售后服務(wù)文化與制度

開展現(xiàn)代效勞業(yè)，提高效勞業(yè)比重和水平?！\濤總書記在中共十七大的講話售后效勞文化與售后效勞制度譚新政《商品售后效勞評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)主要起草人譚新政北京五洲天宇認(rèn)證中心主任售后效勞文化什么是效勞。service?為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果；供方為顧客提供實(shí)物使用活動(dòng)完成的結(jié)果。效勞的提供涉及：——在顧客提供的有形產(chǎn)品〔如汽車、家電〕上完成的活動(dòng)；——在為顧客提供的有形產(chǎn)品加文化理念的活動(dòng)〔如風(fēng)景名勝區(qū)、酒樓、飯館〕；——在顧客提供的無形產(chǎn)品〔如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表〕上完成的活動(dòng)；——無形產(chǎn)品的交付〔如提供籌劃方案、知識(shí)傳授、信息提供等〕；——為顧客創(chuàng)造氣氛與傳遞文化相結(jié)合的活動(dòng)〔如演出、節(jié)慶等等〕。什么是售后效勞。after-saleservices？企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)置商品和接受無形產(chǎn)品之后提供的與商品屬性及無形產(chǎn)品屬性相符合的多種形式的效勞的總稱。什么是文化。對(duì)文化的解釋很多很多。我認(rèn)為：習(xí)慣和規(guī)那么積淀的總和就是文化。什么是企業(yè)文化？這方面的解釋和著作汗牛充棟，大家普遍認(rèn)同的解釋是：廣義的企業(yè)文化，通常是指企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化、精神文化、行為文化和環(huán)境文化的綜合與統(tǒng)一。狹義的企業(yè)文化，通常是指企業(yè)的精神文化，即企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐漸形成的價(jià)值觀、理念、愿景、精神、道德、習(xí)慣、風(fēng)氣等的綜合與統(tǒng)一。為方便與記憶，我理解為：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中習(xí)慣和規(guī)那么積淀的總和叫企業(yè)文化。企業(yè)售后效勞文化是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成局部，因此，企業(yè)在從事售后效勞實(shí)踐中習(xí)慣和規(guī)那么積淀的總和叫企業(yè)售后效勞文化。售后效勞與社會(huì)各界是什么樣的關(guān)系呢？一是尤如戀愛和婚姻的關(guān)系。售前，售中效勞好比是戀愛中的男追女，女纏男，是單相思，一廂情愿的關(guān)系。只有顧客購(gòu)置了商品，接受了某項(xiàng)有價(jià)效勞，雙方才產(chǎn)生了“法定〞的婚姻關(guān)系，企業(yè)對(duì)客戶就要承當(dāng)責(zé)任。要想不負(fù)責(zé)任，就只有一種方法：“離婚〞〔退貨〕。對(duì)于汽車、家電、建材、電腦、等有形產(chǎn)品的售后效勞，大家公認(rèn)且自覺如規(guī)那么進(jìn)行。而對(duì)于銷售、效勞行業(yè)、那么往出現(xiàn)推卸、逃避現(xiàn)狀。事實(shí)上，不管是有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品，只要進(jìn)行了貨幣交換，事實(shí)上的買賣關(guān)系成立，都有售后效勞問題。例如：風(fēng)景名勝區(qū)在賣出了門票，酒店在客人入住了房間，餐館在客人點(diǎn)好酒菜，咨詢機(jī)構(gòu)在接受了客戶訂金，等等，從這一刻起，售后效勞就產(chǎn)生了。二是恰如子女和父母的關(guān)系?？蛻羰巧系邸？蛻羰且率掣改浮Ｈ藗兤毡檎J(rèn)為企業(yè)銷售是80：20黃金法那么。而猶太人那么認(rèn)為是90：10法那么，即：企業(yè)90%的銷售業(yè)績(jī)來自于你10%的顧客。這10%是業(yè)務(wù)員長(zhǎng)期合作的關(guān)系戶，如果喪失了這10%的關(guān)系戶，將會(huì)喪失90%的市場(chǎng)。開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有顧客的7倍。銷售，永遠(yuǎn)是企業(yè)的中心，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。最有經(jīng)驗(yàn)，最成功的銷售人員的經(jīng)驗(yàn)是，“推銷的最好時(shí)機(jī)是在顧客購(gòu)置商品之后〞?！澳阃涱櫩?，顧客也會(huì)忘記你〞。老顧客是你最好的顧客，推銷最大的成功是使第一次購(gòu)置你商品的人能成為終身客戶。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志研究結(jié)果：屢次光臨的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20至85%的利潤(rùn)。顧客的購(gòu)置力分為新購(gòu)置、更新購(gòu)置和增加購(gòu)置。確保老顧客可節(jié)省銷售費(fèi)用和時(shí)間。維持關(guān)系比新建關(guān)系容易得多，費(fèi)用是7：1。美國(guó)有機(jī)構(gòu)調(diào)查，得出結(jié)論：你如失去一個(gè)顧客，就可能失去120美元的利潤(rùn)。如果你不能繼續(xù)不斷地關(guān)心你的顧客，那么，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)這樣的做，最終你的顧客將離你而去。最好的做法是，做好售后效勞，關(guān)好自己的大門，別讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D進(jìn)來?yè)屪呃峡蛻簟Ｒ虼?，?duì)待顧客要象子女對(duì)待父母一樣，經(jīng)常關(guān)心、牽掛、照顧、“孝敬〞。一般來說，要做到以下幾點(diǎn)：第一，定期拜訪老顧客，保證你的商品有人重復(fù)購(gòu)置，在市場(chǎng)景氣時(shí)，把生意推向高潮，在生意蕭條時(shí)，維持正常生存。國(guó)外著名推銷大王喬·吉拉德每月要給他的13000名顧客每人寄出一封不同大小、格式、顏色的信件，保持與顧客的溝通。注意詢問產(chǎn)品是否使用正常。為顧客寄上一張生日賀卡。節(jié)假日發(fā)出祝福短信。提醒保質(zhì)維修期。告之產(chǎn)品改良信息。第二，提供優(yōu)質(zhì)效勞。企業(yè)規(guī)定的效勞制度要認(rèn)真做到，沒有規(guī)定的要力所能及，努力去做。這樣就能和顧客和睦相處。美國(guó)一位推銷大王說過：“如果你把你的一生為用戶優(yōu)質(zhì)效勞，那么你在推銷工作中的有80%是來自老客戶的幫助而再次成交……滿意的用戶會(huì)找來更多的滿意用戶，這就是滾雪球的效果——你在消費(fèi)者之間建立了堅(jiān)決的內(nèi)核，每年這個(gè)內(nèi)核一層層的擴(kuò)大?！暗谌?，正確處理顧客抱怨。再好的產(chǎn)品，再優(yōu)質(zhì)的效勞，都會(huì)遇上愛挑剔顧客抱怨。千萬不要簡(jiǎn)單粗魯?shù)貙?duì)待他們，其實(shí)他們是你永久的買主，是你利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。正確處理顧客抱怨的方法是：不管對(duì)與否，首先態(tài)度要好，感謝對(duì)方提意見，表示有那么改之，無那么加勉。冷靜思考顧客抱怨的原因。要等顧客把話說完，千萬不要強(qiáng)詞奪理。迅速采取補(bǔ)救措施。進(jìn)來網(wǎng)上有一那么小故事，看后使人產(chǎn)生聯(lián)想：某人出差在外，家里的電腦發(fā)牢騷了。顯示器說：“唉，我多可憐啊，天天被那個(gè)人盯著。〞鼠標(biāo)一聽，說：“你算什么，我天天被他攥在手里挪來挪去呢！〞。鍵盤委屈地說：“他天天都打我〞。這時(shí)，機(jī)箱再也忍不住了：“哥們，你們都沒我慘，他天天按我的肚臍眼……。〞這是以灰色的眼睛看待問題。如果，換一種心態(tài)，換一種角度，便會(huì)得到另一種結(jié)果：別人盯著你，是給你一種溫暖；常常被人敲打，就會(huì)時(shí)時(shí)有所警覺；即使被人按了“肚臍眼〞〔電鈕〕換來的卻使生命流動(dòng)的感覺。你抱怨什么呢？〔海爾在四川三臺(tái)縣讓冰箱坐轎子的故事?！橙怯H戚鄰里與社會(huì)形形色色人物的關(guān)系。售后效勞與其說是維修產(chǎn)品，與物品打交道，倒不如說是與人交往。因?yàn)闆Q定你產(chǎn)品好不好，效勞滿意和不滿意的是人不是物。當(dāng)今社會(huì)，要做好售后效勞首先要研究社會(huì)，研究各個(gè)階層，不同人群的喜怒哀樂。請(qǐng)看以下集中常態(tài)和現(xiàn)狀：〔一〕凡人都有大意、輕信、貪婪、欺騙的劣根性?！踩齻€(gè)騙子和鄉(xiāng)下人趕羊的故事〕〔二〕社會(huì)在變，人們的思維、行為在變。如今把開會(huì)改叫論壇了，把聲明叫做宣言了，把單位改叫機(jī)構(gòu)了，把發(fā)廊叫做中心了，把方案改叫籌劃了，把落實(shí)改叫執(zhí)行力了，把集體改叫團(tuán)隊(duì)了，把目錄改叫菜單了?！踩掣髂挲g階段的特點(diǎn)：50后人群是社會(huì)的中堅(jiān)力量，主要特點(diǎn)是：位高權(quán)重，事業(yè)顛峰，兒大女成，錢財(cái)有余；讀懂社會(huì)，看重養(yǎng)生，不趕時(shí)髦，不拒絕時(shí)尚。60后人群是青壯年，社會(huì)的頂梁柱，主要特點(diǎn)是：在災(zāi)難和浩劫的腥風(fēng)中出生，在變革和創(chuàng)新的大潮中成長(zhǎng)；信任和疑心并存在心中，保守與突破付諸于現(xiàn)實(shí)。70后人群是“而立〞已過，主要特點(diǎn)是：沐浴在不正之風(fēng)和優(yōu)良傳統(tǒng)大交融的河流中，行走在羊腸小道與康莊大路的十字路口。家庭、社會(huì)、單位“三座大山〞要自己扛，酸、甜、苦、辣、麻“五味果〞要單獨(dú)吞。80后人群后生可畏，主要特點(diǎn)是：只去藥店，不去醫(yī)院；不洗腳，只洗澡；對(duì)人最壞的評(píng)價(jià)是悶，對(duì)人最好的評(píng)價(jià)是悶騷；網(wǎng)友成為朋友，朋友成為網(wǎng)友，不問問題，只查Google；餓了就吃，餓了才吃；熟人面前是話癆，生人面前一言不發(fā)?！爱?dāng)我們讀小學(xué)的時(shí)候，讀大學(xué)不要錢；當(dāng)我們讀大學(xué)的時(shí)候，讀小學(xué)不要錢。〞“我們還沒能工作的時(shí)候，工作是分配的；我們可以工作的時(shí)候，撞得頭破血流才能找份餓不死的工作。〞“當(dāng)我們不能掙錢的時(shí)候，房子是分配的；當(dāng)我們能掙錢的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)房子已經(jīng)買不起了。〞問：“我們80后這一代到底招惹誰了？〞90后是一群初生虎犢、牛犢，主要特點(diǎn)是：90后人群的思維、世界觀、行為都值得我們?nèi)フ{(diào)查研究、對(duì)他們喜怒哀樂的走向值得跟蹤，對(duì)他們鮮明的個(gè)性、早熟的心理都要特別重視。請(qǐng)看最近一篇《最新高考零分作文片段節(jié)選》，其中以《我們天上的燦爛星空》為考題的極品“0〞分作文全文：我們頭上的燦爛星空？誰出的題啊？現(xiàn)在的星空還燦爛嗎？怎么不改成美麗的太湖水呢？這個(gè)比擬有現(xiàn)實(shí)意義。作為一名高中生而言，對(duì)于這些小孩子才會(huì)感興趣的東西沒有激情。黑夜給了我黑色的眼睛，我卻用它來翻白眼！閑話少說，還是寫作文，現(xiàn)在來論證怎么才能夠看見頭上燦爛的星空：拿一大棒子，狠狠打在頭上！看了這樣棱角清楚、語言奇絕、連標(biāo)點(diǎn)在內(nèi)的141字，你有什么想法呢？〔四〕當(dāng)前耐人尋味的網(wǎng)絡(luò)語言：偶—我暈—看不懂。非常驚訝。菜鳥—網(wǎng)上低手大青蛙—網(wǎng)上丑男大蝦—網(wǎng)上高手鉆石王老五—單身男人泡妞—追女朋友鑒定—看MM美眉—妹妹稀飯—喜歡小資—單身女人反腐敗—請(qǐng)客愛老虎油—我愛你領(lǐng)導(dǎo)—老婆748—去死吧girlfriend—女朋友衰—倒霉大包子—長(zhǎng)得難看MM—美眉有料—有本領(lǐng)VIP—有錢佬醬紫—這樣子聚會(huì)—見面7456—?dú)馑牢伊藮|東—東西豬娃—好孩子養(yǎng)眼—好看SBJ—神經(jīng)病Boyfriend—男朋友摔鍋—帥哥灰?！浅Ａ骺谒w慕high—興奮片片—照片一對(duì)男女在網(wǎng)上熱聊：摔鍋偶是PLMMXX偶稀飯BTZT晚上偶們FB吧你能看懂他們說的什么嗎？〔“帥哥，我是漂亮妹妹，嘻嘻，我不喜歡變態(tài)豬頭。晚上我們腐敗〔吃飯〕吧。〞〕弄清各年齡人的根本特點(diǎn)和社會(huì)根本現(xiàn)狀以后，在銷售、售后效勞上就各有側(cè)重，應(yīng)對(duì)自如?！蔡﹪?guó)六星級(jí)東方飯店對(duì)顧客體貼入微的故事〕四是文化傳承與創(chuàng)新的關(guān)系。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到最后就是文化的競(jìng)爭(zhēng)，品牌核心的價(jià)值是文化底蘊(yùn)。什么是品牌？三個(gè)“口〞合起來成“品〞，“牌〞店鋪招牌，產(chǎn)品商標(biāo)。按字義講，品牌就是眾人評(píng)說招牌和商標(biāo)的意思。品牌到底給人的感覺、味覺是什么呢？請(qǐng)看兩個(gè)調(diào)查結(jié)果：第一輪，歐洲某調(diào)查機(jī)構(gòu)將幾種有名的啤酒撕去商標(biāo)，同幾種普通啤酒分別裝進(jìn)無色透明杯子里，分別叫生產(chǎn)企業(yè)的廠長(zhǎng)和普通消費(fèi)者去喝。結(jié)果，廠長(zhǎng)們喝不出哪是自己生產(chǎn)的啤酒，消費(fèi)者覺得名牌啤酒難喝，甚至想吐。