【車站行車工作調研報告6600字】

車站行車工作調研報告：客運設施設備存在的問題及優(yōu)化策略目錄TOC\o"1-2"\h\u29491車站行車工作調研報告 1200731.調研的目的 1212852.調研單位及崗位介紹 237262.1西安北站 265042.2鐵路客運設施檢查崗位介紹 3132563.調研內容及過程 475094．調研總結及體會 4149344.1西安北站客運設施設備存在的問題 428884.1.1人性化服務設施設備不足 4168314.1.2無障礙設施發(fā)展不完善 5324854.1.3無障礙設施連續(xù)性和可達性較弱 6206104.2西安北站客運設施設備的優(yōu)化策略 61104.2.1提高人性化服務水平 66594.2.2完善無障礙設施 714954.2.3聽取弱勢群體建議，合理地進行規(guī)劃 724734參考文獻 10調研的目的鐵路是我國客運系統(tǒng)的第一窗口，為了促進我國客運行業(yè)更好的發(fā)展，需要采用有效的措施保障旅客出行的安全性。安全風險管理機制是保證旅客運輸安全的有效方式，鐵路部的相關管理人員一定要重視安全管理以及風險控制的工作，這樣可以對客運部工作人員起到監(jiān)督與警示的作用。利用有形活動作為客運的最終目標，將旅客的位移作為終極目標來完成最終目的。服務在旅客的位移過程中產生，不管旅客與服務員是否有構成直接聯(lián)系，客運就是在為旅客服務。提升服務質量的最基本目標是充分滿足客流運輸過程中的各方面需求。從消費者角度看，服務是指乘客在出游過程中消費后得到的無形回報，是一種產品，能夠以主觀的感覺來體驗；從服務人員的角度看，旅客們在乘車時獲得了一系列無形產品，這些產品最終的目標是讓乘客在搭車時感受到產品的價值，這些產品是從服務人員的角度出發(fā)的。因此，服務要求各方面的大力支持，才能最終達到其真實價值。同時還證明，如果要使服務質量不斷提高，必須保證其自身具有一定的硬件和軟件設備，并使這些硬件和軟件設備充分發(fā)揮作用，使旅客可以對無形產品進行實際體驗。作為服務核心產品的實現(xiàn)位移最重要，在實現(xiàn)運行過程中提供的一系列服務都屬于形式產品，娛樂和餐飲等都屬于附加產品，在對核心產品、形式產品和附加產品進行了全面的統(tǒng)籌后，鐵路服務的整體面貌才得以完全反映。因此本文對西安北站客運設施設備展開調查，這不僅有利于旅客運輸安全，還可強化客運系統(tǒng)的卡控環(huán)節(jié)，可以促進我國鐵路行業(yè)更加長遠的發(fā)展下去。2.調研單位及崗位介紹 2.1西安北站目前，西安北站與西安其他公共交通工具實現(xiàn)無縫連接。旅客可以在高速鐵路車站直接換乘。乘客可以上下站。他們可以在地鐵站、火車、公共汽車和出租車直接換車。在西安北站的空間結構中，該站的功能模塊分為以下幾個部分：首先，候車室。在高空終點站，旅客首先要檢查候機室，然后從終點站到候機室。在候車室附近，還建立了購物區(qū)，包括餐館、購物區(qū)、吸煙區(qū)等，以滿足游客的各種旅行需要。其次，平臺水平。主要是鐵路線路和車站場地。第三，在地板上。連接月臺和鐵路前置站的主要廣場，包括出口大廳、換裝大廳和地鐵入口。此外，在抵達一級，為了便利組織客運，在火車站設立了候車室，在那里旅客可以直接從候車室轉機。四、地鐵大廳一層，為方便旅客在車站內的換乘，在車站一層和到達一層之間建立兩條旅客通道。地鐵五樓。西安北站有四個通道，連接地鐵下站。可以在西安北站的地鐵上實現(xiàn)高鐵無縫的連接。西安北站的空間結構，如圖2-1所示:圖2-1西安北站平面圖為了實現(xiàn)零次換乘的目標，西安北站安裝了三個主要流程：出入境、出廠和換乘。過境旅客分為兩類：旅客和非旅客。旅客主要是中轉、過境、市郊和高速旅客。非旅客主要是中轉站的工作人員、購買機票的工作人員和車站的工作人員。西安北站的待機狀態(tài)分為兩類：待機狀態(tài)和待機狀態(tài)。車站主要采用三種方式來安裝進出口線路：上、下、平、下。