營業(yè)員日常服務技巧

營業(yè)員日常服務技巧第一頁，共四十七頁。一、營業(yè)員應如何招呼顧客?1、當顧客經(jīng)過公用通道時,營業(yè)員須主動招呼,并簡要介紹本專柜品牌,如“歡迎光臨歐萊雅

”“歡迎光臨蘋果牛仔”等。2、當顧客進入專柜時:“迎賓詞十品牌銷售情況十喜歡請試穿一下”3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時,營業(yè)員業(yè)員應及時介紹該商品一切相關信息,例如面料顏色、款式、做工、價位等，并積極鼓勵顧客試穿。第二頁，共四十七頁。二、如顧客請營業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?愉快地接受顧客的請求,盡心盡力地為其做好參謀,簡單了解一下顧客的要求,并根據(jù)本專柜貨品情況,大膽果斷地幫其挑選,不要不好意思。顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任。應抓住這一心理,將對營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上。第三頁，共四十七頁。三、如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決?對顧客同伴的不同意表示理解和尊重,觀察顧客對同伴意見的重視程度。如顧客有自己的主見,主推顧客中意的商品,如同伴意見份量較重,則先博得同伴好感。贊美試穿效果,并鼓勵顧客同伴也試穿一下,或適當爭求同伴意見。第四頁，共四十七頁。四、如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉

色不好或摔扔商呂。應反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，以免買了不如意

的商品。臨走時提醒顧客如無合意的再回來。第五頁，共四十七頁。五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎么辦？如其他專柜商品已成交，堅決不可說其不適合或不好的話，反而應用肯定語氣，夸獎其眼光，鼓勵顧客信心。同時介紹本專柜商品優(yōu)點，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時，應在贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點，同時適當稱贊人家商品，這樣會使顧客有信任感，不是自買自夸，而是讓顧客自由選擇，實在不行時不可強留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感，雙方均無法銷售。第六頁，共四十七頁。六、如某款商品只剩一件該如何介紹？這款商品我們銷售得很好，其他城市也已經(jīng)斷貨，我們剛進的貨又沒號了，這件您穿正合適，別錯過這個機會，過幾天不知還能不能進貨。第七頁，共四十七頁。七、專柜里一時人太多照看不過來怎么辦？工作時間應做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客說“對不起，現(xiàn)在人較多，請稍等一下”“這是您要的商品，您先試著，那也還其他顧客，有事您叫我”。人多時營業(yè)員應盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，多注意由內(nèi)擠壓外出的人有夾帶商品，可請附近同事幫忙照看。第八頁，共四十七頁。八、如顧客只看不試怎么辦？（1）如認為顧客無購買欲望，只是閑逛隨意看時，不應態(tài)度怠慢，應主動歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反感。（2）如顧客認真挑選而不試時，應積極鼓勵顧客試穿，提示顧客服裝穿在身上效果會比看著好并充分介紹商品優(yōu)點。第九頁，共四十七頁。九、如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？這類顧客往往對自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒有主見，不知自己適合什么，眼光不準?？梢圆扇∫欢记赏扑]相對適合的，如顧客執(zhí)意要試，不可拒絕，不可說“沒有號”，“你不能穿”這類話，要積極配合顧客試穿，但要非常小心，避免因不合適而損壞商品，必要時做適當提醒，試穿效果不滿意則借機通過比較的方法，巧妙推薦其他方式，鼓勵其繼續(xù)試穿。第十頁，共四十七頁。十、如顧客多次試和看未買，再來時又試或又看該怎么處理？多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再來試或看證明還有成交機會，這種情況下應熱情周到幫助其試穿或觀看，同時加以細致介紹，抓住重要優(yōu)點，整個服務與往常一樣，不要提及顧客試而未買，裝作不知道，完全不介意熱情介紹，適當贊美積極鼓勵購買。第十一頁，共四十七頁。十一、如顧客試穿效果確實不好，但又征求營業(yè)員意見怎么辦？不要違背事實過分夸獎，容易造成不信任感。評價時不要使用態(tài)度過于鮮明的語言，要注意說話分寸，如胖可說豐滿，勻稱，顏色鮮艷可說活潑，時尚，青春等。不要直截了當說效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。第十二頁，共四十七頁。十二、如顧客對淺色服裝摸來摸去怎么辦？賣場內(nèi)陳列的服裝一律不許出現(xiàn)“我怕臟”“別碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試。如顧客光挑不試，營業(yè)員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢問他是否試穿，愿為他服務。如顧客要求試穿淺色商品，營業(yè)員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來淺色是不讓試的，但你還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺到是優(yōu)待，他就會小心。第十三頁，共四十七頁。十三、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦？注意夸獎顧客試穿效果時應肯定地說“好看”、“真好看”而應避免說“不錯”這類程度不夠的話。當顧客在兩件商品中左右為難時，應注意觀察顧客，判斷其購買能力，如可確定為有實力顧客，可同時贊美兩件商品優(yōu)點，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認為顧客實力一般，應看其喜好，顧客對哪款更為中意，果斷地確定說：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉(zhuǎn)念不買。第十四頁，共四十七頁。十四、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？充分介紹商品優(yōu)點，根據(jù)試穿效果，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯過時機便不再有，如一碼只一件，活動結束恢復原價，廠家已斷貨等等。第十五頁，共四十七頁。十五、顧客購物送人如何處理？顧客購物送人，應主動詢問該人情況，如年齡，身高關系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品原樣、顏色，尺碼不滿意還可以回來調(diào)換。介紹商品時，如方便還可鼓勵顧客代為試穿，如購物金額較大，應主動提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當加些贈品，因一般人送禮時小贈品大多不放入禮品中。故可以減少收禮人退貨套取現(xiàn)金。包裝時應更加精心并讓顧客感覺到。第十六頁，共四十七頁。十六、如顧客購買時要求拆套怎么辦？據(jù)廠家規(guī)定，能拆則拆，如不能拆套銷售，應委婉向顧客解釋，說明整套穿與單件穿效

