2022年全國(guó)企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽試題庫(kù)

2022年全國(guó)企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽試題庫(kù)（試題及答案）

★★★

第1章質(zhì)量

一、填空題

1.質(zhì)量是指客體的一組（固有特性）滿足（要求）的程度。

2.硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性，一般包括：性能、（壽命）、可信性、（安全

性）和經(jīng)濟(jì)性等方面。

3.服務(wù)的質(zhì)量特性，一般包括：（功能性）、時(shí)間性、（安全性）、（經(jīng)

濟(jì)性）、舒適性和文明性等方面。

4.產(chǎn)品的自然壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成（規(guī)定功能）的

（總時(shí)間）。

5.產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的（條件下）和規(guī)定的（時(shí)間內(nèi)），

完成規(guī)定功能的（能力）。

6.產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)的費(fèi)用，是（制造）費(fèi)用

和（使用）費(fèi)用的總和。

7.過(guò)程是指利用（輸入）實(shí)現(xiàn)（預(yù)期結(jié)果）的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的

一組（活動(dòng)）。

8.質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足（顧客）和（法律法規(guī)）的要求

而進(jìn)行的（全部活動(dòng)）的總和。

9.質(zhì)量環(huán)是對(duì)質(zhì)量的（產(chǎn)生）、形成和（實(shí)現(xiàn)）過(guò)程的抽象描述和理

論概括，提示了產(chǎn)品的全生命周期。

10.在為最終用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中所涉及的所有活動(dòng)，稱為

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（供應(yīng)鏈），它通常包括從上游原材料供應(yīng)到最后向消費(fèi)者提供商品

為止的整個(gè)鏈條。

二、判斷題

1.質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度的感受。（X）

2.產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。（X）

3.美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士最早提出"適用性質(zhì)量'概念。適用性質(zhì)

量概念是指產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)范或要求。（X）

4.顧客和其他相關(guān)方的需求是會(huì)不斷變化的，因此產(chǎn)品的固有特性也

應(yīng)不斷滿足變化的要求，才能具有高質(zhì)量。（）

5.研究客體的質(zhì)量需要了解其質(zhì)量特性，產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和管理體

系均有其質(zhì)量特性。（）

6.質(zhì)量有等級(jí)之分，因此產(chǎn)品質(zhì)量可以進(jìn)行分級(jí)，以引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。

（）

7.廣義質(zhì)量觀是指質(zhì)量的客體，不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，還可包括組織

的各個(gè)過(guò)程和整個(gè)體系等；組織不僅要滿足顧客要求，還要考慮滿足

其他相關(guān)方的要求。（）

8.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成四個(gè)大類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性

材料。（）

9.提高質(zhì)量能帶來(lái)全社會(huì)的效益，但是必然帶來(lái)成本的增加，因?yàn)橘|(zhì)

量越高，成本也越高。（X）

10.日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭所提出的"KAN0模型'中，魅力特性是指那

些如果提供充分就會(huì)使人產(chǎn)生滿足，提供不充分就會(huì)使人產(chǎn)生不滿的

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特性。（X）

三、單項(xiàng)選擇題

1.根據(jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)的定義，"質(zhì)量'是指"客體的一組固有特性滿足

要求的程度'，以下（B）不屬于產(chǎn)品的“固有特性

A.產(chǎn)品的壽命

B.產(chǎn)品的價(jià)格

C.產(chǎn)品制造和使用的費(fèi)用

D.產(chǎn)品的可靠性

2.產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)的費(fèi)用方面的質(zhì)量特征是指（D）o

A.性能

B.壽命

C.可靠性

D.經(jīng)濟(jì)性

3.在接受服務(wù)的過(guò)程中，顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好

和諒解的氣氛，這體現(xiàn)了服務(wù)的（A）質(zhì)量特性。

A.文明性B.舒適性

C.功能性

D.安全性

4.那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦提供

不足就會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性是（B）。

A.魅力型特性

B.基本型特性

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C.期望型特性

D.賦予型特性

5.質(zhì)量概念涵蓋的對(duì)象是(D)o

A產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.過(guò)程

D.可感知或可想象的任何事物

6."質(zhì)量'是指"客體的一組固有特性滿足要求的程度'，組織應(yīng)滿足的

"要求'不包括(D)o

A.與顧客簽訂的合同要求

B.顧客沒(méi)有明示的行業(yè)慣例和常識(shí)

C.法律法規(guī)規(guī)定的要求

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)其顧客的承諾

7.(B)指對(duì)'產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理

論

A.質(zhì)量大堤

B.質(zhì)量環(huán)

C.品管圈

D.PDCA循環(huán)

8.經(jīng)過(guò)各種轉(zhuǎn)化制成的、通常以散裝形式(如管道、桶等)交付的產(chǎn)

品類別是(D)o

A.硬件

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B.軟件

C.服務(wù)

D.流程性材料

9.以下關(guān)于質(zhì)量職能的描述，不正確的是(D)o

A.企業(yè)應(yīng)履行質(zhì)量主體責(zé)任

B.許多質(zhì)量活動(dòng)涉及企業(yè)外部供應(yīng)商和合作伙伴

C.企業(yè)應(yīng)將供應(yīng)鏈上的所有活動(dòng)協(xié)調(diào)整合成一個(gè)無(wú)縫過(guò)程

D.質(zhì)量是企業(yè)內(nèi)從事管控工作的部門和人員的事

10.質(zhì)量大堤的概念是(A)提出來(lái)的。

A.朱蘭

B.戴明

C.休哈特

D.克勞斯比

四、多項(xiàng)選擇題

1.質(zhì)量是指"客體的一組固有特性滿足要求的程度下述對(duì)"質(zhì)量'

定義解釋正確的是(ACE)o

A.客體是指可感知或可想象的任何事物

B.特性是指固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性

C.要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

D.固有特性是指完成產(chǎn)品后人們賦予客體的特性

E.質(zhì)量的程度有好與差之分

2.根據(jù)質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭提出

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的"KANO模型'中，將質(zhì)量特性分為基本型質(zhì)量特性、期望型質(zhì)量特

性和魅力型質(zhì)量特性。關(guān)于酒店服務(wù)的質(zhì)量特性，以下描述正確的是

(CDE)o

A.酒店客人希望床上用品是干凈衛(wèi)生的，這是期望型質(zhì)量特性

B.服務(wù)員主動(dòng)將客人隨意放在沙發(fā)上的衣服疊好，這是基本型質(zhì)量特

性

C.三星級(jí)酒店向客人提供超出承諾的服務(wù)項(xiàng)目，這是魅力型質(zhì)量特性

D.三星級(jí)客房配置電視機(jī)，這是基本型質(zhì)量特性

E.酒店住宿的性價(jià)比，這是期望型質(zhì)量特性

3.午餐時(shí)間到了，小王和小李為趕任務(wù)，就叫了外賣。小王說(shuō)："A

公司的外賣營(yíng)養(yǎng)搭配好，送得快，價(jià)格也適中，就買它家的吧?！?/p>

李說(shuō)："好??！'小李和小王叫外賣考慮的是(ABC)等方面的服務(wù)質(zhì)量

特性。

A.功能性

B.時(shí)間性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.舒適性

E.文明性

4.組織的管理體系自身也存在質(zhì)量水平的問(wèn)題，因此要提升管理體系

質(zhì)量特性滿足要求的程度。管理體系質(zhì)量特性一般包括(ABDE)o

A.符合性

B.適宜性

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C.時(shí)間性

D.有效性

E.效率

5.以下對(duì)廣義質(zhì)量的描述，正確的是（BCDE）。A.廣義質(zhì)量就是指符

合性

B.質(zhì)量的客體包括可感知或可想象的任何事物

C.質(zhì)量要滿足相關(guān)方的需要

D.質(zhì)量涉及產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和管理體系等客體

E.廣義質(zhì)量觀可以稱為大質(zhì)量觀

五、簡(jiǎn)答題

1.質(zhì)量對(duì)各相關(guān)方的意義是什么？

對(duì)組織的意義：質(zhì)量是企業(yè)樹立品牌、競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶；質(zhì)量是企業(yè)

提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵；質(zhì)量有助于提高企業(yè)素質(zhì)，支持企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展

和成功。

對(duì)顧客的意義：質(zhì)量是提高顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵，高質(zhì)量能滿足顧

客不斷增長(zhǎng)的需求。

對(duì)員工的意義：提高質(zhì)量有利于員工的穩(wěn)定和發(fā)展。沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有

效益，而企業(yè)效益是員工穩(wěn)定、生活幸福的基本保證。全面質(zhì)量管理

強(qiáng)調(diào)全員參與，促進(jìn)授權(quán)和全員參與的機(jī)制能夠極大地調(diào)動(dòng)員工的積

極性，并在發(fā)揮員工潛能的過(guò)程中促進(jìn)員工的成長(zhǎng)發(fā)展。

對(duì)國(guó)家和社會(huì)的意義：質(zhì)量強(qiáng)國(guó)是我國(guó)的國(guó)家戰(zhàn)略，我國(guó)提升質(zhì)量仍

迫在眉睫，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)國(guó)夢(mèng)需要所有人的共同努力。從質(zhì)量和其他相關(guān)方

