營業(yè)員服務規(guī)范DOC

營業(yè)員服務規(guī)范一、接待程序規(guī)范顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四?！睍r（停留注視商品、停留尋找商品、停留手指商品、停留與同伴談論商品），主動招呼，因人而異，敬語相稱。接待顧客熱情得體不過分老孕病殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，照顧孕婦。展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。介紹商品要性能特點宣傳好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導消費。挑選商品要認真負責參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，做好“三留”（留下顧客姓名、地址、電話號碼），來貨通知。收找貨款要唱收唱付交代好，做到計價準確，堅持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。開具三票（售貨票、支票、發(fā)票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計大寫，不得涂改，管好存根。出售商品要規(guī)格質(zhì)量檢驗好，做到規(guī)格準確，質(zhì)量完好，數(shù)量準足，貨真價實。包扎商品要牢固美觀請拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當面點清，指導使用，不滿退換。12、顧客物品要主動關心保護好，做到切實負責，多方留意，防止失竊，安全購物。13、交易結束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送貨到家。14、售后服務要熱情負責處理好，做到切實維護消費權益，顧客退換商品和購買時一樣熱情親切，誠信服務，贏得客源。不得與顧客在現(xiàn)場產(chǎn)生爭執(zhí)，如有爭執(zhí)應及時請顧客到辦公室商量解決辦法。15、發(fā)生矛盾要嚴以律己待人好，做到態(tài)度和藹，以理服人，得理讓人，化解矛盾。16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清楚無誤。二、柜臺語言規(guī)范顧客近柜主動招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你要買什么？”顧客招呼主動答應：“好，馬上就來”或“對不起，請稍等。”禁止說“等一等，急什么?！鳖櫩涂簇浿鲃咏榻B，“它的性能特點是……您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看?！苯拐f：“你自己看吧，都是一樣的?！鳖櫩吞釂栔鲃踊卮穑骸昂?，是這樣的……您還有不清楚嗎？”禁止說“不知道”或“有說明書，你自己看。”顧客多時，主動勸解：“不要急，保證每人都能買到?！苯拐f：“吵什么，快點挑，空時不來，現(xiàn)時湊忙。”顧客不買主動安慰：“沒有關系，以后需要隨時歡迎您來。”禁止說：“挑了這許多還不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！惫衽_缺貨，主動記錄：“請問尊姓，府上在什么地方，電話號碼是多少，來貨可以通知你，好嗎？”禁止說：“沒有了”或“早點不來，我們不能等你呀?！鳖櫩透犊?，主動交待：“謝謝，請找零點清，東西拿好?！苯拐f：“快點，誰要多收你的錢”或“沒有找零，自己換了來。”顧客買后，主動承諾：“請放心，商廈有十大承諾，百項服務?！苯拐f：“這是你自愿買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事?！?0、顧客意見，主動征求：“請?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進工作?！苯拐f：“意見簿在那里，你去提吧?！被颉芭率裁?，讓他提?！?1、顧客批評，主動道歉：“對不起，我們一定改正?！苯拐f：“我就是這個態(tài)度，你去找領導吧?！被颉安豢纯醋约菏鞘裁礃幼樱€批評人呢?！?2、顧客退換貨，主動辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意?！苯拐f：“不是我賣給你的，誰賣給你去找誰?！被颉百I的時候怎么不看清楚，找麻煩?！被颉安刨I怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了?！?3、顧客離柜，主動道別：“請走好，歡迎常來?！被颉霸僖姡覀兪抢吓笥蚜?，歡迎有空再來?！苯拐f：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?4、打烊鈴響，主動告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品?！苯拐f：“下班了，快點買。”或“打烊了，不賣了?！比?、八大誠信行為誠信經(jīng)商：實行無障礙退換制。誠信打假：凡在商廈購買或發(fā)現(xiàn)商廈的商品屬假冒偽劣，經(jīng)有權部門鑒定后，商品奉送并獎1000元。誠信服務：實行首問負責制：員工接待顧客咨詢、售后服務、投訴，凡屬職責范圍內(nèi)的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責范圍內(nèi)，但超越權限的，必須向上一級請示后，給顧客明確答復。不屬職責范圍內(nèi)的，接待人有責任和義務指引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規(guī)定，顧客因不滿意而投訴的，對當事人作責任投訴一次下崗處理。購買大件商品免費送貨上門，安放到位。方便顧客實行百項便民措施。誠信捉差、投訴有獎：顧客滿意是商廈服務的唯一標準，凡對商廈服務環(huán)境等不滿意即可投訴，經(jīng)核實后獎50-500元。誠信標價、比價退差：不虛構原價或虛標優(yōu)惠、折扣價，所有商品明碼標價，質(zhì)價相符。凡在商廈購買的商品，如發(fā)現(xiàn)當天價格高于市內(nèi)其它大商場價格，一律退還差價。誠信維權：確保消費者在商場內(nèi)享有批評、建議、損害賠償?shù)仁髾嗬?。誠信納稅：守法經(jīng)營，規(guī)范建帳，不偷漏稅收。誠信做人：誠實做事，弘揚公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做好領居，在社會做好公民?！叭热蟆保合戎v人品，后講商品；先交朋友，后做生意；先送知識，后賣商品。四、無障礙退換制1、退換范圍：①凡在商廈購買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎勵顧客1000元，所售商品奉送。②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺一次性退換。③凡在商廈購買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理，給予解決。⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對已使用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。2、退換手續(xù)：①凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據(jù)原購物憑證，對照商品退換貨規(guī)定，對商品進行檢驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