物業(yè)服務(wù)策劃方案

金色海岸家園物業(yè)服務(wù)策劃方案溫州大管家物業(yè)管理有限公司二0一一年四月目錄TOC\o"1-1"\h\z\u第一章 前言 1第二章物業(yè)效勞整體設(shè)想 2第三章 物業(yè)效勞人員配置、財務(wù)測算 7第四章 根底物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn) 12第五章 管家式效勞 25第一章前言有一種物業(yè)形態(tài)，它集合住宅、辦公、休閑、商務(wù)等多種功能于一身，猶如魔方，看似外表簡單，但其內(nèi)涵總會恰如其分地豐富著你的生活。在這里，你可以放下公文包就進入健身房；可以在午休時做一次小小的SHOPPING；可以獨享一杯藍山；可以共享一次郊游，地鐵、商場、酒店……所有的資源盡在手邊，它讓我們的生活從單一變得多元，從單調(diào)變得精彩。金色海岸家園以其優(yōu)越的環(huán)境資源、超前的規(guī)劃設(shè)計、創(chuàng)新的產(chǎn)品形象吸引了一大批社會高端人士。但金色海岸家園的物業(yè)管理效勞如何才能適應(yīng)高端群體需求，并使優(yōu)質(zhì)效勞有效地向客戶傳遞？如何提高其差異性及超前性？如何借助優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞推動銷售？如何營造及實施金色海岸家園標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的管理效勞與中歐地產(chǎn)的品牌開展成為有效的互動。金色海岸家園描繪著未來生活的美好藍圖，而物業(yè)效勞作為軟性配套效勞是將這種藍圖變?yōu)楝F(xiàn)實，從而提高整個城市的生活品質(zhì)的主要力量，同時也是企業(yè)自身開展新的拓展時機和良好平臺，真誠地希望公司能借助這個平臺，扶云直上，鵬程萬里。物業(yè)效勞總體設(shè)想一、工程概況金色海岸家園位于溫州甌北，地處甌江北面陽光大道旁，地塊位置符合城市未來開展方向,屬于溫州城市適合開展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。工程建成之后將成為溫州甌北最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體，包括溫州甌北規(guī)模最大、檔次最高的集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體的現(xiàn)代化購物中心，國內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)和頂級水準(zhǔn)的五星級酒店，國內(nèi)一流的精裝酒店效勞式公寓。二、工程定位分析精準(zhǔn)的工程定位，為金色海岸家園的物業(yè)管理效勞定位指明了方向。從金色海岸家園工程整體運作策略上，其物業(yè)管理定位應(yīng)在三個方面與工程定位實現(xiàn)良性對接：整體的檔次定位相符；金色海岸家園的住宅走的是精品路線，營造的將是頂級、溫州一流的高檔精裝修樓盤。在金色海岸家園的設(shè)計過程中，整合了優(yōu)秀的設(shè)計團隊；在建設(shè)過程中相信無論是材料的選擇，還是工程的施工，“精品〞都是一個不變的主題。開發(fā)商已經(jīng)為我們創(chuàng)造了“精品〞的硬件，如何在“效勞〞這個軟性要素上到達并實現(xiàn)“精品〞的目標(biāo)將是我們思考的要點。我們認(rèn)為，為滿足金色海岸家園軟性效勞的需求，實行效勞體系是一種必要保障。②整體的風(fēng)格定位相符；金色海岸家園是一個集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體物業(yè)，整體而言，各個不同類型的物業(yè)之間是相互依存、相互助益的。因此，如何充分發(fā)揮不同類型物業(yè)各自的特點，并使不同類型物業(yè)之間的相互關(guān)系到達高度和諧共生的狀態(tài)也是我們后期效勞的重點。此外，在物業(yè)效勞內(nèi)容的設(shè)定上如何充分利用住宅物業(yè)以外的酒店、商業(yè)物業(yè)內(nèi)的資源也將成為我們效勞的方向。③整體的客戶定位相符。金色海岸家園的客戶都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強的經(jīng)濟實力、處于金字塔頂端的成功人士。只有這樣，物業(yè)管理效勞才能與整體工程形勢和諧與統(tǒng)一，真正成為金色海岸家園銷售的強勁推動力三、工程優(yōu)劣勢分析“工程優(yōu)劣勢與物業(yè)管理形成良性互補〞是金色海岸家園物業(yè)管理效勞內(nèi)容訂制的重要原那么之一。如何合理利用工程優(yōu)勢深化物管方案？如何利用物管內(nèi)容的設(shè)定來弱化金色海岸家園劣勢？又如何結(jié)合金色海岸家園優(yōu)劣勢分析尋求物管價值最大化的突破點？作為典型的豪宅盤工程，金色海岸家園的優(yōu)勢和劣勢的最終表現(xiàn)都為地理環(huán)境區(qū)位，它將如何在優(yōu)勢之間尋找到物業(yè)管理的最正確突破點？因此，必須對金色海岸家園的地理環(huán)境優(yōu)劣勢有一個較為完善而清晰的認(rèn)識。1、工程優(yōu)勢金色海岸家園的最大優(yōu)勢來自于環(huán)境優(yōu)勢。金色海岸家園旁倚甌江江畔，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，視野開闊。2、工程劣勢金色海岸家園的最大劣勢同樣來自地理位置。該地塊位于陽光大道，周邊上有大量企業(yè)，且工程區(qū)域廣闊，十分不利于平安防范，由此帶來的負(fù)面影響可能是買家對平安因素的深層次考慮針對金色海岸家園工程的優(yōu)劣勢分析，初步得出以下結(jié)論：〔1〕、由于環(huán)境地勢的獨特性，金色海岸家園定位于高檔的豪宅物業(yè)，居住人群定位于有錢的成功人士；〔2〕、該類人群的居住需求特征表現(xiàn)為：既要有優(yōu)越的居住環(huán)境、便利的生活享受，還要有相對獨立的私密性，特別是對于豪宅物業(yè)來說，他們對其社區(qū)平安系數(shù)能否有保障具較高要求；根據(jù)以上結(jié)論，物業(yè)管理效勞應(yīng)該定位于：給客戶以高貴獨一無二的身份象征；——尊貴消除客戶心理的平安問題障礙，給客戶強勁的平安保障；——平安提供優(yōu)質(zhì)完善的效勞體系；——完善突出豪宅社區(qū)的生活風(fēng)格?！L(fēng)格四、目標(biāo)客戶群特性分析物業(yè)管理的最終走勢是向人性化、個性化效勞方向開展，這種走勢歸根結(jié)底就是以人為根底，實踐人管的合理對接。所以在金色海岸家園物業(yè)管理的設(shè)定之前，必須對該工程的特定人群做一個全方位的分析，而分析所產(chǎn)生的結(jié)果那么直接反映在物業(yè)管理效勞的個性上，這種個性，將是金色海岸家園物業(yè)管理效勞的“核心競爭優(yōu)勢〞。金色海岸家園目標(biāo)客戶群全方位分析涉及到消費群體的五種需求：生活需求、平安需求、歸屬感需求、自尊需求、自我實現(xiàn)需求。通過對這五種需求的把握，最終形成對金色海岸家園效勞綜合需求的把握。五、效勞總體設(shè)想結(jié)合以上對“金色海岸家園〞工程特點的分析，我們認(rèn)為“金色海岸家園〞的客戶都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強的經(jīng)濟實力、處于金字塔頂端的成功人士。因此，我們將在“金色海岸家園〞的后期效勞中實行大管家物管最高級別的物業(yè)效勞體系——“尊典家園物業(yè)效勞體系〞，即我們將倡導(dǎo)并實行專屬的管家式效勞和完善的園區(qū)生活效勞，通過不斷深化效勞內(nèi)涵來提升園區(qū)卓越非凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗中全面升華。