毛比來(lái)從移除到探索黃金

毛比來(lái)從移除到探索黃金

唐德威爾遜這個(gè)名字可能對(duì)很多人都不熟悉，但說(shuō)到西爾頓餐廳，幾乎沒有人不知道。希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，它從1家飯店擴(kuò)展到100多家。在世界各地，“希爾頓”閃閃發(fā)亮的招牌、氣勢(shì)恢宏的建筑，都是當(dāng)?shù)匾坏懒聋惖娘L(fēng)景線。從紐約市華爾道夫-阿斯托里亞大酒店到佛羅里達(dá)州的“楓丹白露”，從美國(guó)賭城拉斯維加斯的希爾頓大酒店到香港的希爾頓等等，無(wú)一不是聞名遐邇。那些經(jīng)常來(lái)往于國(guó)際大都市之間的富商巨賈，無(wú)不以下榻希爾頓飯店作為一種榮耀?！懊葋?lái)”的西爾地區(qū)1887年圣誕節(jié)那一天，希爾頓出生在新墨西哥州一個(gè)荒涼的小鎮(zhèn)上，他是家里的第二個(gè)孩子。家里開著一個(gè)小商店，少年希爾頓與其他姊妹在學(xué)校放假期間幫父母站柜臺(tái)，或推著貨物沿街兜售。他的父親經(jīng)常向他說(shuō)的一句話是：“要想放大船，必須先找到水深的地方?！?917年，希爾頓應(yīng)征入伍，赴歐作戰(zhàn)。1919年，希爾頓退伍返鄉(xiāng)，去德克薩斯州闖世界。一次偶然的機(jī)會(huì)，使得希爾頓與飯店結(jié)下了不解之緣，本來(lái)是希望買下一個(gè)銀行的希爾頓最終以4萬(wàn)美元的價(jià)格，買下了錫斯科鎮(zhèn)一個(gè)名為“毛比來(lái)”的旅館。從此，希爾頓干起了旅館業(yè)。當(dāng)時(shí)，他立刻給母親打電報(bào)報(bào)喜：“新世界已經(jīng)找到，錫斯科可謂水深港闊，第一艘大船已在此下水?！泵葋?lái)是個(gè)小旅館，往往是客人過(guò)多而無(wú)法安排。希爾頓經(jīng)過(guò)不斷思考和摸索，對(duì)它進(jìn)行了有效的改造，把餐廳隔成一個(gè)個(gè)小房間，增加了20多個(gè)床位；又把大廳的一角辟為一個(gè)小雜貨鋪。這種修改給旅館增加了一筆可觀的收入。希爾頓由此悟出了經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的第一個(gè)原則，即“裝箱技巧”，把有限的空間巧妙地加以利用，使旅館的土地面積和空間產(chǎn)生最大的效益。后來(lái)他又稱之為“探索黃金”原則。接著，希爾頓又引進(jìn)了軍隊(duì)中的團(tuán)隊(duì)精神，即榮譽(yù)感加上獎(jiǎng)勵(lì)，把旅館的經(jīng)營(yíng)好壞和每一名員工的利益聯(lián)系起來(lái)，從而大大激發(fā)了員工的工作熱情。團(tuán)隊(duì)精神成為希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的第二個(gè)準(zhǔn)則。接下來(lái)的幾年里，希爾頓對(duì)二手飯店產(chǎn)生了濃厚的興趣，他先后買下了華斯堡的梅爾巴旅館、達(dá)拉斯的華爾道夫旅館。在他的改造之下，這些旅館都從“丑小鴨”變成了美麗的“天鵝”。1928年，當(dāng)希爾頓41歲生日的時(shí)候，他已經(jīng)擁有了8家飯店，希爾頓飯店正式宣告成立，統(tǒng)一了所有的連鎖店?！皩W(xué)生至上”的進(jìn)取精神80多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好，財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣就是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，創(chuàng)造出“賓至如歸”的文化氛圍，并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。酒店的創(chuàng)始人希爾頓每天到酒店工作時(shí)，停留時(shí)間最長(zhǎng)的不是在辦公室，而是在酒店的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的崗位上。他會(huì)不斷地告誡員工：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”他的這種告誡不單單只是對(duì)普通員工，而且上自總經(jīng)理和他自己，下至最基層的員工，全部一視同仁。中國(guó)古代有一句話，叫做：“面無(wú)笑顏不開店?！毕栴D則說(shuō)：“缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)與和風(fēng)。