服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目報(bào)告-文檔

中國(guó)網(wǎng)通泰安分公司服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目報(bào)告二OO八年第一期–呈送：中國(guó)網(wǎng)通泰安分公司–提交：廣州貝森市場(chǎng)信息咨詢有限公司二OO八年四月目錄BasonConsulting項(xiàng)目說(shuō)明主要結(jié)論第一部分：營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)第二部分：安裝服務(wù)檢測(cè)第三部分：客服熱線檢測(cè)項(xiàng)目說(shuō)明BasonConsulting本報(bào)告為2008年第1期檢測(cè)報(bào)告，檢測(cè)時(shí)間為2008年2月至3月。本期檢測(cè)分為三個(gè)部分：營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)、入戶安裝服務(wù)檢測(cè)、客服熱線檢測(cè)，報(bào)告主要根據(jù)不同的項(xiàng)目而分為三個(gè)部分。本次采用神秘顧客法進(jìn)行研究，每個(gè)項(xiàng)目具體的操作方法、樣本量、訪問(wèn)對(duì)象請(qǐng)見(jiàn)報(bào)告各部分的項(xiàng)目簡(jiǎn)介，詳細(xì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等請(qǐng)見(jiàn)附錄。本期營(yíng)業(yè)廳和入戶檢測(cè)共17個(gè)分公司。主要結(jié)論主要結(jié)論本期檢測(cè)中，泰安分公司在各方面得分和排名都有所下降。在2008年第1期的營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)中，泰安分公司得分為75.2分，排名第13，得分和排名比2007年第3期和第1期大幅下降。（2007年第3期得分為88.2分，排名第5；第2期74.7分，排名14；第1期97.2分，排名第1）。在入戶安裝檢測(cè)中，泰安本期得分74.5分，排名第11，得分和排名都低于

2007年第3期（85.8分，排名第2）、第2期（81.8分，排名第3）和第1期（82.5分，排名第5）。泰安網(wǎng)通10060客戶服務(wù)熱線本期檢測(cè)得分為93.1，排名15，得分低于

2007年第3期（95.8分，排名第10）和第2期（94分，排名第7），高于2007年第1期（88.4分，排名第5

）。泰安114電話導(dǎo)航得分為85.8分，全省排名第5位，高于泰安電信(74.8分)。BasonConsulting–營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)–入戶服務(wù)檢測(cè)–客服熱線檢測(cè)–首問(wèn)負(fù)責(zé)制BasonConsulting檢測(cè)方法及對(duì)象檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》檢測(cè)方法營(yíng)業(yè)廳觀察、咨詢和暗拍營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)對(duì)象及檢測(cè)時(shí)間泰安東岳大街3號(hào)東岳大街營(yíng)業(yè)廳，2月27日，16:20-16:31泰安泰山區(qū)岱宗大街營(yíng)業(yè)廳，3月1日，8:58-9:12泰安肥城市太臨建行東臨路肥城營(yíng)業(yè)廳，2月28日，11:05-11:18泰安東岳大街移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,2月27日,16:55-17:05營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)—暗訪結(jié)果Bason全省各分公司營(yíng)業(yè)廳得分排名07第一期平均分：81.2分07第二期平均分：79.6分07第三期平均分：84.0分08第一期平均分：79.2分平均分

79.2ConsultingBaassoonn全省各分公司各營(yíng)業(yè)廳得分Consulting排名城市市公司得分市區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳市區(qū)非中心營(yíng)業(yè)廳郊縣中心營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)中心營(yíng)業(yè)廳1臨沂92.89493.591862威海87.585.5879080.53聊城85.88985.583764煙臺(tái)83.5889369.5755青島83.28181.58781.56濰坊82.7719087907棗莊81.876.58980938萊蕪80.8976481.574.59濟(jì)南80.78476829110東營(yíng)77.374.575.5829311濟(jì)寧76.58863.5789112菏澤76.28278.5686313泰安75.2907461.57914日照72.39064639115德州70.77556817716濱州70.36965778717淄博69.76373.572.583.5全省平均79.282.277.078.483.1各分公司不同指標(biāo)得分情況BaConsulting市公司得分(100分）環(huán)境設(shè)施（10分）服務(wù)規(guī)范（45分）客戶關(guān)懷（5分）業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）服務(wù)時(shí)間（10分）臨沂92.89.245.04.724.010.0威海87.57.745.04.520.310.0聊城85.88.845.04.717.310.0煙臺(tái)83.58.345.04.317.58.3青島83.29.740.04.520.78.3濰坊82.77.740.74.719.710.0棗莊81.89.039.34.718.810.0萊蕪80.89.041.04.716.210.0濟(jì)南80.78.843.05.013.810.0東營(yíng)77.38.740.35.013.310.0濟(jì)寧76.57.535.35.018.710.0菏澤76.28.834.34.318.710.0泰安75.28.838.05.013.310.0日照72.37.333.34.717.010.0德州70.76.339.34.312.38.3濱州70.38.737.05.09.710.0淄博69.77.834.74.712.510.0son全省平均79.28.439.84.716.79.7營(yíng)業(yè)廳各方面得分BasonConsulting在營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)方面，泰安市公司在全省處于偏低水平，本期名列第13。東岳大街營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)良好，肥城營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)欠佳。泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳得分為79分，高于泰安網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)施（10分）服務(wù)規(guī)范（45分）客戶關(guān)懷（5分）業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）服務(wù)時(shí)間（10分）突發(fā)事件扣分總分

