大成路培訓(xùn)總結(jié)匯總

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔大成路九號(hào)培訓(xùn)營(yíng)銷結(jié)算部高展1月9日至15日我懷著既興奮又忐忑的心情來(lái)到“大成路九號(hào)”參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，感謝中心領(lǐng)導(dǎo)及人事處給予了我這次外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但收獲很大，感受頗深，體會(huì)較深的是管理上的理念和經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)酒店工作有了更進(jìn)一步、更清晰的了解和認(rèn)識(shí)，我主要就這幾天學(xué)習(xí)中聽(tīng)到的、看到的、問(wèn)到的與我們相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)、管理方面的經(jīng)驗(yàn)匯報(bào)幾點(diǎn)學(xué)習(xí)心得和體會(huì)。一、基本情況我這次培訓(xùn)的部門是業(yè)務(wù)對(duì)口的銷售部和前廳部，從這兩個(gè)部門我了解到，大成路九號(hào)是對(duì)外經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)五星級(jí)酒店，有客房375間。這兩個(gè)部門的人員編制和工作職責(zé)分別是：1.銷售部負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的銷售工作，編制20人，其中：總監(jiān)1人，經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，文秘1人，銷售16人。2.前廳部負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、收銀、客房預(yù)訂、總機(jī)服務(wù)及大堂等工作，編制37人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，大堂副理3人，領(lǐng)班2人，前臺(tái)服務(wù)員13人，預(yù)訂人員4人，話務(wù)員3人，禮賓員10人。二、酒店產(chǎn)品具有時(shí)效性看著銷售部的工作人員不停地在接打電話，很在入住率上下功夫，這讓我深深地體會(huì)到酒店產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時(shí)效性，也就是不可存儲(chǔ)性，我們營(yíng)銷人員首先要面對(duì)的問(wèn)題就是服務(wù)無(wú)法被庫(kù)存，假如某段時(shí)間學(xué)院有空余資源，如果我們不銷售出去，它就沒(méi)有辦法像其它商品一樣放進(jìn)庫(kù)房，所以我們要想盡辦法彌補(bǔ)不可存儲(chǔ)性所帶來(lái)的問(wèn)題。如何去彌補(bǔ)，我也同酒店的銷售人員進(jìn)行了交流，由于我們學(xué)院的單位性質(zhì)不允許我們像酒店那樣利用廣告、網(wǎng)絡(luò)、微博等方式去營(yíng)銷，所以經(jīng)過(guò)投標(biāo)我們成為了中央政府采購(gòu)定點(diǎn)單位，政府采購(gòu)網(wǎng)也就成了我們銷售的一條渠道，除了要留住老客戶外，就是要把握好這些通過(guò)政府采購(gòu)網(wǎng)找到我們的辦會(huì)單位。所以一旦有空余資源，不妨把這類會(huì)議作為重點(diǎn)，技巧是價(jià)格一定要把握好，最好履行協(xié)議價(jià)格，凡中標(biāo)單位客房?jī)r(jià)格幾乎不會(huì)超過(guò)300元/間天，對(duì)口部門的銷售人員也介紹了經(jīng)驗(yàn)，假如價(jià)格報(bào)高了，辦會(huì)單位經(jīng)常就會(huì)再尋找其它酒店，我們就錯(cuò)失了客戶。三、找準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)定位在這次培訓(xùn)中，我還參加了他們銷售部的月度工作會(huì)議，會(huì)上銷售總監(jiān)聽(tīng)取了各位員工完成任務(wù)情況，向新員工介紹了酒店情況。同時(shí)我也在思考，總結(jié)了我們服務(wù)中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)到底在什么地方？我個(gè)人覺(jué)得我們的客觀優(yōu)勢(shì)是，同時(shí)擁有像我們?nèi)龑哟髲d、報(bào)告廳這樣的大型會(huì)場(chǎng)的單位，在全北京市也沒(méi)有幾家，而且我們?cè)诜吭春途筒偷确矫娑季邆浯笮蜁?huì)議的條件。在今后的工作中，可以根據(jù)優(yōu)勢(shì)、綜合各方面因素在價(jià)格洽商上融入更多的技巧。四、強(qiáng)化個(gè)性化營(yíng)銷在銷售部學(xué)習(xí)期間，銷售總監(jiān)讓每位員工思考如何進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷。我也與大家一起進(jìn)行了討論分享，我很欣賞其中一位員工的觀點(diǎn)并將其要融入到自己的工作中。她說(shuō)特色服務(wù)，每個(gè)酒店都會(huì)不斷推出，但特色并非只是環(huán)境設(shè)施上的花樣設(shè)計(jì)，也不僅在于價(jià)格的高低，最重要的一環(huán)是如何使服務(wù)做到深入人心。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷，真正能夠抓住顧客的關(guān)鍵是有如親人般的對(duì)待顧客，這種理念應(yīng)深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足，從本質(zhì)上說(shuō)，個(gè)性化營(yíng)銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是一種信念，是人文精神的體現(xiàn)。五、把溝通中的每個(gè)環(huán)節(jié)做細(xì)做透銷售部的早會(huì)上，每天都會(huì)有員工提出與其他部門溝通不暢的問(wèn)題，比如說(shuō)會(huì)標(biāo)到底是采購(gòu)做還是餐廳做？與預(yù)訂部溝通不順怎么辦？住店停車是否收費(fèi)等等一系列問(wèn)題。其實(shí)類似的問(wèn)題也會(huì)經(jīng)常發(fā)生在我的工作當(dāng)中，溝通是日常工作的濃縮，管理者與下屬、下屬與下屬之間的交流滲透于工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)溝通不暢，都會(huì)給工作的開(kāi)展造成障礙，所以要想避免溝通不暢對(duì)工作的影響，我們就必須把溝通中的每個(gè)環(huán)節(jié)做細(xì)做透。六、每名員工都是主人翁在前廳部學(xué)習(xí)的第一天，前臺(tái)一名服務(wù)員因自己情緒低落與客人發(fā)生了不愉快。前廳部經(jīng)理對(duì)這名員工進(jìn)行的教育使我很受啟發(fā)。他說(shuō)酒店?duì)I銷不僅是銷售部門的事情，與酒店各部門員工密切相關(guān)，只要有一名員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會(huì)造成100-1=0的后果，客戶就會(huì)流失。我也認(rèn)為服務(wù)中心的每名員工都是主人翁，我們都要以主人翁的姿態(tài)對(duì)待工作中的每一點(diǎn)每一滴。七、換房時(shí)的行李服務(wù)在前廳部跟班學(xué)習(xí)時(shí)遇到的一件事情就是賓客臨時(shí)要換房，服務(wù)員首先想到第一時(shí)間通知禮賓員協(xié)助搬行李。在這些普通的小事上，我想我們也應(yīng)該這樣，如有班次臨時(shí)變動(dòng)會(huì)出現(xiàn)讓賓客換房的事情發(fā)生，遇到這種情況，我們的首要任務(wù)是向賓客致歉并說(shuō)明原因，更重要的一點(diǎn)是行李服務(wù)要跟上，安排禮賓員協(xié)助賓客搬送行李，這樣會(huì)使賓客滿意度提高。八、執(zhí)行力是最好的制度在大堂跟班學(xué)習(xí)時(shí)遇到了高總助（總經(jīng)理的助理）在檢查工作，他對(duì)我們服務(wù)中心到大成路九號(hào)學(xué)習(xí)很歡迎也很支持。跟高總助聊天，這次交談也使我受益匪淺，我說(shuō)我下午去看看前廳部的制度，他說(shuō)制度不必多看，再偉大的制度與方案，如果不能得到有效的執(zhí)行，最終也只是紙上談兵。