智能化弱電工程售后服務承諾

智能化弱電工程售后服務承諾1、****服務管理方案****長期以來一直致力于提供高質量完善的售后服務，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以****提供給用戶完善的支持與服務，希望用戶可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務，取得更大的成功。對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術方案和優(yōu)良的售后服務。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術支持與售后服務方面的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。我公司多年服務于政府、教育、制造業(yè)的信息領域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經驗，并與眾多的行業(yè)解決方案供應商建立了良好的合作伙伴關系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原則，以我們在信息領域突出的技術實力、良好的聲譽和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質的技術支持與售后服務。對于****智能來說，三年的服務歷程，為我們及時、快速、準確的服務積累了豐富的經驗。我們深知，只有真正的做好售后服務工作，才能切實地維護客戶利益，公司也才能更好的發(fā)展。****智能本著“永遠追求進步，信譽始終如一”的原則，堅持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；，打造“****服務品牌”。2、****系統(tǒng)服務方案我們深信，我們的“人”是我們最重要的資產和力量，這些“人”包括我們的客戶以及我們的員工。他們對****的信任、忠誠與奉獻，一直是我們取得成功的最主要因素。尤其是客戶對****的支持，是建立在我們完整的解決方案及高效率的支持和服務基礎之上的，同樣是我們在公司的立足之本。我們的目標是為您提供最直接和最廣為使用的技術支持服務，以及為滿足您的需求而不斷增強產品的功能?！白鳛橹悄芟到y(tǒng)集成商，只有技術而不重視服務，不可能為用戶最終解決問題；沒有技術空講服務，也沒有能力為用戶解決問題，技術與服務的統(tǒng)一，也就是人才與品質的統(tǒng)一。2.1、服務隊伍****有專門的項目服務隊伍，供貴單位在合作過程中溝通與監(jiān)督。****的服務貫穿于項目的整個過程。(售前----方案合理科學；售中----實施認真、細致；售后服務----系統(tǒng)服務、硬件設備服務、技術支持服務、系統(tǒng)升級服務、培訓服務)對于售前服務，我們重點是全面細致的了解、分析客戶的具體需求，為客戶提供詳盡的產品咨訊，保證項目方案的科學性、合理性，保證降低用戶的總體擁有成本。關鍵中央控制系統(tǒng)之所以重要，不只是因為它們可以用來處理信息，更重要的是您的整個業(yè)務之運作有賴于它們的正常運行。所以，關鍵系統(tǒng)在設計時就要考慮到系統(tǒng)可靠性，系統(tǒng)停機時間的問題及而這些問題將足以對您的業(yè)務造成嚴重的影響。當您的關鍵系統(tǒng)出現故障時，最快速地解決問題將是您唯一的選擇。該服務可為您的關鍵系統(tǒng)提供硬件、軟件及代用品方面的支持，以減少系統(tǒng)發(fā)生故障的次數，并在遇有故障時，能快速恢復系統(tǒng)的正常運作。針對行業(yè)的特點，我們將該項目支持定位為關鍵系統(tǒng)支持。該服務的優(yōu)點：快速解決故障、增加系統(tǒng)正常運行時間和更有效的技術改進。日常工作中不定期對客戶進行專業(yè)的咨詢跟蹤服務（隨著產品及相關技術的發(fā)展，我們將對您的系統(tǒng)不斷的提出新的規(guī)劃和建議，保證系統(tǒng)的高可靠性和可用性），提供響應的、周期性的現場輔助服務，提供超前的軟件增補管理、升級。運行檢查：一種綜合高可靠的檢查。該檢查由技術工程師執(zhí)行，提供對系統(tǒng)運行和系統(tǒng)配置的高級檢查，并針對如何增加您的系統(tǒng)的可靠性，提出建議。