(100分)同類營(yíng)業(yè)廳中的排名東岳大街營(yíng)業(yè)廳1045520100903岱宗大街營(yíng)業(yè)廳842591007411肥城營(yíng)業(yè)廳8.52751110061.517分公司得分8.838.05.013.310075.213全省平均分8.439.84.716.79.7079.2--市區(qū)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳104351110079--存在的主要問(wèn)題BasonConsulting環(huán)境設(shè)施岱宗大街營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題：客服電話或省公司服務(wù)監(jiān)督電話不醒目；沒(méi)有設(shè)置接待室或投訴專席。肥城營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題：接待室或投訴專席上班時(shí)間投訴專席無(wú)人值守。存在的主要問(wèn)題BasonConsulting服務(wù)規(guī)范岱宗大街營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題：沒(méi)有跟客戶禮貌告別。肥城營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題：服裝不統(tǒng)一或未穿工裝；未佩戴工號(hào)牌或工號(hào)牌配戴不規(guī)范；姿勢(shì)/體態(tài)不得體（托腮）；未講普通話；沒(méi)有目視客戶；對(duì)疑難問(wèn)題推諉。客戶關(guān)懷肥城營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題：沒(méi)有專人維持等候人群的秩序或缺乏叫號(hào)系統(tǒng)。存在的主要問(wèn)題BasonConsulting業(yè)務(wù)素質(zhì)東岳大街營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題：主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不足，沒(méi)有進(jìn)一步營(yíng)銷跟進(jìn)寬帶安裝，沒(méi)有主動(dòng)介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費(fèi)情況，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)弱。岱宗大街營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題：沒(méi)有主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，沒(méi)有主動(dòng)介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費(fèi)情況，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)弱。肥城營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題：主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)淡薄，沒(méi)有主動(dòng)介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費(fèi)情況，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)弱，業(yè)務(wù)不熟練。具體表現(xiàn)—環(huán)境及配套設(shè)施BasonConsulting檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)內(nèi)容2007年第3期東岳大街營(yíng)業(yè)廳岱宗大街營(yíng)業(yè)廳肥城營(yíng)業(yè)廳泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境1.營(yíng)業(yè)廳門前衛(wèi)生、整潔，外墻無(wú)污跡、無(wú)亂張貼現(xiàn)象√√√√2..營(yíng)業(yè)廳內(nèi)干凈明亮、整潔衛(wèi)生√√√√配套設(shè)施、物品正常使用3.服務(wù)指南醒目，各類受理臺(tái)席有明顯標(biāo)識(shí)，暫停營(yíng)業(yè)時(shí)有暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)√√√√4.公布服務(wù)公約、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾√√√√5.客服熱線、省公司服務(wù)監(jiān)督電話的公示√不醒目√√6.設(shè)置客戶接待室或設(shè)置投訴受理專席√×無(wú)值班人員√7.業(yè)務(wù)資料、宣傳資料齊全（三種以上）、擺放整齊√√√√8.（中心營(yíng)業(yè)廳）設(shè)有業(yè)務(wù)引導(dǎo)員或咨詢臺(tái)或值班主任臺(tái)√臺(tái)前無(wú)人√9.（中心營(yíng)業(yè)廳）配備影像設(shè)備（閉路電視、大屏幕電子顯示屏等）√√√10.（中心營(yíng)業(yè)廳）客戶自助服務(wù)設(shè)施（如多媒體查詢終端）√√√具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范（一）BasConsulting檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)內(nèi)容2007年第3期東岳大街營(yíng)業(yè)廳岱宗大街營(yíng)業(yè)廳肥城營(yíng)業(yè)廳泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳儀容、儀表、儀態(tài)1.營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著裝，服裝整潔(沒(méi)有明顯皺褶，不得敞領(lǐng)口/袖口，挽褲腿等)√√×√2.工號(hào)牌配戴正確(徽章式、胸卡式、臺(tái)式)√√×√3.營(yíng)業(yè)員儀容大方，精神飽滿，個(gè)人衛(wèi)生狀況良好√√√√4.營(yíng)業(yè)人員站姿、坐姿、行走姿態(tài)得體、莊重（不叉腰、不抱胸、不得背靠他物或趴在桌上，不得翻越柜臺(tái)等）√√×√服務(wù)用語(yǔ)5.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（使用文明用語(yǔ)，不講服務(wù)忌語(yǔ)）√√√√6.（客戶使用普通話）是否講普通話√√×√服務(wù)行為與態(tài)度on7.營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)招呼客戶(點(diǎn)頭示意/起身相迎/招呼用語(yǔ)，或客戶主動(dòng)招呼時(shí)有回應(yīng))√√√√8.客戶離開(kāi)時(shí)點(diǎn)頭禮貌告別（點(diǎn)頭示意/起身站立，并說(shuō)出禮貌道別用語(yǔ)）√×√√9.禮貌地與客戶交接錢物(使用雙手、輕拿輕放)√√√√10.微笑服務(wù)√√√×11.與客戶交談時(shí)目視客戶√√×√12.在服務(wù)過(guò)程中耐心、細(xì)致地為客戶解答疑問(wèn)和辦理業(yè)務(wù)√√√√具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范（二）BasonConsulting檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)內(nèi)容2007年第3期東岳大街營(yíng)業(yè)廳岱宗大街營(yíng)業(yè)廳肥城營(yíng)業(yè)廳泰安營(yíng)業(yè)服務(wù)紀(jì)律13.服務(wù)行為規(guī)范，沒(méi)有任何違反服務(wù)紀(jì)律的行為√√√√特殊情況處理14.對(duì)疑難問(wèn)題不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員（或替客戶撥打10060）解答客戶√√×√15.工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，并主動(dòng)向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤√√√√具體表現(xiàn)—客戶關(guān)懷服務(wù)BasonConsulting檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)內(nèi)容2007年第3期東岳大街營(yíng)業(yè)廳岱宗大街營(yíng)業(yè)廳肥城營(yíng)業(yè)廳泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)施1.（中心營(yíng)業(yè)廳）是否配備飲水機(jī)√√√√2.飲水機(jī)的桶內(nèi)是否有水，機(jī)邊是否備有飲水杯√√√√秩序3.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序是否良好√√√√4.是否有專人或者叫號(hào)系統(tǒng)維持等候人群秩序①.叫號(hào)系統(tǒng) ②.專人維護(hù) ③.兩者都有

