精益管理與精益服務(wù) 圖文課件

精益管理與精益服務(wù)_圖文.ppt精益思想的起源20世紀(jì)80年代--90年代，一批歐美學(xué)者、業(yè)者通過(guò)深入觀察、分析日本汽車產(chǎn)業(yè)，特別是豐田公司的成功管理實(shí)踐，總結(jié)出一套精益生產(chǎn)方式，即以越來(lái)越少的投入創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值。與當(dāng)時(shí)歐美汽車企業(yè)普遍采用的大規(guī)模生產(chǎn)方式相比，精益生產(chǎn)在消除浪費(fèi)、節(jié)省成本、提高效率等方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，迅速成為汽車及其他制造業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。1996年，Womack

&

Jones在精益生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)上，提出了精益思想的概念。不是收入=成本+效益而是效益=收入-成本精益思想對(duì)企業(yè)價(jià)值的描述雖是相同的邏輯關(guān)系，但卻是兩種不同的結(jié)果導(dǎo)向，從中我們也不難得出精益的重點(diǎn)與方向。精益對(duì)效益的關(guān)注是增加收入與減少成本。精

益

管

理近年來(lái)精益管理從制造業(yè)發(fā)展到各類型企業(yè)的管理實(shí)踐中，從具體生產(chǎn)管理方法上升為戰(zhàn)略管理理念。精益管理的“精”指減少投入、少花時(shí)間、少耗資源；“益”指增加效益，搞高效率、提升質(zhì)量。精益管理通過(guò)流程再造、降低成本、提升質(zhì)量、提升效率來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。精一益、服精務(wù)益的管起理源細(xì)與想應(yīng)的用起源近年來(lái)中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅速，但也面臨著運(yùn)營(yíng)成本上升、人員招聘困難等一系列的問(wèn)題。在酒店業(yè)導(dǎo)入精益管理，可以精減工作流程、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)，從而提升顧客滿意度，穩(wěn)定和擴(kuò)展市場(chǎng)占有率。精一益、服精務(wù)益的管起理源細(xì)與想應(yīng)的用起源精益管理精細(xì)管理管

理精二益、服精務(wù)益的管起理源的與發(fā)應(yīng)展用與演變精細(xì)管理管

理管理有多種解釋。從管理的職能來(lái)理解，“管”是布置任務(wù)，“理”是檢查結(jié)果、調(diào)整布置。從管理廣義的角度來(lái)理解，“管”是協(xié)調(diào)不同員工的工作，讓員工圍繞企業(yè)目標(biāo)盡職盡責(zé)工作。精益管理精二益、服精務(wù)益的管起理源的與發(fā)應(yīng)展用與演變精二益、服精務(wù)益的管起理源的與發(fā)應(yīng)展用與演變“理”第一層意思可以理解為對(duì)員工從事的工作進(jìn)行梳理，讓員工對(duì)所從事的工作思路清晰，有條不紊地按計(jì)劃、按流程、按標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)落實(shí)?！袄怼钡诙右馑伎梢岳斫鉃閷?duì)員工的心理進(jìn)行梳理，讓員工對(duì)企業(yè)保持一份盡責(zé)的心愿，對(duì)同事保持一份陽(yáng)光的心態(tài)，對(duì)工作保持一份積極向上的激情，對(duì)挑戰(zhàn)保持一份永不服輸?shù)木?。精?xì)管理管

理精細(xì)管理可以理解為用精致、細(xì)密的思維進(jìn)行企業(yè)管理，通過(guò)對(duì)目標(biāo)和流程的研究，對(duì)信息量的最大掌握，將企業(yè)管理的任務(wù)進(jìn)行精細(xì)化分解，形成若干個(gè)有效的管理模塊，再組合成一個(gè)有機(jī)的管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程和結(jié)果的精細(xì)控制。精益管理精二益、服精務(wù)益的管起理源的與發(fā)應(yīng)展用與演變精二益、服精務(wù)益的管起理源的與發(fā)應(yīng)展用與演變精益管理：精可以理解為精簡(jiǎn)、精益求精、出精品，益可

以理解為有利益、有益處，可以理解為“溢”，更加的意思。精益可以理解為在精的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有利益、有益處。精益管理精細(xì)管理管

