Avaya運營維護培訓(xùn)

AVAYA

交換機系統(tǒng)管理培訓(xùn)目錄AVAYA系統(tǒng)日常維護??

22001111

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2理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

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andAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理??

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3一個簡單的呼叫模型理解呼叫流程??

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4理解呼叫流程??

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5理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

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6系統(tǒng)登錄方式網(wǎng)絡(luò)接入Avaya

ASA管理軟件。

需要S8800的IP地址，端口號，一般為5023。

還可以通過TN799網(wǎng)絡(luò)接口板。交換機的登陸??

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7系統(tǒng)登錄方式遠(yuǎn)程撥號接入遠(yuǎn)程接入需要有遠(yuǎn)程登錄權(quán)限的用戶名和密碼。將一根直線直接接入到S8800的Modem上。遠(yuǎn)程撥號登陸S8800內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。Avaya

ASA管理軟件。使用S8800的內(nèi)部IP地址，端口號，一般為5023。交換機的登陸??

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8系統(tǒng)登錄軟件Avaya

Site

Administration（ASA）。ASA軟件能夠提供串口連接，遠(yuǎn)程撥號連接，以及網(wǎng)絡(luò)連接。交換機的登陸??

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9系統(tǒng)登錄軟件-ASA軟件交換機的登陸??

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10登陸用戶廠商登陸用戶名，級別最高，能夠更改系init統(tǒng)軟件許可。dadmin代理商登陸用戶名，能夠遠(yuǎn)程登陸交換機系統(tǒng)，進行維護測試。craftremote缺省限制用戶名，密碼缺省為craft01。遠(yuǎn)程撥號用戶其他普通用戶，由init或dadmin創(chuàng)建交換機的登陸??

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11理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

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12系統(tǒng)參數(shù)change/display

system-parameter

features系統(tǒng)級參數(shù)設(shè)置，如系統(tǒng)名稱，acd相關(guān)設(shè)置，bcms/cms相關(guān)設(shè)置等。用戶雖然可以更改系統(tǒng)級參數(shù)設(shè)置，但由于該參數(shù)的更改將會影響到整個系統(tǒng)，故維護人員應(yīng)查看更為詳細(xì)的參考文檔，或聯(lián)系代理商工程師。系統(tǒng)參數(shù)配置和管理??

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13理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

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14撥號方案對交換機的所有分機號碼進行規(guī)劃，比如可以設(shè)置內(nèi)部話機號碼都是4位，并且開頭數(shù)字為8。又比如可以設(shè)置功能按鈕為3位，開頭為#號。撥號方案??

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15撥號方案撥號方案??

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16FAC功能碼FEATURE

ACCESS

CODE:功能碼，在FAC表里設(shè)置所有功能的功能碼。比如LOGIN，LOGOUT使用#81，#82就是在這里設(shè)置的。chang/display

feature-access-code撥號方案??

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17理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

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18Trunk-grouptrunk-group中繼組，中繼線的群組，用來管理維護中繼線，由此可定義系統(tǒng)那些分機可走那些中繼組，配合

COR/COS實現(xiàn)系統(tǒng)的呼叫權(quán)限功能。系統(tǒng)可定義多達(dá)999個中繼組，系統(tǒng)軟件支持以下中繼：SS7中繼

E/M中繼R2/中國1號中繼ISDN

PRI/BRI中繼模擬中繼DID/DIOD中繼等中繼管理??

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19理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

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20Hunt-grouphunt-group

若干坐席的組合?？梢詭в蠥CD功能。帶有ACD功能的HG還可以帶有SKILL功能。Skill(Elit

ACD)精英版技能組邏輯座席，agentID，可在任意分機上登陸，可同時登錄多個技能組。Split(Elit

ACD)豪華版技能組固定分機座席，bcmsvu-agentID，僅用于BCMS報表統(tǒng)計用。一般尋線組一般用于自動業(yè)務(wù)（IVR）。尋線組/技能組管理??

