合法合規(guī)金融需求-購買行為自主或引導-山西金融職業(yè)學院課件

回顧：項目一的主要內容導入：對于大多數新的營銷人員來說，最大的困惑就是，到底去哪里找客戶。實際上，此時首先要問自己誰是你的客戶？——客戶分類（為什么）項目二商業(yè)銀行客戶的識別與分類間接發(fā)行的三種形式：如何分類個人客戶公司客戶

學習內容一、如何分類

（一）銀行的客戶指哪些人？

●合法合規(guī)

●金融需求+購買行為（自主或引導）

●現實客戶和潛在客戶

（二）常見的銀行客戶分類1.按客戶主體劃分

個人客戶：個人或家庭，列舉個人金融業(yè)務。公司客戶：企事業(yè)單位，這部分客戶很重要。機構客戶：包括金融類機構和非金融類機構▲2.按客戶價值分類實際工作中，我們要對客戶價值進行評估。如何評估？方法：一定期間內,客戶給銀行帶來的綜合收益進行排名，收益越大客戶的價值越高。

1）高價值客戶。＞平均收益，應對策略：高度關注，一對一優(yōu)質服務，成為終身客戶。

2）微利客戶（增值潛力客戶）。策略：重視，提供合適的理財產品，轉化為高價值客戶

3）保本客戶。策略：區(qū)別對待

4）虧損客戶。策略：降低這類客戶的比重，比如對長期未使用的個人活期存款賬戶進行清理。

案例：72頁，小額活期存款賬戶開征賬戶服務費自學：其他分類二、銀行個人客戶（一）個人客戶：個人或家庭（二）分類

1.按收入來分高收入階層中等收入階層低收入階層中國社會收入階層.doc案例分析:書99工商銀行優(yōu)質個人客戶的分類2.按個人客戶的年齡結構分類（生命周期）

1）青少年型

2）中年型

3）老年型

3.按客戶心理動機分類

1）求利型：貨比三家，選擇收益更大的銀行。

2）求便型：選擇營業(yè)網點多

3）求穩(wěn)型：安全

4）求密型：保密要求高補充：根據客戶性格分類

一個人的性格通常會左右他的行為方式?？蛻艚浝碓诜蘸凸芾砜蛻舻倪^程中，尤其在進行新品上市、品牌培育工作時，事先研究零售客戶的性格，然后針對不同類型采取不同應對策略，將會使工作取得更大成效。

心得：看個人客戶十種類型及其應對策略

1、從容不迫型性格特點：嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對客戶經理的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。對這類客戶，客戶經理必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使客戶全面了解利益所在。與這類客戶打交道，客戶經理的建議只有經過對方的思考和分析，才有可能被接受。

2、優(yōu)柔寡斷型特點：猶豫不決，他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后。對這類客戶，客戶經理要冷靜地誘導他表達出所疑慮的問題，然后根據問題做出說明。等到對方確已產生購買欲望后，客戶經理不妨采取直接行動，促使對方做出決定。

3、自我吹噓型特點：虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己?？蛻艚浝砼c這類客戶打交道的要訣是以客戶熟悉的事物尋找話題，適當利用請求的語氣，當一個“忠實聽眾”，且表現出羨慕欽佩的神情，以滿足對方的虛榮心。

4、豪爽干脆型這類客戶辦事干脆直接，說一不二，但往往缺乏耐心。客戶經理與這類客戶交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。推銷時干凈利落，不必繞彎子。

5、喋喋不休型這類客戶喜歡憑自己的經驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。應對這類客戶，客戶經理要有足夠的耐心和控制能力。當客戶在情緒激昂地高談闊論時，要給他合理的時間，切不可在他談興正濃時貿然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進入正題，客戶經理要任其發(fā)揮，直至對方接受產品為止。6、沉默寡言型這類客戶老成持重、穩(wěn)健不迫，對客戶經理的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不肯輕易表露自己的想法。與這類客戶打交道，客戶經理應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會，要表現出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方留下良好的印象。

7、吹毛求疵型這類客戶疑心重，一向不信任客戶經理，片面認為客戶經理只會夸張地介紹產品的優(yōu)點。所以這類客戶不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里挑骨頭。與這類客戶打交道，客戶經理要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入正題。一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教。

