訪問(wèn)員實(shí)習(xí)報(bào)告

1/1訪問(wèn)員實(shí)習(xí)報(bào)告

這是很多天以前的事了，也是我最記憶猶新的一次面試！因?yàn)檫@是我下定決心想要去做好的一份工作——下關(guān)麥德龍的電話訪問(wèn)員！

那天一早，我們?cè)趦?yōu)勝力一位工作人員的帶領(lǐng)下，去了中山碼頭面試，記得那天優(yōu)勝力的帶隊(duì)還鼓勵(lì)我說(shuō)不要緊張，聲音很重要，說(shuō)話要大聲??真的也挺感動(dòng)的，覺(jué)得優(yōu)勝力的人，真的都還不錯(cuò)！

那天真的也挺開(kāi)心的，覺(jué)得自己的表現(xiàn)還不錯(cuò)，而且還認(rèn)識(shí)了兩個(gè)新朋友！我家離工作的地方挺遠(yuǎn)的，要花兩個(gè)小時(shí)，轉(zhuǎn)3輛車！本來(lái)我已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備，打算每天5點(diǎn)多起床，6點(diǎn)之前準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，八點(diǎn)上班，絕對(duì)不影響工作！可是沒(méi)想到我卻因?yàn)榧疫h(yuǎn)沒(méi)有通過(guò)！

那次，真的挺受打擊的，太意外了！也是我第一次面試不過(guò)，我都做好了心理準(zhǔn)備，盡力配合公司的安排！我也說(shuō)了，我不怕苦，我覺(jué)得值得！可是沒(méi)想到，還是沒(méi)有通過(guò)！

那次真的郁悶了好久，因?yàn)橛刑嘣捪胝f(shuō)，又不知道該怎么說(shuō)，所以心得一直沒(méi)寫(xiě)！不好意思，今天補(bǔ)上！

不過(guò)很快我就決定要振作起來(lái)，我決不能因?yàn)槭【头艞?！所以之后我一直在努力的找工作，這兩天都在忙著面試！今天的面試又是一個(gè)話務(wù)員，希望可以通過(guò)吧！

終于熬到實(shí)習(xí)結(jié)束前一天了，好不容易壓下自己常常想要逃的想法、堅(jiān)持到現(xiàn)在了，整整一個(gè)月~~~其實(shí)一個(gè)月的工作一點(diǎn)也不算長(zhǎng)，但是對(duì)我這個(gè)一直呆在學(xué)校，即使出去工作也是跟著老師，從來(lái)沒(méi)在外頭遇過(guò)任何不順的人來(lái)說(shuō)，上班生活真的轉(zhuǎn)變很大，還好最后我也適應(yīng)下來(lái)了，贊自己一個(gè)，呵呵

總結(jié)這次實(shí)習(xí)，有n多關(guān)鍵詞：一圈鐘、沙丁魚(yú)地鐵、羊城地鐵報(bào)/地鐵電視、中信廣場(chǎng)、高跟鞋、廁所鑰匙、超冷空調(diào)、餓肚子、高價(jià)飯盒、沒(méi)午睡、電話訪問(wèn)員、加班、畢業(yè)論文??還有一些以后想到了再補(bǔ)：p

一圈鐘

每天早上公司是9點(diǎn)上班，但即使我坐地鐵也要最遲7點(diǎn)10分左右就起來(lái)，梳洗、吃早餐然后再快步走到地鐵站趕地鐵，到公司就差不多9點(diǎn)了，剛好開(kāi)始上班；下午是5點(diǎn)45下班的，但一般我都要6點(diǎn)才能走，坐地鐵回到學(xué)校吃完飯，再回到宿舍肯定已經(jīng)7點(diǎn)半過(guò)了，整整一圈鐘~~

沙丁魚(yú)地鐵

從客村站到體育西、林和西這兩個(gè)站都非常擁擠，很不幸的是每天我都要跟別人一起擠這一段路的地鐵，每次下到客村站，去往體育西站的那邊一定是最多的，而且人龍從站臺(tái)的這頭排到那頭，黑壓壓的一片人，地鐵管理人員常常要駕起鐵欄分流人群，如果碰巧哪一天看到人龍短了很多，那一定會(huì)看到剛剛開(kāi)走的列車，列車的擁擠程度一點(diǎn)不亞于公交車，每次上下車的乘客都像打仗一樣擠來(lái)擠去，地鐵管理人員拿著大喇叭大聲喊也不管用，常常我都是被人群推著上地鐵的，門關(guān)上以后，人被擠到貼著門也是常有的事情，而人多的時(shí)候等上兩三趟車才能上也不奇怪

