車險經(jīng)營的五項核心能力

摘要：最近幾年來，隨著我國社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平顯著提升，城市化建設進程明顯提速，越來越多的人開始選擇購買車輛進行交通出行?，F(xiàn)階段我國車險經(jīng)營業(yè)務正處于高速發(fā)展、備受社會各界廣泛關注的狀態(tài)，并且由于外部影響因素愈發(fā)多元，導致車險經(jīng)營市場環(huán)境變得越來越復雜。具體而言，越來多的車險經(jīng)營主體涌現(xiàn)爭占市場份額，加劇了車險經(jīng)營業(yè)務市場的競爭激烈程度。此外，客戶需求及要求的不斷提高，增加了保險公司所承擔的社會責任感?，F(xiàn)階段多數(shù)保險企業(yè)都充分認識到要在激烈的市場競爭中謀求長遠發(fā)展，就需要提高自身的車險業(yè)務經(jīng)營能力，創(chuàng)新獲取最佳經(jīng)濟效益的經(jīng)營模式。對此，各大保險企業(yè)都在積極調(diào)整自身發(fā)展戰(zhàn)略，以期從追求產(chǎn)業(yè)規(guī)模轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蠼?jīng)濟效益及社會效益。關鍵詞：車險經(jīng)營；保險企業(yè)；核心能力一、車險經(jīng)營市場現(xiàn)狀分析總體而言，現(xiàn)階段我國的車險經(jīng)營市場仍然處于發(fā)展初期、探索階段。雖然車險經(jīng)營市場中的業(yè)務規(guī)模不斷拓寬、客戶投保便捷性及服務水平顯著提升，但是其經(jīng)營發(fā)展模式不成熟、市場競爭行為不規(guī)范等問題也逐漸暴露出來。此外，當前我國車險經(jīng)營市場正處于升級轉(zhuǎn)型的關鍵時期，各保險企業(yè)跟緊時代發(fā)展步伐對自身的經(jīng)營理念、經(jīng)營管理模式等進行了調(diào)整。其中客戶服務水平、市場營銷手段、銷售渠道、市場定位、市場競爭策略、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略、內(nèi)部控制管理舉措、人力資源管理模式等進行了革新，各保險企業(yè)之間的經(jīng)營發(fā)展差異化日趨明顯，追求經(jīng)濟效益第一、嚴格遵守行業(yè)規(guī)范、加強內(nèi)部管控的經(jīng)營理念正穩(wěn)步推動保險企業(yè)進行升級轉(zhuǎn)型與持續(xù)發(fā)展。第一，監(jiān)管力度不斷強化，市場環(huán)境呈現(xiàn)出向欣向好局勢。我國保監(jiān)會于2008年正式出臺了《關于進一步規(guī)范財產(chǎn)保險市場運營秩序的工作方案》，其中主要以治理財產(chǎn)保險市場為工作重點內(nèi)容，著重整頓車險經(jīng)營市場。以加強保險企業(yè)內(nèi)部管理力度及市場監(jiān)察為抓手，以期規(guī)范我國財產(chǎn)保險市場運行秩序與整體環(huán)境，現(xiàn)階段已經(jīng)取得了顯著成效。近幾年中國保險協(xié)會面向所有車險經(jīng)營企業(yè)推行了車險自律倡議書，對當下車險市場秩序進行了深度規(guī)范，整個車險經(jīng)營市場呈現(xiàn)良好發(fā)展局勢。第二，細分了市場競爭考核標準，市場競爭格局趨于穩(wěn)定。