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關(guān)系看，企業(yè)只有合法經(jīng)營(yíng)并持續(xù)提供社會(huì)所需要的產(chǎn)品，才能持續(xù)

發(fā)展，才會(huì)給社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)；同時(shí)供應(yīng)商也才有持續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)

會(huì)，消費(fèi)者才能享受高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能避免受低質(zhì)量產(chǎn)品的

危害。

2.請(qǐng)描述硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的主要內(nèi)容。

硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)，可包括營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研，設(shè)計(jì)和開發(fā)，采購(gòu)，工藝

策劃和開發(fā)，生產(chǎn)制造，檢驗(yàn)試驗(yàn)，包裝和儲(chǔ)存，銷售和分發(fā)，安裝

和運(yùn)行，技術(shù)服務(wù)和維護(hù)，用后處置等。

第2章質(zhì)量管理

一、填空題

1.質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和（質(zhì)量目標(biāo)），以及通過(guò)質(zhì)量策劃、

（質(zhì)量保證）、質(zhì)量控制和（質(zhì)量改進(jìn)）實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。

2.根據(jù)解決質(zhì)量問(wèn)題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理

分為質(zhì)量檢驗(yàn)階段、（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段）和（全面質(zhì)量管理）階段。

3.IS08402：1994將"全面質(zhì)量管理'定義為"一個(gè)組織以（質(zhì)量）為中

心，以（全員參與）為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有

成員及（社會(huì)）受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的（管理途徑）'o

4.我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)概括為"三全一多樣'，即

（全員）、（全過(guò)程）、（全方位）和（方法）的質(zhì)量管理。

5.任何活動(dòng)必須遵循科學(xué)的工作程序，質(zhì)量管理的基本工作程序是

（PDCA）循環(huán)。

6.朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即（質(zhì)量策劃）、質(zhì)量控制和（質(zhì)量

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改進(jìn)）。

7.質(zhì)量策劃致力于制定（質(zhì)量目標(biāo)）并規(guī)定必要的（運(yùn)行過(guò)程）和相

關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

8.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)多方法，質(zhì)量管理的方法既有統(tǒng)計(jì)方法，又有非

統(tǒng)計(jì)方法，一般可包括三種類型：（1）（單一方法），如QC新老七種

工具等；（2）（集成方法），如QC小組活動(dòng)、六西格瑪管理等；（3）

（系統(tǒng)方法），如IS09001、卓越績(jī)效模式等。

9.全面質(zhì)量管理不僅是一個(gè)質(zhì)量階段的統(tǒng)稱，它也是當(dāng)今先進(jìn)質(zhì)量管

理理念和方法的（集合），它源于世界各國(guó)質(zhì)量專家的研究和成功組

織的管理實(shí)踐，反映了質(zhì)量管理的（客觀規(guī)律）。

10.質(zhì)量管理三個(gè)發(fā)展階段，質(zhì)量檢驗(yàn)階段特點(diǎn)是（事后把關(guān)），統(tǒng)計(jì)

質(zhì)量控制階段特點(diǎn)是（生產(chǎn)過(guò)程控制），全面質(zhì)量管理階段的特點(diǎn)是

全面管理、（預(yù)防）為主。二、判斷題

1.戴明十四點(diǎn)中指出，不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)，應(yīng)從一開始就使質(zhì)量

成為產(chǎn)品的組成部分。（）

2.在朱蘭質(zhì)量三部曲中，將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，并對(duì)差異

采取措施，這屬于質(zhì)量改進(jìn)階段的內(nèi)容。（X）

3.質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源

以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，它是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。（）

4.質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。（X）

5.質(zhì)量改進(jìn)意味著在現(xiàn)有質(zhì)量水準(zhǔn)基礎(chǔ)上的提高和創(chuàng)新，標(biāo)志著質(zhì)量

活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。（）

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6.質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)都是質(zhì)量管理的一部分，目的都是為了保持產(chǎn)

品質(zhì)量穩(wěn)定。(X)

7.質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是全員參與、全組織和全過(guò)程開展的活動(dòng)。()

8.泰羅1875年提出科學(xué)管理理論，提出按照職能進(jìn)行合理分工，并

將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一項(xiàng)管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)。()

9.質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任，就是保證質(zhì)量。

(X)

10.現(xiàn)在質(zhì)量管理已進(jìn)人全面質(zhì)量管理階段，因此，不再需要質(zhì)量檢

驗(yàn)階段和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的理論和方法。(X)

三、單項(xiàng)選擇題

1.(C)在1961年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。

A.戴明

B.朱蘭

C.費(fèi)根堡姆

D.克勞斯比

2.(C)階段質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要是通過(guò)生產(chǎn)工序控制以確保產(chǎn)品質(zhì)

量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

A.早期質(zhì)量管理

B.質(zhì)量檢驗(yàn)

C.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

D.全面質(zhì)量管理

3.(A)是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

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A.質(zhì)量改進(jìn)

B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量策劃

D.質(zhì)量保證

4.PDCA循環(huán)的四個(gè)階段中，D階段是(B)o

A.策劃

B.實(shí)施

C.檢查

D.處置

5.產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)或多或少影響

到最終產(chǎn)品的質(zhì)量，因此需要控制影響產(chǎn)品

質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和活動(dòng)，這反映了全面質(zhì)量管理的(C)的質(zhì)量管理

思想。

A.全面

B.全員

C.全過(guò)程

D.全方位

6.在質(zhì)量管理中，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)

資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)是(A)o

A.質(zhì)量策劃

B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量保證

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D.質(zhì)量改進(jìn)

7.開展質(zhì)量管理活動(dòng)必須遵循PDCA循環(huán)，我們稱之為戴明環(huán)，請(qǐng)問(wèn)

PDCA是指(A)o

A.計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處置

B.方法-展開-學(xué)習(xí)-整合

C.方法-實(shí)施控制協(xié)調(diào)

D.計(jì)劃-組織-指揮-協(xié)調(diào)

8.以下關(guān)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的描述，不正確的是(D)o

A.強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制

B.在這個(gè)階段休哈特提出控制圖理論C.

強(qiáng)調(diào)事后檢驗(yàn)與工序預(yù)防思想相結(jié)合

D.強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量控制

9.張瑞敏在海爾創(chuàng)業(yè)初期就提出了“日事日畢、日清日高'，這成為海

爾未來(lái)成功的基石。這體現(xiàn)了質(zhì)量管理的(B)思想。

A.預(yù)防為主

B.PDCA循環(huán)

C.全員參與

D.過(guò)程方法

10.”第一次就把事情做對(duì)'的名言是(B)提出來(lái)的。A.戴明

B.克勞斯比

C.朱蘭

D.石川馨

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四、多項(xiàng)選擇題

1.關(guān)于PDCA循環(huán)，正確的描述是(ABDE)o

A.PDCA循環(huán)四個(gè)階段一個(gè)也不能少

B.PDCA循環(huán)中的每一個(gè)階段，也應(yīng)遵循PDCA循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)

C.PDCA循環(huán)是由朱蘭提出來(lái)的

D.PDCA是螺旋式上升的，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到提升

E.PDCA循環(huán)適用于組織的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的工作

2.根據(jù)IS09000的術(shù)語(yǔ)，質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)包括(BCDE)。

A.制定組織的使命、愿景和價(jià)值觀

B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

C.開展質(zhì)量策劃D.開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證

E.開展質(zhì)量改進(jìn)

3.關(guān)于"全面質(zhì)量管理'的描述，以下正確的是(ABCE)。

A.它是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個(gè)發(fā)展階段

B.它是當(dāng)今先進(jìn)質(zhì)量管理理念和方法的集合

C.IS09001是全面質(zhì)量管理框架下的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

D.它已經(jīng)過(guò)時(shí)，目前已到卓越績(jī)效階段

E.它的理念和方法，適用于各行各業(yè)

4.影響過(guò)雎量刪素，可縮寫為"5M1E',以下描述正確的是(BCD)o

A.5M1E是指誰(shuí)、做什么、什么時(shí)候做、在哪里做、如何做、花多少

錢做

B.質(zhì)量控制就是在質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)影響質(zhì)量的須此進(jìn)行控制,

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以實(shí)現(xiàn)規(guī)定要求

C.5M1E是指人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)

D.查找質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí)，也可以從5M1E的角度進(jìn)行深入分析

E.雖然質(zhì)量要求不斷變化，但5M1E的控制內(nèi)容應(yīng)保持不變，以確保

質(zhì)量穩(wěn)定

5.質(zhì)量管理"二部曲'中，質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具體

內(nèi)容應(yīng)是(BCE)o

A.設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)

B.落實(shí)質(zhì)量措施和要求

C.實(shí)施過(guò)程管理以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

D.運(yùn)用相應(yīng)手段將質(zhì)量提升到前所未有的水平

E.應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法幫助解決存在的質(zhì)量問(wèn)題

6.我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為"三全一多樣'的特點(diǎn)，其

中"三全'包括(ABD)0

A.全過(guò)程的質(zhì)量管理

B.全員的質(zhì)量管理

C.全面的質(zhì)量管理

D.全方位的質(zhì)量管理

E.全生命周期的質(zhì)量管理

五、簡(jiǎn)答題

1.全面質(zhì)量管理有哪些基本要求？

(1)全員的質(zhì)量管理：任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或

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間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，只有

