服務(wù)外包第4章服務(wù)外包的客戶需求

第4章

服務(wù)外包的客戶需求能力目標(biāo)：服務(wù)外包的客戶需求的知識點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)掌握滿足服務(wù)外包需求的關(guān)鍵因素了解服務(wù)外包的應(yīng)用框架掌握服務(wù)外包提供商能力成熟模型（eSCM）教學(xué)重點(diǎn)掌握信息服務(wù)外包的內(nèi)涵了解如何滿足服務(wù)外包的需求掌握服務(wù)外包提供商能力成熟度模型的內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn)掌握服務(wù)外包提供商能力成熟度模型的開發(fā)掌握服務(wù)外包提供商能力成熟度模型的基本結(jié)構(gòu)4.1

滿足服務(wù)外包需求的關(guān)鍵因素1.信息服務(wù)外包的內(nèi)涵信息技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)業(yè)（IT-enabledsourcing，eSourcing）是以運(yùn)用信息技術(shù)作為主要手段來實(shí)現(xiàn)服務(wù)，或?qū)⑿畔⒓夹g(shù)作為服務(wù)的載體。這種服務(wù)通?？梢允褂秒娦呕驍?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)而達(dá)到遠(yuǎn)程提供，這種服務(wù)的特點(diǎn)是年復(fù)一年的工作或數(shù)據(jù)，不涉及核心業(yè)務(wù)，消耗大量的資源，但這些工作或數(shù)據(jù)對企業(yè)的戰(zhàn)略流程密切相關(guān)，并將影響企業(yè)的收益。eSourcing具有若干共同的特征，其設(shè)計(jì)和應(yīng)用的內(nèi)容專注于：設(shè)計(jì)服務(wù)傳送的流程。建立技術(shù)平臺。組織和管理服務(wù)所需要的技能。這種服務(wù)開始是契約形式，企業(yè)在整個(gè)服務(wù)過程中將人員、知識、以及所需要的服務(wù)遞送基礎(chǔ)設(shè)施與信息服務(wù)提供商進(jìn)行合作。在經(jīng)歷了數(shù)年之后，當(dāng)合同完成時(shí)，信息服務(wù)提供商可能會把一個(gè)結(jié)構(gòu)更加合理的人員、知識、以及所需要的服務(wù)遞送基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)移給企業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促使了外包服務(wù)地域的分散性和eSourcing服務(wù)范圍的延伸。由此產(chǎn)生并形成了外包的新型合作關(guān)系。共六種：傳統(tǒng)類：單個(gè)服務(wù)提供商→單個(gè)客戶提供服務(wù)合作類：兩個(gè)服務(wù)提供商→單個(gè)客戶提供服務(wù)復(fù)合類：多個(gè)服務(wù)提供商→單個(gè)客戶提供服務(wù)，但需客戶負(fù)責(zé)管理協(xié)調(diào)聯(lián)盟類：多個(gè)服務(wù)提供商→單個(gè)或多個(gè)客戶提供服務(wù)，由一個(gè)主服務(wù)商負(fù)責(zé)管理協(xié)調(diào)合資類：多個(gè)服務(wù)提供商組建合資企業(yè)→單個(gè)或多個(gè)客戶提供服務(wù)，合資企業(yè)的第一個(gè)客戶會成為合資企業(yè)的合伙人。內(nèi)包類：從企業(yè)內(nèi)部的某一部門被選擇為服務(wù)提供商。大多數(shù)情況把此部門剝離視同為一個(gè)外部單位，進(jìn)行獨(dú)立核算。外包的內(nèi)容被廣泛分為三類：選擇性資源外包：部分業(yè)務(wù)外包完整性資源外包：獨(dú)立完整業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)移性資源外包：臨時(shí)業(yè)務(wù)外包2.信息服務(wù)外包的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展和全球電信基礎(chǔ)設(shè)施的普及，使得客戶能夠擁有在世界上任何地點(diǎn)獲取服務(wù)的權(quán)利。競爭的激烈程度又迫使企業(yè)必須尋求成本最為有效利用的信息技術(shù)驅(qū)動外包服務(wù)。下面幾組數(shù)據(jù)例證信息服務(wù)外包的發(fā)展。（1）AMR研究報(bào)告數(shù)據(jù)：2006年50%的

信息技術(shù)公司會將其部分業(yè)務(wù)實(shí)施外包。而在2003年，僅有20%的公司愿意這樣

做。Chabrow公司的報(bào)告指出：美國聯(lián)

