導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

紅黃藍集團導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊一、根本知識的理解1、正確理解“連鎖專賣〞2、連鎖的經(jīng)營原那么及功能與優(yōu)點3、企業(yè)根本知識認知的必要性4、商品知識學(xué)習(xí)的重要性5、自我學(xué)習(xí)和自我進步一、根本知識的理解什么是“連鎖專賣”呢？一、根本知識的理解什么是“連鎖專賣〞？只有一個決議機構(gòu)來決定各家連鎖的經(jīng)營品種，集中進行商品采購或生產(chǎn)，分銷給各家連鎖商店，制定統(tǒng)一商品價格，統(tǒng)一促銷手段，統(tǒng)一品牌形象。一、根本知識的理解★企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化★員工培訓(xùn)一體化★信息回饋專業(yè)化★促銷活動方案化★店堂形象一體化“連鎖專賣”的五化?一、根本知識的理解“連鎖專賣〞的六統(tǒng)一?〖統(tǒng)一形象〗〖統(tǒng)一效勞〗〖統(tǒng)一管理〗〖統(tǒng)一培訓(xùn)〗〖統(tǒng)一調(diào)配〗〖統(tǒng)一價格〗一、根本知識的理解連鎖經(jīng)營的四大原則？一、根本知識的理解Q.S.C.V.原那么品質(zhì)第一

Quality

效勞至上Service清潔衛(wèi)生

Cleanness

物超所值

Value

經(jīng)營原那么根本知識的學(xué)習(xí)一、公司簡介

2、企業(yè)文化、經(jīng)營理念與標(biāo)志

2、企業(yè)文化、經(jīng)營理念與標(biāo)志第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)一、以銷售為榮、熱心追求利益

無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售

第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)何謂真正的效勞？就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程，在今天效勞已經(jīng)可以成為企業(yè)的一種文化在傳播。效勞已成為一種模式可以設(shè)計，無論效勞怎樣變化，顧客都想得到的是超值的服務(wù)，即顧客滿意度。第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)導(dǎo)購員對顧客提供非金錢性效勞有：◆使顧客有愉快滿足的購置過程◆導(dǎo)購親切的禮儀◆親切且專業(yè)的建議◆提供顧客有益的資訊◆周到的售后效勞等五大領(lǐng)域第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)正確理解效勞事業(yè)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單DM以電話勸誘來店各種展示會的組織活動全商店的快樂氣氛商店內(nèi)的資訊提供導(dǎo)購所提供的服務(wù)保證、修理確認購買后的商品情況拜訪顧客、聽取顧客意見資訊提供第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)導(dǎo)購實施的種類金錢性質(zhì)的范圍金錢性質(zhì)的效勞〔減價〕物質(zhì)性質(zhì)的效勞〔贈品〕〔注〕十分簡易的方法，任何人都可實行第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)導(dǎo)購實施的種類非金錢性質(zhì)服務(wù)的領(lǐng)域正確的作法親切、專業(yè)的建議為顧客提供有效的資訊周到的售后效勞提供愉快、滿足的購置過程第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)三、向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮為使工作有意義，必須突破低潮

抱怨不滿癥輕視根本癥人際關(guān)系疾呆癥喪失進取心癥缺乏創(chuàng)意癥人生枯燥乏味癥六種疾病是元兇第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)經(jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果四、〔三意〕是根本的待客銷售之道第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)何謂（三意）?誠意熱意創(chuàng)意第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)五、導(dǎo)購不可欠缺的七項意識不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)導(dǎo)購須具備的七項意識目標(biāo)意識利益意識顧客意識品質(zhì)意識問題意識規(guī)律意識合作意識第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)六、理解商品知識的學(xué)習(xí)方法

學(xué)習(xí)廣泛的商品知識是行家必備的條件第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)分類著眼點基本著眼點1設(shè)計師開發(fā)的意圖2面料、附件、材料3制造、加工技術(shù)、專利4功能、用途5耐久性、信賴性6使用方法、保養(yǎng)方法7經(jīng)濟性、價格、感性輔助著眼點8設(shè)計、色彩、感性9流行性、注意程度、評價10包裝、商標(biāo)、形象11各類活動、贈品12售后服務(wù)、保證其他著眼點13宣傳廣告14銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨、普及率15其他顧客的體驗、評價綜合商品知識的著眼點第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)七、記住購置心理的七個階段不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動

