第六章-加油站服務(wù)

廣東石油加油站新員工入職培訓(xùn)6.加油站服務(wù)2009-6-231加油站服務(wù)

通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求與流程，為顧

客標(biāo)準(zhǔn)、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹

立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為

重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們

的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沉著地

勝任本職工作都會有所幫助。2009-6-232加油站服務(wù)通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求與流程，為顧客標(biāo)準(zhǔn)、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沉著地勝任本職工作都會有所幫助。2009-6-233標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求與流程服務(wù)案例分享1.加油站服務(wù)的理念2009-6-234第一節(jié)

加油站服務(wù)的理念服務(wù)的基本概念

服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-235對市場環(huán)境進(jìn)行分析，這些形勢對我們企業(yè)有什么影響？（銷量下降，利潤減少） 對我們員工有什么影響？（收入下降，福利減少，工作也可能沒有）全球國際油價下跌能源需求下降油品資源寬松市場競爭加劇銷量？利潤？收入?福利？工作?當(dāng)前銷售形勢與影響2009-6-236市場環(huán)境企業(yè)員工讓學(xué)員討論回答，價格對于顧客真的是那么重要嗎？如果與競爭對手價格相差在1-2毛的情況下，我們的加油員，我們一線的精英可以通過什么來提高銷量呢？（價格相差較大的情況不作考慮），從這引出我們的下張PPT，還可以問學(xué)員，你覺得最好的車是什么車？最差的車是什么車？但是為什么現(xiàn)在路上跑的都不是最好的車呢？那說明最好的車并不是最多人使用的車，最貴的東西并不是最適合顧客使用的東西，我們要轉(zhuǎn)變觀念，從推銷員轉(zhuǎn)化成一位導(dǎo)購員，為我們的顧客提供正確的用油知識。價格？服務(wù)？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因素會影響你的消費(fèi)感受和額度？12我們的哪些行為可以改進(jìn)與顧客的關(guān)系并提升銷量？2009-6-237截止2007年底，廣東石油加油站IC卡銷售人員有489人（2.25％），加油站出納員有1892人（8.69％），加油站班長（計(jì)量操作員）有4529人（20.79％），加油員有11797人（54.15％）；那么我們加油現(xiàn)場的員工大概就有18000人左右，如果每一位員工一天多銷售5L油，9萬升油=那么我們一天就增加噸油作為我們一線的加油員，關(guān)于油價關(guān)于油站建設(shè)等等，都不是我們能把握的，我們能做的就是為顧客提供良好服務(wù)，和顧客進(jìn)行有效的溝通，了解顧客的需求，從而提升銷量，引入理念加油員提高銷量的有效途徑?2009-6-238提供良好的服務(wù)

