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文檔簡介
2012.2.9商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義課程目的加強(qiáng)自我管理和建立良好的人與人之間的關(guān)系建立并保持健康的心理狀態(tài)構(gòu)造互相尊敬、互相謙讓的良好精神面貌充分體現(xiàn)盛況式銷售及服務(wù)的價值商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義禮儀基本概念
是人類社會生活中,在語言、行為方面的一種約定俗成的,符合“禮)的精神,要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬,讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義什么是禮儀真誠恭敬愛不是妨礙打擾對方,而是多站在對方的立場考慮問題,為對方提供方便。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義職場人士基本禮儀據(jù)調(diào)查,在造成上班族工作壓力的原因:“人際關(guān)系的緊張”已排在壓力源的第一位,在日益繁重的現(xiàn)代工作里,如何擁有并善用已成為創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度和減輕壓力的不二法門。溝通的基礎(chǔ)是具備基本的辦公室禮節(jié),尊重別人才能獲得別人的尊重與理解。有調(diào)查顯示,職場人士的壓力70%來自于職場的人際關(guān)系!商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義接待中的儀態(tài)禮儀什么是儀態(tài):表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言聽耳:耳朵王:王者之尊十:十分專心四:四目相對一心:一心一意商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義儀態(tài)禮儀微笑的注意事項(xiàng)要與對方保持正視的微笑高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心眼睛要有膽量正視對方,其次要有用電量接受對方的目光(注意:是坦誠而不是瞪)商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義儀態(tài)禮儀目光與顧客交談時,兩眼視線落在對方的鼻間,偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時,注視對方的雙眼。表示對顧客的尊重和重視,切忌斜視或光顧他人他物,避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時,更應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。目光接觸的技巧:服務(wù)顧問的眼神是堅(jiān)定的,因?yàn)槟阏J(rèn)為提供的服務(wù)是最好的!商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義儀態(tài)禮儀聲音聲音的魅力:低沉的聲音,使你顯得有教養(yǎng);更能吸引人的注意力并博得信任;更能釋放語言的魅力。服務(wù)顧問的聲音發(fā)音-----沒有濃重的地方口音語法-----正確內(nèi)容-----不說令人厭惡的字眼;不要一再使用口頭禪;語速-----適中音調(diào)-----不過高,聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義儀態(tài)禮儀體態(tài)行姿女服務(wù)顧問:背脊挺直,雙腳平行前進(jìn),步履輕柔自然,避免做作。男服務(wù)顧問:抬頭挺胸,步履穩(wěn)健,避免八字步。體態(tài)坐姿入坐后身體垂直,身體稍微前傾表示真的傾聽。錯誤的動作:蹺著腳,抖動的腳都是不雅的儀態(tài)。雙手置于腦后,狀態(tài)疲倦的樣子。與客戶恰談時,手執(zhí)筆不斷的轉(zhuǎn)動筆桿身體后仰,座椅后傾。體態(tài)蹲姿女服務(wù)顧問:一腳地前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義問候禮儀問候的忌諱沒有目光,沒有語言的問候不是發(fā)自內(nèi)心的問候只是點(diǎn)火的問候昂頭的問候撅著頭的問候沒有合緊膝蓋的問候您好!歡迎光臨!我是服務(wù)顧問XXX,很高興為您服務(wù)!有什么可以幫您的嗎?標(biāo)準(zhǔn)問候語商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義問候禮儀問候的行動原則主動先向顧客問候?qū)Ψ經(jīng)]有注意,也不要不問候;站著問候;及時的問候;針對不同的T.P.O(時間,地點(diǎn),情況)進(jìn)行相應(yīng)的問候。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義握手一定要伸右手,伸左手是不禮貌的。伸出的手應(yīng)當(dāng)垂直,就是通常的習(xí)慣。掌心向下,會顯示傲視之嫌。掌心向上,有謙卑之態(tài)。握手的時間以三至五秒為宜,關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時間相握。用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重,會把對方握疼,是非禮行為;太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn),會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。