零售終端服務(wù)7部曲

零售終端服務(wù)7部曲培訓(xùn)師：胡新明會(huì)議前準(zhǔn)備事項(xiàng)1.手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)2.請勿瞌睡，如發(fā)現(xiàn)店長俯臥撐30個(gè)，本人30個(gè)3.請踴躍發(fā)言Part.1店員-服務(wù)篇Part.2店鋪服務(wù)7部曲PARTONE

店員服務(wù)篇一、企業(yè)和顧客都離不開服務(wù)1.銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值案例：可樂的價(jià)值地點(diǎn)價(jià)格服務(wù)普通商店2-3元左右自己開啟，自己丟垃圾快餐廳4-5元左右有人幫助沖調(diào)加冰塊高檔次餐廳10-20元左右燈光，氣氛，高檔次的服務(wù)2、服務(wù)是顧客最大的需求證據(jù)：顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%對服務(wù)的質(zhì)量不滿意3、零售業(yè)比其他行業(yè)更依賴于服務(wù)（1）開放式經(jīng)營方式與購物渠道的多樣化決定商品優(yōu)勢很難形成或保持（2）購物環(huán)境的優(yōu)化需要投入大量成本，且極容易被模仿和超越（3）服務(wù)由人提供，而人的特點(diǎn)是很難模仿和復(fù)制，因此商店在服務(wù)上最容易形成特點(diǎn)二、服務(wù)不佳的后果與優(yōu)質(zhì)服務(wù)收益1、顧客流失的后果?顧客流失成本分析表顧客數(shù)量1000名1000名需招徠的新顧客100500流失率10%50%吸引新顧客成本100×100元/每人500×100元/每人維持現(xiàn)有顧客成本900×20元/每人500×20元/每人1000名顧客的總成本？？2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益（1）忠誠顧客的顯性價(jià)值顧客在店鋪的年消費(fèi)額*消費(fèi)年數(shù)

=忠誠顧客的直觀價(jià)值你知道嗎（2）隱性價(jià)值a.忠誠的顧客會(huì)將自己的經(jīng)歷告訴1~5人，為公司和產(chǎn)品說好話b.100個(gè)忠誠顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客c.開發(fā)新客戶的成本是維持老客戶5~15倍d.失去一名老客戶，要爭取10名新客戶才能彌補(bǔ)e.企業(yè)80%利潤來自忠誠的客戶f.企業(yè)使5%的顧客成為回頭客，收入就會(huì)增加一倍算一算假設(shè)每個(gè)月你在你家附近的超市消費(fèi)多少錢，把這個(gè)數(shù)字乘與12，再乘與40年，就是你這個(gè)忠誠顧客對那個(gè)超市的顯性價(jià)值。3、服務(wù)給店員帶來的好處（1）給店員帶來的物質(zhì)收益（2）提升店員的人際溝通能力（3）增強(qiáng)店員心理承受能力（4）實(shí)行自己的個(gè)人價(jià)值PARTTWO

服務(wù)七部曲店鋪服務(wù)七步曲迎賓第一步

了解需求

介紹貨品

附加推銷

試衣服務(wù)

