開發(fā)客戶的關(guān)鍵步驟

目錄客戶拓展的關(guān)鍵步驟客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收帳款第一頁，共三十五頁。影響客戶采購的關(guān)鍵要素價值價格信賴體驗(yàn)需求第二頁，共三十五頁。1-1—收集客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址

現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況、用途、品牌、數(shù)量、使用年限等組織結(jié)構(gòu)與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報和配合各個部門在采購中的作用個人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、喜歡的運(yùn)動等客戶的工作范圍客戶的性格特點(diǎn)客戶內(nèi)部的人員關(guān)系競爭信息競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)產(chǎn)第品五頁的，共三優(yōu)十五勢頁。和劣勢1-2—組織結(jié)構(gòu)分析

緯度1:職能分析:使用、服務(wù)、財務(wù)，不同的職能有不同的需求點(diǎn)；

緯度2：級別分析：操作層、管理層、決策層

緯度3：角色分析：采購發(fā)起者、決策者、設(shè)計者、評估者、使用者客戶組織結(jié)構(gòu)分析第六頁，共三十五頁。1-3—判斷銷售機(jī)會的五個關(guān)鍵問題客戶的預(yù)算是多少？達(dá)成時間表？如果時間達(dá)成充裕：--70/30時間投入如果時間達(dá)成不充裕：100%投入本季客戶要的產(chǎn)品是不是我們擅、有優(yōu)勢的產(chǎn)品？

是否值得投入這個項目，贏利、銷售費(fèi)用、成本實(shí)施風(fēng)險等？判斷勝算把握？第七頁，共三十五頁。第一式：總結(jié)回顧第一式：客戶分析開始標(biāo)志鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志發(fā)現(xiàn)明顯近在眼前的且有價值的銷售機(jī)會步驟逐步發(fā)展和培植向?qū)孪热?、完整地收集四類客戶資料將采購相關(guān)的客戶挑出來、從級別、職能和采購角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析；通過五個標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶、判斷是否存在明確、近在眼前有價值的銷售機(jī)會第八頁，共三十五頁。第二式：建立信任發(fā)展客戶關(guān)系的四個階段第一階段：認(rèn)識并取得好感第二階段:激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動建立信賴，獲得支持和承諾建立同盟，獲得客戶協(xié)助不同類型客戶的溝通風(fēng)格第九頁，共三十五頁。第一階段-認(rèn)識并取得好感

人際關(guān)系：客戶關(guān)系、戀愛關(guān)系、同事關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系…認(rèn)識:認(rèn)識是客戶關(guān)系發(fā)展的第一階段

好感:好感就像一扇大門,如果客戶沒有好感,就不會與你繼續(xù)交往下去,這扇門就關(guān)上了;討論:如何取得客戶好感?第十頁，共三十五頁。第二階段-激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動

尋找客戶感興趣的話題、愛好，并設(shè)計與之相關(guān)聯(lián)的活動/拜訪話述；

如果客戶愿意與我們互動，意味著他們對我們的濃厚興趣，如何客戶不愿意互動，則要考慮方式方法的改變；第十一頁，共三十五頁。第3-4階段-建立信賴，獲得支持和承諾建立同盟，獲得客戶協(xié)助

采取什么方法得到客戶的支持，取決于客戶的興趣，能不能找到客戶的興趣點(diǎn)，取決于客戶資料的收集—第一步

得到客戶的支持和首肯后，并愿意為我們出某劃策，做幕后的安排和指導(dǎo)，如何將這個角色循環(huán)地往下交替是關(guān)鍵第十二頁，共三十五頁?？蛻魷贤L(fēng)格-1客戶從性格方面怎么分類？外向類型：孔雀型：具體表現(xiàn)喜歡發(fā)號施令、喜歡交際，行事沖動，不受條文約束冒險是他們的摯愛，像孔雀一樣喜歡在眾人面前展示，簡稱孔雀型，他們一般都愛賭博，所以和他們打麻將是推進(jìn)客戶關(guān)系不錯的手段考拉熊：不像孔雀那嗎有主見，愿意聽從別人的建議，從不固執(zhí)己見，就像好脾氣的考拉熊；這類群體排除特殊關(guān)系一般很難在領(lǐng)導(dǎo)或決策層發(fā)現(xiàn)，在我們的客戶群體類型中按照分工一般會出現(xiàn)在護(hù)士或主管護(hù)士這個群體中；第十三頁，共三十五頁?？蛻魷贤L(fēng)格-2內(nèi)向類型

貓頭鷹：專注于過程，注重數(shù)據(jù)分析，追求完美，這類性格特征的人一般出現(xiàn)在做專項研究活動科研的技術(shù)部門，一般市級醫(yī)院的學(xué)科帶頭人都具備這種性格

老虎型：以目標(biāo)為導(dǎo)向，擅長于同時處理很多事情，推動過程發(fā)展，具備這類性格特征的一般出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)和決策層；