8、虛情假意型這類客戶表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。在這類客戶面前，客戶經理要有足夠的耐心。這類客戶常常會提出很多優(yōu)惠要求，客戶經理不要輕易答應，否則會進一步動搖其購買的欲望。9、冷淡傲慢型這類客戶高傲、自以為是、自尊心強，客戶經理不易與他們接近，但一旦建立起業(yè)務關系，便能夠持續(xù)較長的時間。對這類客戶，客戶經理要接近他們，最好由熟人介紹為好。

10、情感沖動型這類客戶對于事物變化的反應敏感，情緒表現不穩(wěn)定，容易偏激。面對這類客戶，客戶經理應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據，強調給對方帶來的利益與方便，不給對方留下沖動的機會和變化的理由?；?總結自己的性格特點課后作業(yè):了解山西個人收入情況,分組調查,4-5人一組,寫一份山西某地區(qū)個人收入階層分類情況.

理念：以客戶為中心，以市場為導向。需要我們去關心和了解個人金融需求，才能提供針對性的產品和更好的服務。個人金融需求分類個人金融需求按銀行業(yè)務劃分按需求層次劃分按經濟屬性劃分按需求目的劃分負債類需求資產類需求中間業(yè)務需求基本需求增值需求價值需求(個性化)消費需求儲蓄性需求投資性需求經營性需求安全性流動性盈利性多樣性可誘導性伸縮性理性需求影響因素1.文化因素（文化、亞文化、社會階層）

案例：匯豐銀行的業(yè)務創(chuàng)新2.社會因素（參照群體、家庭、角色和地位）

案例：人際圈子和家庭的影響3.個人因素（年齡與生命周期、職業(yè)、生活方式）

案例：關注收入穩(wěn)定且有一定閑置資金的成年人4.心理因素（動機、知覺、信念和態(tài)度）

案例：銀行個人客戶的營銷策略1.差異化營銷

第一步：客戶分類第二步：差異化策略：強化拓展貴賓客戶，大力培植目標客戶，鞏固或穩(wěn)定大眾客戶。第三步：實行動態(tài)管理2.服務營銷

案例：恒生銀行的“8局服務箴言”3.綜合營銷

案例：工行的理財金賬戶，一卡通業(yè)務等等。高端客戶金融需求.doc三、銀行公司客戶（一）是指企業(yè)客戶（二）公司客戶分類

1.按照客戶規(guī)模劃分小型企業(yè)大中型企業(yè)：重點客戶集團公司：與有財務公司的集團合作

2.按產權劃分國有企業(yè)集體企業(yè)民營企業(yè)外資企業(yè)有限責任公司股份有限公司3.按效益狀況劃分（和生命周期有關）景氣企業(yè)一般企業(yè)虧損企業(yè)市場競爭銀行自身特點和條件客戶的類別市場細分和目標市場定位1.市場調查2.市場分析3.銀行內部分析4.競爭分析5.確定最佳定位6.制定營銷組合戰(zhàn)略目前市場競爭格局1、特大城市及部分沿海城市開放城市：外資、國有、股份制、城市商業(yè)銀行2、大中城市：國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行及城市商業(yè)銀行3、中小城市：國有商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行和農村信用合作社4、農村地區(qū)：農行、農村信用合作社以及郵政儲蓄的競爭總結：在市場細分和市場定位基礎上確定重點營銷對象即目標客戶項目3銀行目標客戶的選擇及價值評價目標客戶選擇1.掌握銀行選擇目標客戶的標準、原則和方法；2.熟知銀行如何選擇目標客戶?？蛻魞r值評價1.明確目標客戶價值評價標準；2.知曉銀行個人客戶和公司客戶的價值評價一、目標客戶選擇原則

安全、效益1

事實求是、量力而行2適時調整3精選客戶4二、目標客戶選擇的標準合法合規(guī)性（判斷依據、借款人資格、合規(guī)性分析）1規(guī)模和成長性2相對穩(wěn)定性（客戶自身發(fā)展的穩(wěn)定性、對銀行產品需求的穩(wěn)定性和客戶的忠誠度）3對相關群體的影響力4三、選擇目標客戶的方法1.客戶自我推介法2.逐戶確定法（陌生拜訪）3.資料查閱法4.連鎖尋找法5.中介介紹法（108頁）6.群體介紹法案例分析：第110頁四、目標客戶的選擇個人客戶：

