獲取數(shù)據(jù)方法

第三講 獲取數(shù)據(jù)的方法二手資料的收集企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫辛迪加數(shù)據(jù)網(wǎng)站搜索內(nèi)部數(shù)據(jù)庫評(píng)估銷售地域。確定利潤最高的和利潤最低的顧客群。

確定利潤最高的細(xì)分市場，并以更高的效率和效益集中營銷力量。

將營銷力量集中于最需要交待的產(chǎn)品、服務(wù)和細(xì)分市場

通過為不同的細(xì)分市場提供再組合和再定價(jià)的產(chǎn)品，來提高收入。評(píng)估投放新產(chǎn)品或新服務(wù)的機(jī)會(huì)。確定銷量最佳或最盈利的產(chǎn)品或服務(wù)。評(píng)估現(xiàn)存的營銷問題。

福特汽車公司的數(shù)據(jù)庫有5000萬個(gè)名字，卡天通用食品公司有3000萬個(gè)。例如，美國運(yùn)通公司(American

Express)能夠從它的數(shù)據(jù)庫中調(diào)出過去6個(gè)月中在高爾夫用品專賣店買過東西的人，或者是去聽過交響樂會(huì)的人，或者是去年內(nèi)去歐洲超過一次的人，又或者是少數(shù)以上三項(xiàng)活動(dòng)都做過的人的名單。淘寶網(wǎng)化妝品數(shù)據(jù)挖掘與分析收藏人數(shù)打開淘寶網(wǎng)一件商品的頁面我們發(fā)現(xiàn)除了對(duì)該商品的介紹外，還添加了新的一欄收藏人數(shù)，顯然，淘寶已經(jīng)在利用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)某種商品的受關(guān)注程度，同時(shí)，在商品信息的下方可以通過出價(jià)記錄找到曾經(jīng)購買過本商品的顧客，而通過淘寶的注冊顧客的信息也能很容易被找到，個(gè)人信息包括該用戶的注冊時(shí)間和最近一次登錄淘寶的時(shí)間用戶人信用評(píng)價(jià)點(diǎn)擊任何一位買家，可以詳細(xì)地看到他在最近1周

1個(gè)月甚至是

6個(gè)月以前的信用評(píng)價(jià)，通過信用評(píng)價(jià)的界面能夠很快找到該買家的購買記錄，包括什么時(shí)間、在什么店鋪、購買了何種商品以及該商品的價(jià)格買家個(gè)人空間點(diǎn)擊買家個(gè)人空間也能了解到買家的部分個(gè)人信息值得一提的是，在個(gè)人空間里的收藏一欄可以看到買家最近關(guān)注的商品和店鋪，通過買家的姓名可以進(jìn)入該用戶的信息界面，包括個(gè)人檔案買家信用評(píng)價(jià)，買家博客等定性調(diào)研技術(shù)結(jié)果沒有經(jīng)過量化或定量分析的調(diào)研技術(shù)定性研究與定量研究的比較定量研究有限問題的類型比較維度 定性研究探測性探測性樣本規(guī)模執(zhí)行人員較小較大不需特殊的技巧需太多技巧主觀的、解釋性的

分析類型統(tǒng)計(jì)性的硬件條件錄音機(jī)、投影等問卷、計(jì)算機(jī)等深度訪談定義及形式訪談的定義

訪談是一種二元的人群互動(dòng)，主要包含口語和聽覺的溝通行為訪談的形式結(jié)構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn))化訪談?dòng)靡运鸭炕Y料問題形式,回答方式,進(jìn)行方式有固定程序訪談?wù)咧鲗?dǎo)非結(jié)構(gòu)化的訪談何為深度訪談定義

有特定目的的會(huì)話.研究者和信息提供者間的會(huì)話,焦點(diǎn)在信息提供者對(duì)自己生活經(jīng)驗(yàn)的感受,而用他/她自己的話表達(dá)出來

(Minichiello

et.al.)

