2023年服務(wù)知識(shí)考核試題（安全員）

2023年服務(wù)知識(shí)考核試題（安全員）

1、伯金卡會(huì)員可以享受無(wú)限次免費(fèi)停車(chē)。

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

2、專柜地面允許堆放貨品、紙箱、雜物。

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

3、發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)游離購(gòu)物車(chē)需推送至各樓層貨梯間或者二樓超市入口處。

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

4、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，切

忌一指禪

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

5、遇到突發(fā)事件時(shí)，做好顧客安撫并立即進(jìn)行處理，視嚴(yán)重程度及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

6、2023年服務(wù)目標(biāo)：A值（）分，B值（）分

A、85,82

B、86,83

C：88,83

7、分不清責(zé)任或超出國(guó)家規(guī)定的商品投訴及各類服務(wù)投訴，原則上()分鐘內(nèi)須

處理完畢

A、15

B、10

C、5

D、30

8、當(dāng)廣播中突然播放《青春修煉手冊(cè)》

A、商場(chǎng)出現(xiàn)小偷

B、有神秘顧客在服務(wù)檢查

C、正常切歌

9、第三方專項(xiàng)檢查頻次()

A、每季度一次(麻泮案)

B、每季度二次

C、每月一次

10、顧客投訴處理原則

A、首人負(fù)責(zé)制

B、快速處理原則

C、四為主原則

11、服務(wù)總體要求。

A、親切，

B、便捷

C、專業(yè)：

D、愉悅

12、服務(wù)的五項(xiàng)準(zhǔn)則

A、親切歡迎每一位顧客

B、積極主動(dòng)接待每一位顧客，買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣

C、大膽快速做當(dāng)下最好的服務(wù)決策

D、及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救?

E、向每一位顧客致謝/道別

13、服務(wù)接待過(guò)程中要做到

A、招呼道別

B、及時(shí)響應(yīng)顧客需求

C、與顧客進(jìn)行眼神交流、親切有禮

D、著工作服（實(shí)習(xí)員工除外），工衣整潔、佩戴工牌

14、上班期間，哪些行為不允許出現(xiàn)：

A、吃零食（E誦答完）

B、大聲打電話、看視頻、玩游戲

C、擅自離崗，

D、雙手叉腰，抱胸、插兜等，

15、商場(chǎng)可以提供哪些售中服務(wù)

A、免費(fèi)茶水

B、禮品包裝

C、便民設(shè)備租借,

D、母嬰室

15、員工穿著要求：

A、著天虹或品牌工裝，佩戴好工牌

B、不穿超短褲、吊帶等衣服I答案）

C、允許穿拖鞋上班

D、鞋區(qū)員工不建議穿裙子（正價(jià)答案）

17、商場(chǎng)服務(wù)底線

A、不辱罵顧客，出現(xiàn)與顧客爭(zhēng)吵行為

B、撲克臉

C、不得誤導(dǎo)顧客，不懂裝懂，告知顧客錯(cuò)誤信息

D、不信口開(kāi)河

E、不得以次充好，

18、服務(wù)禁忌

A、撲克臉（正確答案）

B、不及時(shí)響應(yīng)；

C、不得冷落怠慢顧客，

D、不得出現(xiàn)接待過(guò)程不完整或在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)忙于做賬、理貨或做其他工作而影響

接待顧客.

19、商場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、地面干凈、無(wú)膠印、污漬（正確答案）

B、專柜內(nèi)無(wú)紙箱外漏；

C、垃圾桶垃圾不超過(guò)三分之二

D、綠植無(wú)枯枝、無(wú)黃葉、無(wú)繩子捆綁，花盆周?chē)鸁o(wú)漏水

20、在服務(wù)過(guò)程中哪些屬于體驗(yàn)不好或違規(guī)行為

A、如員工因認(rèn)識(shí)或管理員給予特別照顧而允許插隊(duì)（孕婦/老人等有說(shuō)明情況的除

外）（」卜：確答案）

B、接待過(guò)程中途接聽(tīng)電話或與同事溝通其它事情、未以顧客為先等

C、對(duì)顧客咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法解決時(shí)不予理睬，拒絕提供幫助

D、利用愉悅基金進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

21、突發(fā)安全事故該如何處理

A、第一時(shí)間