進(jìn)行有效的溝通服務(wù)的基本概念2009-6-239什么是服務(wù)？服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)的對象潛在顧客進(jìn)站顧客服務(wù)的內(nèi)容加注油品潤滑油 IC卡 非油業(yè)務(wù)便民服務(wù)服務(wù)的基本概念2009-6-2310以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售我們的理念2009-6-2311目前中國石化加油站提供的服務(wù)工程主要有：2009-6-2312利用兩個矩形框建立帶文字的圖片：插入矩形框---按右鍵設(shè)置形狀格式---文本框在底部居中—再插入一個稍小點(diǎn)的矩形框，----重疊放在一起---設(shè)置形狀格式----選擇圖片填充藥箱機(jī)油食品加熱2009-6-2313加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-2314服務(wù)宗旨服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。服務(wù)承諾質(zhì)量合格 環(huán)境整潔 安全快捷計(jì)量準(zhǔn)確服務(wù)態(tài)度真誠友好加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度2009-6-2315優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-2316我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他讓每一位顧客感到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動把自己放在顧客的位置上主動、有預(yù)見的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念2009-6-2317第二節(jié)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求與流程加油站服務(wù)禮儀加油站服務(wù)流程服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)2009-6-2318插入---SmarArt---循環(huán)—餅形圖插入---形狀----矩形框---填入文字動畫設(shè)置餅形圖添加效果為向內(nèi)溶解—在效果選項(xiàng)—SmarArt動畫---選擇逐個矩形框添加效果為淡出調(diào)整出場順序恰當(dāng) 熱情普通話站姿 坐姿走姿 表情面容 頭發(fā)飾物 指甲衣服 胸徽工作鞋加油站的服務(wù)禮儀2009-6-2319給車輛加油不只是提起油槍，加注油品這么簡單，它是一個綜合性的服務(wù)過程。嚴(yán)格按照規(guī)范來操作，不但會使加油過程快捷流暢，給顧客帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，還有助于加強(qiáng)員工的自我保護(hù)，減少差錯和顧客投訴。我們的企業(yè)將加油服務(wù)流程簡稱加油“八步法”。我們在學(xué)習(xí)運(yùn)用八步法過程中，要注意加油八步法并不是簡單僵化的八個加油步驟，而是服務(wù)過程中十分必要的服務(wù)要領(lǐng)，應(yīng)在實(shí)際工作中根據(jù)顧客需要和實(shí)際情景靈活運(yùn)用。加油站的服務(wù)流程加油八步法引車進(jìn)站 問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站2009-6-2320加油八步法要點(diǎn)：引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品動作快捷、規(guī)范建議大家在引導(dǎo)車輛時站在靠近入口的泵島側(cè)面，不要站在行車道上，這樣可以避免由于車輛失靈或司機(jī)操作失誤等原因?qū)ξ覀冊斐傻膫Γ煌瑫r，在我們引導(dǎo)車輛時要及時提醒其他員工或顧客注意避讓；來車車速過快時，我們要有提示性的手勢或語言。對于非加油車輛的顧客，我們同樣應(yīng)該積極主動上前招呼。(2)問候顧客。問候顧客。車輛停穩(wěn)，加油員主動上前，面帶微笑，問候顧客，提醒顧客熄火。若司機(jī)未下車，我們應(yīng)小跑至駕

駛室旁與顧客打招呼。問候顧客后，應(yīng)詢問和確認(rèn)顧客所需品種、數(shù)量及結(jié)算方式。面帶微笑問候顧客，“您好，歡迎光臨”，“請問加什么油，為您加滿嗎”“是使用現(xiàn)金還是使用IC卡”；“請將發(fā)動機(jī)熄火”等。在詢問客戶所需油品時要技巧性地引導(dǎo)客戶加滿油箱。如遇到熟悉的老客戶，可以在保證不影響工作的情況下與他拉拉家常，多做情感交流?！罘?wù)小貼示：☆服務(wù)小貼示：若發(fā)現(xiàn)顧客未及時熄火，我們應(yīng)禮貌提醒顧客熄火加油以確保安全；若發(fā)現(xiàn)顧客當(dāng)中有使用手機(jī)、吸煙或其他危險行為的，要及時上前予以勸阻。(3)開油箱蓋。開油箱蓋。主動征詢顧客意見，表達(dá)為顧客開啟油箱蓋的服務(wù)意愿。在得到允許或顧客主動將油箱鑰匙交給我們的時候。應(yīng)雙手接過鑰匙，開啟油箱蓋放在適當(dāng)位置。當(dāng)油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客打開油箱蓋門。（如：油箱外蓋上插放油箱蓋的位置；加油機(jī)上、泵島上等不會使油箱蓋掉落或壓壞的位置）。☆服務(wù)小貼示：☆服務(wù)小貼示：注意，不要將油箱蓋隨手放在汽車后行李箱蓋上，因?yàn)?，這樣做一方面容易跌落，更為危險的是如果顧客在此時開啟后備