第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)顧客購置心理的七個階段七個階段顧客心理流程留意看見陳列的領(lǐng)帶：（啊！好漂亮的領(lǐng)帶）感到興趣看見領(lǐng)帶上（日本造）的標(biāo)示：（日式的設(shè)計也蠻有趣的）聯(lián)想聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)：（這種顏色應(yīng)該適合，朋友也會喜歡）產(chǎn)生欲望想起自己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望：（好想買啊!)比較把價格、品質(zhì)、設(shè)計和以前的商品或其他商品比較：（我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？）信任聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后：（如導(dǎo)購所說，我能理解）決定表示決心購買的意向：（好吧！我決定買這個）第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)八、學(xué)習(xí)正確的根本動作即使因為無意識的動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導(dǎo)購第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)何謂根本動作？所謂的根本動作是指“正確的站立方式〞、“正確的走路方式〞和“正確的打招呼方式〞。第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)正確的站立、走路、鞠躬的方式1、正確的站姿〔缺圖〕下顎自然后縮放松肩膀伸直背肌眼睛正視保持輕松腰、膝蓋手指伸直并攏兩手緊貼側(cè)面雙手交叉置于前方腳跟并攏第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)三大不良站姿：1、雙手抱胸2、雙腳翻開3、斜靠第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)鞠躬的三種類點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)對中間（請稍等）最初（歡迎光臨）最后（謝謝）第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)“歡送光臨〞“是的〞“對不起〞“請稍等〞“讓您久等了〞“謝謝〞“歡送再度光臨〞基本應(yīng)對的七大用語第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)應(yīng)對的七大用語和三種鞠躬方法

情況七大用語鞠躬顧客光臨歡迎光臨敬禮（30度、2秒）中間情形“是的”或“是的，您說的有道理”“對不起”“請稍等”“請等一下”點頭（15度、1秒）總結(jié)、送客“謝謝”“歡迎再度光臨”最敬禮（45度、3秒）第二篇待客銷售的心態(tài)與根本技術(shù)學(xué)習(xí)電話的接聽方法1、設(shè)備和商品優(yōu)良，銷售技術(shù)卻不成熟商品的裝潢、陳列物、商品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購粗糙的應(yīng)對態(tài)度卻會令人感到失望，中的應(yīng)對也是如此。重要的，接聽方式假設(shè)不得要領(lǐng)，會使顧客喪失對整個商店的信賴感。2、在中仍以開朗、笑容為出發(fā)點在應(yīng)對中，僅僅是聲音的溝通，因此，必須特別注意說話的語調(diào)。疲憊、焦急、不理不睬的聲音，對顧客非常失禮，因此，導(dǎo)購必須調(diào)整自己的身心狀況，以開明、爽朗之心進行的應(yīng)對是很重要的。3、學(xué)習(xí)根本的商業(yè)深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或缺的情形如手足一樣。商用的使用心態(tài)、規(guī)那么、根本技巧、慣用語等，也同樣不可無視。做為導(dǎo)購必須學(xué)習(xí)其根本，給予顧客爽朗的印象，并讓自己天天過著有工作意義的生活。第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)準(zhǔn)一、整理服裝、儀容改變導(dǎo)購本身的心情

被人認為是人格表現(xiàn)而改變信賴度

改變工作場所的氣氛

左右人的第一印象

改變工作效果

服裝、儀容的五大重要點第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)準(zhǔn)決定遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點是：清潔符合商店方針或顧客層次容易工作尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和根本著眼點。第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語當(dāng)顧客走近柜臺時應(yīng)該說：您好！您來了！您需要點什么？您想看什么？您幾位想看什么？歡送光臨！您隨便看看，看好了我來給您拿。禁止說：哎，買什么？

喂，你要不要？第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語當(dāng)顧客詢問貨品時應(yīng)該說：禁止說：對不起，您需要的貨品暫時無貨，請過幾天再來看看。對不起，您需要的貨品暫時無貨，但這一款的質(zhì)量、性能和它相仿，您看看。對不起，您需要的貨品暫時無貨，如果您需要，請您把您的通訊留下，來貨后我們設(shè)法通知您?！皼]貨〞、“沒有〞或“賣完了〞你自己不會看嗎？你假設(shè)是不買就別問！第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語當(dāng)顧客挑選貨品時應(yīng)該說：禁止說：挑什么，再挑也是這個樣。有完沒完。哎，快點挑。都一樣，沒什么可挑戰(zhàn)者。您看這樣子怎么樣？是最新款式，面料和制作都很考究，價格合理，我?guī)湍暨x好嗎？請您先看看這件，如不適宜，我再給您換。請您慢慢地挑。對不起，這次沒有能使您滿意，歡送再來。

第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語當(dāng)顧客面對貨品猶豫時應(yīng)該說：禁止說：不買看什么！買不起就別買！到底要不要，想好了沒有？