④.無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)無(wú)無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)5.客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（超過(guò)15分鐘）時(shí)是否有工作人員進(jìn)行安撫--------特殊設(shè)施及服務(wù)6.(中心營(yíng)業(yè)廳)配備有雨傘、老花眼鏡、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施以及便于殘疾人使用的設(shè)施√√√7.注重特殊客戶（殘疾人、孕婦、老人、帶孩子者等）的服務(wù)，并禮貌向其他客戶說(shuō)明--------具體表現(xiàn)—突發(fā)事件處理BasonConsulting檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)內(nèi)容2007年第3期東岳大街營(yíng)業(yè)廳岱宗大街營(yíng)業(yè)廳肥城營(yíng)業(yè)廳泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)對(duì)能力1.出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行處理，平定局面--------主動(dòng)了解情況2.出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否主動(dòng)了解情況原由，遇停電情況需向客戶提及停電的時(shí)間、原由、客戶待辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容--------3.如遇客戶投訴、客戶與營(yíng)業(yè)人員糾紛，了解時(shí)必須陪同客戶到達(dá)指定地點(diǎn)，不能夠當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行受理--------4.了解情況時(shí)是否真誠(chéng)、熱心，沒(méi)有令客戶不滿的話語(yǔ)和語(yǔ)氣、態(tài)度--------解決能力注：本部分為5.出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问浇鉀Q顧客的扣問(wèn)分題，項(xiàng)并，讓若顧營(yíng)客業(yè)感到廳滿內(nèi)意沒(méi)有該類事件發(fā)生則不必考核。--------–營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)–入戶服務(wù)檢測(cè)–客服熱線檢測(cè)–首問(wèn)負(fù)責(zé)制BasonConsulting檢測(cè)方法及對(duì)象檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司入戶裝維服務(wù)規(guī)范》《中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)、裝維服務(wù)規(guī)范》檢測(cè)方法入戶檢測(cè)：在營(yíng)業(yè)廳申報(bào)寬帶安裝/維修，以戶主身份入戶暗拍檢測(cè)對(duì)象分公司上門維修寬帶的服務(wù)人員檢測(cè)時(shí)間泰安市泰山迎勝東路苗南小區(qū)，2月27日，15:20-15:25泰安市肥城太臨路，2月28日，15:13-15:19入戶服務(wù)檢測(cè)—暗訪結(jié)果Bason全省各分公司入戶暗訪得分排名07一期平均分：75.5分07二期平均分：68.0分07三期平均分：74.6分08一期平均分：75.5分平均分

75.5Consultingsoonn全省各分公司入戶維修得分BaConsulting排名城市各市公司總分市區(qū)人員得分郊縣人員得分1威海82.879.586.02東營(yíng)81.577.585.52聊城81.580.582.54煙臺(tái)80.580.580.55濱州79.876.583.06濰坊78.878.079.57濟(jì)寧77.388.066.58萊蕪76.879.574.09臨沂76.367.085.510棗莊76.082.070.011泰安74.578.570.512濟(jì)南71.576.566.513菏澤71.071.570.514淄博70.559.082.015青島68.587.050.015德州68.576.560.517日照67.869.566.0全省平均75.576.974.1soonn各市分公司不同指標(biāo)得分BaConsulting公司名稱各市公司總分預(yù)約及維修得分服務(wù)規(guī)范得分業(yè)務(wù)素質(zhì)得分威海82.810.057.515.3東營(yíng)81.510.059.012.5聊城81.510.060.511.0煙臺(tái)80.510.059.011.5濱州79.810.055.014.8濰坊78.810.058.010.8濟(jì)寧77.310.052.514.8萊蕪76.810.055.011.8臨沂76.310.056.59.8棗莊76.010.053.013.0泰安74.510.055.09.5濟(jì)南71.510.050.011.5菏澤71.010.050.011.0淄博70.510.052.08.5青島68.510.047.511.0德州68.510.048.510.0日照67.810.049.58.3全省平均75.510.054.011.5入戶服務(wù)人員各方面得分BasonConsulting預(yù)約及安裝時(shí)限(10分)服務(wù)規(guī)范（65分）業(yè)務(wù)素質(zhì)（25分）總分（100分）同類人員中的排名泰安市區(qū)10608.578.58泰安肥城105010.570.510分公司得分10559.574.511全省平均分9.752.91274.6泰安市區(qū)和泰安肥城的入戶維修人員表現(xiàn)處于中等水平。入戶服務(wù)中存在的主要問(wèn)題BasonConsulting服務(wù)規(guī)范方面主要問(wèn)題如下：泰安市區(qū)：施工完畢未簽字或未簽征求意見(jiàn)函；未使用普通話。肥城：沒(méi)有統(tǒng)一著裝；未佩戴工號(hào)牌或佩戴不正確；未自我介紹并出示證件；未核對(duì)資料；未換鞋套；施工完畢未簽字或未簽征求意見(jiàn)函；未使用普通話。入戶服務(wù)中存在的主要問(wèn)題BasonConsulting業(yè)務(wù)素質(zhì)方面主要問(wèn)題如下：市區(qū)和肥城的維修人員沒(méi)有向客戶介紹綠色上網(wǎng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)不全面。首問(wèn)負(fù)責(zé)制表現(xiàn)不足方面：泰安市區(qū)：完全不符合首問(wèn)負(fù)責(zé)制，請(qǐng)客戶撥打其它電話。肥城：向客戶解釋說(shuō)明情況，但沒(méi)有解決問(wèn)題。具體表現(xiàn)—預(yù)約及安裝時(shí)間BasonConsulting分公司名稱申報(bào)時(shí)間第一次預(yù)約日期第一次預(yù)約時(shí)間維修日期維修時(shí)間泰安迎勝東路2月27日-11：002月27日14:212月27日15:20肥城2月28日-10：062月28日15:002月28日15:13具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范（一）BasonConsulting考評(píng)項(xiàng)目

