2022年酒店賓館績效考核全案

酒店賓館績效考核全案

23.1前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料X

1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部

對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)

2對客結(jié)賬過失率月/季/年度--------------------------------xlOO%財(cái)務(wù)部

當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)

預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)

3預(yù)訂信息過失率月/季/年度前廳部

當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)

4分房X率季/年度分房總數(shù)'I"乘前廳部

行李運(yùn)送與客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)

5月/季/年度------------------------------------------------X100%前廳部

保管過失率當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)

6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部

緊急事件考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間

7月/季/年度lnn0/前廳部

處理速度考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)

對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放

8部門協(xié)作中意度季/年度“部門中意度評分表”進(jìn)行考核，計(jì)算中意度評總經(jīng)辦

分的算術(shù)平均值

23.2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料X

1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部

2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)一部門營業(yè)支出額財(cái)務(wù)部

鬻*00%

3部門GOP率月/年度財(cái)務(wù)部

營業(yè)收入

經(jīng)營成本節(jié)省額

4經(jīng)營本錢節(jié)約率季度/年度lnn0/財(cái)務(wù)部

經(jīng)營成本預(yù)算額

對客效勞設(shè)備完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

5季度/年度--------------------------xlOO%工程部

設(shè)施完好率設(shè)備設(shè)施總數(shù)

接受隨機(jī)調(diào)查的客人對效勞中意度評分的算

6客人中意度季度/年度客房部

術(shù)平均值

月度/季度/年解決的投訴事件數(shù)

7投訴解決率客房部

度投訴總數(shù)

當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)

8衛(wèi)生效勞達(dá)標(biāo)率季度/年度總經(jīng)辦

對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)

23.3管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料X

1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財(cái)務(wù)部

2部門GOP率月/季/年度財(cái)務(wù)部

營業(yè)收入

衛(wèi)生打掃區(qū)域量一檢查不合格區(qū)域量

3衛(wèi)生合格率月/季/年度------------------------------------------------x100%管家部

衛(wèi)生區(qū)域總量

月/季/年應(yīng)收發(fā)件數(shù)一遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)僅

4衣物收發(fā)X率管家部

度應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)”

應(yīng)洗滌總件數(shù)一未洗凈、損壞件數(shù)me/

5洗滌合格率月/季/年度管家部

應(yīng)洗滌總件數(shù)

正確叫醒次數(shù)

6叫醒效勞X率月/季/年度---------------------x100%管家部

總叫醒次數(shù)

定額收發(fā)量一遺漏量"

7布草收發(fā)X率月/季/年度管家部

定額收發(fā)量

廢舊布草利用廢舊布草再利用價(jià)值

8季/年度領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值x0管家部

率

經(jīng)營成本節(jié)省額

9本錢節(jié)約率月/季/年度財(cái)務(wù)部

經(jīng)營成本預(yù)算額

設(shè)備設(shè)施完好完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

10月/季/年度--------------------------X100%工程部

率設(shè)備設(shè)施總數(shù)

23.4餐飲部經(jīng)理翁員效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額到達(dá)一萬元

2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值到達(dá)一萬元

餐飲銷售

315%考核期內(nèi)餐飲銷售方案完成率達(dá)100%

方案達(dá)成率

餐飲經(jīng)營考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營本錢得到有效操作，費(fèi)用節(jié)

410%

本錢節(jié)約率約率達(dá)一％以上

5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)一％以上

6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%

考核期內(nèi)客人對餐飲效勞中意度評價(jià)到達(dá)

7客人中意度10%

分以上

8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)___%以上

9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%

部門員工考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)一%

105%

技能提升率以上

本次考核總得分

1.餐飲銷售方案達(dá)成率

實(shí)際完成的餐飲營業(yè)額

餐飲銷售方案達(dá)成率=僚匕二X10(^

考核計(jì)劃完成的餐飲營業(yè)額

指標(biāo)2部.門員工技能提升率

說明

部門員工技能提升率=年末員工績效;核%二工鬻責(zé)效考核得分X1。州

上一年度績效考核得分

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

23.5工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

工程方案

115%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作方案目標(biāo)100%完成

目標(biāo)完成率

考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率到

2設(shè)備設(shè)施完好率15%

達(dá)一%以上

設(shè)備設(shè)施正

315%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)一天以上

常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)

系統(tǒng)運(yùn)行考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行本錢有效操作，本錢節(jié)約

415%

本錢節(jié)約率率達(dá)____%以上

設(shè)備設(shè)施

510%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%

維修及時(shí)率

平均故障考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間不

610%

間隔時(shí)間超過一天

7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于一%

部門治理

810%考核期內(nèi)工程部治理費(fèi)用節(jié)約率達(dá)—％以上

費(fèi)用節(jié)約率

部門員工

95%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)—％以上

技能提升率

本次考核總得分

工程方案目標(biāo)完成率

考核實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)

