淘寶阿里云客服 安全風險月考試試題及答案

淘寶阿里云客服安全風險月考試試題及答案單選題（1/10）本題分值：10分1.若小二將未對外公布的客戶資料在未經過客戶同意下告訴第三方（如客戶的身份證號、銀行卡號等），那么小二的行為屬于（）A一類違規(guī)-嚴重違反保密義務行為B二類違規(guī)-嚴重違反保密義務行為C三類違規(guī)-違反保密義務行為D：不違規(guī)答案：A單選題（2/10）本題分值：10分2.以下做法正確的是：A客戶9.1進線咨詢的問題已解決關單，小二9.3回訪客戶是否還有其他問題，表示自己來做滿意度回訪B客戶9.1進線后，小二9.2發(fā)現該客戶方案給錯了，在xp新建工單備注并回訪客戶告知正確方案C客戶9.1進線問題完結后，小二9.3短信告知客戶“如果對服務滿意，請參與評價”D客戶9.1進線問題完結后，小二9.3電話回訪，引導客戶去小蜜看下，有個卡片點下答案：B單選題（3/10）本題分值：10分3.以下做法正確的是：A小二考慮到周末在家處理工作，在站點的工作電腦上將工作文件通過阿里郵箱發(fā)至自己私人郵箱B小二離職前將自己之前做的包含公司內部資料的述職文件通過阿里釘發(fā)至自己的私人釘釘C小二更換電腦后未檢查云殼是否正常啟用，直接登錄自己的賬號開始工作D小二更換位置后，進行電腦重啟操作，檢查云殼正常啟用且為自己的登錄賬號后，開始日常工作答案D單選題（4/10）本題分值：10分4.下列小二服務過程中發(fā)生的行為，有哪些是遵守了數據安全服務規(guī)范？A為了謀取私利，向外部出售敏感數據B想鞏固一下培訓的知識點，將培訓的電子資料發(fā)送到個人郵箱（不是釘釘郵箱）C將工作數據保存到百度網盤D不向外部人員提供小二的工作臺截圖答案：D不定項選擇題（5/10）本題分值：10分5.小二在完結工單時哪些操作行為是錯誤的A進線時有會員信息顯示，但是會員未表述問題斷線，小二完結服務時將會員名祝福。B會員明確表示未注冊，小二按照置空會員名保存C會員不愿意提供淘寶賬號，就單純咨詢一下問題，進線有會員名跳出。小二保存工單時按照置空會員名操作D會員咨詢其他bu業(yè)務，但不愿意提供會員名，也未跳出會員名，小二按照置空會員名完結答案：AC不定項選擇題（6/10）本題分值：10分6.以下哪些小二行為是違反了服務紅線規(guī)范A服務中客戶說了一次臟話，小二直接以客戶辱罵為由終止服務B客戶說他媽的你們平臺就會偏袒商家，小二直接掛斷電話c客戶無問題一直辱罵，小二提醒后仍未停止，小二說結束語后掛機D小二對方案解釋后，客戶不認可還有問題在咨詢，小二直接說結束語掛機，事后也未報備答案：ABD不定項選擇題（7/10）本題分值：10分7，小二小王在服務中遇到一個棘手的問題，kbs和sop都未找到合適的解決方案。為了盡快解決會員問題，小王哪種做法是錯誤的？A自己剛好有筆類似的交易訂單，在后臺查詢并測試，看是否可獲得解決方案B反饋/升級二線，由二線繼續(xù)跟進處理C同事剛好有筆類似的交易訂單，在后臺查詢并測試，看是否可獲得解決方案D記錄反饋該問題，通過自己的努力持續(xù)跟進并最終解決客戶問題答案：AC不定項選擇題（8/10）本題分值：10分8.小二以下哪些行為是錯誤的？A解決方案未滿足客戶，客戶開始辱罵小二，小二回答“同樣的祝福送給你”B解決方案未滿足客戶，但小二已給出正確解決方案，小二禮貌詢問客戶是否還有其他問題？客戶表示仍然有其他問題，小二直接掛機。C解決方案未滿足客戶，小二咨詢TL后，提供話術禮貌掛機，并且將與TL溝通的舉證號備注清楚。D解決方案未滿足客戶，客戶要求不能掛機，小二禮貌給出掛機話術后直接掛機。答案:ABD不定項選擇題（9/10）本題分值：10分9，小二以下哪些行為觸犯了服務紅線？A客戶進線反饋平臺賠付未收到，小二直接復制賠付工單信息給到對方，內容包含：賠付編號、賠付類型、賠付出賬時間B客戶進線反饋平臺賠付未收到，小二查詢后按照業(yè)務方案話術，告知賠付金額及到賬查詢路徑C客戶進線反饋自己參加手淘做任務得紅包活動，頁面始終提示活動火爆，懷疑自己是平臺黑名單。小二后臺查詢客戶信息后告知其是平臺小惡魔客戶D客戶進線反饋同樣的活動，朋友能參與，而自己卻參與不了，進線要求查詢會員等級。小二查詢后告知其是C1等級答案：ACD不定項選擇題（10/10）本題分值：10分10，小