項目維修檔案管理包括整個弱電系統(tǒng)拓撲結構、系統(tǒng)設計原始文檔、系統(tǒng)實施原始文檔、系統(tǒng)設備軟、硬件清單、系統(tǒng)實施變更清單、設備的保修期、設備保修卡的復印件、系統(tǒng)設置的原始記錄、系統(tǒng)測試的電子文檔以及服務資源列表等。在發(fā)生任何關鍵故障時，一個由系統(tǒng)恢復專家組成的加強工作組將立即采取果斷措施解決問題。您的來電求助將立即得到處理。該處理包括：1、電話即刻聯絡項目經理，由項目經理與客戶溝通確定維修方案。2、通知維修工程師到現場維修，直到故障得以解決。3、由綜合部對維修客戶進行電話回訪，把客戶對本次維修工作的意見登記備案。2.2、維保服務工作規(guī)范一、業(yè)務范圍1、及時排除故障做好售后服務工作；2、為客戶提供及時、有效、高質的售后培訓和技術支持服務；3、定期與客戶進行各種形式交流，獲得反饋信息；4、及時將客戶需求、改進建議反饋給有公司有關部門；二、崗位設置1、部門經理2、技術支持工程師三、工作規(guī)范與客戶通話時應使用禮貌用語，解答問題熱情周到；不得粗暴對待客戶或敷衍搪塞；不得將生活中不愉快情緒反映在工作中。老客戶直接來詢1、目的：了解用戶需求2、參與人員：售后服務部人員3、實施方式：用戶通過來電、來函、電子郵件通知，售后服務部人員進行記錄并填寫《售后服務記錄單》。定期回訪1、目的：了解用戶需求2、參與人員：售后服務部人員3、實施方式：售后服務部人員按照售后服務計劃對用戶進行定期訪問，技售后服務部人員進行記錄并填寫《售后服務記錄單》。確定人員1、目的：為用戶需求任務安排實施人員。2、參與人員：部門經理、技術支持工程師3、實施方式：由部門經理根據本部門/組工作任務情況，指派技術支持工程師進行處理。聯系客戶1、目的：進一步了解客戶具體情況。2、參與人員：技術支持工程師3、實施方式：通過電話或電子郵件聯系客戶，了解客戶具體情況及問題，并填寫《售后服務部客戶檔案》。遠程技術支持1、目的：對于簡單問題提供及時、有效的技術服務。2、參與人員：技術支持工程師3、實施方式：根據所需提供技術支持的內容來決定技術支持方式，簡單技術問題進行當場解答或回復。4、權利與責任：技術支持工程師有責任在與客戶溝通中實事求是，盡量準確運用專業(yè)知識進行細致的解答，對于不能確定的問題要謹慎應答。服務準備1、目的：確保技術支持能夠順利進行。2、參與人員：部門經理、技術支持工程師、庫管3、實施方式：以上審核通過后，由技術支持工程師填寫《售后服務設備、器材、工具訂用清單》，由部門經理批準后，交庫管領取設備、材料。上門服務1、目的：幫助客戶解決疑難問題，根據需求對用戶軟件、硬件、數據進行維護。2、參與人員：技術支持工程師3、實施方式：由技術支持工程師上門服務，同時進行客戶需求的收集，并做好《服務日志》的記錄；在實施過程中對于臨時重大變化及時與部門經理聯系，處理好突發(fā)事件。必要時可聯系相關部門支援，并由部門經理進行協調。（外出服務應該準時、守約，若有特殊情況應提前通知客戶。）4、權利與責任：技術支持工程師對因未及時與部門經理匯報技服過程中出現的臨時重大變化、自作主張行事而造成的問題負責。技術支持總結1、目的：總結技術支持過程中的出現的技術問題，確定成熟的方法，并說明在以后的技術支持工作中如何借鑒。2、參與人員：部門經理、技術支持工程師3、實施方式：每次技術支持完成后，技術支持工程師都要補充《售后服務部客戶檔案》；對于重大關鍵問題還要寫《服務總結報告》，并由部門經理/組長審閱修改后定稿，并簽字。文件歸檔1、目的：有效集中管理文檔，利于后期查詢2、參與人員：售后服務部經理、技術支持工程師、資料管理員3、實施方式：售后服務過程中產生的相關文件，均需交于資料管理員簽收存檔。2.3、售后各崗位職責描述部門/崗位職責描述工作內容時間成果文件綜合部1、接收報修信息；10分鐘內報修通知單2、維修完畢后登記；維修完畢后維修信息反饋單3、對維修客戶進行回訪維修完畢后三天內維修客戶回訪登記表項目經理1、與客戶電話溝通現場實際情況，需要的話到現場勘查、確認問題的原因；半小時內維修原因分析記錄表2、到現場勘查、確認問題的原因；2小時內3、安排技術支持工程師進行維修；2小時內技術支持工程師1、領取維修材料進行維修；4小時內2、維修完畢后請客戶在維修通知單簽字確認維修完畢后維修通知單3、把維修通知單交綜合部存檔。維修完畢后3、****針對本項目的服務保障措施3.1、二年免費工程質保服務與二年上門服務我公司對本項目實行二年免費工程質保服務與二年標準上門服務，解決相應的使用與技術方面的問題。在產品的服務方面：監(jiān)控產品二年免費上門服務、所有配件二年免費保修，終身維護。3.2、提供7×24小時服務用戶可以通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。。