羊城地鐵報(bào)/地鐵電視

不知道是地鐵公司體諒乘客候車無(wú)聊還是出于其它原因，反正每天到地鐵站總會(huì)有人派發(fā)免費(fèi)的羊城地鐵報(bào)，重要新聞、八卦?shī)蕵?lè)、生活常識(shí)、職場(chǎng)故事、人間冷暖、數(shù)碼產(chǎn)品等等應(yīng)有盡有，于是大家每天都在同一個(gè)地方讀著同一份報(bào)紙，向著同樣的目的地奔去~~~最佩服一些人在沙丁魚(yú)地鐵里還能優(yōu)哉游哉地看報(bào)~~~而我坐車的時(shí)候只能看看地鐵電視，娛樂(lè)八卦、體育新聞、潮流信息??還有我最喜歡的搞笑家庭錄像和咖啡貓的動(dòng)畫(huà)，每次都笑到肚子痛中信廣場(chǎng)

在那里上班，自然不能不提一下現(xiàn)在這個(gè)還是廣州地標(biāo)的建筑物，公司在45樓，每次經(jīng)過(guò)會(huì)議室向外看出去，就可以看到同樣處于廣州新中軸線上的體育中心、天河城、珠江新城、在建的琶洲塔以及天河cbd其他地方，以前看這些地方總是仰視，現(xiàn)在變了“一覽眾山小”，呵呵

高跟鞋

不知道為什么新聞老是報(bào)道“男多女少”，而在中信附近往往看到的都是“女多男少”，在全市頂級(jí)寫(xiě)字樓上班，眾mm也是用盡各種心思打扮自己，以求自己的靚麗能陪得上這寫(xiě)字樓，無(wú)論老少，高跟鞋是其中一個(gè)必備的條件——每天出了地鐵就聽(tīng)得“高跟鞋聲一片”，加上大家都為在上班時(shí)間之前可以打卡而沖刺（即使中信每8層樓就有4部電梯服務(wù)，但是一到上班高峰期大家還是得排隊(duì)等），高跟鞋聲更響了，還好上班的地方鋪有地鐵，不然光是這些鞋噪聲就夠男同胞受了~~

廁所鑰匙

在去中信之前，我從來(lái)不知道在上班的地方去廁所都要鑰匙的，跟文湄說(shuō)的時(shí)候才知道香港很多寫(xiě)字樓都是這樣的——好吧，我認(rèn)我比較大鄉(xiāng)里~~~由于我不是正式員工，也就沒(méi)有那鑰匙，每次去廁所只好到前臺(tái)拿，剛開(kāi)始由于比較生疏弄得我每次都不好意思~~

超冷空調(diào)

既然收得各個(gè)用戶昂貴的租金和管理費(fèi)，中信也毫不吝嗇地向各用戶提供盡可能優(yōu)秀的服務(wù)，但有些服務(wù)實(shí)在太過(guò)頭了——比如空調(diào)，每天我進(jìn)到公司都立即加上一件外套，穿裙子的話還要在膝蓋上搭上一件衣服或者一條毛巾，不然肯定冷得發(fā)抖，第一天我忘帶衣服冷得快呆不下去了，有時(shí)穿裙子忘帶多一件衣服也同樣遭罪~~怪不得寫(xiě)字樓老是被控訴耗電最多，怎么采用環(huán)保節(jié)能的方法都沒(méi)什么改善

餓肚子

吃早餐吃得早，空調(diào)又冷，而公司的下班時(shí)間是12點(diǎn)45，再加上不停地工作，餓肚子便是常有的事情，有時(shí)候會(huì)餓到胃痛，后來(lái)雖然買了一堆徐福記回來(lái)，但我常常在上班之前忘了帶

高價(jià)飯盒

中信所處的地方差不多是廣州的“地王”了，連帶著一系列必備的服務(wù)也跟著升價(jià)，中午在那里吃飯，最省的方法就是買10塊錢的飯盒——那種在飯?zhí)庙敹?-5塊錢的飯盒，要么就在都城或者真功夫吃更貴的快餐——在中信那一帶，沒(méi)有最貴，只有更貴~~~

沒(méi)午睡

我向來(lái)有午睡的習(xí)慣，哪一天不睡午覺(jué)下午和晚上的效率一定很低，但上班了就沒(méi)辦法了，12點(diǎn)45才下班，收拾完坐電梯下樓買飯盒再回到自己的位子，已經(jīng)差不多13點(diǎn)10分了，吃完飯就肯定13點(diǎn)30過(guò)了，剩下十來(lái)二十分鐘打個(gè)盹，如果哪一天碰上被主管叫去干什么事，那就連打盹的都不用想了，所以現(xiàn)在我都變了沒(méi)午睡習(xí)慣了~~

