【智能酒店發(fā)展分析文獻綜述6400字（論文）】

智能酒店發(fā)展研究文獻綜述1人工智能達特茅斯大學數學教授JohnMcCarthy于1955年首次使用“人工智能”一詞(ArtificialIntelligence)，1956年他以人工智能為主題在美國的達特茅斯組織了一次人工智能發(fā)展史上奠基式的論壇，史稱達特茅斯論壇，人工智能的名字正式確立。從技術、仿生學、應用主義等不同視角，學者對人工智能有不同的界定。牛津詞典將人工智能定義為有關能夠執(zhí)行通常需要人類智能的任務（如視覺感知、語音識別等）的計算機系統(tǒng)的理論和開發(fā)。被稱為人工智能之父的Minsky(1961)從人工智能作用的角度提出人工智能是讓機器做原本需要人類智能才可以做到的事情的一門科學。從技術視角看，人工智能被認為是認知計算、人工智能與深度學習和計算機技術等深入發(fā)展的產物。馬云在2018世界互聯網大會上提出人工智能是技術，但又不能被定義為具體的一項或者幾項技術，而是一種抽象意義上的人類用以認識外部世界、認識未來世界、認識人類自身，重新定義自己的一種思維方式的觀點。盡管學術界對于如何定義人工智能的問題尚未達成一致，但是通過關于人工智能研究的文獻的綜述我們發(fā)現，對于人工智能的界定存在一定的共同點，即人工智能與“智慧”相關，人工智能發(fā)展的本質是解放人，因而，本研究采用從實用主義角度對人工智能的界定，即人工智能是以通過機器理解人類的思考過程、學習人類的智慧并實現人類的行為為目標的。伴隨著人工智能這一名詞的出現，學者對它產生了一系列的構想和假設。以2016年谷歌的阿爾法狗程序戰(zhàn)勝人類為標志，人工智能進入新的研發(fā)及應用高潮。李開復(2018)在AI未來一書中指出，人工智能應用的發(fā)展可以劃分為四個階段（四波浪潮），第一波浪潮是互聯網智能化，即阿里巴巴、百度、騰訊等互聯網巨頭企業(yè)實現智能化；第二波浪潮是商業(yè)智能化，是基于商業(yè)數據開展的智能化；第三波浪潮是實體世界智能化，通過物聯網、傳感器等技術設施實現智能家居等的實物智能化；第四波浪潮是自主智能化，是指自動駕駛等的自動工程建設。企業(yè)由于自身互聯網化、信息化基礎的差異，處于不同浪潮之中。從面向顧客角度而言，智能酒店利用感知方面的人工智能，提高服務和設施質量，處于第三波浪潮之中。在這一階段，智能酒店著重于自身人工智能能力建設，即利用人工智能技術的能力。智能酒店致力于直接利用公開的、成熟的第三方（專門致力于人工智能技術發(fā)展的企業(yè)）的專業(yè)技術，深入酒店實際場景，結合酒店行業(yè)特點和產業(yè)競爭環(huán)境，強化自身所擅長的業(yè)務，利用網絡協(xié)同和數據智能為顧客提供精準個性化體驗，從中發(fā)展出獨特的人工智能應用能力和有別于同行的長期競爭性優(yōu)勢。對人工智能的發(fā)展進行研究的文獻和現實實踐的回顧表明，人工智能技術的持續(xù)提升、人工智能與實體產業(yè)的結合是不可抵擋的發(fā)展趨勢，相關產業(yè)必須牢牢把握這一機遇，結合自身的競爭優(yōu)勢，選擇提升自身掌握的智能技術，或者依據自身生產和服務的場景，在企業(yè)互聯網化的基礎上，應用人工智能等科學技術，實現智能化生產和服務。因而酒店業(yè)作為純服務行業(yè)，在自身不具備人工智能技術和相關產品的前提下，有必要借助第三方技術力量，實現酒店智能化。2智能酒店智能酒店(SmartHotel)，顧名思義就是酒店的智能化。相較于理論界，智能酒店一詞更多被實踐者使用，比如在酒店行業(yè)專家的意見中，智能酒店的概念是對酒店功能的描述。建設智能酒店這一設想早期由國際商用機器公司(IBM)公司提出，2009年IBM宣布與杭州黃龍飯店共同打造“智慧酒店”，在這一時期，智能酒店的建設方向主要在于對酒店內硬件設施進行智能化更新換代，比如通過客房控制器(RCU)對客房內的燈光、空調、電視等設備進行控制，射頻識別(RFID)及紅外感應技術的應用。近年來，隨著人工智能等現代新型信息技術的發(fā)展，智能酒店的實際內涵也發(fā)生了變化。智能酒店是一種智慧酒店，它將一系列信息技術結合在一起，讓客人擁有一個尊貴、便捷的度假環(huán)境。基于馬云、李彥宏等人對人工智能的闡述，智能酒店就是在傳統(tǒng)酒店基礎上運用移動通訊、物聯網、大數據、云計算以及人工智能等現代新型信息技術和資源為酒店構建一套完整的智能化體系，實現酒店智慧服務、智慧營銷和智慧管理，滿足顧客個性化需求。