【智能酒店發(fā)展分析文獻(xiàn)綜述6400字（論文）】

智能酒店發(fā)展研究文獻(xiàn)綜述1人工智能達(dá)特茅斯大學(xué)數(shù)學(xué)教授JohnMcCarthy于1955年首次使用“人工智能”一詞(ArtificialIntelligence)，1956年他以人工智能為主題在美國(guó)的達(dá)特茅斯組織了一次人工智能發(fā)展史上奠基式的論壇，史稱達(dá)特茅斯論壇，人工智能的名字正式確立。從技術(shù)、仿生學(xué)、應(yīng)用主義等不同視角，學(xué)者對(duì)人工智能有不同的界定。牛津詞典將人工智能定義為有關(guān)能夠執(zhí)行通常需要人類智能的任務(wù)（如視覺(jué)感知、語(yǔ)音識(shí)別等）的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的理論和開(kāi)發(fā)。被稱為人工智能之父的Minsky(1961)從人工智能作用的角度提出人工智能是讓機(jī)器做原本需要人類智能才可以做到的事情的一門科學(xué)。從技術(shù)視角看，人工智能被認(rèn)為是認(rèn)知計(jì)算、人工智能與深度學(xué)習(xí)和計(jì)算機(jī)技術(shù)等深入發(fā)展的產(chǎn)物。馬云在2018世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上提出人工智能是技術(shù)，但又不能被定義為具體的一項(xiàng)或者幾項(xiàng)技術(shù)，而是一種抽象意義上的人類用以認(rèn)識(shí)外部世界、認(rèn)識(shí)未來(lái)世界、認(rèn)識(shí)人類自身，重新定義自己的一種思維方式的觀點(diǎn)。盡管學(xué)術(shù)界對(duì)于如何定義人工智能的問(wèn)題尚未達(dá)成一致，但是通過(guò)關(guān)于人工智能研究的文獻(xiàn)的綜述我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于人工智能的界定存在一定的共同點(diǎn)，即人工智能與“智慧”相關(guān)，人工智能發(fā)展的本質(zhì)是解放人，因而，本研究采用從實(shí)用主義角度對(duì)人工智能的界定，即人工智能是以通過(guò)機(jī)器理解人類的思考過(guò)程、學(xué)習(xí)人類的智慧并實(shí)現(xiàn)人類的行為為目標(biāo)的。伴隨著人工智能這一名詞的出現(xiàn)，學(xué)者對(duì)它產(chǎn)生了一系列的構(gòu)想和假設(shè)。以2016年谷歌的阿爾法狗程序戰(zhàn)勝人類為標(biāo)志，人工智能進(jìn)入新的研發(fā)及應(yīng)用高潮。李開(kāi)復(fù)(2018)在AI未來(lái)一書中指出，人工智能應(yīng)用的發(fā)展可以劃分為四個(gè)階段（四波浪潮），第一波浪潮是互聯(lián)網(wǎng)智能化，即阿里巴巴、百度、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化；第二波浪潮是商業(yè)智能化，是基于商業(yè)數(shù)據(jù)開(kāi)展的智能化；第三波浪潮是實(shí)體世界智能化，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、傳感器等技術(shù)設(shè)施實(shí)現(xiàn)智能家居等的實(shí)物智能化；第四波浪潮是自主智能化，是指自動(dòng)駕駛等的自動(dòng)工程建設(shè)。企業(yè)由于自身互聯(lián)網(wǎng)化、信息化基礎(chǔ)的差異，處于不同浪潮之中。從面向顧客角度而言，智能酒店利用感知方面的人工智能，提高服務(wù)和設(shè)施質(zhì)量，處于第三波浪潮之中。在這一階段，智能酒店著重于自身人工智能能力建設(shè)，即利用人工智能技術(shù)的能力。智能酒店致力于直接利用公開(kāi)的、成熟的第三方（專門致力于人工智能技術(shù)發(fā)展的企業(yè)）的專業(yè)技術(shù)，深入酒店實(shí)際場(chǎng)景，結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，強(qiáng)化自身所擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能為顧客提供精準(zhǔn)個(gè)性化體驗(yàn)，從中發(fā)展出獨(dú)特的人工智能應(yīng)用能力和有別于同行的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。對(duì)人工智能的發(fā)展進(jìn)行研究的文獻(xiàn)和現(xiàn)實(shí)實(shí)踐的回顧表明，人工智能技術(shù)的持續(xù)提升、人工智能與實(shí)體產(chǎn)業(yè)的結(jié)合是不可抵擋的發(fā)展趨勢(shì)，相關(guān)產(chǎn)業(yè)必須牢牢把握這一機(jī)遇，結(jié)合自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選擇提升自身掌握的智能技術(shù)，或者依據(jù)自身生產(chǎn)和服務(wù)的場(chǎng)景，在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的基礎(chǔ)上，應(yīng)用人工智能等科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化生產(chǎn)和服務(wù)。