企業(yè)危機(jī)管理范例論文

Time\@"yyyy年M月d日"2013年12月9日Time\@"yyyy年M月d日"2013年12月9日河南工業(yè)大學(xué)公選課《企業(yè)危機(jī)管理》課程作業(yè)金浩茶油企業(yè)危機(jī)管理案例分析姓名：學(xué)號：河南工業(yè)大學(xué)公選課《企業(yè)危機(jī)管理》課程作業(yè)金浩茶油企業(yè)危機(jī)管理案例分析姓名：學(xué)號：學(xué)院及代號：專業(yè)年級：班級：F1002成績:湖南金浩茶油致癌物超標(biāo)事件事件簡介：2010年8月下旬以來，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超標(biāo)，國內(nèi)最大茶油生產(chǎn)企業(yè)——金浩茶油股份有限公司受到公眾強烈質(zhì)疑，與金浩公司一起站在輿論風(fēng)口浪尖的，還有湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。實際上，早在今年2月18日湖南質(zhì)監(jiān)局即已通過抽檢，查出金浩茶油的9批次產(chǎn)品存在苯并(a)芘超標(biāo)，卻在長達(dá)半年之內(nèi)未公之于眾。9月1日，在曝光壓力之下，食用油公司金浩茶油終于為一個隱瞞了5個月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生產(chǎn)的茶油被查出含有超國家標(biāo)準(zhǔn)6倍的強致癌物質(zhì)。金浩公司的道歉還透露，尚有近10噸含致癌物質(zhì)的茶油未被召回。金浩公司還承諾將按照相關(guān)規(guī)定對消費者進(jìn)行退款和補償。9月2日，湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局也開始“發(fā)聲”，就該事件進(jìn)行說明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責(zé)令金浩公司停產(chǎn)整頓，召回問題產(chǎn)品等。9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其微博上透露：現(xiàn)在消費者手中還未召回的9個問題批次的產(chǎn)品數(shù)量為491公斤，價值約30萬元。據(jù)不完全統(tǒng)計，事件導(dǎo)致的市場損失至今已過億。案例回放：在公眾和媒體持續(xù)質(zhì)疑和追查下，針對“秘密召回門”,金浩茶油終于一改撒謊態(tài)度，公開道歉了。湖南金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在公司官網(wǎng)發(fā)表“致歉信”,稱此次苯并（a）芘超標(biāo)事件，損害了消費者的利益，侵害了公眾的知情權(quán)，懇請大家給一次改正錯誤的機(jī)會；并表示對流入消費者手中的9個批次問題產(chǎn)品，以10倍價格賠付。這是國家規(guī)定的最高賠付標(biāo)準(zhǔn)，我們還是應(yīng)該相信金浩的誠意。但是從2月就發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題到9月才道歉，金浩茶油在了解真相的情況下，這樣故意而為之，很顯然在金浩茶油的商業(yè)詞典里，既沒有消費者利益，也沒有商業(yè)誠信可言。主要表現(xiàn)在：1、發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品，秘密召回，拒絕社會監(jiān)督。2010年2月14日，金浩公司生產(chǎn)的茶籽油被江蘇省產(chǎn)品監(jiān)督檢驗院檢出致癌物苯并（a）芘含量超標(biāo)。事發(fā)后，湖南省質(zhì)監(jiān)局立案對此進(jìn)行了查處，要求企業(yè)召回問題產(chǎn)品。2010年3月20日起到4月222、當(dāng)事情曝露，拒絕說出真相，死扛。2010年8月上旬，媒體報道出“金浩茶油被查出致癌物質(zhì)超標(biāo)”.2010年8月20日，金浩公司在其官網(wǎng)上發(fā)表《鄭重聲明》，稱“……謠傳……嚴(yán)重?fù)p害了我公司的品牌形象”,并作出三點聲明承諾產(chǎn)品質(zhì)量可靠。并在2010年8月21日，湖南質(zhì)監(jiān)局在當(dāng)?shù)啬硤蠹埧l(fā)“茶籽油生產(chǎn)加工企業(yè)專項監(jiān)督抽查結(jié)果”,所附的23家企業(yè)抽檢結(jié)果均顯示合格，金浩公司亦在合格之列。企業(yè)違背真誠溝通:金浩茶油的致歉，是逼出來的。直到9月1日，在媒體不斷逼問下，面對公眾質(zhì)疑，陷入信任危機(jī)的金浩公司除了加強產(chǎn)品召回，董事長劉翔浩還上微博和網(wǎng)友交流，并以個人名義發(fā)表公開信向消費者再次表示道歉。孰料此舉不僅沒有得到認(rèn)可，反而招來網(wǎng)友指責(zé)為公關(guān)秀，缺乏誠意。主要表現(xiàn)在：1、不承認(rèn)錯誤，拒絕說出真相。媒體報道后，金浩公司在其官網(wǎng)上發(fā)表《鄭重聲明》，稱“……謠傳……嚴(yán)重?fù)p害了我公司的品牌形象”,并作出三點聲明承諾產(chǎn)品質(zhì)量可靠。