2021電子商務(wù)技能抽查模塊三項(xiàng)目1 售前客戶服務(wù)與管理試題

2021電子商務(wù)技能抽查模塊三項(xiàng)目1售前

客戶服務(wù)與管理試題模塊三：網(wǎng)絡(luò)客服與管理項(xiàng)目1：售前客戶服務(wù)與管理測(cè)試題一背景資料：麥德龍超市是德國(guó)最大、歐洲第二、世界第三的零售批發(fā)超市集團(tuán)，在全球33個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)2100家門(mén)店，擁有近10萬(wàn)名員工。公司2021年?duì)I業(yè)額達(dá)到了310億歐元。麥德龍超市1995年進(jìn)入中國(guó)，一直秉承著其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念。目前，麥德龍?jiān)谥袊?guó)的店鋪一般都超過(guò)1萬(wàn)多平方米，加上建筑面積和與建筑面積基本等同的停車場(chǎng)面積，有的甚至達(dá)到3萬(wàn)～5萬(wàn)多平方米。與大型綜合超市如家樂(lè)福與沃爾瑪相比，麥德龍店對(duì)地點(diǎn)、面積的要求更嚴(yán)格，更難選到合適的店，所以自建超市成為麥德龍的一貫選擇。麥德龍的客戶很“有限”，因?yàn)樗粚?duì)工商領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者、群體消費(fèi)層實(shí)行倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員制，會(huì)員必須是具有法人資格的企事業(yè)單位。只有申請(qǐng)加入并擁有“會(huì)員證”的顧客才能進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)。值得注意的是，如果您帶著小孩，也許您只能自己帶著會(huì)員卡進(jìn)超市消費(fèi)了，因?yàn)辂湹慢埥?.2米以下的兒童進(jìn)入賣場(chǎng)，理由很簡(jiǎn)單：作為一家大型倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)，需要進(jìn)行叉車作業(yè)，補(bǔ)充貨品，而1.2米以下的兒童恰恰是在叉車駕駛員的視覺(jué)盲區(qū)。購(gòu)物完成后，盡管你不愿意，但你的名字將不得不重復(fù)出現(xiàn)在你的每一張收銀單上。“透明”收銀單上面詳盡地排列著消費(fèi)者所購(gòu)商品名稱、單價(jià)、數(shù)量、金額、日期和顧客姓名等。其詳細(xì)程度甚至連每包衛(wèi)生紙的卷數(shù)都有說(shuō)明，絕無(wú)丁點(diǎn)含糊。在歐洲，這種透明方式很受歡迎，可是在中國(guó)市場(chǎng)推行起來(lái)卻有了問(wèn)題。據(jù)說(shuō)，截至2021年初，麥德龍為此事已經(jīng)遭遇了金額高達(dá)上百萬(wàn)元的退貨。麥德龍內(nèi)部根據(jù)客戶規(guī)模和購(gòu)買量將客戶分“ABC”三類，其專門(mén)成立的“客戶顧問(wèn)組”，對(duì)客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，向客戶提供專業(yè)咨詢服務(wù)，幫助他們用最少的錢，配最合適的貨，如：為小型裝修隊(duì)選配所需電動(dòng)工具和手動(dòng)工具提供的商品建議清單；為小型餐飲業(yè)準(zhǔn)備的各種套餐餐具；為企事業(yè)單位準(zhǔn)備的福利套餐商品建議目錄等等。這種專業(yè)性的服務(wù)不僅幫助客戶降低采購(gòu)成本，還讓麥德龍擁有了大批的穩(wěn)定客戶，并能及時(shí)掌握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，提高商品管理的主動(dòng)性和靈活性。測(cè)試任務(wù)：（1）客服前的準(zhǔn)備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)）根據(jù)背景材料的第2段到第5段，簡(jiǎn)單概括出麥德龍不同于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4個(gè)服務(wù)特色（不超過(guò)100個(gè)字），將概括的各特色填入表1表1客服前的準(zhǔn)備（2）分析目標(biāo)客戶，進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)，掌握客戶溝通技巧根據(jù)材料，麥德龍超市定位的是哪一類目標(biāo)客戶？如果你是售前營(yíng)銷人員，你會(huì)怎樣來(lái)爭(zhēng)取其成為麥德龍超市的會(huì)員。試著用文字表述出來(lái)。填入下表2表2目標(biāo)客戶及售前溝通模擬（3）客戶終生價(jià)值計(jì)算假定一個(gè)客戶在麥德龍的保留時(shí)間為10年，吸引、營(yíng)銷、維系一個(gè)客戶的的10年所用的成本是2021元。