握手的方式握手的力度,對男顧客可以稍重些,對女顧客則應(yīng)輕柔些。握手前要將手套去掉,來不及的時候,應(yīng)說一聲“對不起”。握手禮儀商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義交換名片的禮儀遞上你的名片----正確做法起身站立,走上前雙手或右手拿名片正面對著對方外賓,將英文的一面對著對方遞名片時,應(yīng)說:“請多指教”,“多多關(guān)照”,“常聯(lián)系”,或作自我介紹。與多人交換名片,由近而遠(yuǎn),由尊而卑。交換次序:位卑者應(yīng)當(dāng)首應(yīng)將名片遞給位尊者商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義交換名片的禮儀接受他人的名片----正確做法他人給自己或交換名片時,起身站立,面含微笑,目視對方雙手捧接,或以右手接過接過名片后,從頭到尾認(rèn)真默讀一遍,意在表示視對方接受他人名片時,就使用謙敬語,如“請您多關(guān)照”,“請您多指教”。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義交換名片的禮儀向他人索要名片的方法:向?qū)Ψ教嶙h交換名片主動遞上本人名片詢問對方:“今后如何向您請教”?詢問對方:“以后怎樣與您聯(lián)系”?服務(wù)人員要千方百計(jì)的留下客戶的名片:“王先生可不可以請教一張您的名片?這樣我們搞活動可以邀請您參加”?商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義入座禮儀門AAABBB國內(nèi)客戶:左邊國外客戶:右邊門A座位:客戶B座位:主人商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義顧客送別禮儀注意事項(xiàng):先起身,主動和對方握手道別送別時要感謝對方來店目送對方離開直至視線消失(微笑,招手,沒有必要說其它話)。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義接電話的禮儀接電話的時機(jī)遵循“鈴聲不過三”原則第一聲響起,接聽會讓對方覺得唐突超過三次才接聽,對方覺得缺乏效率客觀原因或電話不在身邊,或一時走不開,接聽時應(yīng)該首先向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉?,如“很抱謙”,“對不起”,“讓你久等了”。當(dāng)然不是每一位打進(jìn)來的電話都一樣。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義接電話的禮儀規(guī)范的問候語首先問候,然后自報(bào)家門(對外:公司名;對內(nèi):部門名)。如:“您好!,XXX公司,有什么可以幫您”或“XXX公司,您好,有什么可以幫您!”在家:一般規(guī)范一點(diǎn)就是:“喂,您好!”,如果再規(guī)范一點(diǎn)的話會讓對方覺得有“公事公辦”的交淡。要找的人不在,或不能接聽電話時的處理“對不起,他不在,在詢問對方姓名時,應(yīng)先告知要找的人不在。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義接電話的禮儀學(xué)會記錄和引用對方的名字工作人員應(yīng)有意識的訓(xùn)練自己的聽辨能力,對方是老顧客,經(jīng)常打電話來,一聽就能聽出他或她的聲音,可使用合適的稱謂問好:“您好,王經(jīng)理”。會給對方留下特別受重視感覺,增強(qiáng)對方對你的好感。接到錯誤電話也應(yīng)禮貌應(yīng)對。并非每一個錯打電話都與自己無關(guān)系。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義接電話的禮儀電話結(jié)束時的做法對方向你說“再見”時,別忘記說“再見”對方掛完電話時再掛電話擱電話時應(yīng)小心輕放,別讓對方聽到很響的擱機(jī)聲。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義打電話的禮儀確定合適的時間家:早8晚10(除非緊急事情)單位:周一早、午休商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義打電話的禮儀開頭很重要,說話技巧對方接到電話時第一時間:您好!自我介紹如果對方是自己要找的人,就直接說:王經(jīng)理,您好!,現(xiàn)在方便聽電話嗎?等,對方不是自己要找的人,應(yīng)說明來意及自己的工作單位、職位、姓名;要找的人是誰?等商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義打電話的禮儀通話要簡單扼要時長:3min為宜,超過可更換方式交流“可以占用你幾分鐘嗎”?你覺得合適嗎?“王先生,此次我想和您談?wù)刋X方案的事情,需要10分鐘,您現(xiàn)在方便嗎?”商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義打電話的禮儀你要找的人不在時的處理
直接結(jié)束通話,用“對不起,打擾了,再見”的話語結(jié)束通話。請教對方聯(lián)系的時間或其他可能聯(lián)系的方式
“請問我什么時候再打來比較合適?”或“我有緊急事情打XXX,不知道您有沒有他的聯(lián)系方式?”掛電話時應(yīng)“再見”結(jié)束,無論是否提供信息。請求留言
若要打的人不在或恰巧不能聽電話,應(yīng)用禮貌的方式請求對方轉(zhuǎn)告,并說明自己的單位名稱、電話,回電時間、姓名、轉(zhuǎn)告內(nèi)容等;同時,不要忘記問:“對不起,請問您怎么稱呼?”