任何企業(yè)決策和經(jīng)營(yíng)的過(guò)程都是一個(gè)循環(huán)著的圓，而執(zhí)行是這個(gè)圓中最為重要和關(guān)鍵的一環(huán)。從管理流程的角度來(lái)看，必須把執(zhí)行當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題來(lái)看。我想的確也是這樣子，我們每個(gè)人都應(yīng)該發(fā)揚(yáng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的精神，真正地靜下心來(lái)，把細(xì)節(jié)做精，實(shí)實(shí)在在提高工作中的執(zhí)行力。九、引導(dǎo)員工與員工之間相互交流學(xué)習(xí)期間參加了前廳部關(guān)于兩會(huì)前工作準(zhǔn)備動(dòng)員大會(huì)，會(huì)上大家暢所欲言，與領(lǐng)導(dǎo)、同事都進(jìn)行了很好地相互交流，達(dá)到了良好的效果。王經(jīng)理要求大家在工作、生活中都應(yīng)該相互交流。任何一個(gè)組織，都需要全體成員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、密切合作才能達(dá)成組織目標(biāo)，都離不開(kāi)充分的溝通。這種溝通不僅需要上下級(jí)之間縱向的溝通，同樣也需要員工與員工、部門與部門之間橫向的溝通。否則，就談不上團(tuán)結(jié)合作，也無(wú)法形成合力。十、把自己塑造成員工的榜樣前廳部有一名大堂副理叫許芳，一個(gè)小女孩兒，年齡不大，在與其他人交談中我得知她以前只是前臺(tái)的普通服務(wù)員，通過(guò)自己過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和管理水平被提升為領(lǐng)班，再通過(guò)提升自身素質(zhì)和知識(shí)水平被提拔為大堂副理，其他服務(wù)員都很羨慕，羨慕中帶著崇敬，能看得出許芳已經(jīng)成了大家的榜樣。談話中，我也很受啟發(fā)，在管人管事的過(guò)程中，管理者自身的因素至關(guān)重要，管理者本身的行為是自己一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的風(fēng)向標(biāo)，所有員工都會(huì)拿它作為參照。雖然我們只是基層的領(lǐng)班或者主管，但也很有必要把自己塑造成員工的榜樣，用自己魅力非凡、令人折服的人格去贏得尊敬甚至崇拜，進(jìn)而更好地激勵(lì)、感召和管理員工。大成路九號(hào)培訓(xùn)總結(jié)設(shè)備保障部侯凡剛根據(jù)中心人事安排，本人于2013年1月9日至13日連續(xù)五天時(shí)間去大成路九號(hào)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，這次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容是關(guān)于熱交換機(jī)房、冷水機(jī)組系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)行及維修維護(hù)等方面的工作。一、基本情況根據(jù)近五天的跟班學(xué)習(xí)了解的情況是，大成路九號(hào)是2007年11月11日開(kāi)始投入營(yíng)業(yè)的，總建筑面積7.8萬(wàn)平米，由主樓及公寓樓組成，主樓地下兩層地上十六層，其中四到十六層為客房，共376套，一到三屋為餐飲、娛樂(lè)、游泳館。起初是委托豐源物業(yè)公司來(lái)服務(wù)的，包括水暖、空調(diào)、配電設(shè)備運(yùn)行及維修，甲方要求物業(yè)公司人員配置不低于32名，其中設(shè)備運(yùn)行16人，綜合維修16人，由于物業(yè)公司面對(duì)客房、餐飲娛樂(lè)維修方面達(dá)不到甲方的各項(xiàng)工作要求，2010年甲方成立工程部后把地上一到十六層的所有維修工作收回，物業(yè)公司只負(fù)責(zé)地下兩層的所有維修及熱交換系統(tǒng)、冷水機(jī)組、生活供水等設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)工作。人員編制及崗位設(shè)置方面，豐源物業(yè)公司人員配置16人，其中項(xiàng)目（負(fù)責(zé)人）經(jīng)理1人、副經(jīng)理1人、設(shè)備主管1人、配電室值班4人、空調(diào)運(yùn)行值班4人、設(shè)備維修4人、水質(zhì)化驗(yàn)員1人。甲方工程部人員配置20人，其中經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人、弱電維修3人（含主管1人主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、電話、門禁、及樓宇系統(tǒng)）、綜合維修9人（含主管1人）、強(qiáng)電維修4人（含主管1人）、綠化主管1人（此項(xiàng)由外委單位服務(wù)）、音響師1人。在管理制度及業(yè)績(jī)考核方面主要學(xué)習(xí)了事故發(fā)生應(yīng)急制度、安全防火制度、交接班管理制度、冷凍站規(guī)章制度、二次供水管理制度、事故分析制度、假期管理制度、員工績(jī)效積分考核標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)房值班及巡視人員考核標(biāo)準(zhǔn)、員工行為準(zhǔn)則及員工行為管理處罰明細(xì)。在工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)方面主要學(xué)習(xí)了水泵管網(wǎng)工作流程、游泳池補(bǔ)水操作規(guī)程、給排水操作規(guī)范、保養(yǎng)操作規(guī)范、維修操作規(guī)范、水源熱泵操作規(guī)程等。二、收獲體會(huì)當(dāng)我去工程部辦公室報(bào)到的第一天，映入我眼簾的是會(huì)議室墻壁上的標(biāo)語(yǔ)。凡是客人看到的，必須是整潔美觀的；凡是客人使用的，必須是安全有效的；凡是客人感受的，必須是真誠(chéng)周到的；凡是客人經(jīng)歷的，必須是舒暢難忘的。這個(gè)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)是大成路九號(hào)總經(jīng)理專給工程部制定的，也是我這次學(xué)習(xí)的親身體會(huì)，確實(shí)工程部也做到了，雖然動(dòng)力設(shè)備由外委托單位運(yùn)行，但是工程部在管理上非常嚴(yán)格。通過(guò)五天的學(xué)習(xí)分別去了地下動(dòng)力機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、游泳館機(jī)房、游泳池、多功能廳、餐廳、及客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，確實(shí)整潔美觀、安全有效。另一個(gè)使我親身體會(huì)到的是，人員配備合理，專業(yè)性強(qiáng)，工程部只有經(jīng)理配置辦公室，并負(fù)責(zé)全面工作，網(wǎng)管主管兼職經(jīng)理助理，其余各主管人員都在第一線和自己的員工在一起工作。三、建議1、結(jié)合大成路九號(hào)員工就餐的經(jīng)驗(yàn)，為縮短合同制員工就餐時(shí)間，建議每日三餐采用自助式刷卡就餐；2、學(xué)習(xí)大成路九號(hào)工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為保持客房?jī)?nèi)的空調(diào)整潔美觀，安全有效，建議由設(shè)備保障部負(fù)責(zé)由外委托單位每年對(duì)客房?jī)?nèi)的空調(diào)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)清洗一次；3、建議客房部報(bào)修由服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障報(bào)領(lǐng)班或服務(wù)臺(tái)，再由領(lǐng)班或服務(wù)臺(tái)報(bào)維修部門值班人員，值班人員將報(bào)修情況記錄在案，值班人員根據(jù)報(bào)修情況，如急需維修的馬上安排維修人員在5分鐘之內(nèi)到場(chǎng)，一般維修不影響客人使用的維修人員會(huì)安排合理時(shí)間到場(chǎng)處理。