戴德梁行交樓培訓(xùn)

交樓培訓(xùn)交樓前的準(zhǔn)備工作一、有關(guān)政府文件準(zhǔn)備1、重慶市人民政府令（第51號(hào)）“重慶市物業(yè)管理辦法”；2、重慶市物價(jià)局、重慶市土地房屋管理局文件「渝價(jià)（1999）398號(hào)」“重慶市物價(jià)局、重慶市土地房屋管理局關(guān)于印發(fā)《重慶市城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施方法》的通知”；3、重慶市土地房屋管理局《重慶市房管局關(guān)于印發(fā)物業(yè)管理服務(wù)合同等五個(gè)示范文本的通知》渝地房發(fā)[1999]206號(hào)；4、中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例；5、中華人民共和國(guó)消防法；6、城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定；7、全國(guó)城市優(yōu)秀管理大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則；8、《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》建房[1998]第102號(hào)文。二、管理公司應(yīng)準(zhǔn)備的收樓文件1、建立初步業(yè)主檔案；2、《業(yè)主管理公約》/《入住公約》；3、《住戶手冊(cè)》及《裝修守則》；4、《收樓通知書》應(yīng)列明業(yè)主收樓時(shí)應(yīng)繳費(fèi)用、收樓時(shí)間段、地點(diǎn)、收樓時(shí)應(yīng)攜帶有關(guān)的文件（如身份證或護(hù)照、購(gòu)房合同、委托書等，以掛號(hào)信或特快專遞的形式寄出；5、商場(chǎng)/住宅（公寓）物業(yè)移交及二次裝修流程圖（內(nèi)部/公開）；6、入伙程序指南，分為業(yè)主專用和租客專用，也可稱為收樓程序指南；7、單元出租承諾書（存檔用）；8、物業(yè)管理處業(yè)戶辦理收樓、二次裝修手續(xù)憑證（內(nèi)部文件，存檔用）；9、業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用）；10、區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式二份）；11、通訊業(yè)務(wù)申請(qǐng)表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用）；12、驗(yàn)收交接書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式二份）；13、驗(yàn)收遺漏工程記錄表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式三份，業(yè)主、管理公司、承建商各執(zhí)一份）；14、鎖匙托管理承諾書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式二份）；15、收樓承諾書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用，一式二份）；16、以上文件可以裝訂成冊(cè)。(收費(fèi)許可證可作為附件)。三、行政人事部在交樓前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作：1、員工入職前培訓(xùn)及考核；2、落實(shí)員工勞動(dòng)合同；3、確定員工制服樣式、訂做事宜；4、制定管理公司內(nèi)外部文件、印刷事宜；5、采購(gòu)管理公司開辦物品及器材；6、交樓物品的準(zhǔn)備包括：保險(xiǎn)柜、計(jì)算器、點(diǎn)鈔機(jī)、筆、紙（A4、A3、公文等）、復(fù)寫紙、回型針、釘書機(jī)、文件夾、寫字板、文件柜、瑩

光筆、文件袋（收樓袋）、告示貼、花

名冊(cè)、報(bào)紙雜志、飲水機(jī)、紙杯、蒸餾

水、復(fù)印機(jī)、影碟機(jī)、音響設(shè)備、電視

機(jī)、休息椅、應(yīng)急藥品、鮮花、地毯、

水果；7、交樓現(xiàn)場(chǎng)氣氛的布置氣氛布置的要求：突出喜慶、舒適、遮擋完工部分；布置方法：鮮花藍(lán)、氣球、彩帶、彩旗、氣墊拱門、綠化地帶點(diǎn)綴；該項(xiàng)工作可交由專業(yè)布置、策劃公司完成。8、交樓指示牌的制造樓名指示牌、門牌、樓層指示牌、單元指示牌、走火通道指示牌；停車場(chǎng)指示牌，包括轉(zhuǎn)彎牌、禁鳴牌、單行牌等；交樓路線牌，包括了公共洗手間的位置、停車位置；收樓程序指示牌；交樓現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域指示牌，包括接待處、咨詢處、繳款處、等候處、交接處、驗(yàn)