許多傳統(tǒng)酒店進行了酒店的智能化建設，希爾頓酒店就是一個嘗試智能化的例子，希爾頓酒店采用了被稱為“Connie”的AI門房機器人，負責回答游客問題，并在與游客互動中學習，致力于為游客提供個性化的體驗。也有一些互聯網企業(yè)進入智能酒店領域，在中國杭州，阿里巴巴集團也嘗試開了一家智能酒店名為阿里未來酒店(FlyZooHotel)，酒店涵蓋了多種智能科技元素，從預訂登記開始，到入住體驗環(huán)節(jié)，再到退房，全部由機器人提供服務，整個過程幾乎沒有人類服務員出現，是全球第一家配備有全場景人臉識別功能的住宿酒店。消費者可以在手機上通過相關APP刷臉預定房間，人臉識別辦理入住，刷臉進入電梯及房間，刷臉后接受機器人“太空蛋”的引導服務。用戶可通過房間內專屬管家“天貓精靈”語音調控室內的溫度、燈光的明暗、窗簾的開合、音樂視頻的播放，也可以語音點餐，“太空蛋”將為顧客智能配送餐點及所需物品。還可以刷臉進入餐廳及健身房，內有機器人提供服務，例如，機器人拉花、機器人調酒。阿里未來酒店營業(yè)后，吸引了一大批顧客，阿里未來酒店也迅速成為網紅打卡店。對智能酒店的發(fā)展歷史和實際建設案例的回顧顯示，智能酒店是一類新型的、尚未成熟的酒店，如何規(guī)范構建智能酒店尚未達成共識，現有的智能化酒店不但數量較少、智能化程度也較低，在此背景下，有必要結合已有的智能化酒店的實踐經驗，分析智能酒店建設問題。其中，從智能酒店的建設的目的是滿足顧客需求的特點出發(fā)，探索智能酒店顧客滿意度問題是重要的研究視角。3顧客滿意度1965年美國學者Cardozo首次將“滿意”這一概念引入研究領域后，顧客滿意逐漸成為管理領域的研究重要話題之一，實踐界也對這一話題高度重視，顧客滿意也成為企業(yè)要實現的目標之一?？傮w而言，顧客滿意度在所有經濟部門都非常重要，在以提供服務為目的的行業(yè)中，沒有有形產品，顧客滿意度變得更加重要。顧客滿意度是公司的重要競爭優(yōu)勢，是公司財務業(yè)績最重要的前提之一，是有效營銷計劃的焦點，也是影響顧客忠誠度和未來利潤的關鍵因素。對酒店而言，顧客滿意是決定通過產品或服務及其伴隨服務交付給顧客的質量的主要標準。顧客滿意度意味著提供商品和服務，為顧客創(chuàng)造特定層次的感知價值，使顧客保持與組織的積極聯系。顧客滿意帶來的好處是重復購買、良好的口碑宣傳、降低顧客的價格彈性和增加忠誠度。因此，酒店必須努力找到讓顧客滿意的方法。學術界對顧客滿意的定義還沒有達成一致。顧客滿意的概念有兩種流行的觀點。從基于結果的角度來看，顧客滿意度是一種事后評價，強調顧客對產品或服務的感受。顧客滿意的另一個觀點是基于過程的，這種觀點強調顧客期望和實現結果之間的比較。本文采用了第二種觀點，認為顧客滿意是一種情感反應或積極的感受，表達了感知的產品或服務與顧客對特定產品或服務的期望之間的差異。很多學者持有這種觀點，Hunt(1977)認為，顧客將他們在實際服務過程中的感受與他們自身的期望進行比較，而后做出滿意或不滿意的判斷，當他們覺得他們所得到的服務的價值與他們所付的價格相匹配時，他們會感到滿足。顧客滿意的傳統(tǒng)定義遵循這樣的范式：消費者滿意或不滿意是消費者購買前的期望和購買后的評價相互作用的結果。Oliver(1980)和William(2002)認為，高度滿意的顧客意味著實際的性能比他們的期望要高，這導致顧客再次購買相同的產品。當實際績效低于預期，顧客不滿意時，就會出現消極的反應。在某些情況下，這種使用前預期和使用后感知之間的認知比較已被證明是滿意度的預測因子。Lu等(2015)研究發(fā)現管理者和顧客對滿意度的理解是一致的，一個是從提供服務的角度，另一個是從接受服務的角度。經理們把滿意的顧客看作是接受了所有需要的服務的人，通過回訪預訂來表示滿意。在大多數情況下，當顧客對服務質量的感知符合他們的期望時，他們就會感到滿意?？傊?，酒店作為典型的服務類產業(yè)，體驗價值產生于顧客的消費過程，隨著對消費進程的接觸的增加，顧客逐漸對體驗形成滿意與否的評判，而整個評判的起點則是從預定酒店，產生期望之時。4文獻綜述期望不一致理論是分析滿足過程的最公認的模型。顧客滿意是顧客基于期望和實現結果之間的差異對產品或服務產生的感覺。如果實際結果高于或等于預期，消費者就會產生滿意的情緒。對于酒店行業(yè)來說，顧客期望的最重要的因素是酒店提供的有形和無形的產品和服務，也被稱為酒店屬性[。以往學者的研究發(fā)現，傳統(tǒng)酒店屬性是影響顧客對酒店整體滿意度的重要前因變量。