該客戶每個(gè)星期去麥德龍交易一次，平均每次交易發(fā)生額5000元，平均每次交易麥德龍的人員、服務(wù)、鋪面等成本是4300元，請(qǐng)計(jì)算該客戶的終生價(jià)值，并簡(jiǎn)述客戶終生價(jià)值的作用。填入表3（4）客戶分級(jí)管理材料中提到了麥德龍分類管理客戶的方法，其實(shí)還可以對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，下面是麥德龍某超市門(mén)店的客戶分級(jí)管理利潤(rùn)表，看后回答表后的問(wèn)題。表4客戶分級(jí)管理利潤(rùn)表分析上表數(shù)據(jù)，回答下表中提出的問(wèn)題。表5客戶分級(jí)管理測(cè)試題二背景資料：在存活率極低的網(wǎng)絡(luò)公司中，攜程已發(fā)展成為中國(guó)最大的在線夜旅游服務(wù)公司，并努力打造中國(guó)人自己的旅游帝國(guó)。近期，在南京、杭州、成都等機(jī)場(chǎng)推出全新的“攜程度假體驗(yàn)中心”，摒棄了之前無(wú)門(mén)檻爛發(fā)會(huì)員卡的“硬銷”品牌推廣方式，發(fā)會(huì)員卡這種推廣方式被各行種業(yè)爛用，發(fā)卡效果降下到最低點(diǎn)，無(wú)法獲得下游客戶。而“攜程度假體驗(yàn)中心”這種品牌推廣新策略在這種市場(chǎng)情況下優(yōu)勢(shì)漸漸嶄露。應(yīng)正攜程CEO范敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話：在線旅行服務(wù)行業(yè)發(fā)展到今天，回歸管理和營(yíng)銷層面的競(jìng)爭(zhēng)是個(gè)必然趨勢(shì)?！斑^(guò)去在銷售柜臺(tái)發(fā)卡一般只能預(yù)訂機(jī)票、酒店，對(duì)度假產(chǎn)品幾乎沒(méi)有直接幫助，因?yàn)槎燃佼a(chǎn)品信息量大，從目的地信息、產(chǎn)品特點(diǎn)到出發(fā)日期，這些很難在電話預(yù)訂時(shí)三言兩語(yǔ)說(shuō)清楚，現(xiàn)在客人可以在體驗(yàn)中心上網(wǎng)，海量度假信息一覽無(wú)余，預(yù)訂也非常方便迪對(duì)攜程度假業(yè)務(wù)的拉動(dòng)非常大”。攜程旅行網(wǎng)度假業(yè)務(wù)總監(jiān)郭光說(shuō)。測(cè)試任務(wù)：（1）客服前的準(zhǔn)備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)）登錄攜程旅行網(wǎng)/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/請(qǐng)用三句話（不超過(guò)100個(gè)字）來(lái)描述此網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)（建議從平臺(tái)的模式分析、平臺(tái)所能提供的服務(wù)、還有贏利模式進(jìn)行分析），填入表1表1客服前的準(zhǔn)備（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）分析前來(lái)攜程度假體驗(yàn)中心的目標(biāo)客戶有哪些？選取某一類客戶進(jìn)行模擬售前營(yíng)銷？試著用文字表述出來(lái)。填入下表2表2目標(biāo)客戶及售前溝通模擬（3）客戶分類管理完成體驗(yàn)并在中心進(jìn)行實(shí)際交易的客戶必須走完以下流程：登錄中心信息平臺(tái)免費(fèi)注冊(cè)并獲取相關(guān)咨訊—與網(wǎng)絡(luò)客服進(jìn)行溝通并鎖定合適的產(chǎn)品—確認(rèn)機(jī)票、酒店、旅行線路無(wú)誤后確認(rèn)提交，交易完成。對(duì)客戶進(jìn)行分類管理有以下幾個(gè)基本要素：1、注冊(cè)信息（職業(yè)、收入、偏好的航空公司、酒店等）；2、登錄中心的頻率；3、交易完成次數(shù)；4、交易加權(quán)金額；5、消費(fèi)習(xí)慣偏好。將這些要素進(jìn)行評(píng)分，得出該客戶潛在消費(fèi)力度的綜合評(píng)分，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分類管理。表3評(píng)分要素表該5項(xiàng)各占20%，將各項(xiàng)評(píng)分進(jìn)行加權(quán)平均，得出總評(píng)分，A類為鉆石級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶，80~100分，B類為優(yōu)質(zhì)客戶，70~79分，C類為一般客戶，60~69分，D類為潛在客戶，60分以下。