第二輪，調(diào)查機(jī)構(gòu)將同樣質(zhì)量但包裝好的啤酒給消費(fèi)者喝，大家都說是好酒。這說明，不同的品牌是一種感覺，不同的知名品牌是一種不同的美好的感覺。因此，產(chǎn)品或效勞接觸者綜合體驗(yàn)得出的結(jié)果就是品牌。售后效勞文化是企業(yè)文化的重要組成部門，是企業(yè)品牌核心價(jià)值的靈魂。做好售后效勞不是簡(jiǎn)單的維修設(shè)備、上門效勞、宣傳產(chǎn)品知識(shí)，而是傳播企業(yè)文化，宣傳創(chuàng)新理念。譚魚頭將魚頭湯打包的故事。一千元地毯和100元紀(jì)念品發(fā)錯(cuò)的故事。葛里斯曼錘子砸出來的故事。我們應(yīng)弄清現(xiàn)代人的七種關(guān)系：一、朋友關(guān)系互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：“天涯假設(shè)比鄰，海內(nèi)無知已〞。過去：“酒逢知己千杯少〞?，F(xiàn)在“酒逢千杯知己少〞?！敖υ谏虡I(yè)上的友誼，比建立在友誼上的商業(yè)更重要〞。二、男女關(guān)系07年英國(guó)科學(xué)家宣布：全世界總?cè)丝?%最聰明的人群中，男性是女性的2倍。全世界總?cè)丝?%最苯的人群種，男性是女性的2倍。男性智力水平兩極分化。競(jìng)爭(zhēng)、事業(yè)、家庭、壓力、女人三、人和地球的關(guān)系地球人向往離開地球，是人的悲哀，還是地球的悲哀。楊利偉想在太空建黨支部，最高的黨支部。宇航員說：“最難忍受的就是返回地球〞。海外富翁排隊(duì)，花幾千萬美圓上太空呆幾天。四、游客和景點(diǎn)的關(guān)系中國(guó)游客向巴黎旅游局提出一個(gè)要求：能否想方法讓中國(guó)人在法國(guó)不見到中國(guó)人〞。大規(guī)模出國(guó)、國(guó)內(nèi)、國(guó)外景點(diǎn)關(guān)系。五、人和關(guān)系3億多部?！耙惶斓酵肀粻恐亲幼擗?，北大教授：“是人類的新器官〞。六、人和動(dòng)物關(guān)系肉價(jià)上漲，挨餓的是老虎。動(dòng)物園最多的動(dòng)物是人，住宅區(qū)傲慢無理是狗。七、人和死亡關(guān)系生死有命，富貴在天，我們都將死去。死法誰知道。死亡率最高：1、心臟病20%；2、癌癥14%；3、腦中風(fēng)4.2%；4、汽車交通事故1.2%；5、自殺0.9%；6、自行車事故五千分之一；酒精中毒萬分之一。抓售后效勞有五個(gè)必然要求：1、推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷工作的必然要求企業(yè)生存的目的就是生產(chǎn)出社會(huì)和人民群眾需要的物質(zhì)產(chǎn)品，通過出售產(chǎn)品獲利，在自身生存開展的根底上回報(bào)社會(huì)、回報(bào)人民。眾所周知，生產(chǎn)企業(yè)最重要的一環(huán)就是營(yíng)銷，抓好這項(xiàng)工作，企業(yè)都會(huì)使盡渾身解數(shù)，其方式方法汗牛充棟。當(dāng)前，各類產(chǎn)品供大于求，千方百計(jì)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的商戰(zhàn)越演越烈。通過千千萬萬的實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，其企業(yè)效勞質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率，也是群眾消費(fèi)者能否把自己手中的“貨幣選票〞投給企業(yè)的根本性選擇。2、推動(dòng)提升企業(yè)品牌及企業(yè)形象的必然要求企業(yè)最后的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)。品牌的塑造要靠企業(yè)長(zhǎng)期的文化積淀，“售前、售中、售后效勞〞各個(gè)環(huán)節(jié)中，“售后效勞〞是最重要的一環(huán)。一件產(chǎn)品從售出的那一刻，酒店從客人入住的那一時(shí)，風(fēng)景名勝區(qū)從旅客購(gòu)置門票的那一站開始，企業(yè)與客戶就產(chǎn)生了售后效勞關(guān)系。這項(xiàng)效勞好與壞，就赤裸裸地將企業(yè)文化展現(xiàn)在群眾面前，長(zhǎng)此以往，售后效勞元素便注入了品牌的肌體。因此，強(qiáng)化企業(yè)的售后效勞，特別是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化效勞，是打造企業(yè)品牌及企業(yè)形象的重要元素，也是必然之路。3、推動(dòng)企業(yè)將產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)的必然要求我國(guó)已參加國(guó)際認(rèn)可互認(rèn)體系，商品售后效勞評(píng)價(jià)體系認(rèn)證獲得認(rèn)可后，國(guó)際上將予以互認(rèn)，獲得認(rèn)證證書的企業(yè)等于多了一張進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的入場(chǎng)券，是企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的一條效勞國(guó)際化和標(biāo)準(zhǔn)化的必然通道。4、推動(dòng)全社會(huì)效勞水平全面提高的必然要求企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)大廈中的“一杯土〞、“一塊磚〞，老百姓是建造、扶持、維護(hù)大廈的“基石〞和“原料〞。我國(guó)不斷新陳代謝的大中小企業(yè)有五千多萬家，他們輻射了神州大地的每一個(gè)角落，直接影響著十三億中國(guó)人民的衣食住行、喜怒哀樂。如果每家企業(yè)都認(rèn)真搞好售后效勞，全社會(huì)的效勞水平就會(huì)躍上新臺(tái)階。這是建設(shè)一個(gè)講消費(fèi)質(zhì)量、講誠(chéng)信經(jīng)商、講效勞水準(zhǔn)的效勞型社會(huì)的必然要求。5、推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)的必然要求中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立二十多年來，接受的投訴案件有一千多萬件，件件涉及效勞質(zhì)量問題。建立售后效勞文化的要點(diǎn)：〔一〕、企業(yè)售后效勞文化要有氣氛1、企業(yè)效勞文化的含義企業(yè)效勞文化，是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶效勞過程中所形成的效勞理念、職業(yè)觀念等效勞價(jià)值取向的總和。即效勞文化是以效勞價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的效勞價(jià)值認(rèn)知和行為標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容的文化。效勞文化是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成局部，它產(chǎn)生于企業(yè)與客戶的交流效勞之中，是以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)價(jià)值觀的載體之一。同時(shí)，它又是一個(gè)全員參與的群眾文化，是鼓勵(lì)每個(gè)員工創(chuàng)新效勞的文化。企業(yè)里的每個(gè)員工，特別是直接提供效勞的員工都是企業(yè)效勞文化的創(chuàng)造者和傳播者。2、效勞文化的內(nèi)容效勞文化是一個(gè)比擬寬泛的概念，其內(nèi)容體系大致包括以下幾個(gè)方面。1〕效勞設(shè)施。涉及效勞網(wǎng)絡(luò)分布、效勞組織結(jié)構(gòu)、效勞機(jī)構(gòu)規(guī)模、效勞資源配置，以及效勞環(huán)境等方面的內(nèi)容。2〕效勞形象。涉及效勞禮儀文化建設(shè)、效勞人員的行為舉止、效勞過程中的禮貌用語和標(biāo)準(zhǔn)用語、效勞人員的效勞態(tài)度、企業(yè)效勞標(biāo)識(shí)認(rèn)可程度等內(nèi)容。3〕效勞制度。涉及效勞制度的建設(shè)、效勞制度的執(zhí)行情況、執(zhí)行效果等內(nèi)容。4〕效勞質(zhì)量。涉及效勞質(zhì)量意識(shí)、效勞質(zhì)量監(jiān)督、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度等內(nèi)容。5〕效勞策略。涉及效勞模式的選擇、效勞文化的培訓(xùn)、效勞方法的創(chuàng)新、效勞人員的鼓勵(lì)等內(nèi)容。6〕效勞精神。涉及樹立客戶第一的精神、愛崗敬業(yè)精神、吃苦耐勞精神、開拓創(chuàng)新精神等。3、效勞文化的功能效勞是企業(yè)之本，而文化是效勞之根、效勞之魂，是效勞的最高境界。文化管理是一種企業(yè)管理思想，其核心是通過對(duì)企業(yè)文化的塑造以確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和體制等有效的運(yùn)行。也就是說，為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額和增加利潤(rùn)，企業(yè)應(yīng)塑造一種良好的效勞文化。具體來講，它有以下一些功能。一是導(dǎo)向功能。企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀念，而且要求效勞人員在客戶效勞活動(dòng)加以實(shí)踐奉行的價(jià)值理念，是企業(yè)文化的靈魂。每個(gè)企業(yè)都會(huì)提煉出自己的核心價(jià)值理念。企業(yè)的效勞文化就是要在整個(gè)企業(yè)中行成共同的效勞理念，使企業(yè)的員工在一致的、共同的理念支撐下工作，向客戶提供屬于自己企業(yè)的效勞。二是鼓勵(lì)功能。每個(gè)人都要有自己的信念，這樣他才有精神支柱以支持其發(fā)揮自己的潛能。一個(gè)心理學(xué)家這樣描述鼓勵(lì)的作用：人在無鼓勵(lì)狀態(tài)下只能發(fā)揮自身能力的10％－30％；在物質(zhì)鼓勵(lì)狀態(tài)下能發(fā)揮自身能力的50％－80％；在得到適當(dāng)精神鼓勵(lì)的狀態(tài)下，能將自己的能力發(fā)揮80％－100％。一個(gè)企業(yè)的效勞關(guān)鍵是其效勞人員，所以它需要效勞文化來鼓勵(lì)自己的效勞人員把自己的最正確狀態(tài)呈現(xiàn)給客戶，鼓勵(lì)他們?cè)谔幱诘凸葧r(shí)調(diào)整自己，始終保證提供優(yōu)質(zhì)效勞。三是凝聚作用。文化具有其他物質(zhì)所沒有的強(qiáng)大的凝聚力，它可以把各個(gè)方面的、各個(gè)層次的人都團(tuán)結(jié)在本企業(yè)的文化周圍，從而把自己的企業(yè)建設(shè)成一個(gè)協(xié)調(diào)一致、上下同心的團(tuán)隊(duì)。企業(yè)員工在企業(yè)效勞文化的指引下，將個(gè)人的效勞目標(biāo)同化為企業(yè)的效勞目標(biāo)，使全體人員都集中力量為企業(yè)的效勞目標(biāo)和追求而努力。四是約束作用。人的行為受到思想的支配，思想是人的內(nèi)在約束。作為企業(yè)的組成局部，員工的行為應(yīng)受到企業(yè)思想的內(nèi)部制約，這樣才能減少企業(yè)在管理上的障礙。這個(gè)內(nèi)部約束就是要靠企業(yè)的文化來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)效勞文化就是對(duì)企業(yè)效勞行為形成一個(gè)自我約束，以彌補(bǔ)規(guī)章制度等的缺乏。五是輻射功能。效勞文化是一種心理契約，是一種無形的，但又是能量巨大的監(jiān)督制約力，它能實(shí)現(xiàn)其他手段不能到達(dá)的效果。企業(yè)效勞文化一旦形成，不但會(huì)對(duì)本企業(yè)發(fā)生影響，也會(huì)通過多種途徑和各種關(guān)系影響企業(yè)周圍的機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。六是免疫功能。企業(yè)形成了效勞文化，才能注重效勞觀念的創(chuàng)新，提高危機(jī)應(yīng)變的能力，不斷提升效勞品質(zhì)，努力滿足客戶多變的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值中提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，效勞文化一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會(huì)持續(xù)不斷地激發(fā)出來，使效勞走向標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化，而且能主動(dòng)效勞、用心效勞、創(chuàng)新效勞。通過構(gòu)建效勞文化能使效勞從制度的層面完成文化和觀念上的整合，同時(shí)通過精神和文化的力量從管理的深層標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場(chǎng)和客戶的角度，不斷提升效勞的品位?！捕场⑹酆笮谖幕ㄔO(shè)售后效勞文化是企業(yè)售后效勞的思想內(nèi)核。產(chǎn)品質(zhì)量主要表達(dá)在產(chǎn)品的文化內(nèi)涵上，而效勞的質(zhì)量同樣也表達(dá)著企業(yè)文化的內(nèi)涵。當(dāng)效勞競(jìng)爭(zhēng)成為企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)問題時(shí)，效勞文化就更是顯得重要了，甚至效勞文化本身也成為競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容之一。企業(yè)售后效勞做得好與壞，直接關(guān)系到企業(yè)文化建設(shè)，關(guān)系到企業(yè)塑造和提升品牌的頭等大事。