服務的定義和特征概述課件

服務的定義和特征概述服務的定義與特征服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或有盟勁素差任所弩鷂美聯(lián)親的(集服務是本質(zhì)上不可感知和不涉及實物所有權轉(zhuǎn)移:但可區(qū)分界定和滿足欲望的活動國市場學會,AMA)服務是一種不能自產(chǎn)自用,只能買賣交易的東西Gummesson)。服務一般是以無的方式,在顧客與服務職員有形資源品服務統(tǒng)之間發(fā)生的,可以解決頎客向題的種戰(zhàn)行為(Gronroos)服務,是指用以交易并滿足他人需要,本身無形和不發(fā)生所有權轉(zhuǎn)移的活動。它具有4個方面的特征:利他性易性服務無形性與所有權無關服務的分類服務類別服務舉例流通服務零售、批發(fā)、倉儲、交通、運輸、郵政、電訊銀行、證券、保險、房地產(chǎn)、裝潢、租賃、技術服務、生產(chǎn)和生活服務職業(yè)介紹、咨詢、廣告、會計事務所、律師事務所、旅游、餐飲、娛樂、美容、修理、洗染、家庭服務文藝、教育、科學研究、新聞傳媒、博物館、圖書出版精神和素質(zhì)服務社、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護、宗教、慈善事業(yè)公共服務政府機構、軍隊、檢察院、法院、警察公共服務精神和素質(zhì)服務服務生產(chǎn)和生活服務·流通服務流通服務流通服務,包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政和電信等服務。零售和批發(fā)是商流服務,倉儲和運輸是物流服務,交通是客流服務,而郵政和電信是信息流服務交通服務,又細分為公路運輸、鐵路運輸、航空運輸、城市公共交通和出租汽車等服務。郵政服務,又細分為信件包裹投遞、特快專遞、報刊投遞、廣告投遞、貨幣匯兌郵政儲蓄)、郵市交易等服務。電信服務,又細分為有線電話、無線電話、無線尋呼和網(wǎng)上通信等服務。流通服務主要有兩個特點:>服務的物質(zhì)性>服務之間的依賴性生產(chǎn)和生活服務生產(chǎn)和生活服務,包括銀行、證券、保險、房地產(chǎn)裝潢、租賃、技術服務、職業(yè)介紹、咨詢、廣告、會計事務、律師事務、旅游、餐飲、娛樂、美容、修理、洗染、家庭服務等。生產(chǎn)和生活服務又可分為3類生產(chǎn)服務,包括銀行、證券、技術服務、咨詢、廣告、會計事務等。生活服務,包括旅游、餐飲、娛樂、美容、洗染、洗理、照相、家庭服務等。生產(chǎn)和生活兼顧的服務,包括保險、房地產(chǎn)、房屋裝潢、租賃、職業(yè)介紹、修理、律師事務等。精神和素質(zhì)服務精神和素質(zhì)服務,是指為滿足人們精神需要和身體需要的服務。其中,教育(這里不含體育)、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等,服務育人的精神享受和精神素質(zhì)的需要,而體育運動、醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等,服務育人的身體素質(zhì)的需要。精神和素質(zhì)服務的特點是:>精神性>門類多樣性>非營利性公共服務公共服務,是指政府機構(包括軍隊、警察等)提供的服務。政府機構向企業(yè)或個人提供公共服務,同時向后者征稅,以補償服務的成本。公共服務是非營利性和公益性的,但如果把政府機構等的公共服務于企業(yè)或個人的交稅看作一種特殊的“市場交易”,那么,公共服務也有一個營銷問題。另外,政府機構有些部門(生產(chǎn)性氣象臺)還向企業(yè)或個人提供一部分非公益性服務,并直接收取一定的費用作為服務的補償,這些部門的服務更加需要研究營