民航服務(wù)-第二章-溝通

第二章溝通與效勞溝通第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念溝通指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道，產(chǎn)地和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感及愿望，從而到達(dá)相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過程。在溝通中，有兩點(diǎn)很重要：1、主體發(fā)出的信息必須為他人所感受；2、對(duì)方必須理解這種信息及感受的意義。二、溝通的結(jié)構(gòu)及過程整個(gè)溝通過程由五個(gè)要素構(gòu)成：1、信息源2、信息3、通道4、信息接受者5、信息的反響溝通的過程信息源編碼通道解碼接收者信息信息反響信息信息圖：溝通的過程三、溝通的特點(diǎn)1、溝通雙方均為主體2、溝通能夠調(diào)整雙方的關(guān)系3、溝通需要雙方有統(tǒng)一或大體相近的符號(hào)系統(tǒng)4、溝通過程中有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙四、溝通的功能1、控制2、鼓勵(lì)3、情緒表達(dá)4、提供信息五、溝通的方式1、正式溝通與非正式溝通2、單向溝通與雙向溝通3、口頭溝通、書面溝通與混合溝通4、有意溝通與無意溝通5、語言溝通與非語言溝通1.各位女士，各位先生，這是機(jī)長播送。歡送各位搭乘本公司的班機(jī)，我們公司的空服員里，有很多是民航業(yè)界里最稱職、最盡心而且最漂亮的。但是很抱歉，她們今天都不在本班機(jī)上。」2.「各位旅客，我們現(xiàn)在開始播放一段客艙平安影帶，要驟然離世有50種方法，但要在短時(shí)間內(nèi)離開一架波音757卻只有6個(gè)方法(出口)，所以請(qǐng)放下報(bào)紙雜志，專心一點(diǎn)。」3「。。。。。。?！，F(xiàn)在我們?yōu)槟嚪镀桨矌У氖褂梅绞?，只要將金屬扣插入，然后拉緊即可，如果您還是不知道如何使用，也許您不應(yīng)該在沒有監(jiān)督人的陪同下出門；客艙失壓時(shí)，氧氣面罩會(huì)自動(dòng)落下，別鬼叫鬼叫的，趕快把它拉下，將面罩蓋住您的口鼻部位。如果您帶有小孩，請(qǐng)?jiān)谧约捍骱醚鯕饷嬲种笤賲f(xié)助他人，如果隨行的小孩超過一個(gè)，請(qǐng)現(xiàn)在先決定比較愛哪一個(gè)?！?飛機(jī)快起飛時(shí)，空中小姐通知乘客：「女士、先生們，請(qǐng)扣緊您的平安帶，飛機(jī)快起飛了?！癸w了將近半小時(shí)，擴(kuò)音機(jī)再度傳來空中小姐的聲音：「女士、先生們，請(qǐng)將平安帶再扣緊一些，很抱歉，我們忘了把今天的早餐運(yùn)上飛機(jī)了！」