客服激勵(lì)制度

客服激勵(lì)制度01、電商基本流程電商的流程，基本可以總結(jié)為：賣什么↓在哪里賣↓怎么賣↓買家感興趣↓形成購買↓發(fā)貨物流↓售后這是一個(gè)簡(jiǎn)單的電商流程框架，每個(gè)流程或者環(huán)節(jié)都需要不同崗位的人參與，崗位不同，職能也不同。每一個(gè)崗位都有不同的職能，每一項(xiàng)職能的目的又有所區(qū)別。只有明確認(rèn)知到各職能的目的，才能做出具有針對(duì)性的績(jī)效方案。然后根據(jù)該崗位創(chuàng)造的顯性價(jià)值和貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)，定價(jià)，付費(fèi)。但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣的一個(gè)崗位，定價(jià)仍有區(qū)別，今天就客服為例，為大家分享一下電商客服的具體薪酬績(jī)效考核解析，希望對(duì)你有所啟發(fā)。02、售前客服薪酬解析售前客服，一些企業(yè)報(bào)價(jià)3K-4K，一些則報(bào)價(jià)4K-6K，再高點(diǎn)6-8K也有的。雖然薪酬各有不同，但是其工作職能卻是類似。這是什么原因造成的？①地區(qū)物價(jià)水平、薪酬水平不同造成的。②企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不同造成的。③企業(yè)的發(fā)展階段，采取的薪酬策略不同造成的。④績(jī)效方案和薪酬激勵(lì)方案不同造成的。⑤同崗位的個(gè)人能力或者素質(zhì)、表現(xiàn)不同造成的。……發(fā)錢要講究策略的，不是拍腦袋隨便決定。發(fā)錢的策略，簡(jiǎn)而言之，有2種：①加法：比如說提成，賣的越多，給的也越多；②減法：既定給你錢，但是假如有一些要求沒有做到，就會(huì)扣掉一部分。比如全勤獎(jiǎng)，你做到全勤，那就給你相應(yīng)的金額，做不到，就沒有。無論加法還是減法，要求的界定點(diǎn)高低非常重要，也就是平衡點(diǎn)的高低。平衡點(diǎn)高了，無法完成，員工就會(huì)懈怠很多。舉例：我們?cè)?jīng)有家家具公司的客服，客服的提成起點(diǎn)是10W的銷售額。據(jù)我的了解，有一名客服同學(xué)在第一個(gè)月憑著自愿加班，每天10個(gè)小時(shí)的工作時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到了10W的銷售額，拿到了不錯(cuò)的薪資。同樣是這位同學(xué)，在第二個(gè)月的月初因?yàn)橐恍┦虑檎?qǐng)了幾天假期，等回來上班時(shí)沒有了頭一個(gè)月的那股拼勁。原因就是她本人認(rèn)為再怎么拼命也達(dá)不到10W的銷售額了，所以還不如輕松一些。03常見客服薪酬方式解析

在電商公司中，客服就是企業(yè)的銷售員，銷售額的直接創(chuàng)造者，她們的績(jī)效該如何設(shè)計(jì)呢？先看一下，很多公司常用的方式：①銷售額*提成點(diǎn)我們特別注意一下A和B的客服對(duì)比上，差了1塊錢的銷售額，公司就要多支出150元。還有另一種情況就是，如果提點(diǎn)的分起點(diǎn)定的太高，根本達(dá)不到的情況，會(huì)使激勵(lì)無效。②轉(zhuǎn)化率定提點(diǎn)這種薪酬方式，如果我是客服，我只在乎轉(zhuǎn)化率，我一個(gè)月只做一個(gè)高客單價(jià)的客戶就可以了。我的業(yè)績(jī)提成收入，同樣可以很高。我會(huì)對(duì)客戶挑肥揀瘦，有選擇性的服務(wù)客戶。或我加班加點(diǎn)的干，通過獲取大量詢單客戶的方式，來獲得更多的成交，提供提成收入。③其它常見的提成模型：客服用什么樣的績(jī)效考核和薪酬激勵(lì)方式，更有效呢？①明確客服崗位，是接待買家，讓買家盡快下單付款購買，并且買的越多越好；②電商企業(yè)對(duì)客服期望是銷售額和積極良好的服務(wù)態(tài)度；③績(jī)效指標(biāo)要有增值性，薪酬要用加法！04推薦KSF薪酬績(jī)效+提成模式KSF薪酬全績(jī)效模式+提成方式，如下圖：①客服原來的提成保留，這樣的提成方式可以簡(jiǎn)單一些，提成=銷售額*提成系數(shù)②中差評(píng)數(shù)量針對(duì)的是客服的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力；③客單價(jià)針對(duì)的是多推薦商品，讓買家多買；④詢單轉(zhuǎn)化率針對(duì)的是讓接待的詢單買家盡快下單付款購買。