工作范文餐飲部案例分析競賽演示文稿1

2021年度

餐飲部案例分析競賽

案例分析競賽目的為進一步提高員工的效勞技能水平，鍛煉員工的語言表達能力和臨場應(yīng)變能力，讓每位員工具備在第一時間處理客人投訴的能力，使客人的問題能得到及時受理和解決，只有讓客人滿意，才能更好地維護酒店的品牌和利益。案例分析競賽內(nèi)容包括搶答題20道必答解析題24道競賽方式1各崗點篩選出決賽人員，兩人為一組進行答題。2每位參賽選手須答復(fù)2道必答題，搶答題按搶答題數(shù)計分。3必答題以抽簽的方式進行，搶答題多搶多答計分，搶答時如答題錯誤或無法解答那么扣分。4參賽選手要在規(guī)定的時間內(nèi)作答〔必答題2分鐘，搶答題1分鐘〕5案例題目和標準答案以PPT的形式公布6評委依據(jù)標準答案及評分標準對參賽選手的答復(fù)進行評分。7中選手答復(fù)錯誤時，主持人可請現(xiàn)場觀摩員工進行解答,答案正確有紀念品一份。獎項設(shè)置一等獎1組優(yōu)秀獎假設(shè)干紀念獎假設(shè)干案例分析20道搶答題搶答規(guī)那么：1.搶答題每題3分。2.主持人讀題完畢后宣布開始搶答，各組選手才能搶答，違者扣3分。此題由主持人選觀眾席人答復(fù)。3.第一個爆破氣球組獲得答題資格。4.評委根據(jù)選手答題內(nèi)容是否全面給予相應(yīng)分值，同組員可在規(guī)定時間給予補充；如果搶題后答復(fù)不正確或不能夠答復(fù)那么扣除相應(yīng)3分。

餐飲部案例分析競賽評分標準選手評分項目題目類型分值扣分得分備注聲音洪亮

普通話標準選手15

選手25

儀容儀表、禮貌禮節(jié)選手15

選手25

必答題

必答題110

必答題210

必答題310

必答題410

搶答題搶答題13

搶答題23

搶答題33

累計

120

比賽馬上開始，請選手們準備就緒。

搶答題1客人按菜譜點菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決?搶答題1解析1、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。2、如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。3、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。搶答題2如何對待飲酒嘔吐的客人？

搶答題2解析1、及時送上漱口水、濕毛巾。2、及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。3、安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。4、對待無法行走的客人要攙扶幫助。搶答題3發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？

搶答題3解析1、馬上清理碎片、雜物。2、關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。3、通知吧臺，婉言向客人收取賠償。搶答題4對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？

搶答題4解析1、要更加熱情，不能有任何不耐煩、不快樂的表示。2、要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。3、自始至終熱情效勞，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。搶答題5客人為了向效勞員表示謝意，要給效勞員敬酒怎么辦？

搶答題5解析1、首先表示謝意。2、婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其效勞，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。3、如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。搶答題6客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？

搶答題6解析1、以最誠懇的語言向客人表示歉意。2、盡量減少其他客人的注意，減少影響。3、按客人要求重新制作或退掉此菜〔注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房〕。4、必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補償。搶答題7如何正確對待客人投訴？

搶答題7解析接受投訴，是檢驗我們效勞質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進效勞工作地重要途徑。1、要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。2、態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。3、表示虛心接受，向客人致謝或抱歉。4、對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事，〞“決不可能〞等，“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了〞。5、對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。6、盡量縮小影響面。

搶答題8

客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

搶答題8解析1、在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性的〞，或“對不起，您誤拿了XX〞。客人歸還后要表示感謝。2、如果客人執(zhí)意要拿走〔比方說要留作紀念〕，應(yīng)該心平氣和的說：“對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購置，好嗎〞？搶答題9客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？

搶答題9解析1、先表示抱歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。2、如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，那么退回廚房，另做推銷，防止損失。3、效勞員在接受客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，防止工作被動。

搶答題10客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

搶答題101、不能有責(zé)怪的言行。2、馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾〔口布〕放在規(guī)定的位置上。3、撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。

搶答題11給客人上錯了菜怎么辦？

搶答題11解析1、先表示歉意，假設(shè)客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。2、假設(shè)客人已開始吃，那么不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地發(fā)動客人買下，假設(shè)客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。