5空服員在降落前播送：下機(jī)前請(qǐng)您記得攜帶所有隨身的行李，否那么您遺留下來的物品，將由我們空服員平分。6.某日，一位小女孩搭某班飛機(jī)從臺(tái)北飛高雄，這班飛機(jī)是她姐姐在效勞的航空公司，而她姐姐也正好在這班飛機(jī)上做空姐效勞員。姐姐在家里向小妹交代：「上飛機(jī)不要吵別人，不要亂要東西給別人增加麻煩?！剐∶迷谧簧习卜菔丶汗怨缘淖憬愕耐聟s認(rèn)出了小妹妹，特別拿了罐可樂給小妹妹喝，姐姐在不久后過來巡查時(shí)看到了，順手就拿起手上的報(bào)紙卷起來，從妹妹頭上就是一棒，說道：「就叫?不要麻煩別人了，?還講不聽!!!」后來這班飛機(jī)的后艙在整個(gè)旅程都安安靜靜，沒人跟空姐點(diǎn)飲料或是要報(bào)紙。。。。。。臺(tái)灣空姐的幽默民航效勞過程中的溝通一、溝通的作用1、溝通有助于效勞人員幫助旅客2、溝通有助于改善效勞人員與旅客的關(guān)系3、溝通有助于增進(jìn)效勞人員與旅客之間的友誼二、民航效勞中與旅客溝通的途徑1、直接溝通直接溝通是指發(fā)送信息與接收信息無需第三者傳遞。如面對(duì)面談話，直接對(duì)話等。直接溝通的優(yōu)缺點(diǎn)直接溝通直觀真切，表現(xiàn)形式就是直接或者交談，優(yōu)點(diǎn)是便捷快速，不但能夠聽到語意還能感知多方面表達(dá)出的情感。缺點(diǎn)是有時(shí)受個(gè)人情緒影響較大，不太系統(tǒng)，溝通常常會(huì)受善談的所左右，難以表達(dá)信息的對(duì)等，比較適合于熟悉的人之間對(duì)分歧不大和比較簡單問題的快速交流，同時(shí)對(duì)實(shí)際情況摸底調(diào)研溝通也很適宜。2、間接溝通間接溝通是指人們通過中間人或借助中介技術(shù)手段(如書信、等個(gè)人媒介和電視、播送、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等群眾媒介)而進(jìn)行的相互溝通。間接溝通的優(yōu)缺點(diǎn)間接溝通為非面談式溝通，常見的形式為書信類、文件報(bào)告式溝通。此種形式溝通的優(yōu)點(diǎn)是一般比較冷靜理智，溝通交流觀點(diǎn)比較系統(tǒng)、相比照較委婉，不太容易受感情和氣氛因素影響，缺點(diǎn)自然是缺少情感交流，適合于正式方案類、決策類的溝通。三、民航效勞中的身體語言溝通身體語言溝通是通過動(dòng)態(tài)無聲的目光、表情、手勢(shì)語言等身體運(yùn)動(dòng)，或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。身體語言溝通的特點(diǎn)：1、廣泛性2、連續(xù)性3、不受環(huán)境的限制4、跨文化溝通5、簡約性〔一〕目光目光是人際溝通中重要的信息來源。在人際溝通過程中，與溝通對(duì)象保持目光的接觸是十分必要的。