表4為半年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表4半年客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表分析上表數(shù)據(jù)，完成下表5內(nèi)容填寫(xiě)表5客戶分類管理測(cè)試題四背景資料：湖南省怡清源茶業(yè)有限公司（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/）集茶葉科研、茶園基地建設(shè)、茶葉生產(chǎn)、加工、銷售、茶文化傳播于一體，是中國(guó)茶葉行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)、中國(guó)茶葉知名企業(yè)。怡清源商標(biāo)被評(píng)為中國(guó)馳名商標(biāo)。“怡清源茶藝”被譽(yù)為“茶道瀟湘第一家”。怡清源知名度、美譽(yù)度高，在整個(gè)湖南茶產(chǎn)業(yè)行業(yè)中占據(jù)著重要的位置。公司已建立了批發(fā)、代理、經(jīng)銷、聯(lián)營(yíng)、出口、連鎖專賣等立體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品主要有：益陽(yáng)安化黑茶、綠茶、湖南特產(chǎn)茶、禮品茶、高檔綠茶、辦公用茶等等。測(cè)試任務(wù)：（1）客服前的準(zhǔn)備（熟悉企業(yè)產(chǎn)品特色及優(yōu)勢(shì)）通過(guò)訪問(wèn)公司網(wǎng)站以及結(jié)合搜索引擎掌握茶業(yè)的相關(guān)知識(shí)，包括：茶葉的發(fā)展歷史、存儲(chǔ)方式、食用方法等知識(shí)。對(duì)該公司的茶葉產(chǎn)品進(jìn)行特色及優(yōu)勢(shì)分析，（可以從價(jià)位、產(chǎn)品品種等方面進(jìn)行分析）。將內(nèi)容填入表1（字?jǐn)?shù)不超過(guò)100字）。（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）假如你是怡清源的一名客服，對(duì)于如下情況，你將如何處理？針對(duì)怡清源公司產(chǎn)品特點(diǎn)，依據(jù)市場(chǎng)三要素：人、購(gòu)買力和購(gòu)買欲望，分別按收入狀況及年齡來(lái)對(duì)該公司產(chǎn)品的市場(chǎng)客戶群進(jìn)行劃分。并分析兩種劃分形式下各類客戶群的特點(diǎn)及其相應(yīng)的產(chǎn)品營(yíng)銷策略，將內(nèi)容填入表3。表3客戶價(jià)值分析測(cè)試題五背景資料：湖南商康醫(yī)藥電子商務(wù)有限公司，是由世界500強(qiáng)企業(yè) 中國(guó)工商銀行和全洲集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)共同打造的大型醫(yī)藥電子商務(wù)平臺(tái)。商康醫(yī)藥網(wǎng)將面向全國(guó)提供網(wǎng)上采購(gòu)、信息共享、減少中間環(huán)節(jié)、降低流通成本，為客戶利益最大化提供一站式服務(wù)。并與工商銀行合作隆重推出商康牡丹卡，為客戶提供最長(zhǎng)56天的免息藥品采購(gòu)流動(dòng)周轉(zhuǎn)資金，商康醫(yī)藥網(wǎng)目前是國(guó)內(nèi)最大的垂直醫(yī)藥電子商務(wù)網(wǎng)，致力打造醫(yī)藥阿里巴巴。測(cè)試任務(wù)：（1）客服前的準(zhǔn)備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)）登錄商康醫(yī)藥網(wǎng)：/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/如客戶想要你用三句話（不超過(guò)100個(gè)字）來(lái)描述公司的特色與優(yōu)勢(shì)，你計(jì)劃從哪些方面來(lái)進(jìn)行概括與總結(jié)？將內(nèi)容填入表1表1客服前的準(zhǔn)備（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）確定商康醫(yī)藥網(wǎng)網(wǎng)站的目標(biāo)客戶有哪些？選取某一類客戶進(jìn)行模擬售前營(yíng)銷？試著用文字表述出來(lái)。填入下表2。表2目標(biāo)客戶及售前溝通模擬（3）根據(jù)公司的特色與優(yōu)勢(shì)，有效進(jìn)行郵件營(yíng)銷來(lái)進(jìn)行網(wǎng)站推廣，寫(xiě)出郵件的標(biāo)題及內(nèi)容，（要求200字左右）。填入表3（4）據(jù)公司數(shù)據(jù)分析，訂單大多數(shù)來(lái)自于電話訂購(gòu)，請(qǐng)分析一下網(wǎng)上訂單率不高的原因及提出相應(yīng)的解決方案。將內(nèi)容填入表4測(cè)試題六背景資料：淘寶商城九陽(yáng)旗艦店（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/）是杭州九陽(yáng)生活電器有限公司授權(quán)泰璞（上海）電子商務(wù)有限公司在淘寶網(wǎng)開(kāi)設(shè)的九陽(yáng)生活電器的B2C交易平臺(tái)。