研究者和信息提供者重復(fù)的面對(duì)面接觸,以了解信息提供者以自己的話對(duì)自己的生活,經(jīng)驗(yàn)或情境所表達(dá)的觀點(diǎn)(Taylor

&Bogdan)焦點(diǎn)深度訪談特點(diǎn)深度訪談優(yōu)點(diǎn)：可以獲得深層次的觀點(diǎn)缺點(diǎn)：樣本量小、費(fèi)用較高

與問卷調(diào)查的區(qū)別：深度訪談所訪問的多是開放性的問題，是調(diào)研者走入被訪者的世界。而調(diào)查則是被訪者對(duì)調(diào)研者組織的世界進(jìn)行評(píng)論。如何開始一個(gè)訪談如何接觸？如何建立關(guān)系？自我介紹,出示證件準(zhǔn)備對(duì)方可能提問的問題為什么選擇他們訪談的作用開始接觸的形式(場面)是一種非結(jié)構(gòu)式的訪談

避免給予太多指導(dǎo)性的方向,避免偏頗(先入為主)如何建立關(guān)系先建立親和關(guān)系被視為一種社交形式,如朋友之間的互動(dòng)

關(guān)系建立后,才會(huì)有更多的問題被自我揭露

(self-disclosure),才能自在的深入談?wù)摻㈥P(guān)系的方法

了解對(duì)方看待世界的方式,如同心理咨詢師看待訪者一樣。對(duì)等地溝通你的理解

和對(duì)方站在同一個(gè)層次,較易引導(dǎo)其談話意愿問什么問題：訪談的內(nèi)容一.訪談中可以問什么問題？Patton歸納了六類問題1.經(jīng)驗(yàn)/行為(experience/behavior)問題2.意見/價(jià)值(opinion/value)問題3.感受(feeling)問題4.知識(shí)(knowledge)問題5.感官(sensory)問題

6.背景/人口統(tǒng)計(jì)

(background/demographic)問題如何讓對(duì)方愿意回答

如何讓受訪者愿意回答問題(Minichiello

et.al.)

能讓受訪者有「豐富響應(yīng)的是來自于問受訪者一些含『如何(how)』、『何時(shí)(when)』、『什么(what)』等開放式的問題，而不是問一些無法回答的『為何(why)』問題」提問題的技巧提問題的技巧追問提假設(shè)適當(dāng)提一些反面意見非結(jié)構(gòu)化問題的提問方式循環(huán)式和漏斗式結(jié)束訪談的方式如何開口結(jié)束一個(gè)訪談(口語與非口語)1.口語方式(1)解釋結(jié)束的理由??完成訪談目標(biāo)約定時(shí)間已到

(2)問大掃除的問題(clearing-housequestion)

問受訪者是不是已涵蓋了所有的主題(3)總結(jié)訪談內(nèi)容(summarizing

the結(jié)束訪談的方式

(5)表示感謝與滿意(express

thanks

andsatisfaction)

謝謝你幫忙這么多，還花你這么多時(shí)間

真的很謝謝你協(xié)助我們完成這個(gè)計(jì)劃2.非口語的結(jié)束技巧

包括看看表、在坐位上直立好像準(zhǔn)備要移動(dòng)、把筆蓋合上或筆記合起來、把錄音機(jī)關(guān)掉，握手表示謝謝焦點(diǎn)小組訪談焦點(diǎn)小組訪談法

它一般由8到12人組成，在一名主持人的引導(dǎo)下對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入討論，通過觀察參與者對(duì)主題的充分和詳盡的討論，調(diào)研人員可以了解他們內(nèi)心的想法及產(chǎn)生這種想法的原因。優(yōu)點(diǎn)：群體動(dòng)力，間接式提問，第三方觀察，快速，成本相對(duì)較低。主要缺陷是：樣本選擇有限，結(jié)果可能會(huì)受主持人的影響程序：1、明確座談目的甄別參與者參與者的基本條件：·一場座談會(huì)的參與者不能來自同一單位；·同一組參與者不得有2個(gè)以上互相認(rèn)識(shí)；·同一組參與者不得有2個(gè)以上是由同一名甄別員介紹；·本人或親朋好友不能在相關(guān)行業(yè)工作；·過去一年未參加過任何形式的市場研究；·必須是本市常住居民；·最好能聽講普通話(就當(dāng)?shù)囟圆粠獾卣鐒e過程a．甄別問卷的設(shè)計(jì)將座談會(huì)的條件隱藏在甄別問卷中，注意不能出現(xiàn)任何‘終止’的指引，以避免不真實(shí)填寫問卷；多設(shè)置一些無關(guān)的話題，一般情況下，關(guān)于項(xiàng)目條件的問題應(yīng)與無關(guān)話題相當(dāng)，以分散甄別員或參與者的注意力，避免參與者猜測到會(huì)議內(nèi)容，從而產(chǎn)生主觀意見。b．通知(培訓(xùn))聯(lián)絡(luò)員

