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文檔簡介

商業(yè)銀行消費者管理測試成績：93.33分。恭喜您順利通過考試！單選題1.決定顧客參與程度的最關鍵影響因素是：√A顧客的主動性B顧客的興趣C外界環(huán)境要素D顧客水平正確答案：C2.下列不屬于顧客參與服務的要素的是：√A了解顧客的習慣B建立顧客信任C監(jiān)督和測評業(yè)績D管理消費者等待正確答案：D3.取得顧客信任的根本方法是：√A刺激顧客來嘗試采用B向顧客說明提供自助式服務的機會以及潛在的顧客利益C告訴顧客如何使用服務創(chuàng)新D了解顧客的習慣正確答案：B4.顧客往往會抵御自己試圖使用銀行新方案的誘惑，這時服務人員應該：√A主動引導顧客B向顧客說明白C激勵顧客D刺激顧客正確答案：A5.占有顧客等待時間的最佳方式是：√A給客戶提供舒適的座椅B提供免費的飲用水C讓顧客無所事事D提供閱讀材料正確答案：D6.要減輕消費者等待的焦慮，銀行可以:√A讓顧客坐著等待B給顧客提供相關的信息C派人跟顧客聊天D給顧客放音樂正確答案：B7.關于等待服務的過程，下列說法不正確的是：√A單獨的等待感覺起來要比群體的等待更長B服務越有價值，顧客反而愿意付出更長的等待時間C告訴顧客確定的等待時間還不如不告訴D不公平的等待要比公平的等待顯得更長

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