1.風險偏好

2.年齡和生命周期

3.收入階層

結論：關注中年客戶和價值較高的客戶公司客戶

1.確定目標行業(yè)（國家政策、行業(yè)周期性和行業(yè)特點）要求客戶經理必須關注國家政策、行業(yè)特點

1）2013年中央經濟工作會議

2）兩會關注“TMT”行業(yè)：

TMT，是電信、媒體和科技（Telecommunication，Media，Technology）三個英文單詞的首字母，整合在一起，實際是未來電信、媒體\科技（互聯(lián)網）、信息技術的融合趨勢所產生的。互聯(lián)網具體在四個領域的應用前景：移動互聯(lián)網、社交網絡、新媒體（主要是視頻）和電子商務。TMT中的技術更多是以IT為主，Media更多是以互聯(lián)網，固定互聯(lián)網、移動互聯(lián)網為代表的新媒體。2.公司方面1）公司性質（產權）2）公司規(guī)模

3）公司效益情況

任務二目標客戶價值評價目標客戶初步價值評價1目標客戶價值構成要素2目標客戶價值評價（個人、公司）3一、目標客戶初步價值評價（一）目標客戶基本信息收集

1.需要了解的基本信息個人：姓名、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭情況、個人偏好、聯(lián)系方式等。公司：見書116頁。

2.客戶信息的獲得渠道目標企業(yè)的宣傳材料、政府主管部門、行業(yè)協(xié)會或學會、傳播媒介或公開出版物、中介機構、與目標客戶關系密切的其他客戶、找熟悉客戶內部情況的人、目標客戶的供應商或客戶。（二）目標客戶價值初步判斷根據獲取的基本信息，進行初步判斷，以決定該客戶是否具有開發(fā)價值。（資產、現金流）見116頁的評價表。（三）整理目標客戶名單，制定客戶開發(fā)計劃將確定的目標客戶信息以表格的形式記錄下來，并制定開發(fā)計劃。

二、目標客戶價值構成要素（一）目標客戶價值的雙層釋義

1.給銀行帶來的增值

2.給目標客戶創(chuàng)造的價值（二）目標客戶價值的構成要素

1.顯性價值?？蛻艚o銀行帶來的利潤有多少

2.顯性成本。為客戶花費的各種費用。

3.隱性價值。顯性價值以外的貢獻。例如：對市場份額的貢獻，對品牌美譽度的貢獻等。

4.隱性成本。時間、體力、精力是隱性成本小結：衡量優(yōu)質客戶最重要的標準是顯性價值，但不能作為唯一判斷的標準。

三、目標客戶價值評價（作用）個人目標客戶價值評價1.價值評價標準2.舉例（建行）公司目標客戶價值1.非財務因素分析2.財務因素分析

個人目標客戶價值評價

目前，對于個人目標客戶還沒有成型的評價標準，這里我們介紹常用的“信用5C要素”評價方法，即品德（Character）、能力（Capacity）、資本(Capital)、擔保(Collateral)、環(huán)境(Condition).

※個人目標客戶價值評價

評估要素評估重點評估具體內容

品德個人穩(wěn)定性分析1.現單位工作的時間。2.現住址、住宅的權屬。信用狀況分析通過征信系統(tǒng)了解現有銀行貸款額度、清償情況。

職業(yè)與個人聲望他人的評價

能力收入水平1.收入穩(wěn)定的部分。如工資、租金2.收入總水平。還包括獎金、理財收入。負債水平負債與收入對比，會影響現有的償債能力。資本個人客戶資本金的大小存款、理財金額的大小、資產擔保抵押擔保品擔保人的資信情況、償債能力、抵押品性質、價值變現性、市場變化趨勢等。環(huán)境外部環(huán)境1.宏觀（法律）2.單位景氣、失業(yè)的可能舉例：以建行的標準為例1.以資產總額為評價標準的目標客戶