評(píng)估內(nèi)容市區(qū)肥城預(yù)約及到達(dá)1.有否預(yù)約服務(wù)時(shí)間√√2.預(yù)約時(shí)是否尊重客戶的時(shí)間優(yōu)先權(quán)3.是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（與約定時(shí)間前后不超過(guò)10分鐘）4.不能按時(shí)到達(dá)時(shí)是否提前告知√√--√√--5.入戶時(shí)敲門力度（按門鈴）是否合適√√6.統(tǒng)一著裝√×7.服裝整潔(未敞懷,未穿拖鞋,挽褲腿等)√√儀容、儀表、8.工號(hào)牌配戴正確(別在左胸或掛在胸前)√×儀態(tài)9.個(gè)人衛(wèi)生良好，頭發(fā)整潔、指甲不過(guò)長(zhǎng)、口腔內(nèi)無(wú)異味√√10.行為舉止自然得體（如站立時(shí)不叉腰、不抱胸、不搖晃）√√11.交談時(shí)聲音適中，語(yǔ)言清晰、態(tài)度友好、對(duì)客戶彬彬有禮√√具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范（二）BaConsulting考評(píng)項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容市區(qū)肥城12.主動(dòng)問(wèn)候√√13.自我介紹并出示證件√×√×14.經(jīng)客戶的許可后進(jìn)入房間√15.換上干凈鞋套√16.與客戶核對(duì)資料√×√17.使用公司統(tǒng)一配置的抹布、工作臺(tái)布、防塵布，并正確使用√服務(wù)行為及態(tài)度工具整潔、齊全、擺放得當(dāng)，文明使用室內(nèi)布線、入房間、移動(dòng)物品、使用衛(wèi)生設(shè)施時(shí)先征得同意即裝即通，不通時(shí)盡快查找原因，并解釋說(shuō)明施工完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，物品還原，帶走現(xiàn)場(chǎng)殘留物√√√√√√√√22.施工完畢禮貌地請(qǐng)客戶簽字（工作單、征求意見(jiàn)函），并準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)真誠(chéng)致謝××23.向客戶微笑道別，出門后主動(dòng)為客戶關(guān)門√√son24.主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告、交費(fèi)注意事項(xiàng)等√√具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范（三）BasonConsulting考評(píng)項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容市區(qū)肥城服務(wù)紀(jì)律25.沒(méi)有任何違反服務(wù)紀(jì)律的行為√√服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程是否使用文明用語(yǔ)是否講普通話√×√×特殊情況處理28.維修期間不做與工作無(wú)關(guān)的事情（如較長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話、與人打鬧、抽煙等）√√具體表現(xiàn)—業(yè)務(wù)素質(zhì)考評(píng)項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容市區(qū)√肥城√耐心聽(tīng)取、回答客戶問(wèn)題，做到有問(wèn)必答素質(zhì)評(píng)估

回答問(wèn)題時(shí)流利、熟練

√介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)邏輯清晰，有條理

√××方式一首問(wèn)負(fù)責(zé)制評(píng)估

方式二方式三方式四記下客戶問(wèn)題及聯(lián)系方式(姓名、聯(lián)系電話等)承諾解決告知客戶答復(fù)/處理時(shí)限代客戶撥打10060/10060-4請(qǐng)客戶撥打相關(guān)咨詢電話/尋找相關(guān)部門/不答復(fù)