尊享體驗之一：24小時值班經(jīng)理為確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時的解決，工程中發(fā)生的各項突發(fā)事件得以及時、妥善的處理，我們將實行24小時值班經(jīng)理制度，由綜合管理部副經(jīng)理、首席管家、工程部主管、秩序維護部主管輪流擔(dān)任值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)值時發(fā)生的各項事宜。尊享體驗之二：專屬內(nèi)管家我們?yōu)闃I(yè)主配備了外管家和內(nèi)管家。外管家〔每幢1名〕主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域物業(yè)效勞質(zhì)量的檢查與監(jiān)督。內(nèi)管家主要負(fù)責(zé)業(yè)主個人效勞要求的滿足。我們在住宅內(nèi)按每30戶1名的標(biāo)準(zhǔn)配備了內(nèi)管家〔現(xiàn)共配置14人，業(yè)主入住后，內(nèi)管家人數(shù)可根據(jù)業(yè)主效勞需求進行適時地調(diào)整〕，每個業(yè)主都有自己對應(yīng)的內(nèi)管家。管家將從業(yè)主簽訂購房合同的那一刻起就開始建立業(yè)主的檔案，在與業(yè)主預(yù)約收樓時全程陪同業(yè)主對房屋進行驗收，因此，內(nèi)管家從一開始就會主動了解并記錄業(yè)主的生活習(xí)慣及個人喜好，從而與業(yè)主建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通，整體把握業(yè)主對效勞的需求。同時，我們將在業(yè)主入住前半年，向他公布其專屬內(nèi)管家的電話，業(yè)主在生活上遇到問題可找內(nèi)管家要求解決。我們希望，這個內(nèi)管家不僅僅成為業(yè)主的管家，更是業(yè)主的一個朋友，一個值得托付任何事情的可以信賴的朋友。尊享體驗之三：私人管家效勞我們除了為業(yè)主提供根底管家效勞〔多數(shù)為無償效勞〕外，還將根據(jù)本工程地理位置、工程規(guī)劃設(shè)計特點和業(yè)主需求，充分利用本工程都市綜合體的特點，整合各項社會資源、工程內(nèi)商業(yè)資源，為業(yè)主設(shè)置菜單式私人管家效勞，業(yè)主可根據(jù)自身需求，選擇性地要求提供私人管家效勞。尊享體驗之四：24小時前臺管家助理我們在物業(yè)效勞中心內(nèi)設(shè)立前臺管家效勞中心，由管家助理24小時當(dāng)值。這個前臺管家效勞中心將把業(yè)主的很多效勞訴求直接進行梳理，也可以作為內(nèi)管家收集的各種信息的中轉(zhuǎn)中心、存儲中心和跟進中心，確保業(yè)主提出的效勞能得到及時的處理。尊享體驗之五：禮賓〔門童〕效勞我們將在主出入口與物業(yè)效勞中心門口設(shè)立禮賓員，為業(yè)主提供禮賓效勞。這個禮賓不僅為業(yè)主提供迎送效勞，也將為有需要的業(yè)主提供其他相關(guān)效勞，如代叫車、行李提送等。尊享體驗之六：實施“二文三語〞效勞金色海岸家園作為高檔的國際豪宅社區(qū)，其客戶群體包括外國人士、外地人士、溫州當(dāng)?shù)厝耸康龋Z言方面將成為管家與業(yè)戶溝通起到是否親切、是否貼心的重要作用。因此：“讓我們更親切地聽取您的感受〞——實施“二文三語〞效勞二文：指中文和英文。社區(qū)內(nèi)所有的VI、告示、通知、宣傳等均表達中文和英文，提升國際社區(qū)形象；三語：指國語、英語和溫州當(dāng)?shù)卣Z。與客戶溝通交流，我們能根據(jù)不同的客戶而使用不同的語言〔國語、英語、溫州當(dāng)?shù)卣Z〕，增進與業(yè)戶間的距離，給業(yè)戶更親切的感受。尊享體驗之七：夜間犬防效勞在每天凌晨開始，站在家里的陽臺上，你可以清晰的看見小區(qū)圍墻外周邊有著一個全副武裝的秩序維護隊員牽著一只雄壯的狼狗在巡邏。直到每天早上6點鐘，天亮了，業(yè)主們也都起床晨跑的時候，他們才回去休息。貼心又平安的夜間犬防效勞，將使業(yè)主們的人生與財產(chǎn)平安得到更高的保障。物業(yè)效勞人員配置、財務(wù)測算一、組織架構(gòu)物業(yè)效勞中心物業(yè)效勞中心〔經(jīng)理1人〕綜管部〔5人〕管家部〔58人〕秩序維護部〔62人〕工程部〔15人〕副經(jīng)理1人財務(wù)1人出納1人文員2人首席管家1人外管家9人內(nèi)管家14人管家助理4人保潔主管1人保潔24人技術(shù)保潔4人園藝師1人主管1人領(lǐng)班4人主入口禮賓4人物業(yè)效勞中心禮賓4人主入口門崗8人次入口門崗8人消監(jiān)控8人巡邏崗12人車輛管理12人犬防1人1犬主管1人值班工程師4人工程技工4人高配值班6人二、具體人員配置部門職務(wù)人數(shù)工作崗位主要職責(zé)經(jīng)理1效勞中心辦公室全面負(fù)責(zé)效勞中心日常運作綜管部副經(jīng)理1效勞中心辦公室主要負(fù)責(zé)外部聯(lián)系、溝通，協(xié)助經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作財務(wù)1效勞中心辦公室效勞中心各項財務(wù)工作出納1效勞中心辦公室收費及做帳工作文員2效勞中心辦公室負(fù)責(zé)日常文案處理工作小計6人管家部首席管家1效勞中心辦公室全面負(fù)責(zé)管家部各項工作，并負(fù)責(zé)私人管家效勞各種社會資源提供的整合和聯(lián)系外管家9效勞中心辦公室公共區(qū)域物業(yè)效勞質(zhì)量檢查，每幢1名內(nèi)管家14效勞中心辦公室提供私人管家效勞，每30戶1名。管家助理4大堂管家效勞中心直接受理管家效勞中心效勞保潔主管1效勞中心辦公室全面負(fù)責(zé)保潔效勞工作保潔員24園區(qū)內(nèi)提供保潔效勞技術(shù)保潔4公共精裝修地面每幢每層公共部位地面石材保潔技術(shù)處理：1次/月園藝師1效勞中心辦公室全面負(fù)責(zé)綠化管理，并提供園藝指導(dǎo)小計58人秩序維護部部主管1效勞中心辦公室全面負(fù)責(zé)秩序維護部各項工作領(lǐng)班4園區(qū)內(nèi)巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護工作主入口禮賓4主出入口為業(yè)主提供禮賓效勞物業(yè)效勞中心禮賓4物業(yè)效勞中心為業(yè)主提供禮賓效勞主入口門崗8主出入口門崗工作次入口門崗8次出入口門崗工作巡邏崗12園區(qū)內(nèi)巡視消監(jiān)控8小區(qū)消監(jiān)控室監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備車輛管理12地下車庫維護地下車庫內(nèi)車輛停放秩序，引導(dǎo)車輛正確停放犬防1人1犬小區(qū)圍墻四周每日凌晨00:00-早上8:00小區(qū)周邊巡邏小計62人工程部主管1工程部辦公室全面負(fù)責(zé)工程部各項工作值班工程師4工程部辦公室負(fù)責(zé)當(dāng)班工程各項工作工程技工4工程部辦公室工程維修高配值班6高配值班室高配值班，同時兼當(dāng)班工程維修小計15人總計141人三、人員排班表部門職務(wù)人數(shù)工作時間休息日經(jīng)理18:30-17:30周六及周日綜管部副經(jīng)理18:30-17:30雙休，輪休財務(wù)18:30-17:30雙休，輪休出納18:30-17:30雙休，輪休文員28:30-17:30雙休，輪休小計6人管家部首席管家18:30-17:30周六及周日外管家98:30-17:30雙休，輪休內(nèi)管家148:30-17:30雙休，輪休管家助理424小時輪休，做三休一保潔主管18:30-17:30周六及周日保潔員