因而酒店業(yè)作為純服務(wù)行業(yè)，在自身不具備人工智能技術(shù)和相關(guān)產(chǎn)品的前提下，有必要借助第三方技術(shù)力量，實(shí)現(xiàn)酒店智能化。2智能酒店智能酒店(SmartHotel)，顧名思義就是酒店的智能化。相較于理論界，智能酒店一詞更多被實(shí)踐者使用，比如在酒店行業(yè)專家的意見(jiàn)中，智能酒店的概念是對(duì)酒店功能的描述。建設(shè)智能酒店這一設(shè)想早期由國(guó)際商用機(jī)器公司(IBM)公司提出，2009年IBM宣布與杭州黃龍飯店共同打造“智慧酒店”，在這一時(shí)期，智能酒店的建設(shè)方向主要在于對(duì)酒店內(nèi)硬件設(shè)施進(jìn)行智能化更新?lián)Q代，比如通過(guò)客房控制器(RCU)對(duì)客房?jī)?nèi)的燈光、空調(diào)、電視等設(shè)備進(jìn)行控制，射頻識(shí)別(RFID)及紅外感應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用。近年來(lái)，隨著人工智能等現(xiàn)代新型信息技術(shù)的發(fā)展，智能酒店的實(shí)際內(nèi)涵也發(fā)生了變化。智能酒店是一種智慧酒店，它將一系列信息技術(shù)結(jié)合在一起，讓客人擁有一個(gè)尊貴、便捷的度假環(huán)境?；隈R云、李彥宏等人對(duì)人工智能的闡述，智能酒店就是在傳統(tǒng)酒店基礎(chǔ)上運(yùn)用移動(dòng)通訊、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及人工智能等現(xiàn)代新型信息技術(shù)和資源為酒店構(gòu)建一套完整的智能化體系，實(shí)現(xiàn)酒店智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷和智慧管理，滿足顧客個(gè)性化需求。許多傳統(tǒng)酒店進(jìn)行了酒店的智能化建設(shè)，希爾頓酒店就是一個(gè)嘗試智能化的例子，希爾頓酒店采用了被稱為“Connie”的AI門房機(jī)器人，負(fù)責(zé)回答游客問(wèn)題，并在與游客互動(dòng)中學(xué)習(xí)，致力于為游客提供個(gè)性化的體驗(yàn)。也有一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入智能酒店領(lǐng)域，在中國(guó)杭州，阿里巴巴集團(tuán)也嘗試開(kāi)了一家智能酒店名為阿里未來(lái)酒店(FlyZooHotel)，酒店涵蓋了多種智能科技元素，從預(yù)訂登記開(kāi)始，到入住體驗(yàn)環(huán)節(jié)，再到退房，全部由機(jī)器人提供服務(wù)，整個(gè)過(guò)程幾乎沒(méi)有人類服務(wù)員出現(xiàn)，是全球第一家配備有全場(chǎng)景人臉識(shí)別功能的住宿酒店。消費(fèi)者可以在手機(jī)上通過(guò)相關(guān)APP刷臉預(yù)定房間，人臉識(shí)別辦理入住，刷臉進(jìn)入電梯及房間，刷臉后接受機(jī)器人“太空蛋”的引導(dǎo)服務(wù)。用戶可通過(guò)房間內(nèi)專屬管家“天貓精靈”語(yǔ)音調(diào)控室內(nèi)的溫度、燈光的明暗、窗簾的開(kāi)合、音樂(lè)視頻的播放，也可以語(yǔ)音點(diǎn)餐，“太空蛋”將為顧客智能配送餐點(diǎn)及所需物品。還可以刷臉進(jìn)入餐廳及健身房，內(nèi)有機(jī)器人提供服務(wù)，例如，機(jī)器人拉花、機(jī)器人調(diào)酒。阿里未來(lái)酒店?duì)I業(yè)后，吸引了一大批顧客，阿里未來(lái)酒店也迅速成為網(wǎng)紅打卡店。對(duì)智能酒店的發(fā)展歷史和實(shí)際建設(shè)案例的回顧顯示，智能酒店是一類新型的、尚未成熟的酒店，如何規(guī)范構(gòu)建智能酒店尚未達(dá)成共識(shí)，現(xiàn)有的智能化酒店不但數(shù)量較少、智能化程度也較低，在此背景下，有必要結(jié)合已有的智能化酒店的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分析智能酒店建設(shè)問(wèn)題。其中，從智能酒店的建設(shè)的目的是滿足顧客需求的特點(diǎn)出發(fā)，探索智能酒店顧客滿意度問(wèn)題是重要的研究視角。3顧客滿意度1965年美國(guó)學(xué)者Cardozo首次將“滿意”這一概念引入研究領(lǐng)域后，顧客滿意逐漸成為管理領(lǐng)域的研究重要話題之一，實(shí)踐界也對(duì)這一話題高度重視，顧客滿意也成為企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。總體而言，顧客滿意度在所有經(jīng)濟(jì)部門都非常重要，在以提供服務(wù)為目的的行業(yè)中，沒(méi)有有形產(chǎn)品，顧客滿意度變得更加重要。顧客滿意度是公司的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)最重要的前提之一，是有效營(yíng)銷計(jì)劃的焦點(diǎn)，也是影響顧客忠誠(chéng)度和未來(lái)利潤(rùn)的關(guān)鍵因素。