您看一看，是不是這種貨品。您看這樣行嗎？請您不要急，我?guī)湍暨x。請您仔細看一看。

第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語當(dāng)自己業(yè)務(wù)忙時應(yīng)該說：禁止說：喊什么，等一會兒。沒看我正忙嗎？真能跟著亂！對不起，讓您久等了，您需要點什么？請稍等！請稍候，我馬上給您拿。第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語當(dāng)交易結(jié)束時，送別顧客時應(yīng)該說：禁止：不理顧客和不說話，或在背后議論顧客。這是您要的貨品，請拿好！您還需要點別的嗎？不客氣，再見！第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語當(dāng)顧客退換貨品時應(yīng)該說：禁止：剛買的，怎么又要換。買的時候干什么了。我解決不了，愿找誰就找誰。這不是我賣的，誰賣的就找誰。不能退換。愿上哪買，上哪兒買。對不起，讓您又跑一趟。請稍等一下，我馬上給您辦退貨手續(xù)。實在對不起，您的商品按規(guī)定不能退換，請諒解！對不起，您這個問題我們解決有困難，需請示主管，請稍等。第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語當(dāng)聽顧客批評意見時應(yīng)該說：禁止：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣？愛上哪兒告就上哪兒告去。是我們的錯，對不起。謝謝您對我們工作的關(guān)心。我們立即采取措施，使您滿意。您如對我們工作有意見，可到店長處反映。第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語當(dāng)顧客詢問購物或辦公地點時應(yīng)該說：禁止：那邊××樓不知道請到××柜臺?！痢凉衽_往——走第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語當(dāng)面對下班前的顧客應(yīng)該說：禁止：請您不要急，請您仔細挑選。您是我最后的接待顧客，歡送再來。下班了，快點買?？旖诲X。今天不賣了，明天再來。款都收了，不收了。結(jié)帳了，不賣了。下班了，明天再來。第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語良好的應(yīng)對用語一歡送顧客時：“歡送光臨〞1季節(jié)性問候語：“早晨好先生〔小姐〕〞“今天真是好天氣〞表示感謝的語言：“承蒙照顧，深深感謝〞“感謝您遠駕光臨〞對顧客的答復(fù)：“是的，如果是我我也會這樣以為〞“是，您說的對〞“是的，您說的有道理/是的我理解您的心情〞離開顧客眼前時：“對不起，請稍等〞“失陪一下〞受顧客的催促時：“非常對不起，就快好了〞“請您再稍等一下，對不起〞向顧客詢問時：“對不起，您是哪位？〞“很抱歉，您是哪位？〞第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語良好的應(yīng)對用語二拒絕顧客時：“非常不巧〞“真對不起，您讓我為難了〞“不得已，沒方法〞“非常對不起〞1、麻煩顧客時：“可能會給您添麻煩〞“真感到抱歉〞“是否請您再考慮一下〞“如果您愿意，我會感到很快樂〞提到顧客已明白的事情時：“不必我說您也知道〞“如您所說的〞顧客問自己所不了解的事情時：“現(xiàn)在我請負責(zé)人與您詳談，請稍等〞“我不太清楚，請承辦員為您解說〞金錢收授時：“謝謝，一共是4800元〞“收您5000元〞“找您200元〞“請您過目、點清〞“正即收您4800元〞第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)二、導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語良好的應(yīng)對用語三聽取顧客抱怨時：“如您聽說〞“真對不起，您讓我為難了〞“對不起，給您添麻煩〞“我馬上查，請稍等〞“浪費您很多時間〞“今后我們將多注意〞“感謝您親切的指教〞顧客要求面會時：“歡送光臨〞“對不起，您是哪位？〞“請稍等，您是哪位？〞“對不起，您是哪位？〞“他現(xiàn)在不在位子上〞“如果不阻礙，請我是否能為您效勞？〞“是，我知道了，他回來后，我一定傳達〞“真對不起，您可留張名片嗎？〞“我來幫您，這邊請---〞請顧客坐下進：“請坐〞“請坐著稍等一下〞歡送顧客時：“那么，再見〞“謝謝，期待您再次光臨〞第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)說、聽方法的基本技巧七項基本的說話方法1、以明朗、清晰、快活的聲音說話2、發(fā)音正確、吐詞清晰的說話3、少用冷僻的字句（如：嗯。。。、這個嘛。。。）等無意義的話4、

以短句、簡潔的說（注：多使用文章中的句點（。）來說話）5、說話時，句中保持適當(dāng)間隔6、使用正確的國語說話7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話七項基本的聽話方法1、關(guān)心話題，愉快的聽2、確認不易了解之處3、巧妙運用詢問、反問、點頭等技巧4、了解顧客語言和內(nèi)心5、把話聽到最后、不要中途插嘴6、消除動作上的惡習(xí)7、單純的聽、不要有先入為主的觀念（注）不要心想（這是來開玩笑的顧客）而不聽其說話三項說話、聽話的共通原則1、