測(cè)試任務(wù)：（1）客服前的準(zhǔn)備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)）打開(kāi)九陽(yáng)旗艦店站點(diǎn)，請(qǐng)用100字以內(nèi)的文字描述九陽(yáng)旗艦店，要求包括主要經(jīng)營(yíng)范圍、產(chǎn)品特色、適合人群，經(jīng)營(yíng)思想。將內(nèi)容填入表1（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）分析九陽(yáng)官方旗艦店的目標(biāo)客戶有哪些？請(qǐng)模擬售前客戶服務(wù)人員，就九陽(yáng)官方旗艦店的JYK-12F01C1開(kāi)水煲/電熱水壺1.2L（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/item.htm?id對(duì)目標(biāo)客戶區(qū)中不同類型的客戶分別進(jìn)行具有各自特點(diǎn)，滿足不同需求的產(chǎn)品介紹。（自行在單元格中添加橫線，以便區(qū)分）。填入下表2。表2溝通客戶需求（3）客戶價(jià)值計(jì)算假定一個(gè)客戶在九陽(yáng)官方旗艦店每星期有交易記錄1次，平均每次交易發(fā)生額400元，以平均客戶生命周期5年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的大?。ㄒ越灰最~來(lái)計(jì)算）。如果該客戶對(duì)九陽(yáng)官方旗艦店提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個(gè)人。假定所有聽(tīng)到其贊美的人的轉(zhuǎn)換率為60%，抱怨的人的轉(zhuǎn)換率為90%轉(zhuǎn)化率，或增加了九陽(yáng)官方旗艦店的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入下表，并進(jìn)行必要的分析。（4）客戶分類管理下面是一組用戶到九陽(yáng)官方旗艦店消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)，請(qǐng)按照ABC客戶分類方法，（以分析上表數(shù)據(jù)，完成下表4內(nèi)容填寫(xiě)表4客戶分類管理測(cè)試題九背景資料：一城一品（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html）是上海圓通新龍電子商務(wù)有限公司旗下在2021年推出又一全新品牌，秉承上海圓通新龍電子商務(wù)有限公司為廣大家庭提供一站式購(gòu)物的理念，致力于打造一個(gè)值得消費(fèi)者信賴的平臺(tái)。“一城一品”將竭力尋找各地最優(yōu)質(zhì)的商品，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，專業(yè)選品，嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，讓消費(fèi)者不出家門(mén)就可以得到各地一等一品質(zhì)商品，幫助大量供應(yīng)商在降低銷售成本的同時(shí)快速開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)銷售通路，擴(kuò)大品牌影響力，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商、消費(fèi)者都滿意的共贏局面。測(cè)試任務(wù)：（1）客服前的準(zhǔn)備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)）打開(kāi)一城一品網(wǎng)站點(diǎn)，了解一城一品的相關(guān)內(nèi)容，將自己模擬為一名售前客服人員，請(qǐng)用100字左右的文字簡(jiǎn)明扼要并準(zhǔn)確的介紹商城購(gòu)物的流程，重點(diǎn)放在支付環(huán)節(jié)上。將內(nèi)容填入表1。（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）將自己模擬成一名售前客戶服務(wù)人員，請(qǐng)對(duì)一名消費(fèi)者關(guān)于澄湖大閘蟹產(chǎn)品（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/item-102114.htm）的五個(gè)問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)的有效回答。完成表2中內(nèi)容。