搶答題12客人對菜品不滿意時怎么辦?搶答題12解析1、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡;可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。2、如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人抱歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。3、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，效勞員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收此菜的費用。4、如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，效勞員應(yīng)向客人表示歉意。5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。搶答題13因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？

搶答題13解析1、發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。2、如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。3、如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，由效勞員自行負擔(dān)。4、效勞員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量防止出現(xiàn)類似問題。搶答題14開餐期間，兩桌客人同時提出效勞要求怎么辦？

搶答題14解析1、給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請稍等，馬上就來〞。2、效勞要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。3、要做到"一招呼，二示意，三效勞"。

搶答題15客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

搶答題15解析1、知道的，實事求是地?zé)崆榇饛?fù)，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。2、不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。

搶答題16上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？

搶答題16解析1、把桌面上的盤碟移好位置。2、撤掉空盤。3、征得客人同意后合并同類菜。4、將剩的不多的菜換小盤。5、切忌菜盤重疊放。

搶答題17上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？

搶答題17解析1、跟上相應(yīng)的配食佐料。2、跟上香巾〔或餐巾紙〕。3、勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。搶答題18客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？

搶答題18解析1、應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。"2、如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇抱歉，以求客人原諒。3、如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用搶答題19客人自備食品要求加工怎么辦？

搶答題19解析1、不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費。2、客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。

搶答題20客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？

搶答題20解析1、詢問客人對菜品及效勞的意見。2、婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。3、如確是?？突蚩腿藢Σ似泛托谟幸庖?，應(yīng)報告主管靈活處理。

必答題規(guī)那么

1.必答題共計24題，每題5分。2.每位選手抽取兩題答復(fù)。3.每題答復(fù)時間為兩分鐘。4.評委根據(jù)選手答復(fù)內(nèi)容是否全面給予評分。5.如果選手無法作答，那么此題由主持人選現(xiàn)場觀眾作答，答復(fù)正確者發(fā)紀念品一份。案例1

粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會廳，飯店總經(jīng)理宴請西藏一位高僧。中午11點，一群人簇擁著西藏高僧步入廳堂，兩名效勞員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前效勞工作。菜點是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切效勞在緊張有序地進行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？〞效勞員一聽馬上意識到問題的嚴重性，心里說壞了！事先忘了確認是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧抱歉：“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。〞效勞員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是vip〔重要客人〕客人，部門經(jīng)理也趕來抱歉。高僧說：“沒關(guān)系，不知者不為怪。〞這次失誤雖然很嚴重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給效勞員的是一個深刻的教訓(xùn)。

[案例1評析]1、信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。2、由于效勞員工作粗心，忽略了“素食〞與“清真〞的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴重的失禮。這么嚴重的失誤發(fā)生在對vip客人的接待中，是個沉痛的教訓(xùn)。3、通過本案例，使我們認識到，效勞員必須加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，準確掌握客人禁忌，不管工作多么繁忙，都要細心地檢查每一個環(huán)節(jié)，認真對待好每一位客人，以防止觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。

案例2

送餐效勞20：00左右送餐響個不停，原來是2919房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么〞，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。〞“好的，先生。〞說完便擱下立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個，還未等效勞員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來。〞效勞員剛要抱歉，對方已經(jīng)將掛斷，效勞員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了2919房。[案例2評析]1、酒店的送餐效勞是高星級酒店的一項常規(guī)效勞，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯(lián)系?！苍绮?、小吃在25分鐘，午晚餐40分鐘〕2、此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關(guān)知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個明確的時間，假設(shè)某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明防止引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽。案例3

不要無視“上帝〞身邊的“小皇帝〞

某飯店零點餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個一家人引到效勞員小周負責(zé)的區(qū)域。上菜時，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個孩子之間空位較大，就選擇這個位置上菜。當(dāng)時女主人就有些不快樂，說了句：你不能從別的地方上菜啊？小周忙說，對不起。過了一會，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負責(zé)阿？小周知道后馬上抱歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很快樂，大人們也就不計較了。[案例3評析]1、孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。效勞員在效勞中要注意到這一現(xiàn)象。2、效勞員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不快樂又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。3、在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在效勞中上菜口要避開兒童，不要無視上帝身邊的“小皇帝〞。某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。效勞員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。〞老先生的老伴連忙說：“這里的效勞跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。〞案例4

用心效勞[案例4評析]