〔1〕目光接觸表示對(duì)對(duì)方的注意。語言溝通是信息發(fā)送和信息接收的過程。信息接收方應(yīng)注意向信息發(fā)送方提供有效的反響。與對(duì)方保持一定的目光接觸，就是一種重要的反響方式，它表示你對(duì)對(duì)方的注意。

〔2〕目光接觸可以實(shí)現(xiàn)多種情感交流。目光能準(zhǔn)確地表達(dá)友愛和敵意、幸福和痛苦、快樂和悲傷以及驚奇、恐懼、厭惡等人類情感。有敏銳觀察力的人可以從一個(gè)人的目光中感知其情緒、情感和態(tài)度的變化。

〔3〕目光接觸可以表示彼此的距離。一般來說，溝通雙方的關(guān)系越密切接納程度越高，目光接觸的次數(shù)就越多，每次接觸保持的時(shí)間也就越長。目光還可以表現(xiàn)出對(duì)他人的不屑一顧，顯示自己的優(yōu)越感。有人用目光來“拒人千里之外〞，表示自己與他人之間的社會(huì)距離?！捕趁娌勘砬槊娌勘砬椴粌H可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點(diǎn)。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過程中給人留下良好的印象。

下面介紹一些常見的面部表情：

〔1〕嘴部表情：張嘴露齒表示愉快；咬牙切齒表示憤怒；撇撇嘴表示藐視……

〔2〕鼻部表情：“嗤之以鼻〞表示輕蔑；屏住呼吸是緊張小心；憤怒那么張大鼻孔；奉承那么“仰人鼻息〞……

〔3〕眉毛：揚(yáng)眉表示得意；皺眉表示愁苦；豎眉表示憤怒；眉毛完全抬高表示難以置信；半抬高表示大吃一驚；半放低表示大惑不解……

〔4〕微笑：微笑是最有益于人際溝通的面部表情。微笑說明你對(duì)人的尊重、友善、欣賞和贊同，也說明你心地善良，說明你有一個(gè)好心情。自然的微笑可打破僵局；輕松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除誤解；真誠的微笑會(huì)使你成為溝通中的常勝將軍?！踩成眢w運(yùn)動(dòng)在人際溝通中，人們的習(xí)慣動(dòng)作很容易引起別人的注意，不同的身體習(xí)慣動(dòng)作具有不同的含義。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們經(jīng)常使用的身體動(dòng)作表達(dá)了一些特定的意義。如：雙手外推表示拒絕；雙手外攤表示無可奈何；雙臂外展表示阻攔；搔頭皮或脖頸表示困惑；搓手和拽衣領(lǐng)表示緊張；拍腦袋表示自責(zé)；聳肩表示不以為然或無可奈何；擺手表示制止或否認(rèn)?！菜摹匙藙?shì)與手勢(shì)當(dāng)人們的身體略微傾向交談的對(duì)象時(shí)，表示對(duì)對(duì)方比較尊重或者對(duì)對(duì)方的話比較感興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰表示假設(shè)無其事與輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡和輕蔑；背朝對(duì)方表示不屑理睬。這些都是我們?cè)谌粘Ｉ钪屑s定俗成的“體態(tài)語〞。

在交談中，手勢(shì)可以加強(qiáng)語氣，使表達(dá)更加有聲有色。手勢(shì)在溝通過程中還能獨(dú)立地表達(dá)某種意義。例如：