把項(xiàng)目的較大范圍的甄別條件通知給聯(lián)絡(luò)員，讓她(他)們進(jìn)行招募。甄別過程二次甄別二次甄別一般由督導(dǎo)通過電話與參與者進(jìn)行接觸，得到符合項(xiàng)目條件的被訪者名單。在甄別時(shí)要考慮以下幾個(gè)方面：·通過電話進(jìn)行甄別時(shí)，要以親切生動(dòng)的話語向被訪者詳細(xì)解釋會(huì)議的意圖，營

造輕松談天的氛圍，消除被訪者的疑慮，

使他(她)們對(duì)會(huì)議感興趣?！ふ鐒e時(shí)不能只強(qiáng)調(diào)或復(fù)核座談會(huì)相關(guān)的內(nèi)容，或者做多次重復(fù)的復(fù)核，避免參

與者在未參加座談會(huì)前已經(jīng)知道座談會(huì)的

主題?，F(xiàn)場甄別現(xiàn)場甄別(第三次甄別)·當(dāng)參與者到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)后，要對(duì)參與者的資格作最后的確認(rèn)。現(xiàn)場甄別是最后

的把關(guān)，項(xiàng)目督導(dǎo)通過與被訪者的直接接

觸，可以更清楚了解參與者的大致年齡、

性格、語言表達(dá)能力等，為確認(rèn)最終的人

選奠定基礎(chǔ)?！ざ綄?dǎo)再次甄別時(shí)，所涉及的問題注意勿過分集中在座談會(huì)的主題條件上，避免

參與者會(huì)前猜測會(huì)議主題?？梢远嘣儐栆?/p>

些相關(guān)問題，以觀察被訪者的語言表達(dá)能

力，并觀察參與者隨身所攜帶物品是否與主持人的素質(zhì)要求

1、親切友善。以便能迅速與參與者建立良好的溝通關(guān)系。

2、認(rèn)真投入。首先主持人自己要認(rèn)真投入地進(jìn)入角色，還要使參與者感覺到自己的認(rèn)真投入，激勵(lì)整個(gè)小組積極討論。

3、靈活應(yīng)變。很多時(shí)候，為了保證討論能自然流暢，會(huì)需要主持人適時(shí)改變討論提綱，主題的變化、問題順序的變化、新概念的發(fā)現(xiàn)和提煉都是必然的。編寫調(diào)研提綱座談會(huì)提綱1----比薩餅店調(diào)查針對(duì)沒有比薩店用餐經(jīng)歷的小組

1、預(yù)熱話題和發(fā)言規(guī)則(10分鐘)

2、小組成員互相介紹(3-5分鐘)3、上飯館吃飯的態(tài)度和情感測試、消費(fèi)行為(15分鐘)4、對(duì)快餐的態(tài)度和情感測試、消費(fèi)行為

(15分鐘)5、對(duì)西餐的態(tài)度和情感測試、消費(fèi)行為

(20分鐘)6a、測試對(duì)比薩店的態(tài)度和認(rèn)知(20分鐘)7a、對(duì)比薩店服務(wù)的期望(10分鐘)座談會(huì)提綱1----比薩餅店調(diào)查針對(duì)有比薩店用餐經(jīng)歷的小組：

1、預(yù)熱話題和發(fā)言規(guī)則(10分鐘)

2、小組成員互相介紹(3-5分鐘)3、上飯館吃飯的態(tài)度和情感測試、消費(fèi)行為(15分鐘)4、對(duì)快餐的態(tài)度和情感測試、消費(fèi)行為

