2022年全國企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識競賽試題庫

2022年全國企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識競賽試題庫（試題及答案）

★★★

第1章質(zhì)量

一、填空題

1.質(zhì)量是指客體的一組（固有特性）滿足（要求）的程度。

2.硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性，一般包括：性能、（壽命）、可信性、（安全

性）和經(jīng)濟性等方面。

3.服務(wù)的質(zhì)量特性，一般包括：（功能性）、時間性、（安全性）、（經(jīng)

濟性）、舒適性和文明性等方面。

4.產(chǎn)品的自然壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成（規(guī)定功能）的

（總時間）。

5.產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的（條件下）和規(guī)定的（時間內(nèi)），

完成規(guī)定功能的（能力）。

6.產(chǎn)品的經(jīng)濟性是指產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)的費用，是（制造）費用

和（使用）費用的總和。

7.過程是指利用（輸入）實現(xiàn)（預(yù)期結(jié)果）的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的

一組（活動）。

8.質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足（顧客）和（法律法規(guī)）的要求

而進(jìn)行的（全部活動）的總和。

9.質(zhì)量環(huán)是對質(zhì)量的（產(chǎn)生）、形成和（實現(xiàn)）過程的抽象描述和理

論概括，提示了產(chǎn)品的全生命周期。

10.在為最終用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所涉及的所有活動，稱為

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（供應(yīng)鏈），它通常包括從上游原材料供應(yīng)到最后向消費者提供商品

為止的整個鏈條。

二、判斷題

1.質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度的感受。（X）

2.產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。（X）

3.美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士最早提出"適用性質(zhì)量'概念。適用性質(zhì)

量概念是指產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)范或要求。（X）

4.顧客和其他相關(guān)方的需求是會不斷變化的，因此產(chǎn)品的固有特性也

應(yīng)不斷滿足變化的要求，才能具有高質(zhì)量。（）

5.研究客體的質(zhì)量需要了解其質(zhì)量特性，產(chǎn)品、服務(wù)、過程和管理體

系均有其質(zhì)量特性。（）

6.質(zhì)量有等級之分，因此產(chǎn)品質(zhì)量可以進(jìn)行分級，以引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。

（）

7.廣義質(zhì)量觀是指質(zhì)量的客體，不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，還可包括組織

的各個過程和整個體系等；組織不僅要滿足顧客要求，還要考慮滿足

其他相關(guān)方的要求。（）

8.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成四個大類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性

材料。（）

9.提高質(zhì)量能帶來全社會的效益，但是必然帶來成本的增加，因為質(zhì)

量越高，成本也越高。（X）

10.日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭所提出的"KAN0模型'中，魅力特性是指那

些如果提供充分就會使人產(chǎn)生滿足，提供不充分就會使人產(chǎn)生不滿的

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特性。（X）

三、單項選擇題

1.根據(jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)的定義，"質(zhì)量'是指"客體的一組固有特性滿足

要求的程度'，以下（B）不屬于產(chǎn)品的“固有特性

A.產(chǎn)品的壽命

B.產(chǎn)品的價格

C.產(chǎn)品制造和使用的費用

D.產(chǎn)品的可靠性

2.產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)的費用方面的質(zhì)量特征是指（D）o

A.性能

B.壽命

C.可靠性

D.經(jīng)濟性

3.在接受服務(wù)的過程中，顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好

和諒解的氣氛，這體現(xiàn)了服務(wù)的（A）質(zhì)量特性。

A.文明性B.舒適性

C.功能性

D.安全性

4.那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦提供

不足就會引起強烈不滿的質(zhì)量特性是（B）。

A.魅力型特性

B.基本型特性

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C.期望型特性

D.賦予型特性

5.質(zhì)量概念涵蓋的對象是(D)o

A產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.過程

D.可感知或可想象的任何事物

6."質(zhì)量'是指"客體的一組固有特性滿足要求的程度'，組織應(yīng)滿足的

"要求'不包括(D)o

A.與顧客簽訂的合同要求

B.顧客沒有明示的行業(yè)慣例和常識

C.法律法規(guī)規(guī)定的要求

D.競爭對手對其顧客的承諾

7.(B)指對'產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理

論

A.質(zhì)量大堤

B.質(zhì)量環(huán)

C.品管圈

D.PDCA循環(huán)

8.經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的、通常以散裝形式(如管道、桶等)交付的產(chǎn)

品類別是(D)o

A.硬件

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B.軟件

C.服務(wù)

D.流程性材料

9.以下關(guān)于質(zhì)量職能的描述，不正確的是(D)o

A.企業(yè)應(yīng)履行質(zhì)量主體責(zé)任

B.許多質(zhì)量活動涉及企業(yè)外部供應(yīng)商和合作伙伴

C.企業(yè)應(yīng)將供應(yīng)鏈上的所有活動協(xié)調(diào)整合成一個無縫過程

D.質(zhì)量是企業(yè)內(nèi)從事管控工作的部門和人員的事

10.質(zhì)量大堤的概念是(A)提出來的。

A.朱蘭

B.戴明

C.休哈特

D.克勞斯比

四、多項選擇題

1.質(zhì)量是指"客體的一組固有特性滿足要求的程度下述對"質(zhì)量'

定義解釋正確的是(ACE)o

A.客體是指可感知或可想象的任何事物

B.特性是指固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品增加的特性

C.要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

D.固有特性是指完成產(chǎn)品后人們賦予客體的特性

E.質(zhì)量的程度有好與差之分

2.根據(jù)質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭提出

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的"KANO模型'中，將質(zhì)量特性分為基本型質(zhì)量特性、期望型質(zhì)量特

性和魅力型質(zhì)量特性。關(guān)于酒店服務(wù)的質(zhì)量特性，以下描述正確的是

(CDE)o

A.酒店客人希望床上用品是干凈衛(wèi)生的，這是期望型質(zhì)量特性

B.服務(wù)員主動將客人隨意放在沙發(fā)上的衣服疊好，這是基本型質(zhì)量特

性

C.三星級酒店向客人提供超出承諾的服務(wù)項目，這是魅力型質(zhì)量特性

D.三星級客房配置電視機，這是基本型質(zhì)量特性

E.酒店住宿的性價比，這是期望型質(zhì)量特性

3.午餐時間到了，小王和小李為趕任務(wù)，就叫了外賣。小王說："A

公司的外賣營養(yǎng)搭配好，送得快，價格也適中，就買它家的吧?！?/p>

李說："好??！'小李和小王叫外賣考慮的是(ABC)等方面的服務(wù)質(zhì)量

特性。

A.功能性

B.時間性

C.經(jīng)濟性

D.舒適性

E.文明性

4.組織的管理體系自身也存在質(zhì)量水平的問題，因此要提升管理體系

質(zhì)量特性滿足要求的程度。管理體系質(zhì)量特性一般包括(ABDE)o

A.符合性

B.適宜性

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C.時間性

D.有效性

E.效率

5.以下對廣義質(zhì)量的描述，正確的是（BCDE）。A.廣義質(zhì)量就是指符

合性

B.質(zhì)量的客體包括可感知或可想象的任何事物

C.質(zhì)量要滿足相關(guān)方的需要

D.質(zhì)量涉及產(chǎn)品、服務(wù)、過程和管理體系等客體

E.廣義質(zhì)量觀可以稱為大質(zhì)量觀

五、簡答題

1.質(zhì)量對各相關(guān)方的意義是什么？

對組織的意義：質(zhì)量是企業(yè)樹立品牌、競爭制勝的法寶；質(zhì)量是企業(yè)

提高經(jīng)濟效益的關(guān)鍵；質(zhì)量有助于提高企業(yè)素質(zhì)，支持企業(yè)長期發(fā)展

和成功。

對顧客的意義：質(zhì)量是提高顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵，高質(zhì)量能滿足顧

客不斷增長的需求。

對員工的意義：提高質(zhì)量有利于員工的穩(wěn)定和發(fā)展。沒有質(zhì)量就沒有

效益，而企業(yè)效益是員工穩(wěn)定、生活幸福的基本保證。全面質(zhì)量管理

強調(diào)全員參與，促進(jìn)授權(quán)和全員參與的機制能夠極大地調(diào)動員工的積

極性，并在發(fā)揮員工潛能的過程中促進(jìn)員工的成長發(fā)展。

對國家和社會的意義：質(zhì)量強國是我國的國家戰(zhàn)略，我國提升質(zhì)量仍

迫在眉睫，實現(xiàn)強國夢需要所有人的共同努力。從質(zhì)量和其他相關(guān)方

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關(guān)系看，企業(yè)只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供社會所需要的產(chǎn)品，才能持續(xù)

