IT產(chǎn)品銷售與服務管理全冊課件

國家示范（骨干）高職院校重點建設專業(yè)優(yōu)質核心課程系列教材IT產(chǎn)品銷售與服務管理項目一IT產(chǎn)品銷售員崗前職業(yè)素養(yǎng)與禮儀培訓學習目標1.了解IT產(chǎn)品銷售員的工作內容；2.能具備銷售員基本職業(yè)素質與待客禮儀；項目情景騰飛電腦科技有限公司招聘了五位銷售人員，公司為這五位銷售人員進行崗前培訓，主要

告之IT產(chǎn)品銷售員的工作內容，規(guī)范IT產(chǎn)品銷售員的職業(yè)素養(yǎng)及服務禮儀。任務1

培訓IT產(chǎn)品銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)1.1職業(yè)素養(yǎng)定義職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。職業(yè)素養(yǎng)的三大核心職業(yè)信念、職業(yè)知識技能、職業(yè)行為習慣1.2

IT產(chǎn)品銷售員的職業(yè)素養(yǎng)要求1.3

IT產(chǎn)品銷售員的工作內容任務2培訓IT產(chǎn)品銷售員的服務禮儀2.1服務禮儀的重要性1.體現(xiàn)銷售員的自身素質2.維護和塑造公司形象3.引導消費者對產(chǎn)品的心理價值2.2銷售中的禮儀要求1.儀表3.語言2.儀態(tài)4.語調5.眼神6.善于傾聽7.位置和距離8.握手禮儀9.介紹禮儀10.遞接名片禮儀11.會談座位的安排禮儀12.轎車座次禮儀13.宴會座次禮儀14.行進位次禮儀能力訓練客戶接待禮儀1.【案例】2.案例分析一3.案例分析二4.情景表演項目二IT產(chǎn)品銷售員崗前技能培訓學習目標1.掌握IT產(chǎn)品專業(yè)知識及技能；2.能夠運用專業(yè)知識解決用戶方案；

3.能熟練地操作常用IT設備，并在演示過程中進行有效的溝通；項目情景騰飛電腦科技有限公司為新進的五位銷售人員進行崗前技能培訓，要求銷售員熟

練掌握計算機專業(yè)知識，掌握各硬件主要

參數(shù)，掌握組裝電腦知識，拓展IT產(chǎn)品銷售員職業(yè)技能。任務1

培訓IT產(chǎn)品銷售員職業(yè)技能1.1計算機配件的性能及參數(shù)一臺配備齊全的計算機硬件系統(tǒng)由主機和外部設備組成。從外觀上看，主機主要包括機箱、主板、CPU、存儲器以及各種接口卡，而外部設備主要是與主機相連的部件，如顯示器、鍵盤、打印機、鼠標以及音箱等。計算機主板及其主要接口1.中央處理器(CPU)2.內存儲器硬盤的主要參數(shù)聲卡顯卡顯示器光驅及刻錄機的使用機箱和電源鼠標和鍵盤1.2常用網(wǎng)絡設備構成信息網(wǎng)絡，是計算機技術和通信技術日益發(fā)展和密切結合的產(chǎn)物，它主要由計算機硬件設備、軟件、通信設備和信息資源等幾個基本1.服務器(Server)2.客戶機(Client)5.中繼器3.傳輸介質6.集線器要素構成。4.網(wǎng)卡7.網(wǎng)關8.網(wǎng)橋9.路由器10.交換機（Switch）11.調制解調器1.3

IT銷售員技能訓練（一）計算機硬件組裝及測試工具與材料準備組裝的注意事項計算機組裝步驟（1）拆卸機箱和安裝電源。 （2）組裝最小系統(tǒng)（3）固定主板及相關的連線。（4）安裝其他擴展卡及連接各類連線（6）安裝硬盤。（5）安裝光驅驅動器。（7）主機外部連線。（二）操作系統(tǒng)安裝BIOS設置硬盤分區(qū)類型安裝前的準備工作安裝Windows

XP系統(tǒng)任務2

IT產(chǎn)品銷售員介紹產(chǎn)品技能

銷售人員與不能夠有效的介紹產(chǎn)品有密切關系，主要表現(xiàn)為：產(chǎn)品介紹就象簡單背書，缺乏生動性，客戶感覺很反感。不能在極短的時間內引起客戶興趣，喪失了繼續(xù)跟蹤的機會。產(chǎn)品掌握不夠透徹，僅僅停留在知識層面，很難融會貫通。過于自以為是，不能把握客戶的理解狀況。缺乏基本的語言修煉，只有自己明白，別人都不明白。缺乏嚴謹與專業(yè)性，過分依賴關系，感覺象是游擊隊，客戶信任感極差。1.1產(chǎn)品介紹前的準備（1）要熟悉公司的基本情況。掌握產(chǎn)品知識。掌握產(chǎn)品知識的三個訣竅：把產(chǎn)品和和客戶需求相結合。成功介紹產(chǎn)品的兩個關鍵點。需要注意的三個方面。1.2.產(chǎn)品營銷法則FAB營銷法則FAB+E法則【案例1】【案例2】能力訓練制定三類人群制作電腦配置單（玩游戲、圖形設計、辦公），配置單上需記錄每個主要硬件的主要參數(shù)、價格、最后總價等內容。情景模擬，銷售員根據(jù)訓練1中的三類電腦配置單內容向顧客介紹電腦產(chǎn)品。項目三 IT產(chǎn)品銷售策略學習目標掌握對不同客戶采取不同策略的方法；熟悉IT產(chǎn)品優(yōu)勢比較技術；