√向客戶解釋說(shuō)明情況，未解決問(wèn)題√BasonConsulting–營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)–入戶服務(wù)檢測(cè)–客服熱線檢測(cè)–首問(wèn)負(fù)責(zé)制檢測(cè)方法及對(duì)象BasonConsulting檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范》檢測(cè)方法采用神秘顧客方法在當(dāng)?shù)貙?duì)客戶服務(wù)熱線進(jìn)行撥測(cè)檢測(cè)對(duì)象及樣本量10060客服熱線：30個(gè)，其中20個(gè)僅測(cè)試接通率，10個(gè)進(jìn)行全面檢測(cè)。114電話導(dǎo)航10個(gè)，118114號(hào)碼百事通10個(gè)檢測(cè)時(shí)間：2008年2月至3月檢測(cè)方法及對(duì)象BasonConsulting樣本分布檢測(cè)日不區(qū)分工作日（星期一至五）和周末（星期六、日）每個(gè)檢測(cè)日由原來(lái)的四個(gè)時(shí)間段劃分為忙閑程度不同的六個(gè)段：即

8:30-10:30（忙時(shí)）；11:30-12:30

（閑時(shí)）；14:00-15:00

（忙時(shí)）；17:18:30

（閑時(shí)）；19:30-21:00

（忙時(shí)）；22:00-（閑時(shí)）在檢測(cè)時(shí)段，由撥測(cè)員在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行撥測(cè)接通率測(cè)試說(shuō)明自動(dòng)接通率：30秒內(nèi)視為接通，超過(guò)30秒則視為不通人工接通率：15秒內(nèi)計(jì)為及時(shí)，40秒內(nèi)視為接通，超過(guò)40秒則為未接通10060客服熱線檢測(cè)—暗訪結(jié)果Bason全省各分公司10060熱線得分排名07一期平均分：85.6分07二期平均分：91.7分07三期平均分：95.2分08第一期平均分：94.8平均分

94.8ConsultingBassoonn各分公司各項(xiàng)指標(biāo)得分Consulting排名城市綜合評(píng)分熱線接通分（20分）服務(wù)規(guī)范分（40分）業(yè)務(wù)素質(zhì)分（40分）1萊蕪99.120.039.639.52菏澤99.020.040.039.03東營(yíng)98.720.040.038.74煙臺(tái)98.020.040.038.05德州96.020.039.836.26威海95.920.040.035.97聊城95.620.039.236.48臨沂94.920.039.835.19濰坊94.720.040.034.79棗莊94.720.040.034.711濟(jì)南94.220.040.034.212濟(jì)寧93.818.040.035.812淄博93.820.039.634.214濱州93.520.039.234.315泰安93.120.039.433.716青島93.020.039.833.217日照84.820.038.626.2全省94.819.939.735.2總體表現(xiàn)BasonConsulting在本期檢測(cè)中，泰安網(wǎng)通10060客戶服務(wù)熱線的得分為93.1分，排在第15位， 得分低于2007年第3期和第2期，高于2007年第1期。泰安10060客服熱線在接通情況方面高于全省平均水平，但在業(yè)務(wù)素質(zhì)、服 務(wù)規(guī)范方面低于全省平均水平。具體表現(xiàn)—熱線接通BasonConsulting泰安10060客服熱線的熱線接通得分為100分，接通率為100%，及時(shí)率為90%，達(dá)到省公司標(biāo)準(zhǔn)。熱線接通分

(100分)系

統(tǒng)接通率人

工接通率及時(shí)率自動(dòng)接通時(shí)間人工接通時(shí)間泰安100100.0%100.0%90.0%1.234.67全省99.1100.0%99.0%93.6%1.143.49具體表現(xiàn)—業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）BasonConsulting泰安10060話務(wù)員在辦理業(yè)務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷方面都表現(xiàn)一般，處于偏低水平，需要大力提高。業(yè)務(wù)素質(zhì)綜合得分業(yè)務(wù)辦理得分主動(dòng)營(yíng)銷平均得分業(yè)務(wù)咨詢平均得分濟(jì)南85.410082.778.3青島82.910069.385.0煙臺(tái)94.910088.098.3淄博85.410072.788.3棗莊86.610069.395.0東營(yíng)96.610096.095.0濰坊86.710082.082.5濟(jì)寧89.510082.090.0泰安84.386.778.788.3威海89.610084.088.3日照65.586.759.357.5萊蕪98.8100100.096.7臨沂84.110069.388.3濱州85.810088.773.3德州90.510084.790.0聊城90.910076.799.2菏澤97.510093.3100.0平均87.998.481.087.9BasoCons具體表現(xiàn)—業(yè)務(wù)素質(zhì)（二）迅速理解客戶提問(wèn)的問(wèn)題回答客戶問(wèn)題熟練流利回答問(wèn)題邏輯清晰有條理濟(jì)南100.0%100.0%100.0%青島90.0%90.0%90.0%煙臺(tái)100.0%100.0%90.0%淄博100.0%100.0%100.0%棗莊100.0%100.0%100.0%東營(yíng)100.0%100.0%100.0%濰坊100.0%90.0%90.0%濟(jì)寧100.0%90.0%100.0%泰安90.0%100.0%100.0%威海90.0%100.0%100.0%日照70.0%70.0%70.0%萊蕪100.0%100.0%100.0%臨沂80.0%90.0%90.0%濱州90.0%90.0%90.0%德州100.0%100.0%100.0%n