客戶服務中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯系人或客戶服務響應中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。3.3、基本安裝部署服務我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項目中中標，則所實施的服務包括基本安裝部署服務。3.4、十分鐘電話響應我公司在接到用戶的報修請求后的10分鐘內，安排專人與用戶電話具體聯系，確定上門維修事宜。3.5、現場服務我公司在接到設備故障通知或服務要求后，市區(qū)域內2小時內修復故障，其它區(qū)域內4小時內修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費提供高檔次或同檔次設備供用戶代用，直至問題得到解決為止。3.6、備件支持我公司維修中心設有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設備出現故障時在最短時間內能給予修復。3.7、及時通知服務我公司提出的及時通知服務，是把我們剛剛發(fā)現的關鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務使您在遇到技術問題之前便可提供相關解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。3.8、客戶咨詢如果用戶在使用過程中遇到相關問題需要咨詢時，拔打****智能客戶咨詢熱線：由我公司工程師提供專業(yè)解答。3.9、提供長期技術咨詢服務我們將提供給用戶方—份詳細的技術咨詢聯系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向****進行技術咨詢。我公司會根據具體的需求情況通過電話、MAIL、或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。3.10、定期走訪、回訪與關懷服務定期走訪****將采取巡檢制度，每季度由公司領導帶隊拜訪—次客戶，了解產品的質量、服務問題，調查工程實施和維護情況，聽取用戶意見，現場幫助用戶解決實際應用中的問題，及時協調公司各部門的分工協作以期提供全面的服務與支持。并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據和指標。電話回訪對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行關懷服務的同時，監(jiān)督工程師的服務質量，并作為服務工程師重要的考評指標。3.11、定期巡檢****對每一個項目在系統(tǒng)安裝驗收后每月派工程師對系統(tǒng)進行系統(tǒng)巡檢，現場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協作，將各廠商新近發(fā)現的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。3.12、保修期后服務為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實行終身保修。對于超過保修期的產品，只收材料費，免收服務費。我公司為所售設備提供終身維修、維護。3.13、免費升級對于保修期外的產品，****智能將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費升級服務，不收服務費，僅收配件升級成本費。3.14、用戶檔案管理由我公司專職人員對此次設備的型號及數量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務提供準確的信息。3.15、監(jiān)督服務為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質售后服務，****提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導親赴現場，以圓滿解決問題。4、技術培訓一個好的系統(tǒng)要能夠正常運行，保持較長時間的無故障可靠運行，除了優(yōu)質的設備選型、優(yōu)良的施工質量保證外，還需要一批技術熟練的操作、維護和管理人員的支持。