〔1〕翹起大拇指——表示稱贊、夸獎(jiǎng)；

〔2〕翹起小指——表示蔑視、貶低、“差勁〞等意思；

〔3〕十指交叉，拱手放在臉前——表示敵意或不滿意；

〔4〕十指交叉，大拇指相頂或轉(zhuǎn)圈——進(jìn)退兩難；

〔5〕兩手指合攏向上——傲慢、自信；

〔6〕兩手指合攏向下——讓步或不感興趣；

〔7〕搓手——焦慮、無奈、信心缺乏；

〔8〕雙臂在胸前交叉——緩解緊張與矛盾心情，下意識(shí)地到達(dá)防御、鎮(zhèn)定與偽裝的作用?！参濉晨臻g距離當(dāng)人們進(jìn)行交際的時(shí)候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關(guān)系、心理狀態(tài)，而且也反映出民族和文化特點(diǎn)。根據(jù)霍爾博士(美國人類學(xué)家)研究，有四種距離表示不同情況：(1)親密接觸(0-45cm)：交談雙方關(guān)系密切，身體的距離從直接接觸到相距約45厘米之間，這種距離適于雙方關(guān)系最為密切的場(chǎng)合，比方說夫妻及情人之間。(2)私人距離(45-120cm)：朋友、熟人或親戚之間往來一般以這個(gè)距離為宜。(3)社交距離(120-360cm)：用于處理非個(gè)人事物的場(chǎng)合中，如進(jìn)行一般社交活動(dòng)，或在辦公，辦理事情時(shí)。(4)公眾距離(360-750cm)：適用于非正式的聚會(huì)，如在公共場(chǎng)所聽演出等。根據(jù)這一空間距離理論可以發(fā)現(xiàn)，效勞最適合的空間距離是私人距離的遠(yuǎn)狀態(tài)和社會(huì)距離狀態(tài)。當(dāng)效勞者與被效勞者之間的距離大于這一狀態(tài)時(shí)，被效勞者感受不到效勞的熱情，會(huì)產(chǎn)生備受冷遇的失落感，對(duì)效勞的不滿將隨著這種失落感的加重而爆發(fā)。當(dāng)效勞者與被效勞者之間的距離小于這一狀態(tài)時(shí)，被效勞者有一種被侵犯了私人領(lǐng)地的感覺，對(duì)于效勞，他沒有感到熱情，更多的是有一種強(qiáng)迫感和受壓抑感，似乎有一種外力在迫使他接受他極不情愿接受的產(chǎn)品。專家提示：效勞距離一般應(yīng)該保持在0.5∽1.5米的距離；引導(dǎo)距離一般應(yīng)該保持在1.5米距離左右；待命距離一般應(yīng)該保持在3米以上的距離；展示距離一般應(yīng)該保持在1∽3米；禁忌距離切不可小于0.5米。四、身體語言的識(shí)別與理解〔一〕身體語言的識(shí)別1、客人何時(shí)需要等待2、客人何時(shí)需要幫助3、何時(shí)應(yīng)該走開4、其他暗示〔二〕積極的身體語言快樂、興奮、微笑、放松、自信等。〔三〕消極的身體語言緊張、憤怒、厭倦等?？战阏诠┎停揭晃宦每颓皢柕溃骸跋壬?，我們有雞肉米飯和魚肉米飯，請(qǐng)問您吃哪種？〞旅客答道：“排骨！〞空姐又重復(fù)一遍，旅客依然答道：“排骨！〞這時(shí)，空姐問：“我們有雞排骨和魚排骨，您吃哪種？〞笑一笑第三節(jié)民航效勞中的溝通障礙一、溝通障礙所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，如語言、文化、個(gè)性特征、情緒反響、社會(huì)地位等方面的差異，而使溝通受到阻礙。二、溝通障礙的來源