在對客效勞中，小李為客人提供了滿意的效勞，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜〞的效勞，是我們持續(xù)改進效勞質(zhì)量的根本。案例5

客人的“預(yù)定〞一天中午，一位客人打到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒〞，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時，接的預(yù)定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的效勞員，剛剛已打來預(yù)定，午餐是否準備好？當(dāng)值的效勞員稱沒有接到客人，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。[案例5評析]

準確的溝通是酒店效勞之魂，沒有溝通就沒有效勞。案例中存在3個方面的問題需要引起注意：1、第一位效勞員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。2、溝通的方式問題。作為餐廳效勞人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比方該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，效勞人員都要盡快做完自己手中的效勞工程，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時那么一定要將工作及時移交同事，防止出現(xiàn)效勞真空或盲點。3、當(dāng)值效勞員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳效勞員隨便對客人說“不〞。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。

案例6

菜上錯了

某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內(nèi)用餐〔該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了〕，菜是我協(xié)助點的，其中有一道菜是“廣式鱖魚〞。在上菜過程中，效勞員急匆匆地端著一盆“水晶鱖魚〞跑來對我說：“主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯菜了？〞我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’〔我店的特色菜〕的點擊率相當(dāng)高，廚房師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想：如果重新做，會使酒店有所損失,不如和客人協(xié)商一下。于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進8號包廂，先對主人輕聲地說：先生，我們給您點的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對我店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿意，他爽快地答道：“可以。〞聽到客人這句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉(zhuǎn)臺上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請慢用！〞主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗嘗。〞

[案例6評析]

雖然這個案例是由于廚房內(nèi)部的失誤造成的，但是通過員工隨機應(yīng)變的合理解說，并且掌握客人的心理及根本情況，把壞事變成了好事，既可以使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特色菜，一舉兩得，讓客人心悅口服。案例7

微笑——化解矛盾的潤滑劑一天某餐廳，迎來了一位中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，效勞員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒?，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不快樂地問道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準備似的？〞“不會的，如果有預(yù)定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？〞效勞員連想都沒想就答復(fù)了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。營業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標，指著她出言不遜的呵斥起來。當(dāng)時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加沖動。于是就采取冷處理的方法讓他盡情發(fā)泄，自己那么默默地看者他“洗耳恭聽〞，臉上那么始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他有關(guān)預(yù)定程序，并對剛剛發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛剛情緒那么沖動，很不應(yīng)該，希望下次還能感受來到你親切的微笑。〞[案例7評析]1、本例的癥結(jié)在于員工質(zhì)疑客人，卻沒有幫客人再次確認。如果能主動幫客人核實預(yù)訂情況，既可以防止發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的為難局面，又是一次促銷行為，爭取時機為酒店多做生意。2、在整個效勞中需要效勞員的細心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。3、微笑是酒店效勞中的一項根本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。效勞員也是普通人，誰能做到每天上班8小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者效勞中碰到不講道理的客人，效勞員還必須將不愉快壓在心底，進入“微笑效勞〞的狀態(tài)。4、微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言〞。在酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑效勞是酒店效勞中永恒的主題，是酒店效勞一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。案例8

語言的魅力一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，效勞員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。〞同時轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。〞菜點完后，效勞員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？〞客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。〞發(fā)完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。[案例8評析]

1、在餐前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨。2、在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物開展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。〞這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受效勞員推薦的其它菜。案例9

惹禍的打火機某飯店餐廳實習(xí)生正在值臺效勞，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習(xí)生趕緊關(guān)打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時候還在冒火。實習(xí)生擔(dān)憂打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的效勞員禁不住都笑了?？尚趩T卻滿臉的為難。[案例9評析]效勞員準備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的效勞，但是在使用打火機時應(yīng)注意：1、打火機多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否適宜。假設(shè)火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對客人使用。2、效勞員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人右側(cè)送上，為客人點煙項工作，這樣做一是平安，二是尊重客人。案例10