發(fā)展，才會給社會作出更大的貢獻(xiàn)；同時供應(yīng)商也才有持續(xù)經(jīng)營的機

會，消費者才能享受高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能避免受低質(zhì)量產(chǎn)品的

危害。

2.請描述硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的主要內(nèi)容。

硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)，可包括營銷和市場調(diào)研，設(shè)計和開發(fā)，采購，工藝

策劃和開發(fā)，生產(chǎn)制造，檢驗試驗，包裝和儲存，銷售和分發(fā)，安裝

和運行，技術(shù)服務(wù)和維護，用后處置等。

第2章質(zhì)量管理

一、填空題

1.質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和（質(zhì)量目標(biāo)），以及通過質(zhì)量策劃、

（質(zhì)量保證）、質(zhì)量控制和（質(zhì)量改進(jìn)）實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過程。

2.根據(jù)解決質(zhì)量問題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理

分為質(zhì)量檢驗階段、（統(tǒng)計質(zhì)量控制階段）和（全面質(zhì)量管理）階段。

3.IS08402：1994將"全面質(zhì)量管理'定義為"一個組織以（質(zhì)量）為中

心，以（全員參與）為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有

成員及（社會）受益而達(dá)到長期成功的（管理途徑）'o

4.我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理的特點概括為"三全一多樣'，即

（全員）、（全過程）、（全方位）和（方法）的質(zhì)量管理。

5.任何活動必須遵循科學(xué)的工作程序，質(zhì)量管理的基本工作程序是

（PDCA）循環(huán)。

6.朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即（質(zhì)量策劃）、質(zhì)量控制和（質(zhì)量

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改進(jìn)）。

7.質(zhì)量策劃致力于制定（質(zhì)量目標(biāo)）并規(guī)定必要的（運行過程）和相

關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

8.全面質(zhì)量管理強調(diào)多方法，質(zhì)量管理的方法既有統(tǒng)計方法，又有非

統(tǒng)計方法，一般可包括三種類型：（1）（單一方法），如QC新老七種

工具等；（2）（集成方法），如QC小組活動、六西格瑪管理等；（3）

（系統(tǒng)方法），如IS09001、卓越績效模式等。

9.全面質(zhì)量管理不僅是一個質(zhì)量階段的統(tǒng)稱，它也是當(dāng)今先進(jìn)質(zhì)量管

理理念和方法的（集合），它源于世界各國質(zhì)量專家的研究和成功組

織的管理實踐，反映了質(zhì)量管理的（客觀規(guī)律）。

10.質(zhì)量管理三個發(fā)展階段，質(zhì)量檢驗階段特點是（事后把關(guān)），統(tǒng)計

質(zhì)量控制階段特點是（生產(chǎn)過程控制），全面質(zhì)量管理階段的特點是

全面管理、（預(yù)防）為主。二、判斷題

1.戴明十四點中指出，不要將質(zhì)量依賴于檢驗，應(yīng)從一開始就使質(zhì)量

成為產(chǎn)品的組成部分。（）

2.在朱蘭質(zhì)量三部曲中，將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對比，并對差異

采取措施，這屬于質(zhì)量改進(jìn)階段的內(nèi)容。（X）

3.質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源

以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，它是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。（）

4.質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。（X）

5.質(zhì)量改進(jìn)意味著在現(xiàn)有質(zhì)量水準(zhǔn)基礎(chǔ)上的提高和創(chuàng)新，標(biāo)志著質(zhì)量

活動是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。（）

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6.質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)都是質(zhì)量管理的一部分，目的都是為了保持產(chǎn)

品質(zhì)量穩(wěn)定。(X)

7.質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是全員參與、全組織和全過程開展的活動。()

8.泰羅1875年提出科學(xué)管理理論，提出按照職能進(jìn)行合理分工，并

將質(zhì)量檢驗作為一項管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來。()

9.質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任，就是保證質(zhì)量。

(X)

10.現(xiàn)在質(zhì)量管理已進(jìn)人全面質(zhì)量管理階段，因此，不再需要質(zhì)量檢

驗階段和統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的理論和方法。(X)

三、單項選擇題

1.(C)在1961年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。

A.戴明

B.朱蘭

C.費根堡姆

D.克勞斯比

2.(C)階段質(zhì)量管理的重點主要是通過生產(chǎn)工序控制以確保產(chǎn)品質(zhì)

量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

A.早期質(zhì)量管理

B.質(zhì)量檢驗

C.統(tǒng)計質(zhì)量控制

D.全面質(zhì)量管理

3.(A)是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

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A.質(zhì)量改進(jìn)

B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量策劃

D.質(zhì)量保證

4.PDCA循環(huán)的四個階段中，D階段是(B)o

A.策劃

B.實施

C.檢查

D.處置

5.產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，每個環(huán)節(jié)或多或少影響

到最終產(chǎn)品的質(zhì)量，因此需要控制影響產(chǎn)品

質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和活動，這反映了全面質(zhì)量管理的(C)的質(zhì)量管理

思想。

A.全面

B.全員

C.全過程

D.全方位

6.在質(zhì)量管理中，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)

資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動是(A)o

A.質(zhì)量策劃

B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量保證

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D.質(zhì)量改進(jìn)

7.開展質(zhì)量管理活動必須遵循PDCA循環(huán)，我們稱之為戴明環(huán)，請問

PDCA是指(A)o

A.計劃-實施-檢查-處置

B.方法-展開-學(xué)習(xí)-整合

C.方法-實施控制協(xié)調(diào)

D.計劃-組織-指揮-協(xié)調(diào)

8.以下關(guān)于統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的描述，不正確的是(D)o

A.強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進(jìn)行質(zhì)量控制

B.在這個階段休哈特提出控制圖理論C.

強調(diào)事后檢驗與工序預(yù)防思想相結(jié)合

D.強調(diào)全員參與質(zhì)量控制

9.張瑞敏在海爾創(chuàng)業(yè)初期就提出了“日事日畢、日清日高'，這成為海

爾未來成功的基石。這體現(xiàn)了質(zhì)量管理的(B)思想。

A.預(yù)防為主

B.PDCA循環(huán)

C.全員參與

D.過程方法

10.”第一次就把事情做對'的名言是(B)提出來的。A.戴明

B.克勞斯比

C.朱蘭

D.石川馨

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四、多項選擇題

1.關(guān)于PDCA循環(huán)，正確的描述是(ABDE)o

A.PDCA循環(huán)四個階段一個也不能少

B.PDCA循環(huán)中的每一個階段，也應(yīng)遵循PDCA循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)

C.PDCA循環(huán)是由朱蘭提出來的

D.PDCA是螺旋式上升的，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到提升

E.PDCA循環(huán)適用于組織的各個環(huán)節(jié)、各個方面的工作

2.根據(jù)IS09000的術(shù)語，質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)包括(BCDE)。

A.制定組織的使命、愿景和價值觀

B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

C.開展質(zhì)量策劃D.開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證

E.開展質(zhì)量改進(jìn)

3.關(guān)于"全面質(zhì)量管理'的描述，以下正確的是(ABCE)。

A.它是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個發(fā)展階段

B.它是當(dāng)今先進(jìn)質(zhì)量管理理念和方法的集合

C.IS09001是全面質(zhì)量管理框架下的一個標(biāo)準(zhǔn)

D.它已經(jīng)過時，目前已到卓越績效階段

E.它的理念和方法，適用于各行各業(yè)

4.影響過雎量刪素，可縮寫為"5M1E',以下描述正確的是(BCD)o

A.5M1E是指誰、做什么、什么時候做、在哪里做、如何做、花多少

錢做

B.質(zhì)量控制就是在質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)對影響質(zhì)量的須此進(jìn)行控制,

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以實現(xiàn)規(guī)定要求

C.5M1E是指人、機、料、法、測、環(huán)

D.查找質(zhì)量問題的原因時，也可以從5M1E的角度進(jìn)行深入分析

E.雖然質(zhì)量要求不斷變化，但5M1E的控制內(nèi)容應(yīng)保持不變，以確保

質(zhì)量穩(wěn)定

5.質(zhì)量管理"二部曲'中，質(zhì)量控制是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具體

內(nèi)容應(yīng)是(BCE)o

A.設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)