人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

⑵全過(guò)程的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程、每一個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)產(chǎn)品

質(zhì)量產(chǎn)生或大或小的影響。因此要控制產(chǎn)品質(zhì)量，需要控制影響質(zhì)量

的所有環(huán)節(jié)和因素。

⑶全方位的質(zhì)量管理：從組織管理的角度來(lái)看，組織各管理層次都

有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，當(dāng)然各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。從質(zhì)量

職能角度看，組織的質(zhì)量職能是由組織內(nèi)部的各個(gè)部門承擔(dān)的，有的

涉及組織外部的供應(yīng)商、銷售商、顧客等。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,

就必須將分散在組織內(nèi)外部和各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮并整合起

來(lái)。

⑷多方法的質(zhì)量管理：隨著產(chǎn)品復(fù)雜程度的增加，影響產(chǎn)品質(zhì)量的

因素也越來(lái)越多。既有物的因素，也有人的因素；既有技術(shù)的因素，

也有管理的因素；既有組織內(nèi)部的因素，也有供應(yīng)鏈的因素。要把這

一系列的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，就必須廣泛、靈活地運(yùn)用各種現(xiàn)代化

的科學(xué)管理方法，加以綜合治理。2.PDCA循環(huán)的內(nèi)容和特點(diǎn)是什么?

⑴策劃階段（P）：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標(biāo)及

其過(guò)程，確定實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需的資源，并識(shí)別和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；

⑵實(shí)施階段（D）：執(zhí)行所做的策劃；

⑶檢查階段（C）：根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動(dòng)，對(duì)過(guò)程以

及形成的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量（適用時(shí)），并報(bào)告結(jié)果；

⑷處置階段（A）：必要時(shí)，采取措施提高績(jī)效。要把成功的經(jīng)驗(yàn)變成

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標(biāo)準(zhǔn)，以后按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)、防止再發(fā)生；沒(méi)有解

決的遺留問(wèn)題則轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管的科學(xué)

方法，適用于組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的質(zhì)量工作。四個(gè)階段一個(gè)也

不能少；同時(shí)大環(huán)節(jié)套小環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，通過(guò)各個(gè)循環(huán)把組織的各

項(xiàng)工作有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)。PDCA是螺旋式不斷上升的循環(huán)，每循環(huán)一

次，產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量或體系質(zhì)量就提高一步。_

第3章全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

一、填空題

1.日本質(zhì)量管理大師石川馨說(shuō)過(guò)一句名言，“質(zhì)量始于（教育），終于

（教育）?！?/p>

2.標(biāo)準(zhǔn)是指為在一定的范圍內(nèi)獲得（最佳秩序），經(jīng)協(xié)調(diào)一致制定并

由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種（規(guī)范性）文件。

3.質(zhì)量信息是在質(zhì)量形成全過(guò)程中產(chǎn)生的（有意義的數(shù)據(jù)），是開展

質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)。

4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以分為（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）、（管理標(biāo)準(zhǔn)）和工作標(biāo)準(zhǔn)，其中（技

術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）是企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要前提，是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的

核心。

5.企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，既要有技術(shù)基礎(chǔ)作支撐，也要有管理基礎(chǔ)

作保障。技術(shù)基礎(chǔ)一般包括（標(biāo)準(zhǔn)）、計(jì)量、（檢驗(yàn)檢測(cè)）、認(rèn)證認(rèn)可、

質(zhì)量信息化等，其中前四項(xiàng)在國(guó)家層面統(tǒng)稱為國(guó)家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)

（NQI）；管理基礎(chǔ)包括質(zhì)量責(zé)任制、教育培訓(xùn)、內(nèi)外部溝通機(jī)制等。

6.培訓(xùn)的內(nèi)容有多種分類，一般可分為質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量知識(shí)教育

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和專業(yè)技能培訓(xùn)I。其中，（質(zhì)量知識(shí)教育）主要指在質(zhì)量管理方面的

理念、原理、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、工具、方法和經(jīng)驗(yàn)等。

7.（質(zhì)量責(zé)任制）一般包括組織各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機(jī)構(gòu)責(zé)任

制以及車間、班組和個(gè)人責(zé)任制。

8.企業(yè)依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立測(cè)量管理體系，目的是確保（測(cè)量設(shè)備）和

（測(cè)量過(guò)程）能夠滿足預(yù)期用途。

9.（計(jì)量）是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)，是質(zhì)量管理

的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。根據(jù)其作用與地位，可分為（科學(xué)計(jì)量）、（工程

計(jì)量）和（法制計(jì)量）。

10.按檢驗(yàn)階段分類，質(zhì)量檢驗(yàn)的方式可分為（進(jìn)貨檢驗(yàn)）、（過(guò)程檢

驗(yàn)）和最終檢驗(yàn)。

11.質(zhì)量認(rèn)證是指由（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相

關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的（合格評(píng)定活動(dòng)），可分為（產(chǎn)

品質(zhì)量認(rèn)證）和（質(zhì)量管理體系認(rèn)證）兩類。

二、判斷題

1.按照標(biāo)準(zhǔn)的約束力分類，標(biāo)準(zhǔn)可以分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（X）

2.計(jì)量的準(zhǔn)確性是指在統(tǒng)一計(jì)量單位的基礎(chǔ)上，無(wú)論何時(shí)采用何種方

法，使用何種計(jì)量器具，以及由何人測(cè)量，只要符合有關(guān)的要求，測(cè)

量結(jié)果應(yīng)在給定的區(qū)間內(nèi)一致。（X）

3.企業(yè)所存在的質(zhì)量問(wèn)題，都可以經(jīng)過(guò)質(zhì)量教育培訓(xùn)，通過(guò)彌補(bǔ)員工

的質(zhì)量知識(shí)和技能不足的方法來(lái)解決。（X）4.有效的培訓(xùn)是從識(shí)別需

求開始的，而識(shí)別培訓(xùn)需求只需考慮組織人力資源的整體水平與發(fā)展

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戰(zhàn)略和目標(biāo)之間的差距即可。（X）

5.由于組織的每個(gè)部門、每個(gè)員工的工作都會(huì)直接或間接地影響產(chǎn)品

或服務(wù)質(zhì)量，因而組織的全體人員都應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，而不僅僅是高

層管理者和質(zhì)量部門的事。（）

6.推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技

術(shù)要求不得低于強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)技術(shù)要求。（）

7.在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)和工序都進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，所以，產(chǎn)品質(zhì)

量是檢驗(yàn)出來(lái)的。（X）

8.認(rèn)證等同于認(rèn)可，均同屬于合格評(píng)定的范疇。（X）

9.產(chǎn)品認(rèn)證與質(zhì)量管理體系認(rèn)證是有區(qū)別的，產(chǎn)品認(rèn)證的對(duì)象是企業(yè)

生產(chǎn)的某一產(chǎn)品，而質(zhì)量管理體系認(rèn)證的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

（）

10.開展質(zhì)量信息化工作，有助于企業(yè)提高產(chǎn)品性能和質(zhì)量，降低制

造成本。（）

11.企業(yè)應(yīng)公開其執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)和名稱，執(zhí)行自行制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，還應(yīng)公開其產(chǎn)品/

服務(wù)的功能指標(biāo)和性能指標(biāo)。（）

三、單項(xiàng)選擇題

1.計(jì)量的（A）是指測(cè)量結(jié)果與被測(cè)量真值的接近程度。

A.準(zhǔn)確性

B.致性

C.溯源性

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D.法制性

2.企業(yè)應(yīng)該對(duì)上自高層領(lǐng)導(dǎo)下至普通員工的所有人員開展質(zhì)量教育

培訓(xùn)，質(zhì)量教育培訓(xùn)的首要內(nèi)容是(C)o

A.質(zhì)量知識(shí)教育

B.專業(yè)技能培訓(xùn)

C.質(zhì)量意識(shí)教育

D.統(tǒng)計(jì)技術(shù)培訓(xùn)

3.企業(yè)開展質(zhì)量培訓(xùn)工作，一般包括四個(gè)階段的活動(dòng)，以下對(duì)四個(gè)階

段動(dòng)的描述，其正確的開展順序是(D)o

1設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)2評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果3提供培訓(xùn)4確定培訓(xùn)需求

A.1234

B.1432

C.4123

D.4132

4.據(jù)史料記載，明朝修建南京城墻使用的磚，為確保城磚燒造質(zhì)量,

朝廷要求燒造過(guò)程所涉官、兵、窯匠等均需

在磚上留下姓名，此做法屬于(B)o

A.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

B.質(zhì)量責(zé)任制

C.質(zhì)量檢驗(yàn)

D.計(jì)量

5.關(guān)于大數(shù)據(jù)時(shí)代的質(zhì)量信息，描述不正確的是(D)o

第19頁(yè)共125頁(yè)

A.來(lái)源更多樣

B.數(shù)據(jù)量大

C.數(shù)據(jù)產(chǎn)生、變化速度快

D.數(shù)據(jù)信息難利用

6.我國(guó)對(duì)有關(guān)人身安全、健康和其他法律法規(guī)有特殊規(guī)定者實(shí)施強(qiáng)制

性認(rèn)證，以下標(biāo)志屬于我國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)志的是(D)o

A.

