2022年酒店賓館績效考核全案

酒店賓館績效考核全案

23.1前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料X

1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部

對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)

2對客結(jié)賬過失率月/季/年度--------------------------------xlOO%財(cái)務(wù)部

當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)

預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)

3預(yù)訂信息過失率月/季/年度前廳部

當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)

4分房X率季/年度分房總數(shù)'I"乘前廳部

行李運(yùn)送與客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)

5月/季/年度------------------------------------------------X100%前廳部

保管過失率當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)

6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部

緊急事件考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間

7月/季/年度lnn0/前廳部

處理速度考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)

對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放

8部門協(xié)作中意度季/年度“部門中意度評分表”進(jìn)行考核，計(jì)算中意度評總經(jīng)辦

分的算術(shù)平均值

23.2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料X

1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部

2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)一部門營業(yè)支出額財(cái)務(wù)部

鬻*00%

3部門GOP率月/年度財(cái)務(wù)部

營業(yè)收入

經(jīng)營成本節(jié)省額

4經(jīng)營本錢節(jié)約率季度/年度lnn0/財(cái)務(wù)部

經(jīng)營成本預(yù)算額

對客效勞設(shè)備完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

5季度/年度--------------------------xlOO%工程部

設(shè)施完好率設(shè)備設(shè)施總數(shù)

接受隨機(jī)調(diào)查的客人對效勞中意度評分的算

6客人中意度季度/年度客房部

術(shù)平均值

月度/季度/年解決的投訴事件數(shù)

7投訴解決率客房部

度投訴總數(shù)

當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)

8衛(wèi)生效勞達(dá)標(biāo)率季度/年度總經(jīng)辦

對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)

23.3管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料X

1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財(cái)務(wù)部

2部門GOP率月/季/年度財(cái)務(wù)部

營業(yè)收入

衛(wèi)生打掃區(qū)域量一檢查不合格區(qū)域量

3衛(wèi)生合格率月/季/年度------------------------------------------------x100%管家部

衛(wèi)生區(qū)域總量

月/季/年應(yīng)收發(fā)件數(shù)一遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)僅

4衣物收發(fā)X率管家部

度應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)”

應(yīng)洗滌總件數(shù)一未洗凈、損壞件數(shù)me/

5洗滌合格率月/季/年度管家部

應(yīng)洗滌總件數(shù)

正確叫醒次數(shù)

6叫醒效勞X率月/季/年度---------------------x100%管家部

總叫醒次數(shù)

定額收發(fā)量一遺漏量"

7布草收發(fā)X率月/季/年度管家部

定額收發(fā)量

廢舊布草利用廢舊布草再利用價(jià)值

8季/年度領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值x0管家部

率

經(jīng)營成本節(jié)省額

9本錢節(jié)約率月/季/年度財(cái)務(wù)部

經(jīng)營成本預(yù)算額

設(shè)備設(shè)施完好完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

10月/季/年度--------------------------X100%工程部

率設(shè)備設(shè)施總數(shù)

23.4餐飲部經(jīng)理翁員效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額到達(dá)一萬元

2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值到達(dá)一萬元

餐飲銷售

315%考核期內(nèi)餐飲銷售方案完成率達(dá)100%

方案達(dá)成率

餐飲經(jīng)營考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營本錢得到有效操作，費(fèi)用節(jié)

410%

本錢節(jié)約率約率達(dá)一％以上

5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)一％以上

6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%

考核期內(nèi)客人對餐飲效勞中意度評價(jià)到達(dá)

7客人中意度10%

分以上

8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)___%以上

9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%

部門員工考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)一%

105%

技能提升率以上

本次考核總得分

1.餐飲銷售方案達(dá)成率

實(shí)際完成的餐飲營業(yè)額

餐飲銷售方案達(dá)成率=僚匕二X10(^

考核計(jì)劃完成的餐飲營業(yè)額

指標(biāo)2部.門員工技能提升率

說明

部門員工技能提升率=年末員工績效;核%二工鬻責(zé)效考核得分X1。州

上一年度績效考核得分

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

23.5工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

工程方案

115%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作方案目標(biāo)100%完成

目標(biāo)完成率

考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率到

2設(shè)備設(shè)施完好率15%

達(dá)一%以上

設(shè)備設(shè)施正

315%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)一天以上

常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)

系統(tǒng)運(yùn)行考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行本錢有效操作，本錢節(jié)約

415%

本錢節(jié)約率率達(dá)____%以上

設(shè)備設(shè)施

510%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%

維修及時(shí)率

平均故障考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間不

610%

間隔時(shí)間超過一天

7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于一%

部門治理

810%考核期內(nèi)工程部治理費(fèi)用節(jié)約率達(dá)—％以上

費(fèi)用節(jié)約率

部門員工

95%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)—％以上

技能提升率

本次考核總得分

工程方案目標(biāo)完成率

考核實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)

