護理糾紛及投訴處理自殺應急預案猝死應急預案肺水腫應急預案

4月護理計劃培訓4月護理計劃培訓第1頁消化科

李明珠護理培訓1234重點步驟護理應急預案操作培訓護理制度培訓護理安全管理應急預案56業(yè)務知識培訓臨床?？菩赂拍畹?頁培訓內容一、護理制度培訓醫(yī)囑查對和處理流程患者身份識別制度、方法和查對流程無名患者身份確認和查對流程投訴管理制度和處置流程糾紛防范和處理護理質量標準（級別護理）第3頁護士接收-處理醫(yī)囑-打印-二人查對-執(zhí)行醫(yī)囑班班四查對-護士長每七天查對1-2次醫(yī)囑整理需二人查對并署名雙人簽字（輸血、皮試）搶救病人時，口頭醫(yī)囑查對1.醫(yī)囑查對和處理流程護士接收-處理醫(yī)囑-打印-二人查對-執(zhí)行醫(yī)囑班班四查對-護士長每七天查對1-2次

醫(yī)囑整理需二人查對并署名雙人簽字（輸血、皮試）搶救病人時，口頭醫(yī)囑查對第4頁口頭醫(yī)囑查對：A.護士除緊急搶救危重患者外，不得執(zhí)行口頭醫(yī)囑；B.在執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，應向醫(yī)生復誦一遍，雙方確認無誤后方可執(zhí)行；

C.保留所用安瓶，經兩人查對后，方可丟棄；D.搶救結束后6小時內督促醫(yī)生及時、據實統(tǒng)計醫(yī)囑，護士署名。1.醫(yī)囑查對和處理流程第5頁口頭醫(yī)囑查對：護士除緊急搶救危重患者外，不得執(zhí)行口頭醫(yī)囑；在執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，應向醫(yī)生復誦一遍，雙方確認無誤后方可執(zhí)行；保留所用安瓶，經兩人查對后，方可丟棄；

D.搶救結束后6小時內督促醫(yī)生及時、據實統(tǒng)計醫(yī)囑，護士署名。1.醫(yī)囑查對和處理流程

處理醫(yī)囑必須準確、及時，不得涂改。對可疑醫(yī)囑應與醫(yī)生查對或查清楚后方可執(zhí)行。

暫時醫(yī)囑必須在要求時間15分鐘內執(zhí)行，署名，簽時間（例皮試簽字時間）；長久醫(yī)囑對急危重患者處置時間不超出30分鐘，平診患者處置時間不超出1小時。（如入院時間與開醫(yī)囑時間）第6頁1.醫(yī)囑查對和處理流程凡需下一班護士執(zhí)行暫時醫(yī)囑應交代清楚，并做好統(tǒng)計?；颊呤中g、轉科、出院或死亡后，當班護士應督促醫(yī)生停頓以前全部醫(yī)囑，退藥并做好交班。第7頁患者到病區(qū)-責任護士查對：科室、姓名、住院號、性別、年紀、診療與就醫(yī)卡、住院證等信息相符嚴格執(zhí)行腕帶標識管理制度填入腕帶上信息-必須二人查對、損壞更新也需二人查對--查對病歷、患者陳說自己名字2.患者身份識別制度、方法和查對流程第8頁

患者到病區(qū)-責任護士查對：科室、姓名、住院號、性別、年紀、診療與就醫(yī)卡、住院證等信息相符嚴格執(zhí)行腕帶標識管理制度

填入腕帶上信息-必須二人查對、損壞更新也需二人查對--查對病歷、患者陳說自己名字實施檢驗、診療等過程前需查對腕帶上信息、患者陳說自己名字、確認病人身份最少使用兩種以上識別方式，不得以床號作為識別依據轉接時要識別，作好統(tǒng)計；轉科時更換腕帶信息注意患者佩戴肢體血運情況，保持佩戴部位皮膚完好。2.患者身份識別制度、方法和查對流程

實施檢驗、診療等過程前需查對腕帶上信息、患者陳說自己名字、確認病人身份 最少使用兩種以上識別方式，不得以床號作為識別依據 轉接時要識別，作好統(tǒng)計；轉科時更換腕帶信息 注意患者佩戴肢體血運情況，保持佩戴部位皮膚完好。第9頁3.無名患者身份確認和查對流程