B.

C.

D.

7.企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)頒發(fā)統(tǒng)一編號(hào)的印

有認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)志和國(guó)家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量

管理體系認(rèn)證證書，證書的有效期為(B)o

A.年

B.三年

C.五年

D.長(zhǎng)期

8.以下對(duì)于"檢驗(yàn)'和"檢測(cè)'的描述，不正確的有(A)。

A."檢驗(yàn)'等同于"檢測(cè)'

B.檢測(cè)是按照程序確定合格評(píng)定對(duì)象的一個(gè)或多個(gè)特性的活動(dòng)

C.檢驗(yàn)是對(duì)材料、產(chǎn)品、安裝、工廠、過(guò)程、工作程序或服務(wù)進(jìn)行的

符合性審查

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D.檢測(cè)是一項(xiàng)獨(dú)立的技術(shù)活動(dòng)，它為檢驗(yàn)、認(rèn)證等活動(dòng)服務(wù)9.以下

不屬于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的有(C)o

A.質(zhì)量培訓(xùn)

B.質(zhì)量責(zé)任制

C.質(zhì)量管理體系

D.質(zhì)量認(rèn)證

10.以下屬于市場(chǎng)自主制定的標(biāo)準(zhǔn)是(D)o

A.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.地方標(biāo)準(zhǔn)

D.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

四、多項(xiàng)選擇題

1.培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)是培訓(xùn)工作的重要組成部分，柯氏四級(jí)評(píng)價(jià)模式是被

各界廣為采用的評(píng)價(jià)方法，其包括(ACDE)o

A.反應(yīng)評(píng)價(jià)

B.背景評(píng)價(jià)

C.學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)

D.行為評(píng)價(jià)

E.成果評(píng)價(jià)

2.以下屬于計(jì)量工作的有(ABCE)o

A.計(jì)量單位與單位制

B.計(jì)量器具

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C.量值傳遞與計(jì)量溯源性

D.質(zhì)量檢驗(yàn)

E.計(jì)量管理

3.質(zhì)量檢驗(yàn)的功能包括(ABCD)o

A.把關(guān)功能B.報(bào)告功能C.鑒別功能D.預(yù)防功能E.評(píng)價(jià)功能

4.在我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)體系中，政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)包括(ACE)o

A.強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

B.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

C.推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

E,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.以下屬于我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可主管及相關(guān)機(jī)構(gòu)的有(ABCE)o

A.中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)

B.認(rèn)證機(jī)構(gòu)

C.中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)

D.中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)

E.認(rèn)證企業(yè)

五、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)要介紹我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)體系。

我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)分為政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)自主制定的標(biāo)準(zhǔn)兩大類。

其中，政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)包括強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)自主制定的標(biāo)準(zhǔn)包括團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

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2.簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量信息管理的主要要求。

適用性；準(zhǔn)確性；完整性；可靠性；及時(shí)性；安全性；保密性。

第4章質(zhì)量文化和品牌

一、填空題

1《?企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南》（GB/T322302015）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),對(duì)"質(zhì)量文

化’的定義為：企業(yè)和（全體成員）所共有的關(guān)于質(zhì)量的理念與（價(jià)

值觀）、習(xí)慣與行為模式、基本原則與制度以及物質(zhì)表現(xiàn)的（總和）。

2.質(zhì)量文化主要由（物質(zhì)文化層）、制度文化層、行為文化層和（精

神文化層）四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成。（精神文化層）是質(zhì)量文

化的核心內(nèi)容和最高境界。

3.質(zhì)量文化建設(shè)應(yīng)遵循的基本原則，包括：（領(lǐng)導(dǎo)作用）、（全員參與）、

系統(tǒng)性、融合、（獨(dú)特性）、過(guò)程方法和關(guān)注成效。

4.質(zhì)量文化是（企業(yè)文化）的重要組成部分，（質(zhì)量）是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量

經(jīng)營(yíng)提供有效支持的那一部分企業(yè)文化，企業(yè)文化應(yīng)以為導(dǎo)向。

5.質(zhì)量文化的功能包括：導(dǎo)向功能、（凝聚功能）、（約束功能）、激勵(lì)

功能和輻射功能。

6.質(zhì)量文化建設(shè)的基本任務(wù)，可分解為四個(gè)轉(zhuǎn)化，即內(nèi)化于（心）、

外化于（型）、固化于（制）、物化于（效），簡(jiǎn)稱為"四化

7.企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)工作，應(yīng)包含四個(gè)過(guò)程：（質(zhì)量文化定位）、組織

與推進(jìn)、質(zhì)量文化推進(jìn)和（測(cè)量、評(píng)價(jià)與改進(jìn)）。

8.質(zhì)量與品牌息息相關(guān)。（質(zhì)量）是（品牌）的內(nèi)核，（品牌）是（質(zhì)

量）的外在表現(xiàn)。

第23頁(yè)共125頁(yè)

9.品牌是（差異化）的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，是能夠給受眾帶來(lái)（功能價(jià)值）和

（情感價(jià)值）的一系列名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)識(shí)、符號(hào)、形象、理念、聯(lián)想

的任意組合，是一個(gè)整體。10.品牌是能為組織帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值

的一種（無(wú)形資產(chǎn)）。其載體是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的名稱、名詞、

符號(hào)、設(shè)計(jì)等，或者它們的（組合）。

二、判斷題

1.組織文化可以通過(guò)職工的著裝、標(biāo)志、行為模式、組織的規(guī)范完全

反映出來(lái)。（X）

2.質(zhì)量文化主要由四個(gè)層次構(gòu)成，其中行為文化層就是指通過(guò)各種規(guī)

章制度來(lái)約束員工行為和組織行為。（X）

3.精神文化層是質(zhì)量文化的核心層內(nèi)容和最高境界，是質(zhì)量文化建設(shè)

的精髓部分。（）

4.物質(zhì)文化層既是質(zhì)量文化的顯現(xiàn)部分，也是質(zhì)量文化的外在體現(xiàn)。

（）

5.質(zhì)量文化建設(shè)和品牌管理，都是全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容。（）

6.管理制度就是質(zhì)量文化。（X）

7.企業(yè)創(chuàng)建品牌的目的之一是使其與競(jìng)爭(zhēng)者的商品和服務(wù)區(qū)分開來(lái)。

（）

8.體系化的全面品牌管理模式，對(duì)提高全體員工品牌意識(shí)，加強(qiáng)品牌

規(guī)劃和決策，完善品牌管理制度，開展品牌傳播等具有重要作用。（）

9.品牌架構(gòu)的設(shè)計(jì)至關(guān)重要，其中一項(xiàng)任務(wù)是企業(yè)確定采取單一品牌

戰(zhàn)略，還是多品牌戰(zhàn)略。（）

第24頁(yè)共125頁(yè)

10.品牌戰(zhàn)略由品牌架構(gòu)和品牌識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成。()

三、單項(xiàng)選擇題

廣質(zhì)量文化內(nèi)容通?？梢苑譃閹讉€(gè)層次，其中(A)位于最核心，是

質(zhì)量文化的精髓。

A.精神文化層

B.行為文化層

C.制度文化層

D.物質(zhì)文化層

2.(C)是質(zhì)量文化的固化部分，是質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的外在體現(xiàn)和落實(shí)手

段之一，是組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的必要保證。

A.精神文化層

B.行為文化層

C.制度文化層

D.物質(zhì)文化層

3.優(yōu)秀的質(zhì)量文化能夠把員工個(gè)人的價(jià)值觀和目標(biāo)引導(dǎo)到組織的價(jià)

值觀和總體目標(biāo)上來(lái)，引導(dǎo)全體人員自覺地為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、提升組

織質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力作出努力。這展現(xiàn)了質(zhì)量文化的(D)功能。

A.凝聚

B.約束

C.輻射

D.導(dǎo)向

4.關(guān)于質(zhì)量文化與企業(yè)文化的描述，錯(cuò)誤的是(C)o

第25頁(yè)共125頁(yè)

A.質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分

B.質(zhì)量文化應(yīng)與企業(yè)文化協(xié)調(diào)一致

C.質(zhì)量文化是企業(yè)文化的最精華部分

D.質(zhì)量文化應(yīng)與企業(yè)文化互相融合

5.以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量文化的物質(zhì)文化層的內(nèi)容(D)o

A.干凈整潔的車間地面

B.樓頂上規(guī)范的標(biāo)識(shí)