收銀服務(wù)第二步第三步第四步第五步第六步第七步

道別第一步：迎賓服務(wù)肢體語言分解公式：3+1+1+1+銷售用語3微笑+目光接觸+鞠躬示意1手勢1站姿1語氣、語調(diào)銷售用語時(shí)間問候+性別稱呼+推廣內(nèi)容+經(jīng)典用語1）微笑夸張的微笑木納的表情√××熱情的微笑2）目光接觸熱情真誠的目光吊滯的目光備注：2至4秒的正面接觸，禁止吊滯的目光或東張西望?！痢?）鞠躬示意鞠躬示意錯(cuò)誤的應(yīng)對頭部左右晃動(dòng)駱駝式鞠躬雙腳未并齊只彎頭頭不看著對方的鞠躬可以看到后背了，懺悔式的鞠躬4）手勢一手垂于身側(cè)，另一只手使用邀請式手勢，附加鞠躬引導(dǎo)顧客。關(guān)于邀請式手勢（見圖）手臂整體與身體側(cè)面保持同一直線或微微向前傾斜；前臂向上方傾斜伸出，前臂與上臂保持135度；手掌與前臂保持同一直線，不應(yīng)向左右歪斜；手指必須并攏及伸直，不應(yīng)叉開或彎曲。135°手勢禁忌動(dòng)作應(yīng)付式抱胸插口袋叉腰5）站姿身體挺拔直立；雙腳稍稍分開與肩同寬；兩腳腳尖向外呈45度，V字形。45°手勢禁忌動(dòng)作身體晃動(dòng)懶散駝背長短腳、抖腳6）語氣、語調(diào)禁忌聲音小，膽怯聲音生硬，沒積極性要點(diǎn)咬字清晰、熱情、自信；控制聲音的大小；語調(diào)平調(diào)與降調(diào)的合理運(yùn)用；語速的掌握控制7）銷售用語1.往常我們迎賓語：a:歡迎光臨特步b:你好，歡迎光臨c:先生，你好，歡迎光臨特步！我們回憶下，這樣的迎賓語我們一般會(huì)在哪些地方聽到？假設(shè)我們更改成：1.你好，全場買一送二，挑選一下2.歡迎光臨3.早上好，先生，全場新品8折，很高興為您服務(wù)！試問這樣的方式，顧客拒絕的幾率會(huì)降低嗎？第二步：了解顧客需求了解顧客需求1觀察顧客的整體2顧客購買欲望的區(qū)分3顧客類型的區(qū)分4開放式與封閉式發(fā)問的講解1）觀察顧客的整體顧客的外形身材比例年齡著衣風(fēng)格顧客在店里的動(dòng)作（三看、二問、一摸、一討論）三看：看價(jià)錢、看款型、鏡前對比看二問：問價(jià)錢、尋求店員幫助一摸：摸面料一討論：親朋好友對產(chǎn)品的議論2）顧客購買欲望的分類他的表現(xiàn)我的行動(dòng)要點(diǎn)高度顧客主動(dòng)詢問產(chǎn)品/對營業(yè)員的介紹感興趣/愿意提出個(gè)人購買需求可順著顧客的話題或要求，展開產(chǎn)品推介及銷售嘗試周到、熱情、誠懇。中度顧客對營業(yè)員的介紹興趣不大/表示要自己看看/刻意留取個(gè)人空間此類顧客潛在購買需求，但不突出，具有可引導(dǎo)性。宜留予顧客選擇空間，但應(yīng)從旁觀察，并隨時(shí)做好提供協(xié)助的準(zhǔn)備，可列舉其他顧客的例子友善、得體、不“死”跟、留意顧客的行為馬上協(xié)助。低度顧客對推介反應(yīng)低調(diào)/勉強(qiáng)應(yīng)付/表示厭惡或不耐煩尊重顧客的意愿，對顧客表示愿意提供幫助后，一旁觀察顧客眼神。動(dòng)作尊重、友善、多觀察。3）顧客類型的分類分類特征應(yīng)對創(chuàng)新性融合型分析型

主導(dǎo)型要面子，炫耀自己的事情與成就面部表情豐富追潮流、喜歡新貨品值得新人，常被稱作“好人”喜歡與人分享自己的開心喜歡送禮給其關(guān)心的人形體語言少，面部表情少詳細(xì)了解貨品特征及用途關(guān)注所付出的價(jià)錢自己作主，很強(qiáng)的武斷性要求別人認(rèn)同他的見解支配一切，固執(zhí)己見對他的打扮或觀點(diǎn)多加贊美、尊重他說話要有趣味性，交換潮流已經(jīng)強(qiáng)調(diào)貨品物有所值詳細(xì)解釋貨品好處貨品知識(shí)準(zhǔn)確有耐性，不要催促殷勤款待，多加了解其需要多加建議，加快決定關(guān)注他關(guān)心的人和所分享的事在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼，聽從指示不要催促其做決定及與其頂撞4）開放式與封閉式的講解開放式：多種回答，在了解顧客情況的過程中使用。封閉式：只有兩個(gè)回答，通常在銷售過程的尾聲或遇到?jīng)]主見的顧客需要促使他做決定時(shí)使用。封閉式：您今天早上你吃了早餐嗎？