箱，油箱蓋就會彈向汽車的后擋風(fēng)玻璃，造成玻璃破碎甚至更為嚴(yán)重的損失。夏季，還要特別注意緩慢開啟油箱蓋，不要面對油箱口，防止被因體積膨脹而濺出的油蒸氣噴到。在開油箱蓋時，若發(fā)現(xiàn)油箱蓋缺失時，應(yīng)立即告知顧客。如果遇到不清楚油箱蓋的開啟方法時，應(yīng)請顧客開啟。(4)加注油品。加注油品。開始加油前，我們要再次向顧客確認(rèn)品種、牌號、數(shù)量以及油款支付方式，在確認(rèn)時，應(yīng)使用復(fù)述而不是詢問的語氣。在向顧客確認(rèn)油泵啟動并提示泵碼回零后，將加油槍放入油箱，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)開始加油。如是IC卡加油客戶，在提槍的同時必須認(rèn)真核對卡內(nèi)限制信息（如車號等），并與司機(jī)共同確認(rèn)卡內(nèi)余額。加油過程中，也要兼顧其他顧客，做到“加一看二照顧三”，即在給一輛車提供服務(wù)時對后面的顧客要熱情招呼，表示歡迎并請他們稍等片刻。☆服務(wù)小貼示：☆服務(wù)小貼示：油品品種和數(shù)量的再次確認(rèn)是一種自我保護(hù)的行為，可以幫助我們減少加錯油的可能性。提示回零，是為了讓顧客確認(rèn)本次加油是從零開始記數(shù)的，從而減少數(shù)質(zhì)量糾紛的發(fā)生。再有，當(dāng)有多輛車在等候時，我們雖然無法同時為顧客提供服務(wù)，但是應(yīng)該向等候的顧客打招呼，請他們稍等，這樣可以有效的減少顧客的不滿，獲得顧客的諒解，從而使之后的加油過程順

利。正確指揮車輛，判斷油箱位置：在引導(dǎo)車輛時，除了判斷車輛加油品種，還要觀測車輛油箱位置，將車輛引導(dǎo)到油箱在加油機(jī)一側(cè)的方向。在提起油槍前應(yīng)確認(rèn)加油槍檔片是否處于關(guān)閉狀態(tài)，以免意外噴冒油。提槍后油槍嘴不能對著顧客，應(yīng)避免將加油軟管拉長到極限，因?yàn)檫@樣可能造成軟管接頭脫落或接地線接觸不良等情況。提槍前，務(wù)必區(qū)別油槍槍套顏色或所標(biāo)注的油品品名，避免加錯油。加油槍插入油箱的過程中要避免擦碰車身。2009-6-2321提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上再次確認(rèn)加油八步法要點(diǎn)：擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站有條件的油站征得顧客同意車輛加油的這段時間是我們拉進(jìn)顧客關(guān)系、介紹相關(guān)業(yè)務(wù)、擴(kuò)展銷售與服務(wù)的大好時機(jī)。擦拭車窗只是我們提供輔助服務(wù)的一個代表。我們在工況允許的情況下，可以主動征詢顧客的意見幫助顧客擦拭車窗玻璃。也可以充分利用這段時間向顧客介紹公司和油站近期的促銷活動，為顧客解答關(guān)于油品知識、IC卡使用等相關(guān)疑問，指示道路，（指示廁所、引用水），推薦顧客去便利店消費(fèi)等輔助服務(wù)。總之只要工況允許，我們應(yīng)盡力做好輔助服務(wù)工作?！罘?wù)小貼示：☆服務(wù)小貼示：為顧客擦洗車窗時切記事先要征得顧客同意，確認(rèn)擦洗工具是否完好、清潔，以免發(fā)生意外事故。加油過程中，顧客因故離開車輛，要及時提醒顧客將車輛上鎖和關(guān)好車窗，以免意外發(fā)生。條件允許的話請顧客到營業(yè)廳付款，這樣既可預(yù)防假幣（營業(yè)廳一般都有驗(yàn)鈔機(jī)）又可帶動便利店銷售。（（