以上就是本人在大成路九號(hào)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的工作總結(jié)，有不足之處敬請(qǐng)諒解。赴大成路九號(hào)學(xué)習(xí)總結(jié)物業(yè)部辛保民為了更好的全面提高我們的服務(wù)水平，在中心領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們到大成路9號(hào)進(jìn)行了對(duì)口學(xué)習(xí)。通過(guò)這次到大成路9號(hào)的學(xué)習(xí)，感覺(jué)到對(duì)于我們今后的服務(wù)工作提高很有必要，有了比較深刻的體會(huì)，總結(jié)如下：大成路9號(hào)是隸屬于中央警衛(wèi)局，建筑面積約35000平方米左右的五星級(jí)酒店。實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，在具體的管理上以政治效益為重點(diǎn)，同時(shí)兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此在員工選聘、培育上“以德為先”，服務(wù)至上。同時(shí)嚴(yán)格考察員工的工作能力，這一點(diǎn)在日常的服務(wù)工作方面體現(xiàn)的非常充分。特別是在員工手冊(cè)中的九項(xiàng)準(zhǔn)則和員工待客行為基本準(zhǔn)則中的一些要求，這樣在員工的日常管理方面就有了明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。大成路9號(hào)PA部，具體負(fù)責(zé)的公共區(qū)域保潔工作內(nèi)容是：地下二層、地下一層、一層大廳、二層大廳公共區(qū)域、樓梯以及衛(wèi)生間，和酒店門前三包的日常環(huán)境管理，負(fù)責(zé)區(qū)域面積達(dá)到了10000平方米左右。通過(guò)我們?cè)趯W(xué)習(xí)期間的觀察發(fā)現(xiàn)，公共區(qū)域環(huán)境很整潔，沒(méi)有亂碼亂放的情況，從整個(gè)環(huán)境上檢查，達(dá)到了無(wú)塵、無(wú)污漬的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在一些通風(fēng)不好的地方和衛(wèi)生間，比較重視空氣清潔設(shè)備的使用。衛(wèi)生間里很整潔沒(méi)有胡亂碼放物品的現(xiàn)象，需要的物品碼放的很合理，為服務(wù)對(duì)象考慮的很周到。人員編制、崗位設(shè)置：我們這次去學(xué)習(xí)主要是圍繞公共區(qū)域PA部門在員工的招聘、管理、日常工作這幾個(gè)方面展開(kāi)的。PA部門設(shè)經(jīng)理一名、主管一名、領(lǐng)班兩名、員工25名。共29名員工，員工的平均年齡在45歲左右。在員工的日常管理方面規(guī)定員工在工作中要積極主動(dòng)，要在規(guī)定的時(shí)間里完成自己的工作，地面、墻面、家具、玻璃、本崗負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。著裝干凈整潔，發(fā)型干凈利索，碰到領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)打招呼問(wèn)好，員工必須走員工的專用通道，在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，沒(méi)有特殊情況不可以超出規(guī)定的范圍。員工不得乘坐客人的電梯，不得在責(zé)任區(qū)空手巡視，手中必須有工具，并且保持工具的干凈。PA工作流程、工作時(shí)間24小時(shí)不間斷進(jìn)行。具體分為：早班6:50---16：00，早班要完成本崗負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域的檢查清掃。中班是13:20---22:00。中班和早班有一段工作時(shí)間重疊，在這段時(shí)間可以完成一些機(jī)動(dòng)性的工作。夜班22:00—7:00，在保持衛(wèi)生區(qū)域工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還要負(fù)責(zé)石材地面的結(jié)晶處理。員工上下班嚴(yán)格執(zhí)行打卡的考勤制度。大成路9號(hào)每年有兩次對(duì)員工的培訓(xùn)工作，主要是業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，有崗位練兵，并且有明確的成績(jī)記錄，作為員工年終獎(jiǎng)勵(lì)和晉升的依據(jù)。大成路9號(hào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)是，首先要求員工有敬業(yè)精神，奉獻(xiàn)精神，要求員工能夠認(rèn)識(shí)到，只有敬重自己所從事的職業(yè)，才能做到一心一意，無(wú)怨無(wú)悔，才能潛心鉆研做好自己所從事的工作。這是自己做好本職工作的一個(gè)基本要求，同時(shí)保證了PA部工作的順利完成。定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，由服務(wù)質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查，定期檢查和抽查相結(jié)合，檢查結(jié)果記錄在案，出現(xiàn)問(wèn)題要在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決。在我們學(xué)習(xí)的期間我感受比較深的就是，要求員工在完成自己本職工作的同時(shí)要注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與本部門有關(guān)或無(wú)關(guān)的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)有關(guān)問(wèn)題給予解決。大成路9號(hào)每年都有技術(shù)練兵業(yè)務(wù)考核，考核結(jié)果以宣傳欄的形式進(jìn)行公布，對(duì)在業(yè)務(wù)考核中成績(jī)優(yōu)異的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)員工業(yè)務(wù)能力的提高給以獎(jiǎng)勵(lì)。大成路9號(hào)對(duì)員工管理實(shí)行的是準(zhǔn)軍事化管理，在生活方面給予員工最大的方便，免除了員工生活方面的后顧之憂。大成路9號(hào)是一家五星級(jí)酒店，但是他們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中依然有危機(jī)感，如果要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中生存下來(lái)，就必須在服務(wù)水平和綜合能力上有更高的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)促使他們對(duì)服務(wù)工作的重視程度更高。建議：對(duì)我院有些老舊衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行徹底改造。培養(yǎng)一批能夠進(jìn)行石材處理的員工隊(duì)伍。大成路九號(hào)學(xué)習(xí)總結(jié)物業(yè)部李昌玲