針對不同的性格特征，應(yīng)該采取不同的溝通風(fēng)格，或者與之相對應(yīng)的人去溝通拜訪，這叫性格匹配，俗話說人以類聚，物以群分，說的就是這個道理；第十四頁，共三十五頁?？蛻魷贤L(fēng)格-3內(nèi)外兼?zhèn)湫停?/p>

變色龍：具備以上四種類型的強(qiáng)烈特征，是所有性格特征的綜合，他們善于改變自己去適應(yīng)不同的環(huán)境，此類人溝通能力極強(qiáng)，

作業(yè)：按照以上分類法，正確地將我們的目標(biāo)客戶進(jìn)行分類？第十五頁，共三十五頁。第二式：總結(jié)回顧第二式 建議信任開始標(biāo)志發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價值的銷售機(jī)會結(jié)束標(biāo)志與關(guān)鍵客戶建立信賴關(guān)系步驟識別客戶孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍五種溝通風(fēng)格推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展認(rèn)識：認(rèn)識并取得好感約會：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動信賴：建立信賴，獲得客戶支持和承諾同盟：建立同盟，取得客戶協(xié)助和配合；第十六頁，共三十五頁。第三式：挖掘需求需求的樹狀結(jié)構(gòu)兩種銷售方法產(chǎn)品銷售技巧顧問式銷售技巧第十七頁，共三十五頁。關(guān)于顧問式銷售技巧的案例-1背景:中秋節(jié)前拜訪目標(biāo)客戶并送禮品

銷售人員:早上好,張主任,今天是中秋節(jié),我給您帶來一盒稻香月餅”張主任:呵呵,謝謝銷售人員:我還希望能夠向您推薦一種幫助您加強(qiáng)內(nèi)部溝通,促進(jìn)銷售管理的通信方案,您看可以嗎?張主任:好啊銷售人員:我們企信通具備短信群發(fā)功能,可以進(jìn)行及時者定時發(fā)送,還有郵件提醒功能,日程提醒功能,資料管理費(fèi)用統(tǒng)計功能;張主任:能留下資料讓我看看嗎?銷售人員:好的,有什么沒寫清楚的,您隨時給我電話吧第二十頁，共三十五頁。關(guān)于顧問式銷售技巧的案例-2銷售人員:早上好,張主任,今天是中秋節(jié),我給您帶來一盒稻香村的月餅”張主任:呵呵,謝謝銷售人員:我還希望能夠向您推薦一種幫助您加強(qiáng)內(nèi)部溝通,促進(jìn)銷售管理的通信方案,您看可以嗎?張主任:好啊銷售人員:您在全省有五百多個促銷員吧?公司怎樣將內(nèi)部信息發(fā)送給他們呢?張主任:什么信息啊?銷售人員:比如說降價、促銷或者放假通知等張主任:我們打電話通知銷售人員：通過電話？會不會有什么問題啊張主任:什么問題？銷售人員:促銷員都在柜臺忙碌，萬一接不到電話怎么辦?。苛硗饨祪r促銷信息通過電話沒有書面通知，會不會搞錯？我上次和促銷員在一起的時候，就聽他們有這樣反饋？張主任:是嗎？我還不知道呢銷售人員:如果真的因此而搞錯定價，會有問題嗎？張主任:當(dāng)然很嚴(yán)重銷售人員:既然這嗎嚴(yán)重，您有什么考慮？張主任:……銷售人員:還有,您在各個店面的促銷員是怎么將信息發(fā)送給公司的呢?張主任:一般是打電話,有時候發(fā)郵件,沒有固定的方法;銷售人員:沒有固定的方式?這樣就不能及時得到每天的銷量和庫存了?張主任:我們現(xiàn)在每月都有月報銷量和庫存第二十一頁，共三十五頁。續(xù)上-

銷售人員:哎喲,這樣會不會對銷售管理造成困難?保結(jié)公司也是我們的客戶,他們與您的企業(yè)銷售模式很相似,他們利用企信通的短信平臺向促銷員發(fā)送降價信息,促銷員也用這個系統(tǒng)每天上報銷量和庫存,取得很好的效果,有沒有興趣去看看?第二十二頁，共三十五頁。提問的法寶-SPIN提問模式Situation表示針對客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行提問Problem表示針對客戶遇到的問題進(jìn)行提問Implication暗示客戶有什么解決方案Need-pay

off讓客戶明白解決問題帶來的益處顧問式銷售技巧的由來：美國銷售咨詢專家尼爾．雷克汗姆率領(lǐng)研究小組歷時１２年，在２７個國家分析3.5萬例銷售實(shí)例,1萬多名銷售人員協(xié)同拜訪,觀察他們的銷售行為，與1988年提出銷售的SPIN模式第二十三頁，共三十五頁。兩種銷售方法產(chǎn)品銷售顧問銷售客戶自己發(fā)現(xiàn)問題客戶確定采購指標(biāo)銷售以定單為導(dǎo)向適合銷售簡單產(chǎn)品銷售人員懂得產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益銷售人員說服客戶市場驅(qū)動,依靠廣告和品牌推廣銷售周期短第二十四頁，共三十五頁。銷售人員幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求銷售人員幫助客戶建立采購指標(biāo)銷售以客戶為導(dǎo)向適合銷售復(fù)雜產(chǎn)品、方案和服務(wù)銷售人員具備分析和設(shè)計能力銷售人員理解和引導(dǎo)客戶銷售驅(qū)動，成為客戶顧問一對一銷售銷售周期長第四式-呈現(xiàn)價值