1.全部住院患者統(tǒng)一佩戴手腕帶，作為各項診療操作前區(qū)分患者標識。護理人員在進

行各項護理操作前認真查對手腕帶上患者

信息。2.與患者家眷溝通，確認患者身份。3.床頭卡。第10頁1.定義：在護理工作中，因服務態(tài)度、服務質量、技術操作出現(xiàn)護理失誤或缺點，引發(fā)患者或家眷不滿，并以書面或口頭方式反應到護理部或相關部門意見，均為護理投訴。2.護理部設護理投訴專題統(tǒng)計本，統(tǒng)計事件發(fā)生時間、地點、人員、原因、分析和處理經過及整改辦法。4投訴管理制度和處置流程第11頁定義：在護理工作中，因服務態(tài)度、服務質量、技術操作出現(xiàn)護理失誤或缺點，引發(fā)

患者或家眷不滿，并以書面或口頭方式反

應到護理部或相關部門意見，均為護理投

訴。護理部設護理投訴專題統(tǒng)計本，統(tǒng)計事件發(fā)生時間、地點、人員、原因、分析和處理

經過及整改辦法。4投訴管理制度和處置流程第12頁每位組員接待來訪投訴者，要做到耐心細致，認真傾聽投訴者意見，讓患者及家眷有機會陳說自己觀點，做好解釋安撫工作，防止引發(fā)新沖突，并做好投訴統(tǒng)計。接到電話投訴，要認真接聽，并做好對應解釋，同時詳細統(tǒng)計投訴內容。信函投訴，

要把原信函保留4投訴管理制度和處置流程第13頁護理部接到投訴，及時反饋給片區(qū)護士長，片區(qū)護士長到科內與護士長一起核實事情

經過，分析原因，總結經驗，接收教訓，

提出整改辦法。因護士違反操作規(guī)程給患者造成損失或痛苦，按(醫(yī)療事故處理條例)要求處理。4投訴管理制度和處置流程第14頁7、護理部每個月對全院投訴進行分析，認真查找原因制訂整改辦法，并在全院護士長會上通報批評，做到三不放過：事件未調查清楚不放過；當事人未接收教育不放過；整改辦法未落實不放過。真正做到經過護理投訴處理，促進護理質量提升。4投訴管理制度和處置流程8.投訴經核實后，護理部依據事件情節(jié)嚴重程度，給予當事人對應處理。給予當事人批評教育。當事人認真做書面檢驗，在科內立案。向患者及家眷賠禮道歉，取得諒解。依據情節(jié)嚴重程度給予對應經濟處罰第15頁5.糾紛防范和處理第16頁1.定義：護理糾紛：醫(yī)療機構及其護理人員與患者或其家眷就護理過程和護理結果產生爭議。護理糾紛不一定是護理服務質量或護理技術缺點（患方對護理技術不了解，護理人員服務態(tài)度所引發(fā)患方抱怨、投訴，患方對醫(yī)療行為有意見不敢向醫(yī)師提而轉移到護理人員身上。）2、出現(xiàn)糾紛處理①標準：給病人盡可能降低損失。②及時采取補救對應辦法。③主動上報制度：當事人→護士長/主治醫(yī)生/科主任→護理部④保留相關證據。⑤及時召開分析討論會：了解情況、采取辦法、分析可能后果。5.糾紛防范和處理第17頁2、出現(xiàn)糾紛處理①標準：給病人盡可能降低損失。②及時采取補救對應辦法。③主動上報制度：當事人→護士長/主治醫(yī)生/科主任→護理部④保留相關證據。