C.廠區(qū)畫出人行步道

D.企業(yè)提出的使命、愿景和價(jià)值觀

6.以下關(guān)于質(zhì)量文化建設(shè)"融合’原則的描述，錯(cuò)誤的是(C)o

A.質(zhì)量文化建設(shè)要與企業(yè)其他管理相融合

B.質(zhì)量文化建設(shè)要與質(zhì)量管理相融合

C.質(zhì)量文化應(yīng)單獨(dú)建立管理體系

D.質(zhì)量文化建設(shè)要與品牌管理相融合

7.以下關(guān)于質(zhì)量文化"全員參與’原則的描述，錯(cuò)誤的是(A)。

A.質(zhì)量文化建設(shè)主要是中高層領(lǐng)導(dǎo)的事情

B.質(zhì)量文化建設(shè)要以人為本

C.質(zhì)量文化建設(shè)要確保員工從情感和理智上認(rèn)同

D.只有全員參與，才能促進(jìn)質(zhì)量文化的發(fā)展與優(yōu)化

8.依據(jù)品牌的沙堆模型，(B)是構(gòu)成品牌的最基本要素。

A.信譽(yù)

B.質(zhì)量

第26頁(yè)共125頁(yè)

C.技術(shù)

D.社會(huì)責(zé)任

9.全面品牌管理的特點(diǎn)不包括(D)oA.全員

B.全過(guò)程

C.全方位

D.全要素

10.以下關(guān)于品牌的描述，正確的是(C)o

A.品牌是指產(chǎn)品品牌

B.只有知名企業(yè)才有品牌

C.酒好還怕巷子深，說(shuō)明品牌需要傳播

D.品牌是自然而然形成的

四、多項(xiàng)選擇題

1.質(zhì)量文化是組織重要的軟實(shí)力，具有(BCDE)等功能。

A.宏觀功能

B.導(dǎo)向功能

C.約束功能

D.激勵(lì)功能

E.輻射功能

2.企業(yè)質(zhì)量文化是由(ABCD)這四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成。

A.精神文化

B.行為文化

C.制度文化

第27頁(yè)共125頁(yè)

D.物質(zhì)文化

E.獎(jiǎng)懲文化

3.企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量文化建設(shè)中的角色，應(yīng)包括(ABDE)。

A.倡導(dǎo)者

B.踐行者

C.旁觀者

D.推動(dòng)者

E.培育者

4.根據(jù)品牌的沙堆模型，品牌的基礎(chǔ)要素包括(BCDE)o

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.社會(huì)責(zé)任

C.信譽(yù)

D.質(zhì)量

E.技術(shù)

5.以下關(guān)于"品牌’的描述，正確的是(ACE)o

A.工商注冊(cè)的組織名稱和Logo是組織品牌的構(gòu)成部分

B.品牌是為了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同質(zhì)化

C.品牌包括無(wú)形資產(chǎn)和品質(zhì)承諾

D.品牌就是指產(chǎn)品的標(biāo)志

E.品牌的載體可以是名稱、符號(hào)、設(shè)計(jì)或它們的組合

五、簡(jiǎn)答題

1.企業(yè)開展質(zhì)量文化建設(shè)的意義是什么？

第28頁(yè)共125頁(yè)

⑴實(shí)施以人為本的質(zhì)量管理。質(zhì)量文化建設(shè)首先是要讓企業(yè)的質(zhì)量

管理體現(xiàn)以人為本，要在質(zhì)量管理活動(dòng)中注重人的因素，通過(guò)對(duì)員工

人性的尊重，關(guān)愛員工，促進(jìn)員工發(fā)展，提高員工的滿意度，有助于

調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，釋放他們的潛能，從而確保組

織的質(zhì)量管理活動(dòng)能夠有效、高效地達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和結(jié)果。

⑵創(chuàng)造提升質(zhì)量的軟環(huán)境。通過(guò)營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)、追求卓越的良好氛

圍和機(jī)制，能夠提升全體成員的質(zhì)量意識(shí)，確保企業(yè)及其成員始終將

追求卓越質(zhì)量作為行為準(zhǔn)則，激發(fā)員工主動(dòng)參與質(zhì)量改進(jìn)的熱情，幫

助組織不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于顧客和其他相關(guān)方，

從而為所有利益相關(guān)方創(chuàng)造更大的價(jià)值，最終提升企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。

⑶促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量文化建設(shè)是現(xiàn)代質(zhì)量管理不可或缺的

組成部分，加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)是新時(shí)期質(zhì)量的戰(zhàn)略地位決定的，是從

戰(zhàn)略層面系統(tǒng)提升質(zhì)量的需要。質(zhì)量文化建設(shè)關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)

展，優(yōu)秀的質(zhì)量文化是企業(yè)走向成功的基石、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基因。

⑷促進(jìn)員工成長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。質(zhì)量文化建設(shè)突出以人為本，既

能幫助員工養(yǎng)成良好的質(zhì)量行為和習(xí)慣，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，又能

讓員工從情感和理智上認(rèn)同、從行為和習(xí)慣上踐行企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀,

主動(dòng)自覺地追求高質(zhì)量，并從工作中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的自身價(jià)值。

2.如何理解品牌的沙堆模型？

對(duì)于企業(yè)的管理沙堆而目，品牌就相當(dāng)于沙堆的最外層，而產(chǎn)品質(zhì)量、

企業(yè)信譽(yù)、社會(huì)責(zé)任、技術(shù)創(chuàng)新等就是沙堆的底層和內(nèi)層。沙堆的內(nèi)

層是消費(fèi)者不能直接感覺到的，但卻支撐著外層品牌。質(zhì)量是品牌的

第29頁(yè)共125頁(yè)

根基，高質(zhì)量的產(chǎn)品有助于企業(yè)開拓市場(chǎng)、樹立良好的品牌形象，并

在消費(fèi)者中保持良好的口碑。

信譽(yù)是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期積累的結(jié)果，反映了企業(yè)向消費(fèi)者提供有價(jià)值產(chǎn)

品和服務(wù)的能力和誠(chéng)意。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是企業(yè)品牌建設(shè)的重要內(nèi)容,

這是消費(fèi)者和社會(huì)的要求，也是企業(yè)生存的必要條件。品牌從根本上

講是靠科技支撐的，技術(shù)創(chuàng)新是品牌的精髓所在。技術(shù)創(chuàng)新能保證品

牌在本質(zhì)上不同于其他產(chǎn)品。總之，產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、社

會(huì)責(zé)任、技術(shù)創(chuàng)新等要素就是形成品牌的基礎(chǔ)，是形成知名品牌的必

要條件，企業(yè)不能忽視品牌自身的特點(diǎn)和規(guī)律，企業(yè)需要開展從戰(zhàn)略

層面出發(fā)全面有效的品牌管理工作。

第5章質(zhì)量管理體系

一、填空題

1.管理體系是組織建立（方針）和（目標(biāo)）以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程

的（一組要素）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的。

2.七項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第條是（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。這條原則告訴

我們質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是（滿足顧客要求）并爭(zhēng)取（超越顧客期

望）。

3.GB/T190002016標(biāo)準(zhǔn)的名稱是《（質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)）》。它

闡明了質(zhì)量管理體系的（基礎(chǔ)），規(guī)定了質(zhì)量管理體系的（術(shù)語(yǔ)），為

各類組織建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供了（理論基礎(chǔ)）。

4.GB/T190012016標(biāo)準(zhǔn)的名稱是（質(zhì)量管理體系要求）。其目標(biāo)是使

組織具有穩(wěn)定地提供（滿足顧客要求）和（適用的法律法規(guī)要求）的

第30頁(yè)共125頁(yè)

產(chǎn)品和服務(wù)的能力，并不斷增強(qiáng)（顧客滿意）。

5.GB/T190012016標(biāo)準(zhǔn)中，"組織環(huán)境'一章要求組織確定與其（戰(zhàn)略

和宗旨）相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)（質(zhì)量管理體系結(jié)果）的能力的各種內(nèi)外

部因素。

6.組織應(yīng)針對(duì)相關(guān)的（職能）、（層次）和質(zhì)量管理體系所需的（過(guò)程）

建立質(zhì)量目標(biāo)。

7.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)保持（成文信息）并與（質(zhì)量方針）保持一致。

8."成文信息'是指質(zhì)量管理體系中需要（形成文件）的（信息）。

9.程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程規(guī)定的（途徑）。包含程序的文件被

稱為（程序文件）。

10.作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)一個(gè)具體過(guò)程或活動(dòng)如何實(shí)施的文件，是程序

的（細(xì)化和補(bǔ)充），主要用于闡明具體的（工作方法）和要求。

二、判斷題

L質(zhì)量管理體系文件編制過(guò)程就是把現(xiàn)有的做法以文件形式表述出

來(lái)，其本身是不增值的。（X）

2.改進(jìn)是對(duì)質(zhì)量管理的較高要求，組織每年組織一次評(píng)價(jià)改進(jìn)活動(dòng)就

可以滿足質(zhì)量管理體系的要求。（X）

3.內(nèi)部審核是針對(duì)質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性進(jìn)行的全面

評(píng)價(jià)。（X）

4.管理評(píng)審應(yīng)由組織專門的評(píng)價(jià)小組進(jìn)行，而且需要評(píng)審小組人員獨(dú)

立地收集信息。（X）

5.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，任何生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程都必須在受控狀態(tài)下

第31頁(yè)共125頁(yè)

進(jìn)行。()

6.根據(jù)GB/T19001要求，外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)都要納人組織

的質(zhì)量管理體系進(jìn)行控制。()

7.為了質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行，組織應(yīng)確保相關(guān)人員知曉質(zhì)量方

針、質(zhì)量目標(biāo)、績(jī)效改進(jìn)的益處及不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。

()

8.基礎(chǔ)設(shè)施也是質(zhì)量管理體系運(yùn)行必要的資源。()

9.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法、應(yīng)用

PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。()

10.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)

充。()1.結(jié)合GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求和組織的實(shí)踐，談?wù)勅绾问箚T工

具備相應(yīng)的質(zhì)量意識(shí)。GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求，組織應(yīng)確保從事質(zhì)量管

理體系相關(guān)工作的人員知曉：

(1)質(zhì)量方針；

⑵相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；

⑶他們對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)及改進(jìn)績(jī)效的益處；

(4)不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。

以確保其具備足夠的質(zhì)量意識(shí)，積極主動(dòng)地從事與質(zhì)量管理體系相關(guān)

的工作，為保證質(zhì)量作出貢獻(xiàn)。

2.在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，為什么要考慮應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施?