邦和州政府在信息技術(shù)方面的外包2008將達(dá)到230億美元，是2003年外包支出的兩倍多。美國商業(yè)在線公司2003年報(bào)告指出：新的外包機(jī)會將主要呈現(xiàn)在金融和財(cái)務(wù)領(lǐng)

域。TrainExcel在2002年指出：外包業(yè)務(wù)增長的最明顯原因是成本的節(jié)約。外包有關(guān)運(yùn)營和有關(guān)部門的功能并不能

給企業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)收益，它使得企業(yè)和有

關(guān)部門能更專注于自己的核心業(yè)務(wù)，為

客戶的需求提供更為周全和滿意的服務(wù)。（兩個(gè)著名結(jié)論）（5）Forrester在2003年報(bào)告指出：業(yè)務(wù)流程外包將成為外包服務(wù)重點(diǎn)研究的對象，以下四個(gè)方面有可能成為將來成功而有效的業(yè)務(wù)流程外包內(nèi)容：1）直接的業(yè)務(wù)外包。2）廣泛的共享外包服務(wù)。

3）大量的縱向流程外包。4）更加復(fù)雜和特殊的縱向流程外包。3.如何滿足服務(wù)外包的需求機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存，2003年埃森哲和美國經(jīng)濟(jì)情報(bào)單位的研究表明服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)主要有三種：（1）

52%認(rèn)為有價(jià)值的數(shù)據(jù)將落入競爭者手中；48%懷疑外包的成本會超過期望值；45%擔(dān)心知識產(chǎn)權(quán)的泄漏。這種擔(dān)心是正常的，并且得到了一些調(diào)查機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)支持。根據(jù)Dataquest研究報(bào)告顯示，一半以上的外包客戶對合同重新開展談判，幾乎1/4的原服務(wù)提供商重新談判后失去合同簽約。Dun和Barometer的國際外包雜志報(bào)道，20%到25%的外包服務(wù)合同在兩年內(nèi)破裂，50%則在五年內(nèi)中斷。盡管隨時(shí)可以聽到客戶對服務(wù)提供商的抱怨，但數(shù)據(jù)表明客戶從2000年一來一直在增加外包的份額。超過30%的已經(jīng)進(jìn)行外包的公司仍然在積極尋求外包的機(jī)會，愿意把更多的業(yè)務(wù)功能委托出去。這種近乎矛盾的調(diào)查數(shù)據(jù)，迫使我們?nèi)?/p>

思考，找到一種方案來回避外包風(fēng)險(xiǎn)，

至少要采用科學(xué)的方法去降低外包風(fēng)險(xiǎn)，滿足客戶的需求?；谖墨I(xiàn)揭示，以下

23個(gè)外包關(guān)系環(huán)節(jié)已經(jīng)被公認(rèn)為外包服務(wù)成功的關(guān)鍵因素。和利益相關(guān)者建立和維持信任關(guān)系。管理客戶的期望值。在質(zhì)量保證前提下，具有和鮮明地確認(rèn)并界定客戶需求。和各類利益相關(guān)者建立完全界定清楚的合同關(guān)系。嚴(yán)格審核外包設(shè)計(jì)流程和執(zhí)行方法，確保覆蓋全面需求內(nèi)容。保證和各種利益相關(guān)者的有效溝通交流。管理好供應(yīng)商和合作者的關(guān)系，保證承諾的兌現(xiàn)。確保各國各類法律法規(guī)要求的承諾和兌現(xiàn)。管理客戶的安全要求。處理好利益相關(guān)者之間的文化融合。監(jiān)督和控制各種活動，保證滿足服務(wù)需求的一致性。管理好客戶和終端用戶的滿意度。建立和維護(hù)構(gòu)件環(huán)境，確保各類人才能夠充分發(fā)揮其角色作用和體現(xiàn)其責(zé)任感。重視員工的滿意度，激勵精神和發(fā)揮活力。建立和維護(hù)有效的工作環(huán)境。保持核心競爭力。促進(jìn)創(chuàng)新意識，建立靈活性和增加責(zé)任心，滿足客戶獨(dú)特的需求。設(shè)立技術(shù)快速反應(yīng)機(jī)制，保持技術(shù)高度的有效性、可靠性、適應(yīng)性和安全性。善于捕捉和利用知識。平滑地服務(wù)轉(zhuǎn)換和有效地利用資源。保持服務(wù)遞送的連續(xù)性。合同完成后，將獲得知識的采集和轉(zhuǎn)化方式傳授給客戶。分析和研究合同中止的原因，防止類似事件重犯。4.2服務(wù)外包的應(yīng)用框架面對著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速的成長率和巨大的失誤率，這種近似于矛盾的問題如何解決？又給了人們什么樣的啟迪呢？這是不是應(yīng)用方法上的有一種創(chuàng)新呢？一個(gè)重要的市場需求信息擺在了服務(wù)外包雙方面前，客戶和供應(yīng)商雙方都需要重新審視自己在服務(wù)外包策略和方法，以提高服務(wù)外包的成功機(jī)率。歷史上尚無專注于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量模型。當(dāng)今服務(wù)外包的質(zhì)量關(guān)注主要來至于全面質(zhì)量管理理論。由戴明、朱蘭和卡斯比提出的質(zhì)量管理理念大大地推動了組織的改善。其中，6-西格瑪近來成為全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略中最著名的方法。ISO/9001:2000是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證系統(tǒng)，它給出了一個(gè)可以接收的質(zhì)量管理的基本要求和相關(guān)通用意義上的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。隨著時(shí)代的發(fā)展，又公布或開發(fā)了一些涉及信息技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)產(chǎn)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如：ISO/IEC