樓處、裝修申請(qǐng)?zhí)帲?、管理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書的領(lǐng)??；10、落實(shí)交樓當(dāng)日協(xié)助交樓的各行政人事部人員的分工編排。四、財(cái)務(wù)部在交樓前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作1、選定財(cái)務(wù)管理軟件及相關(guān)的軟件操作培訓(xùn)；2、建立財(cái)務(wù)各項(xiàng)管理制度及工作程序；3、物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)手續(xù)及收費(fèi)許可證書的領(lǐng)??；4、確定收費(fèi)方式；5、收費(fèi)表格及票據(jù)的準(zhǔn)備，包括輸入業(yè)主的基本資料、輸入收費(fèi)項(xiàng)目及金額；6、收取費(fèi)用需準(zhǔn)備的政府有關(guān)文件；五、工程部在交樓前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作1、建立工程部各項(xiàng)管理制度；2、與開發(fā)商聯(lián)系并落實(shí)工程圖紙、合同交接事宜；3、協(xié)同物業(yè)部與開發(fā)商及施工單位一起對(duì)公建設(shè)施、公共位置及樓宇內(nèi)部質(zhì)量進(jìn)行初驗(yàn)；登記遺漏工程；對(duì)遺漏工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸類、總結(jié)；將遺漏工程總結(jié)遞交發(fā)展商、承建商；4、跟進(jìn)遺漏工程的整改工作進(jìn)度；5、對(duì)小區(qū)整體工程進(jìn)行復(fù)檢工作，提交復(fù)檢報(bào)告。如仍有遺漏工程，繼續(xù)跟進(jìn)遺漏工程的整改；6、管理公司針對(duì)遺漏工程的總結(jié)對(duì)驗(yàn)樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)，對(duì)于工程通病一定要避重就輕，盡可能地向業(yè)主進(jìn)行解釋工作；7、核對(duì)水表、電表、煤氣表；有關(guān)核表工作一定要做到表對(duì)戶，戶對(duì)表，記錄清晰；對(duì)有問題的表一定要記錄在案，出文通知發(fā)展商、承建商、供電公司、煤氣公司、供水公司，要求發(fā)展商、承建商協(xié)助供電公司、煤氣公司、供水公司盡快進(jìn)行整改工作；8、建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人，并對(duì)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)有問題的設(shè)備記錄在案，并通知發(fā)展商、承建商督促其進(jìn)行整改；9、核對(duì)單元鎖匙（含電表房、水表房、管井房、電房等的鎖匙）；9、核對(duì)單元鎖匙（含電表房、水表房、管井房、電房等的鎖匙）；貼標(biāo)簽；對(duì)有問題的鑰匙進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。10、落實(shí)交樓現(xiàn)場(chǎng)和周邊的水電供應(yīng)及照明安排工作；11、落實(shí)物業(yè)配套設(shè)施具體交付時(shí)間管道煤氣（通氣時(shí)間、點(diǎn)火時(shí)間、費(fèi)用等）；有線電視（開通時(shí)間、申請(qǐng)手續(xù)、費(fèi)用等）；電話（開通時(shí)間、申請(qǐng)手續(xù)、費(fèi)用等）；信箱（規(guī)格、位置、通郵時(shí)間、投遞方式等）；電梯（技術(shù)監(jiān)督站運(yùn)行證、時(shí)間等）；對(duì)講系統(tǒng)（安裝時(shí)間、開通時(shí)間等）；停車場(chǎng)（設(shè)施設(shè)備安裝、車管所聯(lián)系、車位劃分等）；六、物業(yè)部在交樓前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作1、提供有關(guān)收樓資料供銷售部制作宣傳資料（包括：業(yè)主收樓指引、物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、有償服務(wù)的內(nèi)容、物業(yè)管理公司人員架構(gòu)、物業(yè)管理顧問簡(jiǎn)介、法規(guī)介紹、物業(yè)管理常識(shí)介紹等）；2、建立物業(yè)部各項(xiàng)管理規(guī)章制度；3、根據(jù)銷售合同條款內(nèi)容與銷售部協(xié)定交樓具體事項(xiàng)（業(yè)主收樓時(shí)間、預(yù)約收樓時(shí)間、應(yīng)付費(fèi)用清單、收樓通知書、收樓證明、收樓程序、發(fā)收樓信日期等）；4、與銷售部交接業(yè)主基本資料（聯(lián)絡(luò)方式、合同復(fù)印件、發(fā)展商承諾的優(yōu)惠條件等）；5、確定標(biāo)示的樣式、擺放位置、制作等；6、與清潔公司、綠化公司接洽確定承判商（確定開荒工作時(shí)間、地點(diǎn)）；7、配合工程部進(jìn)行初檢、復(fù)檢工作；8、交樓當(dāng)日物品及文件的準(zhǔn)備。