近幾年來，我國車險經(jīng)營市場中不斷涌現(xiàn)新型經(jīng)營主體與中介渠道，車險經(jīng)營市場競爭愈發(fā)激烈。一方面車險業(yè)務經(jīng)營價格繼續(xù)作為保險企業(yè)爭奪市場用戶的主要手段。但是由于部分客戶投保意愿已經(jīng)“心有所屬”，進而增加了車險經(jīng)營市場競爭的復雜性；另一方面，車險經(jīng)營企業(yè)不斷加強了自身的償付能力，對市場客戶進行細分也成為了當前市場競爭主要模式。保險企業(yè)的綜合實力在市場競爭中逐步顯現(xiàn)，在較長一段時間內(nèi)車險經(jīng)營市場整體發(fā)展格局都將趨于穩(wěn)定。第三，經(jīng)營理念所有轉(zhuǎn)變。在經(jīng)歷了長期發(fā)展及激烈的市場競爭之后，多數(shù)保險企業(yè)對于車險經(jīng)營產(chǎn)生了深刻認識，逐步將經(jīng)營模式由產(chǎn)業(yè)規(guī)模導向性轉(zhuǎn)變?yōu)樾б鎸蛐浴膬?nèi)部導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?、市場導向。強化?jīng)濟效益與社會效益已經(jīng)成為了當前保險企業(yè)的共識，市場中的車險經(jīng)營理念逐步趨于成熟。二、車險經(jīng)營的五項核心能力進入2021年以后車險綜合改革，市場經(jīng)營主體通過精準定位價格、合理控制成本、完善客戶服務等方面提高了市場競爭力，但是在短期內(nèi)車險經(jīng)營改革引發(fā)了一系列問題，如費用管理壓力增加、銷售人員與代理中介之間的利益沖突等都會加劇車險市場競爭。車險經(jīng)營能力水平的高低對財產(chǎn)險公司的經(jīng)營成效至關重要，隨著新一輪費率改革來臨，如何保持車險高質(zhì)量發(fā)展，需具備五項核心能力。三、高質(zhì)量的企劃發(fā)展能力加強政策研判，行業(yè)動向分析，預判對公司發(fā)展帶來的影響。著力提升對市場的洞察與敏銳力，在行業(yè)限速的背景下，結合公司發(fā)展目標，不斷提升對市場及政策的研判能力，積極主動參與行業(yè)規(guī)則制定，確保政策對公司發(fā)展的正向影響。深入評估公司渠道銷售能力，盤點公司可使用資源，整合資源優(yōu)化戰(zhàn)術。盤點公司各項可使用資源，并對資源進行整合使用，打好資源組合拳，堅持有效益經(jīng)營主旨不變，優(yōu)化戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)術優(yōu)化，提升公司市場競爭力。結合經(jīng)營目標，制定關鍵舉措。根據(jù)年度經(jīng)營目標，充分分析現(xiàn)有能力狀況，結合資源盤點制定詳細的工作舉措。同時在堅定發(fā)展方向與實施路徑的同時，關注行業(yè)發(fā)展變化對當期帶來的影響。及時掌握市場動向，隊伍狀態(tài)，資源供給情況，階段性調(diào)整優(yōu)化應對措施。強化業(yè)務發(fā)展指導，掌控業(yè)務發(fā)展節(jié)奏。對經(jīng)營目標分機構、分客群、分新舊車、分團隊等進行細化分解，并按周對企劃目標進行回溯評估調(diào)整，有效掌控條線業(yè)務發(fā)展節(jié)奏、發(fā)展方向，不斷提升對分公司業(yè)務發(fā)展的指導能力、統(tǒng)籌能力，不斷提升企劃精準度。四、高品質(zhì)的經(jīng)營聚優(yōu)能力強化“優(yōu)”的概念，統(tǒng)一“優(yōu)”的評價方法，規(guī)劃“優(yōu)”的實施路徑，讓“優(yōu)”的能力要求貫穿到公司的各個關鍵環(huán)節(jié)。