競爭分析:尋找自身優(yōu)勢和劣勢，鞏固優(yōu)勢，消除威脅；自己:優(yōu)勢、劣勢外部：機(jī)會、威脅FAB產(chǎn)品銷售模式第二十五頁，共三十五頁。SWOT分析優(yōu)勢A優(yōu)勢B優(yōu)勢C…劣勢A劣勢B劣勢C…客戶需求機(jī)會客戶需求威脅通過競爭分析找到我們的優(yōu)勢和劣勢,將優(yōu)勢與每個影響采購的客戶連接到一起,看看對他們各自帶來什么樣的影響,對與優(yōu)勢,討論出讓客戶接受的行動方案,對于劣勢要找到解決的辦法,所以,行動計劃可以分為鞏固優(yōu)勢和消除劣勢兩大類第二十六頁，共三十五頁。如何找到自身的優(yōu)勢---FAB產(chǎn)品銷售模式Featura特點(diǎn)Advantage優(yōu)勢Benefit益處現(xiàn)在競爭那嗎激烈,大家的產(chǎn)品都差不多,怎么找到優(yōu)勢呢?案例分享?第二十七頁，共三十五頁。案例分享產(chǎn)品特點(diǎn)F優(yōu)勢A益處B電腦飛行碳纖維耐2000度高溫與塑料外殼相比更耐磨不會變形不會掉色按鍵下的四根銀質(zhì)彈簧四個角度支撐可以使用上百萬次,不會像橡膠墊那樣易老化從哪個角度按下去都有最佳手感保持鍵盤壽命樓盤液壓式電梯與上拉式電梯相比更穩(wěn)定老人小孩都可以放心八毫米真空玻璃室內(nèi)噪音降至30分貝內(nèi)即使神經(jīng)衰弱的人都可以安穩(wěn)入睡十六毫米口徑德國進(jìn)口鋼材比國產(chǎn)的十毫米剛才堅固兩倍可以抵御八級地震第二十八頁，共三十五頁。優(yōu)博的FAB優(yōu)博F

A

B介紹第二十九頁，共三十五頁。第五式-贏取承諾識別購買信號促成交易商務(wù)談判增值銷售第三十頁，共三十五頁。識別購買信號

提問:只要客戶提問,就說明客戶對我們的產(chǎn)品感興趣了,所以判斷客戶購買信號非常簡單和明確，客戶的提問就是購買信號;案例分享(手機(jī)銷售)

通過分析得出:客戶詢問價格、功能、或者售后服務(wù)，這些都是明顯的購買信號，我們一定要注意傾聽；第三十一頁，共三十五頁。識別購買信號之后怎么辦？幾個促使成交的方法

選擇法：封閉式提問，有絕對把握的可以用，面向有合作基礎(chǔ)的客戶

促銷法：開放式提問，沒有絕對把握可以用；面向沒有任何合作基礎(chǔ)的客戶；直接建議法：SPIN第三十二頁，共三十五頁。增值銷售

伴隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，銷售費(fèi)用逐漸加大，銷售毛利走薄已成為制約廣大廠商都在面臨的嚴(yán)重問題，增值銷售以成為提高利潤不可或缺的手段；案例分析第三十三頁，共三十五頁。我被增值銷售的過程銷售人員：哦，那您配過照片編輯軟件了嗎？我：

那好吧銷售人員：您要不要一家人與小寶寶合影呢？銷售人員：您買攝像機(jī)主要拍什么??？我：

要給寶寶拍照銷售人員：給寶寶拍是連接電視看，還是連接到電腦上剪輯下配上音樂什么的？我：

當(dāng)然要剪輯一下了?我：

什么軟件??？銷售人員：繪聲繪影吧，我們都用這個我：

多少錢？銷售人員：原價280元，您從我們這買了攝像機(jī)，給您打6折168元，多吉利的數(shù)字；??我：

當(dāng)然了銷售人員：那您就得配個三腳架，而且可以防止逗落，拍出來的質(zhì)量要好的多！第三十四頁，共三十五頁。內(nèi)容總結(jié)目。1-1—收集客戶資料。如果時間達(dá)成充裕：--70/30時間投入。認(rèn)識:認(rèn)識是客戶關(guān)系發(fā)展的第一階段。第3-4階段-。這類群體排除特殊關(guān)系一般很難在領(lǐng)導(dǎo)或