銷售培訓(xùn)如何準(zhǔn)確、迅速確定顧客需求

如何迅速、準(zhǔn)確確定顧客需求---DANNY要求1、將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或者無聲狀態(tài)。2、如必須接電話時(shí)，可示意后出培訓(xùn)室接聽。11/28/20232目錄＊了解顧客需求原因＊了解顧客需求角度

＊了解顧客需求方式＊角色扮演11/28/20233了解顧客需求的原因老太太買李子的故事聽故事時(shí)思考：

1、三名小販應(yīng)對老太太的方式有何不同？

2、三種不同的應(yīng)對方式，所產(chǎn)生的結(jié)果有何不同？11/28/20234了解顧客需求的原因1、只有了解需求，才能有針對性地介紹產(chǎn)品，投顧客

所好，銷售才能成功。2、顧客和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹顧客不需要的信息上，這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)目標(biāo)。3、如果介紹的產(chǎn)品及信息是顧客不需要的，顧客會可能對銷售人員產(chǎn)生不信任甚至抵觸情緒，無法實(shí)現(xiàn)顧問式的銷售目標(biāo)。11/28/20235了解顧客需求的角度顧客個(gè)性預(yù)期的價(jià)格喜歡的款式使用者過去的經(jīng)驗(yàn)11/28/20236外向內(nèi)向理性感性權(quán)威型內(nèi)向型沉默型猜疑型饒舌型急躁型性格：關(guān)心，友好，助人外表：衣著好看而隨便，友善開朗，表情豐富。行為：忠誠、和藹可親。合作良好，動(dòng)作和語言較慢；懂得享受，追求浪漫喜歡交友。溝通：親切友善，有時(shí)幾乎自我犧牲；喜歡與人保持親密的關(guān)系，得到認(rèn)可；有同情心。性格：情緒化、沖動(dòng)、敏感、機(jī)靈。外表：衣著夸張，喜愛強(qiáng)烈的顏色和靈活的搭配；表情豐富，有活力。行為：動(dòng)作快、易興奮，愛發(fā)起事情但無恒心堅(jiān)持。溝通：坦誠親切，明白他人的心情和困難；喜歡與人接近，愛玩樂、活潑而有創(chuàng)意的東西性格：分析型，以事實(shí)為依據(jù)。外表：衣著款式和色彩簡單，不受人注意，寧愿淹沒在人群中。行為：冷靜謹(jǐn)慎，考慮風(fēng)險(xiǎn)，非常理性；認(rèn)真，注重規(guī)劃，關(guān)注事實(shí)和數(shù)據(jù)。溝通：注重細(xì)節(jié)，細(xì)致而全面。慢熱型；為人善于分析，有程序，有邏輯，條理好。性格：積極進(jìn)取，開誠布公，直截了當(dāng)。外表：整潔，衣冠端正，目光銳利，行為權(quán)威。行為：勤勞，守約，遵守承諾；追求理想，有原則性，在危機(jī)中保持冷靜，表達(dá)憤怒有攻擊性。溝通：保持距離，堅(jiān)持原則，行動(dòng)謹(jǐn)慎；喜歡支配他人，控制他人，有領(lǐng)導(dǎo)欲望。了解顧客需求的角度–顧客個(gè)性11/28/20237沉默型（不表示意見）表現(xiàn)：☆不拒絕，不接受，不認(rèn)同，不反應(yīng)，凡事都以沉默對待☆容易看出導(dǎo)購的服務(wù)水平及銷售水平應(yīng)對：★不要跟蹤服務(wù)★語言組織不要過快★提問要選擇易回答問題，且提問不宜過多★從表情和動(dòng)作查知喜好★用具體的詢問來引導(dǎo)顧客★告訴顧客自己的姓名