根據(jù)機(jī)關(guān)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的安排，我有幸參加赴大成路九號(hào)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，聽(tīng)取了相關(guān)部門PA主管的工作經(jīng)驗(yàn)介紹并進(jìn)行了互動(dòng)與交流。在本次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中使我受益匪淺，深刻了解了兄弟單位的有關(guān)方面經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)點(diǎn)，也進(jìn)一步學(xué)習(xí)到了他們的一些工作精神、服務(wù)原則、服務(wù)宗旨和服務(wù)理念。大成路9號(hào)每年有兩次對(duì)員工的培訓(xùn)工作，主要是業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，有崗位練兵，并且有明確的成績(jī)記錄，作為員工年終獎(jiǎng)勵(lì)和晉升的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量首先要求員工要有敬業(yè)精神，大成路9號(hào)領(lǐng)導(dǎo)要求員工認(rèn)識(shí)的是，只有敬重自己所從事的職業(yè)，才能做到一心一意，無(wú)怨無(wú)悔，才能潛心鉆研，做好自己所從事的工作。這是自己做好本職工作的一個(gè)基本要求，同時(shí)保證了保潔部工作的順利完成。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作完成的檢查，由專設(shè)服務(wù)質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查，定期檢查和抽查相結(jié)合，檢查結(jié)果記錄在案，出現(xiàn)問(wèn)題要在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決。在我們學(xué)習(xí)的期間我感受比較深的是要求員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題。通過(guò)這次培訓(xùn)我個(gè)人總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1、腳踏實(shí)地干好本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)。端正態(tài)度高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，樹(shù)立高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)做好分內(nèi)的工作，善于學(xué)習(xí)和認(rèn)真聽(tīng)取他人的意見(jiàn)。

2、當(dāng)今的社會(huì)和行業(yè)都充滿了挑戰(zhàn)，本身也是一個(gè)挑戰(zhàn)自我的時(shí)代，物業(yè)保潔工作雖然普通但是沒(méi)有貴賤之分，保潔工作本身也包含著很高的技術(shù)含量，需要去學(xué)習(xí)和摸索，在實(shí)踐中不斷解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

3、根據(jù)學(xué)院保潔區(qū)域的分散性，根據(jù)實(shí)際情況合理化的制定相應(yīng)的管理制度，進(jìn)一步加強(qiáng)人員的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，使保潔隊(duì)伍更加標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、人性化和規(guī)范化。

4、加強(qiáng)班組長(zhǎng)的學(xué)習(xí)管理水平，提倡文明服務(wù)、禮儀待人，提高整體員工的素質(zhì)。領(lǐng)班應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸的起到“傳、幫、帶”的“領(lǐng)頭雁”作用，使我們整個(gè)物業(yè)保潔隊(duì)伍有一個(gè)很明顯的改觀，真正把培訓(xùn)和學(xué)習(xí)到的知識(shí)有效運(yùn)用到工作中去。

身為一名多年的員工，我已經(jīng)由剛開(kāi)始的對(duì)保潔的抵觸到了真正的去熱愛(ài)，多年來(lái)我已經(jīng)深刻領(lǐng)會(huì)到了工作沒(méi)有貴賤，職務(wù)沒(méi)有高低之分。保潔的枯燥乏味、沒(méi)面子通過(guò)多年的工作我已經(jīng)從各種陰影中走出來(lái)，我有責(zé)任和義務(wù)首先嚴(yán)格要求自己，端正自身的工作態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待每天領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，然后去幫助身邊更多的同事們，切實(shí)從工作、學(xué)習(xí)、生活中起到一個(gè)好的帶頭作用。建議：以后繼續(xù)提供這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。大成路九號(hào)學(xué)習(xí)總結(jié)物業(yè)部馬加新2013年1月9號(hào)我有幸參加了由中心人事處組織的“大城路九號(hào)”學(xué)習(xí)，在此感謝中心領(lǐng)導(dǎo)及劉處給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。按照工種我被分配到“工程處”水、電維修班交流學(xué)習(xí)，就這次學(xué)習(xí)結(jié)合本身工作總結(jié)如下：一、大城路九號(hào)的管理經(jīng)驗(yàn)1、凡是客人看到的、必須是整潔美觀的。凡是客人使用的、必須是安全有效的。凡是客人感受的、必須是真誠(chéng)周到的。凡是客人經(jīng)歷的、必須是舒暢難忘的。這就是大城路工程部維修人員的服務(wù)宗旨。2、團(tuán)結(jié)一致、不計(jì)個(gè)人得失。在到大城路學(xué)習(xí)的第二天，有一位楊師傅得了重型感冒，在家休息兩天就來(lái)上班，他是剛掛完吊瓶來(lái)上班的，當(dāng)時(shí)主管問(wèn)他；怎么不在家多休息幾天？他說(shuō)；“好多了，再說(shuō)不能光我休息啊，其他同志還要倒休呢”。就從這普通真誠(chéng)的一句話，讓我感覺(jué)到大城人忘我的工作精神，為他人著想的思想，很值得我們學(xué)習(xí)。二、業(yè)務(wù)知識(shí)大城路九號(hào)是五星級(jí)酒店，分為九部一室，建筑面積7.8萬(wàn)平方米。在這里我就說(shuō)一下九部中的一部“工程部”的業(yè)務(wù)知識(shí)。工程部經(jīng)理下轄三個(gè)部門，經(jīng)理：主管設(shè)備、設(shè)施的維修工程，人員培訓(xùn)及其它日常工作。弱電維修、強(qiáng)電維修、綠化材料。弱電主管：一人，主要管理網(wǎng)絡(luò)、音響、電話的日常維修管理工作，維修人員一人。強(qiáng)電主管：一人，主要管理水、電、暖、日常維修工作，監(jiān)管配電室、電梯、水、暖、管道、冷機(jī)運(yùn)行的日常維護(hù)、維修工作。維修人員15人。綠化主管：一人，主要管理院內(nèi)綠化、綠植租擺、監(jiān)管維修材料的日常發(fā)放等工作。報(bào)修由各部門填寫報(bào)修單，報(bào)工程處值班室，值班室由三個(gè)主管24小時(shí)輪流值班，配合3個(gè)維修人員。根據(jù)報(bào)修單分為“緊急維修”、“日常維修”，“一般維修”。“緊急維修”就是放下手中活趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修，如管道跑水、突然停電等。“日常維修”就是每天的檢查、當(dāng)天維修工作?！耙话憔S修”就是和各部門協(xié)商統(tǒng)一安排時(shí)間維修，如地磚起鼓、墻皮脫落、壁紙開(kāi)膠等。三、建議1、增加維修人員。大城路九號(hào)建筑面積7.8萬(wàn)平方米，維修人員15人。相比我院建筑面積175937.78平米，維修人員16人，其中有瓦工1人、木工3人。2、建立報(bào)修平臺(tái)。報(bào)修平臺(tái)24小時(shí)值班。由報(bào)修部門填寫報(bào)修單，電話報(bào)修到平臺(tái)，平臺(tái)可根據(jù)報(bào)修工作安排人員去維修，維修人員去報(bào)修部門領(lǐng)取維修單并簽字。維修單一式三份，報(bào)修部門一份、簽字，維修人員完成簽字、一份，報(bào)修平臺(tái)電話回訪、簽字一份。這樣有三防：一防責(zé)任不清、二防誤會(huì)扯皮、三防虛報(bào)浪費(fèi)。注：報(bào)修平臺(tái)可設(shè)在維修班。3、因?yàn)楣こ滩恐鞴茴I(lǐng)導(dǎo)忙兩會(huì)工作，沒(méi)有時(shí)間向他學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)，我感到非常遺憾，所以希望領(lǐng)導(dǎo)今后能給我們創(chuàng)造更多的交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。以上就是我這次學(xué)習(xí)的體會(huì)，在此我由衷的“感謝”中心領(lǐng)導(dǎo)及為我們這次學(xué)習(xí)付出辛苦工作的同志們。