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21理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

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22VDN/Vectorvdn虛擬引導(dǎo)號碼vector

虛擬引導(dǎo)路徑vdn相當(dāng)于虛擬分機，

提供虛擬引導(dǎo)服務(wù)，每一個vdn對應(yīng)一個vector。vector相當(dāng)于為vdn編制的一個小

程序，所有撥打vdn都運行

相應(yīng)的vector程序，然后轉(zhuǎn)到vector所指向的地方。vdn:1001callVector:#1split:15.6.7.8.9.Vector

#

1

Go

to

Step13

if

TOD

before

6

AM

orafter

12

AM

Go

to

Step10

if

Wait-time

Skill

1

>

1seconds(Virtual

Directory

Number)

3.

Queue

to

Split

1

priority

TOP4.

Wait

20

seconds

hearing

ringbackAnnouncement

1234Wait

20

seconds

hearing

music

3333Announcement

1235Go

to

step

6

unconditionallyStopCollect

1

digit

after

announcementGo

to

vector

2

if

digits

=

1

(Voice

MaGo

to

Step

3

unconditionallyRoute

to

5555

(After-Hours

VRU)VDN

and

VEC管理??

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23VDNVECTOR的入口點。每個VDN有個號碼，這個號碼符合DIAL

PLAN中的EXTENSION規(guī)則。比如10001，10002等。所謂是VECTOR的入口點，是指每個VDN都和一個VECTOR對應(yīng)（可以多個VDN指向一個VECTOR,不能多個VECTOR指向一個VDN）VDN

and

VEC管理??

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24VEC簡單的說，VECTOR是一種簡單的腳本語音。它的主要作用是為了方便管理呼叫流程。它和VDN有著密切的關(guān)系，一般是客戶撥打一個VDN號碼，VDN啟動一段VECTOR程序，這段VECTOR會合理的把客戶引導(dǎo)到的HG或CTI中去。VDN

and

VEC管理??

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25VEC功能Announcement:可以讓客戶聽錄音或音樂Wait-time：客戶在HG等候的時間，并可以設(shè)置這段時間客戶聽什么聲音，是ANNO還是震鈴聲。Collect：收集客戶的用戶按鍵。收集完畢后得到變量digit。Go

to：分支語句，可以按照兩種條件分支。一，按照客戶的按鍵

digit，如果digit是2就到step10,如果digit是5就到step14；二，按照時間分支，如果現(xiàn)在是上班時間，到step

11，如果現(xiàn)在是下班時間，到step16。Route-to：把電話“轉(zhuǎn)到”某一位置?？梢杂袃煞N情況，一種轉(zhuǎn)到固定號碼上（所謂號碼指HG,分機，等等）；另一種是轉(zhuǎn)到號碼digit上，這種辦法就可以利用客戶的輸入來決定下一步轉(zhuǎn)到什么地方。Queue-to：把客戶在某個skill組排隊，用法和Route-to類似，但不是“轉(zhuǎn)到”。而是“排隊到”。adjunct:把呼叫的路由權(quán)交給CTI（使用這語句時，需要指明CTILINK）?？梢赃_(dá)到根據(jù)客戶主叫或按鍵來選擇最佳HG的目的。Stop:結(jié)束一次呼叫。VDN

and

VEC管理??

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26理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

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27AIC服務(wù)器HostApplications主機應(yīng)用AVAYA?CVLANCTI服務(wù)器連接示意圖CTI-Link管理??

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28理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

LinkStation

and

Agent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理??

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29Station分機，交換機內(nèi)有很多類型的分機：250024xxds1fd462596xx/16xx模擬分機24xx數(shù)字分機IVR分機（LineSide

E1）IVR分機IP電話分機Station

and

Agent管理??

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30Agent分機，用于更為靈活的呼叫中心設(shè)計，坐席的話務(wù)統(tǒng)計等功能。任意一個坐席可在系統(tǒng)任意一個物理分機上登錄，并且有AUTO-IN自動簽入，MANU-IN手動簽入，

AUX示忙，ACW呼叫后處理等各種坐席狀態(tài)。對于BCMS/CMS系統(tǒng)，Agent作為系統(tǒng)統(tǒng)計的對象。如，Agent3001的某日某小時內(nèi)的呼叫次數(shù)，平均通話時長。而BCMS/CMS系統(tǒng)對物理分機沒有統(tǒng)計。Station

and

Agent管理??