補償效勞某酒店，幾位客人在就餐，餐廳效勞員正在為客人效勞。宴請快結(jié)束時，效勞員為客人上湯。恰巧張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。效勞員沒有爭辯，連聲抱歉：“實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。〞隨后，效勞員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的效勞十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，效勞員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了張先生?？腿藗兪譂M意，張先生也誠懇抱歉：“是我不小心碰灑了湯，你的效勞非常好。〞事后，客人主動付了兩份湯錢，張先生給效勞員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。[案例10評析]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但效勞人員先從自身找原因，效勞員在上湯前應(yīng)提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，效勞員在處理這種問題時應(yīng)講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：1、效勞員首先向客人抱歉，主動承擔(dān)責(zé)任。2、如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的香巾擦拭衣服。同性客人，效勞員可為客人擦拭，異性客人，效勞員應(yīng)將香巾交給客人由她自己擦拭。3、如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度劇烈，效勞員應(yīng)主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。4、根據(jù)事態(tài)開展，效勞員應(yīng)請示主管適當(dāng)免費提供一些食品和飲料補償。案例11

叫出客人的名字某酒店住進一位?？?。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男效勞員。這位效勞員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，突然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了方法。當(dāng)他去洗手間時，利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名，等回到桌前為客人效勞時，就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝，原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了效勞員的用心后，非常快樂，倍感親切和溫馨。

[案例11評析]本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈效勞意識的表達。現(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇“姓名識別〞，認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時，能在先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的效勞。案例12

個性化效勞這天黃昏，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時候，效勞員主動提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點的其它菜都沒吃完，唯獨那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務(wù)員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈??？〞他聽后，連忙快樂的說：“好啊，這個好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時餐餐是魚、肉，很膩，這個好！〞他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個時間，老先生又來吃飯了。效勞員主動走過去招待他，并送去關(guān)切的問候，在他的菜送上后，我主動裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走時老先生還拍著效勞員的肩膀說：“小伙子，你的效勞真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很。〞效勞員對他說：“歡送您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！〞[案例12評析]

1、酒店是一個為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個性化、人情化的效勞質(zhì)量，能讓客人在酒店消費過程中更加滿意。2、酒店的效勞程序在很多情況下都應(yīng)靈活運用，作為一名餐廳效勞員首先要學(xué)習(xí)如何認真的去聽和看，然后再去和客人溝通。3、而作為效勞員的我們，應(yīng)始終對客提供“熱情、禮貌、周到、細致〞的效勞。案例分析13

炒面咸了

4月5日早餐廳，小王和以往一樣上班。在工作的時候，正在用早餐的一位客人突然叫住了小王，同她說道：“你們這里的炒面太咸了。〞小王并沒有多想，只是隨口應(yīng)了聲“哦〞。見客人并沒有再說什么，她便走開繼續(xù)干自己的活?！景咐?3評析】1,當(dāng)客人提出炒面太咸的時候，雖然不是小王的錯，小王也應(yīng)該第一時間表示歉意，征詢客人是否需要將其炒面撤走更換其它的食物。2．告之當(dāng)班領(lǐng)班或主管，將客人意見及時反響給出品部，請廚師確認炒面是否太咸。如果是，需要將自助餐臺上的剩余炒面撤下，進行處理。3．如果炒面廚師確認后口味正常，那么可能是此位客人口味偏淡，可以由領(lǐng)班或主管出面再次向客人表示歉意，并向客人介紹我們徽菜的特點就是重油重色重味，請客人給予理解。4,任何時候，我們都要對客人提出的意見和建議有回應(yīng)，讓客人感覺我們對其重視，才能減少甚至是消除心中的不快，這樣就能防止客人心中不滿而產(chǎn)生投訴。案例分析14

紅茶與咖啡

小韓在酒店工作有半年了。一天在當(dāng)班，來了一位客人，客人點了紅茶，可當(dāng)小韓將泡好的紅茶上到客人面前的時候，客人突然很生氣地說：“你是怎么搞的，我要的是咖啡，你上茶干什么？〞小韓心里一慌，心想：“剛剛你明明點的是茶，不是咖啡，找我茬么？〞剛想和客人爭辯，可想著培訓(xùn)的時候說的要把客人當(dāng)上帝，客人永遠是對的，再說客人那么生氣，或許真是自己聽錯了。于是立刻微笑上前向客人抱歉：“對不起，先生，是我聽錯了，馬上給你換好么？〞可這時客人卻笑著說；“小姐，不用換了，你沒有聽錯，是我成心的。我聽朋友說，你們香茗的效勞是NO.1的，很好，耳聽為虛，眼見為實。〞小韓看著客人很滿意地品著茶，懸著的心放了下來，慶幸剛剛沒有和客人爭辯?！景咐?4評析】事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定是對的，我們只要克服了“想不通〞和“心里障礙〞，把客人放在第一位，自覺熱情的為客人做好效勞工作，把客人當(dāng)做上帝就是對的了。案例分析15