B.落實質(zhì)量措施和要求

C.實施過程管理以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

D.運用相應(yīng)手段將質(zhì)量提升到前所未有的水平

E.應(yīng)用統(tǒng)計方法幫助解決存在的質(zhì)量問題

6.我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為"三全一多樣'的特點，其

中"三全'包括(ABD)0

A.全過程的質(zhì)量管理

B.全員的質(zhì)量管理

C.全面的質(zhì)量管理

D.全方位的質(zhì)量管理

E.全生命周期的質(zhì)量管理

五、簡答題

1.全面質(zhì)量管理有哪些基本要求？

(1)全員的質(zhì)量管理：任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或

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間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，只有

人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

⑵全過程的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程、每一個環(huán)節(jié)都對產(chǎn)品

質(zhì)量產(chǎn)生或大或小的影響。因此要控制產(chǎn)品質(zhì)量，需要控制影響質(zhì)量

的所有環(huán)節(jié)和因素。

⑶全方位的質(zhì)量管理：從組織管理的角度來看，組織各管理層次都

有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，當(dāng)然各層次活動的側(cè)重點不同。從質(zhì)量

職能角度看，組織的質(zhì)量職能是由組織內(nèi)部的各個部門承擔(dān)的，有的

涉及組織外部的供應(yīng)商、銷售商、顧客等。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,

就必須將分散在組織內(nèi)外部和各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮并整合起

來。

⑷多方法的質(zhì)量管理：隨著產(chǎn)品復(fù)雜程度的增加，影響產(chǎn)品質(zhì)量的

因素也越來越多。既有物的因素，也有人的因素；既有技術(shù)的因素，

也有管理的因素；既有組織內(nèi)部的因素，也有供應(yīng)鏈的因素。要把這

一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，就必須廣泛、靈活地運用各種現(xiàn)代化

的科學(xué)管理方法，加以綜合治理。2.PDCA循環(huán)的內(nèi)容和特點是什么?

⑴策劃階段（P）：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標(biāo)及

其過程，確定實現(xiàn)結(jié)果所需的資源，并識別和應(yīng)對風(fēng)險和機遇；

⑵實施階段（D）：執(zhí)行所做的策劃；

⑶檢查階段（C）：根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動，對過程以

及形成的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量（適用時），并報告結(jié)果；

⑷處置階段（A）：必要時，采取措施提高績效。要把成功的經(jīng)驗變成

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標(biāo)準(zhǔn)，以后按標(biāo)準(zhǔn)實施；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)、防止再發(fā)生；沒有解

決的遺留問題則轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管的科學(xué)

方法，適用于組織各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量工作。四個階段一個也

不能少；同時大環(huán)節(jié)套小環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，通過各個循環(huán)把組織的各

項工作有機的聯(lián)系起來。PDCA是螺旋式不斷上升的循環(huán)，每循環(huán)一

次，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或體系質(zhì)量就提高一步。_

第3章全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

一、填空題

1.日本質(zhì)量管理大師石川馨說過一句名言，“質(zhì)量始于（教育），終于

（教育）。’

2.標(biāo)準(zhǔn)是指為在一定的范圍內(nèi)獲得（最佳秩序），經(jīng)協(xié)調(diào)一致制定并

由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種（規(guī)范性）文件。

3.質(zhì)量信息是在質(zhì)量形成全過程中產(chǎn)生的（有意義的數(shù)據(jù)），是開展

質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)。

4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以分為（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）、（管理標(biāo)準(zhǔn)）和工作標(biāo)準(zhǔn)，其中（技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）是企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要前提，是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的

核心。

5.企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，既要有技術(shù)基礎(chǔ)作支撐，也要有管理基礎(chǔ)

作保障。技術(shù)基礎(chǔ)一般包括（標(biāo)準(zhǔn)）、計量、（檢驗檢測）、認(rèn)證認(rèn)可、

質(zhì)量信息化等，其中前四項在國家層面統(tǒng)稱為國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)

（NQI）；管理基礎(chǔ)包括質(zhì)量責(zé)任制、教育培訓(xùn)、內(nèi)外部溝通機制等。

6.培訓(xùn)的內(nèi)容有多種分類，一般可分為質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識教育

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和專業(yè)技能培訓(xùn)I。其中，（質(zhì)量知識教育）主要指在質(zhì)量管理方面的

理念、原理、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、工具、方法和經(jīng)驗等。

7.（質(zhì)量責(zé)任制）一般包括組織各級行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機構(gòu)責(zé)任

制以及車間、班組和個人責(zé)任制。

8.企業(yè)依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立測量管理體系，目的是確保（測量設(shè)備）和

（測量過程）能夠滿足預(yù)期用途。

9.（計量）是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動，是質(zhì)量管理

的一項基礎(chǔ)性工作。根據(jù)其作用與地位，可分為（科學(xué)計量）、（工程

計量）和（法制計量）。

10.按檢驗階段分類，質(zhì)量檢驗的方式可分為（進(jìn)貨檢驗）、（過程檢

驗）和最終檢驗。

11.質(zhì)量認(rèn)證是指由（認(rèn)證機構(gòu)）證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相

關(guān)技術(shù)規(guī)范的強制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的（合格評定活動），可分為（產(chǎn)

品質(zhì)量認(rèn)證）和（質(zhì)量管理體系認(rèn)證）兩類。

二、判斷題

1.按照標(biāo)準(zhǔn)的約束力分類，標(biāo)準(zhǔn)可以分為國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（X）

2.計量的準(zhǔn)確性是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論何時采用何種方

法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的要求，測

量結(jié)果應(yīng)在給定的區(qū)間內(nèi)一致。（X）

3.企業(yè)所存在的質(zhì)量問題，都可以經(jīng)過質(zhì)量教育培訓(xùn)，通過彌補員工

的質(zhì)量知識和技能不足的方法來解決。（X）4.有效的培訓(xùn)是從識別需

求開始的，而識別培訓(xùn)需求只需考慮組織人力資源的整體水平與發(fā)展

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戰(zhàn)略和目標(biāo)之間的差距即可。（X）

5.由于組織的每個部門、每個員工的工作都會直接或間接地影響產(chǎn)品

或服務(wù)質(zhì)量，因而組織的全體人員都應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，而不僅僅是高

層管理者和質(zhì)量部門的事。（）

6.推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技

術(shù)要求不得低于強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)技術(shù)要求。（）

7.在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)和工序都進(jìn)行質(zhì)量檢驗，所以，產(chǎn)品質(zhì)

量是檢驗出來的。（X）

8.認(rèn)證等同于認(rèn)可，均同屬于合格評定的范疇。（X）

9.產(chǎn)品認(rèn)證與質(zhì)量管理體系認(rèn)證是有區(qū)別的，產(chǎn)品認(rèn)證的對象是企業(yè)

生產(chǎn)的某一產(chǎn)品，而質(zhì)量管理體系認(rèn)證的對象是企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

（）

10.開展質(zhì)量信息化工作，有助于企業(yè)提高產(chǎn)品性能和質(zhì)量，降低制

造成本。（）

11.企業(yè)應(yīng)公開其執(zhí)行的強制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)的編號和名稱，執(zhí)行自行制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，還應(yīng)公開其產(chǎn)品/

服務(wù)的功能指標(biāo)和性能指標(biāo)。（）

三、單項選擇題

1.計量的（A）是指測量結(jié)果與被測量真值的接近程度。

A.準(zhǔn)確性

B.致性

C.溯源性

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D.法制性

2.企業(yè)應(yīng)該對上自高層領(lǐng)導(dǎo)下至普通員工的所有人員開展質(zhì)量教育

培訓(xùn)，質(zhì)量教育培訓(xùn)的首要內(nèi)容是(C)o

A.質(zhì)量知識教育

B.專業(yè)技能培訓(xùn)

C.質(zhì)量意識教育

D.統(tǒng)計技術(shù)培訓(xùn)

3.企業(yè)開展質(zhì)量培訓(xùn)工作，一般包括四個階段的活動，以下對四個階

段動的描述，其正確的開展順序是(D)o

1設(shè)計和策劃培訓(xùn)2評價培訓(xùn)結(jié)果3提供培訓(xùn)4確定培訓(xùn)需求

A.1234

B.1432

C.4123

D.4132

4.據(jù)史料記載，明朝修建南京城墻使用的磚，為確保城磚燒造質(zhì)量,

朝廷要求燒造過程所涉官、兵、窯匠等均需

在磚上留下姓名，此做法屬于(B)o

A.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

B.質(zhì)量責(zé)任制

C.質(zhì)量檢驗

D.計量

5.關(guān)于大數(shù)據(jù)時代的質(zhì)量信息，描述不正確的是(D)o

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A.來源更多樣

B.數(shù)據(jù)量大

C.數(shù)據(jù)產(chǎn)生、變化速度快

D.數(shù)據(jù)信息難利用

6.我國對有關(guān)人身安全、健康和其他法律法規(guī)有特殊規(guī)定者實施強制

性認(rèn)證，以下標(biāo)志屬于我國強制認(rèn)證標(biāo)志的是(D)o

A.