全面提升公司優(yōu)質(zhì)客群的市場份額，以更加均衡的結構，穩(wěn)住區(qū)域市場的盈利性與全面性。把控市場成長性，布局新能源市場，在規(guī)模成長與經(jīng)營穩(wěn)定中不斷尋求平衡，以“優(yōu)”的能力去應對市場與經(jīng)營之間的需求。（一）聚焦優(yōu)質(zhì)客群穩(wěn)固車險經(jīng)營核心能力1.以家用車客群為核心夯實車險發(fā)展基盤不斷強化家用車新車業(yè)務發(fā)展能力，產(chǎn)渠協(xié)同，深化車商渠道經(jīng)營，有效提升家用車新車份額。一是以目標為導向，合理分配新車保費任務，確保份額穩(wěn)步提升。二是提升送修資源運用效能，關注資源互換中新車占比，提升新車保費占比。三是研判宏觀經(jīng)濟對新車銷售量與銷售模式的影響，指導團隊調(diào)整合作模式，拓展新車獲取渠道。四是實行店面分類管理，開展日監(jiān)控、周通報督導機制，設置店面責任人，開展強有力考核督導。全面提升家用車存量業(yè)務掌握能力。一是持續(xù)深化落實續(xù)保全流程管理，明確數(shù)據(jù)分配規(guī)則，監(jiān)控數(shù)據(jù)使用效能。二是推動提前續(xù)保模板使用，用好續(xù)保模型，全面提升存量業(yè)務掌握能力。三是細化管理維度，在存量管理上深化運營指標提升，以關鍵指標提升確保經(jīng)營目標達成。拓寬轉(zhuǎn)入業(yè)務渠道加強轉(zhuǎn)保質(zhì)量控制。一是明確銷售團隊戰(zhàn)略布局，拓寬轉(zhuǎn)入業(yè)務渠道。二是以企劃目標為導向，合理制定分公司轉(zhuǎn)保保費任務，確保整體份額穩(wěn)步提升。三是在考慮區(qū)域差異需求的基礎上重點嚴控高風險轉(zhuǎn)入業(yè)務流入，強化轉(zhuǎn)保業(yè)務質(zhì)量控制。2.優(yōu)化業(yè)務結構確保優(yōu)質(zhì)非家用車平衡發(fā)展堅持重點客群發(fā)展不動搖前提下，優(yōu)化客群發(fā)展規(guī)劃。一是做好優(yōu)質(zhì)非家用車發(fā)展規(guī)劃，從資源獲取與平衡角度出發(fā)，確保經(jīng)營目標達成。二是有效發(fā)揮公司傳統(tǒng)優(yōu)勢，提升優(yōu)質(zhì)非家用車尤其是非營業(yè)客車承保份額，鞏固區(qū)域競爭核心地位。三是特別關注縣域市場客群多樣性，在堅持核心目標一致前提下，統(tǒng)籌區(qū)域特性，差異化制定城區(qū)與縣域經(jīng)營目標，既要激發(fā)中心區(qū)域快速提升能力水平達成核心目標，又要保持縣域市場活力與發(fā)展?jié)撃堋?.重點關注新能源車發(fā)展確保公司新能源車市場地位一是布局新能源車新車市場，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)合作模式，提升服務，拓寬新車來源，提升店內(nèi)新車份額。二是對新能源車中兩個家用車與營業(yè)客車兩大客群占比的把握，在統(tǒng)籌總量的同時優(yōu)化占比。三是聯(lián)合精算部不斷強化新能源車精算風險定價數(shù)據(jù)的回溯和修正，準確定位高風險新能源汽車，通過對公司新能源車精算結果的應用，有效控制高風險新能源車發(fā)展，降低公司新能源車經(jīng)營風險。