果上的差異，幫顧客想辦法，如購買較大碼

再對不適合的進行適當修改，如顧客不接受

再推薦其他商品，不要以拒絕要求結束服務。第十七頁，共四十七頁。十七、如顧客請營業(yè)員代為試穿怎么辦？不要拒絕，但要說明同一服裝穿在不同人身上，效果很不一樣，我可為你試穿一下，做個比較，但我不適合穿這款，不一定有您試效果好。第十八頁，共四十七頁。十八、幫其他專柜照看找不到貨品時怎么辦？注意看商標，尺碼，價格、面料成份一目了然，可先根據(jù)商標加以介紹，配合顧客試

穿，等待同事返回。顧客不肯等待，可禮貌

告顧客先隨便逛逛，稍后再來試穿，如顧客

留下聯(lián)系方式，應及時通知相關營業(yè)員聯(lián)系。第十九頁，共四十七頁。十九、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專柜怎么辦？不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時間接待退貨顧客，也可請附近同事幫忙照看試穿顧客。第二十頁，共四十七頁。二十、如顧客要求對商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題”之類語言，盡量避重就輕，如我們經(jīng)營的是正規(guī)廠家的品牌，很規(guī)范的，銷售也很好，還沒有出現(xiàn)過什么質(zhì)量問題。第二十一頁，共四十七頁。二十一、顧客在選化妝品時不慎將其掉在地上摔碎了怎么辦？顧客在選購化妝品時，首先營業(yè)員應主動提示顧客，因為化妝品的包裝大都是玻璃器皿，挑選時應注意拿穩(wěn)，如顧客不慎掉在地上時不應態(tài)度惡劣地埋怨顧客，應與之協(xié)商打折賣給她。第二十二頁，共四十七頁。二十二、如顧客問專柜有哪些售后服務怎么辦？（1）保持商品不影響再次銷售，規(guī)定期限內(nèi)憑證齊全可自由退換。（2）如您在使用中有疑問，我們可以隨時通過電話給您指導。（3）如您想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問題。第二十三頁，共四十七頁。二十三、如有顧客在晚九點后仍在專柜試衣服？仍然保持熱情服務的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。第二十四頁，共四十七頁。二十四、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時營業(yè)員應充當什么角色？起什么作用？商城與業(yè)主之間發(fā)生異議的情況分為商城準備搞促銷業(yè)主不想?yún)⒓樱藭r營業(yè)員應在商城與業(yè)主之間起到一條紐帶的作用，應說服業(yè)主參加活動有利于銷售，不應在兩者之間相抵毀，亂說一氣，應起到一個橋梁的作用，向供應商解釋商城的作法是為了更好的銷售，不要在里面挑撥，造成更壞的影響。第二十五頁，共四十七頁。二十五、顧客不要水單有義務保存嗎？原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的水

單，請收好，顧客拒絕時你最好還是收好，并說“我給您放購物袋中，這是您的購物憑證，如有問題時，您也好解決。第二十六頁，共四十七頁。二十六、如接待顧客時供應商上前插話怎么辦？當時不要當顧客面反駁，可巧妙借推薦商品或試穿之機將顧客拉至一邊，積極介紹，事后同供應商溝通，如供應商參與易使顧客誤會，造成不良印象，甚至對商品產(chǎn)生質(zhì)疑，既影響銷售又容易造成不必要的麻煩。第二十七頁，共四十七頁。二十七、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？與顧客說明填寫檔案的好處。如有新貨可以及時通知她，或出現(xiàn)今后服務有依據(jù)等。第二十八頁，共四十七頁。二十八、如顧客度穿時將商品弄臟或弄壞怎么辦？試穿前提醒顧客小心，注意語言技巧，不要引起反感。確已弄壞后如確信處理后不影響再次銷售盡量自行處理，影響再銷售，請經(jīng)理協(xié)助與顧客溝通解決。第二十九頁，共四十七頁。二十九、如顧客說其他城市同品牌同款式商品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡，會同時在不同城市經(jīng)營，而地區(qū)之間是一定會有一些差異的，這一款式在我們這里上市不久，現(xiàn)在買穿出去會更顯個性，在那個城市已熱銷過了而且他與我們的進貨渠道也不一樣。第三十頁，共四十七頁。三十、顧客說價格有欺騙行為怎么辦？我們是精品商城，明碼實價，而且全部都是全國統(tǒng)一零售價，物價部門經(jīng)常到本商城檢查，商城對廠家也有相當嚴格的要求，決對不會出現(xiàn)您說的那種現(xiàn)象。第三十一頁，共四十七頁。三十一、如顧客認為商品貴差價格不肯買怎么辦？首先顧客對商品本身是否滿意，價格是否是唯一阻礙，認為商品不值這個價錢與嫌這個價格太高是兩個不同概念。如對商品特點也有質(zhì)疑，應拿幾款不同特色不同價格的比較介紹，注意要拉開檔次，如單純賺價格高，則可向其說明商品所有優(yōu)點，突出該商品賣點，突出性價比，物有所值，何況商品的售后服務，商家信譽等等也是其價格的組成部分，但花錢買服務，買誠信是十分值得的。第三十二頁，共四十七頁。三十二、如顧客說其他商場類似商品較便宜怎么辦？服裝是時尚的產(chǎn)物，每年都會有潮流，流行的顏色，流