B.

C.

D.

7.企業(yè)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核后，認(rèn)證機構(gòu)會頒發(fā)統(tǒng)一編號的印

有認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證標(biāo)志和國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量

管理體系認(rèn)證證書，證書的有效期為(B)o

A.年

B.三年

C.五年

D.長期

8.以下對于"檢驗'和"檢測'的描述，不正確的有(A)。

A."檢驗'等同于"檢測'

B.檢測是按照程序確定合格評定對象的一個或多個特性的活動

C.檢驗是對材料、產(chǎn)品、安裝、工廠、過程、工作程序或服務(wù)進(jìn)行的

符合性審查

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D.檢測是一項獨立的技術(shù)活動，它為檢驗、認(rèn)證等活動服務(wù)9.以下

不屬于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的有(C)o

A.質(zhì)量培訓(xùn)

B.質(zhì)量責(zé)任制

C.質(zhì)量管理體系

D.質(zhì)量認(rèn)證

10.以下屬于市場自主制定的標(biāo)準(zhǔn)是(D)o

A.國家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.地方標(biāo)準(zhǔn)

D.團體標(biāo)準(zhǔn)

四、多項選擇題

1.培訓(xùn)效果評價是培訓(xùn)工作的重要組成部分，柯氏四級評價模式是被

各界廣為采用的評價方法，其包括(ACDE)o

A.反應(yīng)評價

B.背景評價

C.學(xué)習(xí)評價

D.行為評價

E.成果評價

2.以下屬于計量工作的有(ABCE)o

A.計量單位與單位制

B.計量器具

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C.量值傳遞與計量溯源性

D.質(zhì)量檢驗

E.計量管理

3.質(zhì)量檢驗的功能包括(ABCD)o

A.把關(guān)功能B.報告功能C.鑒別功能D.預(yù)防功能E.評價功能

4.在我國標(biāo)準(zhǔn)體系中，政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)包括(ACE)o

A.強制性國家標(biāo)準(zhǔn)

B.團體標(biāo)準(zhǔn)

C.推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)

D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

E,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.以下屬于我國認(rèn)證認(rèn)可主管及相關(guān)機構(gòu)的有(ABCE)o

A.中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會

B.認(rèn)證機構(gòu)

C.中國合格評定國家認(rèn)可委員會

D.中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會

E.認(rèn)證企業(yè)

五、簡答題

1.簡要介紹我國標(biāo)準(zhǔn)體系。

我國的標(biāo)準(zhǔn)分為政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)和市場自主制定的標(biāo)準(zhǔn)兩大類。

其中，政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)包括強制性國家標(biāo)準(zhǔn)、推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，市場自主制定的標(biāo)準(zhǔn)包括團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

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2.簡要介紹質(zhì)量信息管理的主要要求。

適用性；準(zhǔn)確性；完整性；可靠性；及時性；安全性；保密性。

第4章質(zhì)量文化和品牌

一、填空題

1《?企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南》（GB/T322302015）國家標(biāo)準(zhǔn),對"質(zhì)量文

化’的定義為：企業(yè)和（全體成員）所共有的關(guān)于質(zhì)量的理念與（價

值觀）、習(xí)慣與行為模式、基本原則與制度以及物質(zhì)表現(xiàn)的（總和）。

2.質(zhì)量文化主要由（物質(zhì)文化層）、制度文化層、行為文化層和（精

神文化層）四個相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成。（精神文化層）是質(zhì)量文

化的核心內(nèi)容和最高境界。

3.質(zhì)量文化建設(shè)應(yīng)遵循的基本原則，包括：（領(lǐng)導(dǎo)作用）、（全員參與）、

系統(tǒng)性、融合、（獨特性）、過程方法和關(guān)注成效。

4.質(zhì)量文化是（企業(yè)文化）的重要組成部分，（質(zhì)量）是為實現(xiàn)質(zhì)量

經(jīng)營提供有效支持的那一部分企業(yè)文化，企業(yè)文化應(yīng)以為導(dǎo)向。

5.質(zhì)量文化的功能包括：導(dǎo)向功能、（凝聚功能）、（約束功能）、激勵

功能和輻射功能。

6.質(zhì)量文化建設(shè)的基本任務(wù)，可分解為四個轉(zhuǎn)化，即內(nèi)化于（心）、

外化于（型）、固化于（制）、物化于（效），簡稱為"四化

7.企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)工作，應(yīng)包含四個過程：（質(zhì)量文化定位）、組織

與推進(jìn)、質(zhì)量文化推進(jìn)和（測量、評價與改進(jìn)）。

8.質(zhì)量與品牌息息相關(guān)。（質(zhì)量）是（品牌）的內(nèi)核，（品牌）是（質(zhì)

量）的外在表現(xiàn)。

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9.品牌是（差異化）的競爭戰(zhàn)略，是能夠給受眾帶來（功能價值）和

（情感價值）的一系列名稱、術(shù)語、標(biāo)識、符號、形象、理念、聯(lián)想

的任意組合，是一個整體。10.品牌是能為組織帶來溢價、產(chǎn)生增值

的一種（無形資產(chǎn)）。其載體是與其他競爭者相區(qū)別的名稱、名詞、

符號、設(shè)計等，或者它們的（組合）。

二、判斷題

1.組織文化可以通過職工的著裝、標(biāo)志、行為模式、組織的規(guī)范完全

反映出來。（X）

2.質(zhì)量文化主要由四個層次構(gòu)成，其中行為文化層就是指通過各種規(guī)

章制度來約束員工行為和組織行為。（X）

3.精神文化層是質(zhì)量文化的核心層內(nèi)容和最高境界，是質(zhì)量文化建設(shè)

的精髓部分。（）

4.物質(zhì)文化層既是質(zhì)量文化的顯現(xiàn)部分，也是質(zhì)量文化的外在體現(xiàn)。

（）

5.質(zhì)量文化建設(shè)和品牌管理，都是全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容。（）

6.管理制度就是質(zhì)量文化。（X）

7.企業(yè)創(chuàng)建品牌的目的之一是使其與競爭者的商品和服務(wù)區(qū)分開來。

（）

8.體系化的全面品牌管理模式，對提高全體員工品牌意識，加強品牌

規(guī)劃和決策，完善品牌管理制度，開展品牌傳播等具有重要作用。（）

9.品牌架構(gòu)的設(shè)計至關(guān)重要，其中一項任務(wù)是企業(yè)確定采取單一品牌

戰(zhàn)略，還是多品牌戰(zhàn)略。（）

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10.品牌戰(zhàn)略由品牌架構(gòu)和品牌識別系統(tǒng)構(gòu)成。()

三、單項選擇題

廣質(zhì)量文化內(nèi)容通?？梢苑譃閹讉€層次，其中(A)位于最核心，是

質(zhì)量文化的精髓。

A.精神文化層

B.行為文化層

C.制度文化層

D.物質(zhì)文化層

2.(C)是質(zhì)量文化的固化部分，是質(zhì)量價值觀的外在體現(xiàn)和落實手

段之一，是組織實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的必要保證。

A.精神文化層

B.行為文化層

C.制度文化層

D.物質(zhì)文化層

3.優(yōu)秀的質(zhì)量文化能夠把員工個人的價值觀和目標(biāo)引導(dǎo)到組織的價

值觀和總體目標(biāo)上來，引導(dǎo)全體人員自覺地為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、提升組

織質(zhì)量競爭力作出努力。這展現(xiàn)了質(zhì)量文化的(D)功能。

A.凝聚

B.約束

C.輻射

D.導(dǎo)向

4.關(guān)于質(zhì)量文化與企業(yè)文化的描述，錯誤的是(C)o

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A.質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分