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31Agent-登錄狀態(tài)Station

and

Agent管理??

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32Agent-登錄狀態(tài)Station

and

Agent管理??

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33Agent-登錄狀態(tài)Station

and

Agent管理??

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34理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

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35COR/COSCOR/COS(Class

Of

Restriction

/

Class

Of

Service

)COR定義了交換機內(nèi)的各種對象的權(quán)限級別以及各項功能的使用權(quán)限，如外呼權(quán)限、監(jiān)聽、呼叫搶接功能等。FRL(

Firmware

RestrictionLevel):

取值范圍：0~7，權(quán)限由低到高COS定義了服務(wù)類型，即該對象是何種類型的對象，如話務(wù)臺，普通坐席，外呼坐席等。出局路由呼叫管理??

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36外撥路由策略出局路由呼叫管理??

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37外撥路由策略分機摘機，開始撥號，系統(tǒng)監(jiān)聽所撥的號碼，撥

“0”，則系統(tǒng)開始訪問ARS

analysis

table。注:ARS:

Auto

Route

Selection

自動路由選擇ARS

analysis

table

自動路由選擇分析表“0”也稱為ars

access

code，訪問ars的功能接入代碼，該參數(shù)由change

feature-access-code中設(shè)定。出局路由呼叫管理??

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38出局路由呼叫管理??

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39外撥路由策略例如分機撥號064448399，系統(tǒng)訪問ARS表時，自動將用戶撥的“0”去掉。根據(jù)“64448399”，系統(tǒng)到ARS表中查找最為匹配的一條記錄。根據(jù)該條記錄中的Route

Pattern編號，查找相應(yīng)的Route

Pattern。如例子中，找到的路由模式應(yīng)該是“3”。注：RoutePattern，路由模式，它定義了訪問那些中繼組，以及相應(yīng)的權(quán)限。出局路由呼叫管理??

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40列出所有的路由模式出局路由呼叫管理??

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41外撥路由策略查看路由模式“3”，得知其優(yōu)先中繼組為“1”，次優(yōu)先中繼組為“2”。查看路由模式“3”，兩條記錄的FRL均為“1”。系統(tǒng)將比較分機的COR中指示的FRL值與路由模式中的FRL值相比較；出局路由呼叫管理??

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42例如分機8000出局路由呼叫管理??

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43出局路由呼叫管理??

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44外撥路由策略系統(tǒng)將比較分機的COR中指示的FRL值與路由模式中的FRL值相比較；如過Station.COR.FRL>＝RoutePartten.FRL，則權(quán)限檢查成功，即系統(tǒng)允許該呼叫從訪問該條

Route

Partten(路由模式)記錄，也即該呼叫可從

所指定的中繼組呼出。如過Station.COR.FRL<RoutePartten.FRL，該分機不能夠訪問該條Route

Partten(路由模式)，也

即該呼叫不可從所指定的中繼組呼出出局路由呼叫管理??

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45理解呼叫流程交換機的登陸系統(tǒng)參數(shù)管理和配置撥碼方案中繼管理尋線組/技能組管理VDN,VectorCTI

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andAgent出局路由呼叫管理語音通知管理AVAYA交換機系統(tǒng)管理??

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46硬件說明AVAYA提供的錄音接口，內(nèi)置在G450媒體網(wǎng)關(guān)。語音通知管理??

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47使用方法可以通過ANN號碼進行操作進行錄音。ANN號碼和EXTENSION規(guī)則相同，我們一般的操作是FAC+ANN.EXT+1,2,3(1,錄音；2，放音；3，刪除)，也可以通過網(wǎng)絡(luò)上傳事先錄好的語音文件。語音通知管理AVAYA

交換機系統(tǒng)管理培訓(xùn)目錄AVAYA系統(tǒng)日常維護??

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49Avaya交換機的日常維護常用命令A(yù)vaya交換機日常維護Avaya交換機的告警以及緊急情況處理Avaya交換機的斷電加電AVAYA交換機日常維護??

