服務提供控制程序

甘肅現(xiàn)代物業(yè)管理有限公司 質量手冊章節(jié)號4.4主題服務提供控制程序版本/修訂1/0頁 次1/1第四節(jié)服務提供控制程序1目的對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。2適用范圍適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。3職責公司各職能部門負責本部門服務提供過程的控制。綜合管理部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質量。4程序服務提供過程的控制獲得表述服務特性的信息和文件根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務信息，分別執(zhí)行相應的《服務實現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關的過程控制程序》及公司各項服務提供控制程序的有關規(guī)定。在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規(guī)定了應編制的作業(yè)指導書。使用適宜的服務設施，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。對服務質量進行檢查與考評，執(zhí)行《服務質量檢查與考評程序》的有關規(guī)定。綜合管理部負責對服務完成后的有關活動進行控制：a.負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關服務記錄；b.負責對業(yè)主和住戶滿意度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》；c.建立業(yè)主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務傾向，及時做好服務準備；d.利用與業(yè)主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問。本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程日常物業(yè)管理服務提供過程：（見下頁）4.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務，保安服務，設施、設備運行維修服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用的收繳、物業(yè)租賃服務等。4.2.2對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。4.2.3綜合管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住和修:寸空制未呈》。4.14設施設備運行維修服務：工程管理部負責設施設備的運行維修服務，具體執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》、《機電設備運行維修工作手冊》、《消防工作手冊》等的有關規(guī)定，并填寫相應記錄。4.2.5清潔服務：綜合管理部負責管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務，具體執(zhí)行《清潔服務控制程序》。4.2.6社區(qū)文化服務：綜合管理部負責社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務效果評價的工作。4.2.7保安服務：管理處負責管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務控制程序》。4.2.8物業(yè)管理、服務費用收繳服務：財務部負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理，綜合管理部具體負責催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序》及《財務部工作手冊》的有關規(guī)定。4.2.9物業(yè)租賃服務：綜合管理部接受業(yè)主或住戶的委托，開展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行《物業(yè)租賃服務控制程序》的規(guī)定。4.3服務提供過程的確認服務提供過程具有特殊過程的性質，因為服務人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務質量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務提供過程中，保安服務、工程服務和管理處相關服務均屬于特殊過程。對物業(yè)服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此，對這些過程應進行確認，以證實他們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：a.對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關規(guī)定；b.對所使用的服務設施的認可，包括對設施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。相關服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗;c.由綜合管理部組織各服務部門編制服務規(guī)范和和服務提供規(guī)范，編寫質量控制規(guī)范，經(jīng)綜合管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準實施，以保證服務質量。d.對服務提供過程的實施及質量監(jiān)視應進行記錄，填寫相應的服務記錄和《服務質量檢查與考評表》；e.過程的再確認：當服務條件發(fā)生變化時（如材料、設施、人員、服務對象等發(fā)生變化時），應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據(jù)需要對相應的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。4.4標識和可追溯性4.4.1綜合管理部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。4.4.2工程管理部負責公共服務設施，如住宅大廈道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。4.4.3倉庫保管員負責做好入庫物品的標識和檢測狀態(tài)標識a.入庫物品應采用原包裝標識，如標識不清楚則應懸掛《物品標識卡》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。領過物品時，應在倉庫臺帳上簽名。b.所有用于服務的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。C.倉庫保管員根據(jù)質量檢查員的檢測結果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃色標識；“合格品區(qū)”為綠色標識；“不合格品區(qū)”為紅色標識。4.4.4所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。各部門質量檢查員根據(jù)檢查考評結果，對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。4.4.5可追溯性要求的實現(xiàn)a.對影響服務質量的物品可根據(jù)物品標識進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質量問題再發(fā)生。b.服務人員工作牌號應為唯一的，當涉及到服務工作的質量問題時，可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。對業(yè)主和住戶財產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》的有關規(guī)定。服務用物品的防護4.6.1對于服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應針對物品的符合性提供防護，防止物品變質、損壞和錯用。物品搬運的控制：搬運負責人應根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法，防止損壞物品或相臨建筑物。4.6.3物品貯存控制：倉庫負責人應編制《庫房管理規(guī)定》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期要求的物品，要明確標示有效期，保證先入先出。5相關文件《服務實現(xiàn)的策劃程序》《與顧客有關的過程