246:30-18:30雙休，輪休技術(shù)保潔46:30-18:30雙休，輪休園藝師18:30-17:30雙休，輪休小計58人秩序維護部主管18:30-17:30雙休領(lǐng)班424小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休主入口禮賓47：00-23：00二班運轉(zhuǎn)，輪休物業(yè)效勞中心禮賓47：00-23：00二班運轉(zhuǎn)，輪休主入口門崗824小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休次入口門崗824小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休巡邏崗1224小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休消監(jiān)控824小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休車輛管理1224小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休小計62人工程部主管18:30-17:30輪休值班工程師424小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休工程技工412小時12小時輪班高配值班624小時輪值小計15人總計141人四、年度物業(yè)管理費用收入預(yù)算物業(yè)類型高層住宅面積(㎡)120000收費標(biāo)準(zhǔn)(元/月·㎡)7收繳率95%年收入(元)9576000五、年度物業(yè)管理費用支出預(yù)算序號項目測算依據(jù)年支出〔元〕備注1人工本錢根據(jù)管理經(jīng)驗估算60000002行政辦公費根據(jù)管理經(jīng)驗估算3500003設(shè)備維護費根據(jù)管理經(jīng)驗估算7000004秩序維護費根據(jù)管理經(jīng)驗估算3000005保潔費根據(jù)管理經(jīng)驗估算5000006綠化費根據(jù)管理經(jīng)驗估算400000小計80000007不可預(yù)見費以上各項之和的1%800008企業(yè)行政管理費及利潤總收入的8%765600基數(shù)：957萬元；9營業(yè)稅金及附加總收入的5.7%545490基數(shù)：957萬元；總計9541090六、年度物業(yè)管理費用收支情況分析表工程年度物業(yè)管理費〔元〕收入預(yù)算9576000支出預(yù)算9541090收支差異〔±〕+34910根底物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1綜合效勞1.1法律事務(wù)1.1.1物業(yè)管理方案、標(biāo)書、業(yè)主手冊根據(jù)標(biāo)書、物業(yè)效勞合同、協(xié)議、物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊提供相關(guān)效勞，重要事項有相關(guān)記錄。1.1.2標(biāo)識系統(tǒng)主出入口設(shè)有物業(yè)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；各棟及單元〔門〕、戶和公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)志，無破損、陳舊、過期現(xiàn)象。1.2小區(qū)情況1.2.1基本情況管理人員熟悉物業(yè)根本情況，能答復(fù)本職工作中的難點、要點。1.2.2目標(biāo)職責(zé)本部門或物業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)的概念要義明確。1.1.4服務(wù)時間周一至周日在效勞中心進行業(yè)務(wù)接待，并提供效勞，每天時間不少于12小時，特殊崗位24小時在崗。1.3人員資質(zhì)著裝1.3.1資質(zhì)工作人員〔效勞中心總經(jīng)理、、工程人員等〕的資質(zhì)符合上崗要求規(guī)定。1.3.2著裝及專業(yè)素養(yǎng)人員著裝、效勞標(biāo)識符合公司要求，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)整齊，無隨意著裝現(xiàn)象，各級人員擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)。1.4制度建設(shè)及日常效勞提供1.4.1體系文件效勞中心能提供現(xiàn)行有效的質(zhì)量體系文件，包括質(zhì)量記錄清單，并按規(guī)定提供效勞，相關(guān)記錄清晰、標(biāo)準(zhǔn)，自用表格均已在質(zhì)量管理部備案。序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1綜合效勞1.4制度建設(shè)及日常效勞提供1.4.2供方評價物品和效勞采購的控制制度建立，對供方有定期評價，采購都在合格供方單位實施。1.4.3文化活動定期組織文化活動的制度建立，按規(guī)定開展文化活動，內(nèi)容生動，有相關(guān)資料，活動開展事前有籌劃、事中有執(zhí)行、事后有總結(jié)。1.4.4投訴處理投訴制度建立，投訴電話公示。業(yè)主的意見\投訴24小時內(nèi)予以答復(fù)，并有整改或改良的措施落實，記錄齊全。1.4.5業(yè)主檔案業(yè)主檔案管理制度建立，檔案收集完整，方便檢索，對物業(yè)居住情況及時登記，進行動態(tài)管理，對租賃、轉(zhuǎn)讓情況有相關(guān)變更、統(tǒng)計記錄。1.4.6接管資料接管驗收資料齊全，需整改的問題已完成，有閉環(huán)記錄。1.4.7巡查工作人員的分工及巡查制度建立，記錄符合文件規(guī)定的要求。1.4.8計劃總結(jié)考核效勞中心總經(jīng)理每月工作方案及完成情況〔包括對下屬的考核〕。1.4.9業(yè)主滿意度調(diào)查效勞中心以多種形式與不低于80%的業(yè)主溝通，進行滿意度調(diào)查，到達質(zhì)量目標(biāo)，并及時進行分析、整改。1.4.10管家式效勞管家式效勞制度、流程建立，能按照既定的制度、流程進行效勞提供，重大效勞有應(yīng)急預(yù)案。1.4.11園區(qū)生活效勞效勞制度、流程建立，能按照既定的制度、流程進行效勞提供，重大效勞有應(yīng)急預(yù)案。1.5裝修管理1.5.1裝修檔案檔案齊全，進行動態(tài)管理，管理制度健全，有相關(guān)備案及檢查記錄，違章裝修有詳細(xì)的過程記錄。1.5.2裝修現(xiàn)場裝修現(xiàn)場無違規(guī)裝修，違規(guī)行為有相關(guān)處理記錄。序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1綜合效勞1.6寵物管理1.6.1寵物建帳園區(qū)寵物臺帳建立，管理人員明確園區(qū)寵物情況。1.6.2現(xiàn)場管理采用適宜方式進行養(yǎng)寵物宣傳活動，園區(qū)現(xiàn)場無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物現(xiàn)象。1.7培訓(xùn)情況1.7.1培訓(xùn)計劃年度培訓(xùn)方案建立，培訓(xùn)方案能按照管家效勞類、園區(qū)生活效勞類、平安管理類、工程類及保潔綠化類進行細(xì)分，滿足員工技能提高的需求。1.7.2培訓(xùn)實施按培訓(xùn)方案實施培訓(xùn)，有相關(guān)記錄，培訓(xùn)方案假設(shè)調(diào)整有合理理由，每月培訓(xùn)不少于一次。