80企業(yè)員工心理輔導(dǎo)技巧+(學(xué)員版)-課件

企業(yè)員工心理輔導(dǎo)技巧心理學(xué)博士：于際敬正心明道公司1主要內(nèi)容一、企業(yè)員工心理援助（EAP）概要二、職業(yè)壓力管理三、員工心理輔導(dǎo)核心技巧四、溝通沖突管理五、企業(yè)心理危機干預(yù)的原則與技巧六、常見心理危機事件及處理方法七、常見精神和心理疾病的處理方法八、現(xiàn)場問答2

第一單元：企業(yè)員工心理援助（EAP）概要

EAP的實施內(nèi)容與流程二企業(yè)EAP實施的四大常見模式

三EAP的由來一EAP價值的延伸四3一、EAP的由來4EAP的定義員工幫助是企業(yè)可以利用的資源，它通過核心技術(shù)，預(yù)防、識別和解決個人及生產(chǎn)率問題，增強員工和工作場所的有效性。

--國際員工幫助計劃協(xié)會2003.6員工心理輔導(dǎo)=技術(shù)+溝通人生三層次：刪除或修改接納溝通5健康的定義健康健康是指生理、心理及社會適應(yīng)三個方面全部良好的一種狀況，而不僅僅是指沒有生病或者體質(zhì)健壯。

亞健康心理健康6二、企業(yè)員工心理輔導(dǎo)流程7三、企業(yè)EAP實施的四大常見模式

1、外包

2、半外包

3、內(nèi)部資源

4、“點單”服務(wù)8四、EAP價值的延伸管理心理學(xué)80后管理同理心溝通……9第二單元：職業(yè)壓力管理壓力管理原則二壓力管理方法三解讀壓力：壓力與績效一10案例美國芝加哥國際機場擔任指揮工作的94人中，只有兩人干了十年以上；他們中三分之二的指揮官得了胃潰瘍；已有35人因病永久離職，許多人還在接受心理治療。85%的意外事件都是應(yīng)激造成的！11一、解讀壓力：壓力與績效12二、壓力管理原則開源節(jié)流節(jié)源開流如何減肥？給壓力減肥？壓力管理三階段：節(jié)源（口腔）：壓力源（減法）處理（胃腸）：減壓方法（消化）開流（肛門）：疏泄通道（加法）13三、壓力管理方法

節(jié)源（口腔）處理（胃腸）開流（肛門）12314個人節(jié)源：減少壓力源小組討論：尋找你的負性應(yīng)激源15（1）巨石（暴食）應(yīng)激的巨石學(xué)說不經(jīng)常影響巨大16（2）細砂（零食）應(yīng)激的細砂學(xué)說經(jīng)常的小煩惱累積作用17（3）調(diào)節(jié)控制點控制權(quán)的差異實驗：兩組被試，共同的內(nèi)容是噪音一組告之可以隨時將噪音關(guān)掉另一組則沒有這種控制權(quán)

結(jié)果：有控制權(quán)的壓力小找出你可以調(diào)控的壓力源18調(diào)整你的控制點!我可以決定我的前程！別人和環(huán)境決定我的命運！控制點19個人壓力管理：案例介紹小吳，男，30歲，原是一家工廠的技術(shù)員，2005年開始利用業(yè)余時間炒股，不知為什么進入股市竟然如魚得水，前幾年業(yè)績不錯。但進入了2007年，他的好運似乎沒有了，做了幾個挺看好的股票都賠了。遭遇這次熊市，他情急之下急拋手中全部股票。這次“割肉”不僅把自己多年積蓄賠光，還欠別人十幾萬元債。在工作上，因為前段時間他把精力全放在了股票上，自己的技術(shù)被一批年輕的同胞超越，上級給他的任務(wù)讓他很吃不消。家里父親患了糖尿病，每個月的醫(yī)藥費本來就已經(jīng)夠嗆了，現(xiàn)在的炒股失敗讓他雪上加霜。他的情緒很低落，十幾天沒回家，也沒去上班，后來同事在公司的庫房發(fā)現(xiàn)了他。他覺得無法面對自己的親人和朋友，他說：自己對他們很內(nèi)疚，由于自己的無能，把他們的錢賠光。20組織癥狀心理學(xué)家提醒領(lǐng)導(dǎo)者要特別警惕以下現(xiàn)象：自己周圍的人和下級都唯唯喏喏過分強調(diào)忠誠合作，將意見分歧視為不忠誠一遇不同意見和分歧就堅決壓制，平息下去粉飾嚴重的分歧以維護表面上的和諧與合作對分歧采取模棱兩可的解決辦法，聽任雙方對決定作不同的解釋有意制造和擴大矛盾，以削弱別人抬高自己21組織減壓的三個階段初級找根源-解決應(yīng)激源問題工作流程管理風(fēng)格二級提高員工應(yīng)對能力培訓(xùn)放松及減壓技巧三級個體治療為主22組織-案例分析新華人壽10周年籌備慶典中，大家齊心協(xié)力，加班，但是士氣很高，結(jié)束后卻士氣大降。23處理：減壓方法漸近式放松術(shù)簡易放松術(shù)多做伸懶腰動作金雞獨立健康測試健身法情緒快速平復(fù)法24開流：主動疏泄，建立減壓通道分享人生自由基能量(亂流)：想不通、郁悶、壓抑未被釋放的情緒是毒素減壓通道：釋放亂流能量你的渲泄途徑是:______________兩性處理壓力的不同重塑減壓通道：_______________25