⑤及時召開分析討論會：了解情況、采取辦法、分析可能后果。3.護患糾紛防范辦法A.更新觀念，提升服務質量，加強服務態(tài)度，加強護理人員再教育，強化三基訓練，全方面提升業(yè)務素質，真正做到以患者為中心；B.加強管理，杜絕差錯，增強工作責任心，認真執(zhí)行規(guī)章制度，加強護士安全教育，嚴格執(zhí)行“三查八對”制度，嚴格恪守各項護理操作規(guī)程C.病人多，工作繁忙時，護理人員做到忙而不亂,嚴格護理文件書寫制度。5.糾紛防范和處理第18頁護患糾紛防范辦法更新觀念，提升服務質量，加強服務態(tài)度，加強護理人員再教育，強化三基訓練，全方面提升業(yè)務素質，真正做到以患者為中心；加強管理，杜絕差錯，增強工作責任心，認真執(zhí)行規(guī)章制度，加強護士安全教育，嚴格執(zhí)行

“三查八對”制度，嚴格恪守各項護理操作規(guī)程病人多，工作繁忙時，護理人員做到忙而不亂,嚴格護理文件書寫制度。5.糾紛防范和處理D.醫(yī)生與護士、護士與護士應團結協(xié)作,規(guī)范床旁交接班，落實查房制度。E.加強護患溝通，虛心接收合理化意見與提議，推行通知義務，提升患者滿意率。F.加強重點時段巡視：夜班、節(jié)假日、雙休日;加強重點人群管理：老人、兒童、急危病人、術后病人;重點物資管理:搶救設備、搶救藥品第19頁6.護理質量標準（級別護理）患者入院后，由醫(yī)師依據患者病情和或生活自理能力為依據決定護理等級，下達醫(yī)囑，依據患者情況改變，動態(tài)調整。護理級別分為特級護理及一、二、三級護理，并在一覽表及床頭卡上顯示.6.護理質量標準（級別護理）第20頁 患者入院后，由醫(yī)師依據患者病情和或生活自理能力為依據決定護理等級，下達醫(yī)囑，依據患者情況改變，動態(tài)調整。護理級別分為特級護理及一、二、三級護理，并在一覽表及床頭卡上顯示.特級護理病情依據護理要求一級護理病情依據護理要求二級護理病情依據護理要求三級護理病情依據護理要求分級護理第21頁級別特級護理一級護理二級護理三級護理a.維持生命