1.7.3培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)后有考核措施，員工未到達培訓(xùn)預(yù)期的，有繼續(xù)培訓(xùn)方案，直至到達培訓(xùn)效果為止。1.8物業(yè)效勞收費及相關(guān)經(jīng)營性活動1.8.1審批物管費按規(guī)定申報、審批或備案。1.8.2收繳率年度〔或半年度〕物管費收繳情況到達公司要求1.8.3明碼標(biāo)價收費明碼標(biāo)價，并公示1.8.4物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房有交接記錄，相關(guān)資料齊備1.8.5共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場地的經(jīng)營共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場地的經(jīng)營符合有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營性收支情況按要求建帳及公示1.8.6維修基金維修基金的管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定，管理人員明確本物業(yè)維修基金情況序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容2公共區(qū)域秩序維護效勞2.1人員資質(zhì)及制度建設(shè)2.1.1見第三章內(nèi)容2.1.2人員月薪略2.1.3服裝款式按不同崗位著裝不同。2.1.4服務(wù)要求明確物業(yè)管理效勞要求，能處理和應(yīng)對公共秩序維護工作，明確本物業(yè)公共秩序維護效勞的難點及要點，能采取對應(yīng)的管理措施門崗實行24小時站崗值班；值班時精神飽滿，微笑效勞；著裝整潔，儀態(tài)大方，站姿端莊，佩帶白手套〔根據(jù)服飾確定是否佩帶肩章、臂章、武裝帶、綬帶〕；按“目視、微笑、敬禮、問候、詢問、聆聽、確認(rèn)、登記、放行、指引、道別〞的程序接待外來人員和車輛；對民工、保姆進出實行身份證確認(rèn)并備案和出入證管理巡邏時姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿；著裝整齊、所需攜帶的器械有警棍、探照燈、巡更棒等；密切關(guān)注平安狀況，及時發(fā)現(xiàn)不平安隱患，并及時報告；接到報警信號后，在二分鐘內(nèi)趕到報警地點，視情處理，并將情況反響到消/監(jiān)控中心，以備追溯對講機、耳麥及其他必備的平安護衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備24小時立崗值班，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求〔按指定路線每小時巡查一次，重點部位、重點區(qū)域每半小時巡邏一次〕，有不少于3套巡邏路線2.1.5目標(biāo)職責(zé)本部門的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進行效勞提供2.1.6制度建設(shè)各項管理制度齊全，該上墻的已上墻，各級人員明確各項管理要求2.1.7預(yù)案安保突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案，并在消/監(jiān)控中心上墻，隊員能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。2.2各項管理服務(wù)及記錄控制2.2.1車輛管理建立業(yè)主車輛檔案；對所有進出車輛進行24小時登記和檢查工作；維護、確保轄區(qū)內(nèi)交通、秩序正常有序；對來訪車輛進行換證行駛；杜絕在園區(qū)停放非機動車；杜絕有占用他人車位現(xiàn)象2.2.2車輛出入頂峰時期增派車輛管理人員進行車輛指揮，確保車輛出入有序，車輛出入登記符合規(guī)定、記錄清晰、標(biāo)準(zhǔn)、無涂劃現(xiàn)象2.2.3停放頂峰時期增派車輛管理人員進行車輛停放指引，確保車輛實際停放符合規(guī)定，無停放不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容2公共區(qū)域秩序維護效勞2.2各項管理服務(wù)及記錄控制2.2.4外來人員及物品出入外來人員出入確認(rèn)、登記符合規(guī)定，大型物件搬出實行確認(rèn)制度，并有相關(guān)記錄2.2.5車庫標(biāo)識文件車庫標(biāo)識、擋車器完好，該上墻的文件都按規(guī)定上墻，重點部位有平安提示2.2.6消防管理配置消防服、消防靴、消防繩、消防斧、鋼盔帽、防毒面具等；每個月對滅火器材、消防設(shè)備、設(shè)施進行一次全面檢查登記，發(fā)現(xiàn)不平安因素及時向有關(guān)部門或業(yè)主提出書面整改意見，并負(fù)責(zé)整改措施的執(zhí)行和落實；每半年進行一次消防演練；負(fù)責(zé)防火宣傳，提高業(yè)主消防意識，增強防火觀念；負(fù)責(zé)本轄區(qū)消防器材建檔、管理和保養(yǎng)工作；懂得消防器材的使用方法和如何報火警2.2.7監(jiān)控記錄監(jiān)控資料的保存符合規(guī)定周期，能提出查看2.2.8異常信息異常信息的處理記錄完整，處理及時并有記錄2.2.9緊急措施接到火警、警情后2分鐘內(nèi)到達并報告業(yè)委會與警方，協(xié)助采取有關(guān)措施；接報警信號或遇業(yè)主緊急求助時，2分鐘內(nèi)到達并采取相關(guān)措施2.2.10培訓(xùn)記錄培訓(xùn)記錄完整，每年組織不少于一次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，相關(guān)考核有書面記錄2.3基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制2.3.1消防設(shè)施滅火器、消防栓、自動噴淋等消防設(shè)施設(shè)備完好，有效，有定期放水/檢查記錄及定期查看、維護的記錄，記錄清晰、有效，遇臨時情況有應(yīng)急措施2.3.2消/監(jiān)控設(shè)備消/監(jiān)控設(shè)備有效，反響靈敏，秩序維護員能按規(guī)定及時到位，監(jiān)控員明確相關(guān)設(shè)施設(shè)備的操作及日常管理要求2.3.3消/監(jiān)控中心環(huán)境消/監(jiān)控中心工作環(huán)境符合規(guī)定要求，有溫濕度記錄，有防塵措施，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，非工作人員出入有登記2.3.4宿舍環(huán)境集體宿舍符合半軍事化要求序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修效勞3.1人員資質(zhì)及制度建設(shè)3.1.1資質(zhì)所有工程人員持證上崗，工程部主管工程類大專以上學(xué)歷3.1.2物業(yè)情況熟悉物業(yè)根本情況，明確物業(yè)工程管理的難點、要點，明確自身工作職責(zé)3.1.3服務(wù)要求明確物業(yè)管理效勞要求，能提供委托合同及相關(guān)文件，各項效勞有明確的流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)，工程人員能按照規(guī)定提供維護效勞3.1.4目標(biāo)職責(zé)本部門的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進行效勞提供3.1.5制度建設(shè)各項維修、保養(yǎng)、統(tǒng)計制度建立、健全，相關(guān)工作記錄完善，符合制度的要求3.2各項管理服務(wù)及記錄控制3.2.1各項檔案所有的設(shè)施、設(shè)備建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工作條件、原始數(shù)據(jù)等等。