四是提前預判新能源銷售商在次新車續(xù)保上的差異，更多思考針對新能源車次新車在增值服務方面的附加。（二）聚焦優(yōu)質(zhì)客戶提升優(yōu)質(zhì)客戶維系能力強化規(guī)模效益品牌發(fā)展，各項資源重點向規(guī)模效益品牌傾斜。一是明確定位規(guī)模效益品牌。二是將各項資源重點向規(guī)模效益品牌傾斜，確保規(guī)模效益品牌市場競爭力。三是狠抓規(guī)模效益品牌來源，開展強有力考核督導，不斷提升店內(nèi)份額。關注各客群中優(yōu)質(zhì)客戶，明確客群中優(yōu)質(zhì)客戶留存與占比。一是明確優(yōu)質(zhì)客戶判斷標準，以個體風險差異區(qū)分，改變固有簡單評價思維模式。二是以精算賠付率為基準，在參考歷史理賠數(shù)據(jù)的同時兼顧發(fā)展?jié)摿Α①|(zhì)態(tài)改善、內(nèi)控能力等方面，完善客戶評價標準，讓結果賠付率指導向前瞻性賠付率轉(zhuǎn)化。三是關注各客群中優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保率，穩(wěn)固盈利基礎。以客戶更高潛能為方向，培養(yǎng)高價值客群。一是關注年輕客戶需求變化，在營銷模式上創(chuàng)新。二是以車險為客戶引流主產(chǎn)品，關注客戶更多保險保障需求，拓寬產(chǎn)品供給。三是針對高價值客戶在常規(guī)增值服務基礎上制定差異化方案，滿足客戶不同需求。（三）聚焦險種組合提高業(yè)務改造能力通過險種組合，改善業(yè)務抗風險水平在原有險種組合基礎上優(yōu)化產(chǎn)品組合，提升整體業(yè)務抗風險水平。針對高風險客戶，在定價與風險匹配原則下，指導銷售前端改造客戶風險等級，以滿足客戶更低價格與更多保障的需求，實現(xiàn)公司與客戶的雙贏。（四）聚焦經(jīng)營效益過程管理提升盈利能力圍繞全年盈利目標，確保保單年綜合成本各項指標在合理區(qū)間。重點關注保單年成本率、賠付率等成本指標變化情況，對引起變化的因素要做到心中有數(shù)，并客觀評價變化是否在預期范圍內(nèi)。綜合考慮區(qū)域市場差異，將費用、系數(shù)等各項資源用好用足，確保各項資源滿足各分公司經(jīng)營目標順利實施，各項指標在合理區(qū)間內(nèi)波動。五、高精準的資源配置能力建立專業(yè)化人才隊伍培養(yǎng)機制，理順資源整合配置邏輯，以提升市場競爭力為目標，全面統(tǒng)籌資源配置管理。建立資源政策發(fā)布-調(diào)整-回溯的閉環(huán)調(diào)整管理機制，不斷提升政策對標的精細度及精準性，不斷提升市場費用資源配置的準確性和使用效能，在有限空間內(nèi)創(chuàng)造無限效益。（一）建立定價人員培養(yǎng)機制加強定價隊伍建設加強定價技能培訓，在實戰(zhàn)中不斷總結經(jīng)驗，提升定價崗隊伍專業(yè)能力，同時做好定價后備人員培養(yǎng)。建立市場價格收集反饋機制，及時收集市場價格信息，建立順暢的市場價格反饋通道，確保公司定價政策保持足夠的市場競爭能力，確保定價資源在合規(guī)前提下得到充分利用。（二）做好條線費用預算配置管理有效增強費用資源配置不斷優(yōu)化銷售費用標準化管理，做好費用預算配置管理。不斷優(yōu)化費用申請、審核、配置、使用的標準化管理流程，嚴格費用管控，確保上下聯(lián)動，做好條線費用預算配置管理，不斷提升費用預算配置使用的精準性，有效增強費用資源的使用效能。確保團隊費用配置及使用的準確性與合理性。