入口線：公交車上的乘客，入口是平層的，可以乘直線式或者自動扶梯進入頂層候車室；乘地鐵或地下車庫的乘客可以穿過BL層進入車站，而從北到南的垂直和自動梯子可以達到高水平的貨架。車廂可以直接進入高架橋，進入候車室。出廠線：一樓有停車場，進出車站和換乘室，這是整個南站的樞紐。2.旅客到達地下一層時，可以在換乘大廳和地鐵站直接買票；一層地下層有北到南的公共汽車站，乘客可以直接從車站出發(fā)；在地下一層你可以乘坐出租車，乘出租車或到另一站的停車場。 2.2鐵路客運設施檢查崗位介紹一、滅火器(一)配置1、公司所有營運車輛最少配置2個2公斤(含2公斤)以上的滅火器。2、滅火器應放置在干燥、遠離油污、方便取用的部位，并應固定放置，其中至少有一個滅火器放置在靠近駕駛員座位的部位。滅火器不可被遮擋、拴系或上鎖。(二)檢查維護1、確保車載滅火器在有效期和有效壓力內。2、滅火器丟失、損壞、失效的及時予以更換，更換合格后方可恢復運營。3、公司檢車組負責滅火器的日常檢查和維護。4、檢車組必須做好車輛滅火器登記工作，建立車輛滅火器管理檔案，注明配置、更換日期和有效期。二、安全錘(一)配置1、公司所有營運車輛安全錘按照前后車廂左右各1把，每輛車共計4把的標準配置。2、安全錘安裝位置為車廂內前后輪過橋相對應的窗框直柱上端，安裝高度在180-200mm范圍內。3.調研內容及過程通過調查，可以得知西安北站的客運設施設備整體上呈現(xiàn)老化問題，同時在人性化服務設施上的設備不足，例如站內的旅客進站、車輛出入站、候車票購買和餐飲等設施雖得到基本保障，但在細節(jié)之處還需要不斷改進，需要根據乘客的具體需求，添置座椅，增加電源插口。在我們調研期間，發(fā)現(xiàn)有部分乘客因找不大座椅，隨處癱座在地上，或是為了尋找電源插口，到處奔波，顯然這是與客運站的人性化服務背道而馳地。同時西安北站在無障礙設施上較為欠缺，因為車站的很多類似設施，沒有明確標識位置、運營狀況或是使用方式等，因此往往在使用時需要等到工作人員來幫忙操作，這也恰恰違背當時引進無障礙設施的初衷，給乘客的出行帶來了極大的不便。通過這次調查，也讓我們愈發(fā)體會到，高鐵客運站在分析客戶的滿意程度時，要認識到客戶對高鐵服務的理解和自身存在著差異。從旅客角度看，旅客享受到的服務是從上車開始到下車的過程；從客運站角度看，旅客買票后已經進入享受服務范疇，旅客買票后服務就結束了。在這個過程中，旅客享受的產品互相孤立；此外，旅客與鐵路公司在服務定義上也有不同的理解，對于旅客而言，服務是指在實現(xiàn)位移過程中，其所直觀接觸到的設施設備；對客運站來說，設施設備不僅是服務產品，而且還有較高的經濟價值產品。因此需要不斷予以維護，來不斷提升旅客的滿意度，由此提升高鐵站的經濟效益。4．調研總結及體會4.1西安北站客運設施設備存在的問題4.1.1人性化服務設施設備不足如今，站內已有基礎服務，如旅客進站、車輛出入站、候車票購買和餐飲，已得到保證。但是，僅僅實現(xiàn)基本保障還不夠，需要持續(xù)更新、優(yōu)化現(xiàn)有服務，提升基礎設施的體驗，使旅客在出行時有所提升。以旅客需求為核心，充分考慮到各方面的需要，最大限度地實現(xiàn)旅客所需，從而提升了旅客對整體服務的評價，提高了鐵路總體服務中的競爭力。其具體的途徑可以采用下列方式，如在確保車內整潔舒服的基礎上，通過電源插口滿足旅客對移動端設備的電量需求，方便出行等。部分乘客在候車廳待了一段時間，而出行帶來的疲勞使旅客處于不利狀態(tài)，可以在候車廳安裝按摩座椅，旅客根據其需要來進行消費。此外，伴隨著群眾生活質量的提高，對旅游出行需求也有所提高，如果中老年旅客選擇了高鐵，在目的地站或途中經過車站可以有一個咨詢服務的窗口，或者能夠直接為他們制定完美、安全和周邊的旅游計劃，這在某種程度上也滿足了一些中老年旅游的需要。客流對旅行的需要，并帶動交通運輸業(yè)與旅游行業(yè)的合作和發(fā)展，是推廣旅游產品的契機。但目前階段，這類服務還不夠流行，大多數(shù)旅客到達車站后，往往需要自行制訂旅程安排，對于下面的安排還是茫然無措地。