通過IT產(chǎn)品品牌、服務、價格等方面制定

IT產(chǎn)品銷售策略。項目情景銷售員在銷售過程中判斷接待的客戶類型，并根據(jù)不同類型的客戶從產(chǎn)品、價格、服務等方面做出產(chǎn)品銷售策略，促進成交。任務1 客戶策略1.1大客戶分類及銷售策略1.大客戶有以下幾類用戶：經(jīng)濟型大客戶重要型大客戶（3）集團型大客戶（4）戰(zhàn)略型大客戶大客戶銷售策略關鍵人物和關系策略報價策略高層銷售和終場的策略1.2個人客戶分類及銷售策略普通客戶沖動客戶型讓我考慮一下的客戶自大客戶型友善客戶型呆板客戶型刁蠻型客戶1.3挖掘潛在客戶從認識的人中挖掘利用報紙互聯(lián)網(wǎng)展開商業(yè)聯(lián)系資料搜索法內部資源法連鎖介紹法中心開花法任務2 產(chǎn)品策略2.1產(chǎn)品優(yōu)勢分析成本優(yōu)勢技術優(yōu)勢

(3)質量優(yōu)勢產(chǎn)品的市場占有率品牌策略服務策略任務3 價格策略3.1影響信息產(chǎn)品定價的主要因素1．定價目標以利潤為定價目標以銷售數(shù)量為定價目標(3)以對付競爭者為定價目標信息產(chǎn)品市場需求及變化信息產(chǎn)品市場競爭狀況(1)完全競爭(2)不完全競爭(3)寡頭競爭(4)純粹壟斷4．政府的干預程度

5．信息產(chǎn)品特點(1)信息產(chǎn)品的種類（2)信息產(chǎn)品標準化程度(3)信息產(chǎn)品的易腐、易毀和季節(jié)性

(4)信息產(chǎn)品時尚性(5)信息產(chǎn)品需求彈性(6)信息產(chǎn)品生命周期階段6．信息產(chǎn)品企業(yè)狀況(1)信息產(chǎn)品企業(yè)的規(guī)模與實力

(2)信息產(chǎn)品企業(yè)的銷售渠道(3)信息產(chǎn)品企業(yè)的信息溝通(4)信息產(chǎn)品企業(yè)營銷人員的素質和能力7．信息產(chǎn)品成本因素根據(jù)市場營銷定價策略的不同需要，對成本可以從不同的角度作以下分類：(1)固定成本(2)變動成本

(3)總成本(4)平均固定成本(5)平均變動成本(6)平均成本(7)邊際成本(8)長期成本

(9)機會成本3.2信息產(chǎn)品的定價策略1．基本定價方法(1)成本導向定價法（2）競爭導向定價法

(3)需求導向定價法

2．新信息產(chǎn)品定價撇脂定價滲透定價

(3)滿意定價【案例】 新產(chǎn)品的定價技巧3.3信息產(chǎn)品調價策略主動調整價格的策略

(1)主動調整價格的原因

(2)主動調價的方法被動調整價格的策略(1)市場追隨者的對策

(2)市場領導者的對策能力訓練情景模擬江山集團新建辦公大樓落成，需要添置大量的電腦及網(wǎng)絡設備等IT產(chǎn)品，雖然該企業(yè)目前還沒有做采購計劃，但得到這個信息后，騰飛電腦科技有限公司立即組織人員準備拿下這個銷售訂單。根據(jù)情景內容制定一個客戶銷售策略方案。項目四IT產(chǎn)品銷售溝通學習目標1.掌握傾聽與應答的技巧，交流技巧；2.了解約見時客戶的心理及需求；3.熟悉電話話術，掌握電話約見的技巧；4.掌握溝通技巧。項目情景騰飛電腦科技有限公司是一家銷售品牌電腦的

專賣店，也是地區(qū)品牌總代理商，每天銷售員主

要針對店面?zhèn)€人客戶和集團大客戶進行銷售服務。要求銷售員能夠熟練地運用交流技巧與客戶進行

有效溝通，通過客戶需求的分析，給客戶做出滿

意的銷售方案，從而促進成交。任務1口頭溝通之店面接待客戶1.1口頭溝通的特點與規(guī)律要求特點規(guī)律要求口頭溝通要則1.2接待技巧1.3把握客戶需求1.4產(chǎn)品演示任務2電話溝通之電話約見客戶2.1電話溝通的特點與規(guī)律要求特點規(guī)律要求2.2電話約見打電話前需做好準備工作活力身心親和力建設貴在詢問與聆聽有效表述、溝通準確有效促成、簡潔地化解異議任務3拜訪大客戶3.1拜訪預約過的客戶3.2拜訪的開場白3.3給大客戶制定需求方案任務2電話溝通之電話約見客戶2.1電話溝通的特點與規(guī)律要求2.2電話約見任務3拜訪大客戶3.1拜訪預約過的客戶3.2拜訪的開場白3.3給大客戶制定需求方案任務4說服及異議處理及成交4.1說服及異議處理客戶異議的必然性異議類型異議化解方法投訴抱怨處理矛盾沖突處理4.2達成協(xié)議及成交邀請型成交指示型成交授權型成交能力訓練

