前廳部其他業(yè)務(wù)管理課件

前廳部其他業(yè)務(wù)管理【教學(xué)目的】1、了解禮賓接待業(yè)務(wù)及其管理，重點(diǎn)掌握國際金鑰匙服務(wù)理念。2、了解問訊服務(wù)業(yè)務(wù)、電話總機(jī)業(yè)務(wù)、商務(wù)中心業(yè)務(wù)及其管理。3、熟悉收銀業(yè)務(wù)及其管理?！窘虒W(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠用金鑰匙的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來要求自己；2、要求學(xué)生能夠有基本的電話接打技巧；3、要求學(xué)生能夠認(rèn)識各國錢幣?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、前廳禮賓服務(wù)2、前廳問詢服務(wù)3、前廳總機(jī)服務(wù)4、商務(wù)中心服務(wù)5、前廳收銀服務(wù)【重點(diǎn)難點(diǎn)】1、金鑰匙理念（重點(diǎn)）2、禮賓服務(wù)（重點(diǎn)）3、收銀業(yè)務(wù)處理（難點(diǎn)）第一節(jié)、禮賓服務(wù)一、酒店代表服務(wù)與管理酒店代表負(fù)責(zé)代表酒店在機(jī)場、車站、碼頭等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服務(wù)，并及時向客人推銷酒店產(chǎn)品。（一）設(shè)置的必要性1、酒店服務(wù)的拓展與延伸2、酒店與機(jī)場、碼頭之間的距離3、酒店前臺功能的外移（二）服務(wù)與管理的基本要求1、時間觀念到指定地點(diǎn)迎接賓客，應(yīng)提前半小時至1小時，送賓客應(yīng)提前10分鐘。2、主動推銷在從機(jī)場到酒店的途中，主動向客人推銷酒店所在城市以及酒店產(chǎn)品。3、及時反饋當(dāng)接待程中，發(fā)生漏接、錯接、時間變更以及其他安全問題，應(yīng)及時與酒店前廳部聯(lián)系。二、迎賓接待服務(wù)與管理（一）門僮的崗位職責(zé)1、門僮的主要職責(zé)（1）迎賓（2）指揮門前交通（3）做好門前保安工作（4）回答客人問訊（5）送客2、門僮的素質(zhì)要求為了做好門僮工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門僮工作：（1）形象高大、魁梧（2）記憶力強(qiáng)（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富做一個優(yōu)秀的門僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門僮往往需要花上十多年的時間。（二）門僮的選擇1、由年輕的男性和女性擔(dān)任門僮2、由長者擔(dān)任門僮3、雇用外國人做門僮4、由侏儒擔(dān)任門僮5、由雙胞胎兄弟或姐妹擔(dān)任門僮（三）門童接待工作注意事項1、注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)2、為客人拉關(guān)車門時應(yīng)注意的一些問題三、行李服務(wù)與管理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（BaggageHandler）提供的。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。（一）行李部員工的崗位職責(zé)1、行李員的職責(zé)行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。2、行李領(lǐng)班的職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門僮為客人提供服務(wù)。（二）行李部員工的素質(zhì)要求1、能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。2、性格活潑開朗，思維敏捷。3、熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。4、熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。5、了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。6、廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。（三）行李服務(wù)的注意事項行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。1、認(rèn)真檢查行李。2、搬運(yùn)行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。3、裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。4、搬運(yùn)行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。5、照看好客人的行李。6、引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。7、引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。8、介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。9、離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。10、將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。