病情趨向穩(wěn)定重癥患者

病情不穩(wěn)定或隨時可能發(fā)生改變患者

手術后或治療期間需要嚴格臥床患者自理能力重

病情趨于穩(wěn)定或未明確診療前，仍需觀察，且自理能力輕度依賴患者病情穩(wěn)定，仍需臥床且自理輕度依賴患者病情穩(wěn)定病情穩(wěn)定或處于康復期，且自理能力輕度或無需依第22頁賴患，實施搶救性治療重癥監(jiān)護患者；b.病情危重，隨時可能發(fā)生病情改病情依據變需要進行監(jiān)護搶救患者c.各種復雜或大手術后重點步驟護理應急預案第23頁肺水腫應急預案：（一）診療：嚴重呼吸困難，端坐呼吸，口唇發(fā)紺，大汗淋漓。陣發(fā)性咳嗽，伴有白色或粉紅色泡沫樣痰肺部聞及濕性羅音與鼾鳴聲或大量痰鳴音通知醫(yī)生停頓輸液，保留靜脈通↓坐位，雙腿下垂，四肢輪番扎止血帶↓20%-30%酒精濕化高流量吸氧↓鎮(zhèn)靜、強心、利尿、擴血管、平喘↓統(tǒng)計，撫慰病人及家眷↓逐層上報肺水腫應急預案通知醫(yī)生停頓輸液，保留靜脈通↓坐位，雙腿下垂，四肢輪番扎止血帶↓20%-30%酒精濕化高流量吸氧↓鎮(zhèn)靜、強心、利尿、擴血管、平喘↓統(tǒng)計，撫慰病人及家眷↓逐層上報第24頁三、護理安全管理應急預案第25頁１患者發(fā)生猝死時護理應急預案２.患者發(fā)生自殺應急預案1、患者發(fā)生猝死時護理應急預案第26頁保持鎮(zhèn)靜，馬上采取去枕平臥，頭偏一側↓呼喚病人，判斷病人意識↓開放氣道，進行心肺復蘇，同時通知醫(yī)生↓建立靜脈通道，遵醫(yī)囑用藥↓撫慰家眷,如患者搶救無效死亡，應等家眷確認后再撤去搶救設備↓及時準確做好護理統(tǒng)計，上報2.患者發(fā)生自殺應急預案2.患者發(fā)生自殺應急預案第27頁操作培訓第28頁靜脈留置針輸液技術1.病情觀察和危重患者管理和護理常規(guī)2.護理“五常法”利用。業(yè)務知識培訓1.病情觀察和危重患者管理和護理常規(guī)2.護理“五常法”利用。第29頁病情觀察第30頁 病情觀察：醫(yī)務人員在工作中利用視覺、聽覺、嗅覺、觸角等感官器官及輔助工具來取得患者信息過程。五勤：勤巡視、勤觀察、勤問詢、勤思索、勤統(tǒng)計病情觀察第31頁1.普通觀察發(fā)育與體形：胖瘦飲食與營養(yǎng)：食欲、食量面容和表情：急、慢性面容、貧血面容、滿月面容、肝病面容、苦笑面容體位：自主、被動和強迫體位姿勢和步態(tài)：蹣跚步態(tài)、醉酒步態(tài)、慌張步態(tài)、間歇性跛行、共濟失調步態(tài)病情觀察第32頁皮膚與黏膜觀察：皮膚顏色：蒼白、發(fā)紅、發(fā)紺、黃染和色素從容、色素脫失皮膚濕度：手腳濕冷常見于休克和虛脫患者皮膚彈性與水腫皮疹與脫屑:斑疹、蕁麻疹和丘疹等皮下出血及蜘蛛痣與肝掌嘔吐物嘔吐時間、方式性狀、顏色、氣味及伴隨癥狀；排泄物包含汗液、痰液、尿、糞等，應注意觀察其形狀、量、色、味、次數等。病情觀察第33頁嘔吐物嘔吐時間、方式性狀、顏色、氣味及伴隨癥狀；排泄物包含汗液、痰液、尿、糞等，應注意觀察其形狀、量、色、味、次數等。2.生命體征觀察：體溫:主要觀察溫度高低、熱型及伴隨癥狀脈搏:觀察脈搏頻率、節(jié)律及強弱呼吸:呼吸頻率、節(jié)律、深淺度及呼吸聲音，有沒有呼吸困難血壓:應注意監(jiān)測病人收縮壓、舒張壓、脈壓改變，尤其是觀察高血壓及休克病人血壓含有主要意義。病情觀察第34頁2.生命體征觀察：體溫:主要觀察溫度高低、熱型及伴隨癥狀脈搏:觀察脈搏頻率、節(jié)律及強弱呼吸:呼吸頻率、節(jié)律、深淺度及呼吸聲音，有沒有呼吸困難血壓:應注意監(jiān)測病人收縮壓、舒張壓、脈壓改變，尤其是觀察高血壓及休克病人血壓含有主要意義。病情觀察第35頁3.意識狀態(tài)觀察嗜睡:連續(xù)處于睡眠狀態(tài)，能被輕度刺激喚醒，回答下列問題簡單遲緩，很快又入睡。意識含糊:定向力障礙，思維和語言不連貫，有幻覺、錯覺、精神錯亂等昏睡:對光、聲刺激無反應，對疼痛可有痛苦表情或肢體退縮等防御反應昏迷:意識完全喪失，對強刺激無反應4.瞳孔觀察：瞳孔形狀、大小與對稱性、對光反射(瞳孔直徑為2～5mm)5.心理狀態(tài)觀察6.特殊檢驗或藥品治療觀察7.其它方面觀察：睡眠情況、自理能力病情觀察第36頁4.瞳孔觀察：

瞳孔形狀、大小與對稱性、對光反射(瞳孔直徑為2～5mm)心理狀態(tài)觀察特殊檢驗或藥品治療觀察其它方面觀察：睡眠情況、自理能力一、搶救工作組織管理與搶救設備管理建立責任明確系統(tǒng)組織結構制訂搶救方案,及時、準確做好各項統(tǒng)計搶救室內搶救器械及搶救設備、搶救物品日常維護危重患者管理第37頁一、搶救工作組織管理與搶救設備管理建立責任明確系統(tǒng)組織結構制訂搶救方案,及時、準確做好各項統(tǒng)計