因此，可以探索智能酒店的主要酒店屬性因素，確定智能酒店的酒店屬性是否影響顧客對酒店的滿意度的評價。Wuest等(1996)將酒店屬性定義為顧客認為各種服務和設施在提高顧客入住酒店的滿意度方面的重要性。國內外學者有過許多關于影響顧客滿意度的傳統(tǒng)酒店屬性的研究。在國外學者研究中，Cadotte和Turgeon(1988)的研究表明，酒店大堂的氣氛和食物的質量是顧客滿意度的關鍵因素。Qu、Ryan和Chu(2000)以400多名顧客為研究對象，探索顧客對香港酒店的滿意度，從三十三個酒店屬性中提取出六個感知維度，依次為客房設施質量、物有所值、服務種類和效率、業(yè)務相關服務、安全保障，這六個方面都影響顧客對香港酒店的整體滿意度。Choi和Chu(2001)通過分析確定了七個影響酒店滿意度的因素，包括員工服務質量、房間質量、一般設施、商務服務、價值、保安和國際直撥電話設施，其中，員工服務質量、房間質量和價值是決定總體滿意度和顧客是否返回同一家酒店的最重要的因素。Poon等(2005)總結了多個吸引游客的馬來西亞酒店的酒店屬性，包括好客程度、住宿、餐飲、休閑娛樂、配套服務、安全保障、創(chuàng)新和增值服務、交通、地點、外觀、價格和支付等，并通過這些方面分析游客對酒店的滿意度。Wu和Liang(2009)認為高質量的服務、令人愉快氣氛和娛樂體驗都是顧客滿意的關鍵。Lee等(2014)強調了服務質量對顧客滿意度的影響，并且認為服務質量影響顧客信任。Tsai等(2011)進行了大陸游客和國外游客酒店屬性的對比分析。Kim(2013)從旅游后行為的角度考察了休閑旅游者的酒店屬性與總體滿意度之間的關系，發(fā)現房間整潔舒適、物有所值、酒店位置、酒店設施、食品質量和友好的工作人員是影響休閑旅客總體滿意度的六個最重要的酒店屬性因素。Han和Hyun(2017)在研究中發(fā)現物理環(huán)境質量、服務質量和食品質量均在顧客對酒店的滿意程度上存在顯著影響，而滿意度又影響顧客再光臨的意愿，即物理環(huán)境質量、服務質量和食品質量間接影響顧客的再光臨意愿。Radojevic等(2018)在研究中采用了位置、清潔度、房間、睡眠質量、服務和價值六個相關標準評判顧客對酒店的總體滿意度。Wang等(2020)也將位置、清潔度、房間、睡眠質量、服務和價值這六個要素作為關鍵要素進行不同目的的游客間的分析。Rajaguru等(2018)通過對25家新加坡的酒店研究發(fā)現，顧客往往對不同星級的酒店存在不同的期望，酒店是否物有所值會影響顧客對酒店的滿意度及酒店口碑。Xu(2018)研究發(fā)現，便捷的地理位置、良好的客房設施會增加大部分顧客對酒店的滿意度。Djeri、Boi和Seker(2018)應用重要性-績效分析法發(fā)現餐飲娛樂、客房和接待員工服務質量是三個重要的酒店屬性因素。Hu等(2019)分析了50萬客戶入住酒店后的在線評論，結果顯示，服務、房間、價值、清潔和位置對顧客滿意度存在顯著的影響，這與Radojevic(2018)用來評價顧客總體滿意度的維度相似。此外，從研究文獻中分析發(fā)現，房間清潔和舒適也是以往傳統(tǒng)酒店屬性研究中出現較多的與顧客滿意度相關的因素。國內學者也對智能酒店屬性與顧客滿意度之間的關系進行了一系列的研究。在國內學者研究中，丁于思和肖軼楠(2014)以高星級（五星級）飯店為研究對象，將總體滿意度、酒店位置、服務、餐飲、客房、整體舒適度等六個因素作為高星級酒店顧客滿意度的評價指標體系，并在研究中發(fā)現，酒店的位置是高星級酒店中顧客最關注的酒店屬性因素。焦明宇(2014)對經濟性酒店進行研究，分析酒店服務、員工的素質、酒店支持系統(tǒng)、企業(yè)形象和價格等因素對顧客滿意度的影響，發(fā)現衛(wèi)生狀況、酒店支持系統(tǒng)、交通便利程度以及價格等方面的顧客滿意度較低。詹琳(2016)以高星級酒店為研究對象進行因子分析，發(fā)現在高星級酒店中酒店的軟硬件環(huán)境（內外配套設施、文化品位）、酒店提供的服務種類、酒店員工的素質及表現是影響顧客滿意度的重要屬性因素，而常規(guī)性的因素（客房內設施質量、整潔度、價格）對顧客滿意度的影響較低。黃倩和謝朝武(2017)則對酒店中的互動行為這一員工服務進行了專門研究，發(fā)現員工和顧客之間的互動行為影響顧客滿意度，具體而言，互動頻率和互動質量顯著影響顧客酒店滿意度，同時還通過工作效率這一中介因素間接影響顧客滿意度。