11、做好行李搬運(yùn)記錄。【案例】行李員與客人太熟。。。四、“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求（一）“金鑰匙”的基本內(nèi)涵“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！敖痂€匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！敖痂€匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。（二）“金鑰匙”的崗位職責(zé)1、全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等。2、協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3、保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。4、檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。5、協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。6、對行李員工作進(jìn)行管理和控制，并做好記錄。7、對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。8、將上級命令、所有重要事情記在行李員、門僮交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。9、控制酒店門前車輛活動。10、對進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。11、在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。12、與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運(yùn)送。13、確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。15、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)（二）能力要求1、交際能力：彬彬有禮、善解人意，善于溝通。2、語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。3、身體健康，精力充沛。4、有耐性。5、應(yīng)變能力。6、協(xié)調(diào)能力。（三）業(yè)務(wù)知識技能1、熟練掌握本職工作的操作流程。2、通曉多種語言。3、掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。4、掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括酒店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等。5、熟悉本地區(qū)三星級以上酒店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。6、熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。7、掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。按照中國酒店金鑰匙組織會員考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。8、能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。9、能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時間、價格、聯(lián)系人。10、能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時間。11、幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄要求和手續(xù)。12、熟悉交通情況，掌握從本酒店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。13、能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。14、能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。四、金鑰匙在中國孫東與白天鵝賓館金鑰匙在不斷增多，500多家酒店擁有金鑰匙。中國“金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人----孫東中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會主任孫東先生（右１）與國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起金鑰匙【案例】協(xié)助客人寄藥品去加拿大事情經(jīng)過：某日中午，世紀(jì)樓R2030的客人劉先生來到禮賓部柜臺找金鑰匙，要求幫他用EMS寄兩盒小孩用的藥品（寶寶濕疹膏）去加拿大。禮賓司跟進(jìn)：1、當(dāng)值禮賓司PAUL告之客人EMS公司一般來說只負(fù)責(zé)國內(nèi)快遞，而國外業(yè)務(wù)方面，F(xiàn)edEx公司做得很好，比較讓人放心，所以建議幫他聯(lián)系FedEx公司，客人表示同意。2、根據(jù)我自己的工作經(jīng)驗(yàn)，寄藥品去國外手續(xù)很麻煩，必須用英文填寫一系列的申報單，所以我建議客人先回房間，快遞公司來到酒店之后我會再通知他。