9、鎖匙的管理（貼房號(hào)標(biāo)簽）；10、專人管理，擺放在鎖匙柜；一出一入進(jìn)行登記，明確有關(guān)鎖匙的去向；交樓時(shí)，將有關(guān)鎖匙放入收樓文件袋；11、建立初步的業(yè)主/住戶檔案；業(yè)主/住戶檔案包括的內(nèi)容：業(yè)主/住戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式、家庭成員狀況、工作地址、緊急聯(lián)絡(luò)方式、照片、購(gòu)房合同或按揭合同編號(hào)、車輛登記、工程返修記錄、費(fèi)用繳交情況、投訴記錄及回訪記錄、收樓文件二次裝修申請(qǐng)記錄；建立初步業(yè)主/住戶檔案基本內(nèi)容可從售樓部有關(guān)的購(gòu)房合同或認(rèn)購(gòu)合同中可查閱到；12、掌握物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的基本情況；單元裝修標(biāo)準(zhǔn)、單元的朝向、電話線、有線電視、冷氣機(jī)主機(jī)、電表、水表、煤氣表等的位置；水泵房、發(fā)電機(jī)、電梯等的熟悉；附屬設(shè)施的熟悉，例如會(huì)所、學(xué)校等；13、物業(yè)周圍生活配套的熟悉，例如學(xué)校、街道辦、菜市、派出所、煤氣公司、供電公司、供水公司等；14、確定交樓路線圖、二次裝修路線圖；16、認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件。七、保安部在交樓前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作1、建立保安部各項(xiàng)管理制度及操作程序；2、落實(shí)自建保安隊(duì)事宜；3、落實(shí)保安部各項(xiàng)配置（對(duì)講機(jī)、器械等）；4、確定交樓日保安崗位的分布及崗位編排；5、配合工程部對(duì)保安監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試檢查，熟悉設(shè)備操作；6、保安員入職前的體能訓(xùn)練、隊(duì)列訓(xùn)練、基本操作程序的培訓(xùn)；7、著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立的要求；8、增加人手、加強(qiáng)巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生；八、清潔、綠化工作的安排1、公共區(qū)域、單元內(nèi)部應(yīng)做一次徹底的開荒清潔，將一個(gè)環(huán)境優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主；2、交樓處、售樓部、交樓路線范圍的清潔更為重要，應(yīng)要求清潔工程承判商或清潔工定時(shí)密集地進(jìn)行日常保潔。九、應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作1、按照有關(guān)突發(fā)事件處理的工作指引安排人力、物力。十、模擬交樓工作的培訓(xùn)1、按照交樓程序，舉行模擬交樓活動(dòng)；2、要求每位交樓人員均要過關(guān)。進(jìn)行交樓一、功能區(qū)域的解釋及人數(shù)安排（根據(jù)交樓戶樓數(shù)確定人數(shù)）1、接待處2、咨詢處3、繳款處4、等候處5、交接處：核對(duì)業(yè)主身份、簽署有關(guān)收樓文件6、驗(yàn)樓處7、裝修申請(qǐng)?zhí)幎⒔粯橇鞒?、接待處請(qǐng)業(yè)主在花名冊(cè)簽字及寫下聯(lián)絡(luò)方法；派發(fā)紀(jì)念品(若有)。2、咨詢處主管級(jí)人員留守3、繳款處繳交有關(guān)費(fèi)用例如購(gòu)房余款、有線電視初裝費(fèi)、水電周轉(zhuǎn)金、防盜門安裝費(fèi)（可視）、管理費(fèi)上期、維修基金（若有）、裝修按金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等；繳清全部款項(xiàng)，發(fā)出收樓證明；業(yè)主持收樓證明到等候處。4、等候處對(duì)于在等候處輪候辦理交樓文件的業(yè)主可以派發(fā)《業(yè)主使用公約》、《業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則》；5、交接處收繳款處發(fā)出的收樓證明；核對(duì)業(yè)主身份，例如身份證或護(hù)照、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、購(gòu)房合同、按揭合同、委托書等；簽署業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表、區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書、通訊業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、業(yè)戶檔案、二次裝修申請(qǐng)（若有）；派發(fā)《業(yè)主使用公約》、《業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則》、《煤氣安全使用手冊(cè)》（若有）；6、驗(yàn)樓處鎖匙保管員取出相應(yīng)單元的鎖匙；驗(yàn)樓員持《驗(yàn)樓交接書》、《驗(yàn)收遺漏工程記錄表》、《鎖匙托管承諾書》、《收樓承諾書》陪同業(yè)主前往收樓單元并記錄外出的時(shí)間；路途中不斷介紹物業(yè)附屬設(shè)施、未來規(guī)劃藍(lán)圖、物業(yè)管理的服務(wù)等并抄電表、水表、讀數(shù)及表號(hào)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開始驗(yàn)樓、驗(yàn)樓過程中一定要注意要讓業(yè)主緊跟你的思路去驗(yàn)樓，對(duì)于不合格裝修應(yīng)主動(dòng)解釋，爭(zhēng)取業(yè)主諒解；驗(yàn)樓過程中一邊介紹一邊填寫《驗(yàn)樓交接書》，并抄煤氣表讀數(shù)及表碼；若無遺漏工程，請(qǐng)業(yè)主在“收樓承諾書”上簽名交將鎖匙交給業(yè)主，并帶領(lǐng)業(yè)主離開，避免業(yè)主再次回到交樓現(xiàn)場(chǎng)；若有遺漏工程填寫《驗(yàn)收遺漏工程記錄表》、《收樓承諾言書》及《鎖匙托管承諾書》，并帶領(lǐng)業(yè)主離開，避免業(yè)主再次回到交樓現(xiàn)場(chǎng)；驗(yàn)樓員將有關(guān)資料交回驗(yàn)樓處；若驗(yàn)樓員外出時(shí)間過長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)另派人前往進(jìn)行支援，并匯報(bào)有關(guān)情況；