因此，抓商品售后效勞體系建設(shè)就是抓企業(yè)文化建設(shè)。強(qiáng)有力的效勞文化可以讓員工具有清晰的行為標(biāo)準(zhǔn)，以正確的方式效勞，并持續(xù)地以恰當(dāng)?shù)姆绞教幚砀鞣N情況。當(dāng)客戶提出額外要求時(shí)，效勞人員可以清楚地知道如何做。效勞人員在認(rèn)可效勞文化后，一般就不會(huì)輕易地退出，員工跳槽率下降。但是，效勞文化的建設(shè)不可能一蹴而就，需要持續(xù)不斷、協(xié)調(diào)一致的努力，培育效勞文化，把組織從舊的運(yùn)作方式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌姆绞?，并把這種效勞導(dǎo)向的文化維護(hù)下去。首先，要努力創(chuàng)新效勞理念。理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，有什么樣的效勞理念就有什么樣的效勞態(tài)度、效勞行為。因此，建設(shè)售后效勞文化，關(guān)鍵是要樹立人本效勞理念，要符合時(shí)代要求。例如客戶至上的效勞理念強(qiáng)調(diào)以客戶需求為導(dǎo)向，效勞質(zhì)量以客戶滿意為目標(biāo)，效勞措施以客戶方便為宗旨；誠(chéng)信至上的效勞理念那么視誠(chéng)信為企業(yè)的生命，講真誠(chéng)、重合同、守信用，用真誠(chéng)效勞博得客戶的信賴；真情貼心的效勞理念那么帶著深厚的感情為客戶效勞，講真心、獻(xiàn)愛心，把“情〞貫穿于效勞的全過程；全員參與的效勞理念那么打破效勞只是售后效勞部門的事，與其他部門無關(guān)的偏見，樹立起為客戶效勞人人有責(zé)、人人負(fù)責(zé)、人人盡責(zé)的思想，并且落實(shí)到實(shí)際工作中。其次，要努力提高效勞質(zhì)量。客戶不滿意的原因通常是在于效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量有十分豐富的內(nèi)容，比方效勞態(tài)度的好壞、效勞程序的簡(jiǎn)繁、效勞效率的上下、效勞效果的優(yōu)劣等，都屬效勞質(zhì)量問題。加強(qiáng)效勞文化建設(shè)必須引導(dǎo)企業(yè)和職工在先進(jìn)效勞文化指導(dǎo)下，努力提高效勞質(zhì)量。在這個(gè)過程中要堅(jiān)持主動(dòng)效勞和個(gè)性效勞結(jié)合、整體效勞和細(xì)節(jié)效勞結(jié)合，堅(jiān)持效勞創(chuàng)新，堅(jiān)持效勞品牌塑造。第三，要努力增值售后效勞價(jià)值。效勞具有明顯的延展性，效勞文化具有明顯的增值性。企業(yè)利潤(rùn)的獲得，一是靠產(chǎn)品本身得以售出，二是要靠效勞。有調(diào)查說明，在吸引客戶光臨的眾多因素中，最主要的是效勞質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。消費(fèi)者買商品不僅要買使用價(jià)值，還要買效勞。優(yōu)質(zhì)效勞文化對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)和價(jià)值增值起著決定性作用。因此，加強(qiáng)效勞文化建設(shè)必須努力促進(jìn)效勞增值。第四，要努力完善效勞機(jī)制。有效和長(zhǎng)效的機(jī)制是推進(jìn)效勞文化建設(shè)的重要保證。企業(yè)要努力圍繞構(gòu)建先進(jìn)的效勞文化，完善相關(guān)的宣傳、教育、管理、鼓勵(lì)、監(jiān)控、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，把優(yōu)秀的效勞文化用制度規(guī)定下來，建立起科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，同時(shí)把抽象的效勞概念和效勞要求變?yōu)榫唧w的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞守那么，滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過程，實(shí)現(xiàn)效勞與管理的有機(jī)結(jié)合。此外，要努力改良效勞手段。效勞總要通過一定的方法、措施、載體來實(shí)現(xiàn)。要提高效勞質(zhì)量必須改良效勞手段。比方建立效勞組織，設(shè)立效勞網(wǎng)點(diǎn)等，要在效勞文化建設(shè)中堅(jiān)持好的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新效勞手段。尤其是運(yùn)用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能使售后效勞更簡(jiǎn)潔，更便當(dāng)?！踩?、售后效勞文化設(shè)計(jì)1、什么是效勞文化設(shè)計(jì)當(dāng)步入一個(gè)“人人都是效勞員、行行都是效勞業(yè)、環(huán)環(huán)都是效勞鏈〞的效勞文化時(shí)代時(shí)，建設(shè)效勞文化，就成為各個(gè)行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略任務(wù)。因此，科學(xué)的設(shè)計(jì)籌劃效勞文化就顯得日益重要。所謂效勞文化設(shè)計(jì)籌劃，指的是效勞文化規(guī)劃者或決策者，在調(diào)查診斷分析的根底上，對(duì)企業(yè)的文化個(gè)性、目標(biāo)任務(wù)原那么、步驟、措施以及模式做出設(shè)想、描述、比擬、選擇和籌劃，并做出行動(dòng)方案的活動(dòng)過程。它是企業(yè)效勞文化建設(shè)的關(guān)鍵核心局部，是保證效勞文化工作的方案性、有效性、科學(xué)性的重要根底。2、效勞文化設(shè)計(jì)的要求首先，要做到權(quán)力智慧化。將企業(yè)家的意志、直覺、創(chuàng)新精神和敏銳的思想與企業(yè)融合轉(zhuǎn)化為企業(yè)宗旨和政策，并明顯、系統(tǒng)地傳遞給職業(yè)管理層，由職業(yè)管理層標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作。其次，要實(shí)現(xiàn)理念政策化。以說明企業(yè)處理管理問題和企業(yè)內(nèi)外重大關(guān)系的原那么和優(yōu)先次序，建立調(diào)整企業(yè)內(nèi)部關(guān)系和矛盾關(guān)系的心理契約。第三，要強(qiáng)調(diào)企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化和員工行為職業(yè)化。推動(dòng)效勞管理的進(jìn)步和效勞人員的職業(yè)化，內(nèi)生企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并使企業(yè)管理體系具有可持續(xù)性。3、效勞文化設(shè)計(jì)原那么一是實(shí)事求是，提煉提升的原那么。效勞文化設(shè)計(jì)需要借助企業(yè)內(nèi)外的專家的智慧，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的管理思想進(jìn)行總結(jié)，對(duì)企業(yè)的個(gè)性進(jìn)行論證，對(duì)經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)的價(jià)值觀進(jìn)行挖掘梳理拔絲提煉提升，最終提煉出企業(yè)實(shí)際已存在的積極文化，用企業(yè)的語言表達(dá)出來。也就是說，效勞價(jià)值觀的提煉不是創(chuàng)造“新〞的價(jià)值觀，而是將模糊不清的價(jià)值觀提煉出來；將原來的價(jià)值觀當(dāng)中不適應(yīng)企業(yè)開展的因素淘汰掉；建立適合現(xiàn)代企業(yè)開展并且能為企業(yè)全體員工所接受的價(jià)值觀。二是全員參與的原那么。效勞文化的關(guān)鍵在認(rèn)同，認(rèn)同的關(guān)鍵在參與，參與的過程就是滲透改造認(rèn)知提升的過程，學(xué)習(xí)享受創(chuàng)新傳播文化是每個(gè)員工的權(quán)利、福利和義務(wù)。三是轉(zhuǎn)變觀念、學(xué)習(xí)提高的原那么。效勞文化設(shè)計(jì)給企業(yè)帶來的不僅是“解決問題的方案〞，而是“解決問題的能力〞。要掌握建立效勞文化的思路和方法，強(qiáng)化文化意識(shí)，提高文化素養(yǎng)，提高文化建設(shè)的自覺性有效性。四是價(jià)值性與科學(xué)性、適應(yīng)性與適時(shí)性、獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性相統(tǒng)一的原那么。遵循文化規(guī)律，運(yùn)用科學(xué)方法，打造獨(dú)創(chuàng)性文化，以無形激活有形，不斷提升文化價(jià)值。五是自覺性、實(shí)踐性、操作性原那么。要自覺地參與、積極的實(shí)踐、認(rèn)真地落實(shí)，設(shè)計(jì)出的東西要便于傳播操作。4、效勞文化的建立、維護(hù)與提升將所設(shè)計(jì)的效勞文化轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的文化，就是企業(yè)效勞文化建立的過程。在這一過程中，首先要將過去“非效勞導(dǎo)向〞的文化轉(zhuǎn)換到“以效勞為導(dǎo)向〞的文化，建立適應(yīng)效勞文化的考核和鼓勵(lì)制度，或者引進(jìn)具有效勞意識(shí)的外來者，或開展大規(guī)模的效勞培訓(xùn)活動(dòng)等手段，將原有組織文化逐漸改造到新的效勞導(dǎo)向。企業(yè)所有員工充分理解和接受企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略，了解效勞、效勞導(dǎo)向、客戶意識(shí)以及自己承當(dāng)?shù)穆氊?zé)的重要性。而企業(yè)注重建立員工與客戶以及其他方面的良好外部關(guān)系，創(chuàng)造內(nèi)部和諧的氣氛以及員工之間的積極的關(guān)系等。當(dāng)效勞導(dǎo)向和對(duì)客戶的關(guān)注成為企業(yè)中最重要的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自然就形成了效勞文化。效勞文化一旦建立，就必須以積極的方式去維護(hù)。對(duì)此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一定要重視，管理手段能夠鼓勵(lì)和強(qiáng)化員工的效勞意識(shí)和客戶導(dǎo)向。在這個(gè)持續(xù)不斷的創(chuàng)造文化和維系文化的過程中，每一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)都要參與進(jìn)來，通過他們鼓勵(lì)自己的員工，公開各種正式的和非正式的溝通渠道，并確保能夠反響到員工那里，效勞文化就有可能維系下去。效勞文化的提升，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)外部效勞質(zhì)量的提升。一方面，內(nèi)部效勞質(zhì)量是對(duì)應(yīng)于員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和工作熱情的。因此，為激發(fā)員工的高滿意度和高忠誠(chéng)度，應(yīng)重視對(duì)員工需求的調(diào)查，掌握員工的情感和想法，建立起企業(yè)與員工之間強(qiáng)有力的情感；形成以人為本，以價(jià)值為本的核心價(jià)值觀，精神、行為和物質(zhì)三個(gè)層次表達(dá)對(duì)企業(yè)效勞文化中核心價(jià)值觀的重視；建立雙向溝通機(jī)制，為企業(yè)與員工之間的合作開辟一條信息通道，以促進(jìn)內(nèi)部交流與溝通。而另一方面，在感情消費(fèi)時(shí)代要注重提升外部效勞質(zhì)量?？蛻糁匾暤氖切撵`上的充實(shí)和滿足，而他主要是通過對(duì)一個(gè)企業(yè)的感知印象來認(rèn)識(shí)企業(yè)的效勞文化的，然后依其感知價(jià)值判斷來決定是否選擇作為該企業(yè)的消費(fèi)者。因此，要使客戶認(rèn)同企業(yè)的效勞文化，就要使客戶對(duì)其提供的效勞和產(chǎn)品的品質(zhì)滿意?！菜摹承谖幕媒?jīng)典語言開路效勞文化建設(shè)，要使用經(jīng)典，哲理，耐人尋味的語言，同時(shí)，要做到短小精悍，最好富有韻律感，詩(shī)味足，使人讀之品味，深研不棄。請(qǐng)看蒙牛集團(tuán)的局部企業(yè)文化語言：總篇公司的企業(yè)精神精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、勇于拼搏、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、追求卓越、與時(shí)俱進(jìn)、報(bào)效祖國(guó)。公司的承諾對(duì)消費(fèi)者：提供綠色乳品、傳播健康理念對(duì)客戶：合作雙贏、共同開展。對(duì)股東：高度負(fù)責(zé)、長(zhǎng)效回報(bào)。對(duì)員工：教育培訓(xùn)、成就人生。對(duì)社會(huì)：依法經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)乳興農(nóng)、保護(hù)生態(tài)、回饋群眾。公司的用人原那么公開、公正、公平：有德有才破格重用，有德無才培養(yǎng)使用，有才無德限制錄用，無德無才堅(jiān)決不用小勝憑智，大勝靠德；認(rèn)真做事，誠(chéng)信做人。倫理篇知識(shí)來自學(xué)習(xí)，見解出自經(jīng)驗(yàn)，智慧出于思考。你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能預(yù)知明天，但你可以把握今天；你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力；你不能延伸生命的長(zhǎng)度，但你可以決定生命的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。