空乘服務(wù)概述-空乘服務(wù)思想

第三講空乘服務(wù)思想完美服務(wù)案例作業(yè)五個(gè)“到位”的思想責(zé)任意識(shí)雙贏的服務(wù)藝術(shù)第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)·---亞里士多德animal

mankind

god·人在本質(zhì)上是社會(huì)性動(dòng)物，那些生來(lái)就沒有社會(huì)性的個(gè)體，要么比人類低級(jí)，要么是超人。而不能過(guò)社會(huì)生活的個(gè)體，或者自以為不需要因而不參加社會(huì)生活的個(gè)體，不是獸類就是上帝。·

我們可以看到這樣的例子：“滿腹經(jīng)綸，懷才不遇”與父母有越來(lái)越多的隔閡沒有什么貼心朋友在工作中和誰(shuí)都合不來(lái)宿舍內(nèi)同學(xué)關(guān)系緊張夫妻關(guān)系岌岌可危的人……第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)獨(dú)立互賴競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)步無(wú)止境的爭(zhēng)斗、消耗，于人于事無(wú)益浪費(fèi)合作互補(bǔ)高效、和諧效率降低一、人際關(guān)系情景分析第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)人際關(guān)系六貌:利人利己（雙贏）；損人利己（輸/贏）；損己利人（贏/輸）；兩敗俱傷（輸/輸）獨(dú)善其身（贏/?);好聚好散（輸/?)輸/贏雙贏雙輸贏/輸關(guān)懷勇氣第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)二、實(shí)現(xiàn)雙贏的四個(gè)層面制度和流程值得被信任由內(nèi)而外對(duì)應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)層次管理－自主人際－個(gè)人－信－

任組織－協(xié)調(diào)第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)1品.格2關(guān).系關(guān)系3協(xié).協(xié)議議實(shí)現(xiàn)雙贏的四個(gè)層面品格正直正直的人忠實(shí)自己的感受、價(jià)值觀和承諾。對(duì)己不誠(chéng)實(shí)，就無(wú)法把握自身；對(duì)人無(wú)誠(chéng)信，就談不上利人。成熟即關(guān)懷和勇氣兼?zhèn)涠黄珡U。人格成熟者魄力與慈悲并存，他們嚴(yán)以律己，寬以待人，在需要表現(xiàn)實(shí)力時(shí)，又決不落于損人利己者之后。富足心態(tài)相信世間有足夠的資源，人人得以分享，不怕與人共享名聲、財(cái)富?；磉_(dá)的胸襟源自厚實(shí)的個(gè)人價(jià)值觀與安全感。第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)實(shí)現(xiàn)雙贏的四個(gè)層面關(guān)系建立在厚實(shí)的感情賬戶上的人際關(guān)系，彼此高度信賴。這種關(guān)系不否認(rèn)問(wèn)題的存在，也不強(qiáng)求泯滅各方歧見，只強(qiáng)調(diào)以信任、合作的態(tài)度面對(duì)問(wèn)題始終以誠(chéng)實(shí)、正直及忠誠(chéng)的品德來(lái)服人。真誠(chéng)地尊重對(duì)方、聽取對(duì)方的觀點(diǎn)，同時(shí)正確、及時(shí)地表達(dá)自己的意見；專注于事情積極的一面，同時(shí)對(duì)解決問(wèn)題提出建設(shè)性的意見縱然少數(shù)人不易說(shuō)服，我們還可選擇妥協(xié)以維持珍貴的友誼，好聚好散也不失為良策第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)實(shí)現(xiàn)雙贏的四個(gè)層面協(xié)議在雙贏關(guān)系中，雙方須先有共識(shí)，達(dá)成某種協(xié)議。借助這種協(xié)議，從屬關(guān)系可轉(zhuǎn)化為合作關(guān)系，上對(duì)下的監(jiān)督可轉(zhuǎn)化為自我監(jiān)督。對(duì)自身品評(píng)得失，更能激發(fā)自尊，最終達(dá)到雙贏雙贏協(xié)議的五要素雙贏的目標(biāo)。明確、可衡量的活動(dòng)的范圍、規(guī)定和限制可資利用的人、財(cái)、物、技術(shù)、系統(tǒng)等參與各方的責(zé)任，工作的評(píng)估和監(jiān)督確定實(shí)現(xiàn)或未實(shí)現(xiàn)雙贏所造成的后果，如影響或獎(jiǎng)懲第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)雙贏：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一道德與員工雙贏與客戶雙贏與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雙贏動(dòng)態(tài)聯(lián)盟—供應(yīng)鏈上的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟—跨行業(yè)雙贏合作第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)雙贏：與同事仁義攜手，共取成功沒有上級(jí)與下屬，只有事業(yè)同仁尊重個(gè)人的價(jià)值，滿足事業(yè)同仁的需要，充分挖掘事業(yè)同仁的潛能。第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)雙贏：與客戶共同成長(zhǎng)提供更高品質(zhì)的服務(wù)提供與眾不同的服務(wù)提供價(jià)值增殖的服務(wù)--為客戶服務(wù)客戶--為客戶介紹客戶--為客戶挖掘客戶第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)三、雙贏的步驟第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)Step