1、發(fā)送者的障礙

在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。障礙主要表現(xiàn)在：表達(dá)能力不佳；信息傳送不全；信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)；知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限；對(duì)信息的過濾。

2、接受者的障礙

從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有四個(gè)方面：信息譯碼不準(zhǔn)確；對(duì)信息的篩選；對(duì)信息的承受力；心理上的障礙；過早地評(píng)價(jià)情緒。3、溝通通道的障礙溝通通道的問題也會(huì)影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個(gè)方面：1)選擇溝通媒介不當(dāng)。比方對(duì)于重要事情而言，口頭傳達(dá)效果較差，因?yàn)榻邮苷邥?huì)認(rèn)為“口說無憑〞，“隨便說說〞而不加重視。2)幾種媒介相互沖突。當(dāng)信息用幾種形式傳送時(shí)，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會(huì)使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。如領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)下屬時(shí)面部表情很嚴(yán)肅甚至皺著眉頭，就會(huì)讓下屬感到迷惑。3)溝通渠道過長。組織機(jī)構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大。4)外部干擾。信息溝通過程中經(jīng)常會(huì)受到自然界各種物理噪音、機(jī)器故障的影響或被另外事物干擾所打攪，也會(huì)因雙方距離太遠(yuǎn)而溝通不便，影響溝通效果。三、民航效勞中常見的溝通障礙形式1、語言障礙2、文化傳統(tǒng)與文化程度的障礙3、情緒情感的障礙4、個(gè)性障礙5、角色地位障礙6、因態(tài)度、信念不同等因素引起的障礙7、因信息表達(dá)不清引起的障礙從長沙飛往天津的航班，晚點(diǎn)近4個(gè)小時(shí)，局部乘客對(duì)此不滿而拒絕登機(jī)，最后飛機(jī)到點(diǎn)起飛，而21名天津乘客被滯留在長沙黃花國際機(jī)場(chǎng)〔簡稱“長沙機(jī)場(chǎng)〞〕。昨天〔16日〕凌晨01:30左右，天津乘客張先生從長沙打來了熱線，抱怨自己和其他20名天津乘客被滯留在長沙機(jī)場(chǎng)?！氨緛硎乔疤?1:10的航班，可飛機(jī)昨天〔3月16日〕凌晨01:00左右才到。〞等了4個(gè)多小時(shí)，機(jī)長卻告訴大家：“登不登機(jī)？飛機(jī)五分鐘后起飛！〞乘客覺得自己像被牽著走，沒有選擇的余地?！?·15當(dāng)晚，我們卻受到了如此待遇。〞張先生想登機(jī)，但都沒有登機(jī)時(shí)間。飛機(jī)起飛了，有的乘客還在等候室里睡著，根本不知道。這21名乘客乘坐的是奧凱航空〔OkayAirwaysCompanyLimited，簡稱“奧凱航空〞〕從昆明飛往長沙后再飛往天津的航班。奧凱航空工作人員李先生告訴記者，當(dāng)時(shí)由于昆明下雪，飛機(jī)又發(fā)生了機(jī)械故障，所以延誤了起飛時(shí)間。“飛機(jī)在昨天〔3月16日〕凌晨00:40落地長沙，20分鐘后已有23名乘客成功登機(jī)，在乘務(wù)人員一再催促無果的情況下，飛機(jī)被迫于昨天〔3月16日〕凌晨01:23關(guān)閉艙門準(zhǔn)備起飛。〞李先生說，公司已按相關(guān)規(guī)定為5名乘客辦理了退票，滯留的21人也于昨天〔3月16日〕凌晨被安排住進(jìn)酒店，并于昨天〔3月16日〕上午改簽其它航班飛抵北京后，乘車返津，這些費(fèi)用都由奧凱航空承擔(dān)。如此催促客人登機(jī)？四、民航效勞中的溝通技巧〔一〕了解溝通對(duì)象——旅客〔二〕正確使用身體語言1、增加對(duì)自己身體語言的自覺性2、民航效勞人員身體語言的運(yùn)用職業(yè)形象、微笑、有禮貌的身體語言、目光接觸、行為舉止、積極的態(tài)度〔三〕熟練掌握語言技巧語音語氣和語調(diào)四、民航效勞中的溝通技巧〔四〕學(xué)會(huì)傾聽〔五〕與旅客找到共同語言〔六〕贏得旅客的理解與配合〔七〕迅速解決各種問題補(bǔ)充：熱情效勞無干擾在提供熱情效勞的時(shí)候，一定要把握好度。既要表現(xiàn)出熱情、周到、體貼，更要表現(xiàn)出善解人意，為旅客提供一定的自由度。效勞熱情無干擾，主要要求我們做到：言語熱情無干擾：一般情況下，效勞人員在工作崗位上除了說好："您好！""歡送登機(jī)！""下午〔上午〕好！""請(qǐng)走好！""再見！"等禮貌用語外，不宜再說過多的語言，以免讓旅客感到厭煩。表情熱情無干擾：一般情況下，效勞人員在提供效勞的時(shí)候，要面帶微笑，雙目注視對(duì)方。切不可死盯著對(duì)方或?qū)β每痛笮Σ恢?。行為熱情無干擾：在效勞的過程中，要掌握好效勞的時(shí)機(jī)，不要因效勞而干擾了旅客的心情。很多旅客抱怨，他們需要機(jī)上休息的時(shí)候，我們的效勞工程卻沒有結(jié)束，甚至剛剛開始；還有局部旅客在機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)上的大聲喧嘩，需要我們及時(shí)的勸說和制止。專家提示：旅客在客艙拿放行李時(shí)，我們要主動(dòng)熱情的協(xié)助。但絕不可熱情過度，甚至越俎代庖。南航客服代表教您十招應(yīng)對(duì)旅客投訴溝通技巧