在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，考慮應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，是為了：

⑴確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

第32頁(yè)共125頁(yè)

⑵增強(qiáng)有利影響；

⑶預(yù)防或減少不利影響；

⑷實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。

第6章卓越績(jī)效模式

一、填空題

1.我國(guó)現(xiàn)行使用的卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)包括（《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》）和

（《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》）兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

2."卓越績(jī)效'術(shù)語(yǔ)是通過(guò)綜合的（組織績(jī)效管理方法），為顧客、員

工和（其他相關(guān)方）不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織（整體）的績(jī)效和能力，

促進(jìn)組織獲得（持續(xù)發(fā)展）和（成功）。

3.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T195802012）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、

顧客與市場(chǎng)、（資源）、過(guò)程管理、（測(cè)量、分析與改進(jìn)）和（結(jié)果）

七大類目的要求。

4.卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)要素中，其中"方法'的評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括（適宜性）、

有效性、（系統(tǒng)性）。

5.我國(guó)現(xiàn)行的用于規(guī)定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求的標(biāo)準(zhǔn)是（《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

準(zhǔn)則》）。

6.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分條款分值，滿分共計(jì)（1000）分,

其中"結(jié)果'類條款為（400）分。

7.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)從組織概述開始，組織概述包括（組織描述）和（組

織面臨的挑戰(zhàn)）兩個(gè)方面內(nèi)容。

8.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括（過(guò)程）和（結(jié)果）兩個(gè)方面。

第33頁(yè)共125頁(yè)

9.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)明確，對(duì)"過(guò)程’的評(píng)價(jià)從（方

法）、（展開）、（學(xué)習(xí)）和（整合）四個(gè)要素進(jìn)行。

10.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)明確，對(duì)"結(jié)果’的評(píng)價(jià)從（水

平）、（趨勢(shì)）、（對(duì)比）和（整合）四個(gè)要素進(jìn)行。

二、判斷題

1.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)和iso9001標(biāo)準(zhǔn)一樣，都可以作為符合

性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（X）

2.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中"領(lǐng)導(dǎo)作用'理念體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者確立組

織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的

內(nèi)部環(huán)境。（）

3.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)為組織追求卓越提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,

也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。（）

4.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)"結(jié)果'條款的成熟度評(píng)價(jià)，主要

依據(jù)方法、展開、學(xué)習(xí)、整合的四個(gè)要素。（X）

5《?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中，"戰(zhàn)略導(dǎo)向’理念是以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織

的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。（）

6.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中，"社會(huì)責(zé)任’理念是指組織為促進(jìn)社

會(huì)的全面可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行的公益支持活動(dòng)。（X）7.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)

則》標(biāo)準(zhǔn)所指的"資源'包括人力資源、財(cái)務(wù)資源和設(shè)備設(shè)施資源。（X）

8《?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的"改進(jìn)與創(chuàng)新'條款包括改進(jìn)與創(chuàng)新的

管理和改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用兩個(gè)條目。（）

9.組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效屬于領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果。

第34頁(yè)共125頁(yè)

()

10.組織改進(jìn)和創(chuàng)新的方法和工具就是QC新老七種工具、方差設(shè)計(jì)、

六西格瑪和試驗(yàn)設(shè)計(jì)。(X)

三、單項(xiàng)選擇題

1《.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)建立在九條基本理念基礎(chǔ)

上，以下不屬于九條基本理念的是(A)。

A.資源配置

B.戰(zhàn)略導(dǎo)向

C.系統(tǒng)管理

D.合作共贏

2.關(guān)于《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)的作用，不正確的是

(D)o

A.為組織追求卓越提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則

B.作為各類質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)

C.作為組織建立經(jīng)營(yíng)管理體系的框架

D.作為合格評(píng)定的依據(jù)

3《?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)組織積極履行社會(huì)責(zé)

任，以下不屬于社會(huì)責(zé)任范疇的是(C)o

A.質(zhì)量安全

B.環(huán)保與節(jié)能降耗

C.員工福利

D.誠(chéng)信道德

第35頁(yè)共125頁(yè)

4.在將組織戰(zhàn)略目標(biāo)加以分解的過(guò)程中，可以應(yīng)用方針目標(biāo)管理方法,

也可應(yīng)用(B)方法。

A.質(zhì)量功能展開(QFD)

B.平衡計(jì)分卡(BSC)

C.六西格瑪管理(6)

D.全面生產(chǎn)維護(hù)(TPM)

5.根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)，以下有關(guān)"卓越績(jī)效

’的描述正確的是(B)o

A.'是組織績(jī)效考核的具體標(biāo)準(zhǔn)'

B.'是組織綜合的績(jī)效管理方法'

C.'要推行卓越績(jī)效模式，公司就不用推行IS09001標(biāo)準(zhǔn)了'

D.是符合性評(píng)價(jià)的方法'

6.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)中，用(D)四個(gè)

要素來(lái)評(píng)價(jià)組織"過(guò)程'條款的成熟度。

A.水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合

B.方法-展開-檢查-改進(jìn)

C.策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)

D.方法-展開-學(xué)習(xí)-整合

7.以下屬于《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)九條基本理念的

是(B)o

A.志向遠(yuǎn)大

B.戰(zhàn)略導(dǎo)向

第36頁(yè)共125頁(yè)

C.積極向上

D.求真務(wù)實(shí)

8—以下不屬于《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)"高層領(lǐng)導(dǎo)作用'條款的是(C)。

A.確定組織使命

B.營(yíng)造學(xué)習(xí)環(huán)境

C.實(shí)施項(xiàng)目改進(jìn)

D.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

9.以下不屬于《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中"組織治理’條款內(nèi)容的是

(D)o

A.財(cái)務(wù)方面的責(zé)任

B.信息披露政策

C.審計(jì)的獨(dú)立性

D.生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)制度

10.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)條款的分值中，"過(guò)程管理'類目的分

值是(B)分。

A.90

B.100

C.110

D.130

四、多項(xiàng)選擇題

1.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)組織為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)

值，這里的"相關(guān)方'包括(ACDE)o

第37頁(yè)共125頁(yè)

A.顧客

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.員工

D.供方和合作伙伴

E.股東、社會(huì)

2.在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)中，績(jī)效結(jié)果包括(ABCD)。

A.領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略的結(jié)果B.資源和過(guò)程的結(jié)果

C.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

D.財(cái)務(wù)的結(jié)果

E.行業(yè)發(fā)展的結(jié)果

3.在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)中,領(lǐng)導(dǎo)包括(ACD)。

A.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

B.改進(jìn)和創(chuàng)新

C.組織治理

D.社會(huì)責(zé)任

E.領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果

4.在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中，員

工概況包括(BCDE)o

A.技能水平

B.教育水平

C.年齡和職位構(gòu)成

D.關(guān)鍵需求和期望

第38頁(yè)共125頁(yè)

E.福利制度

5.在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中，組

織面臨的挑戰(zhàn)包括(BCE)等方面內(nèi)容。

A.法律法規(guī)和政策

B.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

C.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

E.績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)

6.對(duì)"結(jié)果'條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素中，"對(duì)比’這一要素的評(píng)價(jià)要點(diǎn)包

(BCDE)o

A.與自己以往的績(jī)效比較

B.與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效比較

C.與類似組織的績(jī)效比較

D.與標(biāo)桿的績(jī)效比較

E.與行業(yè)領(lǐng)先者的績(jī)效比較

五、簡(jiǎn)答題

1.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括哪幾大類目的要求？

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，

過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)及經(jīng)營(yíng)結(jié)果七大類目的要求。

2.簡(jiǎn)述《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中"

組織概述'的作用。

組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素和背景狀況。

第39頁(yè)共125頁(yè)

將組織概述作為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的開始的重要性體現(xiàn)在：一是組織自我

評(píng)價(jià)和編寫質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_始點(diǎn)；二是有助于組織關(guān)注

其關(guān)鍵過(guò)程和結(jié)果，識(shí)別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進(jìn)計(jì)劃；三是有

助于評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中，了解組織及組織認(rèn)為重要的方

面。

第7章方針目標(biāo)管理

一、填空題

1.目標(biāo)管理的依據(jù)是（行為科學(xué)）和（系統(tǒng)理論）。

2.方針目標(biāo)管理是組織為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的（中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方