1、以正確的姿勢說話、聽話2、2、

看著對方的眼睛說話、聽話3、以明朗的笑臉說話、聽話三、學(xué)習(xí)根本的說、聽方法第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)四、導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)迎候顧客主動上前、面帶微笑用禮貌用語問候顧客——“歡送光臨紅黃藍〞

有目光接觸、親切的笑容退立一旁，讓客人隨意參觀，留意客人的需要和反響第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)四、導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)主動展示掌握貨品知識——貨品的優(yōu)點、好處、特性等

有針對性的介紹掌握語言技巧留意客人的需要及介紹產(chǎn)品

第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)四、導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)主動提供效勞親切的笑容

主動介紹公司貨品的特點和好處

應(yīng)該不應(yīng)該不理睬客人，繼續(xù)做自己的工作

以貌取人不停地跟客人說話，令客人產(chǎn)生壓迫感，覺得不自然

第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)四、導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)顧客需要介紹貨品

留意客人購物訊息主動介紹新貨，優(yōu)惠貨品應(yīng)該不應(yīng)該妄下判斷，加入自己的個人意見主動詢問客人的意見不理會客人的需要而胡亂介紹

強迫客人接受我們的意見

耐心聆聽介紹貨品的特點、優(yōu)點第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)四、導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)邀請顧客試衣替客人找出適合的尺碼

請顧客到試衣間請客人到試衣鏡前找試衣感覺沿途照顧客人，并將要試穿的衣服解開等提醒客人掛上要試的衣物邀請客人進內(nèi)第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)四、導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)附加推銷

應(yīng)該不應(yīng)該主動幫客人配襯

主動詢問客人有什么其他的需要介紹新貨、優(yōu)惠貨品

強迫客人接受我方的提議

無視客人的喜愛，按自己的品味幫客人作配襯客人不接受我們的附加推銷時就立即顯露出不悅之色第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)四、導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)安排付款及完成售后效勞應(yīng)該不應(yīng)該核對尺碼、顏色、件數(shù)

請顧客到收款處

清楚地向收銀員交代顧客所需貨品

不理會客人，讓他自己去收款處

認為售賣過程已完成而忘記繼續(xù)有禮貌地對待客人

只有收銀員跟客人說謝謝

邀請顧客稍等

多謝及邀請顧客再度光臨

其他在場的同事不向客人道謝

第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)四、導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)收銀臺效勞應(yīng)該不應(yīng)該首先跟客人打招呼幫助客人核對選購貨品的數(shù)量

禮貌地告訴客人核對只顧收錢，跟客人沒有目光接觸當(dāng)著顧客的面，舉起錢認真?zhèn)?/p>

客人還沒有將錢拿上，就在客人手上搶去金錢

雙手收錢和把零錢遞給客人雙手把裝有客人貨品的袋子遞交給客人并提醒客人其它效勞客人數(shù)錢時，面上顯出不耐煩的神色再次作附加推銷第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)四、導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)送客效勞應(yīng)該不應(yīng)該面帶微笑和客人說“再見〞生意已完成，不理會顧客對沒有購物的顧客而露出不悅之色邀請客人再度光臨，慢走，歡送下次再來第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)四、導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部效勞要求1、上下班主動同本店同事打招呼2、保持笑容3、互相合作時，準(zhǔn)確使用禮貌用語及口吻4、主動、大膽地向店長或公司主管告之不明之事及建議5、接聽時，應(yīng)用禮貌用語6、貨場中接收到信息即時有回應(yīng)7、良好的自律性8、對主管分配要服從，熱心第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)五、效勞六步驟迎候顧客送客觀察顧客的需求附加推銷鼓勵試穿收銀買單第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)六、導(dǎo)購員之“三到〞“三不要〞三到不要怠客三不要不要粘客不要搶客口到手到心到第三篇導(dǎo)購員效勞七、銷售效勞禁忌

“歡容相接，善為招待〞是經(jīng)營成功的要訣，每時每刻每地每人都要以一流的效勞意識對待銷售。對于每一位進入店堂的顧客都應(yīng)看做我們潛在客戶，都應(yīng)以同樣的十二分的熱情去接待他，不應(yīng)該因為年齡、性別、籍貫、外貌、事業(yè)等等而產(chǎn)生效勞的差異性。在銷售過程中始終應(yīng)保持統(tǒng)一的效勞，統(tǒng)一的態(tài)度；熱情應(yīng)貫穿始末。要讓他們對“紅黃藍〞和特色效勞留下印象。要讓顧客這次買了，下次依舊到這兒買，并且能帶親朋好友來買；這一次沒買，但下一次要買時說到“紅黃藍〞來，不斷的擴大我們專賣店的客戶群，樹立我們的品牌形象。