工程方案目標(biāo)完成率=--------------------X100%

指標(biāo)工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

23.6康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部

考核人姓名職位總經(jīng)理部門

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

康體娛樂考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)工程營業(yè)額到達(dá)一萬

115%

業(yè)務(wù)營業(yè)額元以上

2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值到達(dá)一萬元以上

3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達(dá)___%以上

考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)用本錢有效操作，本錢節(jié)約率

4經(jīng)營本錢節(jié)約率10%

到達(dá)—%

5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%

考核期內(nèi)客人對康樂效勞中意度評價(jià)到達(dá)

6客人中意度10%

分以上

7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)—％以上

客人有效

85%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過一件

投訴件數(shù)

健身娛樂設(shè)備考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)一%

95%

設(shè)施完好率以上

部門員工考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)—％以

105%

技能提升率上

本次考核總得分

客人穩(wěn)定率

安A珞中吻考核期內(nèi)固定客人（會(huì)員）總數(shù)

客人穩(wěn)定率=考核期內(nèi)客人總數(shù)X1（）（^

考核

指標(biāo)

說明

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

23.7大堂副理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部

考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部

序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分

1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值到達(dá)一萬元以上

2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額到達(dá)一萬元以上

客人對前廳效勞

320%考核期內(nèi)中意度評價(jià)到達(dá)一分以上

的中意度評價(jià)

受理客人

410%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)一％以上

意見處理率

客人有效

510%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過一件

投訴件數(shù)

考核期內(nèi)治理費(fèi)用有效操作，節(jié)約率達(dá)—%

6治理費(fèi)用節(jié)約率10%

以上

前廳工作

710%考核期內(nèi)出錯(cuò)率為9

記錄過失率

下屬員工

810%考核期內(nèi)達(dá)一％以上

技能提升率

本次考核總得分

1.客人對前廳效勞的中意度評價(jià)

客人對前廳效勞的中意度評價(jià)=接受調(diào)研的客人對前廳接待工作中意度評分的算術(shù)平均值

2受.理客人意見處理率

實(shí)際處理件數(shù)

受理客人意見處理率=/警駕考1。乘

受理客人意見總數(shù)

考核3前.廳工作記錄過失率

指標(biāo)寸斤十生茨前廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù),nno/

說明前廳工作記錄總次數(shù)

被考核人考核人復(fù)核人

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期:

23.8客房部績效考核治理制度

受控狀態(tài)

制度名稱客房部績效考核治理制度

編號

第1章總則

第1條目的

為標(biāo)準(zhǔn)化治理客房部工作，提高客房部效勞質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方

案。

第2條原則

本部門績效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示。

客房部績效考核的原則

考核原則說明

公平、公開客房部全部員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)

定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行

定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%,定量化指標(biāo)權(quán)重占60%

考核評價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評結(jié)果告知被考

溝通與反響

核者

第2章績效考核的實(shí)施

第3條考核周期

本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。

第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)

(1)考核內(nèi)容

績效考核主要從效勞態(tài)度、效勞技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。

考核內(nèi)容

評估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)例如

工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等

效勞技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈敏應(yīng)變能力、對客態(tài)度等

工作業(yè)績60%工作操作標(biāo)準(zhǔn)程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、X率等

(2)客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示。

客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表

指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)(值)

客房整潔度與舒適度

客房設(shè)施設(shè)備合格率

設(shè)備設(shè)施治理

客房設(shè)施設(shè)備平安率

配套設(shè)施合理性

客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率

是否符合客房效勞標(biāo)準(zhǔn)化要求

客產(chǎn)效勞質(zhì)量賓客托付事項(xiàng)辦理及時(shí)性

賓客個(gè)人情況熟悉度

賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)

賓客關(guān)系維護(hù)

綜合效勞質(zhì)量賓客遺失物品處理是否及時(shí)

效勞態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求

第3章績效考核實(shí)施

第5條考核實(shí)施主體

考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評估。

①自我評估。

②上級領(lǐng)導(dǎo)評估。

③同事評估。

④客人中意度評估。

第6條評估工具

客房部人員考核采納量表法進(jìn)行，具體如下表所示。

客房部人員績效考核表

被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間

考核階段年月日至年月日填表日期年月日

考核考核項(xiàng)權(quán)考核要點(diǎn)評估得分

內(nèi)容重

考勤狀況2%出勤率的上下，遲到、早退情況

工作

工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完本錢職工作

態(tài)度

工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任

效勞90%<R<100%

技能80%<R<90%

衛(wèi)生合格率10%

及工70%<R<80%

作業(yè)60%<R<70%

績效勞設(shè)備10%95%<R<100%

設(shè)施完好率85%<R<90%

75%<R<85%

70%<R<75%

客人托付

10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成

效勞及時(shí)率

對客效勞

10%不得高于一次

過失次數(shù)

經(jīng)營本錢節(jié)約率10%經(jīng)營本錢節(jié)約率到達(dá)—％以上

客人有效

10%不得低于一件

投訴件數(shù)