3、劉先生聽完之后說他最怕辦這種那種的手續(xù)了，他要求禮賓司幫他辦理一切相關(guān)手續(xù)，他留下300元押金就走了。臨走時說你是金鑰匙，我相信你能夠幫我辦妥，我現(xiàn)在去辦點(diǎn)事，晚上回酒店再來取收據(jù)和發(fā)票。4、致電FedEx公司來酒店幫客人辦理藥品郵遞服務(wù)。5、15分鐘后FedEx公司收件人來到酒店后，禮賓司直接與其辦理相關(guān)的申報手續(xù)及郵遞手續(xù)。6、所有費(fèi)用（郵遞費(fèi)、報關(guān)費(fèi)、保險費(fèi)）為人民幣200元，禮賓司與FedEx公司收件人確認(rèn)好到達(dá)加拿大的時間為2個工作日，并要求開好收據(jù)及發(fā)票。7、將所有收據(jù)及發(fā)票及剩余的100元放在一個信封內(nèi)，并標(biāo)明房號及姓名，鎖在領(lǐng)班柜中，然后在LOGBOOK上加以注明要求中班同事晚上轉(zhuǎn)交給劉先生。8、晚上20：30左右，劉先生到禮賓部柜臺取走發(fā)票及余款，并對我們的服務(wù)表示感謝!第二節(jié)、問訊服務(wù)問訊服務(wù)是客房產(chǎn)品銷售的配套服務(wù)，是免費(fèi)的服務(wù)。大型飯店一般在總服務(wù)臺設(shè)立專門問訊處（Mail&Information），中小型飯店為了節(jié)省人力，則由接待員負(fù)責(zé)解答問訊。問訊員在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，盡量滿足客人的各種需求。問訊處的業(yè)務(wù)范圍主要包括：1、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息；2、做好留言服務(wù)；3、處理客人的郵件；4、控制客房鑰匙。一、如何回答客人的問訊（一）酒店內(nèi)部信息的問訊服務(wù)如，中西餐廳、酒吧、商場、商務(wù)中心的位置、營業(yè)時間及促銷內(nèi)容；宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間；其他付費(fèi)服務(wù)項目的位置、營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）酒店外部信息的問訊服務(wù)如，旅游景點(diǎn)、交通情況、商業(yè)中心、政府機(jī)關(guān)部門、大專院校以及企業(yè)所在位置、國際國內(nèi)航班等。注意：問訊接待員對客人的詢問，直接回答“沒有”、“不知道”、“不行”。

（三）問訊處要備齊的信息資料1、飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表、價目表及里程表。2、地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。3、電話號碼簿：本市、全省乃至全國的電話號碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號。4、各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址。5、交通部門對購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。6、本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳冊。7、郵資價目表。8、飯店當(dāng)日活動安排，如宴會等。9、當(dāng)?shù)刂髮Ｔ盒?、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話。10、主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼等。注意：越來越多的酒店利用多媒體向賓客提供問訊服務(wù)，有的酒店在電視屏幕上為客人提供各種信息。二、如何做好查詢服務(wù)工作（一）查詢服務(wù)要求1、資料準(zhǔn)備要齊全。2、回答查詢要迅速。3、答復(fù)要耐心準(zhǔn)確。4、為住客和飯店商業(yè)機(jī)密保密。（二）住客查詢住客經(jīng)常會向前廳問訊處、總機(jī)或樓層服務(wù)員詢問有關(guān)飯店的情況。飯店員工應(yīng)將客人的每次詢問都看作是一次產(chǎn)品推銷，是增加飯店收入的機(jī)會，每位員工均應(yīng)詳細(xì)介紹飯店的情況，而不能將其視為一種麻煩。有時客人也會問及飯店當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r，飯店員工也應(yīng)詳細(xì)解答。（三）查詢住客情況問訊處經(jīng)常會收到打聽住客情況的問訊，如客人是否在飯店入住、入住的房號、客人是否在房間、是否有合住及合住客人的姓名、住客外出前是否給訪客留言等。問訊員應(yīng)根據(jù)具體情況區(qū)別對待。1、客人是否入住本店客人是否入住本店，問訊員應(yīng)如實(shí)回答（住客要求保密的除外）?？赏ㄟ^查閱計算機(jī)或入住資料顯示架名單及接待處轉(zhuǎn)來的入住單，確定客人是否已入?。徊殚嗩A(yù)抵客人名單，核實(shí)該客人是否即將到店；查閱當(dāng)天已結(jié)賬的客人名單，核實(shí)該客人是否已退房離店；查閱今后的客房訂單，了解該客人今后是否會入住。如客人尚未抵店，則以“該客人暫未入住本店”答復(fù)訪客；如查明客人已退房，則向?qū)Ψ秸f明情況。已退房的客人，除有特殊交代者外，一般不應(yīng)將其去向及地址告訴第三者。2、客人入住的房號為住客的人身財產(chǎn)及安全著想，問訊員不可隨便將住客的房號告訴第三者，如要告訴，則應(yīng)取得住客的許可或讓住客通過電話與訪客預(yù)約。3、客人是否在房間問訊員先確認(rèn)被查詢的客人是否為住客，如系住客則應(yīng)核對房號，然后打電話給住客，如住客在房內(nèi)，則應(yīng)問清訪客的姓名，征求住客意見，將電話轉(zhuǎn)進(jìn)客房；如客人已外出，則要征詢訪客意見，是否需要留言。