太陽光大，父母恩大，君子量大，小人氣大。成功是優(yōu)點(diǎn)的發(fā)揮；失敗是缺點(diǎn)的積累。人的成功是靠自己的改變，不是靠別人的改變。一屋不掃，何以掃天下。從最不滿意的客戶身上可以得最多。理解是養(yǎng)育友情之果的土壤。冷靜能控制沖動(dòng)，沉穩(wěn)能控制急躁，寬厚能控制褊狹，緩和能控制急噪。道德篇當(dāng)人們向你點(diǎn)頭稱道時(shí)，你應(yīng)該想清楚，他們是沖著你的權(quán)利、才能、人品，還是什么？當(dāng)你不在臺(tái)上時(shí)，人們對(duì)你的看法才是對(duì)你業(yè)績(jī)最真實(shí)的評(píng)價(jià)。努力發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，是獲得別人信賴的第一步。脾氣嘴巴不好，心地再好也不能算是好人。管理篇用輔導(dǎo)代替領(lǐng)導(dǎo)，用效勞代替行銷，用期許代替要求。勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然。公司永遠(yuǎn)是對(duì)的！老板永遠(yuǎn)是對(duì)的！每一個(gè)好的想法〔觀念〕讓每一個(gè)員工都知道〔接受〕；每個(gè)好做法〔技術(shù)〕讓每一個(gè)員工都去做。不能效勞他人者，無法指揮他人。管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利。房子上面漏雨，只有下面的人才知道。有一只表的人能知道是幾點(diǎn)了，有兩只表的人那么無法確定了?？床怀鰡栴}，就是最大的問題。學(xué)習(xí)篇經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，都是人生的資本。沒有刻苦鉆研的意志，在學(xué)問上就不會(huì)有顯著成就，沒有埋頭苦干的精神，在事業(yè)上就不會(huì)有卓越的功績(jī)。知識(shí)貴在精深，行動(dòng)貴在果斷，學(xué)問貴在廣博。學(xué)得辛苦，做得舒服；學(xué)得舒服，做得辛苦。知識(shí)本身沒有力量，只有化為行動(dòng)，才有力量。奮斗篇這里是精英的天地，但不是精英的保險(xiǎn)柜。實(shí)際巨大的成功靠的不是力量，而是韌性。每天無所事事的人，是人生的消費(fèi)者，積極奮斗的人才是人生的創(chuàng)造者。尊重人的品德，重視人的智慧，成認(rèn)的價(jià)值，珍惜人的感情，維護(hù)人的尊嚴(yán)，提高人的素質(zhì)。對(duì)顧客的承諾：生產(chǎn)新鮮的，衛(wèi)生的；銷售營(yíng)養(yǎng)的，健康的。銷售是98%的了解人性，2%的產(chǎn)品知識(shí)。理念篇我成功過，我失敗過，但我從未放棄過。沒有信念，就沒有激情，就沒有智慧。只為成功找方法，不為失敗找理由。名家言論過失導(dǎo)致開展?！Z基亞首席執(zhí)行官喬馬學(xué)會(huì)了解別人，知道別人所需，永遠(yuǎn)是制造商的任務(wù)?！捡Y總裁沃納在世界上，毅力是無可替代的——才能無法代替它，有才能卻失敗就是蠢才；天才無法代替它，沒有報(bào)償?shù)奶觳胖皇谴啦?；教育無法代替它，世界上到處都是受過教育的廢物；只有毅力和決心才是無所不能的。——麥當(dāng)勞的創(chuàng)立者克羅的座右銘部門理念我們銷售的不只是產(chǎn)品，更是效勞?？蛻舻男枰瞧髽I(yè)努力的方向，顧客的滿意是企業(yè)追求的目標(biāo)。員工個(gè)人座右銘人不可有傲氣，但不可無傲骨，別人可負(fù)我，但我決不負(fù)別人。所有的人都是我的客戶。在時(shí)間的海洋里，勤奮工作的人一路順風(fēng)，無所事事的人處處觸礁。完善自我，超越自我。靜坐常思己過，閑談莫論人非。生活就像海洋，只有意志堅(jiān)強(qiáng)的人，才能到達(dá)此岸。要迎著晨光實(shí)干，不要面對(duì)晚霞?jí)粝搿Ｎ鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之。堂堂正正做人，兢兢業(yè)業(yè)做事。品在竹云間，格在梅之上。以下再看大慶油田電力集團(tuán)局部企業(yè)文化用語：管理理念以人為本，平安文明，效益至上。平安理念規(guī)程是法，平安是福。親情廉正價(jià)值理念廉潔受人敬，腐敗令人痛，廉潔合家共榮，腐敗親人同恥。企業(yè)形象理念油田電力，綠色能源。職工崗位價(jià)值觀時(shí)代變新了，油田電力人愛國(guó)、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉賢的精神不變；條件好變好了，油田電力人艱苦奮斗的優(yōu)良作風(fēng)不變；機(jī)制變革了，油田電力人『三老四嚴(yán)』、『四個(gè)一樣』的品格不變；形式變化了，油田電力人『為油田負(fù)責(zé)一輩子』的信念不變。效勞理念老實(shí)可信，優(yōu)質(zhì)效勞，用戶至上。學(xué)習(xí)理念今天的學(xué)習(xí)，明天的能力。職工根本行為標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“三老四嚴(yán)〞，做到五項(xiàng)要求“三老四嚴(yán)〞，即對(duì)待革命職業(yè)，要當(dāng)老實(shí)人、說老實(shí)話、做老實(shí)事；對(duì)待工作要有嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)肅的態(tài)度和嚴(yán)明的紀(jì)律。五項(xiàng)要求，即人人技術(shù)過得硬，項(xiàng)項(xiàng)工作質(zhì)量全優(yōu)，事事做到標(biāo)準(zhǔn)化，處處厲行勤儉節(jié)約，時(shí)時(shí)注意精神文明。核心決策層行為標(biāo)準(zhǔn)作風(fēng)民主，堅(jiān)持原那么，深入實(shí)際，決策科學(xué)，與時(shí)俱進(jìn)，追求卓越，遵紀(jì)守法，清正廉潔。經(jīng)營(yíng)管理層行為標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)，提高效率，精通業(yè)務(wù)，科學(xué)管理，求實(shí)創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。執(zhí)行操作層行為標(biāo)準(zhǔn)立足本職，愛崗敬業(yè)，鉆研技術(shù)，勤奮好學(xué)，遵章守紀(jì)，精心操作，團(tuán)結(jié)互助，密切配合。機(jī)關(guān)人員行為標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化素質(zhì)，提高能力，優(yōu)質(zhì)效勞，基層滿意，恪盡職守，廉潔自律，儀表端莊，行為得體。職工職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)樹立理想，堅(jiān)決信念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)效勞，信守承諾，崇尚一流，勤奮工作。職工社會(huì)行為標(biāo)準(zhǔn)助人為樂，禮貌文明，熱心公益，美化環(huán)境，崇尚科學(xué)，破除迷信，遵紀(jì)守法，維護(hù)穩(wěn)定。職工家庭行為標(biāo)準(zhǔn)夫妻互敬，和睦鄰里，尊老愛幼，友愛親朋，移風(fēng)易俗，弘揚(yáng)美德，勤儉持家，講究文明。我國(guó)有80多類企業(yè)，每類企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)文化背景，效勞對(duì)象及方式方法都有區(qū)別。在設(shè)計(jì)售后效勞文化語言時(shí)，一定要因此制宣，恰如其份，語言經(jīng)典，措詞嚴(yán)謹(jǐn)。比方：企業(yè)整體要求可考慮用：用心感動(dòng)上帝，用情牽動(dòng)顧客；老實(shí)守信，效勞天大；效勞到家是手段，顧客滿意是目的；學(xué)古人賣東西，公平公正；賭咒在先：秤桿前三顆星定為福、祿、壽；短斤少兩者，少一缺福、少二短祿，少三折壽。員工座右銘：七要七不要：要主動(dòng)效勞不要被動(dòng)上門；要及時(shí)效勞不要滯后應(yīng)付；要領(lǐng)悟效勞不要反映遲鈍，要愉快效勞不要怨天怨人；要微笑效勞不要瞪眼板臉；要愉快交流不要目無分寸。企業(yè)文化建設(shè)好了，企業(yè)老板與員工之間、上級(jí)與下級(jí)之間，員工與客戶之間有規(guī)可矩，有章可循，人們自然會(huì)在平等、互敬互愛的根底上溝通，走向和諧。而員工的敬業(yè)精神，對(duì)售后效勞工作的狀態(tài)，也就象：“香煙愛上了火柴，老鼠愛上了大米，北風(fēng)愛上了冰川，瞌睡愛上了枕頭，干柴愛上了烈火，英雄愛上了美女……。〞如果這樣，你單位的售后效勞品牌不會(huì)提升嗎？售后效勞制度以下是企業(yè)成功使用的規(guī)章制度和方法范本，轉(zhuǎn)錄在此，供參考。〔一〕、售后效勞管理方法第一章總那么第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后效勞的工作，特制定本方法。第二條本方法包括總那么、效勞作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。第三條各單位效勞收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序〞及“存貨會(huì)計(jì)處理程序〞辦理。第四條效勞部為本公司商品售后的籌劃單位，其與效勞中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)效勞工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。第五條本方法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。第二章維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第六條本公司售后效勞的作業(yè)分為以下四項(xiàng)：〔一〕有費(fèi)效勞———凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取效勞費(fèi)用者屬于此類?！捕澈贤凇矠榭蛻舯ｐB(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取效勞費(fèi)用者屬于此類?！踩趁赓M(fèi)效勞—凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取效勞費(fèi)用者屬于此類?！菜摹骋话阈姓ぷ鳌才c效勞有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。第七條有關(guān)效勞作業(yè)所應(yīng)用之表單規(guī)定如下：編號(hào)表報(bào)名稱說明服表一效勞憑證商品銷售時(shí)設(shè)立，作為該商品售后效勞的歷史記錄，并作為技術(shù)員的效勞證明。服表二叫修登記本接到客戶叫修的或函件時(shí)記錄。服表三客戶商品領(lǐng)取收據(jù)凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取。服表四客戶商品進(jìn)出登記本尋：攜回可戶商品及交還時(shí)登記。服表五修護(hù)卡懸掛于待修的商品上，以資識(shí)別。服表六技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送效勞主任查核。服表七效勞主任日?qǐng)?bào)表由效勞主任每日匯報(bào)工作類別及耗用總時(shí)數(shù)送效勞部查核。第八條效勞中心或各分公司效勞組，于接到客戶之叫修或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿〞上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“效勞憑證〞抽出，送請(qǐng)主任派工。第九條技術(shù)人員持“效勞憑證〞前往客戶現(xiàn)場(chǎng)效勞，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于效勞憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿’上注銷，并將效勞憑證歸檔。第十條凡屬有費(fèi)效勞，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否那么應(yīng)于當(dāng)天憑‘效勞憑證’至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。第十一條凡一項(xiàng)效勞現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)〞交與客戶外，并要求客戶于其“效勞憑證〞上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿〞上，并填具“修護(hù)卡〞以憑施工修護(hù)。第十二條每一填妥的‘修護(hù)卡’應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在‘客戶商品進(jìn)出登記簿’上注明還商品日期，然后將該商品同‘效勞憑證’，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將‘效勞憑證’歸檔。第十三條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“效勞憑證’，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。第十四條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)效勞主任予以協(xié)助。第十五條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表〞送請(qǐng)效勞主任核閱存查。