1.情景模擬，銷售員現(xiàn)場接待個人客戶咨詢，詢問聯(lián)網(wǎng)設備。2.情景模擬，“電話**公司商談會務安排事宜”。

3.情景模擬，江山集團新建辦公大樓落成，需要添置大量的電腦及網(wǎng)絡設備等IT產(chǎn)品，雖然該企業(yè)目前還沒有做采購計劃，但得到這個信息后，騰飛電腦科技有限公司立即組織人員準備拿下這個銷售訂單。

根據(jù)情景內容模擬銷售經(jīng)理及銷售員通過電話預約后拜訪大客戶。項目五IT產(chǎn)品招投標技術學習目標1.了解IT產(chǎn)品的招投標流程；2.熟悉招投標的文件格式與寫作內容；3.掌握招投標文件的寫作技巧；

4.了解技術交流或講標過程中提升呈現(xiàn)吸引力的手段。項目情景某集團新建辦公大樓，要求購買電腦設備，采用招標形式購買。騰飛電腦科技有限公

司以區(qū)域總代理身份競爭投標。任務1招投標基礎知識1.1什么是招投標招標的特點招標的基本原則招標的作用招標的方式公開招標與邀請招標的區(qū)別招標的組織形式1.2招標的流程任務2投標文件的編寫內容

不同的招標單位，它的格式以及排版要求都是不同的，如標書的組成、順序、等，所以我們

在做標書前應該第一件事是認真研讀招標單位

的招標文件，這也是招標中評委所依賴的評分、評標的依據(jù)，這樣既可以了解標書的格式，也

可以在評標中知道哪里可以和評委申述以及疑

問的依據(jù)。任務3投標策略與技巧3.1投標前策略3.2揭標后報價在競標中的競爭策略能力訓練情景模擬計算機網(wǎng)絡設備公開招標案例項目六IT產(chǎn)品商務談判學習目標1.熟悉訂單談判的要點。2.掌握舉行雙贏談判的技能;3.掌握談判開場、中場和終止技巧;4.會制定訂單談判策略項目情景騰飛電腦科技有限公司已經(jīng)派銷售主管和江山集團采購經(jīng)理接洽過，并且江山集團已經(jīng)有了初步購買意向，但在電腦機型、價格、售后服務等主要問題上，雙方還未達成一致，江山集團基金雄厚，發(fā)展前景好，而且后續(xù)再購買電腦產(chǎn)品的可能性非常大，因此，這次我們要抓住這次機會，成功交易，讓江山集團成為我們的固定客戶群。任務1商務談判技巧與策略1.1商務談判基礎知識

1.商務談判的定義商務談判的類型商務談判的過程1.2商務談判的原則

1.兼顧雙方的利益原則公平的原則時間的原則信息的原則談判心理的原則談判地位的原則1.3決定談判成敗的要素任務2商務談判的技巧與策略2.1談判技巧

1.談的技巧聽的技巧鼓勵類技巧引導類技巧2.2談判策略

1.開局策略磋商階段常用策略談判過程的其他策略任務3商務談判禮儀3.1商務談判禮儀的作用和原則

1.商務談判禮儀的作用2.商務談判禮儀的原則3.2商務談判中的禮儀規(guī)范

1.談判準備階段的禮儀談判之初的禮儀談判過程中的禮儀談判簽約禮儀任務4

IT產(chǎn)品談判方案設計及簽定合同4.1準備階段收集談判對手信息收集競爭對手信息談判方案內容商務合同內容4.2

IT產(chǎn)品談判方案設計案例4.3商務談判合同的簽訂過程整理談判記錄起草書面協(xié)議審核協(xié)議文本確認簽署人正式簽署協(xié)議商務談判合同書合同風險規(guī)避能力訓練情景表演內容：以分組形式，情景模擬本項目4.2

IT產(chǎn)品談判方案并最后簽訂合同。目地：感受真實談判氛圍，鍛煉學生職業(yè)能力。項目七IT產(chǎn)品售后服務管理學習目標1.掌握售后服務日常工作；2.掌握IT產(chǎn)品客戶管理技術；3.能用電話進行售后跟蹤服務。4.能運用專業(yè)技能診斷及維修IT產(chǎn)品。項目情景江山集團和騰飛電腦科技有限公司簽定合同后，己經(jīng)成為騰飛電腦科技有限公司的穩(wěn)定客戶，銷售員還是會定期拜