(15分鐘)5、對(duì)西餐的態(tài)度和情感測試、消費(fèi)行為

(20分鐘)6b.了解在比薩店的消費(fèi)行為細(xì)節(jié)和對(duì)用餐經(jīng)歷的評(píng)價(jià)(30分鐘)編寫調(diào)研提綱現(xiàn)場布置－－焦點(diǎn)小組訪談的場所

傳統(tǒng)意義上的焦點(diǎn)座談場所，從外觀上看跟普通會(huì)議室大致差不多。不同的是在一面墻上會(huì)安裝單向鏡，在某個(gè)隱蔽的地方安裝了麥克風(fēng)和攝像頭，為了保證錄音效果，墻壁和天花板可能會(huì)用一些特殊材料。單向鏡的那一邊是個(gè)觀察室，觀察室內(nèi)可能會(huì)有各種控制儀器焦點(diǎn)小組訪談的房間布置食品準(zhǔn)備室接待處觀察室辦公室焦點(diǎn)小組訪談室?圖5-1圖5-1實(shí)施座談主持人的作用：①與參與者建立友好的關(guān)系；②說明座談會(huì)的溝通規(guī)則；

③告知調(diào)研的目的并根據(jù)討論的發(fā)展靈活變通；

④探尋參與者的意見，激勵(lì)他們圍繞主題熱烈討論；

⑤總結(jié)參與者的意見，評(píng)判對(duì)各種參數(shù)的認(rèn)同程度和分歧溝通規(guī)則

①不存在不正確的意見，你怎么認(rèn)為就怎么說，只要你說出真心話。

②你的意見代表著其他很多像你一樣的消費(fèi)者的意見，所以很重要。

③應(yīng)該認(rèn)真聽取別人意見，不允許嘲笑貶低。④不要互相議論，應(yīng)該依次大聲說出。

⑤不要關(guān)心主持人的觀點(diǎn)，主持人對(duì)這個(gè)調(diào)研課題跟大家一樣，主持人不是專家。⑥如果你對(duì)某個(gè)話題不了解，或沒有見解分析資料和數(shù)據(jù)主持人和分析員共同參與聽取參與者的發(fā)言內(nèi)容觀察發(fā)言者的面部表情和身體語言定性研究資料的特點(diǎn)浩繁、龐雜有價(jià)值資料與無價(jià)值資料的混雜存在資料形式的多樣性定性研究中的歸納與演繹理論定性資料分析中的歸納法從個(gè)別中總結(jié)出一般規(guī)律一次歸納：扎根理論

在經(jīng)驗(yàn)資料的基礎(chǔ)上建立理論。研究者在研究開始之前一般沒有理論假設(shè)，直接從原始資料中歸納出概念與命題，然后再上升到理論?！跋嗷オ?dú)立，完全窮盡”二次歸納：聚類理論

按照“相近式統(tǒng)一”原則，把在“一次歸納”中獲得的結(jié)構(gòu)性論點(diǎn)進(jìn)行“歸并”定性調(diào)研資料中的演繹法演繹：從一般推廣到個(gè)體的方法定性調(diào)研資料分析中的演繹：

通過回顧調(diào)研資料中的一些個(gè)體證據(jù)，尋找意見點(diǎn)與子論題及核心論題之間的聯(lián)系。定性調(diào)研資料分析案例投

射

法什么是投射法

投射法來源于臨床心理學(xué)，是讓被試者通過一定的媒介，建立起自己的想象世界，在無拘束的情景中，顯露出其個(gè)性特征的一種個(gè)性測試方法

測試中的媒介，可以是一些沒有規(guī)則的線條；也可以是一些有意義的圖片；也可以是一些只有頭沒尾的句子；也可是一個(gè)故事的開頭，讓被試來編故事的結(jié)尾。優(yōu)點(diǎn)在于主試者的意圖目的藏而不露，

