景區(qū)游客管理制度

Word第第頁(yè)景區(qū)游客管理制度景區(qū)游客管理制度1

1總則

1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。

1.2游客接待服務(wù)包括：檢票口問(wèn)訊服務(wù)、游客物品〔行李和車輛〕保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、平安、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。

2問(wèn)訊服務(wù)

2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問(wèn)訊處，負(fù)責(zé)游客的詢問(wèn)服務(wù)。

2.2詢問(wèn)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn)，熟識(shí)景區(qū)及相關(guān)信息，對(duì)于不能精確回答的問(wèn)題，應(yīng)明確告知游客其他的問(wèn)訊渠道。

2.3詢問(wèn)人員應(yīng)把握的學(xué)問(wèn)至少應(yīng)包括：

2.3.1景區(qū)的基本狀況；

2.3.2景區(qū)的主要活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)間；

2.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購(gòu)物的有關(guān)信息；

2.3.4景區(qū)周邊狀況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。

2.4問(wèn)訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖?guó)各地的交通時(shí)刻表等，以便利游客查詢。

2.5問(wèn)訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。

3游客物品保管

3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。

3.2景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。

3.3依據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。

3.4對(duì)游客物品應(yīng)精確核對(duì)、妥當(dāng)保管，并形成必要的記錄。

4.導(dǎo)游服務(wù)

4.1導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象：

4.1.1散客；

4.1.2旅游團(tuán)隊(duì)；

4.1.3貴賓。

4.2導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式：

4.2.1散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)供應(yīng)；

4.2.2旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。

4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的`上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

4.4貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。

5散客接待

5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱忱、快捷地為游客供應(yīng)入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。

5.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求供應(yīng)講解服務(wù)的游客供應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)。

5.3市場(chǎng)管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次，為游客供應(yīng)各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。

5.4場(chǎng)務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、平安工作，維持景區(qū)旅游秩序。

5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱忱、禮貌地供應(yīng)服務(wù)，滿意游客要求，接納游客建議、埋怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。

6貴賓接待

6.1市場(chǎng)管理部門依據(jù)有關(guān)規(guī)定制定具體的接待打算，做好相應(yīng)的接待工作，接待打算應(yīng)經(jīng)過(guò)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

6.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的預(yù)備工作。

6.3客人到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。

6.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)伴隨客人進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可伴同講解。

6.5平安保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過(guò)程的平安保衛(wèi)工作。

6.6如支配植樹(shù)等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的預(yù)備工作。

6.7如支配題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng)，由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

6.8巡游結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。

6.9整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)依據(jù)狀況做好保密工作。

6.10在接待過(guò)程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，場(chǎng)務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)快速通知有關(guān)部門。

7團(tuán)體及有特別要求游客的接待

7.1市場(chǎng)管理部門制定團(tuán)體游客及有特別要求游客的接待打算，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。

7.2各部門依據(jù)接待打算的要求，在保證平安的狀況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避開(kāi)擔(dān)心全的事故發(fā)生。

7.3場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)了解有特別要求客人的特別服務(wù)工作。

8接待檔案管理

8.1市場(chǎng)管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》

8.2每月5日前，市場(chǎng)管理部門將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。

景區(qū)游客管理制度2

1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理，合理開(kāi)發(fā)利用和愛(ài)護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)的進(jìn)展，依據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。

2、本制度所稱旅游景區(qū)〔以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)”〕，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者供應(yīng)巡游、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化消遣、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

3、景區(qū)的進(jìn)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，主動(dòng)創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義宣揚(yáng)教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)展打算，加大旅游景區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓舞和扶持旅游業(yè)進(jìn)展。

5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、平安等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅游業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，聽(tīng)從旅游政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的打算、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門常常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，協(xié)作旅游政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。

6、旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)國(guó)家旅游業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，到達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)服務(wù)。

7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。

9、旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立平安管理責(zé)任制，制定旅游平安應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立平安管理機(jī)構(gòu)或者配備特地人員，配置必要的平安設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)平安。

10、旅游者的合法權(quán)益受法律愛(ài)護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵害。

11、縣級(jí)以上旅游政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理，依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)