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50日常使用命令登錄交換機login:craftpassword:crftpw終端類型：ATE仿真終端:4410ASA仿真終端:4410list

trunk-group查看系統(tǒng)目前的中繼線情況list

hunt-group查看系統(tǒng)所設(shè)置的尋線組設(shè)置list

station查看系統(tǒng)所設(shè)置的分機常用命令??

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51常用命令changestation

xxxx更改分機參數(shù)list

vdn查看系統(tǒng)設(shè)置的虛擬引導(dǎo)號碼**change

vector

x

(謹(jǐn)慎處理)更改系統(tǒng)虛擬引導(dǎo)號碼相應(yīng)的引導(dǎo)路徑monitor

bcms

system實時檢測系統(tǒng)各尋線組的運行情況。monitor

bcms

split/skill

x實時檢測該尋線組的詳細(xì)情況。常用命令??

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52常用命令monitor

traffic

trunk-group實時檢測中繼組的線路占用情況。monitor

traffic

hunt-group實時檢測尋線組的線路占用情況。list

bcms

vdn

xxxx在交換機上查看vdn電話接入次數(shù)list

bcms

split/skill

x在交換機上查看尋線組每小時電話接入次數(shù)常用命令??

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53系統(tǒng)管理命令status

health查看系統(tǒng)目前的健康狀況display

alarm查看系統(tǒng)報警情況display

error查看系統(tǒng)錯誤日志display

system-parameters

customer-options查看系統(tǒng)軟件許可display/changesystem-parametersfeatures查看/修改系統(tǒng)綜合參數(shù)常用命令??

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54Avaya交換機的日常維護常用命令A(yù)vaya交換機日常維護Avaya交換機的告警以及緊急情況處理Avaya交換機的斷電加電AVAYA交換機日常維護??

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55日常維護重要數(shù)據(jù)要定期備份，要有備份計劃；要有維護計劃，定期查看系統(tǒng)（PBX、CTI）的各種狀態(tài)參數(shù)，做好記錄；更改系統(tǒng)設(shè)置時，對系統(tǒng)的每一步操作都要做好詳細(xì)的人工記錄，以便出現(xiàn)錯誤時尋找出錯原因及導(dǎo)致出錯的操作。出現(xiàn)重要的硬件故障時，在沒有聯(lián)系專業(yè)維護人員之前，一般不做進一步的處理，應(yīng)保持現(xiàn)場，做好詳細(xì)的現(xiàn)象記

錄。AVAYA交換機日常維護??

22001111

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56定期維護描述操作頻率備注查看系統(tǒng)報警情況每日17:00查看交換機面板，查看交換機系統(tǒng)有無MAJ，MIN告警。若存在告警，按照告警狀況處理。每日一次17:00交換機機柜面板或超級終端查看CTI鏈路情況每日17:00察看交換機CTI-link，檢查所有CTI-LINK是否處于激活狀態(tài)。每日一次17:00S8800或CTI服務(wù)器統(tǒng)計交換機系統(tǒng)健康狀況及忙閑度每日通話高峰期如，統(tǒng)計以下數(shù)據(jù)：健康狀況：status

health中繼占用情況：monitor

traffic

trunkIVR組忙閑情況：monitor

traffichuntgroup系統(tǒng)CPU占有率：list

measurementsoccupancy

summay每日一次,做記錄。AVAYA維護終端、

ASA軟件或者配置ASA軟件做計劃自動操作統(tǒng)計話務(wù)量BCMS軟件功能，查看每日呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)需要時通過BCMS客戶端查看呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)。AVAYA交換機日常維護??

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57系統(tǒng)巡檢序號檢測內(nèi)容檢測方法或命令正常結(jié)果1告警檢測Display

alarms有WARNING告警。2列出各板卡List

configurationall所有板卡均能檢測到3檢測系統(tǒng)健康狀態(tài)Status

health列出的系統(tǒng)的各項指標(biāo)中，主要檢查

CPU占用率及CPU空閑百分比，CPU占用率，以70%以下為好。AVAYA交換機日常維護??