理精益管理可以理解為用精益求精的思想，用精益的思維方式，用精益的價(jià)值觀念，用精益的企業(yè)文化，對(duì)企業(yè)實(shí)施精益管理。具體可以理解為精簡(jiǎn)沒(méi)有必要的消耗，沒(méi)有必要的機(jī)構(gòu)設(shè)置，沒(méi)有必要的工作流程，用精益思維對(duì)企業(yè)資源的最大化利用，以最小的成本投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化，企業(yè)價(jià)值的最大化。精二益、服精務(wù)益的管起理源的與發(fā)應(yīng)展用與演變精細(xì)管理與精益管理側(cè)重點(diǎn)不同。精細(xì)管理摒棄了傳統(tǒng)的粗放式管理模式，將具體的量化的標(biāo)準(zhǔn)滲透到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，更加關(guān)注每一件小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)，解決管理粗放和執(zhí)行不到位問(wèn)題。精二益、服精務(wù)益的管起理源的與發(fā)應(yīng)展用與演變精益管理中的“精”體現(xiàn)在追求“精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)”、“精簡(jiǎn)消耗

”、“精益求精”，“精”在過(guò)程，做到不偏不倚，恰到好處。

“益”主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要有益有效，用最少的資源消

耗，產(chǎn)出最大的效益，“益”在效果和質(zhì)量。精二益、服精務(wù)益的管起理源的與發(fā)應(yīng)展用與演變精益管理是循序漸進(jìn)的過(guò)程。切不能把基礎(chǔ)管理、精細(xì)管理、精益管理割裂開來(lái)。精細(xì)管理是在基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，做到精細(xì)化、具體化。精益管理是對(duì)基礎(chǔ)管理、規(guī)范管理、

標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的融合、豐富與提升，精益管理更加

重視管理效果，更加重視管理效益。要在推進(jìn)規(guī)范管理、標(biāo)

準(zhǔn)化管理、精細(xì)管理的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)精益管理。精二益、服精務(wù)益的管起理源的與發(fā)應(yīng)展用與演變精益管理不僅是一種具體的可操作的管理模式，而且更體現(xiàn)了企業(yè)的管理思想，體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀念，體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值文化，體現(xiàn)了企業(yè)的精神。精二益、服精務(wù)益的管起理源的與發(fā)應(yīng)展用與演變精益管理的核心就是以最少的資源投入創(chuàng)造出更多的價(jià)值。人力資源財(cái)力資源物力資源時(shí)間資源社會(huì)資源空間資源最少的資源投入三、精益管理的內(nèi)涵精益管理的“精”除了減少不必要的物質(zhì)資源消耗外，還要精簡(jiǎn)不必要的工作環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、管理

環(huán)節(jié)等，減少人力、時(shí)間、空間等消耗，還要精通業(yè)務(wù)，

制造出精品，用精品塑造酒店形象，用精品提升酒店品牌

影響力，用精品提升酒店品牌價(jià)值。精益三服、務(wù)精的益起管源理與的應(yīng)內(nèi)用涵精益三服、務(wù)精的益起管源理與的應(yīng)內(nèi)用涵一、是用最終顧客的立場(chǎng)定義價(jià)值。精益管理的關(guān)鍵出發(fā)點(diǎn)是價(jià)值。價(jià)值只能由最終顧客來(lái)確定。價(jià)值只有在特定的時(shí)間，特定的價(jià)格，以特定的產(chǎn)品或服務(wù)的方式滿足顧客需要時(shí)才有意義。13425精益四服、務(wù)精的益起管源理與的應(yīng)原用則211

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5二、是識(shí)別價(jià)值流，消除流程中所有不創(chuàng)造價(jià)值的節(jié)點(diǎn)。價(jià)值流是指從原材料轉(zhuǎn)化為成品并賦予它價(jià)值的全部活動(dòng)。精益四服、務(wù)精的益起管源理與的應(yīng)原用則4

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2三、是使創(chuàng)造價(jià)值的步驟在緊湊的流程中流動(dòng)起來(lái)。推行精益管理必須打破組織界限、部門壁壘，必須改變工作習(xí)慣、工作方法，必須創(chuàng)造無(wú)間斷、無(wú)等待、無(wú)回流的價(jià)值增值活動(dòng)，讓價(jià)值真正流動(dòng)起來(lái)。精益四服、務(wù)精的益起管源理與的應(yīng)原用則411

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5四、是讓客戶從流程的環(huán)節(jié)拉動(dòng)價(jià)值。我們不是根據(jù)銷售預(yù)測(cè)去設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品，而是根據(jù)客戶的需求來(lái)提供產(chǎn)品。所以，是顧客拉動(dòng)他們所需要的產(chǎn)品，不是把不受歡迎的產(chǎn)品推給顧客。拉動(dòng)可以理解為定單式生產(chǎn)，讓顧客從源頭拉動(dòng)價(jià)值。精益四服、務(wù)精的益起管源理與的應(yīng)原用則511