一、給旅客留下美好的第一印象溝通以解決業(yè)務(wù)問題是一種特殊的禮儀方式，接的多了，即使在看不見對(duì)方的情況下，光憑旅客的語氣，便可猜測(cè)其神色。同樣，作為客服人員，接聽的時(shí)候表現(xiàn)出氣長、氣短、氣壯、氣虛，自然也可讓另一端的旅客感覺出來。如果你將那沒處理好的信號(hào)發(fā)出去，給對(duì)方的第一印象自然不佳。就如說到接一剎那，開場(chǎng)白首先是“您好！〞，先別小瞧這一問候，如果你將“您好〞的語氣說得比較短促，甚至不用半秒鐘時(shí)間，對(duì)方聽起來的感覺：語氣這么硬，甚至?xí)詾槟悴粔驅(qū)I(yè)，錯(cuò)認(rèn)為你對(duì)他愛理不理。相反，只要你將“好〞的發(fā)音拉長一些，會(huì)讓人覺得比較柔和，親切得多，你在報(bào)完工號(hào)后再加富有感情的一句“請(qǐng)問有什么可以幫您？〞自然而然能讓對(duì)方如沐春風(fēng)的感覺。所以說，尤其是受理投訴這一崗位，掌握“語氣〞的火候非常重要。二、正確稱呼旅客姓氏溝通是一種奇妙的行為方式，與旅客溝通時(shí)，你需尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)“套出〞旅客的姓氏，可以對(duì)其說：“請(qǐng)問您貴姓？〞或是“請(qǐng)問怎樣稱呼您？〞得知旅客的姓氏后，在接下來的通話中，正確稱呼的姓氏“XX先生〞或“XX小姐〞，使原本兩個(gè)陌生人，在短時(shí)間內(nèi)拉近距離，緩和氣氛，因?yàn)槁每托枰玫奖蛔鹬氐母杏X。誤區(qū)：如果你開口不離“XX先生〞或“XX小姐〞，不但起不到積極效果，反而會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生一種對(duì)其漫不經(jīng)心的感覺。當(dāng)然切勿在一不小心之際叫錯(cuò)對(duì)方的姓氏，否那么會(huì)引發(fā)為難的氣氛，往往引起旅客的不滿。三、應(yīng)發(fā)揮聆聽的最正確效果在溝通過程中，如何獲得旅客所要表達(dá)的信息，那么那么須發(fā)揮聆聽的最正確效果：聆聽過程中應(yīng)給對(duì)方予以回應(yīng)！客服人員在聆聽時(shí)要做到三點(diǎn)：傾心、傾情、傾倒。傾心：就是用心聆聽，即使在看不見對(duì)方的情況下，都要讓旅客能感覺到他是你的“上帝〞，你的全部心思都在為他解決問題上；傾情：就是在聆聽時(shí)須灌入自己的情感，聽到他的痛苦與不幸，你須做到與其“同呼吸〞，同樣受到極大的委屈與不公平對(duì)待一樣；傾倒：就是對(duì)方不管說什么〔哪怕是憤怒到有些胡言亂語〕，你還得表現(xiàn)出：我能理解您的苦衷〔或心情〕的意思。除了上述所說的之外，客服人員還須做到不斷地回應(yīng)對(duì)方；不宜打斷對(duì)方的說話；不宜說對(duì)談話無關(guān)的內(nèi)容。聆聽的誤區(qū)，也是最容易讓客服人員出錯(cuò)的：例如將旅客的抱怨當(dāng)成投訴，如果客服人員對(duì)信息類型的理解與發(fā)送者不相同，往往有可能導(dǎo)致溝通障礙與信息失去真實(shí)性。四、要讓旅客的情緒跟得上你說話為什么“要讓旅客的情緒跟得上你說話〞？因?yàn)槟闩c旅客是在溝通，不可充當(dāng)“答錄機(jī)〞或在唱“獨(dú)角戲〞。在接聽過程中，哪怕因一時(shí)失去理智的旅客對(duì)你出言不遜，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向?qū)Ψ浇忉尯捅磉_(dá)清楚意思，也得先暫時(shí)忍著，因?yàn)椤靶〔蝗棠敲磥y大謀〞。一定要等待時(shí)機(jī)，讓對(duì)方先講完，再向他娓娓道來，營造解釋的氣氛。最明顯的例子好比讓旅客乘坐飛機(jī)，先好好滑行一段，讓旅客一個(gè)適應(yīng)期，然后再載著旅客緩緩飛向藍(lán)天。五、說話的速度在通話過程中如何掌握說話的速度？原那么上到達(dá)“匹配〞的效果為好。譬如對(duì)方說話像放機(jī)關(guān)槍似的，你說話的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節(jié)奏，讓他產(chǎn)生受尊重的感覺，否那么他會(huì)向你抱怨：反響怎么這么慢？要是碰到年紀(jì)較大的旅客，其說話的速度相對(duì)年輕人比較緩慢，也有可能因?yàn)槎陈犃Σ⒎呛芎?，所以你就得配合他的語速，也就是在上面提到的：要讓聽眾的情緒跟得上你說話。在講究“匹配〞的同時(shí)，還得強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，說話應(yīng)：“疾得有利，徐得有力〞！