6）蓋油箱蓋。）蓋油箱蓋。加油完畢，若顧客在場，我們要對照加油機(jī)顯示屏，請顧客確認(rèn)所加數(shù)量和金額，無誤后將油槍扳機(jī)置于空擋，收回加油槍，主動為顧客蓋好油箱蓋（如顧客要求自己開、蓋油箱蓋，則一定要提醒顧客蓋好油箱蓋）。并第三次確認(rèn)“某號油多少已加好”。☆服務(wù)小貼示：☆服務(wù)小貼示：加油完畢提槍前，應(yīng)將油槍口子上的余油滴入汽車油箱，防止油品滴灑到外面。很多時候顧客在加完油后會匆忙離開加油

站，如忘記蓋油箱蓋，車輛在行駛中易將油箱中的油晃出，可能會引發(fā)安全事故。我們主動幫助顧客蓋好油箱蓋，既是完整的加油流程的一部分，也可免除司機(jī)為找油箱蓋來回奔波，同時減少事故隱患。加油完畢為什么還要再次與顧客確認(rèn)加油品種和數(shù)量呢？這樣做的目的是進(jìn)一步的避免或減輕因加錯油帶來的損失。我們要知道，加錯油事故分為不同牌號加錯和不同種類加錯，其中可能帶來最大損失的是汽油和柴油不同種類的加錯，如一輛應(yīng)使用汽油的汽車加入了柴油并啟動，油品進(jìn)入油箱就可能造成汽車發(fā)動機(jī)的損壞，維修費(fèi)用龐大，但如加入了柴油但并未啟

動，則只需放出油箱中的柴油，重新加入汽油就可以了，不會造成發(fā)動機(jī)的損傷，避免發(fā)生更大的損失。加完油，必須及時將加油膠管放回加油泵島、或安全線內(nèi)、或?qū)⑵す鼙P起掛在油槍上。這樣做可以避免加油皮管被來往車輛壓壞。（（

7）結(jié)算貨款。）結(jié)算貨款。結(jié)算貨款時要唱收唱付，要大聲地說出應(yīng)收您多少錢；收您多少錢；找您多少錢，應(yīng)主動詢問是否需要開具發(fā)票，如需要，迅速據(jù)實(shí)開具。若是IC卡加油，則需在加油機(jī)扣款成功后引導(dǎo)顧客確認(rèn)卡內(nèi)余額。并根據(jù)顧客需要提供交易小票?！罘?wù)小貼示：☆服務(wù)小貼示：做好唱收唱付可以使收錢找錢的過程更加透明，一方面避免顧客質(zhì)疑付款數(shù)目的準(zhǔn)確性，另一方面也可以減少我們因收錯或找錯油款帶來的損失和麻煩。如營業(yè)廳內(nèi)交款顧客較多，開票員應(yīng)付不過來，要及時向站內(nèi)管理人員求助。開具發(fā)票按要求填寫單位名稱，車牌號碼，確保加油品種、數(shù)量與開票油品名稱、數(shù)量相一致。嚴(yán)禁虛開、多開發(fā)票，（（

