海底撈服務分享

海底撈管理智慧及精髓i_slide海底撈員工敘--海底撈分享1

分享目錄2海底撈管理智慧用心創(chuàng)造差異化把員工當成家人尊敬、希望和公平造人優(yōu)先海底撈“造人〞我在海底撈的“苦〞與“樂〞海底撈案例分析海底撈管理智慧3海底撈管理智慧奇跡4提煉：海底撈起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進入者已經(jīng)司空見慣。可沒過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長隊！要知道三伏天，溫度經(jīng)常高達40多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供別的菜式，要么讓局部員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺〞，這不能不說是一個奇跡。這個奇跡的締造者就是——海底撈。海底撈管理智慧變態(tài)5提煉：海底撈海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣〞的火鍋愛好者青睞？“這里的效勞很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費?。〃暋斑@里跟別的餐廳不一樣：效勞員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。〞……海底“變態(tài)〞效勞6海底撈海底撈管理智慧百勝7提煉：海底撈俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學習〞。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當時海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學習。〞次日，在百勝中國年會上，張勇應邀就“如何激發(fā)員工工作熱情〞做演講時，被這些“大象學生〞追問了整整3個小時。用心創(chuàng)造差異化8用心創(chuàng)造差異化開店9提煉：海底撈1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說：“到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。〞張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，擁有6,000余名員工。張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的效勞。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實際上已分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，效勞好壞是食客是否回頭的最重要因素。用心創(chuàng)造差異化大腦10提煉：海底撈怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的效勞。要做到這一點不能僅靠標準化的效勞，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性效勞?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓出來的效勞員最多能到達及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們無視了員工最有價值的部位——大腦。用心創(chuàng)造差異化差異11提煉：海底撈有人喜歡自己涮，有人喜歡效勞員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標準化的流程和制度，只能靠一線效勞員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比方客人想吃冰激凌，效勞員要不要到外邊給他買？把員工當成家人12用心創(chuàng)造差異化家人13提煉：海底撈可是，如何讓效勞員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不阻礙大家都對這個家盡可能做出最大的奉獻，因為每個家庭成員的心都在家里。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視一應俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍清掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標準是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復雜，效勞員工作時間太長。用心創(chuàng)造差異化招聘14提煉：海底撈海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當作鐵律。張勇為什么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學告訴我們：絕大局部人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？矗瑹o師自通的海底撈又勝了一籌。用心創(chuàng)造差異化權利15提煉：海底撈海底撈的一線員工都有免單權。不管什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權力起碼要經(jīng)理才會有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權力。張勇的邏輯是：客人從進店到離店始終是跟效勞員打交道，如果客人對效勞不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。尊重、希望和公平16尊重、希望和公平尊重17提煉：海底撈孟子有言：君視臣如手足，那么臣視君如腹心；君視臣如犬馬，那么臣視君如國人；君之視臣如土芥，那么臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當作自己的心臟來呵護。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感謝這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？尊重、希望和公平平臺18提煉：海底撈當然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線—新員工→合格員工→一級員工→優(yōu)秀員工→領班→大堂經(jīng)理→店經(jīng)理→區(qū)域經(jīng)理→大區(qū)經(jīng)理；技術線—新員工→合格員工→一級員工→先進員工→標兵員工→勞模員工→功勛員工；后勤線—新員工→合格員工→一級員工→先進員工→辦公室→或者出納→會計、采購、技術部、開發(fā)部等。尊重、希望和公平公平19提煉：海底撈袁華強就是一個很好的典范。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲參加海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、老實，每個海底撈的員工都能夠復制我的經(jīng)歷。〞這樣的事例確實不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個店；望京店長王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。他們不曾讀過大學，但是他們臉上有著名牌大學畢業(yè)生未必能有的自信。造人優(yōu)先20造人優(yōu)先核心競爭力21提煉：海底撈張勇認為擴張這事急不得，因為他有一塊“心病〞沒解決。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復制，只有海底撈的人是沒法復制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力?？