基于Siebel的商業(yè)銀行呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的開題報(bào)告

基于Siebel的商業(yè)銀行呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的開題報(bào)告一、項(xiàng)目背景隨著金融行業(yè)的發(fā)展，商業(yè)銀行的呼叫中心系統(tǒng)已成為銀行客戶服務(wù)的重要組成部分。商業(yè)銀行呼叫中心系統(tǒng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道為客戶提供各種金融服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，可以提高客戶滿意度，增加銀行的業(yè)務(wù)量和收益。本項(xiàng)目基于Siebel系統(tǒng)，旨在開發(fā)一套商業(yè)銀行呼叫中心系統(tǒng)，為銀行客戶提供全天候、高效率的服務(wù)。該系統(tǒng)通過對來電進(jìn)行自動分類，分別將客戶轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的服務(wù)人員，提高了客戶咨詢的效率；同時，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了與銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，方便客戶進(jìn)行各種業(yè)務(wù)辦理。二、項(xiàng)目目標(biāo)1.實(shí)現(xiàn)自動分類功能：根據(jù)客戶來電的目的和類別，系統(tǒng)可以自動將客戶接入相應(yīng)的服務(wù)人員。2.實(shí)現(xiàn)多呼叫中心聯(lián)動：系統(tǒng)可以將來自不同呼叫中心的呼叫統(tǒng)一分配，提高呼叫中心人員的服務(wù)效率。3.集成銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)：系統(tǒng)可以與銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)辦理。4.提高客戶滿意度：通過快速的服務(wù)響應(yīng)和高效的問題解決，提高客戶滿意度。三、項(xiàng)目技術(shù)路線本項(xiàng)目將采用以下技術(shù)實(shí)現(xiàn)：1.使用Siebel系統(tǒng)構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)：Siebel是一套業(yè)界領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，具有完備的功能、穩(wěn)定的性能和靈活的擴(kuò)展性，在金融行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。2.使用自然語言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動分類功能：自然語言處理技術(shù)可以通過對客戶語音進(jìn)行分析，快速準(zhǔn)確地判斷客戶來電的目的和類別。3.使用異步消息隊(duì)列實(shí)現(xiàn)多呼叫中心聯(lián)動：異步消息隊(duì)列可以快速地將來自不同呼叫中心的呼叫分配給相應(yīng)的服務(wù)人員，提高服務(wù)效率。4.使用ESB實(shí)現(xiàn)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成：ESB是一種企業(yè)服務(wù)總線，可以實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和通信。四、項(xiàng)目可行性分析本項(xiàng)目的可行性主要分析以下三個方面：1.技術(shù)可行性：本項(xiàng)目采用的技術(shù)都是業(yè)界成熟的技術(shù)，在實(shí)踐中得到了廣泛應(yīng)用并取得了良好效果，具有很高的可行性。2.經(jīng)濟(jì)可行性：商業(yè)銀行呼叫中心可以提高銀行客戶服務(wù)效率，增加銀行的業(yè)務(wù)量和收益，因此該系統(tǒng)的建設(shè)具有很高的經(jīng)濟(jì)可行性。3.用戶需求可行性：商業(yè)銀行客戶服務(wù)的要求越來越高，實(shí)現(xiàn)自動分類、多呼叫中心聯(lián)動和銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成等功能是滿足用戶需求的必要條件。綜合以上三個方面的分析，本項(xiàng)目具有很高的可行性。五、項(xiàng)目預(yù)期成果本項(xiàng)目預(yù)期完成以下成果：1.商業(yè)銀行呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)文檔；2.一套符合商業(yè)銀行要求的呼叫中心系統(tǒng)；3.完整的安裝部署文檔和使用說明書；4.項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告。六、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算本項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算主要包括以下幾個方面：1.人員費(fèi)用：包括項(xiàng)目經(jīng)理、開發(fā)人員、測試人員等人員的工資和福利等支出。2.設(shè)備費(fèi)用：包括服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)備的采購費(fèi)用。3.軟件費(fèi)用：包括Siebel系