1）個人年收入在80萬元以上，家庭平均金融資產在1500萬元以上的高價值客戶；

2）個人年收入在7萬元以上，家庭平均金融資產在150萬元以上的高端客戶

3）個人年收入在5萬元以上，家庭平均金融資產在50萬元以上的中端客戶

4）個人貸款需求在8萬元以上，個人資信狀況良好的客戶；

5）購買基金和保險需求在2O萬元及以上的客戶；

6）家庭平均消費在20萬元及以上，并對貸記卡有需求的客戶；

7）已經購買銀行的2種或3種以上的產品，合計金額在10萬元及以上的客戶

8）其他價值的客戶。2.以職業(yè)為評價標準的目標客戶

1）享受國務院特殊津貼的全國知名教授，以及擁有一定科研成果的高校教師和研究機構的研究人員。

2）上市公司和大中型集團公司的主要負責人和財務負責人，以及集團企業(yè)全國范圍內的區(qū)域負責人和部門經理。

3）具有一定級別的國家公務員。

4）全國或區(qū)域性證券、保險、信托、期貨、電信、通信行業(yè)等機構的主要負責人和關鍵人才。

5）具備一定知名度的律師、注冊會計師、審計師、證券分析師、保險精算師或其他行業(yè)的專業(yè)人員。

6）外資和中外合資企業(yè)中的高級管理和技術人員。

7）具有一定知名度的藝術家或體育明星。

8）收入持續(xù)上升且資信良好的個體經營者。

9）其他具有一定社會地位的客戶。3.以交易特征為評價標準的目標客戶

1）為人誠實、行事穩(wěn)健且與銀行保持長期穩(wěn)定的業(yè)務關系的客戶；

2）有更高的潛在利潤、對產品價格的敏感度低，需要服務相對簡捷、高效和優(yōu)質，并信任商業(yè)銀行和客戶經理的客戶；

3）認為商業(yè)銀行提供的產品和服務的價值、質量、便利性、安全性等高于其他銀行的客戶。一個優(yōu)秀客戶經理談個人目標客戶價值評價：初步評價：穿著、車載進一步評價（業(yè)務關系）：個人資產：1）存款、理財

2）房產（是否大紅本、是否過戶）

3）車子（是否做抵押、是否已抵賬）

4）負債（是否有債務，影響現有貸款嗎？）經驗之談：不能光看報表，需要看稅票。案例“土豪”貸款

案例二案例討論：案例一133頁案例二134頁項目四目標客戶的開發(fā)流程1.拜訪前準備（準備什么？）2.接觸目標客戶（第一印象）3.與目標客戶商談（技巧）4.促成合作協(xié)議（時機、策略）任務一訪前準備階段問題：需要準備什么？一、收集目標客戶信息回顧：1.目標客戶的信息內容（個人、公司）

2.收集信息的渠道（來源）

-----自己的人際關系

-----網絡媒體獲得

-----通過組織活動收集例如：在大型社區(qū)做宣傳或理財咨詢會）

-----其他外部信息渠道（數據公司、信用調查公司等）

◆發(fā)現客戶的線索目前的客戶以前的客戶目前與以前的客戶的客戶鄰居客戶的鄰居本地的商會本地的經濟發(fā)展單位家人高中或大學同學聚會旅游時所認識的人利用網絡認識的人我們的律師銀行職員我們的會計師我們的醫(yī)師我們的裁縫師在各種會議上認識的人現在或是以前的同事國際排名前列的大公司電話號碼簿通過典型的行銷策略廣播或電視廣告的回應平面廣告的回應電子郵件行銷的回應在展覽會上收集的名單試用我們產品的人通過陌生拜訪認識的人通過與相近行業(yè)交換名片購買和收購對方公司的名單通過市場調查而反饋的資料從名單代理商購買郵寄名單工會名單工商名錄工廠名錄刊載的公司負責人、主管、經理各種名片社去收集或購買名單報紙及電視廣告上的名單全國公司名錄中校市場名錄百科全書在書店認識的人，尤其是翻閱商業(yè)書的人●乘飛機時坐在我們旁邊的人，尤其搭頭等艙的人●在機場、餐廳、旅館、滑雪場、高爾夫球場、購物中心、博物館、醫(yī)生診所以及其他地方認識的人●我們很怕打電話給他們的人，因為我們覺得他們不會接聽我們的電話●在社團、工會、俱樂部所接觸到的人●以前拒絕過我們的客戶二、把握目標客戶的進入時機