直到最后被逼著說出事情真相。2、想以情動人，但不考慮消費者感受。企業(yè)董事長微博中的道歉使盡誠懇的言辭，但仍有不妥之處，難怪會引起不滿。例如，他強調(diào)至今尚未召回的產(chǎn)品數(shù)量僅剩491公斤，價值約30萬元，而這次市場蒙受的損失已經(jīng)過億元。這種說法顯然沒有更多考慮消費者感受，因此很難博取同情。又如，他口口聲聲說自己是一家弱小的民營企業(yè)，在與外資和大企業(yè)的競爭中蹣跚前行，這也有打“民族牌”的嫌疑。也有一則微博很能打動人。微博中深情地提到：“我不是一個暴發(fā)戶，我沒有賺過昧心錢……然而今天，因一時糊涂，走了彎路，被指責(zé)。心痛，無助，更想打自己。失明的老母親一直要我們?nèi)置谩蠈嵶鋈?，勤奮做事',也一直掛在公司墻上，但走著走著卻忘了，該打?！卑牙夏赣H搬出來，還強調(diào)“一時糊涂”政府責(zé)任：本來，作為權(quán)威政府機(jī)構(gòu)的湖南省質(zhì)監(jiān)局在關(guān)鍵時刻應(yīng)該成為金浩走出危機(jī)的權(quán)威證實，就像霸王、圣元，最后都是由權(quán)威政府部門來蓋棺定論。但，但湖南省質(zhì)監(jiān)局卻合謀導(dǎo)演了金浩茶油拙劣的危機(jī)公關(guān)。主要表現(xiàn)在：1、合謀“秘密召回”.2010年2月14日，金浩公司生產(chǎn)的茶籽油被江蘇省產(chǎn)品監(jiān)督檢驗院檢出致癌物苯并（a）芘含量超標(biāo)。從2010年3月20日起到4月22日，金浩公司對同時段生產(chǎn)的其他批次純茶油產(chǎn)品進(jìn)行召回、排查。但金浩公司采取的是“秘密召回”,且金浩公司和湖南省質(zhì)監(jiān)局都沒有向消費者公布相關(guān)信息。2、拒絕記者采訪。我們已經(jīng)看到，湖南省質(zhì)監(jiān)局對前來采訪的記者態(tài)度生硬，不但要求記者填寫申請表，還要逐級進(jìn)行審批。湖南省質(zhì)監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人終于公開回應(yīng)輿論質(zhì)疑，然而在言語中不是把責(zé)任推給企業(yè)，就是拿自己沒有“統(tǒng)一公開發(fā)布”信息的權(quán)限作為理由，搪塞應(yīng)付公眾輿論。3、借口“維穩(wěn)”.8月30日，媒體曝光了金浩茶油致癌物超標(biāo)的事實。湖南省質(zhì)監(jiān)局一位高層表示，糧油問題關(guān)系國計民生，不公開問題是為了“維護(hù)社會穩(wěn)定”.案例分析：在這次金浩茶油的致癌物超標(biāo)事件中，我們可以看到的是企業(yè)聯(lián)合政府共同上演的一出失敗的危機(jī)公關(guān)戲碼。由此，一起看似簡單的產(chǎn)品質(zhì)量“個案”，演化成一場公眾信任危機(jī)。金浩茶油的致歉，可以說是被逼出來的。金浩茶油被查出含有致癌物質(zhì)超標(biāo)6倍”的消息在網(wǎng)上廣泛流傳時，金浩公司的第一反應(yīng)卻是矢口否認(rèn)，后來實在瞞不住了才改口承認(rèn)并道歉。而此時距消息傳出已過了11天--金浩公司失去了與消費者坦誠溝通的最佳時機(jī)，也喪失了公眾的信任。直到9月1日，在媒體不斷逼問下，面對公眾質(zhì)疑，陷入信任危機(jī)的金浩公司除了加強產(chǎn)品召回，董事長劉翔浩在微博和網(wǎng)友交流，并以個人名義發(fā)表公開信向消費者再次表示道歉。孰料此舉不僅沒有得到認(rèn)可，反而招來網(wǎng)友指責(zé)為公關(guān)秀，缺乏誠意。最好的處理方式是企業(yè)必須正視自己存在問題，大膽地站出來去面對現(xiàn)在發(fā)生的這場危機(jī)。目前國內(nèi)部分企業(yè)因為自身或者是環(huán)境的因素，對于自身品牌和利益認(rèn)識不夠，大部分尤其是一些地區(qū)性企業(yè)片面的認(rèn)識自身利益僅僅是能夠看得到的物質(zhì)收獲，而忽視品牌和形象這些無形利益。造成企業(yè)在品牌以及企業(yè)形象推廣過程中著重推廣產(chǎn)品，即使有一些文化或者形象推廣也是圍繞產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的衍生品，沒有獨立、持續(xù)、完整、具有目的性的推廣思想，這其中最為缺失的就是危機(jī)公關(guān)。金浩在處理本次危機(jī)事件時，忽略了如今互聯(lián)網(wǎng)的傳播效力，傳播事情的速度已經(jīng)不是單單靠筆記本，現(xiàn)在手機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)的傳播大大顛覆了傳統(tǒng)的筆記本傳播效果。作為新媒體，互聯(lián)網(wǎng)傳播速度更快了，隨著3G的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為雙刃劍，如果企業(yè)不再重視細(xì)節(jié)，將會輸?shù)母鼞K。除了國家權(quán)威部門外，現(xiàn)在又多了一個互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)督。幾乎人人都可以把互聯(lián)網(wǎng)變成自己對外發(fā)布信息的媒體平臺。在這樣的背景下，企業(yè)妄想通過欺騙和隱瞞來蒙混消費者，不僅