溝通技巧培訓(xùn)

溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽因素 2.什么是傾聽2.傾聽技巧3.語(yǔ)言技巧 4.溝通技巧5.效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 干擾傾聽因素防止干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過(guò)濾精力分散周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時(shí)，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到常會(huì)不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上周圍影響案例：迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象客戶在說(shuō)的時(shí)候開頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽客戶問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見迫不及待案例：情感過(guò)濾具體表現(xiàn)處理技巧每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過(guò)濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說(shuō)什么都沒聽傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)情感過(guò)濾案例：精力分散具體表現(xiàn)處理技巧精神不集中，一邊聽著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上精力分散案例：什么是傾聽傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆错憽泊_認(rèn)信息〕同理心〔感同深受〕給出建議〔解決方法〕傾聽技巧主動(dòng)傾聽技巧歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式歸納客戶的問(wèn)題歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明傾聽時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō)“是不是…”或“你說(shuō)的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解適度、適時(shí)打斷歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納適度記錄信息歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題案例歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式客戶打進(jìn)來(lái)，你現(xiàn)在怎么辦？體貼認(rèn)同客戶說(shuō)明客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說(shuō)“我也有同樣的感受〞，“我明白〞，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速表達(dá)出來(lái)，及時(shí)記錄歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式語(yǔ)言技巧堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過(guò)程中根本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶效勞人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好聲音技巧熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始語(yǔ)速適中太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配〞，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防范心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽播送，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)〞字開頭“謝〞字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您〞代替“你〞作用意義禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的表達(dá)，也是座席員專不專業(yè)的表達(dá)在效勞過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或效勞的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候123案例分析分享：1、普通話運(yùn)用2、禮貌用語(yǔ)使用3、適宜的聲音前臺(tái)的實(shí)際工作舉例使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來(lái)沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？

請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)客戶效勞忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。別打攪我行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣。我不喜歡你客戶對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。別再打來(lái)了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。溝通技巧表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件適當(dāng)重復(fù)在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說(shuō)了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說(shuō)話首先是非常不禮貌的行為要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn)重點(diǎn)重音防止打斷表示在聽客戶在描述完問(wèn)題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問(wèn)題時(shí)，歸納意思防止打斷客戶的談話，在說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)完“我在聽您說(shuō)〞，“我明白〞，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō)“是的〞，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ)“問(wèn)〞的分類*開放性問(wèn)題*封閉性問(wèn)題問(wèn)的技巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺的情況下控制局面；讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽到的情況是否正確；案例討論

案例討論：如何快速的判斷客戶的故障效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)效勞標(biāo)準(zhǔn)

語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)音量、語(yǔ)速適中保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言組織良好1234效勞標(biāo)準(zhǔn)

禮貌用語(yǔ)用“您〞代替“你〞稱呼客戶。提問(wèn)時(shí)以“