第十六條效勞主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員效勞的類別及所耗時(shí)間，填“效勞主任日?qǐng)?bào)表〞。第十七條分公司的效勞主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送效勞部。第十八條效勞中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿〞核對(duì)“效勞憑證〞后，將當(dāng)天未派修工作、于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。第十九條所有效勞作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)效勞時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。第二十條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，效勞中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。第二十一條維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后?！矎穆浴车谌驴蛻粢庖娬{(diào)查第二十二條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的效勞，并培養(yǎng)效勞人員“顧客第一〞的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改良效勞措施的依據(jù)。第二十三條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一局部外，對(duì)客戶的建議或抱怨，效勞部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后效勞的良好信譽(yù)。第二十四條效勞中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送效勞部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原那么，不采抽查方式。第二十五條對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及容許事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。第二十六條對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，效勞部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，效勞部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或通知該客戶。第二十七條凡屬加強(qiáng)效勞及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)、效勞部應(yīng)經(jīng)常與效勞中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。第二十八條效勞中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由效勞主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重?！捕?、客戶投訴管理制度客戶投訴管理制度第一條目的為求迅速處理客訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。第二條范圍包括客訴表單編號(hào)原那么，客訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。第三條適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反響質(zhì)量異常的申訴〔以下簡(jiǎn)稱“客訴〞〕時(shí)，依本施行方法的規(guī)定辦理。〔如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單〞反響有關(guān)單位改善〕。第四條處理程序客訴處理流程，如附表1。第五條，客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：〔一〕非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因〔指人為因素造成〕?！捕迟|(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。第六條處理部門項(xiàng)目客訴調(diào)查及處理客訴改善及追蹤客訴反響調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料改善表提出改善工程擬定改善工程確認(rèn)改善工程執(zhí)行改善工程催促主辦部門業(yè)務(wù)部門〔質(zhì)量管理部〕〔質(zhì)量管理部〕制造部生產(chǎn)管理組總生產(chǎn)管理組經(jīng)理室生產(chǎn)管理組總生產(chǎn)管理組經(jīng)理室品檢科倉(cāng)儲(chǔ)單位生產(chǎn)管理組總生產(chǎn)管理組經(jīng)理室制造部生產(chǎn)管理組總生產(chǎn)管理組經(jīng)理室有關(guān)部門生產(chǎn)管理組總生產(chǎn)管理組經(jīng)理室第七條處理職責(zé)各部門客訴案件時(shí)處理職責(zé)〔一〕業(yè)務(wù)部門1．詳查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。2．了解客戶客訴要求及客訴理由確實(shí)認(rèn)。3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果?！捕迟|(zhì)量管理部1．綜理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促、及提報(bào)。3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)?！踩晨偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反響。2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。3．客訴立會(huì)的聯(lián)系。4．處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。5．客訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。6．協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客訴的調(diào)查及妥善處理。7．客訴處理中客訴反響的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。〔四〕制造部門1．針對(duì)客訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。2．提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條客訴處理表編號(hào)原那么〔一〕客訴處理的編號(hào)原那么年度〔××〕月份〔××〕流水編號(hào)〔××〕〔二〕編號(hào)周期以年度月份為原那么。第九條客戶反響調(diào)查及處理〔一〕業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反響產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異?！簿幪?hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量〕、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表〞〔附表2〕連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。假設(shè)客戶要求退〔換〕貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求〞欄注明：“客戶加工中未確定〞?！捕晨驮V案件假設(shè)需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單〞前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反響質(zhì)量管理部人員〔或制造部品保組〕會(huì)同制造部門人員共同前往處理，假設(shè)質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。〔三〕為及時(shí)了解客戶反響異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示?！菜摹晨偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表〞后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表〞〔附表3〕后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理?！参濉硺I(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表〞時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。〔六〕總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表〞后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。〔七〕判定發(fā)生單位，假設(shè)屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤〔人為疏忽免列案追蹤〕作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)〞〔附件1〕及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)〞〔附件2〕擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，假設(shè)涉及行政處分那么依“客訴行政處理原那么〞〔附件3〕辦理?！舶恕辰?jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表〞第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存?！簿拧场翱蛻舯г固幚肀悫晻?huì)決后的結(jié)論，假設(shè)客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表〞附原抱怨表一并呈報(bào)處理?！彩晨偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表〞〔附表4〕會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴工程進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果?！彩弧硺I(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表〞的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或轉(zhuǎn)答客戶〔不得將“客戶抱怨處理表〞影印送客戶〕?！彩掣鞑块T對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈〞專案呈報(bào)處理。〔十三〕客訴內(nèi)容假設(shè)涉及其他公司，原物料供給商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共同處理?！彩摹晨驮V不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表〞時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈〞呈報(bào)上級(jí)處理。第十條客訴案件處理期限〔一〕“客戶抱怨處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十三天國(guó)外十七天內(nèi)結(jié)案。〔二〕各單位客訴處理作業(yè)流程處理期限。單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門處理期限1/2///國(guó)內(nèi)3天國(guó)內(nèi)7天1/26天第十一條客訴金額核決權(quán)限客訴金額1000000元以下1000001～150000元1500000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣〔一〕客訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單〞并公布?！捕晨驮V績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的工程原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單〞呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。第十三條成品退貨帳務(wù)處理〔一〕業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1．折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單〞開立“銷貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，呈〔副〕經(jīng)理、〔副〕總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單〞注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)〔副〕理核示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。