B.質(zhì)量文化應(yīng)與企業(yè)文化協(xié)調(diào)一致

C.質(zhì)量文化是企業(yè)文化的最精華部分

D.質(zhì)量文化應(yīng)與企業(yè)文化互相融合

5.以下哪項不是質(zhì)量文化的物質(zhì)文化層的內(nèi)容(D)o

A.干凈整潔的車間地面

B.樓頂上規(guī)范的標(biāo)識

C.廠區(qū)畫出人行步道

D.企業(yè)提出的使命、愿景和價值觀

6.以下關(guān)于質(zhì)量文化建設(shè)"融合’原則的描述，錯誤的是(C)o

A.質(zhì)量文化建設(shè)要與企業(yè)其他管理相融合

B.質(zhì)量文化建設(shè)要與質(zhì)量管理相融合

C.質(zhì)量文化應(yīng)單獨建立管理體系

D.質(zhì)量文化建設(shè)要與品牌管理相融合

7.以下關(guān)于質(zhì)量文化"全員參與’原則的描述，錯誤的是(A)。

A.質(zhì)量文化建設(shè)主要是中高層領(lǐng)導(dǎo)的事情

B.質(zhì)量文化建設(shè)要以人為本

C.質(zhì)量文化建設(shè)要確保員工從情感和理智上認(rèn)同

D.只有全員參與，才能促進(jìn)質(zhì)量文化的發(fā)展與優(yōu)化

8.依據(jù)品牌的沙堆模型，(B)是構(gòu)成品牌的最基本要素。

A.信譽

B.質(zhì)量

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C.技術(shù)

D.社會責(zé)任

9.全面品牌管理的特點不包括(D)oA.全員

B.全過程

C.全方位

D.全要素

10.以下關(guān)于品牌的描述，正確的是(C)o

A.品牌是指產(chǎn)品品牌

B.只有知名企業(yè)才有品牌

C.酒好還怕巷子深，說明品牌需要傳播

D.品牌是自然而然形成的

四、多項選擇題

1.質(zhì)量文化是組織重要的軟實力，具有(BCDE)等功能。

A.宏觀功能

B.導(dǎo)向功能

C.約束功能

D.激勵功能

E.輻射功能

2.企業(yè)質(zhì)量文化是由(ABCD)這四個相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成。

A.精神文化

B.行為文化

C.制度文化

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D.物質(zhì)文化

E.獎懲文化

3.企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量文化建設(shè)中的角色，應(yīng)包括(ABDE)。

A.倡導(dǎo)者

B.踐行者

C.旁觀者

D.推動者

E.培育者

4.根據(jù)品牌的沙堆模型，品牌的基礎(chǔ)要素包括(BCDE)o

A.產(chǎn)品價格

B.社會責(zé)任

C.信譽

D.質(zhì)量

E.技術(shù)

5.以下關(guān)于"品牌’的描述，正確的是(ACE)o

A.工商注冊的組織名稱和Logo是組織品牌的構(gòu)成部分

B.品牌是為了與競爭對手同質(zhì)化

C.品牌包括無形資產(chǎn)和品質(zhì)承諾

D.品牌就是指產(chǎn)品的標(biāo)志

E.品牌的載體可以是名稱、符號、設(shè)計或它們的組合

五、簡答題

1.企業(yè)開展質(zhì)量文化建設(shè)的意義是什么？

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⑴實施以人為本的質(zhì)量管理。質(zhì)量文化建設(shè)首先是要讓企業(yè)的質(zhì)量

管理體現(xiàn)以人為本，要在質(zhì)量管理活動中注重人的因素，通過對員工

人性的尊重，關(guān)愛員工，促進(jìn)員工發(fā)展，提高員工的滿意度，有助于

調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，釋放他們的潛能，從而確保組

織的質(zhì)量管理活動能夠有效、高效地達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和結(jié)果。

⑵創(chuàng)造提升質(zhì)量的軟環(huán)境。通過營造持續(xù)改進(jìn)、追求卓越的良好氛

圍和機制，能夠提升全體成員的質(zhì)量意識，確保企業(yè)及其成員始終將

追求卓越質(zhì)量作為行為準(zhǔn)則，激發(fā)員工主動參與質(zhì)量改進(jìn)的熱情，幫

助組織不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于顧客和其他相關(guān)方，

從而為所有利益相關(guān)方創(chuàng)造更大的價值，最終提升企業(yè)的質(zhì)量競爭力。

⑶促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量文化建設(shè)是現(xiàn)代質(zhì)量管理不可或缺的

組成部分，加強質(zhì)量文化建設(shè)是新時期質(zhì)量的戰(zhàn)略地位決定的，是從

戰(zhàn)略層面系統(tǒng)提升質(zhì)量的需要。質(zhì)量文化建設(shè)關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)

展，優(yōu)秀的質(zhì)量文化是企業(yè)走向成功的基石、永續(xù)經(jīng)營的基因。

⑷促進(jìn)員工成長和實現(xiàn)自我價值。質(zhì)量文化建設(shè)突出以人為本，既

能幫助員工養(yǎng)成良好的質(zhì)量行為和習(xí)慣，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，又能

讓員工從情感和理智上認(rèn)同、從行為和習(xí)慣上踐行企業(yè)的質(zhì)量價值觀,

主動自覺地追求高質(zhì)量，并從工作中實現(xiàn)個人的自身價值。

2.如何理解品牌的沙堆模型？

對于企業(yè)的管理沙堆而目，品牌就相當(dāng)于沙堆的最外層，而產(chǎn)品質(zhì)量、

企業(yè)信譽、社會責(zé)任、技術(shù)創(chuàng)新等就是沙堆的底層和內(nèi)層。沙堆的內(nèi)

層是消費者不能直接感覺到的，但卻支撐著外層品牌。質(zhì)量是品牌的

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根基，高質(zhì)量的產(chǎn)品有助于企業(yè)開拓市場、樹立良好的品牌形象，并

在消費者中保持良好的口碑。

信譽是一個企業(yè)長期積累的結(jié)果，反映了企業(yè)向消費者提供有價值產(chǎn)

品和服務(wù)的能力和誠意。企業(yè)的社會責(zé)任是企業(yè)品牌建設(shè)的重要內(nèi)容,

這是消費者和社會的要求，也是企業(yè)生存的必要條件。品牌從根本上

講是靠科技支撐的，技術(shù)創(chuàng)新是品牌的精髓所在。技術(shù)創(chuàng)新能保證品

牌在本質(zhì)上不同于其他產(chǎn)品?？傊a(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽、社

會責(zé)任、技術(shù)創(chuàng)新等要素就是形成品牌的基礎(chǔ)，是形成知名品牌的必

要條件，企業(yè)不能忽視品牌自身的特點和規(guī)律，企業(yè)需要開展從戰(zhàn)略

層面出發(fā)全面有效的品牌管理工作。

第5章質(zhì)量管理體系

一、填空題

1.管理體系是組織建立（方針）和（目標(biāo)）以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的過程

的（一組要素）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的。

2.七項質(zhì)量管理原則的第條是（以顧客為關(guān)注焦點）。這條原則告訴

我們質(zhì)量管理的首要關(guān)注點是（滿足顧客要求）并爭?。ǔ筋櫩推?/p>

望）。

3.GB/T190002016標(biāo)準(zhǔn)的名稱是《（質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語）》。它

闡明了質(zhì)量管理體系的（基礎(chǔ)），規(guī)定了質(zhì)量管理體系的（術(shù)語），為

各類組織建立、實施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供了（理論基礎(chǔ)）。

4.GB/T190012016標(biāo)準(zhǔn)的名稱是（質(zhì)量管理體系要求）。其目標(biāo)是使

組織具有穩(wěn)定地提供（滿足顧客要求）和（適用的法律法規(guī)要求）的

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產(chǎn)品和服務(wù)的能力，并不斷增強（顧客滿意）。

5.GB/T190012016標(biāo)準(zhǔn)中，"組織環(huán)境'一章要求組織確定與其（戰(zhàn)略

和宗旨）相關(guān)并影響其實現(xiàn)（質(zhì)量管理體系結(jié)果）的能力的各種內(nèi)外

部因素。

6.組織應(yīng)針對相關(guān)的（職能）、（層次）和質(zhì)量管理體系所需的（過程）

建立質(zhì)量目標(biāo)。

7.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)保持（成文信息）并與（質(zhì)量方針）保持一致。

8."成文信息'是指質(zhì)量管理體系中需要（形成文件）的（信息）。

9.程序是為進(jìn)行某項活動或過程規(guī)定的（途徑）。包含程序的文件被

稱為（程序文件）。

10.作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)一個具體過程或活動如何實施的文件，是程序

的（細(xì)化和補充），主要用于闡明具體的（工作方法）和要求。

二、判斷題

L質(zhì)量管理體系文件編制過程就是把現(xiàn)有的做法以文件形式表述出

來，其本身是不增值的。（X）

2.改進(jìn)是對質(zhì)量管理的較高要求，組織每年組織一次評價改進(jìn)活動就

可以滿足質(zhì)量管理體系的要求。（X）

3.內(nèi)部審核是針對質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性進(jìn)行的全面

評價。（X）

4.管理評審應(yīng)由組織專門的評價小組進(jìn)行，而且需要評審小組人員獨

立地收集信息。（X）

5.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，任何生產(chǎn)和服務(wù)過程都必須在受控狀態(tài)下