聊城100.0%90.0%100.0%ulti菏in澤g100.0%100.0%90.0%泰安個(gè)別話務(wù)員在能迅速理解客戶的問(wèn)題方面需要提高。Bason具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范使用規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)頻數(shù)表得分（滿分1分）是否泰安0.9全省0.9891使用規(guī)范的送客語(yǔ)1011服務(wù)過(guò)程是否使用文明禮貌用語(yǔ)1011是否講普通話1011回答問(wèn)題中沒(méi)有使用服務(wù)忌語(yǔ)1011語(yǔ)調(diào)是否熱情、親切91(一般)0.950.95耐心聽(tīng)取客戶問(wèn)題、有問(wèn)必答1011是否存在不耐煩，催促客戶提前掛機(jī)行為1011是否有違反服務(wù)規(guī)范的行為1011對(duì)疑難問(wèn)題不會(huì)不懂裝懂，也不推諉，記下客戶問(wèn)題內(nèi)容，向客戶說(shuō)明答復(fù)時(shí)限010(不確定)11Consultin注g：每城市總數(shù)為30。114和118114檢測(cè)—暗訪結(jié)果全省各分公司114得分排名網(wǎng)通平均分：81.3分電信平均分：82.5分平均分81.3BasonConsulting總體表現(xiàn)BasonConsulting泰安網(wǎng)通114客服熱線的綜合評(píng)分為85.8分，高于全省平均分和泰安電信118114。接通率（滿分20）業(yè)務(wù)素質(zhì)（滿分50）服務(wù)規(guī)范（滿分30）總分山東網(wǎng)通11419.934.826.781.3泰安1142038.527.385.8泰安電信1181142027.527.374.8接通率BasonConsulting泰安網(wǎng)通114的接通率和及時(shí)率都是100%，得到滿分。自動(dòng)接通率及時(shí)率接通率得分山東網(wǎng)通11499.4%97.7%19.9泰安114100%100%20.0泰安118114100%100%20.0業(yè)務(wù)素質(zhì)BasonConsulting泰安網(wǎng)通114在訂酒店、查無(wú)信息處理、列車信息查詢、景點(diǎn)信息查詢都高于全省平均分。訂酒店（10分）多號(hào)(超過(guò)3個(gè))查詢（10分）查無(wú)信息處理（10分）列車信息查詢（10分）景點(diǎn)信息查詢（10分）業(yè)務(wù)素質(zhì)得分（50分）山東網(wǎng)通

1146.97.80.910.09.234.8泰安1147.565101038.5泰安

1181147.510010027.5業(yè)務(wù)素質(zhì)—酒店預(yù)訂BasonConsulting泰安114可以進(jìn)行酒店預(yù)訂。在客戶要求114進(jìn)行星級(jí)酒店號(hào)碼查詢時(shí)，1位話務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否預(yù)訂酒店或提出轉(zhuǎn)接，顯示其主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)薄弱?；鶖?shù)：N=2網(wǎng)通114電信118114酒店預(yù)訂檢測(cè)情況主動(dòng)詢問(wèn)是否預(yù)訂11主動(dòng)提出轉(zhuǎn)接沒(méi)有詢問(wèn)預(yù)訂或提出轉(zhuǎn)接11業(yè)務(wù)素質(zhì)—多號(hào)查詢BasonConsulting進(jìn)行多號(hào)查詢時(shí)，當(dāng)部分信息不能提供時(shí)，114話務(wù)員沒(méi)有向客戶表示歉意，也沒(méi)有告知不能多查的原因。基數(shù)：N=2網(wǎng)通114電信118114是否查到所有的信息是部分信息沒(méi)查到22話務(wù)員是否道歉？是02否20話務(wù)員是否告知不能多查的原因是02否20業(yè)務(wù)素質(zhì)—列車信息查詢BasonConsulting泰安114開(kāi)通了列車信息查詢，提供了客戶所需的信息。基數(shù)：N=2網(wǎng)通114電信118114是否查到所有的信息是22部分信息沒(méi)查到全部信息都沒(méi)查到話務(wù)員是否提出建議建議查詢其他相關(guān)的信息建議采用其他方式業(yè)務(wù)素質(zhì)—景點(diǎn)信息查詢BasonConsulting泰安114開(kāi)通了景點(diǎn)信息查詢，提供了客戶所需的信息?；鶖?shù)：N=1網(wǎng)通114電信118114是否查到所有的信息是10部分信息沒(méi)查到全部信息都沒(méi)查到01話務(wù)員是否提出建議建議查詢其他相關(guān)的信息1沒(méi)有提供任何建議業(yè)務(wù)素質(zhì)—查無(wú)信息處理BasonConsulting在檢測(cè)時(shí)，專門設(shè)計(jì)了2次檢測(cè)查無(wú)信息時(shí)話務(wù)員的處理情況，另外，在進(jìn)行其他信息查詢時(shí)也出現(xiàn)了查不到所需信息的情況。當(dāng)沒(méi)有查詢到客戶需要的信息時(shí)，2位話務(wù)員都向客戶表示了歉意，但1位話務(wù)員沒(méi)有提供任何建議，另1位則留下了客戶的聯(lián)系方式并且回復(fù)了客戶。網(wǎng)通114電信118114當(dāng)查不到需要的信息時(shí)，話務(wù)員是否講“對(duì)不起，您查詢的電話未登記，您還需要查詢其他信息嗎?”之類的話是23否話務(wù)員是否提出建議建議查詢其他相關(guān)的信息建議采用其他方式10沒(méi)有提供任何建議13對(duì)于查詢不到的信息，話務(wù)員后來(lái)有沒(méi)有回復(fù)告知?有10沒(méi)有13服務(wù)規(guī)范BasonConsulting在服務(wù)規(guī)范方面，泰安網(wǎng)通114在需要時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍等”、播報(bào)信息前提醒和禮貌道別方面還需要提高?？鄯?jǐn)?shù)（每項(xiàng)滿分2分）主動(dòng)問(wèn)候未查詢到所需內(nèi)容時(shí)道歉復(fù)述核實(shí)澄清確認(rèn)需要時(shí)說(shuō)"請(qǐng)稍等"用戶責(zé)怪慢時(shí)道歉報(bào)錯(cuò)號(hào)/所查號(hào)碼打不通時(shí)道歉設(shè)備原因查不出號(hào)時(shí)道歉網(wǎng)通1140.000.000.200.000.800.000.000.00電信1181140.000.000.000.000.800.000.000.00客戶等待回復(fù)時(shí)道歉播報(bào)信息前提醒文明用語(yǔ)普通話服務(wù)忌語(yǔ)表達(dá)清晰明白熱情親切禮貌道別網(wǎng)通1140.200.600.000.000.000.000.100.80電信1181140.400.800.000.000.000.000.100.60人工播報(bào)評(píng)價(jià)BasonConsulting在人工播報(bào)時(shí)，有少數(shù)話務(wù)員在清