如住客不在房內(nèi)，問訊員可通過電話或廣播代為尋找，并請客人在大堂等候。4、住客是否有留言給訪客有些住客在外出時，可能會給訪客留言或授權(quán)。授權(quán)單是住客外出時允許特定訪客進(jìn)入其房間的證明書。問訊員應(yīng)先核查證件，待確認(rèn)訪客身份后，再按規(guī)定程序辦理。5、打聽房間的住客情況問訊員應(yīng)為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對方，除非是飯店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。6、電話查詢住客情況，應(yīng)注意以下問題（1）問清客人的姓名，如果是中文姓名查詢，應(yīng)對容易混淆的字，用組詞來分辨確認(rèn)；如果是英文姓名查詢，則應(yīng)確認(rèn)客人姓與名的區(qū)分，以及易讀錯的字母。（2）如查到了客人的房號，并且客人在房內(nèi)，應(yīng)先了解訪客的姓名，然后征求住客意見，看其是否愿意接電話，如同意，則將電話轉(zhuǎn)接到其房間；如住客不同意接電話，則告訴對方住客暫不在房間。（3）如查到了客人的房號，但房間無人接聽電話，可建議對方稍候再打電話來，或建議其電話留言，切忌將住客房號告訴對方。（4）如查詢團(tuán)體客人情況，要問清團(tuán)號、國籍、入住日期、從何處來到何處去，其他做法與散客一致。（四）住客要求保密的處理1、此項目要求由問訊處歸口處理。如果是接待員接到客人的保密要求，也應(yīng)交問訊處處理。2、問清客人要求保密的程度。3、在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度和時限。4、通知總機(jī)室做好該客人的保密工作。5、如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時，問訊員及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕。6、如客人要求更改保密程度或取消保密時，應(yīng)即刻通知總機(jī)室，并做好記錄。三、留言服務(wù)前廳問訊處受理留言有兩類：訪客留言和住客留言。（一）訪客留言訪客留言是指來訪賓客對住店賓客的留言。問訊員在接受該留言時，應(yīng)請訪客填寫一式三聯(lián)的“訪客留言單”，將被訪者客房的留言燈打開，將填寫好的訪客留言單第一聯(lián)放入鑰匙郵件架內(nèi)，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員送往客房。為此，賓客可通過三種途徑獲知訪客留言的內(nèi)容。（二）住客留言住客留言是住店賓客給來訪賓客的留言。賓客離開客房或飯店時，希望給來訪者留言，問訊員應(yīng)請賓客填寫“住客留言單”，一式兩聯(lián)，問訊處與電話總機(jī)各保存一聯(lián)。若賓客來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。第三節(jié)、電話總機(jī)業(yè)務(wù)管理飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，以電話為媒介，直接為賓客提供轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、長途電話服務(wù)、“請勿打擾”服務(wù)、叫醒服務(wù)、酒店內(nèi)部傳呼服務(wù)等。是飯店對外聯(lián)系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務(wù)的水準(zhǔn)。一、總機(jī)房的設(shè)備1、各類電話號碼2、電話交換機(jī)3、話務(wù)臺4、長途電話自動記費(fèi)機(jī)5、自動打印機(jī)6、傳呼器發(fā)射臺7、計算機(jī)8、定時鐘、記事牌（白板）等二、總機(jī)服務(wù)要求總機(jī)服務(wù)在飯店對客服務(wù)中扮演著重要角色。話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能優(yōu)質(zhì)高效地開展對客服務(wù)，讓賓客能夠通過電話感覺到來自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到飯店的檔次和管理水平。（一）話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1、修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)。2、口齒清楚，語速適中，音質(zhì)甜美。3、聽寫迅速，反應(yīng)敏捷。4、專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。5、有較強(qiáng)的外語聽說能力。6、有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。7、有熟練的計算機(jī)操作和打字技術(shù)。8、有較強(qiáng)的溝通能力。9、掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂等信息。10、嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。（二）總機(jī)服務(wù)基本要求1、禮貌規(guī)范用語不離口，坐姿端正，不得與賓客過于隨便。2、鈴聲振響后，立即應(yīng)答，高效率地轉(zhuǎn)接電話。3、對于賓客的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶，復(fù)述時，應(yīng)注意核對數(shù)字。