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！笨梢姡形鞣綄?duì)微笑的理解有異曲同工之妙。美國(guó)有一本書叫《微笑的影響力》，專門總結(jié)了希爾頓旅店運(yùn)用微笑的魅力，大展鴻圖、財(cái)通四海的經(jīng)歷。當(dāng)希爾頓買下他的第一家旅店，稍有成功的時(shí)候，禁不住向母親炫耀起自己的成就。但他母親卻態(tài)度淡淡地說(shuō)：“照我看，你跟從前沒有什么兩樣，你必須把握比5100萬(wàn)美元更值錢的東西(當(dāng)時(shí)希爾頓已有資產(chǎn)5100萬(wàn)美元)。除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出一個(gè)簡(jiǎn)單、容易又不花錢的而又行之長(zhǎng)久的辦法來(lái)，去吸引顧客，這樣的旅館才有前途?！毕栴D苦思母親的忠告，想一個(gè)什么高招才具備所示的一要簡(jiǎn)單、二要易做、三不花本錢、四要行之長(zhǎng)久的四個(gè)要求，最后，終于想出微笑這一高招。希爾頓據(jù)此訂出了他經(jīng)營(yíng)旅館的三大信條：微笑、信心、辛勤。并嚴(yán)格要求旅店員工實(shí)踐這個(gè)信條：用微笑對(duì)待自己的事業(yè)，用微笑對(duì)待顧客。他確認(rèn)，微笑會(huì)使希爾頓旅館獲得世界性的大發(fā)展。1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最厲害的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了80%。希爾頓旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度欠債達(dá)50萬(wàn)美元。但希爾頓并沒有灰心，他做得最多的一件事是，反復(fù)向員工們宣傳：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我們一定要強(qiáng)度難關(guān)，一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開日出的局面。因此，我請(qǐng)各位注意，萬(wàn)萬(wàn)不可把心里的愁云擺在臉上。無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。”事實(shí)上，在那紛紛倒閉只剩下20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。如此，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)十億美元，成為名聲顯赫的飯店大王。但是，當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言：“今天你對(duì)客人笑了沒有？”希爾頓的微笑就是讓每個(gè)員工都把“顧客至上”作為工作的最高任務(wù)來(lái)完成，而并不是像我們的一些酒店、賓館等服務(wù)經(jīng)營(yíng)單位往往把它當(dāng)一句空洞的口號(hào)來(lái)念。一天，有幾個(gè)顧客到希爾頓酒店住宿，早上醒來(lái)就打電話向服務(wù)員訂早餐，結(jié)果這位顧客所訂的早餐是酒店已經(jīng)告知顧客從不售賣的，只是這位顧客沒有看到而已。于是這位性格暴躁的顧客開始拍桌子大發(fā)雷霆，大罵希爾頓酒店的服務(wù)是假的，是吹出來(lái)的。在場(chǎng)的女服務(wù)員并沒有與他爭(zhēng)執(zhí)，而是道歉之后退出門去，一會(huì)兒功夫她端著一份顧客需要的早餐出現(xiàn)在顧客的房間，并向顧客解釋說(shuō)：“尊敬的先生，這種早餐組合酒店是一直都沒有為顧客提供的，這一份呢，是我從我自己的家里為您帶來(lái)的，就算是送給您的小小禮物，歡迎您光臨希爾頓酒店。”此時(shí)，這位冒失的顧客才如夢(mèng)初醒，忙不迭地感謝服務(wù)員，不絕口地夸贊希爾頓酒店的服務(wù)的確是名不虛傳。當(dāng)天下午，這位顧客就把散住在周圍酒店的幾十個(gè)同伴，都帶過(guò)來(lái)入住希爾頓酒店。微笑的確是個(gè)很奇妙的東西，它既不能買，又不能求，既不能借，又不能偷。它的奇妙更在于它產(chǎn)生的魔力般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、謙和、含蓄、親近的印象，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解、關(guān)心和愛。