〔二〕會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷省布匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的“超量允收比率，假設(shè)客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定〕以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單〞的實(shí)退數(shù)量開立“傳票〞辦理轉(zhuǎn)帳。2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收取退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單〞核對(duì)無誤后，予以簽收〔如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收〕?！俺善吠素泦唯暤诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表〞所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單〞應(yīng)在以下三種方式中擇一取得退貨證明：〔1〕收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章?！?〕收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章?！?〕填寫“銷貨退回證明單〞由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。5．客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單〞依以下三種方式取得折讓證明：〔1〕收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。〔2〕填寫“銷貨折讓證明單〞由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單〞一并送會(huì)計(jì)科作帳。第十四條處理時(shí)效逾期的反響總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單〞催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單〞送有關(guān)部門追查逾期原因。第十五條實(shí)施與修訂本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。附件1客訴損失金額核算基準(zhǔn)損失別損失金額計(jì)算法索賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折讓依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20％核算損失金額。補(bǔ)送依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。〔含損耗〕附件2客訴罰扣判定基準(zhǔn)1．客訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原那么。未能明確歸屬至曼生組單元者歸屬至全科。2．業(yè)務(wù)部門、效勞部門以歸屬至個(gè)人為原那么，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、效勞部門。3．客訴罰扣方式：①客訴案件罰扣依“客訴罰扣判定墓準(zhǔn)〞的原那么，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。②客訴罰扣按件分別罰扣。③客訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)以“客訴損失金額核算基準(zhǔn)〞罰扣，責(zé)任歸屬部門的從業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。④客訴罰扣最高金額以全月效率效金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分?jǐn)偭P扣。4．制造部門的罰扣方式：①歸屬至發(fā)生部門者，依“客訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)〞計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。②歸屬至全科者從業(yè)人員，依“客訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)〞每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。5．效勞部門的罰扣方式：①歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。②歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。附件3客訴行政處分原那么1．凡發(fā)生客訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，那么以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?．客訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月十日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，假設(shè)系個(gè)人過失那么全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，假設(shè)為兩人以上的共同過失〔同一部門或跨越部門〕那么依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比率，以分?jǐn)倱p失金額。3．處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：〔經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額〕。責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注100000元以下悔過書，另扣每基點(diǎn)數(shù)200元100001～500000元申誡一次500001～1000000元申誡二次1000001～2000000元小過一次主管連帶處分，以降一級(jí)為原那么2000001～4000000元小過二次″4000001～100000000元大過一次″100000001元以上大過二次以上″4．客訴行政處分判定工程補(bǔ)充說明：〔1〕加工指示開立錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭致客訴者?！?〕加工條件開立錯(cuò)誤遭致客訴者?！?〕未依“制作標(biāo)準(zhǔn)〞備料、用料遭致客訴者。〔4〕經(jīng)剔除的不良品混入正常品繳庫(kù)遭致客訴者?！?〕成品交運(yùn)超出允收范圍未經(jīng)客戶同意遭致客訴者?！?〕擅自更改或取消有關(guān)生產(chǎn)資料者?！?〕業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反響有關(guān)部門會(huì)簽遭致客訴者?！矘I(yè)務(wù)異常〕〔8〕訂單誤記致承制錯(cuò)誤者?！矘I(yè)務(wù)異?！场?〕交運(yùn)延遲者?！矁?chǔ)運(yùn)異常〕〔10〕裝運(yùn)錯(cuò)誤者。〔儲(chǔ)運(yùn)異?！场?1〕交運(yùn)單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者?！矁?chǔ)運(yùn)異?！场?2〕倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上的缺陷者?！矁?chǔ)運(yùn)異?！场?3〕外觀標(biāo)示不符或規(guī)格不符?！?4〕檢驗(yàn)資料不符?！?5〕其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。5．行政處分之績(jī)效罰扣折算：〔1〕申誡一次，以每基數(shù)罰扣四百元以上類推?！?〕小過一次，以每基數(shù)罰扣八百元以上類推。〔3〕大過以上者，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金全額罰扣。6．以上各款處分原那么，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人員的適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)及情節(jié)的輕重，以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。附表1客訴處理作業(yè)流程〔一〕客訴處理作業(yè)流程〔二〕附表2效勞客戶抱怨處理表附表3客訴案件登記追蹤表附表4客訴案件統(tǒng)計(jì)月份年月日客訴客戶品名規(guī)格交運(yùn)日期不良數(shù)量客訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額備注日期字號(hào)日期數(shù)量賠款退貨折價(jià)〔三〕、客戶提案意見處理規(guī)定客戶提案意見處理規(guī)定1．目的本規(guī)定的提出，旨在廣泛聽取客戶意見，使客戶的提案與意見處理標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到廣泛聽取、及時(shí)處理、迅速反響。2．對(duì)象以本企業(yè)銷售的全部產(chǎn)品為對(duì)象，企業(yè)的全部客戶都應(yīng)視作提案〔意見或合理化建議〕的提出者。3．提案內(nèi)容客戶購(gòu)置、使用本企業(yè)產(chǎn)品，最終目的在于降低使用本錢。因此提案內(nèi)容歸結(jié)為降低使用本錢，提高產(chǎn)品質(zhì)量?jī)煞矫?。具體講，包括：〔1〕提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度有關(guān)的建議?！?〕降低物流本錢，改善銷售渠道與方式的建議。〔3〕有關(guān)為提高加工組裝和質(zhì)檢效率等方面的技術(shù)性建議。〔4〕提供的新材料、新零部件方面的信息。〔5〕有關(guān)改善售后效勞等方面的建議?！?〕其他。4．提案目標(biāo)資材科每半年提出提案目標(biāo)和提案收集方案，并及時(shí)通知客戶。5．提案的受理與處理方法〔1〕客戶將自己的提案填入統(tǒng)一表格〔見附表〕，返還資材表?！?〕資材科受理后，作受理記錄，送交相關(guān)部門研究分析?！?〕相關(guān)部門的研究分析時(shí)間原那么上不超過一個(gè)月。否那么，應(yīng)報(bào)告具體日程安排?！?〕相關(guān)部門將研究結(jié)果記入提案表，返還資材科。資材科告知客戶提案采納與否的同時(shí)，并就實(shí)施時(shí)間、改良措施等通報(bào)客戶?！?〕因客戶提案而產(chǎn)生工業(yè)所有權(quán)問題時(shí)，如屬本企業(yè)開發(fā)研制，那么歸本企業(yè)所有；如屬本企業(yè)與客戶共同開發(fā)研制，雙方協(xié)議解決。6．提案成果分配〔1〕提案成果享有權(quán)為一年，其分配比例為本企業(yè)40％，客戶60％?！?〕提案實(shí)施一年后，其成果為本企業(yè)獨(dú)享。7．表彰與評(píng)價(jià)〔1〕對(duì)提案成果明顯的客戶，依據(jù)《客戶提案表彰規(guī)定》，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。〔2〕提案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以供求方案確定時(shí)的本錢降低額和提案件數(shù)為依據(jù)。8．本規(guī)定自○年○月○日起施行?？蛻籼岚副怼菜摹?、客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)表格客戶投訴記錄表投訴登記追蹤表客戶投訴處理通知書發(fā)文號(hào)：發(fā)文日：年月日客戶名稱單位經(jīng)辦圖號(hào)訂單編號(hào)問題發(fā)生單位訂購(gòu)年月日制造日期索賠個(gè)數(shù)制單號(hào)碼索賠金額訂購(gòu)數(shù)量再發(fā)率處理期限年月日答復(fù)要否發(fā)生原因調(diào)查結(jié)果客戶希望1、換新品2、退款3、打折扣4、至客戶處更換5、其他營(yíng)業(yè)部觀察結(jié)果處置及公司對(duì)策公司對(duì)策實(shí)施要領(lǐng)對(duì)策實(shí)施確認(rèn)客戶投訴處理日?qǐng)?bào)表年月日勤務(wù)人員上午下午晚上值班人遲到、早退、缺勤者接待流程〔營(yíng)業(yè)部門〕〔總務(wù)部門〕客戶問題簽名處理困難改善意見、看法、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)明日預(yù)定上級(jí)指標(biāo)主管欄當(dāng)事簽名經(jīng)理：?jiǎn)挝恢鞴埽禾畋恚篬注]1、本表的投訴還包括顧客和客戶提出的意見、抱怨等。2、本表由綜合效勞臺(tái)或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫?？蛻敉对V管理表索賠一覽表客戶投訴統(tǒng)計(jì)表客訴客戶品名規(guī)格交運(yùn)日期不良品數(shù)量客訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額備注日期字號(hào)日期數(shù)量賠款退貨折價(jià)〔五〕售后效勞協(xié)議書〔范例〕甲方：×××有限責(zé)任公司