工程方案目標(biāo)完成率=--------------------X100%

指標(biāo)工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

23.6康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

康體娛樂考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)工程營業(yè)額到達(dá)一萬

115%

業(yè)務(wù)營業(yè)額元以上

2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值到達(dá)一萬元以上

3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達(dá)___%以上

考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)用本錢有效操作，本錢節(jié)約率

4經(jīng)營本錢節(jié)約率10%

到達(dá)—%

5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%

考核期內(nèi)客人對康樂效勞中意度評價(jià)到達(dá)

6客人中意度10%

分以上

7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)—％以上

客人有效

85%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過一件

投訴件數(shù)

健身娛樂設(shè)備考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)一%

95%

設(shè)施完好率以上

部門員工考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)—％以

105%

技能提升率上

本次考核總得分

客人穩(wěn)定率

安A珞中吻考核期內(nèi)固定客人（會員）總數(shù)

客人穩(wěn)定率=考核期內(nèi)客人總數(shù)X1（）（^

考核

指標(biāo)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

23.7大堂副理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部

考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值到達(dá)一萬元以上

2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額到達(dá)一萬元以上

客人對前廳效勞

320%考核期內(nèi)中意度評價(jià)到達(dá)一分以上

的中意度評價(jià)

受理客人

410%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)一％以上

意見處理率

客人有效

510%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過一件

投訴件數(shù)

考核期內(nèi)治理費(fèi)用有效操作，節(jié)約率達(dá)—%

6治理費(fèi)用節(jié)約率10%

以上

前廳工作

710%考核期內(nèi)出錯(cuò)率為9

記錄過失率

下屬員工

810%考核期內(nèi)達(dá)一％以上

技能提升率

本次考核總得分

1.客人對前廳效勞的中意度評價(jià)

客人對前廳效勞的中意度評價(jià)=接受調(diào)研的客人對前廳接待工作中意度評分的算術(shù)平均值

2受.理客人意見處理率

實(shí)際處理件數(shù)

受理客人意見處理率=/警駕考1。乘

受理客人意見總數(shù)

考核3前.廳工作記錄過失率

指標(biāo)寸斤十生茨前廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù),nno/

說明前廳工作記錄總次數(shù)

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期:

23.8客房部績效考核治理制度

受控狀態(tài)

制度名稱客房部績效考核治理制度

編號

第1章總則

第1條目的

為標(biāo)準(zhǔn)化治理客房部工作，提高客房部效勞質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方

案。

第2條原則

本部門績效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示。

客房部績效考核的原則

考核原則說明

公平、公開客房部全部員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)

定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行

定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%,定量化指標(biāo)權(quán)重占60%

考核評價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評結(jié)果告知被考

溝通與反響

核者

第2章績效考核的實(shí)施

第3條考核周期

本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。

第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)

(1)考核內(nèi)容

績效考核主要從效勞態(tài)度、效勞技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。

考核內(nèi)容

評估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)例如

工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責(zé)任心等

效勞技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈敏應(yīng)變能力、對客態(tài)度等

工作業(yè)績60%工作操作標(biāo)準(zhǔn)程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、X率等

(2)客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示。

客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表

指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)(值)

客房整潔度與舒適度

客房設(shè)施設(shè)備合格率

設(shè)備設(shè)施治理

客房設(shè)施設(shè)備平安率

配套設(shè)施合理性

客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率

是否符合客房效勞標(biāo)準(zhǔn)化要求

客產(chǎn)效勞質(zhì)量賓客托付事項(xiàng)辦理及時(shí)性

賓客個(gè)人情況熟悉度

賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)

賓客關(guān)系維護(hù)

綜合效勞質(zhì)量賓客遺失物品處理是否及時(shí)

效勞態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求

第3章績效考核實(shí)施

第5條考核實(shí)施主體

考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評估。

①自我評估。

②上級領(lǐng)導(dǎo)評估。

③同事評估。

④客人中意度評估。

第6條評估工具

客房部人員考核采納量表法進(jìn)行，具體如下表所示。

客房部人員績效考核表

被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間

考核階段年月日至年月日填表日期年月日

考核考核項(xiàng)權(quán)考核要點(diǎn)評估得分

內(nèi)容重

考勤狀況2%出勤率的上下，遲到、早退情況

工作

工作主動性4%積極、主動地完本錢職工作

態(tài)度

工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任

效勞90%<R<100%

技能80%<R<90%

衛(wèi)生合格率10%

及工70%<R<80%

作業(yè)60%<R<70%

績效勞設(shè)備10%95%<R<100%

設(shè)施完好率85%<R<90%

75%<R<85%

70%<R<75%

客人托付

10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成

效勞及時(shí)率

對客效勞

10%不得高于一次

過失次數(shù)

經(jīng)營本錢節(jié)約率10%經(jīng)營本錢節(jié)約率到達(dá)—％以上

客人有效

10%不得低于一件

投訴件數(shù)