赴大成路學(xué)習(xí)總結(jié)客房部：蘇宏英很榮幸，參加了機(jī)關(guān)服務(wù)中心組織的赴大成路九號(hào)學(xué)習(xí)管理理念和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，此次培訓(xùn)雖然只有7天的培訓(xùn)，但是我的收獲很大，與酒店的客服中心進(jìn)行業(yè)務(wù)技能知識(shí)的學(xué)習(xí)交流。下面我從基本情況、收獲體會(huì)、建議等幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。一、基本情況1、部門職能：認(rèn)真執(zhí)行與落實(shí)經(jīng)理的工作指令，實(shí)行規(guī)范服務(wù)和強(qiáng)化質(zhì)量管理，保障優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為酒店贏得好的形象。2、崗位設(shè)置和崗位職責(zé)。崗位設(shè)置：客房經(jīng)理、客房主管、客服領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、布草房領(lǐng)班、客房辦公室、客服中心員工、樓層員工、布草房員工等。崗位職責(zé)：客房經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理指令，督促本部門、各管區(qū)落實(shí)管理制度，負(fù)責(zé)客房部的所有日常質(zhì)量管理?？头恐鞴?，負(fù)責(zé)客房部的管理和服務(wù)保障工作，執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，每日巡視本部門的范圍，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作范圍和質(zhì)量要求進(jìn)行工作。客服領(lǐng)班，負(fù)責(zé)執(zhí)行客房經(jīng)理和客房主管的工作指令，監(jiān)督檢查客服的日常工作，了解所有班次的入住情況，即保持與各部門的暢通及負(fù)責(zé)遺留物品的管理與發(fā)放。樓層領(lǐng)班，負(fù)責(zé)執(zhí)行客房經(jīng)理和客房主管的工作指令，了解當(dāng)天的主客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層員工與客服和前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督促與輔導(dǎo)員工每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)糾正。客房辦公室，負(fù)責(zé)執(zhí)行客房經(jīng)理及主管的工作指令，每天記錄會(huì)議內(nèi)容，幫助員工辦理上崗及離崗手續(xù)。布草房主管，負(fù)責(zé)執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，監(jiān)督輔導(dǎo)員工作好各類布草和工作服務(wù)的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作?？头行奈膯T，負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層，負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，負(fù)責(zé)客房部所有鑰匙、房卡的收發(fā)工作，負(fù)責(zé)查房通知信息，并與前臺(tái)保持良好的溝通，做好當(dāng)班記錄和交接工作。樓層員工，負(fù)責(zé)做好客房負(fù)責(zé)做好客房責(zé)任區(qū)域內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作，保持工作間的干凈整潔，按照客房做工流程和標(biāo)準(zhǔn)做好各房間的清潔做工作，負(fù)責(zé)推客房的檢查和報(bào)賬工作，做好當(dāng)班記錄和交接工作。二、收獲體會(huì)1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)通過(guò)這次的培訓(xùn)交流，增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)，必須養(yǎng)成面對(duì)客人要微笑的好習(xí)慣，學(xué)習(xí)會(huì)了在服務(wù)過(guò)程中要用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌對(duì)待每位客人。2、應(yīng)變能力在日常工作中，會(huì)遇到各類的投訴事件及引起顧客不滿意的服務(wù)，這就需要具備良好的應(yīng)變能力。從中我懂得了處理突發(fā)事件時(shí)要做到：①迅速了矛盾的產(chǎn)生原因。②用禮貌的方式勸說(shuō)客人，心平氣和的商量解決。③盡快采取合適的方式方法，使矛盾迅速的解決。④使客人得到滿意的答復(fù)，并盡量把事件的影響控制在最小的范圍內(nèi)。⑤樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度。3、員工狀態(tài)酒店的每位員工始終保持精神飽滿、面帶微笑、體態(tài)高雅、以最佳的精神狀態(tài)來(lái)面對(duì)自己崗位。最后感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我這次機(jī)會(huì)，我以后會(huì)在工作中更加努力的學(xué)習(xí)。“大成路九號(hào)”酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)客服部曹鵬非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給予大家這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。我也很榮幸參加了學(xué)院組織的“大成路九號(hào)”酒店培訓(xùn)。一個(gè)星期的“大成路九號(hào)”酒店實(shí)習(xí)生活結(jié)束了，雖然這次的實(shí)習(xí)時(shí)間很短暫，只有短短的幾天，但是我卻通過(guò)這次培訓(xùn)受益匪淺。去酒店的第一天，我和另外的14名同事被各自分配到了要學(xué)習(xí)的各個(gè)部門，分別有客房部、物業(yè)部、營(yíng)銷結(jié)算部、設(shè)備保障部、餐飲部。我在客房部的客服中心和前廳部進(jìn)行學(xué)習(xí)接待和服務(wù)工作，特別是在語(yǔ)言技巧方面以及管理方面。以下就是我對(duì)“大成路九號(hào)”酒店的介紹和我的收獲體會(huì)以及建議。一、“大成路九號(hào)”客房部基本情況的概括“大成路九號(hào)”是一家五星級(jí)酒店，從2007年開(kāi)業(yè)，樓高16層，共有客房375間。有70多名員工，基本職責(zé)：主要負(fù)責(zé)房間的清掃工作，及客人的一些合理要求。基本待客總則為：儀表、微笑、問(wèn)候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔。二、學(xué)習(xí)收獲（一）溝通能力提高作為機(jī)關(guān)服務(wù)中心的一線員工，作為一名前臺(tái)服務(wù)人員，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人難免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。（二）突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在前臺(tái)工作，每天都必須作好隨時(shí)作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)服務(wù)人員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中難免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。（三）工作獨(dú)立處理能力提高通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。（四）服務(wù)意識(shí)提高作為一名前臺(tái)服務(wù)人員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。三、自身不足與缺點(diǎn)通過(guò)這次培訓(xùn)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)了這次學(xué)習(xí)，在今后的工作中，我會(huì)克服不足、不斷學(xué)習(xí)、不斷完善，我相信通過(guò)我的努力，我們一定會(huì)做的更好。