服務(wù)的定義和特征概述課件

服務(wù)的定義和特征概述服務(wù)的定義與特征服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或有盟勁素差任所弩鷂美聯(lián)親的(集服務(wù)是本質(zhì)上不可感知和不涉及實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移:但可區(qū)分界定和滿足欲望的活動(dòng)國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì),AMA)服務(wù)是一種不能自產(chǎn)自用,只能買賣交易的東西Gummesson)。服務(wù)一般是以無(wú)的方式,在顧客與服務(wù)職員有形資源品服務(wù)統(tǒng)之間發(fā)生的,可以解決頎客向題的種戰(zhàn)行為(Gronroos)服務(wù),是指用以交易并滿足他人需要,本身無(wú)形和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。它具有4個(gè)方面的特征:利他性易性服務(wù)無(wú)形性與所有權(quán)無(wú)關(guān)服務(wù)的分類服務(wù)類別服務(wù)舉例流通服務(wù)零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、交通、運(yùn)輸、郵政、電訊銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、裝潢、租賃、技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)職業(yè)介紹、咨詢、廣告、會(huì)計(jì)事務(wù)所、律師事務(wù)所、旅游、餐飲、娛樂(lè)、美容、修理、洗染、家庭服務(wù)文藝、教育、科學(xué)研究、新聞傳媒、博物館、圖書出版精神和素質(zhì)服務(wù)社、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、宗教、慈善事業(yè)公共服務(wù)政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、檢察院、法院、警察公共服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)·流通服務(wù)流通服務(wù)流通服務(wù),包括零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、交通、郵政和電信等服務(wù)。零售和批發(fā)是商流服務(wù),倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸是物流服務(wù),交通是客流服務(wù),而郵政和電信是信息流服務(wù)交通服務(wù),又細(xì)分為公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、城市公共交通和出租汽車等服務(wù)。郵政服務(wù),又細(xì)分為信件包裹投遞、特快專遞、報(bào)刊投遞、廣告投遞、貨幣匯兌郵政儲(chǔ)蓄)、郵市交易等服務(wù)。電信服務(wù),又細(xì)分為有線電話、無(wú)線電話、無(wú)線尋呼和網(wǎng)上通信等服務(wù)。流通服務(wù)主要有兩個(gè)特點(diǎn):>服務(wù)的物質(zhì)性>服務(wù)之間的依賴性生產(chǎn)和生活服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù),包括銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)裝潢、租賃、技術(shù)服務(wù)、職業(yè)介紹、咨詢、廣告、會(huì)計(jì)事務(wù)、律師事務(wù)、旅游、餐飲、娛樂(lè)、美容、修理、洗染、家庭服務(wù)等。生產(chǎn)和生活服務(wù)又可分為3類生產(chǎn)服務(wù),包括銀行、證券、技術(shù)服務(wù)、咨詢、廣告、會(huì)計(jì)事務(wù)等。生活服務(wù),包括旅游、餐飲、娛樂(lè)、美容、洗染、洗理、照相、家庭服務(wù)等。生產(chǎn)和生活兼顧的服務(wù),包括保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、房屋裝潢、租賃、職業(yè)介紹、修理、律師事務(wù)等。精神和素質(zhì)服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù),是指為滿足人們精神需要和身體需要的服務(wù)。其中,教育(這里不含體育)、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等,服務(wù)育人的精神享受和精神素質(zhì)的需要,而體育運(yùn)動(dòng)、醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等,服務(wù)育人的身體素質(zhì)的需要。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)是:>精神性>門類多樣性>非營(yíng)利性公共服務(wù)公共服務(wù),是指政府機(jī)構(gòu)(包括軍隊(duì)、警察等)提供的服務(wù)。政府機(jī)構(gòu)向企業(yè)或個(gè)人提供公共服務(wù),同時(shí)向后者征稅,以補(bǔ)償服務(wù)的成本。公共服務(wù)是非營(yíng)利性和公益性的,但如果把政府機(jī)構(gòu)等的公共服務(wù)于企業(yè)或個(gè)人的交稅看作一種特殊的“市場(chǎng)交易”,那么,公共服務(wù)也有一個(gè)營(yíng)銷問(wèn)題。另外,政府機(jī)構(gòu)有些部門(生產(chǎn)性氣象臺(tái))還向企業(yè)或個(gè)人提供一部分非公益性服務(wù),并直接收取一定的費(fèi)用作為服務(wù)的補(bǔ)償,這些部門的服務(wù)更加需要研究營(yíng)