中國人加深壓力的因素生活中EQ與AQ教育的不足沒有發(fā)泄與舒緩的渠道（75%）26

第三單元：員工心理輔導(dǎo)核心技巧同理共情二合理宣泄三傾聽問詢一指導(dǎo)支持四27一、傾聽問詢作用：關(guān)注員工了解真相鼓勵說話困惑，釋放能力傾聽技術(shù)練習(xí)現(xiàn)狀-問題-需求28二、同理共情理解的力量，注重感性不做理性的分析和判斷情緒是不講道理的同理心練習(xí)空椅子技術(shù)陳述--反饋情感29三、合理宣泄學(xué)會情緒表達通過讓其行動釋放負性能力30四、指導(dǎo)支持經(jīng)理人通過實際行動提供相關(guān)資源支持員工31第四單元：溝通沖突管理HR如何協(xié)調(diào)員工與上級之間的矛盾二與問題員工的溝通技巧三如何說出和員工意見不同的觀點一32沖突分類及應(yīng)對原則與上級沖突：說理和動情方式，否則放棄，服從與下級沖突：工作沖突要堅持；非工作沖突可以妥協(xié)、退讓與同級沖突：各自退讓求調(diào)和33態(tài)度與行為評價他人看重態(tài)度評價自己看重行為34一、如何說出和員工意見不同的觀點？1、一線主管如何在第一時間處理2、HR應(yīng)如何處理解決步驟：員工接受你的觀點的挑戰(zhàn)是什么？員工堅持自己觀點的理由是什么？客觀事實和行為是什么？35二、如何協(xié)調(diào)員工與上級之間的矛盾？上級管理者和HR案例介紹：山東某工廠一技術(shù)工人王某因為工作上的疏忽和失誤，造成了生產(chǎn)計劃不能按期完成，直接影響到了產(chǎn)品生產(chǎn)進度，給工廠造成了嚴重損失，王某的上級主管對這件事情進行了分析，并對王某進行了紀律處分并且扣發(fā)工資，王某在收到處分后，很是氣憤，沖入車間，威脅該主管說：“我要殺了你！殺了你！否則就自殺”。36案例介紹湖北省某企業(yè)有一員工在與領(lǐng)班就工作發(fā)生爭執(zhí)后，在走廊里面捶胸頓足大聲叫喊宣泄心中不滿，言語中出現(xiàn)臟字，領(lǐng)班無法忍受便與其爭執(zhí)。在公司對她進行處理時，此員工極其不服，哭喊著并給家屬打電話并說不舒服，被人欺負等等。在深入溝通時始終認為自己并沒有錯，是主管小題大做，故意刁難自己，感覺自己很委屈難過，沒人理解，并且一直處于痛苦中同事和領(lǐng)導(dǎo)給予安慰也不起作用。37

1、對沉默的員工的溝通策略案例介紹小王是某軟件公司普通員工，性格內(nèi)向，有些固執(zhí)。工作認真負責(zé)，平時話語不多，與同事關(guān)系一般，有什么不開心的事也愿意自己一個人承受著，即使心中有什么不滿也一個人默默承受著。最近公司正在緊急研發(fā)一個新項目，領(lǐng)導(dǎo)要求員工加班，一天晚上小王正在加班時，遭到同事小趙的惡作劇，這時小王突然從椅子上跳起來，怒視著小趙，還沒等大家反應(yīng)過來，小王的拳頭已向小趙揮去，小趙沒有來得及躲閃，摔倒在地……同事對于小王突然的舉動都表示無法理解……事后，小王每天上班都悶悶不樂、沉默不語。領(lǐng)導(dǎo)找小王談話，他對領(lǐng)導(dǎo)說：“沒事”然后就一言不發(fā)，同事和他說話也不理會，大家都拿他沒辦法。38

