餐飲部經(jīng)理個人年終總結

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時間過得真快！我已經(jīng)在***酒店餐飲部工作一年了。依據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，我主要負責餐廳、酒吧和部門管理部的日常運營及部門的培訓?，F(xiàn)在，我將對今年的工作做一個總結報告，并簡要概述我對20**的工作計劃。

作為國際知名品牌酒店，餐飲部的運營管理特別成熟，市場知名度較高。十五年的管理閱歷，形成了自己的管理風格，在服務管理和培訓方面很難有突破。上崗后，我依據(jù)餐飲部的實際狀況，提出了“真誠、體諒、評判”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立行業(yè)良好形象。我加入公司一年以來，主要開展了以下工作:

第一，以提高服務質(zhì)量為核心，加強服務質(zhì)量工程建設。

餐飲服務質(zhì)量建設是一個巨大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合表達。20**年，各運營部門在日常管理和服務質(zhì)量建設方面開展了以下工作:

1.編寫操作程序，提高服務質(zhì)量。

依據(jù)餐飲部各部門的實際操作狀況，編制了宴會服務、清夜廳服務、西餐廳服務、酒吧服務、管家服務的操作規(guī)范。統(tǒng)一了各部門的服務標準，建立了各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核的標準和依據(jù)，規(guī)范了員工的服務操作。同時，依據(jù)貴賓室的服務要求，編制了貴賓室服務接待流程，從客戶接待、語言要求、餐桌服務、酒水銷售、衛(wèi)生標準、物品預備、環(huán)境布置、視聽效果、節(jié)能等方面做出了明確具體的規(guī)定。，提升了貴賓廳的服務質(zhì)量。

2.加強現(xiàn)場監(jiān)管和行走管理。

現(xiàn)場監(jiān)督和行走管理是餐飲管理的重要形式。我在值班期間堅持根據(jù)“二八”原則安排管理時間(80%的時間用于管理現(xiàn)場，20%的時間用于做管理總結)，并徑直參加現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場涌現(xiàn)的問題予以實時訂正和提示，記錄典型問題，并向各部門負責人反映問題的根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3.撰寫婚宴整體有用方案，提升婚宴服務質(zhì)量。

宴會服務部是酒店的品牌項目。為進一步提高婚宴服務質(zhì)量，編制了婚宴服務整體有用方案，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突出了婚禮現(xiàn)場的氛圍，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行專項培訓，使司儀更具特色，提升了婚宴市場的口碑。

4.定期召開服務專題會議，爭論服務中存在的問題。

良好的服務質(zhì)量是餐飲競爭力的核心。為保證服務質(zhì)量，提高服務管理水平，提高顧客滿足度，每月最末一天指定為服務質(zhì)量專題研討日，由餐廳4-5名經(jīng)理參與?；仡櫢鞑蛷d當月的服務狀況，共享管理閱歷，分析典型案例，查找問題根源，探討管理方法。在研討會上，各餐廳相互學習，參加者積極參加，各抒己見，敢于面對問題，勇于承受責任，從而避開同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次涌現(xiàn)。這種研討會為餐廳管理者提供了一個溝通管理閱歷的平臺，對保證和提高服務質(zhì)量起到了積極的作用。

5.建立餐廳案例收集系統(tǒng)，降低顧客投訴的概率。

今年，餐飲部在各餐廳實施了餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，作為改進管理和評價各部門經(jīng)理管理水平的重要依據(jù)。各餐廳的管理者對收集到的案例進行總結，提出解決問題的方法，使得管理更有針對性，降低了顧客投訴的概率。

第二，組織首屆服務技能大賽，展示餐飲部的服務技能。

為協(xié)作酒店15周年慶典，餐飲部于8月組織了首屆餐飲服務技能和餐飲知識競賽，并編制了切實可行的競賽方案。經(jīng)過一個多月的預備和初賽，在人力資源部和行政部的大力支持下，取得了勝利，得到了上級領導的確定，充分展