4、應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語建議賓客，不可使用命令式的語句。5、若對方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來弄清問題，切不可急躁地追問、嘲笑或模仿等。6、若接到撥錯號或故意煩擾的電話，也應(yīng)以禮相待。7、應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。8、結(jié)束通話時，應(yīng)主動向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷電話后，再切斷線路，切忌因自己情緒不佳而影響服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量。（三）總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、轉(zhuǎn)接電話（1）首先認(rèn)真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，若賓客需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對賓客說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T。”（2）在等候轉(zhuǎn)接時，按音樂鍵，播放悅耳的音樂。（3）轉(zhuǎn)接之后，如對方無人聽電話，鈴響30秒后，應(yīng)向賓客說明：“對不起，電話沒有人接，您是否需要留言或過會兒再打來？”。2、查詢服務(wù)（1）對常用電話號碼，應(yīng)對答如流，準(zhǔn)確快速。（2）如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員應(yīng)請賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號碼，確認(rèn)后及時通知賓客；如需較長時間，則請賓客留下電話號碼，待查清后，再主動與賓客電話聯(lián)系。（3）如遇查詢住客房間的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過計算機(jī)為賓客查詢，此時應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號，接通后讓賓客直接與其通話。3、“免電話打擾（DND）”服務(wù)（DoNotDisturb）（1）將所有要求DND服務(wù)的賓客姓名、房號、要求DND服務(wù)的時間記錄在交接班本上或注明在記事牌上，并寫明接受賓客通知的時間。（2）將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。（3）在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消DND之后再來電話。（4）賓客要求取消DND后，話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時，在交接班本上或記事牌上標(biāo)明取消記號及時間。4、掛撥長途電話服務(wù)為了方便住客，飯店設(shè)計了電話服務(wù)指南及常用電話號碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房內(nèi)直撥長話，計算機(jī)自動計時計費(fèi)，大大減輕了話務(wù)員的工作量。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時為抵店入住賓客開通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，若團(tuán)隊、會議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。5、提供叫醒服務(wù)總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自動叫醒兩類。其服務(wù)程序如下所示。（1）人工叫醒①受理賓客要求叫醒的預(yù)訂。②問清要求叫醒的具體時間和房號。③填寫叫醒記錄單，內(nèi)容包括房號、時間、（話務(wù)員）簽名。④在定時鐘上準(zhǔn)確定時。⑤定時鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。⑥核對叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯。⑦若客房內(nèi)無人應(yīng)答，5分鐘后再叫一次，若仍無人回話，則應(yīng)立即通知大堂副理或樓層服務(wù)員前往客房實(shí)地察看，查明原因。（2）自動叫醒①受理賓客要求叫醒的預(yù)訂，（有的飯店賓客可根據(jù)服務(wù)指南直接在客房內(nèi)的電話機(jī)上自己確定叫醒時間）。②問清叫醒的具體時間和房號。③填寫叫醒記錄單，記錄叫醒日期、房號、時間，記錄時間，話務(wù)員簽名。④及時將叫醒要求輸入計算機(jī)，并檢查屏幕及打印記錄是否準(zhǔn)確。⑤夜班話務(wù)員應(yīng)將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對并簽字。⑥話務(wù)員應(yīng)當(dāng)日最早叫醒時間之前，檢查叫醒機(jī)是否正常工作，打印機(jī)是否正常打??；若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知工程部。⑦檢查核對打印報告。⑧注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時通知客房中心或大堂副理，進(jìn)行敲門叫醒，并在交接班本上作記錄。