第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)七、銷售效勞禁忌1、忌不平等待客大人物小人物一個樣

買與不買一個樣多買少買一個樣

顧客穿好穿壞一個樣第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)七、銷售效勞禁忌2、忌強賣和欺騙顧客實事求是的誘導(dǎo)勸說投其所好的勸說

第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)七、銷售效勞禁忌3、忌答復(fù)以下問題不全面、不準(zhǔn)確、缺耐心當(dāng)顧客問起導(dǎo)購員有關(guān)品牌，產(chǎn)品的各種有關(guān)問題的時候，導(dǎo)購員的回容許該全面、細致、絕不應(yīng)有錯誤發(fā)生，切忌答復(fù)時心不在焉，無耐心，從而影響了公司的整體形象。應(yīng)該做到百問不厭。第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)七、銷售效勞禁忌4、忌成交心切，反而欲速那么不達〔1〕、成交前，要充分取得顧客信任。要通過平和的語氣，根據(jù)顧客提問耐心的逐一答復(fù)，讓顧客相信你的真誠，從而相信你的產(chǎn)品?！?〕、勸說過程中，要讓顧客有選擇的權(quán)利，語氣上不要有逼迫顧客的味道，否那么會引起顧客的逆反心理?！?〕、顧客在接受產(chǎn)品后，要讓他感到物超所值，買的放心，用的放心。第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)七、銷售效勞禁忌5、忌隨口亂侃〔1〕、口假設(shè)懸河自顧自講個不停，把自己的一切都合盤托出，不給對方講話的時機?！?〕、在顧客說話時搶話頭，插話，打斷別人的講話。〔3〕、交談時不能全神貫注，尤其是當(dāng)顧客講話時東張西望，表現(xiàn)出不耐煩?！?〕、顧客講話時，自己毫無反響，即不管顧客的表情，也不說諸如“是〞、“對等應(yīng)對的話。〔5〕、與顧客有不同意見時，針鋒相對的劇烈爭論，甚至出言不遜，惡語傷人。第三篇導(dǎo)購員效勞標(biāo)七、銷售效勞禁忌〔6〕、談話的表情不自然，語速快而急，聲調(diào)過高，聲音太大；談話時相應(yīng)動作太多，手舞足蹈；用手指著對方；對顧客拍拍打打，拉拉扯扯；說話時唾沫橫飛?！?〕、唐突的詢問對方的隱私，如年齡、薪水、職業(yè)等?！?〕、向?qū)Ψ街v不適當(dāng)?shù)墓ЬS，或令人感到肉麻的吹捧，讓人感到你沒誠意〔10〕、不注意對方的處境和心情，當(dāng)顧客忙無暇聽或心情不佳無意聽時，仍纏著人家，講個不停?！?〕、交談中賣開弄機智和學(xué)識，說庸俗的俏皮話和不健康的語言。第四篇銷售及技巧一、了解顧客購置動機1、求實的購置動機2、求新的購置動機3、求名的購置動機4、求廉的購置動機5、求美的購置動機6、求便的購置動機第四篇銷售及技巧一、了解顧客購置動機以追求商品的實際使用價值為主要特征，動機核心是“實惠、實用〞。此類顧客選購商品特別注重商品的功能、質(zhì)量、實際效用，不過分強調(diào)商品的式樣，色彩等，幾乎不考慮商品的牌號、包裝及裝璜等非實用價值因素。求實的購置動機第四篇銷售及技巧一、了解顧客購置動機求新的購置動機以追求商品的新潮入時為特征，動機核心是“時髦、時尚〞。此類顧客特注重商品的款式，造型是否流行和新穎，而對產(chǎn)品的質(zhì)量，實用性，價格不十分介意。第四篇銷售及技巧一、了解顧客購置動機求名的購置動機以追求名牌為主要動機，此類顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購置，使用名牌產(chǎn)品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種心理上的滿足。第四篇銷售及技巧一、了解顧客購置動機求廉的購置動機以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的款式、色彩、質(zhì)量等不太計較，喜歡購置削價處理的商品、優(yōu)惠商品。第四篇銷售及技巧一、了解顧客購置動機求美的購置動機以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要特征。這類顧客在購置商品時最為關(guān)注的是商品的藝術(shù)性，商品的實際使用價值是次要的。第四篇銷售及技巧一、了解顧客購置動機求便的購置動機以追求購置過程簡便、省時為主要特征。這類顧客時間、效率觀念很強，希望盡可能簡單，迅速的完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時間的等候，但對商品本身卻不大挑剔。第四篇銷售及技巧二、具體待客銷售的4S迅速〔SPEED〕誠懇〔SINCERITY〕微笑〔SMILE〕靈巧〔SMART〕何為4S？第四篇銷售及技巧二、具體待客銷售的4S4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在〔愉快且有信用的商店購物〕所以，導(dǎo)購假設(shè)不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。第四篇銷售及技巧二、具體待客銷售的4S如何實行4S？導(dǎo)購要確實實行4S必須注意健康，保持良好的身體狀態(tài)和心理狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自我定位，面對顧客時必須決心努力達到〔我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣〕。