對(duì)酒店而言，顧客滿意是決定通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)及其伴隨服務(wù)交付給顧客的質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。顧客滿意度意味著提供商品和服務(wù)，為顧客創(chuàng)造特定層次的感知價(jià)值，使顧客保持與組織的積極聯(lián)系。顧客滿意帶來(lái)的好處是重復(fù)購(gòu)買、良好的口碑宣傳、降低顧客的價(jià)格彈性和增加忠誠(chéng)度。因此，酒店必須努力找到讓顧客滿意的方法。學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意的定義還沒(méi)有達(dá)成一致。顧客滿意的概念有兩種流行的觀點(diǎn)。從基于結(jié)果的角度來(lái)看，顧客滿意度是一種事后評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受。顧客滿意的另一個(gè)觀點(diǎn)是基于過(guò)程的，這種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)顧客期望和實(shí)現(xiàn)結(jié)果之間的比較。本文采用了第二種觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客滿意是一種情感反應(yīng)或積極的感受，表達(dá)了感知的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的差異。很多學(xué)者持有這種觀點(diǎn)，Hunt(1977)認(rèn)為，顧客將他們?cè)趯?shí)際服務(wù)過(guò)程中的感受與他們自身的期望進(jìn)行比較，而后做出滿意或不滿意的判斷，當(dāng)他們覺(jué)得他們所得到的服務(wù)的價(jià)值與他們所付的價(jià)格相匹配時(shí)，他們會(huì)感到滿足。顧客滿意的傳統(tǒng)定義遵循這樣的范式：消費(fèi)者滿意或不滿意是消費(fèi)者購(gòu)買前的期望和購(gòu)買后的評(píng)價(jià)相互作用的結(jié)果。Oliver(1980)和William(2002)認(rèn)為，高度滿意的顧客意味著實(shí)際的性能比他們的期望要高，這導(dǎo)致顧客再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品。當(dāng)實(shí)際績(jī)效低于預(yù)期，顧客不滿意時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)消極的反應(yīng)。在某些情況下，這種使用前預(yù)期和使用后感知之間的認(rèn)知比較已被證明是滿意度的預(yù)測(cè)因子。Lu等(2015)研究發(fā)現(xiàn)管理者和顧客對(duì)滿意度的理解是一致的，一個(gè)是從提供服務(wù)的角度，另一個(gè)是從接受服務(wù)的角度。經(jīng)理們把滿意的顧客看作是接受了所有需要的服務(wù)的人，通過(guò)回訪預(yù)訂來(lái)表示滿意。在大多數(shù)情況下，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知符合他們的期望時(shí)，他們就會(huì)感到滿意?？傊?，酒店作為典型的服務(wù)類產(chǎn)業(yè)，體驗(yàn)價(jià)值產(chǎn)生于顧客的消費(fèi)過(guò)程，隨著對(duì)消費(fèi)進(jìn)程的接觸的增加，顧客逐漸對(duì)體驗(yàn)形成滿意與否的評(píng)判，而整個(gè)評(píng)判的起點(diǎn)則是從預(yù)定酒店，產(chǎn)生期望之時(shí)。4文獻(xiàn)綜述期望不一致理論是分析滿足過(guò)程的最公認(rèn)的模型。顧客滿意是顧客基于期望和實(shí)現(xiàn)結(jié)果之間的差異對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的感覺(jué)。如果實(shí)際結(jié)果高于或等于預(yù)期，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生滿意的情緒。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客期望的最重要的因素是酒店提供的有形和無(wú)形的產(chǎn)品和服務(wù)，也被稱為酒店屬性[。以往學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)酒店屬性是影響顧客對(duì)酒店整體滿意度的重要前因變量。因此，可以探索智能酒店的主要酒店屬性因素，確定智能酒店的酒店屬性是否影響顧客對(duì)酒店的滿意度的評(píng)價(jià)。Wuest等(1996)將酒店屬性定義為顧客認(rèn)為各種服務(wù)和設(shè)施在提高顧客入住酒店的滿意度方面的重要性。國(guó)內(nèi)外學(xué)者有過(guò)許多關(guān)于影響顧客滿意度的傳統(tǒng)酒店屬性的研究。在國(guó)外學(xué)者研究中，Cadotte和Turgeon(1988)的研究表明，酒店大堂的氣氛和食物的質(zhì)量是顧客滿意度的關(guān)鍵因素。