建立樓宇監(jiān)控系統(tǒng)、安保自動化系統(tǒng)、通訊自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、火警自動化系統(tǒng)、停車場自動化系統(tǒng)的實時運行設(shè)備的臺帳。對所有的設(shè)備及配件建立安裝單位、供貨商、制造商、供貨與技術(shù)咨詢聯(lián)系名錄，并保持日常聯(lián)系，確保設(shè)施、設(shè)備快速取得技術(shù)支持和所需配件。3.2.2維保計劃制定年度維修保養(yǎng)方案，并按期實施，有相關(guān)記錄3.2.3設(shè)備房巡查設(shè)備房〔包括給排水、空調(diào)、人防、高配〕巡查記錄齊全，各類標(biāo)識齊備3.2.4及時率返修率公開報修電話，業(yè)主〔使用人〕報修24小時受理，急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理，一般維修當(dāng)天完成〔預(yù)約除外〕3.2.5投訴處理有關(guān)工程的投訴及時處理并得到業(yè)主的認(rèn)可，相關(guān)記錄均已閉環(huán)，如未閉環(huán)跟蹤記錄3.3根底設(shè)施及工作環(huán)境控制3.3.1門窗每日巡視，保持玻璃、配件完好，開閉靈巧，無異常聲響，有相關(guān)記錄序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修效勞3.3基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制3.3.2墻面頂面地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損；發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修工程及時修復(fù)，屬大、中修工程或需要更新改造的，及時編制方案。每年年初編制物業(yè)維修資金使用方案，向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會決定組織實施3.3.3燈具每日巡查一次，保證園區(qū)亮燈率在98%以上，并有檢查記錄3.3.4雨、污水管道管道每年疏通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏，做好書面記錄3.3.5化糞池每月檢查一次，每半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏3.3.6道路每周二次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的及時修復(fù)，屬大、中修工程或需要更新改造的，一周內(nèi)編制方案和物業(yè)維修資金使用方案3.3.7休閑椅、小品等每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證平安使用3.3.8娛樂設(shè)施健身娛樂設(shè)施等公共活動場所每日巡查一次，整潔完好，無平安隱患，能正常使用，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)〔如需更換的除外〕3.3.9設(shè)備房設(shè)備房〔包括給排水、空調(diào)、人防〕設(shè)施設(shè)備完好，工作環(huán)境符合要求，操作規(guī)程齊全3.3.10管籠井電纜架管籠井、電纜架每周巡查二次，按要求進行管理序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修效勞3.3基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制3.3.11計量器具計量器具有臺賬，該年檢的〔包括絕緣器材〕都已經(jīng)過年檢3.3.12安全標(biāo)志對危險隱患部位設(shè)置平安防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置平安疏散指示和事故照明設(shè)施，每周檢查一次，保證運行正常，檢查記錄完整3.3.13供水系統(tǒng)每天對供水設(shè)備檢查二次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔；每年定期二次清洗水箱、蓄水池〔清洗單位有資質(zhì)證書，清洗人員有有效健康證〕，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)〔有水質(zhì)檢驗報告、有專人〔二人〕負(fù)責(zé)并有有效健康證〕；每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄；水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口有通氣口、安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)3.3.14排水系統(tǒng)每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次潤滑加油；每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)；控制柜電氣性能完好，運作正常；污水處理系統(tǒng)正常運行，周邊根本無異味和明顯噪聲，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求；每年清洗暴氣機空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換3.3.15升降系統(tǒng)保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等到配件保持完好，轎廂整潔；委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行平安檢測并持有有效的?平安使用許可證?，工程部應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督〔每天巡查不少于一次〕，并對電梯運行進行管理；電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其他重大事件時，須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。