意思是說，在通話過程中，你的語調(diào)不要出現(xiàn)平鋪直敘式的，這樣會(huì)導(dǎo)致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽眾著想，會(huì)給人親切感覺的同時(shí)，也能讓對(duì)方消化你所言的東西。也因?yàn)槟阏f得“慢〞，使你有喘口氣的時(shí)機(jī)，不至于氣急，而出現(xiàn)上氣不接下氣的情形。根據(jù)我的切身體會(huì)，在受理義憤填膺式的旅客投訴時(shí)，運(yùn)用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！因?yàn)樵谟龅搅x憤填膺式的旅客時(shí)，你首先得冷靜沉著，運(yùn)用“匹配〞中“慢〞的招術(shù)，你就自然而然地表現(xiàn)出沉著不迫的神采，從而給人頓挫清楚的權(quán)威感，可以壓倒對(duì)方的“義憤填膺〞。六、通話過程中使用語氣助詞應(yīng)恰當(dāng)比方旅客提出要求讓你去幫助，為他解決問題，試想一下，如何答復(fù)他的效果更好？A：“那好吧！〞B：“好吧！〞C：“好！〞A的答復(fù)是，即使你是抱著想幫助他的心態(tài)，但是不偏不倚卻在無意中將此話說出來，但旅客的感覺就不同了，只是讓你幫他，仿佛比上刀山還困難一樣，明顯就是想推諉，往往有可能對(duì)你的效勞態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑。最后在你的努力下幫他解決了問題，也許他不再說什么，萬一，即使你通過再多努力之后，其結(jié)果滿足不了旅客的要求，他也許會(huì)反問一句“你究竟有沒有幫他？〞，因?yàn)樗麤]興趣知道過程，只要求結(jié)果。B的答復(fù)是，感覺你不夠誠懇，不熱心，是在敷衍了事。C，如果你爽快地答復(fù)，再將音調(diào)適當(dāng)拉長一些，給旅客入耳的感覺自然有說不出的妙境：會(huì)感覺五臟六腑像被熨斗熨過一樣，無一處不伏貼。即使事后經(jīng)過你的努力后，你不能幫他解決問題，但他也仍會(huì)記住你的好，對(duì)你的效勞作充分的肯定。七、不可錯(cuò)誤引導(dǎo)旅客在通話過程中還應(yīng)抓住的技巧是：具體問題具體分析。即旅客咨詢什么問題，你只需答復(fù)他的問題便可，偶爾可向他解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定，但是解釋時(shí)一定要有分寸，千萬不可錯(cuò)誤引導(dǎo)。就如航班因公司原因方案性取消，其相關(guān)部門雖然也會(huì)盡力給旅客安排后續(xù)航班。對(duì)于要辦事的旅客，必然會(huì)使其打亂方案而影響行程，這種旅客也勢(shì)必會(huì)向航空公司投訴。生氣的旅客投訴時(shí)也會(huì)喋喋不休：“你們航空公司說取消就取消，影響了我的行程，你說我該怎么辦？〞錯(cuò)誤指引是：“請(qǐng)問您想退票還是想賠償？〞解析：這種答復(fù)從某種意義上說確實(shí)是站在旅客的角度替他著想，但與公司利益相比，權(quán)衡之下，應(yīng)把公司的利益放在首位；況且每個(gè)航空公司都有權(quán)力根據(jù)運(yùn)力情況調(diào)整航班。在旅客未提及“賠償〞的情況下，千萬不可主動(dòng)引導(dǎo)旅客走向誤區(qū)。正確是方法是：所謂“肥水不流外人田〞，引導(dǎo)旅客先選擇原航班前后時(shí)間的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情況下，再查詢與本公司有簽轉(zhuǎn)協(xié)議的其他航空公司，可以為其辦理簽轉(zhuǎn)。八、抱歉的使用在受理投訴過程中，聽完旅客說的“遭遇〞之后，你得先代表公司向旅客表示歉意〔當(dāng)然前提是要說得情詞懇切〕。你先別小看這抱歉語，在整個(gè)通話過程中可起“畫龍點(diǎn)睛〞的作用，能使大多數(shù)旅客聽后都能起到“降火〞的成效，有些“深明大義〞的旅客也許會(huì)對(duì)你補(bǔ)充一句：“其實(shí)也不關(guān)你的事，我說的是你的公司，你不必向我抱歉！〞有這么一局部“義憤填膺〞旅客也許毫不客氣反問你：你一句抱歉就能為我解決問題嗎？在這種情況下，你就得向其解釋公司的相關(guān)規(guī)定了。如果你并沒有向其抱歉，對(duì)于心里極其不平衡的旅客來說，也許會(huì)把他的不滿遷怒于你，理由是：你不夠?qū)I(yè)，連一句抱歉的話都不會(huì)說！抱歉語也不宜過多，并非說越多越好，如果說多了，除了