12207軟件開發(fā)周期循環(huán)流程。ISO/IEC

15288系統(tǒng)開發(fā)周期循環(huán)流程。ISO/IEC

15504軟件流程評估。等等?？▋?nèi)基—梅隆大學(xué)軟件研究院一直處在全面質(zhì)量管理應(yīng)用領(lǐng)域的前沿，通過引入能力成熟度模型把全面質(zhì)量管理概念帶入到系統(tǒng)和軟件工程之中。在這些模型中最早的是軟件的能力成熟度模型。隨后系統(tǒng)工程的能力成熟度模型軟件組合的能力成熟度模型以及人力的能力成熟度模型相繼開發(fā)應(yīng)用，為后來的能力成熟度集成的開發(fā)奠定了基礎(chǔ)。與此同時(shí)質(zhì)量管理的工作架構(gòu)的注意力也投向了服務(wù)外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

BS15000系列是英國信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，它們和英國信息基礎(chǔ)知識庫（ITIL）的指導(dǎo)書相配套。書上列舉了更多的工作架構(gòu)其目的就是為了幫助我們實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和流程的改進(jìn)。下一講我們將關(guān)注服務(wù)外包提供商的工作架構(gòu)給出一個(gè)完整的服務(wù)外包提供商能力成熟度模型（eSCM）。用以提高服務(wù)外包提供商的工作效能。4.3服務(wù)外包提供商能力成熟模型（eSCM）4.3.1服務(wù)外包提供商能力成熟度模型的內(nèi)提出服務(wù)外包能力成熟度的概念有三個(gè)目的：1.幫助服務(wù)提供商在服務(wù)生命周期中改進(jìn)服能力；2.為客戶提供一個(gè)客觀判據(jù)來評估服務(wù)提供商的能力；3.為服務(wù)提供商在競爭中區(qū)別于其他相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。這種外包服務(wù)能力成熟度模型取得了最終的成功，因?yàn)榛谀Ｐ徒ㄔO(shè)的服務(wù)提供商幾乎從來不會由于服務(wù)質(zhì)量低下而遇到合同中止。反而因?yàn)樘峁┝烁鼮槌晒陀行У姆?wù)，與客戶和合作者建立了良好的關(guān)系。4.3.2服務(wù)外包提供商能力成熟度模型的開發(fā)服務(wù)外包提供商能力成熟度模型是由美國

卡內(nèi)基—梅隆大學(xué)信息技術(shù)服務(wù)資格中心領(lǐng)導(dǎo)

下的聯(lián)合組織團(tuán)隊(duì)開發(fā)完成的。2001年11月完成了第一版，共有100個(gè)實(shí)踐條例，2002年10月修正版1.1問世，共有93條?，F(xiàn)在出版的是2.0版，共84條，包括信息技術(shù)驅(qū)動服務(wù)外包提供商必

須具備的關(guān)鍵能力。模型的每一版都經(jīng)過反復(fù)

地、各種各樣的方式方法收集、討論、修改和

開發(fā)出來的。資格認(rèn)證的評價(jià)：許多頗有價(jià)值的反饋意見來自于三個(gè)不同國家，六個(gè)服務(wù)范圍，四個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。各種測試的評估，包括對模型本身，對認(rèn)證的方法以及對兩個(gè)資格認(rèn)證組織，都提供了可以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)外包提供商能力模型和認(rèn)證方法的意見。這些建議不僅能夠改善能力確定的方法，而且還有助于對能力模型的理解和運(yùn)用。還有一些非常重要的反饋建議來自于