第四篇銷售及技巧二、具體待客銷售的4S待客活動的4S原那么為顧客提供滿足信賴、開展、利益導(dǎo)購的快樂成長的勤快迅速〔SPEED〕不讓顧客等待是效勞的重要領(lǐng)域靈巧〔SMART〕以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴以優(yōu)美`靈活的動作來包裝微笑〔SMILE〕以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心誠懇〔SINCERITY〕以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)導(dǎo)購的重要根本心態(tài)4S導(dǎo)購的身心兩面的健康第四篇銷售及技巧三、摸清顧客購置心理的七個階段購置心理與導(dǎo)購顧客從〔留意〕商品開始，到〔決定〕購置商品的心理過程，可由下述〔購買心理七個階段〕來理解。同時，以購置心理的七個階段做為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來進行銷售活動，是導(dǎo)購的任務(wù)。第四篇銷售及技巧三、摸清顧客購置心理的七個階段何謂購置心理的七個階段？開始〔留意〕商品對商品感到〔興趣〕〔聯(lián)想〕使用情況對商品產(chǎn)生〔欲望〕〔比較〕商品價格〔信任〕導(dǎo)購或商品〔決定〕購置第四篇銷售及技巧三、摸清顧客購置心理的七個階段〔購置心理的七個階段〕的重要性不了解七個階段的重要，也無法覺察〔顧客現(xiàn)在是什么心情〕，就不能配合顧客的情況而給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購置心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個〔銷售者〕罷了。第四篇銷售及技巧四、認清銷售過程的五個階段和導(dǎo)購的任務(wù)1、導(dǎo)購的任務(wù)是促進購置心理

導(dǎo)購不僅要覺察顧客心理，適時地得出建議，更要積極地扮演使顧客有〔留意－－感到興趣－聯(lián)想－產(chǎn)生欲望－比較－信任－決定〕的期待心理。因此，必需熟識〔購置心理的七個階段〕。第四篇銷售及技巧四、認清銷售過程的五個階段和導(dǎo)購的任務(wù)2、促進購置心理〔銷售過程的五個階段〕為促進購置心理，導(dǎo)購的任務(wù)是：等待時機建議、說明總結(jié)接近說明商品第四篇銷售及技巧四、認清銷售過程的五個階段和導(dǎo)購的任務(wù)3、銷售過程的五個階段和導(dǎo)購的任務(wù)〔購置心理的七個階段〕－〔銷售過程的五個階段〕－以及〔導(dǎo)購的任務(wù)〕購買心理銷售過程過程中導(dǎo)購的任務(wù)留意等待機會等待接近顧客的機會感到興趣接近把握機會向顧客說話聯(lián)想說明商品簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象產(chǎn)生欲望發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品，實際演練，說明實例比較建議、說明以各種角度說明比較信任對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答、以資料和實例獲得信賴決定促成依顧客的情況抓住總結(jié)的機會、以促成的技巧促使顧客下決心第四篇銷售及技巧五、如何幫助顧客下決心購置

1、將商品介紹的焦點集中在3—5種上面

在向顧客展示完成產(chǎn)品后，應(yīng)有選擇的在所展示的商品留下3—5件，而把其它的衣物自然輕松的重新折疊放回原處，最好一邊與顧客聊天一邊整理貨品。

第四篇銷售及技巧五、如何幫助顧客下決心購置2、確定顧客所喜歡的商品導(dǎo)購員應(yīng)從3-5件商品中確定顧客的最愛，應(yīng)從：顧客觸摸商品的次數(shù)