2、對亢奮員工的溝通策略

案例介紹：情緒激動的員工某集團的員工張某無論在生活還是在工作上積極努力的人，積極參與公司舉辦的每項活動。但是最近張某性情大變，經(jīng)過張某的父母介紹張某在家中的變化也很大，脾氣變的暴躁了，不愿意同父母交流了，往往因為一件小事也會和父母頂幾句嘴，孩子稍有不對的地方便嚴加訓(xùn)斥。在單位經(jīng)常頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，時常和同事因為小事吵架，有時候還有身體上的沖突，領(lǐng)導(dǎo)給他打電話從來不接，領(lǐng)導(dǎo)想和他溝通他卻反問：“公司哪條規(guī)定說我必須聽你說話？”393、與漠不在乎的員工的溝通策略不在乎什么？那他在乎什么？404、自我中心的主管案例介紹：廣州某企業(yè)一部門主管，對公司兢兢業(yè)業(yè)，但是總以自我為中心，感覺自己總是勝過其他部門主管，在合作過程中很自我，做事情完全按照自己的想法和套路，因此多次發(fā)生矛盾引發(fā)爭執(zhí)；對下屬也是呼來喚去，弄得下屬也是忍氣吞聲；有時候?qū)ι霞壷鞴艿慕ㄗh也不服氣，認為自己處處為公司考慮，自己做的沒有錯。甚至對其上級說：“我所做的一切都是為了公司著想，你們還埋怨我，要不你們就辭退我，我不干了”等等。回到家里，也是牢騷滿腹，認為妻子也不理解他，因此家庭氣氛也變的緊張。自己因此感覺很委屈……80后41第五單元：企業(yè)心理危機干預(yù)的原則與技巧危機干預(yù)的基本原則和步驟

二、危機干預(yù)相關(guān)的基本技術(shù)三、什么是危機干預(yù)？

一、42一、什么是危機干預(yù)？危機：突發(fā)事件，地震、空難、車禍等，人所處的緊急狀態(tài)。（危機=危險+機遇）危機的特點：突發(fā)事件或重大生活逆境無法回避又無力應(yīng)付當事人心理受巨大沖擊危機干預(yù)：一個中短程的幫助過程，是對于困境或遭遇挫折的人予以關(guān)懷和幫助的一種方式。有時也稱為情緒危機。43二、危機處理原則和步驟危機干預(yù)原則：危機干預(yù)應(yīng)做到防患于未然危機干預(yù)應(yīng)該作為一個系統(tǒng)工程危機干預(yù)步驟1、確定問題2、保證當事人安全3、提高支持（心理支持）幫他發(fā)現(xiàn)他的心理支持系統(tǒng)4、解決問題的計劃44三、危機干預(yù)的基本技術(shù)溝通和建立良好關(guān)系的技術(shù)：獲得信任支持技術(shù)：穩(wěn)定情緒干預(yù)技術(shù)：問題解決，促進行動等45第六單元：常見心理危機事件的處理方法暴力傷人或殺人威脅的處理方法二、突發(fā)事件的處理方法三、自殺危機的心理干預(yù)一、職業(yè)生涯中的危機特點及應(yīng)對策略五、哀傷輔導(dǎo)四、46一、自殺危機的心理干預(yù)在中國自殺是人口的第5位死因，15-34歲人群的首要死因。30萬200萬普通人群自殺者的心理特點：1、缺乏決斷力，遇事猶豫不決，沒有主見2、社會交往能力差3、缺乏理性的生活態(tài)度，認識問題傾向于過度概括化、非此即彼、以偏概全。4、傾向于夸大負性事件的危害性，傾向于自暴自棄和自我貶低5、過分追求絕對化、肯定化，不能忍受不確定性6、適應(yīng)能力差，應(yīng)付困難的技巧和能力較差7、行為具有沖動性8、人格不成熟，情緒不穩(wěn)定，神經(jīng)質(zhì)

47自殺意念：有尋死的愿望，但沒有采取任何實際行動；自殺未遂：采取了有意毀滅自我的行動，但并未導(dǎo)致死亡；自殺死亡：采取有意毀滅自我的行為，并導(dǎo)致死亡。48自殺先兆1、以前有過自殺未遂