2Step

1尋求利益共同點(diǎn)作為共同目標(biāo)發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，互相依賴前行Step

3修正目標(biāo)與合作模式，繼續(xù)前行step4實(shí)現(xiàn)雙贏實(shí)現(xiàn)雙贏服務(wù)步驟1、尋求共同目標(biāo)與利益顧客是什么？顧客需要什么？顧客怕什么？我們賣什么？5)

我們需要什么？第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)實(shí)現(xiàn)雙贏服務(wù)步驟1、尋求共同目標(biāo)與利益顧客是什么？顧客是我們歷來(lái)最重要的人物。顧客并不依賴我們，反而我們依賴顧客。顧客并不干擾我們的工作，反而顧客是我們工作的目的。我們并不是因?yàn)榉?wù)顧客而得到施惠。顧客不是爭(zhēng)論或較量的對(duì)象，從來(lái)就沒有人能在爭(zhēng)論上贏過(guò)顧客。我們的工作是處理顧客的需求，以便讓顧客與我們同蒙其利。顧客是給我們發(fā)工資的人！愉快的感覺b、服務(wù)

c、被尊重

d、協(xié)助e、問(wèn)題解決之辦法問(wèn)題之解決第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)實(shí)現(xiàn)雙贏服務(wù)步驟1、尋求共同目標(biāo)與利益1)顧客需要什么？A、在物資缺乏時(shí)刻：由無(wú)到有，只要“有”，即滿足。

B、在物資充裕時(shí)刻：由有到好，顧客需要的：

a、產(chǎn)品之價(jià)值第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)實(shí)現(xiàn)雙贏服務(wù)步驟1、尋求共同目標(biāo)與利益1)顧客需要什么？在服務(wù)方面，顧客所需要的是什么？關(guān)懷：顧客所認(rèn)定價(jià)值是一種被關(guān)系、被尊重之感覺，不愿被忽視，被無(wú)理對(duì)待?；貞?yīng)：是一種熱情的主動(dòng)行業(yè)，顧客要迎神納福之感覺，沒有回應(yīng)就是對(duì)一個(gè)不尊重，他就會(huì)不爽?？煽浚赫f(shuō)到做到，做到就要有實(shí)力，光說(shuō)不練，頂多顧客被騙一次，不會(huì)被騙一世。實(shí)體：公司之格調(diào)、器材、裝備、人員之外表與實(shí)力皆為必備之實(shí)體。保證：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮儀及其信心。第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)實(shí)現(xiàn)雙贏服務(wù)步驟1、尋求共同目標(biāo)與利益1)顧客怕什么？怕我們的服務(wù)不到位。怕我們不與他們共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。怕一種被欺騙的感覺。怕做大后下一個(gè)年度我們不繼續(xù)與他合作。第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)實(shí)現(xiàn)雙贏服務(wù)步驟1、尋求共同目標(biāo)與利益1)我們賣什么？FASTFacilities(設(shè)施)產(chǎn)品Accountalities責(zé)任感(能力、社會(huì)責(zé)任、社會(huì)道義)

Services服務(wù)、技術(shù)、管理、生意Training 培訓(xùn)（技術(shù)、管理、生意）FAST，快。銷售快，服務(wù)快，回款快，公司營(yíng)運(yùn)才好。競(jìng)爭(zhēng)利基服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)意品質(zhì)我們的企業(yè)需要成功第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)實(shí)現(xiàn)雙贏服務(wù)步驟1、尋求共同目標(biāo)與利益1)我們需要什么？產(chǎn)品品質(zhì)生存之道降低成本成功之道第一節(jié)雙贏的服務(wù)藝術(shù)實(shí)現(xiàn)雙贏服務(wù)步驟1、發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，互相依賴前行了解、肯定客戶的立場(chǎng)、想法與需求實(shí)現(xiàn)客戶的需求、讓對(duì)方得到實(shí)現(xiàn)價(jià)值群策群力提供協(xié)助、解決客戶問(wèn)題通過(guò)各種方式獲取客戶反饋：金錢、物質(zhì)與意見得到客戶繼續(xù)支持與尊重系統(tǒng)到位：涉及流程、分工、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的設(shè)定保障到位：防范保障措施預(yù)設(shè)與及時(shí)調(diào)整心理到位：愛心、熱心、細(xì)節(jié)、誠(chéng)心、恒心、耐心、寬容心、奉獻(xiàn)心細(xì)節(jié)到位：關(guān)注細(xì)節(jié)、服務(wù)細(xì)節(jié)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)技能到位：設(shè)施設(shè)備的使用、操作規(guī)程的熟練、服務(wù)溝通技巧的把握第二節(jié)“五個(gè)到位”的思想責(zé)任意識(shí)第三節(jié)案例實(shí)踐結(jié)合本講所學(xué)，請(qǐng)就如下題目選擇其一進(jìn)行小組討論并形成文字：

1）為班級(jí)同學(xué)國(guó)慶活動(dòng)策劃一個(gè)班級(jí)集體活動(dòng)方案提供一個(gè)方案：關(guān)于如何改善上課出勤率因?yàn)檫B