姚延波，侯平平和劉亦雪(2018)以四星級和五星級等高星級酒店為研究對象，通過問卷調查法獲取數據后運用IPA分析法分析，探索顧客感知的酒店屬性與顧客滿意度之間的關系，提取了28個酒店屬性因素，并將它們分為繼續(xù)保持、低優(yōu)先順序、加強改善、不需要過度關注四個象限類別，提出對于不同類別的屬性因素應區(qū)分對待。劉巖等(2020)運用TF-IDF、K-means算法、基于監(jiān)督學習的分類算法以及百度自然語言處理API等計算機技術，對消費者酒店在線評論文本進行情感分析，將顧客滿意度的影響因素分為兩個級別，第一級影響因素包括顧客對酒店總體感受、酒店交通區(qū)位、酒店價格、設施設備、酒店服務、餐飲及衛(wèi)生狀況七個部分，并將這七個因素進行更細致的下一級別的劃分。對傳統(tǒng)酒店業(yè)國內外文獻的廣泛回顧表明，諸如人工服務、房間清潔（衛(wèi)生）、酒店位置、餐飲、價值和設施等因素似乎主導著消費者對傳統(tǒng)酒店滿意度，然而，酒店智能化改革后，智能機器代替人工完成大部分工作，人際交互向人機交互轉變，這些變化難免影響顧客對酒店的體驗，從而改變顧客對酒店滿意度的評判標準。然而，智能酒店作為新生事物，企業(yè)本身大多處于智能化的起步階段，對智能酒店的研究也多處于純理論層面的辯證階段，以往還沒有關于酒店屬性方面采用實證研究方法的關于智能酒店屬性與顧客滿意度關系的研究。本研究試圖從智能酒店及其屬性出發(fā)，探尋影響顧客總體滿意度的主要的智能酒店屬性，構建影響智能酒店的顧客滿意度的智能酒店主要屬性因素模型，之后運用定量的方法進行模型的驗證，并進行酒店屬性因素間影響程度的分析比較，分析各個酒店屬性對酒店總體滿意度的影響力，給智能酒店管理人員提供智能酒店整體建設、智能酒店屬性要素優(yōu)化以及智能酒店綜合管理方面的建議，提升顧客對智能酒店服務的整體滿意度。參考文獻[1]Minsky,M.StepsTowardArtificialIntelligence[J].ProceedingsoftheIRE,1961,49(1):8-30.[2]李開復.AI未來[M].浙江人民出版社，2018.[3]Ahmad,M.,&Sattar,A.FactorsinfluencingCustomerSatisfactioninHotelIndustry:ACaseofPakistan[J].JournalofBusinessandFinanceManagementResearch,2018,4(2):5-11.[4]OliverRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.[5]William,J.Thestudentsatisfactionapproach:studentfeedbackanditspotentialroleinqualityassessmentandenhancement.2002,24thEAIRForum,Prague,8-11September.[6]LuC,BerchouxC,MarekMW,etal.Servicequalityandcustomersatisfaction:qualitativeresearchimplicationsforluxuryhotels[J].InternationalJournalofCulture,2015,9(2):168-182.[7]WuestBES,TasRF,EmenheiserDA.Whatdomaturetravelersperceiveasimportanthotel/motelcustomerservice[J].HospitalityResearchJournal,1996,20(2):77-93.[8]CadotteER,TurgeonN.KeyFactorsinGuestSatisfaction[J].CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly,1988,28(4):44-51.[9]QuH,RyanB,ChuR.TheImportanceofHotelAttributesinContributingtoTravelersSatisfactionintheHongKongHotelIndustry[J].JournalofQualityAssuranceinHospitality&Tourism,2000,1(3):65-83.