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進(jìn)行。()

6.根據(jù)GB/T19001要求，外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)都要納人組織

的質(zhì)量管理體系進(jìn)行控制。()

7.為了質(zhì)量管理體系能夠有效運行，組織應(yīng)確保相關(guān)人員知曉質(zhì)量方

針、質(zhì)量目標(biāo)、績效改進(jìn)的益處及不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。

()

8.基礎(chǔ)設(shè)施也是質(zhì)量管理體系運行必要的資源。()

9.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立質(zhì)量管理體系時采用過程方法、應(yīng)用

PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險的思維。()

10.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對有關(guān)產(chǎn)品要求的補

充。()1.結(jié)合GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求和組織的實踐，談?wù)勅绾问箚T工

具備相應(yīng)的質(zhì)量意識。GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求，組織應(yīng)確保從事質(zhì)量管

理體系相關(guān)工作的人員知曉：

(1)質(zhì)量方針；

⑵相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；

⑶他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)及改進(jìn)績效的益處；

(4)不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。

以確保其具備足夠的質(zhì)量意識，積極主動地從事與質(zhì)量管理體系相關(guān)

的工作，為保證質(zhì)量作出貢獻(xiàn)。

2.在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時，為什么要考慮應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施?

在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時，考慮應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施，是為了：

⑴確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

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⑵增強有利影響；

⑶預(yù)防或減少不利影響；

⑷實現(xiàn)改進(jìn)。

第6章卓越績效模式

一、填空題

1.我國現(xiàn)行使用的卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)包括（《卓越績效評價準(zhǔn)則》）和

（《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》）兩個標(biāo)準(zhǔn)。

2."卓越績效'術(shù)語是通過綜合的（組織績效管理方法），為顧客、員

工和（其他相關(guān)方）不斷創(chuàng)造價值，提高組織（整體）的績效和能力，

促進(jìn)組織獲得（持續(xù)發(fā)展）和（成功）。

3.《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T195802012）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、

顧客與市場、（資源）、過程管理、（測量、分析與改進(jìn)）和（結(jié)果）

七大類目的要求。

4.卓越績效模式評價要素中，其中"方法'的評價要點包括（適宜性）、

有效性、（系統(tǒng)性）。

5.我國現(xiàn)行的用于規(guī)定卓越績效評價要求的標(biāo)準(zhǔn)是（《卓越績效評價

準(zhǔn)則》）。

6.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)評分條款分值，滿分共計（1000）分,

其中"結(jié)果'類條款為（400）分。

7.卓越績效評價從組織概述開始，組織概述包括（組織描述）和（組

織面臨的挑戰(zhàn)）兩個方面內(nèi)容。

8.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括（過程）和（結(jié)果）兩個方面。

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9.《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》標(biāo)準(zhǔn)明確，對"過程’的評價從（方

法）、（展開）、（學(xué)習(xí)）和（整合）四個要素進(jìn)行。

10.《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》標(biāo)準(zhǔn)明確，對"結(jié)果’的評價從（水

平）、（趨勢）、（對比）和（整合）四個要素進(jìn)行。

二、判斷題

1.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)和iso9001標(biāo)準(zhǔn)一樣，都可以作為符合

性評價標(biāo)準(zhǔn)。（X）

2.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中"領(lǐng)導(dǎo)作用'理念體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者確立組

織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的

內(nèi)部環(huán)境。（）

3.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)為組織追求卓越提供了自我評價的準(zhǔn)則,

也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。（）

4.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中，對"結(jié)果'條款的成熟度評價，主要

依據(jù)方法、展開、學(xué)習(xí)、整合的四個要素。（X）

5《?卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中，"戰(zhàn)略導(dǎo)向’理念是以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織

的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。（）

6.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中，"社會責(zé)任’理念是指組織為促進(jìn)社

會的全面可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行的公益支持活動。（X）7.《卓越績效評價準(zhǔn)

則》標(biāo)準(zhǔn)所指的"資源'包括人力資源、財務(wù)資源和設(shè)備設(shè)施資源。（X）

8《?卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的"改進(jìn)與創(chuàng)新'條款包括改進(jìn)與創(chuàng)新的

管理和改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用兩個條目。（）

9.組織實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)績效屬于領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果。

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()

10.組織改進(jìn)和創(chuàng)新的方法和工具就是QC新老七種工具、方差設(shè)計、

六西格瑪和試驗設(shè)計。(X)

三、單項選擇題

1《.卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)建立在九條基本理念基礎(chǔ)

上，以下不屬于九條基本理念的是(A)。

A.資源配置

B.戰(zhàn)略導(dǎo)向

C.系統(tǒng)管理

D.合作共贏

2.關(guān)于《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)的作用，不正確的是

(D)o

A.為組織追求卓越提供自我評價的準(zhǔn)則

B.作為各類質(zhì)量獎的評價依據(jù)

C.作為組織建立經(jīng)營管理體系的框架

D.作為合格評定的依據(jù)

3《?卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)組織積極履行社會責(zé)

任，以下不屬于社會責(zé)任范疇的是(C)o

A.質(zhì)量安全

B.環(huán)保與節(jié)能降耗

C.員工福利

D.誠信道德

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4.在將組織戰(zhàn)略目標(biāo)加以分解的過程中，可以應(yīng)用方針目標(biāo)管理方法,

也可應(yīng)用(B)方法。

A.質(zhì)量功能展開(QFD)

B.平衡計分卡(BSC)

C.六西格瑪管理(6)

D.全面生產(chǎn)維護(TPM)

5.根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)，以下有關(guān)"卓越績效

’的描述正確的是(B)o

A.'是組織績效考核的具體標(biāo)準(zhǔn)'

B.'是組織綜合的績效管理方法'

C.'要推行卓越績效模式，公司就不用推行IS09001標(biāo)準(zhǔn)了'

D.是符合性評價的方法'

6.《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)中，用(D)四個

要素來評價組織"過程'條款的成熟度。

A.水平-趨勢-對比-整合

B.方法-展開-檢查-改進(jìn)

C.策劃-實施-檢查-改進(jìn)

D.方法-展開-學(xué)習(xí)-整合

7.以下屬于《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)九條基本理念的

是(B)o

A.志向遠(yuǎn)大

B.戰(zhàn)略導(dǎo)向

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C.積極向上

D.求真務(wù)實

8—以下不屬于《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)"高層領(lǐng)導(dǎo)作用'條款的是(C)。

A.確定組織使命

B.營造學(xué)習(xí)環(huán)境

C.實施項目改進(jìn)

D.強化風(fēng)險意識

9.以下不屬于《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中"組織治理’條款內(nèi)容的是

(D)o

A.財務(wù)方面的責(zé)任

B.信息披露政策

C.審計的獨立性

D.生產(chǎn)運營制度

10.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)條款的分值中，"過程管理'類目的分

值是(B)分。

A.90

B.100

C.110

D.130

四、多項選擇題

1.《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)組織為相關(guān)方創(chuàng)造價

值，這里的"相關(guān)方'包括(ACDE)o

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A.顧客

B.競爭對手

C.員工

D.供方和合作伙伴

E.股東、社會

2.在《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)中，績效結(jié)果包括(ABCD)。

A.領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略的結(jié)果B.資源和過程的結(jié)果

C.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

D.財務(wù)的結(jié)果

E.行業(yè)發(fā)展的結(jié)果

3.在《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)中,領(lǐng)導(dǎo)包括(ACD)。

A.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

B.改進(jìn)和創(chuàng)新

C.組織治理

D.社會責(zé)任

E.領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果

4.在《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中，員

工概況包括(BCDE)o

A.技能水平

B.教育水平

C.年齡和職位構(gòu)成

D.關(guān)鍵需求和期望

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E.福利制度

5.在《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中，組

織面臨的挑戰(zhàn)包括(BCE)等方面內(nèi)容。

A.法律法規(guī)和政策

B.競爭環(huán)境

C.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢

D.競爭對手情況

E.績效改進(jìn)系統(tǒng)