搶救室內搶救器械及搶救設備、搶救物品日常維護搶救藥品、物品管理制度1.科室須備有搶救車，藥品、物品做到

“五定一及時”，完好率100%2.搶救車內藥品及物品不得隨意取用，保持清潔，處于良好備用狀態(tài)3.每種搶救藥品應按使用期排列4.每七天按編號清點數量、濃度及使用期，封閉管理搶救車，班班交接并做好統(tǒng)計定品種數量定點放置

定人管理

定時檢驗定時消毒滅菌及時維修補充潔，處于良好備用狀態(tài)搶救藥品、物品管理制度1.科室須備有搶救車，藥品、定物品種做數到量“五定一及時”，完好率1定00點%放置定人管理2.搶救車內藥品及物品不得隨定意時取檢用驗，保持清定時消毒滅菌每種搶救藥品應按使用期排及列時維修補充每七天按編號清點數量、濃度及使用期，封閉管理搶救車，班班交接并做好統(tǒng)計第38頁3.慣用儀器、設備和搶救物品使用管理制度定位放置：各種儀器、設備和搶救物品等放在易取放位置，并定位放置、標識顯著，不得隨意挪動位臵。定人保管：各搶救儀器有專員負責保管，全部護理人員均應具備識別主要報警信息基本知識與技能。定時檢驗：每班專員清點統(tǒng)計，開機檢驗保持性能良好呈備用狀態(tài)；組長每七天檢驗一次。3.慣用儀器、設備和搶救物品使用管理制度第39頁定位放置：各種儀器、設備和搶救物品等放在易取放位置，并定位放置、標識顯著，不得隨意挪動位臵。定人保管：各搶救儀器有專員負責保管，全部護理人員均應具備識別主要報警信息基本知識與技能。定時檢驗：每班專員清點統(tǒng)計，開機檢驗保持性能良好呈備用狀態(tài)；組長每七天檢驗一次。3.慣用儀器、設備和搶救物品使用管理制度第40頁定時消毒：有效氯消毒液擦拭（250-500mg/L）。定時保養(yǎng)：主班次每日清潔保養(yǎng)一次。設備科定時檢修。儀器不得外借，經相關部門領導同意后方可出借。使用流程使用前檢驗是否正常↓運行期間不得私自離崗↓用完將設備歸位↓及時清理做好使用統(tǒng)計↓檢驗儀器設備是否完好并簽字確認使用流程使用前檢驗是否正?！\行期間不得私自離崗↓用完將設備歸位↓及時清理做好使用統(tǒng)計↓檢驗儀器設備是否完好并簽字確認第41頁危重患者病情監(jiān)測保持呼吸道通暢

加強臨床基礎護理危重患者心理護理危重患者護理第42頁危重患者病情監(jiān)測保持呼吸道通暢加強臨床基礎護理危重患者心理護理危重患者病情監(jiān)測第43頁

1.根據病情和醫(yī)囑做好病情觀察，出現(xiàn)病情改變，及時通知醫(yī)生處理并做好觀察處理

統(tǒng)計。2.根據病情改變，及時測量生命體征。

3.準確統(tǒng)計出入量，各班按時小結和二十四小時總結，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到床頭交接班。

4.按需做好搶救準備，搶救物品處于完好應急備用狀態(tài)1.神志清楚病人，勉勵其咳痰，定時翻身扣背；不能自行排痰者，及時吸痰，每次吸痰時間不超出15秒，預防缺氧窒息。2.昏迷、嘔吐病人應將頭偏向一側，以防發(fā)生吸入性肺炎及窒息。保持呼吸道通暢第44頁神志清楚病人，勉勵其咳痰，定時翻身扣背；不能自行排痰者，及時吸痰，每次吸痰時間不超出15秒，預防缺氧窒息?；杳?、嘔吐病人應將頭偏向一側，以防發(fā)生吸入性肺炎及窒息。1.做到病人衛(wèi)生三短九潔，即頭發(fā)、胡須、指甲短；眼、口、鼻、手、足、會陰、肛門、皮膚、頭發(fā)、身潔。2.依據病情做好口腔護理及會陰護理。（如眼瞼不能自行閉合者應應定時滴眼藥水及涂眼膏，可用濕紗布覆蓋雙眼，）。3.護理人員熟練掌握各種搶救技能及操作；如CPR,吸痰術，呼吸機使用等。加強臨床基礎護理第45頁做到病人衛(wèi)生三短九潔，即頭發(fā)、胡須、指甲短；眼、口、鼻、手、足、會陰、肛門、皮膚、頭發(fā)、身潔。依據病情做好口腔護理及會陰護理。（如眼瞼不能自行閉合者應應定時滴眼藥水及涂眼膏，可用濕紗布覆蓋雙眼，）。護理人員熟練掌握各種搶救技能及操作；如