Qu、Ryan和Chu(2000)以400多名顧客為研究對(duì)象，探索顧客對(duì)香港酒店的滿意度，從三十三個(gè)酒店屬性中提取出六個(gè)感知維度，依次為客房設(shè)施質(zhì)量、物有所值、服務(wù)種類和效率、業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)、安全保障，這六個(gè)方面都影響顧客對(duì)香港酒店的整體滿意度。Choi和Chu(2001)通過(guò)分析確定了七個(gè)影響酒店滿意度的因素，包括員工服務(wù)質(zhì)量、房間質(zhì)量、一般設(shè)施、商務(wù)服務(wù)、價(jià)值、保安和國(guó)際直撥電話設(shè)施，其中，員工服務(wù)質(zhì)量、房間質(zhì)量和價(jià)值是決定總體滿意度和顧客是否返回同一家酒店的最重要的因素。Poon等(2005)總結(jié)了多個(gè)吸引游客的馬來(lái)西亞酒店的酒店屬性，包括好客程度、住宿、餐飲、休閑娛樂(lè)、配套服務(wù)、安全保障、創(chuàng)新和增值服務(wù)、交通、地點(diǎn)、外觀、價(jià)格和支付等，并通過(guò)這些方面分析游客對(duì)酒店的滿意度。Wu和Liang(2009)認(rèn)為高質(zhì)量的服務(wù)、令人愉快氣氛和娛樂(lè)體驗(yàn)都是顧客滿意的關(guān)鍵。Lee等(2014)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響，并且認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量影響顧客信任。Tsai等(2011)進(jìn)行了大陸游客和國(guó)外游客酒店屬性的對(duì)比分析。Kim(2013)從旅游后行為的角度考察了休閑旅游者的酒店屬性與總體滿意度之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)房間整潔舒適、物有所值、酒店位置、酒店設(shè)施、食品質(zhì)量和友好的工作人員是影響休閑旅客總體滿意度的六個(gè)最重要的酒店屬性因素。Han和Hyun(2017)在研究中發(fā)現(xiàn)物理環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量均在顧客對(duì)酒店的滿意程度上存在顯著影響，而滿意度又影響顧客再光臨的意愿，即物理環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量間接影響顧客的再光臨意愿。Radojevic等(2018)在研究中采用了位置、清潔度、房間、睡眠質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值六個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判顧客對(duì)酒店的總體滿意度。Wang等(2020)也將位置、清潔度、房間、睡眠質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值這六個(gè)要素作為關(guān)鍵要素進(jìn)行不同目的的游客間的分析。Rajaguru等(2018)通過(guò)對(duì)25家新加坡的酒店研究發(fā)現(xiàn)，顧客往往對(duì)不同星級(jí)的酒店存在不同的期望，酒店是否物有所值會(huì)影響顧客對(duì)酒店的滿意度及酒店口碑。Xu(2018)研究發(fā)現(xiàn)，便捷的地理位置、良好的客房設(shè)施會(huì)增加大部分顧客對(duì)酒店的滿意度。Djeri、Boi和Seker(2018)應(yīng)用重要性-績(jī)效分析法發(fā)現(xiàn)餐飲娛樂(lè)、客房和接待員工服務(wù)質(zhì)量是三個(gè)重要的酒店屬性因素。Hu等(2019)分析了50萬(wàn)客戶入住酒店后的在線評(píng)論，結(jié)果顯示，服務(wù)、房間、價(jià)值、清潔和位置對(duì)顧客滿意度存在顯著的影響，這與Radojevic(2018)用來(lái)評(píng)價(jià)顧客總體滿意度的維度相似。此外，從研究文獻(xiàn)中分析發(fā)現(xiàn)，房間清潔和舒適也是以往傳統(tǒng)酒店屬性研究中出現(xiàn)較多的與顧客滿意度相關(guān)的因素。國(guó)內(nèi)學(xué)者也對(duì)智能酒店屬性與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行了一系列的研究。在國(guó)內(nèi)學(xué)者研究中，丁于思和肖軼楠(2014)以高星級(jí)（五星級(jí)）飯店為研究對(duì)象，將總體滿意度、酒店位置、服務(wù)、餐飲、客房、整體舒適度等六個(gè)因素作為高星級(jí)酒店顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并在研究中發(fā)現(xiàn)，酒店的位置是高星級(jí)酒店中顧客最關(guān)注的酒店屬性因素。焦明宇(2014)對(duì)經(jīng)濟(jì)性酒店進(jìn)行研究，分析酒店服務(wù)、員工的素質(zhì)、酒店支持系統(tǒng)、企業(yè)形象和價(jià)格等因素對(duì)顧客滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況、酒店支持系統(tǒng)、交通便利程度以及價(jià)格等方面的顧客滿意度較低。