6.對"結(jié)果'條款的四個評價要素中，"對比’這一要素的評價要點包

(BCDE)o

A.與自己以往的績效比較

B.與適宜的競爭對手的績效比較

C.與類似組織的績效比較

D.與標(biāo)桿的績效比較

E.與行業(yè)領(lǐng)先者的績效比較

五、簡答題

1.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括哪幾大類目的要求？

《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，

過程管理，測量、分析與改進(jìn)及經(jīng)營結(jié)果七大類目的要求。

2.簡述《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中"

組織概述'的作用。

組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關(guān)鍵因素和背景狀況。

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將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在：一是組織自我

評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時最恰當(dāng)?shù)拈_始點；二是有助于組織關(guān)注

其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進(jìn)計劃；三是有

助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織及組織認(rèn)為重要的方

面。

第7章方針目標(biāo)管理

一、填空題

1.目標(biāo)管理的依據(jù)是（行為科學(xué)）和（系統(tǒng)理論）。

2.方針目標(biāo)管理是組織為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的（中長期和年度經(jīng)營方

針目標(biāo)），充分調(diào)動（員工）的積極性，通過（個體與群體）的自我

控制與協(xié)調(diào)，保證實現(xiàn)（個人目標(biāo)和組織目標(biāo)）的科學(xué)管理方法。

3.方針目標(biāo)管理能夠承上啟下，把企業(yè)的（使命）、（愿景）和（戰(zhàn)略）

與企業(yè)日常管理有機地結(jié)合起來。

4.方針目標(biāo)展開時，要做好（課題）、（目標(biāo)）和（措施）的銜接和對

應(yīng)，上一級措施就是下一級目標(biāo)。

5.方針目標(biāo)橫向可按組織的（關(guān)聯(lián)部門）展開，要確定主責(zé)部門，并

對需要（協(xié)調(diào)）的工作規(guī)定具體辦法。

6.方針目標(biāo)縱向要按組織的（管理層次）展開，最后落實到具體實施

的（責(zé)任人），制定出每項工作的（實施計劃）。

7.組織開展方針目標(biāo)管理，應(yīng)遵循（PDCA）循環(huán)，即包括方針目標(biāo)的

（制定）、（實施）、檢查、（實施效果評價）四個環(huán)節(jié)。

8.為掌握方針目標(biāo)的進(jìn)展情況，要進(jìn)行檢查，檢查分（定期檢查）和

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（年末檢查）兩種。

9.在實施方針目標(biāo)管理時，下一級部門的負(fù)責(zé)人要根據(jù)上一級部門的

課題、目標(biāo)，結(jié)合本部門的實際情況和問題，制定本部門的（課題和

目標(biāo)），以及研究完成這些課題和目標(biāo)的（實施方案）。10.方針目標(biāo)

的評價可分為（自我）評價和（上級）評價。

二、判斷題

1.方針目標(biāo)管理為各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從基層員

工到管理人員都要被目標(biāo)所管理。（）

2.方針目標(biāo)管理是組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效方法。（）

3.方針目標(biāo)管理體現(xiàn)了管理的系統(tǒng)性，它既關(guān)注"關(guān)鍵的少數(shù)'，也關(guān)

注日常工作的進(jìn)展。（X）

4.方針目標(biāo)管理是結(jié)果導(dǎo)向的管理，達(dá)成目標(biāo)的過程和措施可以由員

工自己決定。（X）

5.實施方針目標(biāo)管理過程中要保存實施情況的記錄，實施進(jìn)程必須要

得到確認(rèn)。（）

6.方針目標(biāo)管理檢查階段發(fā)現(xiàn)沒有解決的問題以及出現(xiàn)的新問題，可

在下年度的方針和計劃中體現(xiàn)出來，予以落實。（）

7.方針目標(biāo)展開中涉及大量的部門和人員，由于立場和角度不同，對

同一事物常有分歧看法，這時領(lǐng)導(dǎo)就必須發(fā)揮作用，果斷決策。（X）

8.方針目標(biāo)管理是現(xiàn)代管理的一種方法，它可以替代計劃職能。（X）

9.方針目標(biāo)制定的依據(jù)是過去的實際成績、問題兩個方面。（X）

10.平衡計分卡是很有價值的管理工具，它是通過一整套財務(wù)指標(biāo)傳

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達(dá)戰(zhàn)略的方法。（X）

11.目標(biāo)是在一定期限內(nèi)要達(dá)到的水平或應(yīng)取得的成果，通常要用量

化的指標(biāo)表7K。（）

12.方針目標(biāo)的評價可分為自我評價和上級評價，評價的頻次根據(jù)管

理層次不同而有所不同。（）

三、單項選擇題

1.目標(biāo)管理是在20世紀(jì)50年代由管理專家（D）提出來的。

A.朱蘭

B.休哈特

C.費根堡姆

D.德魯克

2.質(zhì)量方針是一個組織在質(zhì)量方面的宗旨和方向，應(yīng)由組織的（B）

批準(zhǔn)發(fā)布。

A.上級機關(guān)

B.最高管理者

C.質(zhì)量管理辦公室主任

D.總工程師

3.在目標(biāo)管理中，（B）特點使考評具有了客觀標(biāo)準(zhǔn)。

A.充分授權(quán)

B.結(jié)果導(dǎo)向

C.上下溝通

D.自我激勵

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4.管理大師彼得.德魯克在（C）一書中提出了目標(biāo)管理和自我控制的

主張。

A.《公司的概念》

B.《卓有成效的管理者》

C.《管理的實踐》

D.《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》

5.平衡計分卡的四個維度不包括（A）o

A.供應(yīng)鏈維度

B.財務(wù)維度

C.客戶維度

D.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

6.方針目標(biāo)管理的有關(guān)措施和目標(biāo)，要經(jīng)上級組織的領(lǐng)導(dǎo)和下級各部

門的負(fù)責(zé)人之間的充分研究，最終由（A）決定。

A.上級領(lǐng)導(dǎo)

B.各部門負(fù)責(zé)人

C.執(zhí)行團隊負(fù)責(zé)人

D.投票

7.方針目標(biāo)橫向展開時可以使用的質(zhì)量工具是。（B）

A.因果圖

B.矩陣圖

C.網(wǎng)絡(luò)圖

D.關(guān)聯(lián)圖

第43頁共125頁

8.方針目標(biāo)縱向展開時可以使用的質(zhì)量工具是(C)o

A.網(wǎng)絡(luò)圖

B.矩陣圖

C.樹圖

D.關(guān)聯(lián)圖

9.在方針目標(biāo)管理的實施過程出現(xiàn)意外情況時，應(yīng)及時(A),指導(dǎo)或

建議責(zé)任人如何更加有效地達(dá)成目標(biāo)。

A.調(diào)整方針目標(biāo)計劃

B.進(jìn)行考核

C.加強監(jiān)督檢查

D.停止資源提供

10.如果方針目標(biāo)管理不能按計劃實施，就要(C),采取對策。A.終

止計劃

B.更換團隊

C.調(diào)查原因

D.補充資源

四、多項選擇題

1.方針目標(biāo)管理的特點包括(ABCE)o

A.強調(diào)系統(tǒng)管理

B.強調(diào)重點管理

C.注重措施管理

D.突出計劃管理

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E.注重自我管理

2.方針目標(biāo)管理是企業(yè)經(jīng)營管理的有效工具，它的作用通常包括

(ABC)o

A.幫助組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

B.調(diào)動企業(yè)各級員工的積極性

C.提高企業(yè)管理水平

D.增強產(chǎn)品競爭力

E.強化流程標(biāo)準(zhǔn)化程度

3.確定方針目標(biāo)管理的重點課題時，通常可以從(ACE)幾方面考慮。

A.組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和中長期計劃

B.部門日常工作目標(biāo)及計劃

C.上一年度方針實施中存在的問題

D.基層員工的需求和期望

E.外部競爭環(huán)境(市場、顧客和競爭對手等)的變化

4.年度方針目標(biāo)計劃書通常把(ABC)排列成表，并明確責(zé)任和進(jìn)度

要求。

A.重大課題

B.措施

C.目標(biāo)

D.控制點

E.競爭對手

5.方針目標(biāo)策劃，一般包括確定重點課題、(ABCE)等內(nèi)容。

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A.設(shè)定目標(biāo)

B.制訂方案

C.方針目標(biāo)展開

D.方針目標(biāo)檢查

E.實施計劃制訂

五、簡答題

1.簡述方針目標(biāo)管理的特點。

方針目標(biāo)管理具有以下特點：

(1)強調(diào)系統(tǒng)管理。它層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，按PDCA循環(huán)原