CPR,吸痰術，呼吸機使用等。4.依據病情采取舒適臥位；評定危重病人壓瘡危險原因，高危壓瘡病人及時填報“壓瘡防治申報表”，做好通知和相關統(tǒng)計，嚴格交接班。5.評定危重病人跌倒危險原因，主動做好預防護理辦法，做好通知和相關統(tǒng)計，嚴格交接班，預防發(fā)生墜床、跌倒和摔傷。加強臨床基礎護理第46頁依據病情采取舒適臥位；評定危重病人壓瘡危險原因，高危壓瘡病人及時填報“壓瘡

防治申報表”，做好通知和相關統(tǒng)計，嚴

格交接班。評定危重病人跌倒危險原因，主動做好預防護理辦法，做好通知和相關統(tǒng)計，嚴格交

接班，預防發(fā)生墜床、跌倒和摔傷。加強臨床基礎護理第47頁對譫妄、躁動和意識障礙病人，要采取保護性辦法，做好通知，簽署《保護性約束同

意書》預防意外發(fā)生。認真執(zhí)行“預防各類導管滑脫護理制度”，嚴格執(zhí)行無菌技術操作，保持各類管道通

暢，并妥善固定安全放置，防脫落、扭曲、堵塞。保持靜脈通暢，遵醫(yī)囑給藥，確保治療。加強臨床基礎護理第48頁依據病人情況做好飲食護理。幫助病人進食，對不能進食者，遵醫(yī)囑采取鼻飼或胃腸外營養(yǎng)。遵醫(yī)囑補液，維持體液平衡。保持大小便通暢，如患者三天無大便者應及時匯報醫(yī)生采取對應辦法，并在護理統(tǒng)計單上統(tǒng)計。危重患者心理護理

在搶救危重病人生命同時，護理人員應勤巡視，關心病人，多與病人交流溝通，消除病人恐懼、焦慮等不良情緒，以樹立病人戰(zhàn)勝疾病信心，語言溝通障礙者，應注意病人非語言行為，經過手勢、圖片、文字等方法與病人建立有效溝通方式，勉勵病人表示其感受，確保與病人有效溝通。第49頁護理“五常法”利用第50頁一、五常法（5S）含義是用來創(chuàng)造和維護良好環(huán)境一個有效技術。整理（Seiri）整理（Seiton）清掃（Seiso）清潔（Seiketsu）涵養(yǎng)（Shitsuke）護理“五常法”利用第51頁五常法是香港人何廣明教授1994始創(chuàng)概念1S---常組織判斷必需與非必需物品，將其必需物品數量降低到最低程度，將非必需物品處理掉。找出有用，去除多出。護理“五常法”利用第52頁1S---常組織 判斷必需與非必需物品，將其必需物品數量降低到最低程度，將非必需物品處理掉。找出有用，去除多出。護理“五常法”利用

方法：全方面檢驗-判斷需要和不需要-去除不需要-調查使用頻率-分層管理明確慣用、急用、不慣用、不需要物品慣用物品放到輕易取到地方急用物品放在固定地方（呼吸氣囊）不慣用物品（1-6月）放到庫房不需要物品馬上丟棄或處理掉第53頁護理“五常法”利用第54頁2S—常整理

要用東西依要求定位、定量明確標識擺放整齊。安置整齊，易于尋找。護理“五常法”利用第55頁物品布局統(tǒng)一，標識清楚

物品分類（無菌及非無菌，搶救用藥及普通用藥） 取用物品后務必放回原處，便于他人下次使用，靠近用完時及時補充 慣用小物件放在面上便于取用，降低體力消耗及