開放式：您今天早上你吃了什么？

“想在什么場合穿？”“想找些什么？”“喜歡白色還是黑色”？“感覺如何？”“以前穿過特步的產(chǎn)品嗎？”“幫誰買”提問法：開放式：有什么可以幫你？封閉式：想找圓領(lǐng)還是V領(lǐng)的？想找裙子是嗎？逛店心態(tài)有購物需求和購物目標(biāo)有購物需求，沒購物目標(biāo)閑逛行為表現(xiàn)入店后往往直奔向某區(qū)位或某貨品，甚至直接向店員提出購物要求。入店后腳步緩慢，眼光不停環(huán)顧四周，不會(huì)向店員提出購物要求。（隱藏）常見三類逛店顧客的表現(xiàn)有明確購買目的

有購買目標(biāo)但不明確不打算購買只是閑逛如何接待你的顧客？主動(dòng)接待熱情地幫助挑選所需商品最好留下其聯(lián)系方式鞏固其對品牌的忠誠“接近顧客”，根據(jù)需要展示商品，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)點(diǎn)介紹近期的促銷優(yōu)惠面對“只是看看”的顧客，不要問他們“你想買什么”，應(yīng)隨時(shí)注意他（她）們的動(dòng)向適時(shí)提供針對性的服務(wù)

接近顧客的最佳時(shí)機(jī)?停步打量?觸摸貨品?尋找店員?翻看吊牌?直接朝某區(qū)域走去顧客接觸好的開始是成功的一半，銷售的開始就是與顧客接觸，如何提高銷售技巧的第一步就是從用什么樣的方式和顧客接觸．

美國一所具名的大學(xué)做了一份研究報(bào)告，當(dāng)中指出，在人的第一印象中:８％來自說話的內(nèi)容，３７％來自聲音，有５５％來自肢體語言尤其是微笑．武器一：微笑來對比一下微笑服務(wù)的魅力為什么要微笑？1、微笑可以感染顧客2、微笑能激發(fā)熱情3、微笑能增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑還可以消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少有益身心健康調(diào)節(jié)情緒

武器二:贊美做為前場的銷售人員，如果不習(xí)慣贊美，那么在日常工作中與顧客的接觸就無法運(yùn)用贊美的工具．習(xí)慣贊美找找贊美點(diǎn)在哪？產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)1一般導(dǎo)購與成功導(dǎo)購的區(qū)別2影響購買決定的因素3FAB的話術(shù)運(yùn)用及USP銷售4AIDA銷售手法第三步：產(chǎn)品介紹肢體動(dòng)作：主動(dòng)展示鼓勵(lì)觸摸照鏡比試1）一般導(dǎo)購與成功導(dǎo)購的區(qū)別一般導(dǎo)購成功導(dǎo)購以完成銷售為目標(biāo)，越貴越好以滿足顧客為責(zé)任，取客所需只要顧客愿意購買，他們的感受都是次要的，夸夸其談。以顧客的感受放在第一位為顧客辛勞后，若他們沒有購買，就會(huì)感到不高興為顧客辛勞后，就是他們沒有買，仍然愿意繼續(xù)為他們服務(wù)與客戶建立短期的關(guān)系與顧客建立長期的關(guān)系，牢記顧客的姓氏2）影響購買決定的因素事項(xiàng)質(zhì)量價(jià)格服務(wù)品牌包裝他人推薦附送禮物內(nèi)容好合理令人滿意著名精美可信有吸引力什么是FAB?BAFenefits