晰度、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)方面的感知都不夠好。人工播報(bào)網(wǎng)通114電信

118114人工清晰度感知非常清晰66.7%88.9%比較清晰33.3%11.1%一般不太清晰人工語(yǔ)速感知非?？炱?2.2%0.0%剛剛好77.8%100.0%謝謝!附錄—各項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)及評(píng)分方法說(shuō)明等營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)指標(biāo)及評(píng)分方法檢測(cè)指標(biāo)—環(huán)境設(shè)施（10分）業(yè)務(wù)資料、宣傳資料齊全（三種以上）、擺放整齊（中心營(yíng)業(yè)廳）設(shè)有業(yè)務(wù)引導(dǎo)員和咨詢臺(tái)或值班主任臺(tái)（中心營(yíng)業(yè)廳）配備影像設(shè)備（閉路電視、大屏幕電子顯示屏等）（中心營(yíng)業(yè)廳）客戶自助服務(wù)設(shè)施（如多媒體查詢終端）服務(wù)指南醒目，各類受理臺(tái)席有明顯標(biāo)識(shí)，暫停營(yíng)業(yè)時(shí)有暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)公布服務(wù)公約、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾客服熱線、省公司服務(wù)監(jiān)督電話的公示設(shè)置客戶接待室或設(shè)置投訴受理專席營(yíng)業(yè)廳門前衛(wèi)生、整潔，外墻無(wú)污跡、無(wú)亂張貼現(xiàn)象營(yíng)業(yè)廳內(nèi)干凈明亮、整潔衛(wèi)生檢測(cè)內(nèi)容配套設(shè)施、物品正常使用環(huán)境檢測(cè)項(xiàng)目BasonConsulting檢測(cè)指標(biāo)—服務(wù)規(guī)范（45分）禮貌地與客戶交接錢物(使用雙手、輕拿輕放)營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)招呼客戶(點(diǎn)頭示意/起身相迎/招呼用語(yǔ)，或客戶主動(dòng)招呼時(shí)有回應(yīng))客戶離開(kāi)時(shí)點(diǎn)頭禮貌告別（點(diǎn)頭示意/起身站立，并說(shuō)出禮貌道別用語(yǔ)）服務(wù)行為與態(tài)度服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（使用文明用語(yǔ)，不講服務(wù)忌語(yǔ)）（客戶使用普通話）是否講普通話服務(wù)用語(yǔ)營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著裝，服裝整潔(沒(méi)有明顯皺褶，不得敞領(lǐng)口/袖口，挽褲腿等)工號(hào)牌配戴正確(工號(hào)牌為徽章式，佩戴在左上胸)營(yíng)業(yè)員儀容大方，精神飽滿，個(gè)人衛(wèi)生狀況良好營(yíng)業(yè)人員站姿、坐姿、行走姿態(tài)得體、莊重儀容、儀表、儀態(tài)檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目微笑服務(wù)與客戶交談時(shí)目視客戶在服務(wù)過(guò)程中耐心、細(xì)致地為客戶解答疑問(wèn)和辦理業(yè)務(wù)BasonConsulting檢測(cè)指標(biāo)—服務(wù)規(guī)范（45分）服務(wù)行為規(guī)范，沒(méi)有任何違反服務(wù)紀(jì)律的行為服務(wù)紀(jì)律對(duì)疑難問(wèn)題不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員（或替客戶撥打10060）解答客戶工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，并主動(dòng)向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤服務(wù)行為與態(tài)度檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目BasonConsulting檢測(cè)指標(biāo)—客戶關(guān)懷（5分）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序是否良好秩序（中心營(yíng)業(yè)廳）是否配備飲水機(jī)飲水機(jī)的桶內(nèi)是否有水，機(jī)邊是否備有飲水杯設(shè)施檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目(中心營(yíng)業(yè)廳)配備有雨傘、老花眼鏡、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施以及便于殘疾人使用的設(shè)施注重特殊客戶（殘疾人、孕婦、老人、帶孩子者等）的服務(wù)，并禮貌向其他客戶說(shuō)明特殊設(shè)施及服務(wù)是否有專人或者叫號(hào)系統(tǒng)維持等候人群秩序客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（超過(guò)15分鐘）時(shí)是否有工作人員進(jìn)行安撫BasonConsulting檢測(cè)指標(biāo)—突發(fā)事件處理（5分）主動(dòng)了解情況出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行處理，平定局面應(yīng)對(duì)能力檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否主動(dòng)了解情況原由，遇停電情況需向客戶提及停電的時(shí)間、原由、客戶待辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容如遇客戶投訴、客戶與營(yíng)業(yè)人員糾紛，了解時(shí)必須陪同客戶到達(dá)指定地點(diǎn)，不能夠當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行受理了解情況時(shí)是否真誠(chéng)、熱心，沒(méi)有令客戶不滿的話語(yǔ)和語(yǔ)氣、態(tài)度解決能力