⑤客服的當(dāng)月實(shí)際工作結(jié)果，只要超過平衡點(diǎn)，就獎(jiǎng)勵(lì)，這是加法。低于平衡點(diǎn)，就少發(fā)，這是減法。所以平衡點(diǎn)的選擇，就非常重要。⑥這種方法，簡(jiǎn)單直接的對(duì)客服的績(jī)效和薪酬結(jié)合在一起，計(jì)算出最終收入的方法也簡(jiǎn)單，表格中可以自動(dòng)運(yùn)算出來。05、KSF薪酬績(jī)效落地步驟客服的激勵(lì)性薪酬績(jī)效模式的正規(guī)設(shè)計(jì)步驟：1、崗位分析通過制作崗位分析表，提煉與發(fā)掘崗位價(jià)值2、職責(zé)修補(bǔ)完善在對(duì)崗位進(jìn)行分析后，崗位的職責(zé)可能需要修訂，以補(bǔ)充價(jià)值、明確更有方向的定位，為提升人效，還有必要對(duì)崗位工作流程進(jìn)行檢討和完善3、數(shù)據(jù)整理沉淀績(jī)效通常以目標(biāo)的方式表現(xiàn)，以數(shù)據(jù)來表達(dá)。因此要對(duì)各種相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整理4、確認(rèn)戰(zhàn)略定位、目標(biāo)分解績(jī)效目標(biāo)來源于企業(yè)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略、規(guī)劃，大目標(biāo)要分解為小目標(biāo)、單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要逐步細(xì)化到單元目標(biāo)、業(yè)績(jī)目標(biāo)要轉(zhuǎn)化到管理目標(biāo)等5、崗位價(jià)值厘清、確定指標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)價(jià)值、崗位價(jià)值、個(gè)人價(jià)值重新定位，并將價(jià)值作出區(qū)分，哪些價(jià)值可以量化，對(duì)于不能量化的價(jià)值如何整理打包。衡量各項(xiàng)價(jià)值的重要程度，形成指標(biāo)庫，建立指標(biāo)描述，并提取各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行組合，匹配對(duì)應(yīng)的權(quán)重6、整合測(cè)算、套算將所有指標(biāo)、目標(biāo)、數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，預(yù)測(cè)未來結(jié)果，測(cè)算可能達(dá)標(biāo)的狀況7、考核明確對(duì)指標(biāo)的描述、計(jì)算方式、權(quán)重、數(shù)據(jù)提供途徑、考核辦法進(jìn)行完善，尤其是考核辦法，必須具有良好的可操作性。另外，數(shù)據(jù)提供也要引起重視，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、客觀性直接決定考核的意義和可執(zhí)行性8、流程清晰、及時(shí)對(duì)績(jī)效的運(yùn)行和管控流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，要清晰：各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)責(zé)任人與提供時(shí)間、方式，滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)與操作方法，各部門考核工作的負(fù)責(zé)人、支持人等等9、目標(biāo)分解到月、周、天將各個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)分解到月，甚至周、天10、溝通共識(shí)與被考核人進(jìn)行充分溝通，取得共識(shí)，對(duì)績(jī)效方案簽字確認(rèn)06、總結(jié)很多企業(yè)的績(jī)效考核失敗告終，主要有6大原因：①不認(rèn)同：普遍持抵觸狀態(tài)，因?yàn)榭己司褪翘岣邩?biāo)準(zhǔn)、高要求。②不理解：認(rèn)為考核就是扣工資，罰大于獎(jiǎng)。③不明確：目標(biāo)、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、流程等模糊不清，操作不到位。④不投入：考核者應(yīng)付、走過場(chǎng)，被考核人敷衍了事。⑤不好評(píng)：定性