專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作標(biāo)準(zhǔn)

效勞

言語表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有肯定的談判技巧

能力

綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出X的分析與推斷

第7條績效申訴

被考核者假設(shè)認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績效反清脆7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源

部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時(shí)，需填寫“績效考核申訴表"，"績效考核申訴表”如下所示。

績效考核申訴表

申訴人所在崗位所屬部門申訴日期

申訴事由

處理意見

或建議受理人簽字：受理日期：

處理結(jié)果

申訴人意見

第4章績效考核結(jié)果的運(yùn)用

第8條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與開展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依

據(jù)和具體應(yīng)用。

⑴培訓(xùn)

酒店人力資源部或客房部經(jīng)理依據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的缺少之

處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。

(2)調(diào)動(dòng)調(diào)配

治理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的

能力。

(3)提薪及獎(jiǎng)勵(lì)

依據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。

第5章附則

第9條本制度自公布之日起生效，每年修訂一次。

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

23.9餐飲部績效考核治理制度

受控狀態(tài)

制度名稱餐飲部績效考核治理制度

編號

第1章

第1條目的

為了適應(yīng)市場競爭的需要，進(jìn)一步提高治理水平和效勞水平，使餐飲治理和餐飲效勞保持標(biāo)準(zhǔn)性，

確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)效勞，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，

特制定本制度。

第2條范圍

本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。

第2章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置

第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)

律、環(huán)境衛(wèi)生等。

第4條考核指標(biāo)設(shè)置

依據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。

餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表

序號KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績效目標(biāo)值得分

1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和

2部門GOP值部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出

3部門GOP率

營業(yè)收入

絲蟹包』00%

4經(jīng)營本錢節(jié)約率

經(jīng)營成本預(yù)算額

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)

5設(shè)備設(shè)施完好率------------------------------X100%

設(shè)備設(shè)施總數(shù)

實(shí)際新菜品每月收入

計(jì)劃新菜品每月收入‘

6菜品出新率

接受隨機(jī)調(diào)查的客人對效勞中意度評分的算術(shù)

7客人中意度

平均值

8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)

當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)

9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率---------------------------------------------------X100%

對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)

考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)

10退菜發(fā)生率-----------------------------------------X100%

考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)

儀容儀表員工儀容儀表檢查合格次數(shù)

11員工儀容儀表檢查總次數(shù)x

檢查合格率

12出勤率按照酒店考勤治理制度規(guī)定

13責(zé)任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)

第3章考核方法

第5條由餐飲部經(jīng)理依據(jù)酒店績效目標(biāo)治理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。

第6條對各餐廳主管、領(lǐng)班、效勞員進(jìn)行每日工作情況考核。

第7條采納經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核效勞員，逐級考核、逐級打分的方法。

第8條考核評分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析匯報(bào)，報(bào)餐飲部經(jīng)理批閱。

第4章考核表格的設(shè)計(jì)

第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。

第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。

第11條餐飲部效勞員日考核表（略）。

第5章考核結(jié)果處理

第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須依據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)1,培

訓(xùn)合格后再上崗：對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行效勞質(zhì)量分析的同時(shí)分析評估考

核情況，使考核工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

第6章附則

第14條本制度自公布之日起生效，每年修訂一次。

相關(guān)說明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

23.10前廳部人員績效考核方案

受控狀態(tài)

方案名稱前廳部人員績效考核方案

編號

一、總則

（一）目的

為標(biāo)準(zhǔn)前廳工作治理，提高前廳效勞接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。

（二）范圍

本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。

（三）原則

定性與定量相結(jié)合，公開、公正。

二、考核內(nèi)容

本方案主要對前廳各崗位效勞質(zhì)量、操作標(biāo)準(zhǔn)、對客態(tài)度、效勞意識等方面進(jìn)行考核。

三、考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。

前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表

崗位類別績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分

行李運(yùn)送行李車、行李存放單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位

25

工具治理置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分

接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)X、交接手續(xù)清楚、暫存堆

行李接送放齊整、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、喪失、過失等25

行李

責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生過失1次扣2分

效勞

主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放X,手續(xù)完善，每發(fā)生過

行李存放25

失事故1次扣2分

熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次

效勞態(tài)度25

客人投訴扣2分

手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄X,每發(fā)生客人投訴或

入住接待30

出現(xiàn)過失，扣1分

前廳

分房熟悉房態(tài)信息，分房X,每發(fā)生過失1次，扣1分30

接待

特別情況對客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請示，及時(shí)答復(fù)，

效勞20

處理記錄X,處理得當(dāng)，每出現(xiàn)過失或客人投訴扣2分

效勞態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20

迅速，X,無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生過

接轉(zhuǎn)25

失1次或引起客人投訴扣0.5分

言語標(biāo)準(zhǔn)、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽或

接聽25

占線，1次扣0.5分

總機(jī)

應(yīng)X記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，

效勞接受留言