出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问浇鉀Q顧客的問(wèn)題，并讓顧客感到滿意注：本部分為扣分項(xiàng)，若營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有該類事件發(fā)生則不必考核。BasonConsulting檢測(cè)指標(biāo)—業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）BasonConsulting本期檢測(cè)為2個(gè)題目。1詢問(wèn)安裝寬帶的優(yōu)惠活動(dòng)（15分）2咨詢是否能將固定電話轉(zhuǎn)到小靈通上（10分）首問(wèn)小靈通信號(hào)不好（5分）檢測(cè)指標(biāo)—服務(wù)時(shí)間（10分）BasonConsulting分別計(jì)算客戶的等待時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間：若本人等待時(shí)間和另外1名客戶到其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間的平均等待時(shí)間≤10分鐘，則得分為5分；記錄本人和另外3人的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，若最長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間≤20分鐘，則得5分。入戶服務(wù)檢測(cè)指標(biāo)及評(píng)分方法檢測(cè)指標(biāo)—預(yù)約及安裝時(shí)限(10分)BasonConsulting預(yù)約時(shí)限5分，安裝時(shí)限5分寬帶故障維修時(shí)限為城市36小時(shí)，除客戶原因外，最后完成并裝通時(shí)間應(yīng)不超過(guò)此指標(biāo)在此設(shè)定預(yù)約時(shí)限為城市24小時(shí)檢測(cè)指標(biāo)—服務(wù)規(guī)范（65分）預(yù)約及到達(dá)（10分）有否預(yù)約服務(wù)時(shí)間預(yù)約時(shí)是否尊重客戶的時(shí)間優(yōu)先權(quán)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（與約定時(shí)間前后不超過(guò)10分鐘）不能按時(shí)到達(dá)時(shí)是否提前告知到達(dá)后敲門力度（按門鈴）是否合適儀容、儀表、儀態(tài)（12分）統(tǒng)一著裝服裝整潔(未敞懷,未穿拖鞋,挽褲腿等)工號(hào)牌配戴正確(別在左胸或掛在胸前)個(gè)人衛(wèi)生良好，頭發(fā)整潔、指甲不過(guò)長(zhǎng)、口腔內(nèi)無(wú)異味行為舉止自然得體(站立時(shí)自然,不叉腰、不抱胸、不搖晃，走路輕捷、平穩(wěn))交談時(shí)聲音適中，語(yǔ)言清晰、態(tài)度友好、對(duì)客戶彬彬有禮檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目BasonConsulting檢測(cè)指標(biāo)—服務(wù)規(guī)范（65分）主動(dòng)問(wèn)候自我介紹并出示證件經(jīng)客戶的許可后進(jìn)入房間換上干凈鞋套與客戶核對(duì)資料服務(wù)行為與態(tài)度（34分）

使用公司統(tǒng)一配置的抹布（擦桌子，但不允許擦拭電腦屏幕）、工作臺(tái)布（放置工具包工具等）、防塵布（用于布線釘卡釘），并正確使用工具整潔、齊全、擺放得當(dāng)，文明使用室內(nèi)布線、入房間、移動(dòng)物品、使用衛(wèi)生設(shè)施時(shí)先征得同意即裝即通，不通時(shí)盡快查找原因，并解釋說(shuō)明，向客戶承諾調(diào)通或修通時(shí)限施工完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，物品還原，帶走現(xiàn)場(chǎng)殘留物施工完畢禮貌地請(qǐng)客戶簽字（竣工單、征求意見(jiàn)函），并準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)真誠(chéng)致謝向客戶微笑道別，出門后主動(dòng)為客戶關(guān)門主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告、交費(fèi)方式。檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目BasonConsulting檢測(cè)指標(biāo)—服務(wù)規(guī)范（65分）服務(wù)紀(jì)律（5分）沒(méi)有任何違反服務(wù)紀(jì)律的行為服務(wù)用語(yǔ)（4分）服務(wù)過(guò)程是否使用文明用語(yǔ)是否講普通話檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目特殊情況處理BasonConsulting如果客戶有失禮言行，要忍耐；如果本人工作有差錯(cuò)，主動(dòng)道歉并誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)檢測(cè)指標(biāo)—業(yè)務(wù)素質(zhì)(25分)BasonConsulting業(yè)務(wù)素質(zhì)考核內(nèi)容：1、咨詢限制孩子上網(wǎng)業(yè)務(wù)？(10分)2、咨詢寬帶中國(guó)看電影收費(fèi)的問(wèn)題？(7分)3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制考核：抱怨小靈通在某區(qū)域信號(hào)差(5分)4、對(duì)維修入戶人員的回答情況評(píng)估（業(yè)務(wù)是否熟悉等）（3分）10060和114檢測(cè)指