3.3.16對講系統(tǒng)(可視)每周一次進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講〔可視〕功能正常，語音〔圖像〕清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常3.3.17周界報警24小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修效勞3.3基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制3.3.18監(jiān)視系統(tǒng)不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常，保存時間不少于7天3.3.19電子巡更根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常3.3.20消防系統(tǒng)消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每天檢查火警功能、報警功能是否正常；每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災(zāi)探測器及時清洗或更換；每半年檢查一次公共區(qū)域消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，及時更新或充壓3.3.21車輛出入管理系統(tǒng)每月保養(yǎng)一次，每年全面檢修保養(yǎng)一次，保證設(shè)備各種配件完好，能正常使用3.3.22專變24小時值班，記錄及時、完整3.3.23綠化噴灌每年秋季停用前保養(yǎng)一次，春季使用前全面檢查一次3.3.24人防系統(tǒng)每周巡視一次，每月點動試用一次，每年保養(yǎng)兩次3.3.25空調(diào)系統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)；使用前及停用后進行維護保養(yǎng)，使用時每天進行巡查并記錄，定期清洗出風(fēng)口濾網(wǎng)并有記錄序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4保潔綠化效勞4.1人員業(yè)務(wù)及制度建設(shè)4.1.1物業(yè)情況熟悉物業(yè)根本情況4.1.2服務(wù)要求明確物業(yè)管理效勞要求，能提供委托合同及相關(guān)文件4.1.3制度建設(shè)參考五星級酒店P(guān)A清潔標(biāo)準(zhǔn)制訂保潔各項操作制度、標(biāo)準(zhǔn)及清潔頻次4.1.4目標(biāo)職責(zé)本部門的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進行效勞提供4.2保潔服務(wù)提供及記錄控制4.2.1樓外公共區(qū)域廣場、道路地面每日巡回清掃保潔，每周沖洗一次，地面無垃圾、雜物、積水，無明顯污跡；綠地每日清掃二次，巡回保潔，無垃圾、雜物垃圾每日清理三次，箱體每日擦拭二次，垃圾箱〔桶〕內(nèi)膽夏天每天沖洗一次，冬天隔日沖洗一次，保持外觀清潔，無異味、無污跡。垃圾房每天沖洗一次2M以下路燈每日擦拭一次，高桿路燈2M以上局部每周保潔二次，目視無積灰、無蟲網(wǎng)標(biāo)識牌、小品每日擦拭一次，2M以上局部每周保潔二次，干凈，無污跡兒童游樂、健身設(shè)施每日擦拭二次，地面每日清掃二次，循環(huán)保潔，保持干凈，無積灰噴水池隨時清理漂浮物，每月清洗一次，保持清潔、無異味每周對垃圾房噴灑藥水一次，每月對窨井、明溝噴灑藥水一次，每季滅鼠一次天臺、屋頂、雨蓬每周保潔二次，保潔清潔，無垃圾、雜物序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4保潔綠化效勞4.2保潔服務(wù)提供及記錄控制4.2.2樓內(nèi)公共區(qū)域大堂地面每日循環(huán)保潔，墻面保持無灰塵、無污漬，花崗石、大理石地面每周循環(huán)保養(yǎng)，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。玻璃每周清洗一次，循環(huán)保潔，干凈明亮樓層地面每日清掃、拖擦一次，電梯門廳石材地面每月保養(yǎng)一次，地面保持干凈，有光澤，無垃圾、雜物扶手、欄桿、窗臺、信報箱、2M以下單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每日擦拭一次，2M以上單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每周保潔三次，無積灰、無蟲網(wǎng)、無污跡天花板、墻面、公共燈具每周除塵一次，無積灰、無蟲網(wǎng)樓道玻璃內(nèi)側(cè)每周保潔一次，發(fā)現(xiàn)污跡及時去除，無明顯灰塵、污跡公共衛(wèi)生間：便器潔凈無黃漬，室內(nèi)無異味，地面保持枯燥，隨時增添物耗品，玻璃、鏡面干凈明亮，垃圾不超過簍體1/2，循環(huán)保潔電梯轎廂：地面循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，啞光不銹鋼制品每周保養(yǎng)一次，每日油布擦拭循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)印跡及時去除，保潔干凈。鏡面不銹鋼制品每周清潔一次，不銹鋼外表光亮、無污跡4.2.3地下車庫地下車庫地面循環(huán)保潔，地面無垃圾、雜物、無積水。坡道每周沖洗一次，管線每半月除塵一次，無積灰、無蟲網(wǎng)。公共設(shè)施、消防設(shè)施每周擦拭一次，無明顯積灰、無污跡序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4保潔綠化效勞4.3綠化服務(wù)提供及記錄控制4.3.1制度計劃實施有綠化工作制度及年度工作方案，按方案實施，有相關(guān)記錄4.3.2綠化配置物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠地布局合理，植物配置合理，建筑小品配置得當(dāng)，綠化養(yǎng)護技術(shù)措施完善4.3.3綠地衛(wèi)生綠地整潔，無雜物，無白色污染，綠化生產(chǎn)垃圾及綠地內(nèi)水面雜物日產(chǎn)日清4.3.4草坪養(yǎng)護綠地完整，無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹干上無釘、刻、畫等現(xiàn)象草坪保持平整，修剪及時，草高不超過7㎝；每年去除雜草七遍以上，雜草面積不大于3%。草地生長正常，斑禿黃萎低于3%常年保證有效供水，有低洼及時整平，根本保證無積水按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年普施有機肥一遍，預(yù)防大面積病蟲害發(fā)生4.3.5樹木養(yǎng)護修剪及時，喬、灌木每年四次以上，蘺、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次，生長良好，樹冠完整、美觀，根本無傾斜，按時開花結(jié)果，無死樹，無枯枝，及時去除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾適時中耕除草，土壤疏松，按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保證植物良好生長；防治結(jié)合、及時滅治，主要病蟲害控制得當(dāng)，有病蟲害植株不超過3%4.3.6花壇花境一年中有五次以上花卉布置，三季有花保持有效供水，無積水；及時去除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，缺枝倒伏不超過三處每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次；適時做好病蟲害防治，預(yù)防大面積病蟲害發(fā)生4.3.7室內(nèi)綠化室內(nèi)公共區(qū)域視季節(jié)情況進行綠化布置，確保美觀、協(xié)調(diào)業(yè)主私家綠化效勞需求根據(jù)業(yè)主意見另行制訂效勞方案，確認(rèn)后按方案實施序號分類工程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5游泳池管理5.1人員業(yè)務(wù)及制度建設(shè)5.1.1資質(zhì)具游泳池開放的營業(yè)執(zhí)照、場地經(jīng)營許可證等相關(guān)文件，游泳池管理員〔救生員〕上崗資格符合規(guī)定5.1.2制度建設(shè)各項管理制度齊全，該上墻的已上墻，能提供游泳池管理的各項操作制度、標(biāo)準(zhǔn)5.1.3工作職責(zé)游泳池管理的職責(zé)明確5.1.4著裝上崗時統(tǒng)一著裝，佩帶上崗標(biāo