乙方：×××本著“競(jìng)爭(zhēng)的一半是效勞〞的經(jīng)營(yíng)理念，為共同開拓市場(chǎng)，做好×××產(chǎn)品的售后效勞工作，乙方在經(jīng)銷×××產(chǎn)品時(shí)，必須承當(dāng)售后效勞工作，經(jīng)雙方協(xié)商，就×××產(chǎn)品在乙方經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的售后效勞達(dá)成以下協(xié)議：

第一條甲方的責(zé)任與權(quán)利

1.積極配合乙方開展售后效勞、維修工作及執(zhí)行當(dāng)?shù)厝蝿?wù)的有關(guān)規(guī)定。

2.負(fù)責(zé)為乙方培訓(xùn)維修技術(shù)人員。

3.向乙方及時(shí)準(zhǔn)確地提供新產(chǎn)品維修技術(shù)資料。

4.甲方售后效勞中心定期和不定期對(duì)乙方的效勞質(zhì)量和執(zhí)行協(xié)議情況進(jìn)行檢查。第二條乙方的責(zé)任與權(quán)利×××產(chǎn)品售后效勞機(jī)構(gòu)，配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設(shè)備及效勞場(chǎng)地。2.明確維修負(fù)責(zé)人和專職維修人員，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知甲方?！痢痢廉a(chǎn)品提供售前、售中及售后效勞，不得以任何借口推諉。4.不得擅自改變產(chǎn)品原設(shè)計(jì)和擅自改變?nèi)細(xì)饩咴m用氣源，假設(shè)有因擅自改造所引起的產(chǎn)品故障和事故，其造成的一切后果自負(fù)。5.假設(shè)出現(xiàn)產(chǎn)品重大故障和發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)迅速通知甲方并協(xié)助甲方進(jìn)行調(diào)查和技術(shù)鑒定。6.接受甲方的指導(dǎo)與監(jiān)督，每月的維修質(zhì)量信息反響單于××日前寄回或至甲方售后效勞中心。7.接受甲方的維修指令并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。8.乙方維修點(diǎn)積極展開用戶回訪活動(dòng)，回訪量不得低于當(dāng)月維修數(shù)量的×%。第三條保修范圍×××產(chǎn)品，自售出之日起，免費(fèi)保修一年，對(duì)個(gè)別地方需延長(zhǎng)保修期的，必須經(jīng)甲方批準(zhǔn)方可。2.對(duì)保修期內(nèi)的因用戶自身原因造成的產(chǎn)品故障和事故，乙方按甲方規(guī)定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取工本費(fèi)。3.在保修期外，乙方必須嚴(yán)格按甲方所規(guī)定的有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4.其他事宜，均按當(dāng)?shù)匦谟嘘P(guān)條款執(zhí)行。第四條效勞要求1.乙方必須為用戶提供上門效勞，做到市區(qū)叫修后××小時(shí)提供上門維修，郊縣叫修后××小時(shí)提供上門維修。2.乙方為用戶提供維修效勞時(shí)，必須統(tǒng)一填寫維修單，維修完畢后，由用戶簽名。3.乙方必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方制定的售后效勞管理制度。第五條維修費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)×%返回，作為維修費(fèi)用。2.抽油煙機(jī)、熱水器產(chǎn)品(包括電熱水器)每臺(tái)在保修期內(nèi)，無論大、中、小均按人民幣××元計(jì)；如為用戶提供上門效勞，無論遠(yuǎn)近均按人民幣××元計(jì)。第六條產(chǎn)品維修配件的鋪底與發(fā)放1.灶具配件都必須購(gòu)置，費(fèi)用由乙方承當(dāng)，不能以舊換新。2.熱水器、抽油煙機(jī)維修配件按該經(jīng)銷商×個(gè)月銷量的×%鋪底，以后所需都必須以舊換新，無舊配件返回，由乙方按本錢價(jià)購(gòu)置。3.消毒柜配件以舊換新。×元以下的配件免費(fèi)提供。第七條退貨1.所有的產(chǎn)品不能退回公司。如出現(xiàn)成批質(zhì)量問題(同一故障)經(jīng)甲方技術(shù)部門鑒定后，可退貨處理。2.新灶具產(chǎn)品上市六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，原那么上由乙方修理，由甲方負(fù)責(zé)免費(fèi)提供配件。因成批量的質(zhì)量問題而無法修復(fù)的可以按退貨處理。第八條維修費(fèi)用的結(jié)算1.爐具產(chǎn)品，每年底按實(shí)際結(jié)算金額的×%結(jié)算。2.抽油煙機(jī)、熱水器維修費(fèi)用結(jié)算程序：(1)乙方維修點(diǎn)憑當(dāng)月原始維修記錄單進(jìn)行初次回訪確認(rèn)，并填寫月維修費(fèi)用結(jié)算單。(2)每月的原始維修單連同填寫好的月維修費(fèi)用結(jié)算單，在每月×日至×日間用特快專遞寄至甲方售后效勞中心。(3)甲方售后效勞中心根據(jù)乙方提供的原始維修單進(jìn)行第二次回訪和抽查。(4)由甲方售后效勞中心調(diào)查確認(rèn)無誤后，由營(yíng)銷經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù)部。(5)維修費(fèi)用每月結(jié)算一次，時(shí)間按實(shí)際收到乙方提供的用戶資料和月結(jié)算單×天內(nèi)匯出。(6)甲方財(cái)務(wù)部每月按實(shí)際維修費(fèi)用電匯至乙方指定的賬號(hào)上。(7)如乙方連續(xù)×個(gè)月未按原始維修單和月結(jié)算單返回甲方售后效勞中心，按放棄維修費(fèi)用處理。3.乙方如對(duì)維修費(fèi)用有疑問，須在×個(gè)月內(nèi)提出，逾期不予受理。4.維修費(fèi)用作為專項(xiàng)費(fèi)用，不現(xiàn)金支付、不充抵貨款。第九條反響與處理×日前將所有產(chǎn)品的實(shí)際維修情況填寫于質(zhì)量信息和維修狀況統(tǒng)計(jì)表上，并或郵寄至甲方售后效勞中心。2.質(zhì)量信息反響和維修狀況統(tǒng)計(jì)表，應(yīng)注明發(fā)生故障的產(chǎn)品型號(hào)、氣源、發(fā)生故障的數(shù)量、故障原因及維修方法?！羵€(gè)月未將質(zhì)量信息反響表交至甲方售后效勞中心，甲方那么于年底扣除灶具總維修費(fèi)用的×%作為處分。4.甲方新產(chǎn)品上市，由乙方負(fù)責(zé)質(zhì)量跟蹤，提供新產(chǎn)品用戶的詳細(xì)資料，報(bào)至甲方售后效勞中心。5.甲方售后效勞中心根據(jù)乙方提供的新產(chǎn)品用戶的資料進(jìn)行和電子郵件跟蹤調(diào)查。6.乙方必須積極配合甲方的有關(guān)調(diào)查活動(dòng)。第十條甲方每年進(jìn)行一次售后效勞評(píng)選活動(dòng)，優(yōu)秀售后效勞部門的評(píng)選條件是：×%(根據(jù)銷量)。2.甲方對(duì)乙方的用戶回訪和調(diào)查中，用戶滿意率為×%。3.乙方的售后效勞網(wǎng)絡(luò)健全，設(shè)施和維修人員相對(duì)完備?！痢?。5.無媒體曝光和技術(shù)監(jiān)督部門不良通報(bào)的情況發(fā)生。第十一條違規(guī)處分1.在結(jié)算抽油煙機(jī)、熱水器維修費(fèi)用、進(jìn)行用戶調(diào)查回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)乙方提供的資料不詳，視此單無效。2.在結(jié)算抽油煙機(jī)、熱水器維修費(fèi)用、進(jìn)行用戶調(diào)查回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)乙方提供虛假信息或信息與事實(shí)嚴(yán)重不符，將作“假一罰十〞處理。3.乙方在執(zhí)行本協(xié)議期間，屢次違反協(xié)議規(guī)定，甲方有權(quán)終止協(xié)議并設(shè)立其他維修點(diǎn)以替代該維修點(diǎn)，并將維修費(fèi)用指標(biāo)轉(zhuǎn)給新的維修點(diǎn)。4.凡因本協(xié)議引起的調(diào)解、訴訟，雙方及連帶責(zé)任人均同意以××市地方法院為第一管轄法院。第十二條本協(xié)議自簽訂之日起一年內(nèi)有效，有效期滿另行簽訂。第十三條本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，自簽訂之日起生效。