意識(shí)就是人們在清醒時(shí),受大腦支配的,你現(xiàn)在正在做的工作,這些都是受意識(shí)驅(qū)使.潛意識(shí)一般是不能被本人所意識(shí)到的,包括原始沖動(dòng),本能以及被意識(shí)排擠,壓抑的動(dòng)機(jī)與欲望.既然不能被意識(shí)到,我們也就無從談起分辨了.由于潛意識(shí)驅(qū)使人行動(dòng)的動(dòng)力最為強(qiáng)大,因此為了更深入了解潛意識(shí),所以才有榮格等人對(duì)夢境進(jìn)一步分析的成果.有時(shí)人們會(huì)做一些讓自己都不能理解,但真實(shí)去做了的事,從而產(chǎn)生很多心理問題.此時(shí)可以通過解夢的方式,將潛意識(shí)中壓抑的東西展現(xiàn)在眼前,被我們的意識(shí)所接受,就可以解決這個(gè)心理問題.

1、圖中的女人為何掩面？她的情緒是怎樣的？

A：悲傷，女人發(fā)現(xiàn)丈夫的婚外情；B：憂慮，丈夫酒醉在床上；C：關(guān)心，丈夫病重躺在床上，可能即將死去2、床上女子狀態(tài)怎樣？A：身患重??；B：沉睡；C：已死去3、圖中戴領(lǐng)結(jié)的男子是女子的什么人？A：秘密情人；B：老板或者頂頭上司；C：可以幫助她的有權(quán)有勢的人4、圖中老婦人的眼神流露出怎樣的情緒？A：邪惡，她們之間可能隱藏著沖突；B：同情；C：焦慮，關(guān)心5、圖中的女子正在打開房門，她打算做什么？A：男友的房間，她一直很想看看房間里的布局陳設(shè)；B：下班，剛剛回家；C：拿東西，然后回廚房做飯6、圖中這個(gè)人物打扮成這樣是為什么？A：打扮成別人認(rèn)不出來的樣子去襲擊仇人；

B：搶劫商店；C：參加萬圣節(jié)假面舞會(huì)7、圖中這個(gè)女子化妝是為什么？A：遮掩已經(jīng)衰老的面容，并希望能夠挽救婚姻危機(jī)；B：以更加飽滿的精神狀態(tài)去見大客戶；C：去和男朋友約會(huì)

7分－11分：你非常善于隱藏自己，沒人知道你心里到底在想什么。同時(shí)你防御心理較強(qiáng)，對(duì)事物懷著消極的態(tài)度，不愿意輕易相信別人，大多時(shí)候?qū)幵缸约邯?dú)處也不愿意和其他人在一起。也許你的魅力就在于神秘吧，很多人都想接近你，但你內(nèi)心與外界的距離感始終存在。你只有擺正對(duì)生活的態(tài)度，才能過上正常的快樂生活。朋友的建議對(duì)你影響很大，你需要對(duì)這些建議進(jìn)行過濾，有選擇地采用，不要被這些建議搞得焦頭爛額。?12分－16分：能想到就能做到，恐怕是你的人生信條。你屬于現(xiàn)實(shí)主義者，浪漫色彩非常淡薄，對(duì)金錢有一定的執(zhí)著心。頭腦清晰，有很強(qiáng)的獨(dú)創(chuàng)能力。踏實(shí)、勤奮是你的一慣風(fēng)格，但缺乏挑戰(zhàn)新事務(wù)的勇氣，對(duì)人情世故不太清通，再加上你平時(shí)比較少言，給人感覺比較冷漠，往往需要一段時(shí)間才能融到團(tuán)體中。建議不要凡事都顧及眼前,要學(xué)會(huì)規(guī)劃人生。過分謹(jǐn)慎也會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)。?17－21分：你性格開朗、樂觀、平易近人，和朋友交往中能設(shè)身處地地為他人著想，另外善于在公眾面前提升自己的形象，因此深受大家的信任，在群體中是個(gè)受歡迎的中心人物。你做事很慎重，謙恭有禮,即使再棘手的事情也能處理得恰倒好處。誠信是你重要的處事原則，你具有壓抑自己為別人著想的品質(zhì)。不過此類型的人難以做出特別大的成就。建議適當(dāng)學(xué)會(huì)拒絕，會(huì)讓你更快樂。投射法測試舉例1.詞語聯(lián)想測試法

詞語聯(lián)想測試是由調(diào)研者快速說出一串詞組，讓受訪者在聽到每個(gè)詞后迅速說出腦海中的第一反應(yīng)。無限激情珍寶遭遇句子或故事完成法

句子和故事完形法是由測試者說出一個(gè)句子或是一個(gè)故事的開頭，由受訪者去完成它。例如：1.中百倉儲(chǔ)是??