加強對銷售團隊費用的管理，保證渠道費用的準確性與合理性，根據(jù)業(yè)務質(zhì)量實行差異化的費用政策，防止費用使用粗放，效能不高。形成銷售費用定期回溯調(diào)整機制。強化日、周、月回溯，對費用配置與實際需求形成偏差時能及時發(fā)現(xiàn)糾偏，有效增強費用資源配置的準確性。發(fā)揮渠道互補，用好用足競爭組合手段。堅持效益經(jīng)營，指導好基層管理人員用好定價政策、費用資源、送修資源、增值服務、績效考核五種競爭組合手段，確保公司市場競爭力。六、高安全的風險識別與控制能力加大對合規(guī)知識培訓力度，提高對風險的識別能力與管理意識，通過人工核保與核保機器人運用，提升核保效能與核保質(zhì)量。建立風險數(shù)據(jù)“核查-整改-整改情況反饋”的閉環(huán)管理機制，及時防范化解存在的風險，提升公司承保風險識別管控能力。做好承保風險管控工作，進一步提升車險核保服務效能。根據(jù)管控需求不斷提升核保風控能力，進一步擴大RPA車險核保機器人處理的業(yè)務類型，以科技賦能提升車險核保服務效能。不斷夯實承保資料真實性、完整性，提升核保質(zhì)量和效率，發(fā)揮核保規(guī)則對業(yè)務管控要求的支撐。重點關注提升監(jiān)管合規(guī)方面的風險管控能力，有效提升風險數(shù)據(jù)整改效能。重點強化監(jiān)管合規(guī)類業(yè)務核保，下發(fā)風險數(shù)據(jù)整改。嚴格審核標準，確保監(jiān)管合規(guī)類業(yè)務的審核符合要求。組織開展承保質(zhì)量專項交叉檢查，提升分公司承保質(zhì)量及承保合規(guī)水平。建立培訓與處罰制度，提高責任意識。定期組織銷售一線員工學習承保基礎知識，正確認識風險及風險帶來的后果，建立合規(guī)底線意識。根據(jù)風險狀況區(qū)分等級，建立處罰制度，嚴肅合規(guī)紀律。踐行“承保+減損+理賠+賦能”新邏輯，強化與理賠、合規(guī)部門協(xié)同，形成承保、理賠、合規(guī)風險閉環(huán)共管機制。不定期與理賠、合規(guī)部門就承保風險、理賠風險、高風險業(yè)務管控等問題召開會議，業(yè)務前端加強管控，理賠端發(fā)現(xiàn)風險及時反饋，合規(guī)部門提供合規(guī)管控建議，強化協(xié)同，形成風險共管機制。七、高融合的團隊建設能力銷售團隊建設是公司經(jīng)營管理的核心落腳點，渠道建設的完善程度是公司是否穩(wěn)健發(fā)展的基礎，各銷售渠道應根據(jù)不同的銷售場景明確發(fā)展定位，互為補充，穩(wěn)定公司整體的經(jīng)營發(fā)展。（一）線上化服務團隊深挖線上服務團隊價值，實現(xiàn)提質(zhì)增效。通過持續(xù)增員，穩(wěn)固團隊人力，固化、優(yōu)化運營環(huán)節(jié)，提高運營效能，建立公司可直控的高效能團隊。充分增員，優(yōu)化結構，強化隊伍建設。一是充分增員，持續(xù)開展增員工作，完成全年線上化團隊有效人力目標。二是優(yōu)化人力結構，降本增效。優(yōu)化中后臺團隊長、銷售助理配置，提高人均保費服務勞效。三是持續(xù)建設新兵營，加強新人關懷和培訓，提升留存率，為團隊發(fā)展不斷充實人力。強化過程經(jīng)營管理能力，提升隊伍效能。一是深耕數(shù)據(jù)撥打，精細化數(shù)據(jù)跟進過程，從數(shù)據(jù)的分配率、撥打率、平均有效通時、平均提前撥打天數(shù)等，全面提升使用效率。