專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作標(biāo)準(zhǔn)

效勞

言語表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有肯定的談判技巧

能力

綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出X的分析與推斷

第7條績效申訴

被考核者假設(shè)認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績效反清脆7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源

部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時(shí)，需填寫“績效考核申訴表"，"績效考核申訴表”如下所示。

績效考核申訴表

申訴人所在崗位所屬部門申訴日期

申訴事由

處理意見

或建議受理人簽字：受理日期：

處理結(jié)果

申訴人意見

第4章績效考核結(jié)果的運(yùn)用

第8條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與開展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依

據(jù)和具體應(yīng)用。

⑴培訓(xùn)

酒店人力資源部或客房部經(jīng)理依據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的缺少之

處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。

(2)調(diào)動調(diào)配

治理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時(shí)，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的

能力。

(3)提薪及獎勵(lì)

依據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎懲等。

第5章附則

第9條本制度自公布之日起生效，每年修訂一次。

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

23.9餐飲部績效考核治理制度

受控狀態(tài)

制度名稱餐飲部績效考核治理制度

編號

第1章

第1條目的

為了適應(yīng)市場競爭的需要，進(jìn)一步提高治理水平和效勞水平，使餐飲治理和餐飲效勞保持標(biāo)準(zhǔn)性，

確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)效勞，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，

特制定本制度。

第2條范圍

本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。

第2章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置

第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)

律、環(huán)境衛(wèi)生等。

第4條考核指標(biāo)設(shè)置

依據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。

餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表

序號KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績效目標(biāo)值得分

1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和

2部門GOP值部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出

3部門GOP率

營業(yè)收入

絲蟹包』00%

4經(jīng)營本錢節(jié)約率

經(jīng)營成本預(yù)算額

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

5設(shè)備設(shè)施完好率------------------------------X100%

設(shè)備設(shè)施總數(shù)

實(shí)際新菜品每月收入

計(jì)劃新菜品每月收入‘

6菜品出新率

接受隨機(jī)調(diào)查的客人對效勞中意度評分的算術(shù)

7客人中意度

平均值

8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)

當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)

9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率---------------------------------------------------X100%

對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)

考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)

10退菜發(fā)生率-----------------------------------------X100%

考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)

儀容儀表員工儀容儀表檢查合格次數(shù)

11員工儀容儀表檢查總次數(shù)x

檢查合格率

12出勤率按照酒店考勤治理制度規(guī)定

13責(zé)任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)

第3章考核方法

第5條由餐飲部經(jīng)理依據(jù)酒店績效目標(biāo)治理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。

第6條對各餐廳主管、領(lǐng)班、效勞員進(jìn)行每日工作情況考核。

第7條采納經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核效勞員，逐級考核、逐級打分的方法。

第8條考核評分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析匯報(bào)，報(bào)餐飲部經(jīng)理批閱。

第4章考核表格的設(shè)計(jì)

第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。

第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。

第11條餐飲部效勞員日考核表（略）。

第5章考核結(jié)果處理

第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須依據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)1,培

訓(xùn)合格后再上崗：對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵(lì)。

第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行效勞質(zhì)量分析的同時(shí)分析評估考

核情況，使考核工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

第6章附則

第14條本制度自公布之日起生效，每年修訂一次。

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

23.10前廳部人員績效考核方案

受控狀態(tài)

方案名稱前廳部人員績效考核方案

編號

一、總則

（一）目的

為標(biāo)準(zhǔn)前廳工作治理，提高前廳效勞接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。

（二）范圍

本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。

（三）原則

定性與定量相結(jié)合，公開、公正。

二、考核內(nèi)容

本方案主要對前廳各崗位效勞質(zhì)量、操作標(biāo)準(zhǔn)、對客態(tài)度、效勞意識等方面進(jìn)行考核。

三、考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。

前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表

崗位類別績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分

行李運(yùn)送行李車、行李存放單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位

25

工具治理置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分

接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)X、交接手續(xù)清楚、暫存堆

行李接送放齊整、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、喪失、過失等25

行李

責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生過失1次扣2分

效勞

主動熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放X,手續(xù)完善，每發(fā)生過

行李存放25

失事故1次扣2分

熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次

效勞態(tài)度25

客人投訴扣2分

手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄X,每發(fā)生客人投訴或

入住接待30

出現(xiàn)過失，扣1分

前廳

分房熟悉房態(tài)信息，分房X,每發(fā)生過失1次，扣1分30

接待

特別情況對客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請示，及時(shí)答復(fù)，

效勞20

處理記錄X,處理得當(dāng)，每出現(xiàn)過失或客人投訴扣2分

效勞態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20

迅速，X,無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生過

接轉(zhuǎn)25

失1次或引起客人投訴扣0.5分

言語標(biāo)準(zhǔn)、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽或

接聽25

占線，1次扣0.5分

總機(jī)

應(yīng)X記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，

效勞接受留言