。2.在中百倉儲(chǔ)購物的人是

。中百倉儲(chǔ)應(yīng)該是

。我不明白為什么中百倉儲(chǔ)不漫畫測試我們?nèi)嗁Q(mào)商場買些結(jié)婚用品吧？亞貿(mào)商場那要還去不你如自去己漢去正吧街！我隨我隨我們便們我便啊現(xiàn)覺，現(xiàn)覺，！在得不得在不你買去過去買過的結(jié)新那結(jié)新那品婚世東婚世東位界用西用界西比品較怎較怎檔還好么好么次為，這，這都時(shí)那么那么比過東低東低較早西呀西呀低吧多！多??！顧客畫圖蟑螂噴霧劑與滅蟲碟滅蟲碟效果比較好，對(duì)人體無害；市場表現(xiàn)噴霧劑好家庭主婦的心理是什么？消費(fèi)者繪圖法

滿足了自己的控制欲，噴霧劑使他們能夠扮演更主動(dòng)，更強(qiáng)大的角色暗喻測試室：以形象為基礎(chǔ)的暗喻技術(shù)用一種行為來描述另一種事物。

例如，為連褲襪生產(chǎn)商提供原料的杜邦公司的一位銷售經(jīng)理說：“在焦點(diǎn)小組訪談中的女士們總是說她們討厭連褲襪，只是不得不穿，我們認(rèn)為還沒有完全真正地了解她們的感受，但是又想不出更好的辦法?！庇谑?，他們就求助于暗喻測試室。一些人帶來了溢定量研究方法之?dāng)?shù)據(jù)的收集訪問法（survey）SurveyMethodsTelephonePersonalMailIn-HomeMallInterceptComputer-AssistedPersonalInterviewingTelephoneTraditional

Computer-AssistedTelephoneInterviewingMailInterviewMailPanelA

Classification

of

Survey

MethodsElectronicE-mailInternet人員訪問的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)

合格的、有經(jīng)驗(yàn)的訪問員可獲得極高的成功率；研究人員與調(diào)查對(duì)象可以雙向溝通；可以使用測試樣本、圖片等；

可以觀察到調(diào)查對(duì)象對(duì)問題的反應(yīng)及其它環(huán)境等缺點(diǎn)

現(xiàn)場調(diào)查組織難度高、調(diào)查成本高、訪員誤差高CAPI/CAVI

CAPI/CAVI通過一種完全可視的方式收集數(shù)據(jù)，是一個(gè)通用的訪談數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)了無紙化的操作。

CAPI(計(jì)算機(jī)輔助面對(duì)面訪問)是采用基于計(jì)算機(jī)問卷的調(diào)查方法。和紙筆問卷相比，CAPI使得訪問員可以針對(duì)被訪者的初步答案而選擇與該被訪者相關(guān)的題目，這種計(jì)算機(jī)隨機(jī)的選擇避免了由訪問員手工操作可能帶來的偏見與誤差。

CAVI（計(jì)算機(jī)輔助視覺訪問）打破以往文本的限制，提供一個(gè)幾乎全部是圖像或可入戶訪問操作流程入戶訪問的控制要點(diǎn)訪問前期①抽樣地址表應(yīng)是按照抽樣原則抽好，并經(jīng)過復(fù)核的；②地址表的地址抄錄及地圖應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)；③重點(diǎn)培訓(xùn)訪問員的入戶技巧。訪問中分兩種不同情況，采用不同方法進(jìn)行控制?！?shí)施中有現(xiàn)場督導(dǎo)①檢查地址的抽取是否符合標(biāo)準(zhǔn)；攔截訪問和CLT