表2溝通客戶需求（3）客戶價(jià)值計(jì)算假定一個(gè)客戶在一城一品網(wǎng)每星期有交易記錄3次，平均每次交易發(fā)生額100元，以平均客戶生命周期5年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的大小（以交易額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶對(duì)一城一品提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個(gè)人。假定所有聽(tīng)到其贊美的人的轉(zhuǎn)換率為60%，抱怨的人的轉(zhuǎn)換率為50%轉(zhuǎn)化率，或增加了一城一品的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入下表3，并進(jìn)行必要的分析。下表4是一組用戶到湖南特產(chǎn)網(wǎng)消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)，請(qǐng)按照ABC客戶分類方法，(以55%、85%左右為分割點(diǎn)，A類客戶大致10%、B類客戶大致20%、C類客戶大致70%)將客戶分成ABC類。表4一城一品消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)表分析上表4數(shù)據(jù)，將分析內(nèi)容填入表5中測(cè)試題十一背景資料：株洲在線(/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/)是于2021年創(chuàng)建，是株洲連續(xù)八年人氣最旺的門(mén)戶網(wǎng)站。網(wǎng)站月瀏覽量超過(guò)500萬(wàn)人次，注冊(cè)人數(shù)超過(guò)60萬(wàn)。擁有生活、消費(fèi)、房產(chǎn)、裝飾、婚嫁、汽車、親子、教育內(nèi)容為一體的本地性綜合門(mén)戶網(wǎng)站。作為株洲在線網(wǎng)絡(luò)公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，株洲在線已為超過(guò)五百家株洲企業(yè)提供了完善的網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)，積累了豐富的本地化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)！獲得了良好的口碑！測(cè)試任務(wù)：（1）企業(yè)網(wǎng)站特點(diǎn)分析與描述株洲在線網(wǎng)站，如圖所示：請(qǐng)用三句話（不超過(guò)100個(gè)字）來(lái)描述此網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)，將內(nèi)容填入表1中。根據(jù)材料，株洲在線定位的是哪一類目標(biāo)客戶？如果你是株洲在線客服人員，你會(huì)怎樣來(lái)爭(zhēng)取商家成為株洲在線的會(huì)員。試著用文字表述出來(lái)。填入下表2中。表2分析與溝通客戶客戶是企業(yè)最重要、最核心、最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)?？蛻糍Y源雖然是無(wú)形資產(chǎn)，但它也是可以用貨幣來(lái)計(jì)算的。假定一個(gè)客戶在“株洲在線”每個(gè)月消費(fèi)兩次，平均每次消費(fèi)5百元，以平均客戶生命周期30年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的大?。ㄒ凿N售額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶對(duì)“株洲在線”提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外5人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個(gè)人。假定所有聽(tīng)到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了“株洲在線”的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入表3，并進(jìn)行必要的分析。株洲在線想借助專業(yè)的CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)來(lái)分析其客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為，以便更好的開(kāi)發(fā)出更加有吸引力的用戶服務(wù)套餐和增值服務(wù)產(chǎn)品。下面是一組用戶到株洲在線消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)，請(qǐng)按照ABC客戶分類方法，（以55%、85%左右為分割點(diǎn)，A類客戶大致10%、B類客戶大致20%、C類客戶大致70%）將客戶分成ABC類。