8）引車出站。）引車出站。一次愉快的加油體驗(yàn)即將結(jié)束，加油員應(yīng)精神飽滿，面帶微笑，向顧客表示感謝并且歡迎他再

次光臨。最后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢引導(dǎo)車輛出站，再次使顧客體會受到尊重的滿足感?！罘?wù)小貼示：☆服務(wù)小貼示：顧客需倒車離開時，加油員要引導(dǎo)車輛并及時提醒其他員工和車輛避讓。摩托車應(yīng)推離加油區(qū)5米外再發(fā)動。無車輛加油時要及時清理現(xiàn)場，并盤好加油皮管，為下一次服務(wù)做好準(zhǔn)備工作。清點(diǎn)票據(jù)現(xiàn)金，及時投放保險柜或上交收銀員。當(dāng)加油過程中發(fā)生溢、冒、滴等情況，加油現(xiàn)場的地面或加油泵島上沾上油污，要及時清理。既確保安全又為即將光顧的顧客營造整潔的消費(fèi)環(huán)境，同時也為我們自己創(chuàng)造了一個清潔的工作環(huán)境，有利于身心健康。2009-6-2322擦拭油箱蓋唱收唱付邀請?jiān)賮砑幼⒂推烽_油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站2009-6-2323八步法各個環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動作快捷標(biāo)準(zhǔn)加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站2009-6-2324八步法各個環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動作快捷標(biāo)準(zhǔn)提醒熄火加油加注油品開油箱蓋問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站2009-6-2325八步法各個環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動作快捷標(biāo)準(zhǔn)提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上問候顧客加油八步法流程引車進(jìn)站2009-6-2326八步法各個環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)動作快捷標(biāo)準(zhǔn)提醒熄火加油開油箱蓋 加注油品擰下的油箱再次確認(rèn)蓋決不能放在顧客的車體上引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗2009-6-2327八步法各個環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油站征得顧客同意引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗2009-6-2328八步法各個環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油擦拭油箱蓋站征得顧客同意引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗2009-6-2329八步法各個環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油擦拭油箱蓋站征得顧客同意唱收唱付引車出站結(jié)算貨款蓋油箱蓋加油八步法流程擦拭車窗2009-6-2330八步法各個環(huán)節(jié)注意要點(diǎn)有條件的油擦拭油箱蓋站征得顧客同意唱收唱付邀請?jiān)賮怼睢罘?wù)務(wù)小小貼貼士士：：填寫表單中的大寫漢字應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)零零壹壹貳貳叁叁肆肆伍伍陸陸柒柒捌捌玖玖拾拾佰佰仟仟萬萬圓圓角角分分整整開票服務(wù)流程及用語2009-6-2331顧客走近，招呼顧客“您好！歡送光臨〞；詢問顧客所需開票的單位或車號；詢問顧客加了什么油，加了多少〔升數(shù)或金額〕；開具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX〞；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡送顧客下次光臨?！霸僖姡g送再來！〞；

開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。1．．迎迎接接顧顧客客。當(dāng)顧客進(jìn)入便利店時，我們應(yīng)微笑地向顧客打招呼。2．．介介紹紹或或推推薦薦商商品品。。我們應(yīng)耐心、禮貌地解答顧客的詢問。當(dāng)顧客挑選商品時，應(yīng)做到有問必答，解釋清楚。如有需要應(yīng)清晰告知商品的位置或親自將顧客領(lǐng)到所需商品的貨架前。我們應(yīng)熟悉便利店的商品，并具備必要的商品知識，視具體情況采取不同的推銷方式.3．．收收款款找找零零。。我們應(yīng)熱情禮貌地告知顧客所購商品的單價、數(shù)量、累計(jì)金額，收款時應(yīng)“唱收唱付”，并用清晰的聲音向顧客重復(fù)所收金額。找零時應(yīng)告知顧客找零金額，并用雙手將零錢交給顧客。4．．將將商商品品放放入入購購物物袋袋。。如顧客購物較多，我們應(yīng)小心地將商品放入大小適中的外賣袋中，同時注意冷熱食品、日用品、化學(xué)品等應(yīng)用不同的外賣袋，并再次檢查商品是否有過期、損壞等現(xiàn)象。將商品放入購物袋，如顧客購物較多并要求使用店堂有償提供的外賣袋，我們應(yīng)告之外賣袋價格，并小心地將商品放入大小適中的外賣袋（或顧客自帶的購物袋）中，同時注意冷熱食品、日用品、化學(xué)品等需詢問顧客是否使用不同的外賣袋，并再次檢查商品是否有過期、損壞等現(xiàn)象。（限塑后修改）向向顧顧客客提提供供電電腦腦小小票票和和發(fā)發(fā)票票。。送送行行。。熱情送客，送客時真誠道別，并留意顧客是否有物品遺留。如條件允許我們盡可能為顧客開門并目視顧客離開。便利店員工服務(wù)流程2009-6-2332迎接顧客介紹或推薦商品收款找零將商品放入購物袋向顧客提供電腦小票和發(fā)票送行便利店員工服務(wù)流程2009-6-2333第三節(jié)