dvantages

eatures優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處由特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特性面料純棉吸汗透氣舒適干爽顏色紫色黑色今年流行有收縮感有時(shí)尚感，迎合潮流修身顯瘦款式多袋褲兩件套可以多裝點(diǎn)小東西既可以單穿又可以雙穿既時(shí)尚又實(shí)用有不同的花樣變化價(jià)格打折超值劃算省錢設(shè)計(jì)印花位釘珠牛角袖新穎別致有收縮感顯示與眾不同能將肩位收窄防過敏適合貼身穿著運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客B(好處)A(優(yōu)點(diǎn))F(特性)USP（獨(dú)特銷售重點(diǎn)）面料款式設(shè)計(jì)價(jià)格洗護(hù)搭配是貨品最具競爭力或最有優(yōu)勢的賣點(diǎn)4）AIDA銷售手法Attention注意Interest興趣Desire欲望Action行動(dòng)向顧客展示貨品讓顧客觸摸貨品為顧客作搭配介紹貨品的特性列舉其他顧客購買的例子邀請?jiān)嚧╃R前看強(qiáng)調(diào)貨品適合顧客的搭配需要強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度鼓勵(lì)嘗試取貨主動(dòng)詢問顧客要哪件第四步：邀請?jiān)嚧┭堅(jiān)嚧┑囊c(diǎn)1試鞋程序2試衣程序3贊美技巧1）試鞋程序請顧客在試鞋凳坐下，倒水復(fù)述顧客所需要貨品的資料（顏色/碼數(shù)/對數(shù)等）請顧客稍等，并請附近的同事幫助協(xié)助該名顧客準(zhǔn)確取得貨品回到賣場，如時(shí)間久，應(yīng)向顧客道歉詢問顧客試穿哪邊的鞋子，清理鞋內(nèi)所有雜物，松開鞋帶才遞給顧客試穿（原則：半蹲時(shí)應(yīng)蹲于顧客試穿鞋子身側(cè)，且不阻擋通道）雜物取出后統(tǒng)一置于鞋盒內(nèi)，不應(yīng)亂扔亂放或拿在手上，鞋盒放置鞋凳旁，不可阻擋通道交替采用半蹲/直立兩種姿勢服務(wù)顧客（原則：顧客坐下，員工蹲下/顧客站立，員工站立）指引顧客照鏡，觀看試穿效果，并詢問感受（原則：顧客試穿一只鞋子，使用小試鞋鏡，顧客試穿一對鞋子，應(yīng)使用全身境看效果指引顧客顧客鞋的外側(cè)最佳效果贊美顧客2）試衣程序當(dāng)顧客需要到試衣間試衣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫顧客拿去所需要貨品，用邀請的手勢引領(lǐng)顧客至試衣室，勿用手指或工具指引方向替顧客把試穿的衣服解開紐扣及拉開拉鏈若試衣室門關(guān)閉，店員先行禮貌敲門兩下，以確認(rèn)試衣室內(nèi)沒人店員推門入試衣室，先行檢查室內(nèi)外是否有客人遺留的物品和衛(wèi)生狀況，已做適當(dāng)處理將顧客待試商品掛在試衣室內(nèi)，并要清晰幾件貨品邀請顧客入室試穿，提醒顧客留意唇膏及注意所好門在顧客未出來前應(yīng)選擇其他貨品及搭配貨品，準(zhǔn)備向顧客推介顧客出來時(shí)，主動(dòng)詢問顧客衣服是否合適，然后推介已準(zhǔn)備好的搭配貨品當(dāng)顧客在試衣室內(nèi)5分鐘還未出來，應(yīng)敲門并用親切的語氣問顧客試穿沒有，在請顧客出來3）贊美技巧要點(diǎn)通過贊美，90%的顧客會(huì)回答你，10%不說話1.送贊美找細(xì)節(jié)（從頭到尾）2.