表4用戶到株洲在線消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)表分析上表4數(shù)據(jù)，完成下表5內(nèi)容填寫(xiě)測(cè)試題十三背景資料：自2021年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，京東商城一直保持高速成長(zhǎng)，連續(xù)七年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營(yíng)，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。京東商城目前擁有遍及全國(guó)超過(guò)6000萬(wàn)注冊(cè)用戶，近萬(wàn)家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等12大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)50萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)1億。2021年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。測(cè)試任務(wù)：（1）企業(yè)網(wǎng)站特點(diǎn)分析與描述京東商城網(wǎng)站，如圖所示：請(qǐng)用三句話（不超過(guò)100個(gè)字）來(lái)描述此網(wǎng)站的特色與優(yōu)勢(shì)。將內(nèi)容填入表1。（2）分析目標(biāo)客戶，進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)，掌握客戶溝通技巧根據(jù)材料，京東商城定位的是哪一類目標(biāo)客戶？如果你是售前營(yíng)銷人員，你會(huì)怎樣來(lái)爭(zhēng)取客戶購(gòu)買京東商城的商品。試著用文字表述出來(lái)。填入下表2。表2分析與溝通客戶目標(biāo)客戶有哪些？售前溝通模擬測(cè)試：（參照淘寶網(wǎng)店售前客服溝通7步法）（3）目標(biāo)客戶價(jià)值分析客戶是企業(yè)最重要、最核心、最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)?？蛻糍Y源雖然是無(wú)形資產(chǎn)，但它也是可以用貨幣來(lái)計(jì)算的。假定一個(gè)客戶在“京東商場(chǎng)”每月消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)2021元，以平均客戶生命周期30年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的大?。ㄒ凿N售額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶對(duì)“京東商場(chǎng)”提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外20個(gè)人。假定所有聽(tīng)到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了“京東商場(chǎng)”的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入下表3，并進(jìn)行必要的分析。（4）客戶分類管理京東商場(chǎng)有非常專業(yè)的CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)來(lái)分析其客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為，以便更好的開(kāi)發(fā)出更加有吸引力的用戶服務(wù)套餐和增值服務(wù)產(chǎn)品。下面是一組用戶到京東商場(chǎng)消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)，請(qǐng)按照ABC客戶分類方法，(以55%、85%左右為分割點(diǎn)，A類客戶大致10%、B類客戶大致20%、C類客戶大致70%)將客戶分成ABC類。表4用戶到京東商場(chǎng)消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)表分析上表4數(shù)據(jù)，完成下表5內(nèi)容填寫(xiě)。表5客戶分類管理測(cè)試題十四背景資料：多喜愛(ài)家飾織用品有限公司(/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html/)是一家以專業(yè)設(shè)計(jì)生產(chǎn)和銷售床上用品為主，產(chǎn)品涉及被套、床笠、床單、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚慶產(chǎn)品、墊類產(chǎn)品、床具等。