顧客擺在手邊的商品

顧客作為比較的中心商品第四篇銷售及技巧五、如何幫助顧客下決心購置3、促進猶豫顧客購置的方法〔1〕、使用“二選一〞法〔2〕、用動作訴求法〔3〕、用感情訴求法第四篇銷售及技巧六、促進顧客購置的方法1、根據(jù)顧客對商品介紹不滿意的地方加以委婉勸導(dǎo)說服，使之對自已不滿意的理由發(fā)出動搖，繼續(xù)開展購置活動的以后階段。買賣從顧客說“不〞開始，我們要使顧客從“否認習(xí)理〞轉(zhuǎn)為“接受習(xí)理〞，導(dǎo)購員需要進行細心的說服。第四篇銷售及技巧六、促進顧客購置的方法2、站在顧客的立場上委婉如實的解釋商品的優(yōu)缺點。滿足顧客反復(fù)權(quán)衡弊的心理需要。3、實在無法使之對原有選擇的商品感到滿意，那么不可強人所難，否那么會陷入僵局，甚至使顧客產(chǎn)生拒買心理。明智的做法是誘導(dǎo)其購置別的款式的衣服。4、抓住要領(lǐng)推薦連帶性或代用性商品，提示購置的方便；避免價格上的心理阻礙，給予其較多的思考時機，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客求便，求實心理。第四篇銷售及技巧六、促進顧客購置的方法5、盡可能讓顧客試穿一下，加強對顧客各種感官的刺激，滿足顧客對商品實際效果的深入了解。6、從商品的品牌、款式、色彩、價格等方面，適合迎合顧客心意，增強商品的魅力，豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，幫助其確立購置的信心，促進采取實際購置行動。第四篇銷售及技巧七、活用贊美方法巧妙的贊美將使銷售效果倍增區(qū)別贊美與奉承贊美語奉承語事實口是心非誠心有口無心具體抽象心的交流只留下空虛第四篇銷售及技巧七、活用贊美方法贊美的七個秘訣從顧客的服裝、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點

只贊美事實

以自己的言語贊美

得體地贊美

適時地贊美由衷地贊美在對話中加入贊美語第四篇銷售及技巧八、成交的六個時機信號一：顧客突然不再發(fā)問時信號六：顧客關(guān)心售后效勞問題時信號五：當(dāng)顧客不斷點頭時信號四：顧客提出成交條件時信號三：顧客征求同伴意見時信號二：顧客話題集中在某一點或某一商品上時第四篇銷售及技巧九、主動接近顧客的技巧接近顧客的時機〔1〕、當(dāng)顧客注視特定的商品時〔2〕、當(dāng)顧客手觸商品時〔3〕、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的時候〔4〕、當(dāng)顧客停下腳步時〔5〕、當(dāng)顧客抬起頭來時第四篇銷售及技巧九、主動接近顧客的技巧接近顧客的方法導(dǎo)購員在待客過程中，應(yīng)防止從正面走向顧客，應(yīng)該從顧客的正前方45度兩側(cè)向客戶走近，以給足顧客的反響時間并接受你的介紹，不應(yīng)該等到顧客來找你了你才與顧客打招呼，如果不僅是一個客人的，打招呼的范圍就要針對全體，不應(yīng)有親疏之分，不能以衣、以貌取人。要臉帶自信的微笑，給人以親切的感覺。第四篇銷售及技巧十、效勞語言及肢體動作的使用技巧在接近和勸說客戶的過程中，語言技巧的應(yīng)用是關(guān)系到生意成交與否的關(guān)鍵，一定要妥善、合理、恰當(dāng)?shù)倪\用。肢體語言運用得當(dāng)，也能產(chǎn)生說服作用，應(yīng)當(dāng)與口語相配合運用，如在顧客試穿時，或展示樣品時，應(yīng)該充分利用肢體語言，以更形象，更具體的說服客人。在迎賓時，可以擊掌，以營造氣氛，在帶客人參觀時，用手示意帶著客人，為客人帶路等，在送客時節(jié)，可同樣禮貌送客。第五篇賣場陳列陳列的作用和目的商品陳列的目的：是為了使商品產(chǎn)生魅力，使顧客覺得商品很豐富，從而創(chuàng)造出更多的銷售時機，提高銷售額。1、良好的店鋪陳列有助于提高顧客的購置欲，提高銷售額。2、改善店鋪的形象、維護品牌形象。3、充分地展示商品、說明及解釋商品的質(zhì)料、款式。4、讓顧客容易看到、觸摸、選擇、取得并有容量豐富之感。5、給顧客一種親切，自由的感覺。第五篇賣場陳列商品陳列的原那么1、善用POP，突出重點。適當(dāng)?shù)男麄鳟?、POP的陳列，眾多商品陳列中旁邊適當(dāng)位置擺各種宣傳品，如，新產(chǎn)品、新上市、促銷活動等。2、陳列的服裝大小一般是110-120，但有時適當(dāng)?shù)钠↑c的更美觀。3、在色彩上除非追求特殊的效果，一般不采取比照色搭配。4、相似色、近似色、同源色之間都應(yīng)該可以搭配。5、保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達成。6、樹立明確的主題，圍繞主題展示產(chǎn)品，強化產(chǎn)品風(fēng)格。7、站在顧客的角度和立場觀看、審評展示效果，保證展示符合生活需求。賣場陳列貨品的陳列展示商品陳列展示的原那么及基礎(chǔ)方法A、以產(chǎn)品為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達成。B、注意點、面的結(jié)合和統(tǒng)一。C、善用POP，突出重點。D、樹立明確的主題，圍繞主題展示產(chǎn)品，強化產(chǎn)品風(fēng)格。E、站在顧客的角度和立場觀看、審評展示效果，保證展示符合生活需求。