1.客戶發(fā)生變化，產生新的金融需求。

2.客戶發(fā)生困難，若能解決及時之需。

3.與其他銀行發(fā)生重大矛盾時。三、優(yōu)質客戶的選擇（“二八法則”）標準:1.短期內有很好的現金流；

2.在行業(yè)中具有領先地位；

3.納稅大戶；

4.科技含量高，產品的生命周期階段；

5.信譽好；

6.業(yè)績好。四、制定目標客戶的拜訪計劃（一）明確拜訪目的（見客戶達到什么目的？）

——與目標客戶建立關系（第一次訪問）

——了解目標客戶金融需求

——商業(yè)銀行產品介紹（第二次訪問）

——促成合作提示：1）明確拜訪目的后，商談時不能偏離。

2）每次拜訪的目的不能重復。（二）明確拜訪內容（和客戶聊什么?）需要設計問題，多用開放式問題(您對理財有什么看法？)；或介紹產品。（三）明確拜訪對象（和誰聊？）

補充：不同身份對決策的影響機構個人

決策人代理決策人影響決策人（四）明確拜訪時間

1.最好先自己電約或通過第三方預約，約定時間，告訴對方大概占用多少時間；

2.最好讓客戶選擇，決定時間；

3.避免在客戶最忙的時間去拜訪；

（五）明確拜訪地點通常由客戶來確定（六）明確拜訪路線（七）帶好營銷工具

介紹函本銀行金融產品說明書名片計算器宣傳品有關文件（協(xié)議）筆記用具

最后，客戶經理要根據上述內容制定一份相應的拜訪計劃表。（書上144頁）思考：制定一份拜訪目標客戶的計劃表。心理準備克服“害怕失敗”的心理——樹立自信拋棄“理虧心怯”的心理——樹立職業(yè)認同感案例分析：你試了沒有？任務二如何與客戶進行初次接觸所謂萬事開頭難。如何與客戶接觸，如何與陌生的客戶說第一句話，對一名新的營銷人員來說，往往是最困難的。而從效果來講，給客戶留下一個良好的第一印象，對于成功開發(fā)客戶起著舉足輕重的作用。如何留下良好的第一印象？

1.外表舉止；

2.開場白（電約，全部的第一印象了）一、良好的開場白（一）開場白結構（幾個步驟）

1.確認。確認談話者的身份，態(tài)度要禮貌、熱情；

2.問候。向客戶問好，表達自己喜悅與興奮的心情；

3.稱贊。對客戶做出具體、真誠的稱贊，而不要隨便奉承。如果做不到，寧可省略。

4.吸引。提出能夠引發(fā)潛在客戶興趣的內容，態(tài)度應積極、熱情。

5.介紹：對自己與公司做出精煉的介紹，顯示自信。

6.邀請：邀請客戶進一步了解情況、采取行動。案例引導：電話開發(fā)（書上135頁）課堂訓練：2人一組，1人為客戶，1人為客戶經理，進行開場白練習。

（二）開場白的幾種方式

1.介紹式。從雙方都熟悉的第三者開始你的內容，由于你們有共同認識的朋友，客戶馬上就會解除對你的戒心，至少會愿意進一步聽你講下去。第一種情況：假設張先生是你朋友認識的人。第一種情況：假設張先生是你朋友認識的人。1）您的朋友張xx先生告訴我您可能會有興趣了解投資理財方面的情況，我想和您約個時間當面拜訪您一下，您看怎么樣?2）張xx先生讓我來找您，他認為您對我們所提供的服務可能會有興趣。我想在您方便的時候了解一下我們有什么地方可以幫助您，您看怎么樣?3）我是張XX先生的朋友。他把您的電話告訴我，因為他覺得您會有興趣了解我們所提供的服務。如果您現在方便的話，我想向您介紹一下我們所提供的服務，您看怎么樣?