公司營(yíng)銷中心設(shè)在中國(guó)湖南長(zhǎng)沙市，開(kāi)發(fā)中心及生產(chǎn)企業(yè)等在廣東省深圳市東莞市。目前，多喜愛(ài)公司公司擁有自營(yíng)店近200家，加盟店800余家，遍及全國(guó)各地，是行業(yè)內(nèi)發(fā)展速度最快的企業(yè)之一。同時(shí)公司也積極入駐各大時(shí)尚電子商務(wù)商務(wù)生態(tài)圈，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷售，積極進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域。公司通過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，深刻體會(huì)到客戶服務(wù)對(duì)公司發(fā)展的重要性。測(cè)試任務(wù):（1）企業(yè)網(wǎng)站特點(diǎn)分析與描述多喜愛(ài)家飾織用品有限公司網(wǎng)站，如圖所示：表1客服前的準(zhǔn)備（2）分析目標(biāo)客戶，進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)，掌握客戶溝通技巧根據(jù)材料，多喜愛(ài)家飾織用品有限公司定位的是哪一類目標(biāo)客戶？如果你是售前營(yíng)銷人員，你會(huì)怎樣來(lái)爭(zhēng)取客戶購(gòu)買多喜愛(ài)產(chǎn)品。試著用文字表述出來(lái)。填入下表2。表2分析與溝通客戶（3）客戶價(jià)值計(jì)算客戶是企業(yè)最重要、最核心、最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)?？蛻糍Y源雖然是無(wú)形資產(chǎn)，但它也是可以用貨幣來(lái)計(jì)算的。假定一個(gè)客戶在“多喜愛(ài)”每個(gè)月消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)8百元，以平均客戶生命周期40年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的大?。ㄒ凿N售額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶對(duì)“多喜愛(ài)”提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外20人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外20個(gè)人。假定所有聽(tīng)到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了“多喜愛(ài)”的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入表3，并進(jìn)行必要的分析。（4）客戶分類管理多喜愛(ài)想借助專業(yè)的CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)來(lái)分析其客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為，以便更好的開(kāi)發(fā)出更加有吸引力的用戶服務(wù)套餐和增值服務(wù)產(chǎn)品。下面是一組用戶到多喜愛(ài)消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)，請(qǐng)按照ABC客戶分類方法，（以55%、85%左右為分割點(diǎn)，A類客戶大致10%、B類客戶大致20%、C類客戶大致70%）將客戶分成ABC類。表4用戶到多喜愛(ài)消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)分析上表4數(shù)據(jù)，完成下表5內(nèi)容填寫(xiě)表5客戶分類管理測(cè)試題十五背景資料：北斗星手機(jī)網(wǎng)（/doc/6c5016a9690203d8ce2f0066f5335a8102d26686.html）隸屬于北京方萬(wàn)源通信器材有限公司，是亞洲地區(qū)最大的手機(jī)電子商務(wù)網(wǎng)站，致力于手機(jī)的B2C和B2B業(yè)務(wù)，提供完善的電子商務(wù)服務(wù)。目前，網(wǎng)站注冊(cè)用戶過(guò)百萬(wàn)，日瀏覽量過(guò)千萬(wàn)，alexa排名最高時(shí)全球第500名。2021年，B2C業(yè)務(wù)單月零售過(guò)五萬(wàn)臺(tái)，B2B業(yè)務(wù)年交易額數(shù)十億。北斗星手機(jī)網(wǎng)是中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟的首批發(fā)起單位，榮登2021、2021中國(guó)商業(yè)網(wǎng)站100