針目標(biāo)），充分調(diào)動(dòng)（員工）的積極性，通過(guò)（個(gè)體與群體）的自我

控制與協(xié)調(diào)，保證實(shí)現(xiàn)（個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)）的科學(xué)管理方法。

3.方針目標(biāo)管理能夠承上啟下，把企業(yè)的（使命）、（愿景）和（戰(zhàn)略）

與企業(yè)日常管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

4.方針目標(biāo)展開時(shí)，要做好（課題）、（目標(biāo)）和（措施）的銜接和對(duì)

應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo)。

5.方針目標(biāo)橫向可按組織的（關(guān)聯(lián)部門）展開，要確定主責(zé)部門，并

對(duì)需要（協(xié)調(diào)）的工作規(guī)定具體辦法。

6.方針目標(biāo)縱向要按組織的（管理層次）展開，最后落實(shí)到具體實(shí)施

的（責(zé)任人），制定出每項(xiàng)工作的（實(shí)施計(jì)劃）。

7.組織開展方針目標(biāo)管理，應(yīng)遵循（PDCA）循環(huán)，即包括方針目標(biāo)的

（制定）、（實(shí)施）、檢查、（實(shí)施效果評(píng)價(jià)）四個(gè)環(huán)節(jié)。

8.為掌握方針目標(biāo)的進(jìn)展情況，要進(jìn)行檢查，檢查分（定期檢查）和

第40頁(yè)共125頁(yè)

（年末檢查）兩種。

9.在實(shí)施方針目標(biāo)管理時(shí)，下一級(jí)部門的負(fù)責(zé)人要根據(jù)上一級(jí)部門的

課題、目標(biāo)，結(jié)合本部門的實(shí)際情況和問(wèn)題，制定本部門的（課題和

目標(biāo)），以及研究完成這些課題和目標(biāo)的（實(shí)施方案）。10.方針目標(biāo)

的評(píng)價(jià)可分為（自我）評(píng)價(jià)和（上級(jí)）評(píng)價(jià)。

二、判斷題

1.方針目標(biāo)管理為各級(jí)各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從基層員

工到管理人員都要被目標(biāo)所管理。（）

2.方針目標(biāo)管理是組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效方法。（）

3.方針目標(biāo)管理體現(xiàn)了管理的系統(tǒng)性，它既關(guān)注"關(guān)鍵的少數(shù)'，也關(guān)

注日常工作的進(jìn)展。（X）

4.方針目標(biāo)管理是結(jié)果導(dǎo)向的管理，達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程和措施可以由員

工自己決定。（X）

5.實(shí)施方針目標(biāo)管理過(guò)程中要保存實(shí)施情況的記錄，實(shí)施進(jìn)程必須要

得到確認(rèn)。（）

6.方針目標(biāo)管理檢查階段發(fā)現(xiàn)沒(méi)有解決的問(wèn)題以及出現(xiàn)的新問(wèn)題，可

在下年度的方針和計(jì)劃中體現(xiàn)出來(lái)，予以落實(shí)。（）

7.方針目標(biāo)展開中涉及大量的部門和人員，由于立場(chǎng)和角度不同，對(duì)

同一事物常有分歧看法，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)就必須發(fā)揮作用，果斷決策。（X）

8.方針目標(biāo)管理是現(xiàn)代管理的一種方法，它可以替代計(jì)劃職能。（X）

9.方針目標(biāo)制定的依據(jù)是過(guò)去的實(shí)際成績(jī)、問(wèn)題兩個(gè)方面。（X）

10.平衡計(jì)分卡是很有價(jià)值的管理工具，它是通過(guò)一整套財(cái)務(wù)指標(biāo)傳

第41頁(yè)共125頁(yè)

達(dá)戰(zhàn)略的方法。（X）

11.目標(biāo)是在一定期限內(nèi)要達(dá)到的水平或應(yīng)取得的成果，通常要用量

化的指標(biāo)表7K。（）

12.方針目標(biāo)的評(píng)價(jià)可分為自我評(píng)價(jià)和上級(jí)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的頻次根據(jù)管

理層次不同而有所不同。（）

三、單項(xiàng)選擇題

1.目標(biāo)管理是在20世紀(jì)50年代由管理專家（D）提出來(lái)的。

A.朱蘭

B.休哈特

C.費(fèi)根堡姆

D.德魯克

2.質(zhì)量方針是一個(gè)組織在質(zhì)量方面的宗旨和方向，應(yīng)由組織的（B）

批準(zhǔn)發(fā)布。

A.上級(jí)機(jī)關(guān)

B.最高管理者

C.質(zhì)量管理辦公室主任

D.總工程師

3.在目標(biāo)管理中，（B）特點(diǎn)使考評(píng)具有了客觀標(biāo)準(zhǔn)。

A.充分授權(quán)

B.結(jié)果導(dǎo)向

C.上下溝通

D.自我激勵(lì)

第42頁(yè)共125頁(yè)

4.管理大師彼得.德魯克在（C）一書中提出了目標(biāo)管理和自我控制的

主張。

A.《公司的概念》

B.《卓有成效的管理者》

C.《管理的實(shí)踐》

D.《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》

5.平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度不包括（A）o

A.供應(yīng)鏈維度

B.財(cái)務(wù)維度

C.客戶維度

D.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

6.方針目標(biāo)管理的有關(guān)措施和目標(biāo)，要經(jīng)上級(jí)組織的領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)各部

門的負(fù)責(zé)人之間的充分研究，最終由（A）決定。

A.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

B.各部門負(fù)責(zé)人

C.執(zhí)行團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

D.投票

7.方針目標(biāo)橫向展開時(shí)可以使用的質(zhì)量工具是。（B）

A.因果圖

B.矩陣圖

C.網(wǎng)絡(luò)圖

D.關(guān)聯(lián)圖

第43頁(yè)共125頁(yè)

8.方針目標(biāo)縱向展開時(shí)可以使用的質(zhì)量工具是(C)o

A.網(wǎng)絡(luò)圖

B.矩陣圖

C.樹圖

D.關(guān)聯(lián)圖

9.在方針目標(biāo)管理的實(shí)施過(guò)程出現(xiàn)意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)(A),指導(dǎo)或

建議責(zé)任人如何更加有效地達(dá)成目標(biāo)。

A.調(diào)整方針目標(biāo)計(jì)劃

B.進(jìn)行考核

C.加強(qiáng)監(jiān)督檢查

D.停止資源提供

10.如果方針目標(biāo)管理不能按計(jì)劃實(shí)施，就要(C),采取對(duì)策。A.終

止計(jì)劃

B.更換團(tuán)隊(duì)

C.調(diào)查原因

D.補(bǔ)充資源

四、多項(xiàng)選擇題

1.方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)包括(ABCE)o

A.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理

B.強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理

C.注重措施管理

D.突出計(jì)劃管理

第44頁(yè)共125頁(yè)

E.注重自我管理

2.方針目標(biāo)管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的有效工具，它的作用通常包括

(ABC)o

A.幫助組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

B.調(diào)動(dòng)企業(yè)各級(jí)員工的積極性

C.提高企業(yè)管理水平

D.增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

E.強(qiáng)化流程標(biāo)準(zhǔn)化程度

3.確定方針目標(biāo)管理的重點(diǎn)課題時(shí)，通?？梢詮?ACE)幾方面考慮。

A.組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和中長(zhǎng)期計(jì)劃

B.部門日常工作目標(biāo)及計(jì)劃

C.上一年度方針實(shí)施中存在的問(wèn)題

D.基層員工的需求和期望

E.外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(市場(chǎng)、顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等)的變化

4.年度方針目標(biāo)計(jì)劃書通常把(ABC)排列成表，并明確責(zé)任和進(jìn)度

要求。

A.重大課題

B.措施

C.目標(biāo)

D.控制點(diǎn)

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5.方針目標(biāo)策劃，一般包括確定重點(diǎn)課題、(ABCE)等內(nèi)容。

第45頁(yè)共125頁(yè)

A.設(shè)定目標(biāo)

B.制訂方案

C.方針目標(biāo)展開

D.方針目標(biāo)檢查

E.實(shí)施計(jì)劃制訂

五、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)。

方針目標(biāo)管理具有以下特點(diǎn)：

(1)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。它層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，按PDCA循環(huán)原

理開展工作，重視整體策劃，進(jìn)行綜合管理。

⑵強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理。它不代替日常管理，只是重點(diǎn)抓好對(duì)組織和部門

發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、項(xiàng)目和措施，其他則納人組織的日常管

理中去。

⑶注重措施管理。管理的對(duì)象必須細(xì)化到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施上，要切

實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對(duì)具體措施實(shí)施管理。

(4)注重自我管理。它要求發(fā)動(dòng)全體員工參與方針目標(biāo)管理的全過(guò)程,

而且為各級(jí)各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從基層員工到管理人

員都要被目標(biāo)所管理；同時(shí)，又要為完成目標(biāo)調(diào)整自己的行為，實(shí)行

自我管理

2.簡(jiǎn)述方針目標(biāo)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用。

方針目標(biāo)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮著重要的作用，具體體現(xiàn)在以下