詹琳(2016)以高星級(jí)酒店為研究對(duì)象進(jìn)行因子分析，發(fā)現(xiàn)在高星級(jí)酒店中酒店的軟硬件環(huán)境（內(nèi)外配套設(shè)施、文化品位）、酒店提供的服務(wù)種類、酒店員工的素質(zhì)及表現(xiàn)是影響顧客滿意度的重要屬性因素，而常規(guī)性的因素（客房?jī)?nèi)設(shè)施質(zhì)量、整潔度、價(jià)格）對(duì)顧客滿意度的影響較低。黃倩和謝朝武(2017)則對(duì)酒店中的互動(dòng)行為這一員工服務(wù)進(jìn)行了專門研究，發(fā)現(xiàn)員工和顧客之間的互動(dòng)行為影響顧客滿意度，具體而言，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量顯著影響顧客酒店滿意度，同時(shí)還通過(guò)工作效率這一中介因素間接影響顧客滿意度。姚延波，侯平平和劉亦雪(2018)以四星級(jí)和五星級(jí)等高星級(jí)酒店為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法獲取數(shù)據(jù)后運(yùn)用IPA分析法分析，探索顧客感知的酒店屬性與顧客滿意度之間的關(guān)系，提取了28個(gè)酒店屬性因素，并將它們分為繼續(xù)保持、低優(yōu)先順序、加強(qiáng)改善、不需要過(guò)度關(guān)注四個(gè)象限類別，提出對(duì)于不同類別的屬性因素應(yīng)區(qū)分對(duì)待。劉巖等(2020)運(yùn)用TF-IDF、K-means算法、基于監(jiān)督學(xué)習(xí)的分類算法以及百度自然語(yǔ)言處理API等計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)消費(fèi)者酒店在線評(píng)論文本進(jìn)行情感分析，將顧客滿意度的影響因素分為兩個(gè)級(jí)別，第一級(jí)影響因素包括顧客對(duì)酒店總體感受、酒店交通區(qū)位、酒店價(jià)格、設(shè)施設(shè)備、酒店服務(wù)、餐飲及衛(wèi)生狀況七個(gè)部分，并將這七個(gè)因素進(jìn)行更細(xì)致的下一級(jí)別的劃分。對(duì)傳統(tǒng)酒店業(yè)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的廣泛回顧表明，諸如人工服務(wù)、房間清潔（衛(wèi)生）、酒店位置、餐飲、價(jià)值和設(shè)施等因素似乎主導(dǎo)著消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)酒店滿意度，然而，酒店智能化改革后，智能機(jī)器代替人工完成大部分工作，人際交互向人機(jī)交互轉(zhuǎn)變，這些變化難免影響顧客對(duì)酒店的體驗(yàn)，從而改變顧客對(duì)酒店滿意度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。然而，智能酒店作為新生事物，企業(yè)本身大多處于智能化的起步階段，對(duì)智能酒店的研究也多處于純理論層面的辯證階段，以往還沒(méi)有關(guān)于酒店屬性方面采用實(shí)證研究方法的關(guān)于智能酒店屬性與顧客滿意度關(guān)系的研究。本研究試圖從智能酒店及其屬性出發(fā)，探尋影響顧客總體滿意度的主要的智能酒店屬性，構(gòu)建影響智能酒店的顧客滿意度的智能酒店主要屬性因素模型，之后運(yùn)用定量的方法進(jìn)行模型的驗(yàn)證，并進(jìn)行酒店屬性因素間影響程度的分析比較，分析各個(gè)酒店屬性對(duì)酒店總體滿意度的影響力，給智能酒店管理人員提供智能酒店整體建設(shè)、智能酒店屬性要素優(yōu)化以及智能酒店綜合管理方面的建議，提升顧客對(duì)智能酒店服務(wù)的整體滿意度。參考文獻(xiàn)[1]Minsky,M.StepsTowardArtificialIntelligence[J].ProceedingsoftheIRE,1961,49(1):8-30.[2]李開(kāi)復(fù).AI未來(lái)[M].浙江人民出版社，2018.[3]Ahmad,M.,&Sattar,A.FactorsinfluencingCustomerSatisfactioninHotelIndustry:ACaseofPakistan[J].JournalofBusinessandFinanceManagementResearch,2018,4(2):5-11.[4]OliverRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.[5]William,J.Thestudentsatisfactionapproach:studentfeedbackanditspotentialroleinqualityassessmentandenhancement.2002,24thEAIRForum,Prague,8-11September.[6]LuC,BerchouxC,MarekMW,etal.Servicequalityandcustomersatisfaction:qualitativeresearchimplicationsforluxuryhotels[J].InternationalJournalofCulture,2015,9(2):168-182.