)識，儀容儀表符合要求5.1.5預(yù)案突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案5.2泳池管理提供及記錄控制5.2.1水質(zhì)處理水質(zhì)處理符合規(guī)定5.2.2水質(zhì)檢測水質(zhì)檢測程序、操作符合規(guī)定，指標(biāo)符合衛(wèi)生部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)5.2.3設(shè)備巡檢設(shè)施設(shè)備定時巡視、檢測、維護保養(yǎng)，操作標(biāo)準(zhǔn)5.2.4異常信息緊急事件的處理記錄完整，處理及時并有記錄5.3根底設(shè)施及工作環(huán)境控制5.3.1標(biāo)識場地內(nèi)及周邊提示標(biāo)識齊全、完好5.3.2急救用品開放期間有備用救生用品、藥品，用品完好，藥品在保質(zhì)期內(nèi)5.3.3設(shè)施開放期間設(shè)施〔桌椅、傘具等〕完好、齊全，無平安隱患5.3.4工作環(huán)境游泳池及相關(guān)場地〔更衣室、倉庫及周邊場所〕整潔，物品擺放整齊管家式效勞管家式效勞的整體設(shè)想“金色海岸家園〞作為溫州高端地產(chǎn)代表作品，目標(biāo)客戶均屬成功人士，對生活和居住的環(huán)境要求很高。而我們引入“管家式效勞〞的目的即在于滿足業(yè)主的效勞需求，切實做到貼心細(xì)微的效勞，與業(yè)主共同營造溫馨、舒適的生活環(huán)境。針對“金色海岸家園〞的工程特點，我們將對管家的內(nèi)局部工進行細(xì)化，效勞內(nèi)容進行分級。1、管家的設(shè)置在管家的設(shè)置上，我們將設(shè)立外管家、內(nèi)管家和管家助理，其中：外管家負(fù)責(zé)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的巡視和管理，處理涉及業(yè)主公共利益相關(guān)的一切事宜。內(nèi)管家負(fù)責(zé)處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)涉及業(yè)主自用部位的一切事宜，全方位關(guān)注業(yè)主的個性化需求。管家助理設(shè)置于大堂管家效勞中心，24小時接待業(yè)主和訪客的來電、來訪。在區(qū)分外管家與內(nèi)管家后，可以做到“專人專用〞。外管家將選派物業(yè)管理經(jīng)驗豐富的人員擔(dān)任，充分利用其對房產(chǎn)品、物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)知水平，進行有效的公共設(shè)施設(shè)備管理和維護，從而有效提升物業(yè)效勞中心的工作效率及效勞水平；內(nèi)管家將選派擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)的人員擔(dān)任，以發(fā)揮溝通以及私人效勞上的優(yōu)勢。前臺的管家助理將選派客戶效勞經(jīng)驗豐富的人員擔(dān)任，充分發(fā)揮其客戶效勞經(jīng)驗豐富、禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢。2、管家的條件★首席管家年齡35-50歲，本科以上學(xué)歷，從事四星級以上酒店相關(guān)客戶效勞工作五年以上，具有豐富的知識，善于與客戶溝通，有極強的表達能力、協(xié)調(diào)組織能力?！飪?nèi)管家年齡30-45歲，本科以上學(xué)歷，男性身高＞170㎝，女性身高＞160㎝，四星級以上酒店效勞工作經(jīng)驗2年以上，善于與客戶溝通，有很強的責(zé)任心，有較強的表達能力、良好的儀容儀表、一定的知識和監(jiān)視、善于處理各種投訴和矛盾。本科及以上學(xué)歷，有從事過四星級以上酒店效勞或物業(yè)管理3年以上經(jīng)驗，具有管家必須的知識素養(yǎng)和溝通協(xié)調(diào)能力?！锿夤芗夷挲g30-50歲，本科以上學(xué)歷，物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗3年以上。有很強的責(zé)任心，豐富的房產(chǎn)與物業(yè)管理相關(guān)知識。★管家助理年齡25-35歲，本科以上學(xué)歷，外語水平六級以上，有良好的儀容儀表，有良好的溝通表達能力、良好的協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變反響能力。3、管家的薪資標(biāo)準(zhǔn)按照管家效勞內(nèi)容及相應(yīng)的任職要求，我們設(shè)立的管家的薪資標(biāo)準(zhǔn)(暫定)為：首席管家10000元/月內(nèi)管家7000元/月外管家5000元/月管家助理4000元/月4、管家的來源公司內(nèi)部人員晉升。四星級以上酒店人才引進。管家學(xué)校畢業(yè)生。外部人才市場招聘產(chǎn)生。5、管家的培訓(xùn)管家的培訓(xùn)途徑：專業(yè)管家機構(gòu)培訓(xùn)取得相關(guān)證書；外派駐場培訓(xùn)。二、管家式效勞的要素1、效勞的持續(xù)改良業(yè)主的效勞需求是我們提供效勞的依據(jù)和根底，因此，我們必須定期收集、分析和確定業(yè)主的效勞需求，以便確定效勞工程、改良效勞質(zhì)量、有效滿足業(yè)主需求。效勞籌劃、實施、檢查和改良的步驟如下：※收集、分析和確定業(yè)主的需求；※確定需要提供的效勞工程和效勞標(biāo)準(zhǔn)；※根據(jù)效勞工程和效勞標(biāo)準(zhǔn)招聘具備一定素質(zhì)的員工；※培訓(xùn)員工，使之到達新標(biāo)準(zhǔn)的要求并獲得資格證書；※根據(jù)日常效勞表現(xiàn)及業(yè)主的反響衡量標(biāo)準(zhǔn)實施效果；※對效勞進行改良；※定期重新評估效勞工程和效勞標(biāo)準(zhǔn)。2、優(yōu)秀的管家隊伍管家是“管家式效勞〞的核心環(huán)節(jié)，因此我們必須建立一支有專業(yè)資質(zhì)的合格的管家隊伍。3、優(yōu)秀的效勞團隊效勞團隊既是管家的支撐，其效勞理念、禮儀禮節(jié)、效勞技能亦是“管家式效勞〞的重要外在表現(xiàn)。4、社會資源的整合“管家式效勞〞的大量效勞內(nèi)容需要整合社會專業(yè)機構(gòu)提供，因此，我們在工程交付之前半年必須完成社會資源的整合工作，與優(yōu)秀的專業(yè)效勞機構(gòu)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。三、“管家式效勞〞的效勞流程〔一〕被動效勞〔業(yè)主提出效勞要求后提供的效勞〕1、信息收集業(yè)主可以通過24小時效勞熱線，告之秩序維護員、保潔員等效勞人員或直接聯(lián)系內(nèi)管家等方式提出效勞需求。各類人員接收到信息后應(yīng)第一時間將其傳遞至該業(yè)主的內(nèi)管家。2、信息處理內(nèi)管家收到信息后，組織內(nèi)外部的效勞隊伍提供效勞，對信息有疑問或?qū)儆谟袃斝诘?，?nèi)管家應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)。3、效勞提供在效勞提供過程中，內(nèi)管家應(yīng)對效勞隊伍進行監(jiān)督，效勞完成之后，內(nèi)管家應(yīng)對業(yè)主進行回訪，以征求其意見?！肮芗沂叫讪暤谋粍有诹鞒虉D如下：傳遞指令業(yè)主傳遞指令業(yè)主管家助理效勞人員內(nèi)管家效勞隊伍〔內(nèi)外部資源〕信息收集回訪效勞提供信息反響〔二〕主動效勞〔無須業(yè)主提出，管家主動提供的效勞〕內(nèi)管家應(yīng)每周聯(lián)系業(yè)主、主動征求其效勞需求，同時應(yīng)根據(jù)業(yè)主的效勞檔案以及物業(yè)效勞中心的效勞方案組織內(nèi)外部資源提供主動效勞，如溫馨提示、節(jié)日問候、入住儀式等。