中心區(qū)定點(diǎn)街訪（central

location

test，文簡稱CLT）

指在某城市的鬧市區(qū)或繁華街道(有時(shí)基于項(xiàng)目的需要，也會(huì)在郊區(qū)或?qū)W?；蛱囟ǖ男^(qū)執(zhí)行)，選擇一個(gè)相對(duì)固定的場所，由訪問員在選定地點(diǎn)的附近攔截合格的被訪者，通過甄別后，將其帶到特定的訪問間，進(jìn)行一對(duì)一的訪問，一般選擇具有足夠多的座位、較好環(huán)境、能夠讓被訪者感到安全舒適的地點(diǎn)。訪問間的空間應(yīng)該足夠大，充分拉開訪問座位之間的距離，以保電話訪問優(yōu)點(diǎn)成本低、速度快、訪員誤差??；問題回應(yīng)快；可以接觸到面訪無法找到或不愿接受訪問的人；缺點(diǎn)必須使用相對(duì)較短的問卷；只能接觸到有電話的家庭和單位；

無法借助觀察手段、溝通效果差、難于建立彼此信任。適用場合快速獲取簡單資料的場合，如廣告效果測試等。傳統(tǒng)的電話訪問控制要點(diǎn)訪問前期①電話號(hào)碼的抽取(用現(xiàn)成的電話號(hào)碼簿或用軟件自動(dòng)生成電話號(hào)碼或其他方式獲得的電話號(hào)碼數(shù)據(jù)庫)；②重點(diǎn)培訓(xùn)訪問員的訪問技巧，提高電話的轉(zhuǎn)接成功率或受訪者的接受度。訪問中①需要現(xiàn)場監(jiān)督訪問員的訪問；②重點(diǎn)檢查訪問情況登記表的記錄。訪問后期①有一定比例的電話復(fù)核；CATI操作流程郵寄訪問

郵寄訪問或信函調(diào)查是獲取原始資料的另一種常用方法。

信函調(diào)查能高效、經(jīng)濟(jì)地與散居于不同地區(qū)的調(diào)查對(duì)象取得聯(lián)系，也許是研究人員與政府官員、醫(yī)生、高級(jí)管理人員和其他工作繁忙的調(diào)查對(duì)象取得聯(lián)系的唯一的方法。反饋率很低，一般在15%—80%之間；

回收問卷一般要2周—8周，但大約90%的問卷是在調(diào)查問卷寄出后的2—3周；郵寄調(diào)查操作流程控制要點(diǎn)實(shí)施前期·準(zhǔn)備符合研究要求的、真實(shí)詳細(xì)的郵寄地址(企業(yè)提供或組織等提供)；·制作信息不要帶有明顯商業(yè)信函的外表和宣傳色彩；·封面信要闡明研究目的、問卷填寫方法及謝禮、總的風(fēng)格要平易近人、充滿誠

意；·問卷中問題設(shè)計(jì)應(yīng)清晰易懂，填寫方法盡可能簡單；·回郵信封應(yīng)印好回郵的地址及貼好足控制要點(diǎn)實(shí)施中期及后期·信件可以安排統(tǒng)一發(fā)出，注意成功回收率不高(有的回收率僅20％，有的可以達(dá)到60％)，信件發(fā)出量應(yīng)比研究所要求成功樣本量高出數(shù)倍；·隨時(shí)記錄信件返回?cái)?shù)量，以便決定是否進(jìn)行催促回信或增加郵寄信件；·問卷通常是在收到信件的短期內(nèi)完成的，時(shí)間久了寄回可能性就很??；·拆信后，需要對(duì)問卷進(jìn)行審核，檢查有無錯(cuò)漏和理解有歧義的地方。郵寄訪問的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)有助于調(diào)查對(duì)象回答問題時(shí)保持匿名狀態(tài)；調(diào)查對(duì)象能利用自己的時(shí)間填寫問卷；

調(diào)查成本比較低，而且可以聯(lián)系到所有地區(qū)；不需要訪員培訓(xùn)和調(diào)查的組織；可以完成較復(fù)雜的調(diào)查問題缺點(diǎn)反饋率低、速度慢、信息質(zhì)量不高網(wǎng)上訪問優(yōu)缺點(diǎn)網(wǎng)上訪問的優(yōu)點(diǎn)輻射范圍大傳遞速度快費(fèi)用低廉網(wǎng)上訪問的缺點(diǎn)

樣本的局限性、信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性難于判斷你認(rèn)為調(diào)研公司該如何選擇調(diào)研方法預(yù)算是否向被調(diào)查對(duì)象提供各種刺激問卷長度、結(jié)構(gòu)化程度調(diào)研時(shí)間數(shù)據(jù)質(zhì)量要求案例：你的私人顧問公司第二節(jié)：觀察法?