四、實(shí)習(xí)結(jié)論總的來(lái)說(shuō)，這次的實(shí)習(xí)讓我獲益良多，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對(duì)顧客的耐心和責(zé)任心。另外英語(yǔ)真的很重要，中國(guó)已面向全世界了，交流不僅限于國(guó)內(nèi)，對(duì)于英語(yǔ)我們一定要加強(qiáng)。五、需加強(qiáng)和提高的地方1、加強(qiáng)語(yǔ)言規(guī)范及基本英語(yǔ)的培訓(xùn)2、增強(qiáng)暖服務(wù)3、組織能力要提高4、培訓(xùn)能力要提高5、表達(dá)能力要提高6、協(xié)調(diào)能力要提要7、執(zhí)行能力要提高8、思想認(rèn)識(shí)能力要提高把學(xué)習(xí)運(yùn)用到工作中客房部：王秀娟2012年1月9號(hào)，我有幸參加了我院組織的“赴大成路九號(hào)”學(xué)習(xí)的活動(dòng)，通過(guò)本次學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到作為一名服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。使我深深的領(lǐng)悟到，只有把“情感式的服務(wù)”和“自身的良好素質(zhì)”融合到一起，才能體現(xiàn)出更為創(chuàng)意的服務(wù)特色。以下是我對(duì)本次學(xué)習(xí)的收獲與總結(jié)：一、濃郁的人文，美麗優(yōu)雅的自然環(huán)境讓人流連往返大成路九號(hào)坐落于北京市豐臺(tái)區(qū)大成路，靠近北京西客站，地理位置優(yōu)越，交通方便。建筑面積:8萬(wàn)平方米，是中央警衛(wèi)局參照五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)建造、引進(jìn)準(zhǔn)軍事化管理的現(xiàn)代化商務(wù)型酒店。完善的設(shè)備設(shè)施、中式的裝修風(fēng)格、裝飾氣派高雅，設(shè)施配置高檔、豪華。向客人提供溫馨舒適的私密空間、熱情周到的服務(wù)。精心設(shè)計(jì)，制定方案，彬彬有禮這次活動(dòng)的主要任務(wù)就是學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)和前臺(tái)接待工作，經(jīng)理和主管熱情的接待了我們。他們的每一個(gè)接待方案都是精心設(shè)計(jì)，周密的準(zhǔn)備。而且每一個(gè)服務(wù)員都是面帶笑容、言談舉止、禮貌有佳的面對(duì)每一位賓客。讓人感覺(jué)到一種“賓至如歸”的感覺(jué)。三、統(tǒng)一指揮，分工明確，團(tuán)結(jié)協(xié)作，緊密配合，共同完成任務(wù)這里的每一項(xiàng)工作都做得很到位，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，一個(gè)領(lǐng)班管理兩個(gè)樓層，一個(gè)樓層有三個(gè)服務(wù)員，合理安排并落實(shí)每一項(xiàng)工作，忙而不亂。這得自于細(xì)致明確的分工，而每一個(gè)房間打掃的干凈而整潔、舒適而溫馨。這就得需要多個(gè)人緊密配合，協(xié)同作戰(zhàn)。四、不卑不亢，以人為本的服務(wù)理念是學(xué)習(xí)的最大收獲此次學(xué)習(xí)給我印象最為深刻的是這里的服務(wù)員，無(wú)論是管理人員，還是最基層的服務(wù)生，他們的舉手投足，言談舉止，無(wú)不大方得體，不卑不亢。熱情而不失端莊，周到而不會(huì)讓人感到不自在。人們常說(shuō)：“顧客就是上帝”，堅(jiān)信“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念。形成標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的個(gè)性化服務(wù)，真正落實(shí)到實(shí)際當(dāng)中去。總之，一切接待服務(wù)都要以賓客的便利、舒適、滿意和要求為前提、為基礎(chǔ)，時(shí)刻體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。以上是我學(xué)習(xí)的一些心得和總結(jié)。在這次培訓(xùn)中，使我意識(shí)到工作責(zé)任心的重要性，我們一定要想客人之所想，急客人之所急，彰顯出我們的個(gè)性化服務(wù)和親情式的服務(wù)。在未來(lái)的工作中，我會(huì)把這些用心的服務(wù)真正應(yīng)用到實(shí)踐中，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。赴大成路學(xué)習(xí)總結(jié)客房部張江2013年1月9日至15日，很有幸參加了中心組織的赴北京市豐臺(tái)區(qū)“大成路九號(hào)”酒店的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)的對(duì)口部門是客房部，通過(guò)學(xué)習(xí)，使我受益頗豐，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，充實(shí)了自己，吸取了先進(jìn)的管理及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓我對(duì)服務(wù)行業(yè)有了新的認(rèn)識(shí)和提高。本次的學(xué)習(xí)總結(jié)體會(huì)如下：一、基本情況（一）大成路九號(hào)簡(jiǎn)介“大成路九號(hào)”位于北京市豐臺(tái)區(qū)大成路9號(hào)。于2007年12月21日開(kāi)業(yè)，建筑面積8萬(wàn)平方米。是中央警衛(wèi)局參照五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)建造、引進(jìn)準(zhǔn)軍事化管理的現(xiàn)代化商務(wù)型酒店。完善的設(shè)備設(shè)施、中式的裝修風(fēng)格、裝飾氣派高雅，設(shè)施配置高檔、豪華。向客人提供溫馨舒適的私密空間、熱情周到的服務(wù)。以二十字方針為員工待客的基本準(zhǔn)則，以四凡四必須為服務(wù)的中心理念。內(nèi)容如下：20字方針儀表展現(xiàn)公司的形象優(yōu)雅表明員工的素質(zhì)微笑使客人心情舒暢關(guān)注預(yù)知客人的需求問(wèn)候向客人表示歡迎盡責(zé)表示服務(wù)的承諾讓路為客人提供方便致歉解決出現(xiàn)的問(wèn)題起立對(duì)客人表示尊重保潔創(chuàng)造溫馨的環(huán)境四凡四必須凡是客人看到的，必須是整潔美觀的凡是客人使用的，必須是安全有效的凡是客人感受的，必須是真誠(chéng)周到的凡是客人經(jīng)歷的，必須是舒暢難忘的（二）大成路九號(hào)組織結(jié)構(gòu)酒店人員機(jī)構(gòu)設(shè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，下設(shè)八部一室：即：總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、銷售部、客務(wù)部（前廳部與客房部）、餐飲部（宴會(huì)部、中餐廳）、康樂(lè)部、總務(wù)部（工程部與安保部）、質(zhì)檢部。二、收獲體會(huì)（一）細(xì)致入微的工作1、服務(wù)員每天上班前對(duì)公區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃，并在每天下班前進(jìn)行收尾檢查，以保證公區(qū)的干凈整潔。做到凡是客人看到的，必須是干凈整潔的。各層服務(wù)員在上班后，根據(jù)房態(tài)報(bào)表對(duì)所轄樓層進(jìn)行房態(tài)核實(shí)，并將結(jié)果上報(bào)領(lǐng)班，以便對(duì)差異房態(tài)及時(shí)更正處理。2、每天對(duì)住客房按規(guī)定順序?qū)Γ赫?qǐng)即清理房—VIP房—套房—商務(wù)散客—會(huì)議團(tuán)隊(duì)—旅游團(tuán)隊(duì)—DND房進(jìn)行清掃。嚴(yán)格按照客房清掃工作流程，動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。做到房間日常清掃無(wú)死角、無(wú)殘留。并且在打掃完畢后進(jìn)行自查，對(duì)客人物品精心呵護(hù)。盡所能做到凡是服務(wù)客人的，必須是熱情周到的。