特別是當今弱電系統(tǒng)的高新技術產品日新月異，發(fā)展飛速，不經過專業(yè)性的培訓，已很難掌握和熟練地操作使用和維護這些產品和系統(tǒng)。因此，對系統(tǒng)操作人員進行針對性的技術培訓是非常必要的。4.1、培訓標準我公司建有完整的用戶培訓體系，可根據用戶的需求、針對不同的項目、不同的系統(tǒng)、不同的對象，采取不同的培訓方式和不同的內容進行培訓。通常采用的比較切實可行的方式有兩種：一是現場崗位培訓；二是到設備制造廠（國內外）或專業(yè)培訓班，講座班等的培訓。根據工程需要，我們將采取以現場崗位培訓為主的形式，對使用人員進行操作培訓和對系統(tǒng)運行保障人員進行技術與系統(tǒng)維護培訓。另外我們還可對系統(tǒng)的管理人員和有關領導（甲方領導認為需要時）進行專業(yè)技術知識方面的培訓，達到包教包會的程度。培訓的內容：對操作使用人員以安保系統(tǒng)的結構，基本功能、操作要領、運行管理及易產生的故障的原因及排除方法等內容為主；對運行維護人員進行基本功能、系統(tǒng)安裝方法及特點，系統(tǒng)測試和調試方法、常見故障診斷及排除，日常維護保養(yǎng)方法等內容為主；對系統(tǒng)管理人員則以系統(tǒng)的基本原理與構造、基本功能、軟硬件設備配置、運行、管理與維護的基本知識為主進行。4.2、培訓計劃對用戶的技術培訓我們將編制詳細的培訓計劃，并報經業(yè)主審批認可后組織實施。一般情況，我們擬采取分階段結合施工進行。其一，在設備選型訂貨或加工制造開始，對一些業(yè)主認為必要的設備系統(tǒng)，應派部分管理技術人員，維護檢修人員參加設備驗收和調試；其二，在系統(tǒng)設備進入安裝階段，管理人員和維護人員應參加施工單位的安裝、調試、測試等施工過程，熟悉線路、設備安裝特點、調試方法等。再結合后期進行的專題理論培訓，達到熟悉情況，適應工作需要的程度；其三，在進入系統(tǒng)調試階段，除管理、維護人員外，還要求操作使用人員也參加進來，了解系統(tǒng)運行、操作原理、調測試方法、交驗測試的正常技術參數、指標等。此時還要安排一定時間，進行按培訓計劃和教材的內容進行較為全面的理論知識培訓，與現場操作相結合；其四，調試和理論培訓結束后，進入系統(tǒng)試運行階段，重點是對操作使用人員的上崗操作技能培訓。直到一個操作人員完全熟練地掌握，能獨立工作為止。4.3、培訓內容１）整個培訓內容，我們將編制和整理一些資料，形成教材，做到參加培訓的人員人手一冊。為提高培訓效果，在培訓后我們將進行理論和實際操作技能的測試，驗證培訓效果。對于參加培訓的各類人員，應具備一定的專業(yè)知識。２）根據業(yè)主的需要，如若對系統(tǒng)中較復雜的主要關鍵設備或系統(tǒng)，需要培訓高級的、全面的技術人員，我們可負責聯系或組織到制造廠進行專業(yè)化培訓。３）為保證系統(tǒng)長期正常運行，合理的定期的開展維護檢修，把故障現象排除在萌芽狀態(tài)。如若業(yè)主需要，我們還可協助編寫系統(tǒng)的操作規(guī)程和檢修維護保養(yǎng)規(guī)程，用于指導和規(guī)范各類人員的工作界面和行為。4.4、培訓安排我方將選派具有豐富理論知識和實踐經驗的培訓教員。為甲方相關技術和管理人員提供高水平的培訓。參加培訓的人員在培訓結束后，將能夠了解相關設備的性能和特點，獨立完成設備和系統(tǒng)硬件和軟件的安裝、設置和調試，能夠安全、高效地運行、管理和維護設備和系統(tǒng)，并能發(fā)現和解決設備和系統(tǒng)出現的常見問題。我方的培訓教員將以中文授課，為所有被培訓人員提供培訓用文字資料和講義等相關用品，所有的資料均為中文或英文書寫。我方提供的培訓包括：甲方或標方所在地培訓。培訓計劃如下（具體培訓時間和內容也可根據甲方的要求進行修改和調整）?，F場培訓培訓地點：甲方所在地;日期：合同簽定后由甲方確定。課程表：時間課程內容8：30-11：301、安全防范基礎知識2、項目系統(tǒng)設計原理及指導思想13：30-15：30

1、主要設備及應用介紹2、設備安裝注意事項5、工程回訪工程回訪是本公司一貫奉行的“讓業(yè)主百分之百滿意，百分之百放心”，為業(yè)主負責而長期執(zhí)行的一項制度。我們除了對項目實際“三?！保罕Ｙ|量、保運行、保維修之外，還長期建立用戶檔案，堅持進行定期工程回訪，反饋信息和提供服務?；卦L形式一般有三種：一是年末定期回訪；二是保修期滿前的回訪；三是不定期技術回訪?；卦L中我們主要以履行工程合同中對業(yè)主提出的承諾服務為主，也可以解決業(yè)主提出的新需求，達到用戶滿意為止。由于我公司認