加油站服務(wù)的技巧服務(wù)技巧如何應(yīng)對顧客不滿

對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理2009-6-2334加油站服務(wù)技巧真誠微笑記住顧客目光接觸禮貌用語主動聊天學(xué)會贊美2009-6-2335服務(wù)技巧之一

真誠微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離生

氣微

笑2009-6-2336用無名指拉著嘴角，向上提，食指按住眉毛，①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。實(shí)戰(zhàn)演練：微笑微笑2009-6-2337①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大?；蛘撸嗽谡f“七〞、“茄子〞、“威士忌〞時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。2009-6-2338演練：微笑服務(wù)技巧之二

記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱呼他〔她〕會讓顧客感覺自己受重視和尊重2009-6-2339服務(wù)技巧之三

主動聊天很重要主動與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。2009-6-2340服務(wù)技巧之四

禮貌用語很重要我們的言行舉止不僅代表個人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。2009-6-2341服務(wù)技巧之五2009-6-2342目光很重要在與顧客打招呼或交談的時候，目光要注視對方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠意和對對方的尊重。服務(wù)技巧之六2009-6-2343學(xué)會贊美他人很重要

學(xué)會贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，使用它會給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。如何應(yīng)對不滿的顧客2009-6-2344處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析對服務(wù)態(tài)度的不滿對服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿研究表明：當(dāng)顧客不滿時，4%的顧客會說出來，但絕大多數(shù)顧客雖然不會對加油站說什么，但他們會把不滿傳遞給8-12人聽，告訴他們這家的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何差，這8-12人中有20%還會再轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽?？上攵@種影響有多么的糟糕。那些表現(xiàn)出不滿的顧客，是希望自己得到重視和問題得到解決，如果沒有得到合理的解答、要求沒有得到滿足，我們不僅會損失這些顧客，還有可能損失更多的潛在顧客，甚至使品牌受到影響。如果我們能及時有效地處理好顧客的不滿和抱怨，有82-95%的顧客還會到這里來消費(fèi)，并且更容易成為我們的忠誠顧客。因此，處理好顧客不滿是件很重要的事情。如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性2009-6-2345不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計(jì)110213如何應(yīng)對不滿的顧客2009-6-2346顧客不滿的原因分析對服務(wù)態(tài)度的不滿對服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿如何應(yīng)對不滿的顧客2009-6-2347處理顧客不滿的基本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。表達(dá)緊迫感。向顧客表示歉意。

明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，及時請領(lǐng)班或站長處理，自己協(xié)助。

解釋時別把自己放在客戶的對立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決

問題的方法。〔記住，我們要討論的一定不是誰對誰錯，而是現(xiàn)在該怎么辦〕如何應(yīng)對不滿的顧客2009-6-2348處理顧客不滿的基本方法

不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，〔如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有方法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行〕這樣很容易激怒顧客，也會使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對企業(yè)產(chǎn)生不滿。

語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對象。

使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決方法。對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理2009-6-2349

處置。受理 投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽并作好記錄，然后向站長匯報(bào)，請站長處理。

現(xiàn)場處置。如站長在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長和管理人員由他們來處理。

如站長和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。

將顧客請到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理2009-6-2350

通過向站長作簡要的匯報(bào)，并請示事件的處理方法，如站長需要與對方在中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式

如不能當(dāng)場處理，應(yīng)告之顧客反響時間。請顧客先回去，保證我們會及時和他聯(lián)系。如對方要等站長回來處理，給顧客安排位置就坐，請他稍等。站長到站后做好介紹，并簡要匯報(bào)相關(guān)情況。自我情緒管理2009-6-2351學(xué)會自我情緒管理的意義

有助于克制沖動、處變不驚、忍受挫折、樂觀進(jìn)取。

有助于認(rèn)識與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何鼓勵自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。建立對工作的自信和更高的熱情。重獲最正確的工作狀態(tài)。自我情緒管理2009-6-2352自我情緒管理的方法

判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、