不容無視的效勞程序某日下午，李教授和他的一位朋友來到酒店喝茶，兩人坐定之后便閑聊著。此時效勞員端來了一壺鐵觀音朝李教授說道：“您好，李教授，歡送再次光臨。〞〔李教授是酒店的?？?，效勞員都很熟悉他的愛好?！痴l知那天是李教授的朋友做東，他不喜歡喝鐵觀音，而是喜歡喝花茶。他面帶怒色地對效勞員說：“今天是我請客，你怎么不懂待客的道理就自作主張我們要喝什么？〞頓時，效勞員很為難，知道自己犯了錯，便馬上向李教授的朋友抱歉：“非常抱歉，因為李教授常來，他喜歡喝鐵觀音，但我沒考慮到您，這是我的失誤，請原諒。您喜歡喝什么茶，我馬上重新給你上。〞李教授的朋友看到效勞員誠懇的抱歉，也就沒有說什么了?！景咐?5評析】1、案例中盡管效勞員的出發(fā)點并無惡意，但忽略了正常的效勞點單程序，投其所好的效勞確實可以讓客人很滿意，但不應(yīng)該以其中某一位常客來，決定所有客人的喜好。2、個性化的效勞必須是有針對性的。對第一次來的客人，應(yīng)該按照正規(guī)的效勞程序，不能任意改變。根據(jù)客人的要求介紹和推薦，客人點單后需要重復(fù)客人所點品種確認無誤后，下單及時上茶水，上茶水時也要報茶水名。案例分析16

“用心〞犯的錯

9月22日，酒店同時接待了兩個會議的用餐，中餐廳在開例會的時候告知員工，巴斯夫會議用餐在中餐紫荊廳，中醫(yī)院會議用餐在西餐廳，請引位員注意引位。當(dāng)天是小張負責(zé)引位，她很用心地記下了兩個會議名稱及對應(yīng)的用餐地點。用餐時間到了，四樓會議室的客人陸陸續(xù)續(xù)地下樓到達三樓中餐廳。小張熱情地上前問候，并主動詢問客人是不是參加巴斯夫會議的客人，客人們邊走邊聊天，答復(fù)小張說是的。小張便熱情地引領(lǐng)客人進了紫荊廳入座。可當(dāng)巴斯夫的會議的負責(zé)人來看到紫荊廳坐著的客人后當(dāng)場大發(fā)雷霆，說里面坐著的不是他會議的客人，并立即打找銷售經(jīng)理投訴?！景咐?6評析】1、上述案例，小張用心記清楚會議名稱及準確的用餐地點是值得肯定和表揚的，但是她用心卻辦了壞事，這主要是她引位時的問話方式出了問題。2、在幾個會議或預(yù)訂包廂教多時，不應(yīng)該主動報出會議名稱或包廂號、預(yù)訂者姓名詢問，而是先詢問客人參加的會議名稱或預(yù)訂的包廂號，經(jīng)過核對確認無誤后再進行正確引位。案例分析17

拼桌引發(fā)的不快某日中午，西餐廳來了六位客人，引位員小汪見到六位客人，便直接將客人帶到了后區(qū)的一張六人臺，讓效勞員安排客人就坐?？腿丝戳酥髥枺骸斑@個桌子小了，而且位置也不好，能不能在前面拼桌??？〞前面都是小臺，而且拼成大桌會影響餐廳整體環(huán)境，小汪和效勞員站在那里商量了半天，還是猶豫不決?？腿丝粗荒蜔┑卣f到：“就這點小事，你們要討論多久??？〞最后，在客人的催促中，還是為客人在前面餐區(qū)將小臺拼成了大桌?！景咐?7評析】1、客人進入餐廳，引位前就應(yīng)該主動詢問客人有幾位，是否需要安排在一起。2、在為客人效勞過程中應(yīng)靈活應(yīng)變，對于客人的合理要求應(yīng)給予滿足。3、如果超出自己的工作職責(zé)，應(yīng)第一時間請示上級決定，不能拖延，讓客人等待，或者讓客人覺得遭受冷落，從而引起不必要的投訴。案例分析18