委托方(甲方)：

被委托方(乙方)：

甲方代表簽字、蓋章：

乙方代表簽字、蓋章：

簽約日期：××××年××月××日〔六〕售后技術(shù)開發(fā)合同〔范例〕委托方(甲方):

承接方(乙方):

合同簽訂日期:

合同有效期限:年月日至年月日一、合同標(biāo)的內(nèi)容及技術(shù)要求:。二、委托方承當(dāng)?shù)牧x務(wù)和責(zé)任(包括對(duì)技術(shù)信息和資料的保密要求):。三、承接方承當(dāng)?shù)牧x務(wù)和責(zé)任(包括對(duì)技術(shù)信息和資料的保密要求):。四、履行合同的方案、進(jìn)度、期限、地點(diǎn)和方式:。五、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法:。六、技術(shù)成果的歸屬和分享:。七、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和承當(dāng):。八、報(bào)酬的計(jì)算和支付方式:。

九、違約責(zé)任:。十、爭(zhēng)議的解決方法:。十一、中介方的權(quán)利和義務(wù)及提取效勞費(fèi):。十二、有關(guān)名詞、術(shù)語的解釋及其他:。

合同中非技術(shù)性局部的條款:

1.名稱及內(nèi)容:

。2.數(shù)量、質(zhì)量要求:

。3.價(jià)款或酬金:

。4.履行的期限、地點(diǎn)和方式:

。

委托方:代表:(簽章)

承接方:代表:(簽章)〔七〕售后技術(shù)培訓(xùn)合同〔范例〕委托方(甲方):

效勞方(乙方):依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定，合同雙方就工程的技術(shù)培訓(xùn)效勞，經(jīng)協(xié)商一致，特簽訂本合同。一、培訓(xùn)內(nèi)容、要求、方案和進(jìn)度:二、工作條件和協(xié)作事項(xiàng):三、履行期限、地點(diǎn)和方式:四、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式:五、報(bào)酬及支付方式:六、違約金及損失賠償額的計(jì)算方法:七、爭(zhēng)議的解決方法:八、其他:

委托方:法定代表人:(簽章)

效勞方:法定代表人:(簽章)簽約地點(diǎn):簽約日期:〔八〕客服人員培訓(xùn)管理制度第一條公司客服人員培訓(xùn)，其一是對(duì)新招聘的客服人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其二是對(duì)老客服人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度、根本的崗位知識(shí)、實(shí)際操作技能、根本的專業(yè)知識(shí)，以便較快地適應(yīng)工作?？头藛T在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是干什么、學(xué)什么，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。第二條客服人員培訓(xùn)要按方案、分批分階段，按不同的崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高客服人員隊(duì)伍素質(zhì)。第三條培訓(xùn)內(nèi)容1.客服人員培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以在崗培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。2.管理人員學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解國(guó)家的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、決策能力、控制能力。3.專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)務(wù)人員、工程師、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解國(guó)家有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的根底理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能。4.基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)，充實(shí)自己的知識(shí)，提高各自的實(shí)際工作能力。5.基層工作人員須學(xué)習(xí)公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位責(zé)任制和要求，熟悉客戶心理，學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。6.公司的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。第四條培訓(xùn)方法1.專業(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)根底理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)，提高客服人員的理論水平和專業(yè)素質(zhì)。2.本公司業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)，并傳、幫、帶。3.組織客服人員到優(yōu)秀企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地觀摩。第五條培訓(xùn)形式1.長(zhǎng)期脫產(chǎn)培訓(xùn)，培養(yǎng)有開展前途的人員，使之成為優(yōu)秀的客服人員。2.短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于上崗培訓(xùn)，或某些專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)。〔九〕客服人員培訓(xùn)實(shí)施方法第一章總那么第一條宗旨與目的1.為了加強(qiáng)人事管理，重視教育培訓(xùn)而提高客服人員素質(zhì)，施予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以提高客服知識(shí)與技能，同時(shí)養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為優(yōu)秀的客服人員。2.能使客服人員深切體會(huì)本公司對(duì)社會(huì)所負(fù)的使命，并激發(fā)其求知欲、創(chuàng)造心，使其充實(shí)自己，不斷努力向上，以奠定公司根底。

第二條本公司客服人員的教育培訓(xùn)分為不定期培訓(xùn)與定期培訓(xùn)兩種。

第三條本公司所屬客服人員均應(yīng)接受本方法所規(guī)定的培訓(xùn)，不得成心躲避。第二章不定期培訓(xùn)第四條本公司客服人員教育培訓(xùn)由各部門主管對(duì)所屬客服人員經(jīng)常實(shí)施。第五條各部門主管應(yīng)擬定教育方案，并按方案切實(shí)推行。第六條各部門主管經(jīng)常督導(dǎo)所屬客服人員，以增進(jìn)其處理業(yè)務(wù)能力，充實(shí)其處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)具備的知識(shí)，必要時(shí)指定所屬客服人員限期閱讀與業(yè)務(wù)有關(guān)的專門專籍。

第七條各部門主管應(yīng)經(jīng)常利用集會(huì)，以專題研討報(bào)告會(huì)或個(gè)別培訓(xùn)等方式實(shí)施時(shí)機(jī)培訓(xùn)。第三章定期培訓(xùn)第八條本公司客服人員定期培訓(xùn)每年兩次，分為上半期(4月、5月中)及下半期(10月、11月中)舉行，視其實(shí)際情況事務(wù)、技術(shù)人員分別辦理。

第九條各部門由主管擬定教育方案，會(huì)同總務(wù)科安排日程并邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)或聘請(qǐng)專家協(xié)助講座，以期達(dá)成效果。

第十條本定期培訓(xùn)依其性質(zhì)、內(nèi)容分為普通班(一般客服人員)及高級(jí)班(股長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo))，但視實(shí)際情況可合并舉辦。

第十一條高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)教育培訓(xùn)分為專修班及研修班，由董事長(zhǎng)視必要時(shí)隨時(shí)設(shè)訓(xùn)，其教育的課程進(jìn)度另定。

第十二條普通事務(wù)班的教育內(nèi)容包括一般事務(wù)(公司概況、公司各種規(guī)章、各部門職責(zé)、事務(wù)處理程序等)、本公司營(yíng)業(yè)客服人員的精神教育(待客接物的禮節(jié)及陶冶品格等)精神教育以及新進(jìn)人員的根本培訓(xùn)。

第十三條普通技術(shù)班的培訓(xùn)內(nèi)容除一般事務(wù)外，特別重視技術(shù)管理，專修計(jì)算機(jī)各種知識(shí)。

第十四條高級(jí)事務(wù)班培訓(xùn)內(nèi)容為使得其具備經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)，善領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御下屬，貫徹執(zhí)行業(yè)務(wù)主管必修的知識(shí)與技能。

第十五條高級(jí)技術(shù)班培訓(xùn)內(nèi)容為通曉法規(guī)、了解設(shè)計(jì)、嚴(yán)格督導(dǎo)、切實(shí)配合一線員工進(jìn)度|控制資材、節(jié)省用料、提高技術(shù)水準(zhǔn)等，并視實(shí)際需要制訂研修課題。

第十六條各級(jí)培訓(xùn)的課程進(jìn)度另定。

第十七條各部門主管實(shí)施培訓(xùn)的成果列為平時(shí)考績(jī)考核記錄，以作年終考績(jī)的資料；成績(jī)特優(yōu)的客服人員，可呈請(qǐng)先派赴國(guó)外實(shí)習(xí)或考察。

第十八條凡受訓(xùn)人員于接獲調(diào)訓(xùn)通知時(shí)，除因重大疾病或重大事故經(jīng)該部門主管出具證明可申請(qǐng)免于受訓(xùn)外，應(yīng)即于指定時(shí)間內(nèi)向主管部門報(bào)到。

第十九條凡受訓(xùn)期間中，公司除供伙食外不給其他津貼。

第二十條本方法經(jīng)董事長(zhǎng)核準(zhǔn)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。家用電器維修人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)一、工種定義運(yùn)用各種檢修技能對(duì)家用電熱器具與電動(dòng)器具進(jìn)行調(diào)試、維護(hù)、保養(yǎng)、檢查、修理。二、適用范圍電飯煲、電飯鍋、電烤箱、微波爐、電磁灶、電熱淋浴器、電吹風(fēng)、各種電風(fēng)扇、普通家用洗衣機(jī)、脫水機(jī)、家用多功能洗衣機(jī)、抽風(fēng)機(jī)、吸塵器、按摩器、電動(dòng)剃須刀、工業(yè)軸流風(fēng)機(jī)、排風(fēng)扇等。三、技術(shù)等級(jí)線本工程分為初、中、高三個(gè)技術(shù)等級(jí)。

學(xué)徒期兩年。四、初級(jí)電器維修人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)1.必備知識(shí)

(1)文化