電話訪問(wèn)員

這是我最郁悶、最不想承認(rèn)又不得不承認(rèn)的一個(gè)詞——這次我實(shí)習(xí)說(shuō)是要幫忙找找資料，寫(xiě)寫(xiě)東西，但除了寫(xiě)了一些報(bào)告，我最主要的工作就是做電話訪問(wèn)了，打了多少個(gè)電話已經(jīng)忘了，但臉皮好像沒(méi)因此厚多少，看來(lái)在這方面我的投入產(chǎn)出比真是低啊——不過(guò)看那些剛進(jìn)去的正式員工也是干著跟我同樣沒(méi)技術(shù)含量的事情，心里還是會(huì)平衡一點(diǎn)的，只是自己不斷地在想是自己沒(méi)擺正心態(tài)還是浪費(fèi)人才?以后真正工作了就不會(huì)像現(xiàn)在實(shí)習(xí)那樣，說(shuō)走就走那么瀟灑，再大的委屈也得忍下來(lái)，只是不知道那時(shí)候的我又是會(huì)怎樣呢？加班

總的來(lái)說(shuō)，我加班的時(shí)間不在每天，而在每個(gè)周末，這可能也只能怪自己做事慢~~而公司其他員工仿佛都不知道下班似的，每天都很自覺(jué)地加班，加多長(zhǎng)時(shí)間我就不知道了，反正我走的時(shí)候大部分人都還在，暈??

畢業(yè)論文

實(shí)際上我的畢業(yè)論文題目跟這次實(shí)習(xí)一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，只是這次實(shí)習(xí)耗去太多時(shí)間了，每天回到宿舍我收拾完都已經(jīng)九點(diǎn)過(guò)了，如果碰上剛好有什么其它事情要處理（比如去德國(guó)的事情），就耗得更晚，而且筋疲力盡，于是原本打算在假期開(kāi)始準(zhǔn)備的畢業(yè)論文到現(xiàn)在什么都沒(méi)開(kāi)始，想想這個(gè)假期的實(shí)習(xí)時(shí)間成本真得很高很高啊，無(wú)奈~~~

寫(xiě)了差不多一個(gè)小時(shí)，終于寫(xiě)完了，其實(shí)這次實(shí)習(xí)除了做了些自己認(rèn)為不怎么值得做的事情以外，也沒(méi)怎么受氣，主管一直是客客氣氣的，其它人也都還好，雖然開(kāi)始很長(zhǎng)一段時(shí)間都是孤零零一個(gè)人，但最后狀況都有所改變：）而學(xué)到的東西雖然不多，但也算是一個(gè)歷練，呵呵，經(jīng)歷就當(dāng)福氣吧，最起碼以后我的簡(jiǎn)歷又可以增加一項(xiàng)了

2

今年6月21號(hào)至6月25號(hào)，我以一名電話調(diào)查訪問(wèn)員的身份，在江蘇省社情民意調(diào)查中心參與電話調(diào)查訪問(wèn)工作。這是我第一次在江蘇省社情民意調(diào)查中心進(jìn)行在崗就職的實(shí)踐，在這次的電訪實(shí)踐中，讓我體嘗了很多平日學(xué)校里、生活中、書(shū)本上都難以尋找和感知的東西；同時(shí)，讓我對(duì)“電話訪問(wèn)”的藝術(shù)也有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和思考。

一、經(jīng)濟(jì)社會(huì)的“體溫計(jì)”--社情民意調(diào)查工作

“您好，我是江蘇省社情民意調(diào)查中心的訪問(wèn)員，目前我們正在進(jìn)行江蘇百姓對(duì)科學(xué)發(fā)展成果滿意度調(diào)查，耽誤您幾分鐘時(shí)間，回答我們幾個(gè)問(wèn)題……”

這樣的“開(kāi)場(chǎng)白”是我們?cè)陔娫L過(guò)程中不斷重復(fù)的，卻也是敲開(kāi)百姓“心聲之門”的鑰匙。社情民意調(diào)查中心的籌建，目的在于圍繞政府的中心工作，以最快的速度、最客觀的方式，將人民群眾的真心實(shí)意和真情實(shí)感加以采集、反饋上級(jí)部門。

二、電話訪問(wèn)--值得細(xì)考深究的一門藝術(shù)