墒巧夏恼疫@么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個人在海底撈可以干12個小時，還笑著說不累，在別的餐館干10個小時就要愁眉苦臉。為什么？造人優(yōu)先信任22提煉：海底撈可惜，大局部企業(yè)即使明白這個道理，也不會這樣做，因為這是要本錢的。把權力交給一個經(jīng)驗少的干部，就意味要承擔他們決策出錯的本錢。因此，大局部企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關?？上?，很多企業(yè)家胸懷遠大卻心眼狹小，這就難怪他們費了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無名。信任是一種滑稽的好感海底撈造人23海底撈造人師徒24提煉：海底撈海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教練。海底撈效勞的標準化要求每一個效勞員都讓客人覺得他們在盡心盡力地效勞，高快樂興地工作。比方，有的效勞員不善言語，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的效勞員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。海底撈造人基石25提煉：海底撈海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人〞。張勇將造人視為海底撈開展戰(zhàn)略的基石。如何儲藏更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大局部精力。海底撈對店長的考核只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關注什么，于是大家每天都在努力“造人〞。海底撈造人自信26提煉：海底撈有人可能會說，如果對手比你的開展速度快，把市場占滿了，你的時機不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實中永遠不會是這樣。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復。領跑者的錯誤永遠會給后來者讓出空間。按理說，生意大了，張勇應該日理萬機才對。可是這個把追求人生境界看得比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時間都是個“甩手掌柜〞，我在海底撈的“苦〞與“樂〞27我在海底撈的“苦〞與“樂〞記述28提煉：海底撈我是一名在校大學生，今年22歲。在海底撈做了三個月的效勞員。下面是我的記述：從鐵桿食客搖身一變成為效勞員，我真正體會到了冰火兩重天的滋味。作為一名海底撈效勞員的苦和樂都遠遠超出了我的想象。下面是我的所見，我會盡可能少摻雜自己的主觀判斷。我在海底撈的“苦〞挨餓29提煉：海底撈純工作12個小時，還不能按正常時間吃飯海底撈的效勞員每天8點到8點半之間會陸續(xù)到店里，清掃衛(wèi)生，擺臺，10點上早課，11點迎接第一撥客人。4點左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否那么來不及接待顧客。4點半開例會〔也叫晚課〕，總結中午的營業(yè)，交待晚間的效勞要點。5點食客們就陸續(xù)到了。晚飯一般要到10點多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺，這對腸胃絕對是一個考驗?？晌以谧铕I的時候不僅要出力，而且還要看著別人大快吃肉。快速的原因是要接待顧客！我在海底撈的“苦〞強度30提煉：海底撈工作強度大，每天要走10公里。店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮。盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計算了一下我這個普通效勞生每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、套、橡皮筋屢次，跑吧臺打單買單20余次，跑傳菜房送菜單10余次……相對于我?guī)煾福@還算輕的，她還要為客人點菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問題。我體驗到了什么叫“一沾床就睡著〞。我在海底撈的“苦〞記憶31提煉：海底撈對反響力要求極高，我的經(jīng)歷告訴我：一個好的效勞員不是誰都能做到的，即使你是個優(yōu)秀的大學生畢業(yè)生?？腿诉M店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會、朋友聚餐還是戀人約會，這樣才能用適宜的方式打招呼。我剛剛機械地說出“歡送光臨〞，許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標準，但對我這樣的新人會有些提示。讓客人滿意是唯一的標準，對到達目的的方法那么沒有任何限制。最初這真讓我無所適從。效勞的差異化表達我在海底撈的“苦〞分享32提煉：海底撈第一個星期有堂早課是“客戶交流會〞，主要內(nèi)容是回憶本周有哪些老顧客光臨，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說，那天中午4號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長……有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的效勞。個性化效勞前提我在海底撈的“苦〞約束33提煉：海底撈對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時不能帶，不能接打?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些不得不回，幾次偷偷在洗手間打，有一次被清掃洗手間的大嬸看到，她說：小&呀，上班時間不能打……效勞員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。我在海底撈的“樂〞開心34提煉：海底撈在海底撈，我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。〞我們組一個已婚大姐對我說：上班很開心，有時候在家里吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。在海底撈，每個人都很忙碌，但每一個與你擦身而過的同事，認識的、不認識的，都會向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準備的。我在海底撈的“樂〞感謝35提煉：海底撈我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學都沒有讀完，但這并不阻礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比方時刻心懷感謝。我不是一個很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到適宜的事情，有時還會阻礙同事們的工作。比方傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口……我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的“謝謝〞，沒有不耐煩的表情，也沒有責怪的眼神。我很難用語言描述當時的感受，只是很感謝他們給了我這樣的體驗。我在海底撈的“樂〞重視36提煉：海底撈在海底撈，每個員工都有很大的“權力〞。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來。如果被廣泛采用了，就會有獎勵，比方表揚和獎金。最大的獎勵是以你的名字命名你的創(chuàng)新。比方，袋叫“包丹袋〞，就是一個叫包丹的效勞員創(chuàng)造的。作為普通的效勞員，我有權給客人贈送小料或者飲料，如