幾個(gè)方面：

第46頁(yè)共125頁(yè)

⑴是組織進(jìn)行戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一；

⑵可以調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性；

⑶是提高組織管理水平的重要工具。

第8章標(biāo)桿管理

一、填空題

1.按照標(biāo)桿的來(lái)源不同，標(biāo)桿管理可以分為（內(nèi)部標(biāo)桿管理）和（外

部標(biāo)桿管理）。

2.組織實(shí)施內(nèi)部標(biāo)桿管理的關(guān)鍵是企業(yè)應(yīng)具有（共享）文化，可以做

到知識(shí)與技能在企業(yè)內(nèi)部的共享。

3.外部標(biāo)桿通?？煞譃椋ǜ?jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿）與（非競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿）。

4.非競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理不以競(jìng)爭(zhēng)為目的，主要是為了提高管理和業(yè)績(jī)水

平而采取的（跨行業(yè)）學(xué)習(xí)與改進(jìn)過(guò)程。

5.施樂(lè)公司的羅伯特開普將標(biāo)桿管理過(guò)程分為五個(gè)階段：組織策劃、

（確定改進(jìn)目標(biāo)）、制定和優(yōu)化實(shí)施方案、（有效執(zhí)行）、目標(biāo)達(dá)成與

持續(xù)改進(jìn)。

6.標(biāo)桿管理的組織階段包括：（明確組織體系）、（選定標(biāo)桿項(xiàng)目）、建

立工作團(tuán)隊(duì)三部分工作。

7.選擇標(biāo)桿項(xiàng)目必須本身可實(shí)現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：具有改進(jìn)潛力、（較

高的透明性）、（相匹配的資源）三個(gè)方面。8.標(biāo)桿管理工作團(tuán)隊(duì)一般

分為（單一團(tuán)隊(duì)）和（復(fù)合團(tuán)隊(duì)）。

9.標(biāo)桿管理的過(guò)程數(shù)據(jù)和（成果）都應(yīng)該成為組織的知識(shí)，在組織內(nèi)

進(jìn)行分享。

第47頁(yè)共125頁(yè)

10.標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)確保數(shù)據(jù)和資料的及時(shí)性、（科學(xué)性）、實(shí)用

性以及數(shù)據(jù)共享及提取的（便利性）。

二、判斷題

1.對(duì)標(biāo)活動(dòng)是企業(yè)的一次性活動(dòng)。（X）

2.組織的對(duì)標(biāo)管理是以施樂(lè)公司的標(biāo)桿管理為標(biāo)準(zhǔn)。（X）

3.企業(yè)選擇對(duì)標(biāo)對(duì)象必須選擇行業(yè)最佳實(shí)踐或者代表最高水平的組

織。（X）

4.標(biāo)桿管理具有廣泛的適用性和較高的實(shí)用性，適用于任何行業(yè)的任

何企業(yè)。（）

5.組織實(shí)施標(biāo)桿管理的目的就是超越標(biāo)桿，成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。（X）

6.競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理是以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理。（）

7.標(biāo)桿對(duì)象一旦確定，就必須始終如一，不能更換。（X）

8.在實(shí)施標(biāo)桿追趕過(guò)程中，要盡可能制定高等級(jí)目標(biāo)。（X）

9.高層領(lǐng)導(dǎo)是標(biāo)桿管理的倡導(dǎo)者，不需要親自參與實(shí)施過(guò)程。（X）

10.每一次標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)之后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)和評(píng)估，并將之用于組織

標(biāo)桿管理體系的建設(shè)和完善。（）

三、單項(xiàng)選擇題

1.標(biāo)桿管理起源于（B）o

A.通用電氣

B.施樂(lè)公司

C.IBM公司

D.摩托羅拉公司

第48頁(yè)共125頁(yè)

2.施樂(lè)公司的(A)是標(biāo)桿管理的先驅(qū)者和最著名的倡導(dǎo)者。

A.羅伯特?開普

B.杰克.韋爾奇

C.克勞斯比

D.費(fèi)根堡姆

3.以下不屬于內(nèi)部標(biāo)桿管理對(duì)象的是(C)。

A.公司技能標(biāo)兵

B.公司勞模

C.公司高管

D.公司文化之星

4.以下不屬于標(biāo)桿管理分類的是(D)o

A.內(nèi)部標(biāo)桿管理

B.外部標(biāo)桿管理C.

競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理

D.創(chuàng)新管理

5.標(biāo)桿管理三階段中，屬于組織策劃階段的是(C)o

A.選擇標(biāo)桿對(duì)象

B.收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)

C.組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

D.完善數(shù)據(jù)庫(kù)

6.以下不屬于標(biāo)桿管理三階段的是(A)。

A.目標(biāo)設(shè)定

第49頁(yè)共125頁(yè)

B.組織策劃

C.項(xiàng)目實(shí)施

D.持續(xù)完善

7.選定標(biāo)桿項(xiàng)目時(shí)，以下能體現(xiàn)所選項(xiàng)目本身可實(shí)現(xiàn)的要素是(D)o

A.具有戰(zhàn)略價(jià)值

B.行業(yè)最佳實(shí)踐

C.高層領(lǐng)導(dǎo)參與

D.具有改進(jìn)潛力

8.以下哪項(xiàng)不屬于標(biāo)桿追趕活動(dòng)階段的工作(B)o

A.明確改進(jìn)目標(biāo)

B.尋找最佳實(shí)踐

C.制訂改進(jìn)計(jì)劃

D.實(shí)施改進(jìn)

9.以下哪項(xiàng)不屬于標(biāo)桿項(xiàng)目實(shí)施階段的工作(D)o

A.選擇標(biāo)桿對(duì)象

B.收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)

C.實(shí)施標(biāo)桿追趕

D.完善數(shù)據(jù)庫(kù)

10.以下不屬于實(shí)施標(biāo)桿管理三個(gè)階段的是(A)o

A.選擇標(biāo)桿

B.組織策劃

C.項(xiàng)目實(shí)施

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D.持續(xù)完善

四、多項(xiàng)選擇題

1.標(biāo)桿管理的三個(gè)階段是(ACE)o

A.組織策劃

B.設(shè)定目標(biāo)

C.項(xiàng)目實(shí)施

D.檢查控制

E.持續(xù)完善

2.在組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目類型考慮由以下人員組成(BDE)o

A.高層領(lǐng)導(dǎo)

B.領(lǐng)隊(duì)

C.秘書

D.專家

E.其他相關(guān)人員

3.內(nèi)部標(biāo)桿管理的主要步驟包括(BCDE)。

A.制定組織戰(zhàn)略

B.制定企業(yè)內(nèi)部績(jī)效標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)C.識(shí)別企業(yè)內(nèi)部最佳技能技藝等實(shí)

踐

D.有組織地在內(nèi)部推廣

E.總結(jié)與評(píng)估

4.通常的標(biāo)桿數(shù)據(jù)收集渠道和方法有(ABCDE)o

A.行業(yè)或?qū)I(yè)協(xié)會(huì)

第51頁(yè)共125頁(yè)

B.標(biāo)桿組織的年報(bào)C.

公開報(bào)道和出版物

D.相關(guān)方問(wèn)卷調(diào)查

E.外部專家

五、簡(jiǎn)答題

1.企業(yè)為什么需要內(nèi)部標(biāo)桿管理與外部標(biāo)桿管理結(jié)合起來(lái)使用？

實(shí)施內(nèi)部標(biāo)桿管理的企業(yè)往往形成的是內(nèi)向視野，如果不能結(jié)合外部

標(biāo)桿管理，則很容易產(chǎn)生封閉思維。

如果僅僅實(shí)施外部標(biāo)桿管理，則內(nèi)部的最佳實(shí)踐無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享，會(huì)影

響組織的知識(shí)管理和價(jià)值創(chuàng)造。因此，在實(shí)踐中，內(nèi)部標(biāo)桿管理應(yīng)該

與外部標(biāo)桿管理結(jié)合起來(lái)使用。

2.在實(shí)施標(biāo)桿追趕時(shí)需要注意哪些問(wèn)題？

要運(yùn)用科學(xué)的分析工具，如魚骨圖、頭腦風(fēng)暴、樹狀圖等進(jìn)行分析,

并針對(duì)性地制訂改進(jìn)計(jì)劃；要注意制定的目標(biāo)要適當(dāng)，過(guò)高或過(guò)低都

不可??；高層領(lǐng)導(dǎo)要身體力行，高層領(lǐng)導(dǎo)不僅是標(biāo)桿追趕的倡導(dǎo)者,

更是實(shí)施過(guò)程中的參與者。

第9章六西格瑪管理

一、填空題

1.過(guò)程達(dá)到6質(zhì)量水平時(shí)，其對(duì)應(yīng)的缺陷率為（3.4）ppm（考慮1.5

的偏移）。

2.六西格瑪方法論中，用于過(guò)程改進(jìn)的DMAIC方法是定義、（測(cè)量）、

（分析）、改進(jìn)和（控制）這5個(gè)步驟。

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3.六西格瑪DMAIC方法論中，分