賣場陳列貨品的陳列展示陳列展示的根底方法———設(shè)置吸引顧客的焦點A、設(shè)置焦點焦點就是針對于每一個展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點。焦點一般位于視平線中心或視平線的正上方。

二、貨品的陳列展示B、運用色彩比照和漸變的陳列方法色彩的根本運用色彩的來源：光，沒有光就不存在色

色彩形成的兩大因素：

科學(xué)因素：如：同一物體因光源不同而產(chǎn)生色彩變化，物體于物體之間反射光的相互影響使色彩的表現(xiàn)不同。

感情因素：指色彩給人的影響。同一色彩因人不同而產(chǎn)生的感受不同。

色彩是視覺反映最快的一種。是美感中最群眾化的形式。賣場陳列二、貨品的陳列展示B、運用色彩比照和漸變的陳列方法色彩的三要素色相：色彩的相貌和彼此間的區(qū)別。

明度：指色彩的明暗程度〔深淺〕。不同顏色相比的明亮程度，如：赤橙黃綠青藍紫中，黃色明度最高，蘭色、紫色那么最低；同一顏色中，參加黑色后，明度降低，參加白色后，明度升高。如淺紅的明度高于大紅，大紅又高于深紅。純度：指色彩的鮮艷程度和顏色中所含彩色成分多少，是顏色的純粹程度。例如：黃色中摻入一點黑，或其他顏色，黃色的純度就會降低，顏色略變灰。

賣場陳列二、貨品的陳列展示B、運用色彩比照和漸變的陳列方法色彩的感覺色彩的冷暖紅色、橙色、黃色為暖色系；藍色、藍綠色、藍紫色為冷色系。綠紫色和無彩色屬于中性色。在無彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。色彩的輕重感由色彩的明度決定。明度越高分量越輕；色譜中，黃色最輕，紫色最重。白色輕，黑色重。色彩的遠近感由色彩的純度決定。純度高的往前進，純度低的往后退?？梢孕纬缮实膶哟巍Ｙu場陳列二、貨品的陳列展示B、運用色彩比照和漸變的陳列方法服裝配色技巧同類色相配指深淺、明暗不同的兩種同一類顏色相配，比方：青配天藍，墨綠配淺綠，咖啡配米色，深紅配淺紅等，同類色配合的服裝顯得柔和文雅。青色天藍墨綠色淺綠藍深紅色淺紅色賣場陳列二、貨品的陳列展示B、運用色彩比照和漸變的陳列方法服裝配色技巧近似色相配指兩個比較接近的顏色相配，如：紅色與桔紅或紫紅相配，黃色與草綠色或橙黃色相配等。近似色的配合效果也比較柔和。黃色橙黃色黃色草綠藍紅色桔紅色賣場陳列二、貨品的陳列展示B、運用色彩比照和漸變的陳列方法服裝配色技巧強烈色配合指兩個相隔較遠的顏色相配，如：黃色與紫色，紅色與青綠色這種配色比較強烈黃色紫色紅色青綠色賣場陳列二、貨品的陳列展示B、運用色彩比照和漸變的陳列方法服裝配色技巧補色配合指兩個相對的顏色的配合，如：紅與綠，青與橙，黑與白等，補色相配能形成鮮明的比照，有時會收到較好的效果。白色黑色紅色綠色橙色青色賣場陳列二、貨品的陳列展示C、設(shè)置焦點的方法彩虹式用于產(chǎn)品色彩豐富的店面，可以將產(chǎn)品依照彩虹的顏色組合陳列。適用于貨品顏色較多，風(fēng)格活潑、年輕的品牌。琴鍵式漸變式又稱為跳躍式?？梢赃\用產(chǎn)品的深—淺—深—淺間隔陳列。也可以利用