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4五、是持續(xù)改進(jìn)追求盡善盡美。精益改善是一個(gè)無(wú)止境的過(guò)程，要求持續(xù)不斷地減少等待、優(yōu)化空間、降低成本、避免錯(cuò)誤，提供接近顧客實(shí)際需要的產(chǎn)品或服務(wù)。精益四服、務(wù)精的益起管源理與的應(yīng)原用則11

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5精益管理5個(gè)原則，概括起來(lái)就是精確地定義特定產(chǎn)品的價(jià)值；識(shí)別出每種產(chǎn)品的價(jià)值流；使價(jià)值不間斷地流動(dòng)；讓顧客從生產(chǎn)者方面拉動(dòng)價(jià)值；永遠(yuǎn)追求盡善盡美。精益四服、務(wù)精的益起管源理與的應(yīng)原用則一、關(guān)注流程。管理大師戴明說(shuō)過(guò)：“員工只須對(duì)

15%的問(wèn)題負(fù)責(zé)，另外85%歸咎于制度流程?！笔裁礃拥牧鞒叹彤a(chǎn)生什么樣的績(jī)效。改進(jìn)流程要提高總體效益，而不是提高局部的部門效益，為了總體的效益可以犧牲局部的部門效益。五精、益推服行務(wù)精的益起管源理與關(guān)應(yīng)注用的焦點(diǎn)要建立無(wú)間斷流程，及時(shí)完善產(chǎn)業(yè)鏈、業(yè)務(wù)鏈，使工作流程更加完整。將流程中不增值的無(wú)效的節(jié)點(diǎn)盡可能壓縮，以縮短整個(gè)流程，減少不必要的人員消耗、能源消耗、時(shí)間消耗，從而以快速的反應(yīng)適應(yīng)顧客的需要，以最優(yōu)的人員配備，最低的能源消耗，最短的時(shí)間投入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。五、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn)一、動(dòng)作的浪費(fèi)：包括人的浪費(fèi)和機(jī)器的浪費(fèi)，人的浪費(fèi)是不必要的動(dòng)作，機(jī)器的浪費(fèi)是不必要的消耗。二、等待的浪費(fèi)：等待就是閑著沒(méi)事干，等著下一個(gè)動(dòng)作的來(lái)臨。企業(yè)中普遍存在的浪費(fèi)情況三、過(guò)度加工的浪費(fèi)：為顧客提供不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，嚴(yán)重超過(guò)顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)。四、庫(kù)存的浪費(fèi)：保管不必要的原材料，造成人力、物力、財(cái)力、空間的浪費(fèi)。五、過(guò)量生產(chǎn)的浪費(fèi)：產(chǎn)品數(shù)量超出了顧客需要，產(chǎn)品滯銷成了廢品，過(guò)量生產(chǎn)是制造業(yè)最大的浪費(fèi)。六、信息流不暢的浪費(fèi)：企業(yè)內(nèi)部之間或企業(yè)與顧客之間溝通不暢時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)信息流不暢的浪費(fèi)。企業(yè)中普遍存在的浪費(fèi)情況二、關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的作用是將企業(yè)中最優(yōu)秀的做法固定下來(lái)，使任何人按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，都可以做得最好，發(fā)揮出工作的最大效益和效率。但是標(biāo)準(zhǔn)化也不是固化一成不變的，標(biāo)準(zhǔn)需要不斷地創(chuàng)新和改進(jìn)，需要做到與時(shí)俱進(jìn)，與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。五精、益推服行務(wù)精的益起管源理與關(guān)應(yīng)注用的焦點(diǎn)三、關(guān)注質(zhì)量。質(zhì)量是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)

的。檢驗(yàn)只是一種事后補(bǔ)救措施，不但成本高而且

無(wú)法保證不出差錯(cuò)。因此，應(yīng)該將品質(zhì)內(nèi)建于思想、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、流程和制造之中，建立一個(gè)不會(huì)出錯(cuò)