4.1.2無障礙設施發(fā)展不完善從車站管理層來看，安裝裝置是為上下兩站有需求的老幼病殘孕等乘客設置，如：無障礙電梯等，是為照顧重要旅客而設計的。但當需要重點旅客使用的時候，往往也會需要車站的工作人員操作而使用這類設備，并且找不到有關服務員而急于等待，最終成為上車的最后一部分人或是最晚離開站臺地。在這類事件中，并沒有表現(xiàn)出車站管理人員希望實現(xiàn)的目標，而是讓旅客感到麻煩。通過對各類無障礙軌道交通設施的分析，認為目前軌道交通無障礙設施的信息供給水平較低，網站上沒有無障礙設施的位置、運營狀況、使用方式等信息，而無障礙設施識別系統(tǒng)的不完善，使得用戶在出行前和出行中獲取信息非常困難。例如，在客運站，往往只有一個出口設置無障礙電梯，缺乏設施信息查詢，導致用戶往往無法在車站周圍找到無障礙電梯或來回尋找；而缺乏盲文地圖等提供車站周邊線路和信息的設施，也導致盲人難以獨立出行。目前，無障礙設計主要停留在滿足規(guī)范要求的層面，而忽視了用戶的方便和需求，如無障礙通道的不連續(xù)性和迂回性、換乘困難等問題。因此，用戶出行需要付出更多的時間和距離，而不方便出行的群體則要承受更多的不便。盲道與其他路面的匝道連接數(shù)據高達74.8%，車站無障礙設施僅占25%。由此可見，客運站無障礙設施建設仍有很大的發(fā)展空間。4.1.3無障礙設施連續(xù)性和可達性較弱一方面，客運站無障礙設施的連續(xù)性不好，不僅很多設施存在“斷點”，而且設施之間的銜接也存在很大問題。不同類型的無障礙設施之間缺乏整合。如盲道與扶手連接不良，如盲道與衛(wèi)生間、無障礙電梯等設施連接不良。無障礙設施的孤立布局使得用戶無法完成更多必要的活動。不同線路之間無障礙施工的系統(tǒng)缺陷，同時設計初期不同線路之間缺乏協(xié)調，換乘距離過長，換乘復雜。由于不同線路之間缺乏無障礙換乘的考慮，輪椅使用者必須乘坐無障礙電梯才能實現(xiàn)換乘，只有電梯升到地面才能實現(xiàn)換乘，穿過城市道路，到達另一條線路的出入口。另一方面，客運站無障礙設施的可達性較差。無障礙設施的可達性是指無障礙設施和沿街街區(qū)的可達性。各種設施的銜接是為了解決平面高差帶來的通暢問題，主要采用坡道、自動扶梯和垂直電梯。據觀察，匝道設置是最常見的，但匝道的建設沒有統(tǒng)一的標準。大部分匝道受損，匝道的坡度和位置較遠。而在自動扶梯和垂直電梯的臺階上，往往忽略了坡道的設置。這些現(xiàn)象表明，無障礙設施的連續(xù)性和可及性有待提高。4.2西安北站客運設施設備的優(yōu)化策略4.2.1提高人性化服務水平有關部門應重視高鐵線路的互聯(lián)網信號問題，力求全面覆蓋信號，并應盡快完成高鐵wifi設備的安裝工作，同時還應加強對后期保養(yǎng)、維修的保護。結合諸如手機、平板電腦這樣的現(xiàn)代設備，使互聯(lián)網服務變得更加智能，帶來更多的科技體驗，讓乘客有更多的服務體驗。在設置電源插孔時，一定要綜合實際情況來考慮，確保同排乘客能夠同時充電，不僅設置了傳統(tǒng)的二孔、三孔接口，還設置了更方便的usb充電接口。足夠的充電接口，使乘客無需顧慮享受3C產品，同時讓乘客不必擔心乘坐高鐵時的單調無趣，讓大家乘坐高鐵時的體驗變得更舒適。高鐵還可以為旅客分發(fā)旅游畫冊，播放沿鐵路旅游景點宣傳片，在車內貼上經典的宣傳海報，幫助旅客做出更多的旅游選擇；在較多的高鐵站和旅游城市，向旅客發(fā)放小禮物、提供線路咨詢、發(fā)布宣傳材料等，提升過往旅客的舒適性。4.2.2完善無障礙設施車站內有為重點旅客提供服務的設施，如盲道、無障礙電梯、無障礙廁所、哺乳區(qū)、重點旅客候車區(qū)、無障礙售票窗口等，以及擔架、輪椅等設施，均應按照高鐵站等級進行合理配置，并有明顯的、易于找到的標志，對旅客進行引導，除此之外，還可指導旅客。安排特別工作人員為有需求的旅客提供咨詢和輔助服務，以確保這些設施真正地為有服務的旅客帶來便利。此外，還要保證重點旅客能享有應得到的購票優(yōu)先權、進站優(yōu)先和檢票等權利，尤其是個人旅客出行時，車站要注意處理好交接工作。