“此酸奶〞非“彼酸奶〞某日，中餐廳零點區(qū)來了一桌客人，客人點酒水時問值臺效勞員小胡有沒有蒙牛酸奶，小胡答復(fù)客人沒有他說的那款酸奶，另外推薦了蒙牛半日輕閑酸奶，客人點了兩盒。小胡將蒙牛半日輕閑拿給客人看，客人確認后，讓小胡翻開并為客人們倒上?？僧?dāng)客人看到杯子的酸奶后，生氣地說：“這是我要的酸奶么？我要的是酸奶，很濃的那種，你這個清楚是飲料，不是酸奶。〞“點單明明和客人說的是這個蒙牛半日清閑，并且也拿給他看，確認后讓我翻開的，現(xiàn)在怎么又這樣呢？〞小胡一肚子的委屈，可還是耐心地向客人表示歉意，解釋酒店沒有那種酸奶，只有酸奶飲料，如果不喜歡可以幫他退掉。客人見小胡態(tài)度誠懇，怒氣也減了不少，說：“算了，你的效勞和態(tài)度還不錯，不退了，以后注意就行了。〞小胡當(dāng)即向客人表示道謝，并表示今后一定注意?！景咐?8評析】

1、酸奶和酸奶飲品是兩個品種，同為酸奶，但有很大的區(qū)別，對于效勞員，要清楚地掌握酒水知識，并且，在向客人介紹的時候一定要闡述清楚。2、即便自己是按照標準的程序操作，出現(xiàn)了投訴，效勞人員應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，耐心地傾聽客人提出的問題，并做好相應(yīng)的解釋和處理，禮讓三分在前，即便是自己的失誤相信也能夠得到客人的諒解，從而順利解決投訴，減少損失。案例分析19

“不新鮮〞的臭桂魚11月份的一天，小王在零點區(qū)看臺。來了一桌外地的客人，小王很熱情地拿了菜單幫客人點菜，客人看著菜單很快地點了幾樣菜，其中有一份“腌鮮臭桂魚〞。小王快速地將客人點的菜下單到廚房。一會，菜陸陸續(xù)續(xù)地上桌了，可當(dāng)臭桂魚上桌后，客人吃了一口皺著眉頭，喊小王：“這魚怎么不新鮮??？口味這么怪，不會吃壞肚子吧？〞小王趕忙解釋：“這臭桂魚是徽菜的名菜，魚是腌制而成的，聞著臭，吃著香。還有一種說法臭桂魚不臭不吃呢。你可以放心品嘗。〞客人聽了小王的介紹，才放心地吃了?！景咐?9評析】

1、在給外地客人點菜時，應(yīng)注意介紹徽菜的特點，簡述臭桂魚的制作工藝，讓客人對此道菜有一定的了解，能夠在心理上接受這道菜肴。2、當(dāng)臭桂魚上桌時，效勞員應(yīng)著重再次介紹這道菜肴，防止造成投訴。案例分析20

溫開水事件

一天早上，三位客人來到西餐廳用餐，客人入座后，小戴熱情的上前詢問客人是否需要咖啡或紅茶，其中一位客人說要溫開水，小戴立即給他倒了一杯白開水，水很燙，小戴在上給客人時提醒客人“小心燙〞?？腿丝诳始庇诤人?，就讓小戴倒點冰水。小戴說：“摻點冰水可能會不好。〞客人聽了非常生氣，說要投訴小戴。小戴的同事聽到她和客人的對話，立即為其倒來了一杯溫開水，并對客人表示歉意，客人才消了火，沒有投訴?！景咐?0評析】1、上述案例中客人明明要的是溫開水，而小戴卻上的是非常燙的白開水，沒有掌握好水的溫度。所以，我們在效勞過程中，對于客人提出的要求要細心聆聽，正確提供所需。2、當(dāng)客人提出加冰水的要求，小戴沒有及時滿足，還提出異議，更加導(dǎo)致客人的不快，從而引起投訴。因此，在效勞過程中，對于客人的合理要求，只要我們能夠提供，因第一時間給予滿足。3.小戴的同事及時協(xié)助小戴滿足了客人的要求，防止客人的不滿加大，她的這種及時“補位〞值得我們學(xué)習(xí)。因為餐廳的優(yōu)質(zhì)效勞不僅僅靠的是個人，而是我們團隊。案例21

一碗豆面引出的話題