1、閉門羹、無(wú)名火

拒訪、中途掛斷、離題訴苦、無(wú)故責(zé)罵、配額不符等一系列不成功因素常發(fā)生在我們這些電訪員身上。面對(duì)這些電訪中的“干擾波”，我們必須急中生智，各個(gè)擊破。

【疑】你們什么單位，打電話訪問(wèn)什么？

【解】耐心地重復(fù)“開(kāi)場(chǎng)白”，對(duì)訪問(wèn)目的簡(jiǎn)略地加以拓展描述，以消除被訪者的疑慮。

【疑】你們?cè)趺粗牢壹译娫捥?hào)碼？

【解】我們是通過(guò)電腦隨機(jī)抽樣得到您的號(hào)碼，請(qǐng)您放心，我們會(huì)對(duì)您的隱私保密。

【疑】（涉及年齡問(wèn)題）問(wèn)這個(gè)干什么？

【解】問(wèn)詢你的年齡是為了更好地進(jìn)行層次分析，因?yàn)椴煌哪挲g層次對(duì)同樣的問(wèn)題會(huì)有不同的觀點(diǎn)；請(qǐng)您放心，我們會(huì)對(duì)您的隱私保密。

如果這樣解釋了被訪者仍然表示沉默，不妨換個(gè)方式加以詢問(wèn)。比如：“請(qǐng)問(wèn)您的年齡是在xx到xx之間嗎？”根據(jù)聲音初步判斷被訪者的年齡范圍，不必為得不到準(zhǔn)確的年齡而停滯不前、糾纏不休。

【疑】（訪問(wèn)過(guò)半）被訪者提出有事很忙，要中斷訪問(wèn)

【救】還有幾個(gè)問(wèn)題救結(jié)束了，不好意思打擾您了，您已經(jīng)配合我們完成了一大半的問(wèn)卷了，如果這個(gè)時(shí)候您掛機(jī)這份問(wèn)卷就作廢了…我稍微再問(wèn)快點(diǎn)兒，不耽擱您時(shí)間，最多2分鐘內(nèi)解決！

這樣的解答和解救的例子不勝枚舉，起初我們并不懂得如何巧妙、從容地應(yīng)對(duì)，但是問(wèn)卷做得多了，問(wèn)題問(wèn)得熟練了，腦子轉(zhuǎn)得自然也快了，對(duì)于一些臨場(chǎng)的'、突發(fā)的情況，解決起來(lái)還是比較順暢的。

對(duì)于問(wèn)卷中出現(xiàn)的“封閉式”問(wèn)題，尤其是涉及“程度”（很滿意、滿意、一般、不太滿意、說(shuō)不清）的選擇，一定要捕捉被訪者的實(shí)意，不能憑感覺(jué)作選，更不能有誤導(dǎo)性的詢問(wèn)方式。

2、聲音會(huì)微笑--努力營(yíng)造和諧、融洽的訪問(wèn)氛圍

進(jìn)行電訪時(shí)，眼、耳、口、手、心，五樣俱全，一個(gè)都不能少。

眼睛要注視著訪問(wèn)機(jī)上的問(wèn)題，耳朵要聆聽(tīng)被訪者的信息，嘴巴要清晰地解釋、問(wèn)詢，手指要靈活操作鼠標(biāo)和鍵盤(pán)，并根據(jù)被訪者的回答選擇相應(yīng)的選項(xiàng)，可謂邊看邊說(shuō)，邊聽(tīng)邊寫(xiě)，邊寫(xiě)邊想，邊想邊說(shuō)。

⑴、富有感染力的聲音

熱情適度，語(yǔ)速適中，音量適宜；表達(dá)清晰，準(zhǔn)確發(fā)音，恰當(dāng)?shù)赝ｎD。

⑵、靈活措辭

根據(jù)被訪者的聲音，大致判斷其年齡層次和文化背景；倘若遇到年紀(jì)稍長(zhǎng)或?qū)W歷、感知能力稍欠缺的被訪者，一些過(guò)于術(shù)語(yǔ)性的詞匯可以稍加解釋說(shuō)明，以方便他們的理解，從而提高訪問(wèn)效率。

訪問(wèn)員在接聽(tīng)電話的時(shí)候，聲音必須是堅(jiān)定從容的，必須顯出自信和沉著，這樣才能應(yīng)對(duì)被訪者的種種疑慮，不斷正確引導(dǎo)被訪者回答相關(guān)問(wèn)題。在問(wèn)題的引導(dǎo)及過(guò)渡上，電訪員必須采取積極主動(dòng)的態(tài)度。一方面調(diào)動(dòng)起被訪者的興趣和思考速度，另一方面也為調(diào)查問(wèn)卷的