第二種情況：你與張先生并不熟悉。1）我最近一次見到他是在上個星期，當時我們談了一些關于投資理財方面的問題。他聽上去蠻不錯的，好像投資股票賺了不少錢。2）我們公司專門為像張先生這樣的客戶提供個性化的投資理財方案，而我正好是負責張先生的客戶經理。同步訓練：介紹式開場白規(guī)則與要求：2人為1組，其中1人為客戶經理，1人為客戶，對以下開場白方式進

行訓練。

2.類比式。以介紹其他情況相類似的客戶的成功經驗開始，可以使得潛在客戶有切身的感受。這樣一種方法有可比性、有吸引力，可以使?jié)撛诳蛻粼敢饬私鈩e人是怎么做的。舉例：1）在我們的客戶中有許多像您這樣工作繁忙的專業(yè)人員，通過我們?yōu)樗麄兌壬矶ㄗ龅耐顿Y理財計劃，他們發(fā)現不必再為自己的財務問題而煩惱了。您會有興趣了解有關如何讓您的資產保值、增值的問題嗎?2）在去年市場低迷的情況下，我們的客戶卻取得了平均23％以上的收益。您有興趣了解他們是怎么做到的嗎?3）根據我們對過去幾年中投資者的收益表現的研究發(fā)現，年平均收益率超過50％以上的客戶有一些共同的特點。您想了解是哪些特點嗎？3.釋疑式.提出客戶心里一直希望得到解答的問題，并承諾提供答案，這對客戶來說是非常有吸引力的。但是，這需要你對于初次接觸的客戶會有些什么疑問，能夠有一個正確的判斷。舉例：如何能夠保證資金的安全，又能夠使資金取得高于銀行利率的收益，是許多人都在考慮的問題。您是不是也要了解應該怎么做呢？4.好處式。直接說出客戶可以得到的實惠，使客戶了解可以得到的好處，也是一個吸引客戶的有效方法。舉例：1）我們的客戶經理可以隨時為您提供上門服務，您是不是認為這對您會很有幫助呢?2）現在您可以和基金管理公司一樣，從我們一百多名專業(yè)的研究人員那里，在第一時間得到第一手的資料。您是不是覺得對您的投資會很有用呢?同步訓練：開場白方式訓練內容：四種開場白方式規(guī)則與要求：2人為1組，其中1人為客戶經理，1人為客戶，對以下四種開場白方式進

行訓練。二、跟進對策當你的開場白說完后，會出現這樣幾種情況1.沒有興趣同步案例：當客戶說沒有興趣，如何應對？B：對這些內容我現在并沒有興趣。A：是嗎?那您覺得在投資理財方面您現在最關心的是什么問題呢?B：現在沒時間考慮投資理財方面的問題。A：是這樣啊。如果我寄一些這方面的資料給您的話，您會有時間看嗎?B：不用了。A：您覺得在您所認識的人中誰會有興趣了解這些問題呢?比如，您的同事?…朋友?…親戚?B：沒有A：那不好意思打擾您了。再見!2.給客戶寄資料同步案例：客戶要求寄資料B：你先寄一些資料過來看看吧!A：好的。我想確認一下您的地址是：XX市XX街x號XXX室，郵編：XXXXXX，XXX先生收，是嗎?B：嗯，你還是給我發(fā)個電子郵件吧!、A：好的，我在寄資料給您的同時給您發(fā)個電子郵件吧。請您告訴我您的郵件地址吧。B：我的郵件地址是：aaa@aaa-com．cn。A：我再確認一下，是aaa@aaa．com．cn對嗎?B：是的。A：那我前面報的您的郵寄地址是不是正確?B：先不用給我寄資料，等我看了你的電子郵件后再說吧。A：好的，我會在今天把有關資料發(fā)給您。謝謝您給我的時間，過兩天我再與您聯(lián)系。再見!根據你的目標客戶的特點，以及你的營銷策略來選擇。但至少應該包括這樣一些資料：■你的名片■你的介紹信（書上147信函開發(fā)）■你銀行的介紹資料除此之外，你還可以增加：■特色服務內容的宣傳資料■報紙雜志上介紹你們公司或你個人的文章的復印件這些資料中很多需要你公司提供。如果你公司并沒有準備這些資料的話，你可以在自己的說明信中加以介紹。

3.介紹更多信息

同步案例：介紹更多信息的跟進決策★我們銀行。。。。，注冊資金是xx個億。我們公司的經營策略就是通過專業(yè)的客戶經理，為客戶提供個性化的投資理財服務。王先生，您目前是如何進行投資理財的呢?★王先生，目前您每年的投資收益率大概是多少?思考：大家從以上對話中分析，繼續(xù)介紹時，跟進決策的重點在哪里？任務三與商業(yè)銀行目標客戶商談階段一、商談的技巧（一）詢問的技巧五種不同的詢問技巧1.封閉式詢問。讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或者“不是”例如：您是否認為每個人都有金融理財的需要？或您是否認為存款的安全最重要。目的：獲得客戶的確認；引導客戶進入您要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序。