理開展工作，重視整體策劃，進(jìn)行綜合管理。

⑵強調(diào)重點管理。它不代替日常管理，只是重點抓好對組織和部門

發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo)、項目和措施，其他則納人組織的日常管

理中去。

⑶注重措施管理。管理的對象必須細(xì)化到實現(xiàn)目標(biāo)的措施上，要切

實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。

(4)注重自我管理。它要求發(fā)動全體員工參與方針目標(biāo)管理的全過程,

而且為各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從基層員工到管理人

員都要被目標(biāo)所管理；同時，又要為完成目標(biāo)調(diào)整自己的行為，實行

自我管理

2.簡述方針目標(biāo)管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用。

方針目標(biāo)管理在企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮著重要的作用，具體體現(xiàn)在以下

幾個方面：

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⑴是組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一；

⑵可以調(diào)動各級員工的積極性；

⑶是提高組織管理水平的重要工具。

第8章標(biāo)桿管理

一、填空題

1.按照標(biāo)桿的來源不同，標(biāo)桿管理可以分為（內(nèi)部標(biāo)桿管理）和（外

部標(biāo)桿管理）。

2.組織實施內(nèi)部標(biāo)桿管理的關(guān)鍵是企業(yè)應(yīng)具有（共享）文化，可以做

到知識與技能在企業(yè)內(nèi)部的共享。

3.外部標(biāo)桿通常可分為（競爭性標(biāo)桿）與（非競爭性標(biāo)桿）。

4.非競爭性標(biāo)桿管理不以競爭為目的，主要是為了提高管理和業(yè)績水

平而采取的（跨行業(yè)）學(xué)習(xí)與改進(jìn)過程。

5.施樂公司的羅伯特開普將標(biāo)桿管理過程分為五個階段：組織策劃、

（確定改進(jìn)目標(biāo)）、制定和優(yōu)化實施方案、（有效執(zhí)行）、目標(biāo)達(dá)成與

持續(xù)改進(jìn)。

6.標(biāo)桿管理的組織階段包括：（明確組織體系）、（選定標(biāo)桿項目）、建

立工作團隊三部分工作。

7.選擇標(biāo)桿項目必須本身可實現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：具有改進(jìn)潛力、（較

高的透明性）、（相匹配的資源）三個方面。8.標(biāo)桿管理工作團隊一般

分為（單一團隊）和（復(fù)合團隊）。

9.標(biāo)桿管理的過程數(shù)據(jù)和（成果）都應(yīng)該成為組織的知識，在組織內(nèi)

進(jìn)行分享。

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10.標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)庫應(yīng)確保數(shù)據(jù)和資料的及時性、（科學(xué)性）、實用

性以及數(shù)據(jù)共享及提取的（便利性）。

二、判斷題

1.對標(biāo)活動是企業(yè)的一次性活動。（X）

2.組織的對標(biāo)管理是以施樂公司的標(biāo)桿管理為標(biāo)準(zhǔn)。（X）

3.企業(yè)選擇對標(biāo)對象必須選擇行業(yè)最佳實踐或者代表最高水平的組

織。（X）

4.標(biāo)桿管理具有廣泛的適用性和較高的實用性，適用于任何行業(yè)的任

何企業(yè)。（）

5.組織實施標(biāo)桿管理的目的就是超越標(biāo)桿，成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。（X）

6.競爭性標(biāo)桿管理是以競爭對手為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理。（）

7.標(biāo)桿對象一旦確定，就必須始終如一，不能更換。（X）

8.在實施標(biāo)桿追趕過程中，要盡可能制定高等級目標(biāo)。（X）

9.高層領(lǐng)導(dǎo)是標(biāo)桿管理的倡導(dǎo)者，不需要親自參與實施過程。（X）

10.每一次標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動之后，應(yīng)及時總結(jié)和評估，并將之用于組織

標(biāo)桿管理體系的建設(shè)和完善。（）

三、單項選擇題

1.標(biāo)桿管理起源于（B）o

A.通用電氣

B.施樂公司

C.IBM公司

D.摩托羅拉公司

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2.施樂公司的(A)是標(biāo)桿管理的先驅(qū)者和最著名的倡導(dǎo)者。

A.羅伯特?開普

B.杰克.韋爾奇

C.克勞斯比

D.費根堡姆

3.以下不屬于內(nèi)部標(biāo)桿管理對象的是(C)。

A.公司技能標(biāo)兵

B.公司勞模

C.公司高管

D.公司文化之星

4.以下不屬于標(biāo)桿管理分類的是(D)o

A.內(nèi)部標(biāo)桿管理

B.外部標(biāo)桿管理C.

競爭性標(biāo)桿管理

D.創(chuàng)新管理

5.標(biāo)桿管理三階段中，屬于組織策劃階段的是(C)o

A.選擇標(biāo)桿對象

B.收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)

C.組建項目團隊

D.完善數(shù)據(jù)庫

6.以下不屬于標(biāo)桿管理三階段的是(A)。

A.目標(biāo)設(shè)定

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B.組織策劃

C.項目實施

D.持續(xù)完善

7.選定標(biāo)桿項目時，以下能體現(xiàn)所選項目本身可實現(xiàn)的要素是(D)o

A.具有戰(zhàn)略價值

B.行業(yè)最佳實踐

C.高層領(lǐng)導(dǎo)參與

D.具有改進(jìn)潛力

8.以下哪項不屬于標(biāo)桿追趕活動階段的工作(B)o

A.明確改進(jìn)目標(biāo)

B.尋找最佳實踐

C.制訂改進(jìn)計劃

D.實施改進(jìn)

9.以下哪項不屬于標(biāo)桿項目實施階段的工作(D)o

A.選擇標(biāo)桿對象

B.收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)

C.實施標(biāo)桿追趕

D.完善數(shù)據(jù)庫

10.以下不屬于實施標(biāo)桿管理三個階段的是(A)o

A.選擇標(biāo)桿

B.組織策劃

C.項目實施

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D.持續(xù)完善

四、多項選擇題

1.標(biāo)桿管理的三個階段是(ACE)o

A.組織策劃

B.設(shè)定目標(biāo)

C.項目實施

D.檢查控制

E.持續(xù)完善

2.在組建項目團隊時，應(yīng)根據(jù)項目類型考慮由以下人員組成(BDE)o

A.高層領(lǐng)導(dǎo)

B.領(lǐng)隊

C.秘書

D.專家

E.其他相關(guān)人員

3.內(nèi)部標(biāo)桿管理的主要步驟包括(BCDE)。

A.制定組織戰(zhàn)略

B.制定企業(yè)內(nèi)部績效標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)C.識別企業(yè)內(nèi)部最佳技能技藝等實

踐

D.有組織地在內(nèi)部推廣

E.總結(jié)與評估

4.通常的標(biāo)桿數(shù)據(jù)收集渠道和方法有(ABCDE)o

A.行業(yè)或?qū)I(yè)協(xié)會

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B.標(biāo)桿組織的年報C.

公開報道和出版物

D.相關(guān)方問卷調(diào)查

E.外部專家

五、簡答題

1.企業(yè)為什么需要內(nèi)部標(biāo)桿管理與外部標(biāo)桿管理結(jié)合起來使用？

實施內(nèi)部標(biāo)桿管理的企業(yè)往往形成的是內(nèi)向視野，如果不能結(jié)合外部

標(biāo)桿管理，則很容易產(chǎn)生封閉思維。

如果僅僅實施外部標(biāo)桿管理，則內(nèi)部的最佳實踐無法實現(xiàn)共享，會影

響組織的知識管理和價值創(chuàng)造。因此，在實踐中，內(nèi)部標(biāo)桿管理應(yīng)該

與外部標(biāo)桿管理結(jié)合起來使用。

2.在實施標(biāo)桿追趕時需要注意哪些問題？

要運用科學(xué)的分析工具，如魚骨圖、頭腦風(fēng)暴、樹狀圖等進(jìn)行分析,

并針對性地制訂改進(jìn)計劃；要注意制定的目標(biāo)要適當(dāng)，過高或過低都

不可?。桓邔宇I(lǐng)導(dǎo)要身體力行，高層領(lǐng)導(dǎo)不僅是標(biāo)桿追趕的倡導(dǎo)者,

更是實施過程中的參與者。

第9章六西格瑪管理

一、填空題

1.過程達(dá)到6質(zhì)量水平時，其對應(yīng)的缺陷率為（3.4）ppm（考慮1.5

的偏移）。

2.六西格瑪方法論中，用于過程改進(jìn)的DMAIC方法是定義、（測量）、

（分析）、改進(jìn)和（控制）這5個步驟。

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3.六西格瑪DMAIC方法論中，分