從希爾頓身上，我們不難發(fā)現(xiàn)，微笑是上帝賜給企業(yè)的一種神奇的力量，是與生俱有的天然資源和財(cái)富。堅(jiān)持“量表”，不忘“信”希爾頓酒店的成功來(lái)源于員工對(duì)全員服務(wù)理念的深入領(lǐng)會(huì)和貫徹，因此它的成功并非偶然，而其制勝的真正秘訣卻并非只是“你今天對(duì)客人微笑了沒有”這么簡(jiǎn)單。唐納·希爾頓十分重視企業(yè)禮儀和通過(guò)禮儀塑造企業(yè)形象。為了能發(fā)揮微笑的魅力，他不辭辛苦，奔波于設(shè)在世界各地的希爾頓酒店進(jìn)行視察。唐納·希爾頓對(duì)企業(yè)禮儀非常重視，下屬員工也執(zhí)行得很出色，并形成了希爾頓酒店的傳統(tǒng)和習(xí)慣；當(dāng)然希爾頓同時(shí)也制定了完善的規(guī)章制度，這樣能有助于員工更好地執(zhí)行。希爾頓深知，企業(yè)禮儀的表現(xiàn)者是廣大員工，員工能否很好地執(zhí)行企業(yè)禮儀，在于員工本身的素質(zhì)、修養(yǎng)、道德情操等。對(duì)員工的信任是希爾頓飯店微笑服務(wù)經(jīng)久不衰的動(dòng)力。對(duì)希爾頓影響最大的是，自己在年輕時(shí)做事，經(jīng)常受到父親的干預(yù)。父親總是不能完全信任他，一方面是因?yàn)楦赣H總覺得他還太年輕，另一方面也許是因?yàn)槭聵I(yè)尚未穩(wěn)固，經(jīng)不起因兒子可能的失誤而帶來(lái)重大打擊。也許是因?yàn)槟切┠暧H口品嘗了有職無(wú)權(quán)、處處受制約之苦，所以當(dāng)希爾頓日后有權(quán)任命他人時(shí)，總是慎重地選拔人才，但只要做出決定，就給予其全權(quán)，他只是在一旁看他的選擇是對(duì)是錯(cuò)。這樣，被選中的人也有機(jī)會(huì)證明自己是對(duì)還是錯(cuò)。在希爾頓的旅館王國(guó)之中，許多高級(jí)職員都是從基層逐步提拔上來(lái)的。由于他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)營(yíng)管理非常出色。希爾頓對(duì)于提升的每一個(gè)人都十分信任，放手讓他們?cè)诟髯缘墓ぷ髦邪l(fā)揮聰明才智，大膽負(fù)責(zé)地工作。如果他們之中有人犯了錯(cuò)誤，他常常單獨(dú)把他們叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番，告訴他們：當(dāng)年我在工作中犯過(guò)更大的錯(cuò)誤，你這點(diǎn)小錯(cuò)誤算不得什么，凡是干工作的人，都難免會(huì)出錯(cuò)的。然后，他再幫他們客觀地分析錯(cuò)誤的原因，并一同研究解決問(wèn)題的辦法。他之所以對(duì)下屬犯錯(cuò)誤采取寬容的態(tài)度，是因?yàn)樗J(rèn)為，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理和董事會(huì)的決策是正確的，員工犯些小錯(cuò)誤是不會(huì)影響大局的。如果一味地指責(zé)，反而會(huì)打擊一部分人的工作積極性，從根本上動(dòng)搖企業(yè)的根基。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對(duì)他信賴、忠誠(chéng)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。希爾頓的另一法寶是團(tuán)隊(duì)精神。在第一次世界大戰(zhàn)期間赴歐作戰(zhàn)的經(jīng)歷，使希爾頓深刻地認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)精神對(duì)一個(gè)組織的重要性；當(dāng)有人后來(lái)問(wèn)他，為什么要在旅館經(jīng)營(yíng)中引進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神時(shí)，他回答道：“我是在當(dāng)兵的時(shí)候?qū)W到的，團(tuán)隊(duì)精神就是榮譽(yù)感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的?！辈徽撌窃趧?chuàng)業(yè)階段與合伙人之間，還是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中與職工之間，希爾頓總是坦誠(chéng)相待，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，把所有的人