3、各領(lǐng)班每天都會(huì)對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的房間進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知服務(wù)員改進(jìn)。發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，保證客房的干凈整潔及設(shè)備的正常使用，給客人一個(gè)溫馨舒適的住宿、工作環(huán)境。做到凡是客人使用的，必須是安全有效的。4、對(duì)于長(zhǎng)住客人，服務(wù)員會(huì)時(shí)刻留意客人的日常生活及工作習(xí)慣。按客人的日常起居、生活習(xí)慣進(jìn)行專門服務(wù)。如：打掃衛(wèi)生時(shí)間、開(kāi)夜床服務(wù)及客人日常必需品。并對(duì)此進(jìn)行記錄存檔，以便客人下次入住時(shí)提供更加準(zhǔn)確、精心的服務(wù)。充分體現(xiàn)了，凡是客人經(jīng)歷的，必須是舒暢難忘的。（二）完善的服務(wù)1、酒店內(nèi)設(shè)有專用的洗衣房和布草房。每天定時(shí)對(duì)各層布草進(jìn)行收發(fā)清洗，并對(duì)破損布草及時(shí)更換修補(bǔ)。對(duì)每天收洗客衣認(rèn)真清洗檢查，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與客人聯(lián)系，并在客人允許的條件下對(duì)破損的客衣進(jìn)行處理。由服務(wù)員將洗完的客衣送回房間，并留有溫馨提示卡片，為客人提供細(xì)致的服務(wù)。2、酒店設(shè)有前廳禮賓部，幫助客人運(yùn)送行李，為客引路。進(jìn)行叫車、租車服務(wù)。更有火車票、機(jī)票預(yù)訂，送站接站服務(wù)，為客人出行提供便利的條件。（三）科學(xué)人性化的管理1、人員素質(zhì)是特色服務(wù)的基本保證員工的儀容儀表，個(gè)人素質(zhì)將展現(xiàn)酒店及個(gè)人形象，提高人員素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)特色服務(wù)的基本保證?？头坎棵恐苡芍鞴軐?duì)新老員工進(jìn)行培訓(xùn)，從生活中發(fā)現(xiàn)案例，由服務(wù)員從案例中查找不足及特長(zhǎng)，結(jié)合自己的實(shí)際工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。酒店每月或每季度聘請(qǐng)外企高管或?qū)I(yè)老師進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，每位員工都能與客進(jìn)行簡(jiǎn)單的英語(yǔ)交流，能更準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。高標(biāo)準(zhǔn)的人員素質(zhì)，無(wú)不體現(xiàn)了酒店的特色管理及特色服務(wù)。2、新員工入職培訓(xùn)是基礎(chǔ)新員工通過(guò)講授、演示、實(shí)操、考核的順序，有計(jì)劃的對(duì)服務(wù)內(nèi)容、注意事項(xiàng)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)考核。并且時(shí)刻注意員工的心理動(dòng)態(tài)，了解員工的性格習(xí)慣，依考核結(jié)果及員工特長(zhǎng)安排職務(wù)或樓層。有計(jì)劃的與員工進(jìn)行交流談心，并對(duì)有困難員工進(jìn)行幫助，用人性化的管理給予員工溫馨如家的工作環(huán)境，讓員工感覺(jué)在“家”有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，并為“家”做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。3、科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度爭(zhēng)做感動(dòng)之星酒店實(shí)施“明獎(jiǎng)暗懲”制度，既調(diào)動(dòng)員工的工作積極性產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，又不會(huì)對(duì)被罰員工產(chǎn)生心理阻礙。酒店設(shè)有“感動(dòng)之星”稱號(hào)，即受到客人感謝信、電話或錦旗的員工。對(duì)評(píng)為感動(dòng)之星的員工予以大會(huì)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。并以受評(píng)次數(shù)的多少，獎(jiǎng)勵(lì)額度也會(huì)隨之遞增。在員工心中形成爭(zhēng)做服務(wù)之星的服務(wù)理念，產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，也以此打下了特色、細(xì)致、溫馨服務(wù)的基礎(chǔ)。三、建議1、學(xué)以致用，將此次赴“大城路九號(hào)”學(xué)習(xí)交流的收獲體會(huì)分享給每位員工。對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)模式加以完善，使員工的服務(wù)水平得到整體提高，共創(chuàng)特色服務(wù)。2、減員增效，兵貴精而不貴多，提高員工綜合素質(zhì)，工作任務(wù)制，責(zé)任制。對(duì)員工在本部門的不同崗位及其他部門崗位進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在增強(qiáng)員工工作技能的同時(shí)也應(yīng)增強(qiáng)員工與客溝通、交流的能力。爭(zhēng)取做到客人要求的，能在第一時(shí)間解決。增強(qiáng)員工獨(dú)立性，能夠更快更有效的處置突發(fā)時(shí)間。勤動(dòng)腦、多動(dòng)手，會(huì)發(fā)現(xiàn)、會(huì)學(xué)習(xí)、善總結(jié)。要求員工熟知各樓建筑，熟用各樓設(shè)備。在院內(nèi)，無(wú)論工裝著身與否，都時(shí)刻維護(hù)學(xué)院形象，為客人提供更便捷溫馨的服務(wù)，從而完善質(zhì)量目標(biāo)，提高服務(wù)滿意率。3、以人員素質(zhì)為基礎(chǔ)，突出特色服務(wù)，感動(dòng)服務(wù)。爭(zhēng)取做到服務(wù)個(gè)性化、技能專業(yè)化。以熱情的服務(wù)、真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一位學(xué)員及教職工。用一顆真摯的心對(duì)待學(xué)員大家庭中的每一位兄弟姐妹。精心細(xì)心的完成每一項(xiàng)工作，每一次服務(wù)。視學(xué)院為家，視客房部為家。增強(qiáng)集體意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓我們“家”中每位客人、每位成員都能感受到家的溫馨。以上是我此次赴“大城路九號(hào)”學(xué)習(xí)的心得體會(huì)。通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)使我深刻認(rèn)識(shí)到了自己的不足。在今后工作中結(jié)合他們的優(yōu)點(diǎn)及先進(jìn)理念，盡其所能為中心發(fā)展及特色服務(wù)創(chuàng)新做出貢獻(xiàn)。大成路九號(hào)學(xué)習(xí)總結(jié)餐飲部李軍民2012年1月9日、10日、11日、14日、15日，中心組織我們外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)五天在大成路九號(hào)酒店短暫的學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到了自己烹飪技藝、性格、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的不足之處，并在工作中逐步改進(jìn)，相對(duì)于我進(jìn)行了一次深加工，使我變得更加成熟。