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58系統(tǒng)巡檢（續(xù)）5檢測忙時CPU占用率List

measurementsoccupancybusiest-intervals列出過去最忙時的

CPU占用率，以70%以下為好。6檢測中繼組狀態(tài)Status

trunk

X列出該中繼組各端口狀態(tài)，以in-service為正確。結(jié)果正確。7檢測數(shù)據(jù)連路狀態(tài)Status

linkX列出數(shù)據(jù)連路的各項參數(shù)的狀態(tài)：

IP地址、連接狀態(tài)等。結(jié)果狀態(tài)正常。AVAYA交換機日常維護??

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59系統(tǒng)巡檢（續(xù)）8CTI-Link狀態(tài)Test

cti-link

1、2檢測通過AVAYA交換機日常維護??

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60Avaya交換機的日常維護常用命令A(yù)vaya交換機日常維護Avaya交換機的告警以及緊急情況處理Avaya交換機的斷電加電AVAYA交換機日常維護??

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61查看告警Display

alarm查看目前系統(tǒng)告警內(nèi)容，告警首先以級別順序，然后以時間順序列出系統(tǒng)所有告警。Port

發(fā)生告警的端口號Maintenance

Name

發(fā)生告警的對象名稱，可由此查找維護文檔。On

BrdAlt

NameAlarm

TypeSvc

StateDate

AlarmedDate

Resolved是否是板卡內(nèi)部故障別名告警級別或類型服務(wù)狀態(tài)告警開始日期告警解決日期告警及處理??

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62查看告警告警及處理??

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63查看告警Display

error查看系統(tǒng)錯誤日志。該錯誤日志是系統(tǒng)測試時，發(fā)現(xiàn)某些故障，記錄其測試結(jié)果。Port

發(fā)生告警的端口號Maintenance

Name

發(fā)生告警的對象名稱，可由此查找維護文檔。On

BrdAlt

NameError

Type是否是板卡內(nèi)部故障別名日志錯誤編碼告警及處理??

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64查看告警Aux

DataErr

CntErr

RtRt/HrAl/StAc檢測監(jiān)附加數(shù)據(jù)該錯誤發(fā)生次數(shù)該錯誤發(fā)生頻率(每小時)最近一個小時發(fā)生的次數(shù)目前的告警狀態(tài)，a表示正在告警r表示解決，詳差維護高級文檔y表示該對象激活，仍在系統(tǒng)控當(dāng)中；n表明該對象不被激活，系統(tǒng)不對其進行檢測。告警及處理??

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65查看告警告警及處理??

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66告警處理類型描述操作備注Warning告警Warning告警是級別最低的告警，不影響系統(tǒng)的正常運行。例如：E1板做了設(shè)置，但沒有插入板卡。Warning告警一般不作進一步處理。

Display

alarm確系應(yīng)插入板卡或應(yīng)連接話機再作進一步處理。MIN告警MIN告警是級別中等的告警，有可能影響到系統(tǒng)的運行，但影響在局部范圍內(nèi)，需要及時作處理。Display

alarm查看詳細(xì)的MIN告警信息，根據(jù)報警信息，聯(lián)系專業(yè)維護人員支持。告警及處理??

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67告警處理－續(xù)類型描述操作備注MAJOR告警MAJOR告警是級別系統(tǒng)最高級別的告警，有可能影響到系統(tǒng)的運行，且影響在全部范圍內(nèi)，需要及時作處理。Display

alarm查看詳細(xì)的MAJOR告警信息，根據(jù)報警信息，立即聯(lián)系專業(yè)維護人員遠(yuǎn)程支持。板卡告警觀察交換機各板卡，板卡狀態(tài)指示燈為紅色，表明改板卡不能正常運行，或未初始化。確認(rèn)板卡是否初始化。Display

alarm查看相應(yīng)的告警。

3.根據(jù)以上告警進行處理告警及處理??

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68緊急情況類型緊急情況描述應(yīng)急措施恢復(fù)備注電源斷電交換機電源掉電。將所有機柜電源開關(guān)置

OFF狀態(tài)，