了解顧客需求的角度–顧客個(gè)性11/28/20238猜疑型（疑心重）表現(xiàn)：☆經(jīng)常會對一個(gè)問題反復(fù)提問☆喜歡知道各種細(xì)微末節(jié)☆易退貨應(yīng)對：★具備相當(dāng)專業(yè)知識★準(zhǔn)確傳達(dá)信息★不可心慌，不可心存心機(jī)★永遠(yuǎn)不要說“可能”“也許”“大概”“差不多”★用事實(shí)、數(shù)據(jù)、例子打動(dòng)顧客★主動(dòng)講解售后服務(wù)內(nèi)容了解顧客需求的角度–顧客個(gè)性11/28/20239權(quán)威型（態(tài)度傲慢）表現(xiàn)：☆派頭比較大☆講究更多的是服務(wù)☆喜歡自己決定事情，不愿意別人提意見☆不在意商品價(jià)格☆對產(chǎn)品知識非常了解應(yīng)對：★需要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和★進(jìn)行銷售時(shí)，適時(shí)贊美★聽從指示，讓他感覺在控制場面★讓他自己做決定★推薦價(jià)格較高的商品了解顧客需求的角度–顧客個(gè)性11/28/202310內(nèi)向型（心理懦弱）表現(xiàn)：☆性格靦腆的顧客☆不會拿主意☆一般不會單人來購物☆話語中有“隨便”字樣☆說話隨和應(yīng)對：★創(chuàng)造輕松隨意的氛圍★給與顧客充分的時(shí)間★使顧客具有信心★提出建議★銷售重心放在陪他來購物的人身上了解顧客需求的角度–顧客個(gè)性11/28/202311饒舌型（愛說話）表現(xiàn)：☆喜歡說話，談起來就天南海北聊個(gè)沒完☆成功率不高☆成功后會介紹很多新顧客應(yīng)對：★不打斷顧客的話題★保持親切、誠懇的態(tài)度★技巧地將話題引回銷售上★說話具有趣味性★介紹新款或獨(dú)特產(chǎn)品★交換潮流意見了解顧客需求的角度–顧客個(gè)性11/28/202312急躁型（易發(fā)脾氣）表現(xiàn)：☆沒有耐心，購物目的明確☆對口若懸河的介紹不耐煩☆說話速度快☆動(dòng)作也較靈敏☆成交時(shí)間很短應(yīng)對：★言語和態(tài)度要慎重★動(dòng)作敏捷，避免顧客等候★格外做到"接一待二招呼三★介紹商品，只要說明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以省略了解顧客需求的角度–顧客個(gè)性11/28/202313角色扮演了解顧客需求的角度–顧客個(gè)性11/28/202314了解顧客需求角度11/28/202315了解顧客需求的角度–預(yù)期價(jià)格直接詢問間接判斷11/28/202316了解顧客需求的角度–使用者購買者自用送人11/28/202317了解顧客需求的角度–喜歡的款式穿著性格職業(yè)根據(jù)愛好樸素—經(jīng)典款，比較樸素款式華麗—高檔次產(chǎn)品夸張—新款或個(gè)性款式內(nèi)向—經(jīng)典款，比較樸素款式外向—新款或高檔次產(chǎn)品政府部門—低調(diào)、樸素款式經(jīng)商人員—彰顯身份的產(chǎn)品11/28/2023182023/11/2819了解顧客需求的角度–過去的經(jīng)驗(yàn)過去的經(jīng)驗(yàn)購買過使用過現(xiàn)未使用現(xiàn)仍在使用原因滿意不滿意11/28/202320了解顧客需求方式11/28/202321了解顧客需求的方式察言觀色適時(shí)接近恰當(dāng)詢問聆聽思考響應(yīng)聰

11/28/202322了解顧客需求的方式–察言觀色1、觀察顧客的安全距離2、觀察顧客的三大要求（1）目光敏銳、行動(dòng)迅速（2）感情投入、認(rèn)真細(xì)致（3）預(yù)測需求，想顧客之所想

11/28/202323了解顧客需求的方式–察言觀色3、觀察需要驗(yàn)證11/28/202324了解顧客需求的方式–適時(shí)接近1、接近顧客的基本原則（1）三米微笑原則（2）“歡迎光臨”原則（3）“不要過分熱情”原則11/28/202325了解顧客需求的方式–適時(shí)接近當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺時(shí)當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)2、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或表情時(shí)，就是立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。11/28/202326了解顧客需求的方式–適時(shí)接近3、接近顧客的方式（1）問候接近法（2）介紹接近法（3）提問接近法（4）個(gè)人接近法（5）贊美接近法11/28/202327找優(yōu)點(diǎn)游戲11/28/202328了解顧客需求的方式–恰當(dāng)詢問三種提問方式：1、封閉式問題：可以用是或不是，或一個(gè)有限的選擇來回答的問題。作用：★獲取溝通對方的確認(rèn)；★引導(dǎo)對方進(jìn)入你要談的主題；★縮小主題的范圍；★確定優(yōu)先順序。2、開放式問題：讓溝通對象充分發(fā)揮，闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。作用：★讓溝通對象表達(dá)他的看法、想法?！镉兄讷@取一般性信息；★很可能帶來內(nèi)容豐富的，無偏向的回答。3、誘導(dǎo)式問題：是在封閉式問題的基礎(chǔ)上加上自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案。作用：★有助于獲取詳細(xì)而精確的信息；★很可能帶來豐富的，有偏向的信息。11/28/202329顧客

導(dǎo)購了解顧客需求的方式–恰當(dāng)詢問1、吸引顧客注意，放松顧客，鼓勵(lì)顧客合作2、使用開放式問題取得無偏見信息3、使用封閉式問題逐漸轉(zhuǎn)入主題4、使用誘導(dǎo)式問題達(dá)成共識5、歸納6、確認(rèn)三種提問方式使用：11/28/202330了解顧客需求的方式–聆聽聽

11/28/202331了解顧客需求的方式–聆聽×√11/28/202332（1）不要打斷顧客的談話。（2）聽清楚對方的談話重點(diǎn)。（3）適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（4）適時(shí)加以積極的肯定和贊美。（5）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言。（6）努力記住顧客的話。（7）若有不清楚的地方最好禮貌的請顧客再講一遍。（8）與顧客有眼神交流。了解顧客需求的方式–聆聽那么，應(yīng)該怎樣傾聽呢？需要注意以下幾點(diǎn)：11/28/202333了解顧客需求的方式–思考一般而言，顧客有五種類型的需求：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求某顧客對導(dǎo)購說：“我想選價(jià)格高些的雪茄”，他的五種需求是：11/28/202334了解顧客需求的方式–思考游戲11/28/202335了解顧客需求的方式–