6.10回到驗(yàn)樓處向主管報(bào)告并登記回來的時(shí)間；6.11文員應(yīng)將有關(guān)資料歸入相應(yīng)業(yè)主檔案中；7、裝修申請(qǐng)?zhí)?；填寫申?qǐng)表格，交費(fèi)等；說明有關(guān)對(duì)裝修前要求。交樓后工作1、清理現(xiàn)場(chǎng)，可請(qǐng)清潔公司、策劃公司、工程部、保安部協(xié)助完成。2、將遺漏工程記錄表一式三份分別交發(fā)展商、承建商。3、管理公司工程部監(jiān)督、協(xié)助返修工程隊(duì)進(jìn)行返修工程，并將有關(guān)進(jìn)度反饋給物業(yè)部，以應(yīng)付業(yè)主的查詢。4、當(dāng)返修工程完畢后，由物業(yè)部通知業(yè)主回來驗(yàn)收。5、對(duì)未來收樓的業(yè)主應(yīng)再次派發(fā)收樓通知書。房地產(chǎn)名詞術(shù)語房地產(chǎn)指土地、建筑物及固著在土地、建筑物上不可分割的部分，如樹木、電梯等。房地產(chǎn)由于其位置固定、不可移動(dòng)，因而往往又被稱之為不動(dòng)產(chǎn)。房地產(chǎn)交易城市房地產(chǎn)交易指包括各種所有制房屋的買賣、租賃、轉(zhuǎn)讓抵押、城市土地使用權(quán)的轉(zhuǎn)讓以及其他在房地產(chǎn)流通過程中的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。個(gè)人產(chǎn)權(quán)房指公民個(gè)人對(duì)其所有的房屋具有占有、使用、收益、處分的權(quán)利，可以直接進(jìn)入房地產(chǎn)交易市場(chǎng)的房屋，在社會(huì)上俗稱私房。磚混結(jié)構(gòu)主要是由磚墻（或磚柱）、鋼筋混凝土樓板、現(xiàn)澆鋼混橫梁等構(gòu)件建成的房屋，人們通常說的多層樓房一般就是這類房屋。房屋建筑面積指房屋各層面積的總和，每層建筑面積按建筑物勒腳以上外墻面積水平截面計(jì)算。建筑面積包括使用面積、輔助面積和機(jī)構(gòu)面積。住宅使用面積指住宅分戶內(nèi)可供實(shí)際使用的面積的總和，通常包括臥室、廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)、櫥壁、室內(nèi)走道、室內(nèi)樓梯等。商品銷售面積商品房整幢出售，其銷售面積為整幢商品房的建筑面積（地下室為人防工程的，應(yīng)從整幢商品房的建筑面積中扣除）。商品房按“套”或“單元”出售，其銷售面積為購(gòu)房者所購(gòu)買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積與應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e之和。套內(nèi)墻體面積商品房各套（單元）內(nèi)使用空間周圍的維護(hù)和承重墻體，有共用墻及非共用墻兩種。商品房各套（單元）之間的分隔墻、套（單元）與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）均為共用墻，共用墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)墻體面積。非共用墻墻體水平投影面積全部計(jì)入套內(nèi)墻體面積。陽臺(tái)建筑面積指陽臺(tái)底板外沿在水平面的投影。層高指下層地板面或上表面或下表面到相鄰上層樓板上表面或下表面之間的豎向尺寸。住宅開間在建筑學(xué)中是指一間房屋內(nèi)一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實(shí)際距離。住宅進(jìn)深加注在建筑學(xué)中是指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