2、說過要自殺

3、將自己珍貴的東西送人

4、收集與自殺有關(guān)的資料并與人探討

5、最近周圍有人自殺，尤其是朋友或家人死亡或自殺6、流露出絕望、無助以及對自己或這個世界感到氣憤

7、將死亡或抑郁作為談話、寫作、閱讀內(nèi)容或藝術(shù)作品的主題

8、向人說過如果他（她）走了，不要想念他（她）49二、暴力傷人或殺人威脅的處理方法建立信任關(guān)系與影響力宣泄問題解決策略行為評估與預(yù)測指導(dǎo)工作組織和警方的介人50三、突發(fā)事件的處理方法（包括工傷事故）案例介紹2002年5.7大連空難，112人不幸遇難，其中西安楊森公司的三名女性員工身列其中。她們都是MBA，在公司里有著良好的人際關(guān)系。這個令人震驚的消息傳來，西安楊森制藥公司的上上下下頓時驚慌失措，悲痛不已。他們無法接受這個事實，無法接受昔日的同事就這樣的離去。大部分員工的情緒反應(yīng)很激烈表現(xiàn)出痛苦、煩躁、憂郁、緊張、焦慮、恐懼、有的員工甚至從此開始恐懼飛機、恐懼出行，無法正常工作。這個事件的發(fā)生給公司領(lǐng)導(dǎo)層和員工帶來了嚴重的影響。51四、哀傷輔導(dǎo)定義：是協(xié)助人們在合理時間內(nèi)，引發(fā)正常的悲傷，并健康地完成悲傷任務(wù)，以增進重新開始正常生活的能力。其終極目標是協(xié)助生者處理與逝者之間因為失落而引發(fā)的各種情緒困擾并完成未竟事務(wù)。四個特定目標：（1）增加失落的現(xiàn)實感。（2）協(xié)助當事人處理已表達的或潛在的情感。（3）協(xié)助當事人克服失落后再適應(yīng)過程中的障礙。（4）鼓勵當事人向逝者告別，以健康的方式，并坦然地重新將感情投注在新的關(guān)系里。52五、職業(yè)生涯中的危機特點職業(yè)枯竭的危害：導(dǎo)致亞健康，甚至生命早衰導(dǎo)致人際沖突加?。üぷ骱图彝ィ┙档凸ぷ餍?，甚至轉(zhuǎn)崗、離職降低士氣，甚至破壞組織氛圍53資源守恒理論（COR）人具有努力保護和獲得資源的傾向，最有價值的資源損失會使人產(chǎn)生不安。心理壓力產(chǎn)生的來源之一是損失，而職業(yè)枯竭是工作所需的資源耗盡率大于補充率時所產(chǎn)生的現(xiàn)象。

補充資源：物質(zhì)資源，社會資源和心理資源物質(zhì)資源：如工作報酬、福利與獎勵等；社會資源：有良好的社會支持網(wǎng)絡(luò)，如領(lǐng)導(dǎo)的建議，同事的幫助，家人的理解等；心理資源：包括情感關(guān)懷、進修學(xué)習(xí)、放松性娛樂等。54五、職業(yè)生涯中的危機應(yīng)對策略企業(yè)從生理、心理和社會三個方面，幫助員工克服枯竭。

管理身體健康

鼓勵員工進行定期體檢；減少不必要的加班，使員工保持充足的睡眠；提供健康飲食，幫助員工養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣；在辦公室內(nèi)提供小型的體育設(shè)備，鼓勵員工堅持參加體育鍛煉。

管理心理健康

聘請心理咨詢師，為員工提供專業(yè)的心理咨詢；引導(dǎo)員工進行正確的自我認知和自我定位，使員工正確認識自己的優(yōu)點和缺點；幫助員工正確認識和預(yù)防抑郁癥；和員工一起制定職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工訂立現(xiàn)實可行的職業(yè)目標和生活目標。

管理工作健康

幫助員工改善工作中的人際關(guān)系；鼓勵員工參與公司決策，提高員工的工作熱情；提供更多的工作輪換機會，拓展員工晉升通道；制定“企業(yè)－家庭”分享計劃，加強公司和員工家庭成員之間的聯(lián)系，贏得員工家庭成員對于員工工作的理解。

55第七單元：常見精神和心理疾病的處理方法精神分裂癥二情感性精神障礙三精神疾病概要一焦慮癥四失眠癥一56

亞健康狀態(tài)

(第三狀態(tài))

精神健康與精神障礙的關(guān)系精神健康

輕性精神障礙精神病 ·精神愉快·情緒不穩(wěn)·神經(jīng)癥·精神分裂癥·精力充沛·效率下降·人格障礙·情感性精神障礙·社會適應(yīng)良好·人際沖突·適應(yīng)障礙·一種理想和追求幾種狀態(tài)之間并無嚴格界限，可以相互轉(zhuǎn)化57命令性幻聽突然出現(xiàn)常帶有威脅性病人對其指令絕對服從