調(diào)研人員直接或利用設(shè)備去觀察人、物體或事件的行為過程，并系統(tǒng)地加以記錄的調(diào)研方法，它是一種非介入的調(diào)研方法，由于研究人員是一個(gè)局外人，所以可以獲得更加客觀的信息。主要缺陷是只能觀察到表面的行為特征，而無法獲得導(dǎo)致行為的內(nèi)在原因的相關(guān)信息前提條件信息可觀察或者可推斷行為必須重復(fù)所要觀察的行為相對(duì)短期觀察法的種類自然的、經(jīng)過設(shè)計(jì)公開、掩飾結(jié)構(gòu)性、非結(jié)構(gòu)性人員、機(jī)器直接、間接人員觀察神秘顧客檢測及意義1、什么是神秘顧客檢測

是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程，對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出的評(píng)估過程。有時(shí)也稱為黑客訪問，或者俗稱為暗訪。2、意義神秘顧客檢測能夠解決的問題

了解被檢測地點(diǎn)或渠道對(duì)已經(jīng)制定的規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況

對(duì)執(zhí)行情況不良的渠道店面或熱線做出處罰和矯正

通過神秘客戶了解消費(fèi)者需要和不需要的服務(wù)項(xiàng)目。神秘顧客檢測的主要內(nèi)容類別項(xiàng)目評(píng)分環(huán)境外部環(huán)境停車場所門前區(qū)域門頭標(biāo)識(shí)裝飾安全保障內(nèi)部環(huán)境寬敞、整潔、明亮、布局合理設(shè)施必備設(shè)施營業(yè)設(shè)施（如貨架、柜臺(tái)）配備是否齊全設(shè)置是否合理消防設(shè)施便民設(shè)施顧客等候、休息的設(shè)施公用電話咨詢服務(wù)臺(tái)服務(wù)形象人員形象統(tǒng)一著裝服裝整潔工號(hào)佩帶端正、統(tǒng)一座下、站立姿勢端正服務(wù)用語使用禮貌服務(wù)用語行業(yè)規(guī)范服務(wù)用語業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能相關(guān)知識(shí)、技能有較強(qiáng)的營銷意識(shí)受理服務(wù)時(shí)間服務(wù)態(tài)度熱情、微笑服務(wù)主動(dòng)了解客戶需求，積極為客戶提供幫助神秘顧客檢測的流程神秘顧客現(xiàn)場操作規(guī)范

1）“神秘顧客”應(yīng)衣著干凈整潔，談吐文雅得體，行為禮貌大方，以普通顧客的心態(tài)去工作。“神秘顧客”到達(dá)指定營業(yè)窗口后，首先要對(duì)營業(yè)窗口網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境仔細(xì)觀察，作出準(zhǔn)確的判斷，然后，根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)。行走線路：注意事項(xiàng)

1）注意保證身份的神秘性，嚴(yán)格按要求完成任務(wù)。按照所規(guī)定的日期和時(shí)間，將工作做到細(xì)致、責(zé)任到人。工作期間注意積累經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)所考核的知識(shí)。在工作期間，隨時(shí)和督導(dǎo)保持聯(lián)系，方便工作安排。強(qiáng)調(diào)本行業(yè)保密的工作要求，不得隨意泄漏本公司的任何資料內(nèi)容，在公共場所談?wù)撆c工作有關(guān)的任何話題或?qū)⒂嘘P(guān)資料傳閱他人。所發(fā)放的問卷、資料、文件，接收、寄送都必評(píng)價(jià)表樣本肯德基與“神秘顧客”（一）