[10]ChoiTY,ChuR.DeterminantsofhotelGuests'satisfactionandrepeatpatronageintheHongKonghotelindustry[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2001,20(3):277-297.[11]Poon,ChingW,TengL,etal.AretravellerssatisfiedwithMalaysianhotels?[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2005,17(3):217-227.[12]WuHJ,LingRD.Effectofexperientialvalueoncustomersatisfactionwithserviceencountersinluxury-hotelrestaurants[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2009,28(4):586-593.[13]LeeYK,JeongYK,ChoiJ.ServiceQuality,RelationshipOutcomes,andMembershipTypesintheHotelIndustry:ASurveyinKorea[J].AsiaPacificJournalofTourismResearch,2014,19(3):300-324.[14]Tsai,Henry,Yeung,Sylvester,Yim,PhoebeH.L.HotelSelectionCriteriaUsedbyMainlandChineseandForeignIndividualTravelerstoHongKong[J].InternationalJournalofHospitality&TourismAdministration,2011,12(3):252-267.[15]HanH,HyunSS.Impactofhotel-restaurantimageandqualityofphysical-environment,service,andfoodonsatisfactionandintention[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2017,63:82-92.[16]RadojevicT,StanisicN,StannicN,etal.Theeffectsoftravelingforbusinessoncustomersatisfactionwithhotelservices[J].TourismManagement,2018,67:326-341.[17]WangL,WangXK,PengjJ,etal.Thedifferencesinhotelselectionamongvarioustypesoftravellers:Acomparativeanalysiswithausefulboundedrationalitybehaviouraldecisionsupportmodel[J].TourismManagement,2020,76.[18]RajaguruR,HassanliN,OkumusF,etal.TheroleoftrippurposeandhotelstarratingonguestssatisfactionandWOM[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2018,30(5),2268-2286.[19]Xu,X.Doestravelersatisfactiondifferinvarioustravelgroupcompositions?Evidencefromonlinereviews[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2018,30(3):1663-1685.[20]DjeriL,BoiS,SekerR.Exploringthedifferencebetweenperformanceandimportanceofparticularhotelattributes:thecasestudyofhotel"galleria"insubotica[J].Teme,2018,1:77-95.[21]HuF,TeichertT,LiuY,etal.Evolvingcustomerexpectationsofhospitalitys