2.開放式問題能讓客戶充分地闡述在自己的意見、看法及陳述某些事實狀況。例如：您對金融理財有哪些看法、您對貸款消費有見解。目的：一是取得信息，二是讓客戶表達他的看法、想法。3.澄清式詢問針對客戶的回答，重新提出問題為對方做出證實，或補充原先答復的一種問句。例如：您剛才所說的問題可能是由于其他一些原因造成的誤解，能否讓我來向您解釋一下。4.探索式詢問為了了解客戶的態(tài)度，確認他的需求。例如：您認為我們的網絡理財產品怎么樣？是否符合您的金融需求。5.誘導式詢問對答案具有暗示性的問句。例如：您認為我們的網絡理財產品怎么樣？是否符合您的金融需求？

合理運用詢問的方法1.狀況詢問法實際工作中這種方法用的多。例如：1）您在哪里上班呀？2）您目前參加了哪些銀行的金融理財？或您購買哪些理財產品？注意：提出的詢問必須和您要銷售的商業(yè)銀行產品和服務有關。2.問題詢問法往往是在狀況詢問之后，為了進一步探求客戶潛在需求的詢問。舉例：A:您目前主要的理財方式是儲蓄嗎？（狀況詢問）B:不是，我目前主要的理財方式是投資炒股。A:是自己操作嗎？B:是?。:總的炒股收益情況如何?。浚顩r詢問）B:一般吧，要是有專家指導就更好了。3.暗示詢問法。通過問題詢問客戶經理發(fā)覺了客戶可能潛在需求后，接著可用暗示的詢問方式，提出客戶心中的疑問。例如：您認為網上銀行怎么樣，足:戶就可以完成交易。早就想辦了，只是一直沒有時間。

總結:客戶經理通過熟練的交叉使用以上三種詢問方式，客戶的潛在需求便在不知不覺中說出。（二）傾聽的技巧

很多沒經驗的客戶經理喜歡說而不喜歡“聽”，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”獲得的。且在傾聽的過程要耐心和會心。一名善于傾聽的營銷人員應該做到：■姿勢：身體稍微前傾，保持警覺的身體姿勢。■耳：認真聽客戶講的話?！鲱^腦：思考客戶為什么這么說，或為什么不那么說?！鲅劬Γ罕３峙c客戶的視線接觸?！鲱^：經常點頭，顯示你在認真傾聽?！鍪郑哼m當地記筆記，顯示你在認真傾聽，同時可以幫助你以后回憶客戶的講話內容。■口：經常提問，確認自己的理解正確；同時，當話題過分偏離主題的時候，控制談話進程。(三)語言的技巧1.微笑的技巧2.贊美的技巧3.幽默的技巧4.表達技巧要想真正地提高你的說服力，打動客戶，更重要的是要學會怎么說。

①用情感去感染對方在與客戶接觸之前，如果你覺得還沒有達到最佳狀態(tài)的話，可以自己提醒自己客戶可以從你這里所得到的好處，直到你完全相信你確實能夠給客戶提供有價值的服務為止。比如，你可以對自己說：◎客戶因為對證券市場不了解，結果一點也沒介入市場，真是太可惜了。我應該讓他了解證券投資，使他改變觀念，這樣就可以幫他賺很多錢?！蚩蛻羲捎玫耐顿Y方式實在有問題，信息也太少了。本來明明是可以賺錢的，現在卻虧錢了，真是太可惜了。如果讓我來為他服務的話，他就不會虧這么多錢了?！蛉绻屛襾頌榭蛻舴盏脑?，他(她)就可以減少很多麻煩、節(jié)約很多時間，會比現在滿意、開心得多。

②讓你的內容具體形象化互動：請你用30秒鐘的時間看一下下面的10個單詞：蘋果、飛機、郵票、股票、汽油、北京、彩票、雞蛋、樂團、小說要求：用以上10個詞編一個故事，必須按照詞的順序來。3.表達技巧要想真正地提高你的說服力，打動客戶，更重要的是要學會怎么說。

①用情感去感染對方在與客戶接觸之前，如果你覺得還沒有達到最佳狀態(tài)的話，可以自己提醒自己客