二是持續(xù)提升隊伍勞效，提高數(shù)據(jù)撥打頻次、通時通次勞效、提前簽單能力。強化培訓質(zhì)檢力度，提升銷售能力。加強團隊長的質(zhì)檢抽檢力度，提升坐席話術技巧。升級培訓課程及課件，總結優(yōu)秀團隊長、坐席經(jīng)驗，提升培訓水平。（二）車商修理廠團隊優(yōu)化車商修理廠團隊管理，提升渠道新車優(yōu)勢，推動渠道快速發(fā)展。通過完善團隊日常管理，強化資源利用效能，發(fā)揮新增客戶主渠道能力。加強事故車資源整合，提升維修資源使用效率。一是加強渠道理賠協(xié)同，每日跟蹤查勘員案件推送情況，對成功率持續(xù)較低人員重點督導，保證團隊維修資源流失率下降。二是加強分公司與支公司聯(lián)動，做好資源使用規(guī)劃，提升資源調(diào)度目的性。特別是在支公司主攻重點車商或品牌份額時，整合力量調(diào)度資源，提高使用效率。三是總結完善維修技術，提高點對點送修成功率。提升新車市場研判，突出車商團隊新車獲取能力。提高4S店內(nèi)新車份額，提高4S渠道新車業(yè)務占比。加強對新車銷售市場調(diào)研，及時掌握銷售情況，根據(jù)新車市場以及品牌情況等，對重點經(jīng)銷商集團劃定重點品牌店面，集中團隊、送修、費用等資源確保店內(nèi)新車份額。強化團隊銷售活動管理，提升隊伍能力。一是持續(xù)推進活動量管理，完善店面責任人，進一步加強車商團隊人員管理，強化人員巡駐店、送修確認、店內(nèi)信息收集等必要工作的執(zhí)行，發(fā)揮活動量管理核心作用，重視車商和修理廠團隊一對一銷售責任人配置達成率。二是開展車商人員核心能力提升建設，包括業(yè)務開拓能力，談判能力，加強單店業(yè)務及送修管理，提高店面責任人與理賠人員協(xié)同，重視修理廠團隊駐店/巡店考勤合格率。強化修理廠團隊建設，推動渠道快速發(fā)展。一是增加有產(chǎn)能合作修理廠數(shù)量。形成當?shù)匦蘩韽S市場地圖，持續(xù)推進分公司轄內(nèi)重點修理廠孵化，實現(xiàn)每個區(qū)域合作修理廠覆蓋率超50%，且有一到兩家重點合作修理廠店面。落實V車店的推廣工作，全面對接服務平臺，做好服務對接落地工作，協(xié)助修理廠利用增值服務留存客戶。二是拓寬轉(zhuǎn)保業(yè)務通道，提升渠道家用非新車貢獻度提升。（三）直營銷團隊建強直銷團隊，提升綜合金融銷售能力。拓展營銷團隊，壯大公司自有銷售力量。通過組訓隊伍培養(yǎng)提升公司有組織銷售能力，穩(wěn)固公司核心長板。明確增員計劃，培育公司第三支柱。一是深刻領會渠道發(fā)展平衡的內(nèi)在需求，結合區(qū)域市場狀況，以增加市場競爭多樣性為目標，加快直營銷團隊建設，彌補渠道平衡短板。二是不斷增員優(yōu)質(zhì)銷售隊伍，持續(xù)開展團隊優(yōu)勝劣汰。在現(xiàn)有增員渠道上，繼續(xù)挖掘新的有效增員方式，動員全公司開展增員。細化增員成本管控，實現(xiàn)精準、有效增員，嚴格按照基本法標準配置管理崗人員，建立高績效銷售人員人才庫和留人機制，確保高績效銷售人員不流失。強化組訓隊伍建設。一是開展區(qū)域組訓培養(yǎng)計劃，提高組訓對銷售團隊覆蓋率。二是利用組訓強化對團隊的日常管理，始終讓團隊凝聚在一起。三是狠抓優(yōu)秀組訓能力提升，提高組訓隊伍綜合技能，強化培訓賦能，同時通過對全省各渠部條線管理崗培訓，梳理渠道管理邏輯，通過分級分類對應團隊人員打造“培訓+輔導+訓練→銷售”的工作模式，完善銷售培訓體系和機制，增加培訓供給量，為公司銷售隊伍能