的品質(zhì)保證系統(tǒng)。五精、益推服行務(wù)精的益起管源理與關(guān)應(yīng)注用的焦點(diǎn)四、關(guān)注文化。突出自我反省和現(xiàn)地現(xiàn)物特點(diǎn)。自我反省是找出自己的不精益之處，不斷自我改進(jìn)，自我完善，自我提升。要把“問(wèn)題當(dāng)作機(jī)會(huì)”——當(dāng)不精益發(fā)生時(shí)，要采取改正措施及時(shí)補(bǔ)救，并在企業(yè)內(nèi)部查找同類的不精益現(xiàn)象，讓員工從每個(gè)不精益問(wèn)題中受到啟示。五精、益推服行務(wù)精的益起管源理與關(guān)應(yīng)注用的焦點(diǎn)現(xiàn)地現(xiàn)物倡導(dǎo)的是無(wú)論職位高低，每個(gè)人都要深入現(xiàn)場(chǎng)，這樣有利于干部員工基于事實(shí)進(jìn)行管理，通過(guò)徹底了解流程，掌握實(shí)際工作，查找浪費(fèi)現(xiàn)象，挖掘資源潛力，創(chuàng)造出最大的效益。五精、益推服行務(wù)精的益起管源理與關(guān)應(yīng)注用的焦點(diǎn)精

益

服

務(wù)精益服務(wù)的思想起源隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的日益提升，酒店作為服務(wù)業(yè)也開始面臨成本與質(zhì)量權(quán)衡的挑戰(zhàn)。由此展開了對(duì)精益

服務(wù)的研究。事實(shí)上，詹姆斯，沃麥克等人在介紹豐田生產(chǎn)方式時(shí)，就專門談到了豐田是如何注重捕捉客戶的需求以及努力建立生產(chǎn)系

統(tǒng)與客戶之間的聯(lián)系。在《精益思想》一書中，作者強(qiáng)調(diào)了從客戶

的視角，而不是生產(chǎn)商的視角定義產(chǎn)品的價(jià)值。更進(jìn)一步指出，“生產(chǎn)更好的產(chǎn)品”并不意味著企業(yè)能夠“提供更滿意的消費(fèi)”。要

真正滿足客戶的需求，企業(yè)必須“在所需要的時(shí)間和地點(diǎn)，提供消

費(fèi)者真正需要的商品和服務(wù)，又不給消費(fèi)者增加負(fù)擔(dān)”。精一益、服精務(wù)益的服起務(wù)源的與起應(yīng)源用與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容精益服務(wù)是將精益思想導(dǎo)入服務(wù)中，通過(guò)管理流程、基礎(chǔ)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新衡等方面的變革，使服務(wù)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過(guò)程中的一切“非增值”活動(dòng)被精簡(jiǎn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的最優(yōu)，其精髓就是使服務(wù)更加完美。服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個(gè)方面：服務(wù)效率更高服務(wù)質(zhì)量更好服務(wù)效益更佳精一益、服精務(wù)益的服起務(wù)源的與起應(yīng)源用與應(yīng)用服務(wù)效率更高服務(wù)質(zhì)量更好服務(wù)效益更佳服務(wù)效率提高，顧客等待的時(shí)

間縮短。服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)

得到改善。效率提高了，質(zhì)

量改善了，顧客

就會(huì)更愿意為好

的服務(wù)支付費(fèi)用，因此服務(wù)的效益

也就會(huì)更好。精益服務(wù)的主要內(nèi)容精益服務(wù)：服務(wù)更加完美精一益、服精務(wù)益的服起務(wù)源的與起應(yīng)源用與應(yīng)用顧客要素流程要素環(huán)境要素員工要素顧客既是消費(fèi)

者也是生產(chǎn)者，其雙重角色要

求服務(wù)企業(yè)在

精益改進(jìn)中不

僅要關(guān)注顧客

的產(chǎn)出需求，

更要關(guān)注顧客

的過(guò)程需求。流程要素是精益服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，也是服務(wù)企業(yè)向顧客傳遞價(jià)值的渠道。環(huán)境要素是顧

客享受服務(wù)的

環(huán)境、背景，

以及企業(yè)為此

提供的相關(guān)支

持性、輔助性

設(shè)施與設(shè)備等。員工是服務(wù)企

業(yè)的最重要資

產(chǎn)，在精益服

務(wù)的改進(jìn)和實(shí)

踐中發(fā)揮著至

關(guān)重要的作用。精益服務(wù)對(duì)以下幾個(gè)要素有更多的關(guān)注精益服務(wù)的主要內(nèi)容精益服務(wù)是以精益思想五項(xiàng)原則為改進(jìn)方向，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值為根本動(dòng)力。精一益、服精務(wù)益的服起務(wù)源的與起應(yīng)源用與應(yīng)用二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵二是挖掘顧客潛在需求一是滿足顧客現(xiàn)實(shí)需求三是創(chuàng)造顧客隱性需求精益服務(wù)的本質(zhì)精益服務(wù)的