送贊美顧客身體（從頭到尾找亮點(diǎn)贊美，發(fā)型，發(fā)質(zhì)，劉海，臉型，耳朵，下巴，眼睛，眼睫毛，身材，手指，長腿）顧客穿著（衣服款式，顏色，花紋，面料等）顧客配件（發(fā)夾，耳環(huán)，眼鏡，手環(huán)，手表，戒指等）顧客同伴3.動(dòng)手大于動(dòng)口（指導(dǎo)哪贊到哪）男士要面子，女生要贊美。贊美公式：贊美（顧客+產(chǎn)品）你**很好，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的某個(gè)特性，更加好！贊美話術(shù)：先生，你的皮膚好白，這件灰色的衣服穿在你身上更能襯托你的膚色，是吧？贊美話術(shù)：小姐，你的發(fā)型是酒紅色的，這件黑色的衣服穿在你身上顯得更與氣質(zhì)，是吧？沙盤演戲第五步：附加推銷附加推銷的要點(diǎn)1附加推銷的重要性2附加推銷的技巧3附加推銷應(yīng)注意的要點(diǎn)4附加推銷案例演練1）附加推銷的重要性定義：就零售而言，附加推銷是導(dǎo)購員對同一個(gè)或一批顧客推介超過一件以上商品的銷售行為。量化附加推銷連帶率=銷售總件數(shù)/交易總單數(shù)簡單計(jì)算自身因素顧客因素影響附加的因素“不想看了·······”“這個(gè)不適合我”“真的沒我想要的”顧客因素害怕被顧客拒絕做附加不夠主動(dòng)自身因素自身因素思考被拒絕銷售中怎樣算被拒絕？顧客的語氣？顧客的表情？2）附加推銷的技巧對象產(chǎn)品把握核心三要素時(shí)機(jī)附加產(chǎn)品推廣產(chǎn)品搭配產(chǎn)品補(bǔ)零產(chǎn)品新品同一系列產(chǎn)品特價(jià)產(chǎn)品附加推銷的技巧——產(chǎn)品附加推銷的技巧——時(shí)機(jī)決定購買時(shí)付款中買完單后試穿前試穿中等待中時(shí)機(jī)購買500多的籃球鞋，熱愛籃球運(yùn)動(dòng)200-300元的籃球衣服可能接受，其女友可能也熱愛運(yùn)動(dòng)，綜訓(xùn)產(chǎn)品方面可推介第六步：收銀收銀的要點(diǎn)1店員行動(dòng)2收銀員行動(dòng)3收銀遇討價(jià)還價(jià)銷售技巧1）店員行動(dòng)行動(dòng)語言向顧客表謝意替顧客拿取購買的貨品，陪同顧客前往收銀臺(tái)，請顧客檢查貨品（配合邀請手勢/微笑/目光接觸）核對登記顧客購買貨品的數(shù)量、業(yè)績，通知收銀員，再次感謝顧客后禮貌的離開店中應(yīng)明確指引顧客收銀臺(tái)的方向，無其他客人需要照顧時(shí)應(yīng)陪同顧客一起到收銀臺(tái)“多謝！先生收銀臺(tái)在這邊/先生這邊請。”“多謝你，請跟我來。”2）收銀員行動(dòng)行動(dòng)語言打招呼再次核對實(shí)物（款號(hào)/尺碼/顏色/價(jià)格/折扣等），請顧客再次檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量附加推銷收取現(xiàn)金，驗(yàn)鈔及找贖，將所收金額輸入電腦，接收和找贖金錢要清晰讀出金額依照貨品資料如實(shí)打單（等待出單時(shí)，講解VIP卡的金額辦理、售后服務(wù)、洗滌保養(yǎng)方法，已經(jīng)店內(nèi)促銷活動(dòng)等）將信用卡，零錢雙手遞給顧客，不可放在臺(tái)面上或入袋內(nèi)，單據(jù)可釘在袋外或放入袋中顧客點(diǎn)清后，雙手把產(chǎn)品遞給顧客，并提醒顧客保留單據(jù)做日后退貨憑證向顧客道謝及再次邀請選購產(chǎn)品“您好，是這件白色大碼嗎？”