行的面料或款式，各個品牌廠家都可能會爭相使用，所以有一些相似的產(chǎn)品是在所難免的，我不知道您說的服裝為什么會便宜，我們的品牌使用的原材料進貨渠道很正規(guī)，絕沒摻假，款式版型也是由知名設計師設計的，穿上感覺效果不一樣，（您試一下吧，看起來相似穿上您現(xiàn)時看看）您可以再比較一下沒有滿意的再回來，（盡量突出優(yōu)點吸引顧客，但不要正面指責他人商品）第三十三頁，共四十七頁。三十三、在銷售過和中，突然發(fā)現(xiàn)商標不見了，顧客說衣服不是正宗品牌就不買了，如何處理？如在銷售過程中，商品吊牌不見了，顧客

認為是假冒品時，應找出同等貨品進行比較，耐心解釋因為每件商品不一定是一件同款，

同碼的肯定有，如只剩這一件，就因為沒有

吊牌推動交易應告知顧客，要就從廠家發(fā)回

一件。第三十四頁，共四十七頁。三十四、顧客購完商品時營業(yè)員該怎么做？顧客購完商品但尚末離開，營業(yè)員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其他商品時應與常規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加介紹，顧客離開專柜應禮貌地道別，應避免說“慢走”“走好”之類話應說“歡迎再來”“歡迎下次光臨”。第三十五頁，共四十七頁。三十五、如顧客讓營業(yè)員幫助交款，營業(yè)員不去就不買了？耐心和顧客解釋“我們商城有規(guī)定，不準營業(yè)員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺交款，如我去給您交商場會對我有所處罰，收銀臺也不會收。如果顧客堅持一定要營業(yè)員交，不然就不買，營業(yè)員先應檢查好是否有假幣，當顧客面

點清，應把找零時交給顧客，也必須當面點清，必須親自交給顧客手中。第三十六頁，共四十七頁。三十六、如顧客不到試衣間換衣服就在賣場換怎么處理？應先勸阻顧客到試衣間，如顧客還不同意營業(yè)員有義務幫助顧客遮擋，提褲角，不要讓商品落地，弄臟。第三十七頁，共四十七頁。三十七、交款時兩名收銀員都不在時？杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導顧客到其他樓層交款。第三十八頁，共四十七頁。三十八、當發(fā)現(xiàn)商城有關規(guī)定與實際經(jīng)營活動中有不協(xié)調(diào)的地方應該把你的想法建議以書面形式上報給予相關部門，不能越級，在沒有得到明確答復時，不能變動規(guī)定，將你個人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。第三十九頁，共四十七頁。四十、衣服缺碼斷號，該如何解釋？這品牌服裝不會向早市面上的貨要多少有多少，一號只有一件，我可以給別的城市打個電話，看是否有貨，一個好的品牌不會讓同一個城市有多件同樣商品，不會有積壓大量庫存。如果您要哪個號都有，只能證明沒有賣。第四十一頁，共四十七頁。四十一、如顧客問服裝是否為純毛的？按國家標準含量達到90%以上，即可稱為“純毛”。當面料含毛量為90%時，應稱其為純毛（注意提示“國家標準”）；當面料含毛量為100%時，應突出100%毛，緊接介紹羊毛的優(yōu)點，鼓勵顧客試穿。第四十二頁，共四十七頁。四十二、如顧客問服裝是什么面料，為什么這么貴時？面料不是衡量價格的唯一標準。象我們經(jīng)營的這種正規(guī)品牌服裝，除了面料講究質(zhì)地好外，做工很精細，版型也很端正，而且數(shù)量有限，品牌服裝都有自己的背景文化，穿起來更舒適、更有品位是物有所值的，其實價格并不貴。第四十三頁，共四十七頁。四十三、訂貨怎么辦？（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無再進貨計劃，此時應交適當訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運費，注明在小票上。如此商品在進貨范圍內(nèi)，不允許收取訂金，但可進行訂貨登記，以便及時通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。（2）訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺。（3）