“請問您貴姓?”商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義高效溝通技巧CommunicationtoWin商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想和情感在個人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義溝通的種類溝通語言非語言(買剪刀)(面部表情)聲音語氣肢體語言身體動作口頭書面商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義注意說話的語氣(7%)你在說什么(38%)你是怎么說的(55%)你的身體語言商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義非言語性信息溝通渠道
---傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著:“我是對的,你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌,皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌,但也可能表示興趣,尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御,開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情,突然停頓是為了造成懸念,吸引注意力商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法
E-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息
時間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容
簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?What?When?商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義有效的信息發(fā)送誰該接受信息?何時了送信息?先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒地點(diǎn)是否合適不被干擾Who?Where?商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽,說,問商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義溝通的四大秘決真誠自信贊美他人善待他人商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義高效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成共識步驟六共同實(shí)施商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟一:事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟二:確認(rèn)需求第一步:有效提問第二步:積極聆聽第三步:及時確認(rèn)商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義問題的類型■開放式問題■封閉式問題商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義問題舉例開放式問題封閉式問題會議結(jié)束了嗎?你喜歡你的工作嗎?你還有問題嗎?會議何時結(jié)束的?你喜歡你的工作的那些方面?你有什么問題?商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義名言自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?。也就是讓我們多聽少說
------蘇格拉底商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人,然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有舉聆聽商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義有效傾聽的過程感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜,產(chǎn)生刺激,成為自己的信息。銷售人員接受自己感興趣的信息,是人們的習(xí)慣,也有可能回?cái)嗾氯×x。銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。銷售人員搜尋信息,調(diào)動儲存的知識與經(jīng)驗(yàn),判斷與推理并得到理解。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟三:闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃
-簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)
-闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化
-描述特點(diǎn)(Features)-轉(zhuǎn)化作用(Advantages)-強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟四:處理異議1.忽視法(理直氣和的服務(wù)員)2.轉(zhuǎn)化法(每個人都是從天而降的天使)3.太極法(勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍)4.詢問法(TOM的禮物)5.是的----如果商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟五:達(dá)成協(xié)議感謝
-善于發(fā)現(xiàn)別人的支持,并表達(dá)感謝
-對別人的結(jié)果表示感謝
-愿和合作伙伴、同事分享工作成果
-積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見
-對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟六:共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義第三講人際風(fēng)格溝通內(nèi)向被動外向主動分析型支配型表現(xiàn)型和藹型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義工作方式…嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少有條不紊動作慢有計(jì)劃有步驟準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)合乎邏輯語調(diào)單一真實(shí)的使用掛圖寡言的緘默的分析型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義工作方式
果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為。有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃。支配型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義工作方式…合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同說話慢條斯理耐心聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫輕松使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片和藹型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義工作方式…外向,直率友好快速的動作和手勢熱情的生動活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語令人信服的調(diào)幽默的有說服力的語言合群的陳列有說服力的物品活潑的表達(dá)型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義第四講接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會!七秒鐘!商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義會見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通
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