這次我們主要學(xué)習(xí)了別人的管理方法及湘菜、官府菜、粵菜的烹飪方法和風(fēng)格，著重采取看、吃、問(wèn)與當(dāng)?shù)貜N師長(zhǎng)交流等形式，使我們開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，拓寬了思路，達(dá)到了學(xué)以致用的目的，使這次活動(dòng)取得了扎實(shí)的成效，我的感受主要有以下幾點(diǎn)：一、提高了認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了做好餐飲工作的責(zé)任感和使命感中心組織各部門外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)是中心領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)心組織的一次非常重要的活動(dòng)，體現(xiàn)了中心對(duì)服務(wù)后勤工作的支持和重視，更是對(duì)默默無(wú)聞從事餐飲工作辛苦的年輕廚師的關(guān)心愛(ài)護(hù)，當(dāng)?shù)鼐频晖袑?duì)我們這次活動(dòng)給予了高度的重視，他們對(duì)我們進(jìn)行了熱情的接待和無(wú)保留的傳授技藝，我們參觀了他們的高檔宴會(huì)廳，品嘗了他們的風(fēng)味菜肴，在此期間，我們都能認(rèn)真學(xué)習(xí)，多看多問(wèn)，有時(shí)動(dòng)手幫他們做，大開(kāi)了眼界，學(xué)到了不少的東西。他們高規(guī)格的接待、高檔次的宴請(qǐng)，讓我們?cè)鰪?qiáng)了做好一名廚師的光榮感，提高了對(duì)這次活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了做好本職工作的責(zé)任感。二、大膽創(chuàng)新，提高菜品質(zhì)量近年來(lái)，隨著餐飲水平的不斷提高，不是把菜炒熟分到盤中就行，要在色、香、味、型還有保溫的條件下將菜做出味道，做得美觀、好吃、好看顯檔次。在酒店學(xué)習(xí)期間，他們將他們開(kāi)的宴會(huì)菜單贈(zèng)送給我們，還將自己豐富的管理經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留的傳授給我們。通過(guò)這次外出學(xué)習(xí)，我們都深受啟發(fā)，要做好一名廚師，除了學(xué)習(xí)各地菜肴的特色外，還要不斷博采眾長(zhǎng)，推陳出新，在保留傳統(tǒng)菜的同時(shí)，挖掘和創(chuàng)新新的菜肴，做到人無(wú)我有，人有我絕，把自己提高到一個(gè)更高的臺(tái)階?？傊枰覀儚N師將所學(xué)到的、看到的、吃到的、想到的都融會(huì)貫通，用心去做，反復(fù)試驗(yàn)，把美味可口的菜肴奉獻(xiàn)給全體學(xué)員。最后感謝中心各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們提供這樣難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，祝愿中心能越辦越好，以上就是我此次五天學(xué)習(xí)的一些感受和體會(huì)。大成路九號(hào)學(xué)習(xí)的總結(jié)匯報(bào)餐飲部夏慶友我是餐飲部國(guó)勤廚房廚師夏慶有，在中心和餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我于2013年元月份與其他各兄弟部門員工，在大成路九號(hào)進(jìn)行為期一周的學(xué)習(xí)。大成路九號(hào)大廳能夠同時(shí)容納180人就餐，同時(shí)還設(shè)有8個(gè)大小不同的包間，廚房共有45人，其中廚師長(zhǎng)1名，炒鍋6人，沾板8人，上什2人，打荷7人，粗加工2人，面點(diǎn)8人，冷葷5人，海鮮1人，火鍋5人。承接自助餐、零點(diǎn)及宴請(qǐng)任務(wù)。上班時(shí)間為早9:30----2：00，下午5：00---9：00。我一走進(jìn)大成路九號(hào)廚房，他們的工作兢兢業(yè)業(yè)，各項(xiàng)規(guī)章制度廚房到處都是，在廚師長(zhǎng)的安排下我與一名譚家菜師傅進(jìn)行對(duì)口交流學(xué)習(xí)，并實(shí)際觀摩了家常菜做法。在廚房這段時(shí)間我找到了我們?cè)诠ぷ髦械牟罹嗪筒蛔?，在管理方面，他們?duì)員工進(jìn)行思想摸底，隨時(shí)掌握心理動(dòng)態(tài)對(duì)不同性格的員工進(jìn)行分類，比如，一、性格內(nèi)向的員工，他們就采取“傳”“幫”“帶”，多讓他參加集體綜藝活動(dòng)和思想交流。二、對(duì)食品保管進(jìn)行定位管理，如：冰箱里面保存的食材如半成品冰柜，外面一個(gè)大標(biāo)示，分別標(biāo)明里面的各類半成品食材，而冰柜里面所分裝的半成品食材都與外標(biāo)識(shí)一一對(duì)應(yīng)，在解決問(wèn)題方面，人性化與制度化一起抓，師傅關(guān)心徒弟，制度約束師傅，如，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，并要在一定時(shí)間內(nèi)，讓徒弟達(dá)到一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在菜品方面，由菜品總監(jiān)和行政總廚帶領(lǐng)骨干廚師，去廣州和其他餐飲較發(fā)達(dá)的地區(qū)調(diào)研考察，并每日早上進(jìn)行一次餐前總結(jié)，對(duì)餐前發(fā)生的各種事項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)制作好的菜肴進(jìn)行表?yè)P(yáng)和存檔，對(duì)不受客人歡迎的菜品進(jìn)行整改和分析，如：“逍遙牛排、紅燒千島湖魚頭、養(yǎng)生巖米遼參、特色脆皮雞、干鍋香之驢、沖浪活海參”等都是金牌招牌菜。在菜品價(jià)格方面，他們?cè)诖_保一定的利潤(rùn)空間下，最低菜價(jià)48元一份。通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我在菜品上有了一個(gè)更好的認(rèn)識(shí)，并充實(shí)了自己的技術(shù)水平，在管理上又高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)我在今后廚房工作中能更好的發(fā)揮自己的能力。大成路九號(hào)學(xué)習(xí)總結(jié)餐飲部喬宇我是餐飲部喬宇，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心、培養(yǎng)和重視，讓我有第二次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，這次去的是豐臺(tái)區(qū)大成路九號(hào)酒店，大成路九號(hào)是參照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的酒店，隸屬中共中央辦公廳警衛(wèi)局，以強(qiáng)化政治效益和社會(huì)效益作為主要工作任務(wù)，同時(shí)積極創(chuàng)收以保障員工福利待遇的資金來(lái)源?！跋癫筷?duì)和學(xué)校那樣，把這里變成熔爐和搖籃，是每位管理者的責(zé)任和使命”是以劉增?？偨?jīng)理為核心的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)所追求的工作目標(biāo)。酒店經(jīng)營(yíng)管理依托北京喜來(lái)登長(zhǎng)城飯店“金長(zhǎng)城酒店管理公司”，主營(yíng)業(yè)務(wù)以內(nèi)部接待、高端會(huì)議和旅行團(tuán)隊(duì)為主。酒店于2007年12月21日營(yíng)業(yè)至今，曾多次成功接待前國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、各級(jí)首長(zhǎng)和各界社會(huì)名流，并受上級(jí)囑托每年擔(dān)負(fù)接待兩代表團(tuán)的重要任務(wù)。酒店簡(jiǎn)介：建筑面積7.8萬(wàn)平方米，主樓16層，擁有各式客房375間，標(biāo)準(zhǔn)客房使用面積38平方米，酒店一至三層設(shè)有中、西餐廳和32個(gè)風(fēng)格迥異的大、小餐飲包間，可同時(shí)容納700多人用餐；酒店設(shè)有風(fēng)格不同的大、小會(huì)議室13個(gè)，可容納10---400人的不同的會(huì)議及宴會(huì)場(chǎng)所，其中大宴會(huì)廳建筑面積580平方米，可容納400人，根據(jù)需求也分割為7個(gè)大小不同的會(huì)議隔間，大會(huì)議室裝修豪華，可容納100人，另有1個(gè)高科技智能視頻會(huì)議室，康樂(lè)設(shè)施齊全。酒店整體為中式建筑風(fēng)格，內(nèi)飾裝潢藝術(shù)精美，整體環(huán)境豪華大氣。餐廳及