（3）客房服務(wù)員提供叫醒服務(wù)6、充當(dāng)飯店臨時指揮中心當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時，總機(jī)房便成為飯店管理人員迅速控制局勢，采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。話務(wù)員應(yīng)按指令執(zhí)行任務(wù)，注意做到以下幾點(diǎn)：（1）保持冷靜，不驚慌。（2）立即向報告者問清事情發(fā)生地點(diǎn)、時間，報告者身份、姓名，并迅速做好記錄。（3）即刻使用電話通報飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報、傳遞所發(fā)生情況?！景咐窟@一年圣誕節(jié)前午夜時分，南京古南都飯店總機(jī)當(dāng)班的小李，接到某外資公司一位客人的電話，詢問圣誕活動預(yù)定事宜，并說曾打電話給另一家酒店，因該店總機(jī)接線員告之訂票處已經(jīng)下班，于是便打電話到古南都詢問。小李接到客人的電話，盡管此事并非她直接的工作范圍，但是腦海中立即意識到這事關(guān)飯店形象，做好咨詢服務(wù)是自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，處理得當(dāng)還能促進(jìn)飯店的圣誕銷售。小李是一個有心人，平時已將飯店的圣誕活動安排了解的一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把有關(guān)情況向客人一一作了介紹?？腿寺牶蠓浅M意，并表示他們公司將平安夜活動就定在古南都了，若中了獎就送給總機(jī)小姐。第二天，他們果然來飯店買了160張歡度“圣誕平安夜”的套票。第四節(jié)、商務(wù)中心服務(wù)管理一、商務(wù)中心的服務(wù)項目商務(wù)中心（BusinessCenter）是飯店為客人進(jìn)行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門。許多商務(wù)客人在住店期間要安排許多商務(wù)活動，需要飯店提供相應(yīng)的信息傳遞和秘書等服務(wù)。為方便客人，飯店一般在大堂附近設(shè)置商務(wù)中心，專門為客人提供商務(wù)服務(wù)。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)（包括會議室出租、會議記錄等）、翻譯、票務(wù)、Internet服務(wù)、辦公設(shè)備出租等業(yè)務(wù)。二、商務(wù)中心的服務(wù)程序商務(wù)中心服務(wù)項目多，各項業(yè)務(wù)相差很大，但其服務(wù)程序卻有許多共同點(diǎn)，概括起來其服務(wù)程序可分為迎客、了解客人需求、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)受理、結(jié)賬和送客6個方面。（一）打印服務(wù)程序打印，是商務(wù)中心常見的服務(wù)項目，客人往往要求將寫好的文稿用計算機(jī)打印成字跡清楚的印刷體文件。其服務(wù)程序是：1、主動迎接客人；2、了解客人的要求；3、接收打印；4、校稿；5、交件收費(fèi)；6、送客。（二）復(fù)印復(fù)印，是將客人交給的文稿按其要求用復(fù)印機(jī)進(jìn)行復(fù)制，其服務(wù)程序是：1、主動迎接客人。2、了解客人的要求。向客人問清復(fù)印的數(shù)量和規(guī)格，并介紹復(fù)印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、復(fù)印。調(diào)試好機(jī)器，首先復(fù)印一份，征得客人同意后，再按要求數(shù)量進(jìn)行復(fù)印。4、交件收費(fèi)。將復(fù)印文件裝訂好后，連同原稿一起雙手送給客人，然后按規(guī)定價格計算費(fèi)用，辦理結(jié)賬手續(xù)。5、送客。（三）傳真服務(wù)傳真服務(wù)可分為發(fā)送傳真和接收傳真兩種服務(wù)。1、發(fā)送傳真服務(wù)程序（1）主動迎接客人。（2）了解其發(fā)送傳真的有關(guān)信息。（3）主動向客人問清傳真要發(fā)往的國家和地區(qū)，并認(rèn)真核對發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼。（4）主動向客人介紹傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（5）發(fā)送傳真。（6）認(rèn)真核對客人交給的稿件，將傳真稿件裝入發(fā)送架內(nèi)，用電話機(jī)撥通對方號碼，聽到可以傳送的信號后，按發(fā)送鍵將稿件發(fā)出。（7）結(jié)賬。（8）將原稿送還客人，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。（9）向客人致謝道別。2、接收傳真服務(wù)程序接收傳真分為兩種情況，一是客人直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真，要將傳真送交客人。對第一種情況，接待員應(yīng)主動熱情地幫助客人，并按規(guī)定收取費(fèi)用。對第二種情況，其服務(wù)程序是：（1）接收傳真。接到對方傳真要求，給出可以發(fā)送的信號，接收對方傳真。（2）核對傳真。認(rèn)真檢查傳真的字跡是否清楚，頁面是否齊全，然后核對傳真上客人的姓名、房號，填寫傳真接收記錄，將傳真裝入傳真袋。（3）派送傳真。通知客人取件，或派行李員送交傳真。行李員送交傳真的程序是：將傳真及傳真收費(fèi)通知單交給行李員（有時交給樓層服務(wù)員），請行李員在傳真取件單上簽名，由行李員將傳真交給客人，并請客人付款或在收費(fèi)通知單上簽名。（4）賬務(wù)處理。按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。