工作人員應及時詢問火車上的重要旅客，并提供有需要的服務。并且，工作人員還需要定時檢查重點客人專用座位，無障礙衛(wèi)生等服務設備是否可正常運用，以及有無違規(guī)占用情況。在一些重點車站旅客需要到達重點車站或者需要進行換乘時，如有需要使用列車擔架、輪椅等輔助設備，相關車站交接工作人員一般應及時與其旅客取得電話聯(lián)絡，確保交接服務不會中斷。同時不斷提高各種技術設備的性能、強度和可靠性,努力采用設備故障防護報警和自動檢測、自動控制、遠程控制等先進手段,切實保證旅客運輸安全。此外,應優(yōu)化客運設備設施,讓旅客感到美觀、舒適。在客運站設施的設計和建設中，應該更多地考慮如何方便有特殊需要的人使用。比如，無障礙電梯的設計應該從輪椅使用者的角度出發(fā)，有鏡子、垂直扶手和低按鈕，而不僅僅是水平扶手。比如日本客運站，在樓梯休息平臺處，盲道的鋪設要與樓梯扶手緊密相連，扶手要穩(wěn)固，上面有盲文提示，設計非常細致周到。比如，在離客運站最近的入口處為殘疾人提供專用停車位，讓有特殊需要的人最優(yōu)先到達客運站；在固定位置為有特殊需要的人設置優(yōu)先候車區(qū)，最高優(yōu)先考慮候車；同時將無障礙電梯與自由通道分離并優(yōu)化，實現(xiàn)開放式自助服務模式；購票階段，配備低檔自動售票機，滿足更多有特殊需求人群的需求；購票階段檢票階段，推進寬大門設置；候車階段，提供無障礙廁所和足夠的候車座椅；乘車階段，設置老人、弱者、病人、殘疾人和孕婦的愛心座椅。4.2.3聽取弱勢群體建議，合理地進行規(guī)劃在進行物資管理工作的過程中，西安北站要結合軌道交通運輸?shù)陌l(fā)展及其新的變化和特點來展開工作，特別是要明確采購工作中出現(xiàn)較多的問題，從而構建出科學的采購管理制度，確保物資的使用性及明確性。要在進行采購明確中進行前期的調研，將需求統(tǒng)計、產品必選、現(xiàn)有庫存、消費周期、采購周期進行明顯的確認，從能才能滿足軌道交通的正常運行下盡可能的實現(xiàn)用較少的預算滿足高物質的需求，避免出現(xiàn)多而不精的現(xiàn)象。并在完成調研工作后，向采購部門進行反饋提交，從而為采購工作的有效落實提供依據。對物資進行年度計劃編制過程中，西安北站要結合統(tǒng)計物資歷年消耗的周期、現(xiàn)有庫存以及到會的情況下，結合軌道交通發(fā)展的性需求，從而才能為定額管理的科學制定提供準確的數(shù)據支持。在開展具體工作時，還要進行多種編制方法的合理應用，包含了技術分析法、實際測量法、統(tǒng)計分析法以及經驗估算法等等，結合相應的歷史數(shù)據和動態(tài)統(tǒng)計來合理的制定消費物資的總額，總而確保實現(xiàn)物資計劃水平的提升。此外，西安北站還要加強對物資的件數(shù)進行定額的管理，確定好庫存的數(shù)量及最大庫存。設施維修計劃的制定也會對物資庫存產生較大影響，因此相關的專業(yè)要對此設置不同的維修計劃，并結合具體情況進行具體分析，以便能確保物資計劃具有準確性。加強對監(jiān)督的檢查能夠落實好各項規(guī)章制度，提高客運物資的管理水平。在西安北站進行工作時要完善相關的監(jiān)督檢查機制，并明確檢查的具體方法、標準還有工作的內容，定期的進行展開各類專項檢查工作以及日常的檢查工作，從而才能在第一時間內發(fā)現(xiàn)物資出現(xiàn)的問題。同時，西安北站要確保監(jiān)督檢查工作中實現(xiàn)零容忍和無誤區(qū)，在發(fā)現(xiàn)工作人員失責后，要第一時間進行追究。并要落實好整改工作，及時地通報工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，提交相應的整改報告，保證監(jiān)管工作的有始有終。無障礙設施的設計者不一定需要使用無障礙設施，這對于有無障礙設施的群體來說是不可避免的需要。因此，在客運站無障礙設計過程中，殘疾人的特點，應