[7]WuestBES,TasRF,EmenheiserDA.Whatdomaturetravelersperceiveasimportanthotel/motelcustomerservice[J].HospitalityResearchJournal,1996,20(2):77-93.[8]CadotteER,TurgeonN.KeyFactorsinGuestSatisfaction[J].CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,1988,28(4):44-51.[9]QuH,RyanB,ChuR.TheImportanceofHotelAttributesinContributingtoTravelersSatisfactionintheHongKongHotelIndustry[J].JournalofQualityAssuranceinHospitality&Tourism,2000,1(3):65-83.[10]ChoiTY,ChuR.DeterminantsofhotelGuests'satisfactionandrepeatpatronageintheHongKonghotelindustry[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2001,20(3):277-297.[11]Poon,ChingW,TengL,etal.AretravellerssatisfiedwithMalaysianhotels?[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2005,17(3):217-227.[12]WuHJ,LingRD.Effectofexperientialvalueoncustomersatisfactionwithserviceencountersinluxury-hotelrestaurants[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2009,28(4):586-593.[13]LeeYK,JeongYK,ChoiJ.ServiceQuality,RelationshipOutcomes,andMembershipTypesintheHotelIndustry:ASurveyinKorea[J].AsiaPacificJournalofTourismResearch,2014,19(3):300-324.[14]Tsai,Henry,Yeung,Sylvester,Yim,PhoebeH.L.HotelSelectionCriteriaUsedbyMainlandChineseandForeignIndividualTravelerstoHongKong[J].InternationalJournalofHospitality&TourismAdministration,2011,12(3):252-267.[15]HanH,HyunSS.Impactofhotel-restaurantimageandqualityofphysical-environment,service,andfoodonsatisfactionandintention[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2017,63:82-92.[16]RadojevicT,StanisicN,StannicN,etal.Theeffectsoftravelingforbusinessoncustomersatisfactionwithhotelservices[J].TourismManagement,2018,67:326-341.[17]WangL,WangXK,PengjJ,etal.Thedifferencesinhotelselectionamongvarioustypesoftravellers:Acomparativeanalysiswithausefulboundedrationalitybehaviouraldecisionsupportmodel[J].TourismManagement,2020,76.[18]RajaguruR,HassanliN,OkumusF,etal.TheroleoftrippurposeandhotelstarratingonguestssatisfactionandWOM[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2018,30(5),2268-2286.[19]Xu,X.Doestravelersatisfactiondifferinvarioustravelgroupcompositions?Evidencefromonlinereviews[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2018,30(3):1663-1685.[20]DjeriL,BoiS,SekerR.Exploringthedifferencebetweenperformanceandimportanceofparticularhotelattributes:thecasestudyofhotel"galleria"insubotica[J].Teme,2018,1:77-95.[21]HuF,TeichertT,LiuY,etal.Evolvingcustomerexpectationsofhospitalitys