（四）票務(wù)服務(wù)程序票務(wù)服務(wù)，是指飯店為客人提供訂購飛機(jī)票、火車票等服務(wù)，其服務(wù)程序是：1、主動迎接客人。2、了解訂票信息。向客人了解并記錄訂購飛機(jī)票（或火車票）的日期、班次、張數(shù)、到達(dá)的目的地及座席要求。3、了解航班情況。向相關(guān)票務(wù)中心了解是否有客人需要的航班票。如沒有，則須問清能訂購的最近航班，并向客人進(jìn)行推薦。4、訂票。向客人介紹服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、票價訂金收取辦法。當(dāng)客人確定航班后，查閱客人證件的有效簽證和期限，請客人在訂票單上簽字并收取訂金，向客人說明最早的拿票時間。送走客人后，向相應(yīng)票務(wù)中心訂票。5、送票。拿到票務(wù)中心送來的飛機(jī)票（火車票）后，根據(jù)訂票單上的房號或客人的通信地址通知客人取票，并提醒客人飛機(jī)起飛（火車開車）時間。對重要客人，由行李員送交客人。6、按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。7、向客人致謝道別。（五）Internet服務(wù)程序隨著Internet的發(fā)展，上網(wǎng)、收發(fā)電子郵件的業(yè)務(wù)越來越普遍。Internet服務(wù)就是指為客人收發(fā)電子郵件、提供計算機(jī)上網(wǎng)等電子商務(wù)服務(wù)，其中發(fā)電子郵件是比較常見的服務(wù)，其服務(wù)程序是：1、主動迎接客人。2、了解郵件相關(guān)信息。向客人詳細(xì)了解收件人的E-mail地址、客人發(fā)送的信件內(nèi)容和有無附件以及附件的錄入方法。向客人介紹電子郵件的收費(fèi)方法。3、郵件發(fā)送。啟動計算機(jī)，連接Internet，打開電子信箱，輸入收件人的E-mail地址及信件內(nèi)容。如有附件，則加入附件內(nèi)容，點(diǎn)擊“發(fā)送”。需要注意的是，當(dāng)信件或附件是客人提供的軟盤時，首先應(yīng)對軟盤進(jìn)行殺毒處理。4、按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。5、向客人致謝并道別。（六）翻譯服務(wù)程序翻譯，一般分為筆譯和口譯兩種，兩種服務(wù)除服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)計算方式有所區(qū)別外，其服務(wù)受理程序基本相同。筆譯服務(wù)的程序如下：1、主動迎接客人。2、向客人了解翻譯的相關(guān)信息。向客人核實(shí)要翻譯的稿件，問明客人的翻譯要求和交稿時間；迅速瀏覽稿件，對不明或不清楚的地方應(yīng)禮貌地向客人問清。3、翻譯受理。向客人介紹翻譯的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客人確定受理時，記清客人的姓名、房號和聯(lián)系方式，禮貌地請客人在訂單上簽字并支付翻譯預(yù)付款。送走客人后，聯(lián)系翻譯人員翻譯文稿。4、交稿。接到翻譯好的文稿后通知客人取稿。如客人對稿件不滿意，可請譯者修改或與客人協(xié)商解決。5、辦理結(jié)賬手續(xù)。6、向客人致謝并道別。（七）洽談會議室出租服務(wù)程序中華人民共和國《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》規(guī)定，四、五星級飯店商務(wù)設(shè)施應(yīng)有可以容納不少于10人的洽談室。洽談室服務(wù)包括洽談室出租及客人會議洽談期間的服務(wù)兩部分。其服務(wù)程序是：1、主動迎接客人。2、了解洽談需要的相關(guān)服務(wù)。向客人詳細(xì)了解洽談室使用的時間、參加的人數(shù)、服務(wù)要求（如座席卡、熱毛巾、鮮花、水果、點(diǎn)心、茶水、文具等）、設(shè)備要求（如投影儀、白板等）等信息。3、出租受理。主動向客人介紹洽談室的出租收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客人確定租用后，按規(guī)定辦理洽談室預(yù)訂手續(xù)。4、洽談室準(zhǔn)備。提前半小時按客人要求準(zhǔn)備好洽談室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶水及點(diǎn)心，檢查會議設(shè)施、設(shè)備是否正常。5、會議服務(wù)。當(dāng)客人來到時，主動引領(lǐng)客人進(jìn)入洽談室，請客人入座；按上茶服務(wù)程序?yàn)榭腿松喜瑁粫h中每隔半小時為客人續(xù)一次茶。如客人在會議中提出其他商務(wù)服務(wù)要求，應(yīng)盡量滿足。6、結(jié)賬。會議結(jié)束，禮貌地送走與會客人，然后按規(guī)定請會議負(fù)責(zé)人辦理結(jié)賬手續(xù)。7、向客人致謝并道別。8、打掃洽談室?！咀⒁狻吭鴰缀螘r，商務(wù)中心作為酒店利潤率最高的營業(yè)場所令酒店經(jīng)理甚為興奮：接收傳真20元一頁，上網(wǎng)180元一小時，秘書服務(wù)3000元一天。然而好景不長，沒有幾年，酒店商務(wù)中心就變得日漸冷清，現(xiàn)在已經(jīng)成為了酒店的“雞肋”。原因：1、價格的確定無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；2、商務(wù)人士辦公條件的不斷改善；3、中心城市酒店周圍一般都有相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。第五節(jié)、前臺收銀服務(wù)一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項

（一）散客結(jié)賬