24門培訓(xùn)課程，300多個(gè)學(xué)生，他們的評估已經(jīng)用于認(rèn)識和改進(jìn)能力模型。在美國卡內(nèi)基—梅隆大學(xué)舉辦過兩次專門的集體討論會來檢查和評估這個(gè)模型的工作架構(gòu)和實(shí)踐。第一次是在2001年秋天，出席者肯定了模型的必要性，并提出了改進(jìn)意見。正是由于這次會議，在第一版公布時(shí)，引入了一個(gè)正式的模型改進(jìn)控制程序。2003年夏季又召開第二次會議，從企業(yè)搜集到的反饋意見表明，在執(zhí)行服務(wù)外包提供商能力模型過程中獲得了巨大的進(jìn)展。服務(wù)外包提供商能力模型是一個(gè)可由時(shí)間考驗(yàn)的最佳實(shí)踐模型，特別應(yīng)用在處于動態(tài)變化的信息技術(shù)驅(qū)動的外包服務(wù)領(lǐng)域。這個(gè)模型還在改進(jìn)之中，并還將在不斷試驗(yàn)的數(shù)據(jù)采集、認(rèn)證過程和持續(xù)努力中不斷進(jìn)步?，F(xiàn)在的2.0版本至少在今后的四年內(nèi)不會有變化，以保證認(rèn)證和數(shù)據(jù)收集的穩(wěn)定。但服務(wù)外包提供商能力模型是一個(gè)鮮活的模型，將會不斷吸收外包發(fā)展的營養(yǎng)而持續(xù)生長壯大。4.3.3服務(wù)外包提供商能力成熟度模型的基本結(jié)構(gòu)服務(wù)外包提供商能力成熟度模型2.0版本由84類外包實(shí)踐組成，被認(rèn)為是擁有成功外包關(guān)系的最佳實(shí)踐范例。每一類實(shí)踐分別處于外包過程的三維空間：外包生命周期，外包服務(wù)能力領(lǐng)域和外包服務(wù)等級水平。1.實(shí)踐服務(wù)外包提供商能力成熟度模型中84類內(nèi)容包含著外包工作的最佳實(shí)踐行動；最佳實(shí)踐的總結(jié)報(bào)告；最佳實(shí)踐內(nèi)容的描述；需要實(shí)行的各類活動目錄以及幫助確定這些活動的補(bǔ)充資料。2.外包生命周期服務(wù)外包提供商能力成熟度模型實(shí)踐的第一維度強(qiáng)調(diào)的是整個(gè)外包生命周期中每一類實(shí)踐都是息息相關(guān)的。

外包服務(wù)的生命周期分為執(zhí)行階段；起始階段；遞送階段；結(jié)束階段。執(zhí)行階段包含在整個(gè)生命周期之中，而起始階段；遞送階段；結(jié)束階段只發(fā)生在外包外包生命周期的某一個(gè)特定時(shí)間之內(nèi)。3.服務(wù)外包能力領(lǐng)域服務(wù)外包提供商能力成熟度模型第二維度就是服務(wù)外包能力領(lǐng)域。這個(gè)領(lǐng)域提供了服務(wù)實(shí)踐的邏輯分類，有助于使用記憶和管理該模型。所有執(zhí)行階段都包含有10個(gè)外包服務(wù)能力領(lǐng)域中的6個(gè)內(nèi)容：知識管理；人員管理；績效管理；關(guān)系管理；技術(shù)管理以及風(fēng)險(xiǎn)管理。其他4項(xiàng)內(nèi)容是臨時(shí)的，與外包生命周期中的起始、遞送和結(jié)束單個(gè)時(shí)間階段有關(guān)。10個(gè)服務(wù)外包能力領(lǐng)域知識管理。8個(gè)實(shí)踐內(nèi)容。人員管理。11個(gè)部分。績效管理。11個(gè)方面的內(nèi)容。關(guān)系管理。8個(gè)協(xié)調(diào)。技術(shù)管理。6種實(shí)踐內(nèi)容。風(fēng)險(xiǎn)管理。7部分的內(nèi)容。（7）簽訂合同。11個(gè)實(shí)踐管理合同簽訂流程。服務(wù)設(shè)計(jì)和執(zhí)行。8項(xiàng)工作詮釋客戶需求。服務(wù)遞送。8個(gè)實(shí)踐完成對客戶的承諾。服務(wù)轉(zhuǎn)移。最后6個(gè)內(nèi)容集中在服務(wù)外包提供商和客戶或其他可能的供應(yīng)商之間發(fā)生的資源