四、交付前的“管家式效勞〞內(nèi)容交付前，我們將通過在銷售中心設(shè)立管家，提供客戶維護效勞，具體效勞內(nèi)容如下：〔1〕為業(yè)主建立完善的檔案管家從業(yè)主購置物業(yè)開始，即為各業(yè)主建立完善的效勞檔案，全面了解業(yè)主從接觸物業(yè)開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供效勞?！?〕全程的工程跟進效勞業(yè)主購置物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關(guān)注工程的質(zhì)量及進展。管家主動組織業(yè)主到工程提出建議，促進工程的不斷開展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在工程進展中的主導(dǎo)作用。〔3〕開通物業(yè)效勞中心尊貴效勞熱線管家結(jié)合已購置業(yè)主的需要，為其提供全方位的跟蹤效勞，同時還提前開通“物業(yè)效勞中心尊貴效勞熱線〞，提供各種效勞咨詢、解答及相應(yīng)的已開通的效勞，讓已購置的業(yè)主時刻感受到比五星級酒店更尊貴的效勞?！?〕定期問候業(yè)主管家根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對已購置房屋的業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購置業(yè)主隨時覺得管家在關(guān)注他，并受到管家特別的尊敬?！?〕健康維護效勞由管家聯(lián)合專業(yè)公司為已購置物業(yè)的業(yè)主建立健康檔案，提供各種健康建議?！?〕入住前的全程跟進在業(yè)主入住前，管家應(yīng)為其準(zhǔn)備好各項工作，收樓安排、家具購置建議或搬遷、入住后的生活效勞等，令業(yè)主對入住后的生活完全信賴和無需擔(dān)憂，也就增加了對管家的信任及認(rèn)可。五、“根底管家效勞〞效勞內(nèi)容〔一〕生活秘書效勞應(yīng)業(yè)主委托，可由管家提供生活秘書效勞，包括預(yù)訂效勞、家庭效勞員培訓(xùn)、寵物護理、美食通、配送日常生活用品等。序號效勞工程效勞內(nèi)容/響應(yīng)時間/頻次效勞提供單位硬件配置收費標(biāo)準(zhǔn)1定時叫醒24小時受理該效勞管家無特殊要求免費2留言轉(zhuǎn)達受理后15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)達管家無特殊要求免費3預(yù)訂效勞提前1個工作日預(yù)約管家無特殊要求免費4手機短消息溫馨提示〔天氣變化/社區(qū)信息等〕每年不少于100條管家短信平臺免費5提供各項生活信息〔提供各類生活效勞單位的資料、信息〕包括工程附近效勞機構(gòu)常用電話，行政機構(gòu)常用電話及本地區(qū)常用電話管家無特殊要求免費6節(jié)日問候法定節(jié)日問候管家無特殊要求免費7生日祝賀向業(yè)主、住戶及其家人生日祝賀管家無特殊要求免費8家庭效勞員培訓(xùn)為園區(qū)內(nèi)保姆進行烹調(diào)、禮儀等方面的教育和培訓(xùn)管家、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)場地免費9設(shè)施、設(shè)備使用培訓(xùn)業(yè)主入住后3個工作日內(nèi)，安排專人上門就原配置的設(shè)施、設(shè)備的使用方法、考前須知進行專題講解、培訓(xùn)管家無特殊要求免費10入住儀式為業(yè)主籌劃入住儀式、業(yè)主入住當(dāng)天以效勞中心名義送花祝賀管家無特殊要求免費11小件物品代存 當(dāng)日受理當(dāng)日完成管家物品保存場地免費12常用工具出租當(dāng)日受理，當(dāng)日完成管家無特殊要求免費13美食通提供送餐及代為烹飪效勞，其中代為烹飪效勞需提前1個工作日預(yù)約餐飲機構(gòu)餐車價格待定14上門收、送洗衣當(dāng)日受理，當(dāng)日上門管家、專業(yè)洗衣機構(gòu)衣物保存場地價格待定15室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系，約定時間上門專業(yè)檢測部門無特殊要求價格待定16寵物護理寵物的護理、代管、醫(yī)療、咨詢等效勞，當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系專業(yè)寵物護理機構(gòu)無特殊要求價格待定17車位租用當(dāng)日受理，當(dāng)日回復(fù)管家無特殊要求價格待定18配送日常生活用品當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系專業(yè)用品配送機構(gòu)無特殊要求價格待定〔二〕家庭平安效勞序號效勞工程效勞內(nèi)容/響應(yīng)時間/頻次效勞提供單位硬件配置收費標(biāo)準(zhǔn)1車輛引導(dǎo)效勞提供16小時〔7：00－23：00〕倒車、出車引導(dǎo)效勞秩序維護員無特殊要求免費2平安護衛(wèi)效勞提前1個工作日預(yù)約專業(yè)安保機構(gòu)無特殊要求價格待定3陪業(yè)主存、取巨款效勞提前1個工作日預(yù)約專業(yè)安保機構(gòu)無特殊要求價格待定〔三〕健康效勞由管家協(xié)調(diào)醫(yī)院或社區(qū)診所提供該項效勞，包括根底健康效勞、個人全項健康管理效勞、個人單項健康效勞等?！锔捉】敌?、健康檔案〔1〕建立并保存業(yè)主健康檔案〔2〕為有需要的業(yè)主制作愛心卡2、健康咨詢〔1〕常規(guī)性健康咨詢〔2〕孕產(chǎn)期咨詢〔3〕更年期咨詢〔4〕睡眠改善咨詢〔5〕心理咨詢效勞〔6〕健康膳食咨詢〔7〕合理運動咨詢〔8〕少年兒童生長發(fā)育咨詢〔9〕導(dǎo)醫(yī)咨詢3、根本身體指標(biāo)檢測〔1〕血氧飽和度檢測〔2〕測量血壓〔3〕測身高、體重，計算BMI指數(shù)〔4〕測量腰、臀圍，計算腰臀比〔5〕肺活量檢測〔6〕握力檢測〔7〕體脂檢測4、家庭環(huán)境健康效勞〔1〕保姆家政類健康知識指導(dǎo)〔2〕冰箱、洗衣機、空調(diào)等家用電器消毒指導(dǎo)〔3〕廚房衛(wèi)生科學(xué)指導(dǎo)〔4〕寢具消毒指導(dǎo)〔5〕家庭藥箱整理5、老年人健康效勞〔60周歲以上〕〔1〕膳食營養(yǎng)科學(xué)指導(dǎo)〔2〕運動科學(xué)指導(dǎo)〔3〕家庭護理指導(dǎo)6、健康講座與沙龍〔1〕定期舉辦各類健康講座〔2〕定期組織各類健康主題沙龍〔3〕定期宣傳健康知識7、其他〔1〕為有需要的業(yè)主制定個性化體檢套餐〔2〕代為聯(lián)系體檢機構(gòu)〔3〕代為聯(lián)系其他有償健康效勞工程〔4〕公共衛(wèi)生防疫健康信息發(fā)布與提示★個人健康管理全項效勞〔有償效勞〕由國家健康管理師或?qū)I(yè)醫(yī)師擔(dān)當(dāng)個人健康參謀，對個人健康狀態(tài)進行全面管理和效勞。健康管理師或?qū)I(yè)醫(yī)師將調(diào)動個人積極性，并有效地利用各方面的資源來到達最大的健康效果。此類健康效勞為個性化效勞，我們將針對不同類型、不同年齡階段的特點，并結(jié)合其自身的健康狀況、興趣愛好等，為業(yè)主制定個性化的健康指導(dǎo)方案，并定期跟蹤、定期調(diào)整，以到達最正確的改善效果。適用于全體業(yè)主〔包括住宅、購物中心等〕。★健康管理單項效勞〔有償效勞，暫定〕1、護理效勞●母嬰護理〔產(chǎn)婦月子護理、新生兒護理等〕●嬰幼兒護理〔按寶寶不同月齡的發(fā)育特點，給予相應(yīng)的訓(xùn)練指導(dǎo)和生活養(yǎng)護〕●家庭護理〔包括病人護