建議：最好送病人住院治療幻覺：虛幻的知覺——無中生有58妄想一種病理的信念，病與非病的分水嶺妄想的三大特點：歪曲事實，甚至荒謬離奇堅信不移，無法說服個人獨有，連最親近的人也無法理解59自知力——

對自己疾病的判斷能力包括三個層次：認識到自己的癥狀不是客觀事實是由于精神疾病所至需要治療60

早期一般表現(xiàn)（1）猜疑、易激惹、抑郁、焦慮、憤怒、情緒不穩(wěn)、緊張、睡眠障礙（2）無精打采或無所謂事事（3）記憶力障礙或注意力難集中（4）周圍事物發(fā)生了變化（5）思維奔逸或遲滯（6）工作和學(xué)習(xí)能力下降（7）社交退縮或不感興趣（8）異乎尋常的體驗，莫名其妙的身體不舒服

61早期特殊癥狀

（1）精神病性癥狀:

①幻覺；②妄想；③攻擊和暴力行為。（2）缺乏主動性：是早期或慢性期最常見的癥狀。

（3）情緒抑郁或高漲

（4）自知力缺損：自知力隨病情的輕重而變化。

621、精神分裂癥一組病因未明的精神病，具有感知、思維、情感、行為等多方面的障礙和精神活動的不協(xié)調(diào)以及精神活動與環(huán)境不協(xié)調(diào)為特征的一種最常見的精神病。多起病于青壯年，一般無意識障礙及智能障礙，病程多遷延。預(yù)后有四種：臨床痊愈者25%；顯著好轉(zhuǎn)水平者33%；精神癥狀仍存在，無自知力，有部分工作能力者25%情況差，包括衰退者占16%63發(fā)病及轉(zhuǎn)歸多起病于青壯年常緩慢起病首次發(fā)病的臨床治愈率可達70%部分病人反復(fù)發(fā)作部分病人呈慢性化，可出現(xiàn)精神衰退64臨床表現(xiàn)（一）前驅(qū)癥狀個性改變神經(jīng)衰弱表現(xiàn)異常行為多疑對身體過分關(guān)注65臨床表現(xiàn)（二）陽性癥狀評論性、命令性幻聽，思維化聲(思維鳴響)思維松弛、思維破裂語詞新作、象征性思維內(nèi)心被揭露感異己體驗：被控制感，思維云集（強制性思維），思維中斷情感倒錯不協(xié)調(diào)的精神運動性興奮66臨床表現(xiàn)（三）陰性癥狀：思維貧乏情感淡漠意志缺乏正確理解陰性癥狀：既不熟視無睹，又不草木皆兵67臨床表現(xiàn)（四）認知功能障礙記憶下降注意力不集中學(xué)習(xí)、工作效率明顯下降，能力減退精細操作、協(xié)調(diào)性差68治療藥物治療為主的綜合措施全病程治療早期干預(yù)急性期治療維持治療69結(jié)局的影響因素

家族史

發(fā)病年齡

精神刺激

起病形式

病前性格

分型

治療

治療是否及時

對治療的反應(yīng)

維持治療復(fù)發(fā)次數(shù)病程長短家庭和社會支持*70案例介紹某一銀行會計小鄭懷疑丈夫有外遇，采取查電話、盯梢等手段獲得“證據(jù)”后與大夫大吵大鬧。最近在單位里總感覺大家在議論她，說她的壞話，因此與同事關(guān)系也開始變得緊張起來，走在大街上也感覺有人在背后議論她，罵她，這種聲音時隱時現(xiàn)?；氐郊依锒淅镞€能聽到他們的議論，有一天兩位同事正在商量事情，她便認為兩人又是在議論她、罵她。因此情緒變得很激動，終于忍無可忍走上前對兩人破口大罵，聲稱聽到了兩個人正在罵她。71危險因素命令性幻聽抑郁情緒藥源性焦慮極度興奮藥物鎮(zhèn)靜作用722、情感性精神障礙

（心境障礙）73抑郁癥情緒低落持續(xù)兩周以上影響生活、工作有反復(fù)發(fā)作傾向全球患病率5-10%，中國沒有精確統(tǒng)計世界衛(wèi)生組織估計（1996）：中國90%的抑郁癥患者未得到正規(guī)治療74抑郁的基本癥狀“三低”：情緒低落，思維遲緩，意志減退“三無”：無用，無助，無望“三自”：自責(zé)、自罪、自殺75自殺跡象寫遺書整理舊物突然關(guān)心他人

了斷社會關(guān)系收藏藥品、刀、繩等76躁狂癥“三高”