軟件系統(tǒng)運(yùn)維協(xié)議

協(xié)議編號(hào)：____________致遠(yuǎn)軟件產(chǎn)品維護(hù)協(xié)議甲方：?????????????????????????????????乙方：西安致遠(yuǎn)協(xié)創(chuàng)信息技術(shù)有限公司??????????????????????????地址：?????????????????????????????????地址：西安市高新區(qū)錦業(yè)一路綠地SOHOB座908室??????????????郵編：?????????????????????????????????郵編：710065???????????????????????????????????電話：_______________________________電話：（029）65691339???（029）65691193????????????????????傳真：________________________________傳真：（029）65691181??????????????????????????????開戶行：______________________________開戶行：民生銀行錦業(yè)路支行???????????????????????????????賬??號(hào)：______________________________帳??號(hào)：1217012830000088??????????????????????????????????甲乙雙方本著相互信任、真誠(chéng)合作的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方為甲方提供技術(shù)支持服務(wù)達(dá)成一致意見，特簽訂本合同。一、合同適用說明1、本合同適用于購(gòu)買致遠(yuǎn)產(chǎn)品的用戶。2、甲乙雙方簽訂本合同，表明甲方接受乙方所提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；否則，視為甲方主動(dòng)放棄乙方所提供的服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容1、乙方提供的服務(wù)內(nèi)容：1）熱線支持：指乙方服務(wù)人員通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答的過程。2）在線服務(wù)支持：指乙方通過在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)解決問題的過程。3）現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)：指乙方派遣技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)處理解決問題的過程。4）遠(yuǎn)程維護(hù)：指乙方通過《致遠(yuǎn)遠(yuǎn)程維護(hù)軟件》解答用戶問題的服務(wù)過程。5）用戶俱樂部活動(dòng)：甲方可以參加致遠(yuǎn)用戶俱樂部的活動(dòng)。6）用戶刊物：甲方可以不定期的獲取乙方提供的用戶刊物，用戶刊物包括出版的刊物和電子刊物。??2、乙方的服務(wù)承諾：1）乙方接到甲方通過電話、信函、傳真、電子郵件、網(wǎng)上提交等方式提出關(guān)于致遠(yuǎn)軟件的服務(wù)請(qǐng)求后，在兩個(gè)有效工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)。2）乙方提供給甲方的服務(wù)，必須按照合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行。三、甲方責(zé)任：1、甲方應(yīng)確保有專人對(duì)致遠(yuǎn)軟件的使用和管理負(fù)責(zé)。2、甲方應(yīng)建立相關(guān)制度，以確保致遠(yuǎn)軟件運(yùn)行環(huán)境（包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)及相關(guān)硬件設(shè)備）的安全，為致遠(yuǎn)軟件正常運(yùn)行提供保障。3、甲方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管。4、甲方在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)軟件出現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)與乙方取得聯(lián)系，并記錄當(dāng)前故障現(xiàn)象，便于乙方作出診斷。5、甲方在乙方服務(wù)人員服務(wù)完成后，配合檢查軟件系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。四、違約處理1、乙方違約處理：1）甲方有權(quán)對(duì)乙方不履行合同條款的行為向致遠(yuǎn)軟件股份有限公司服務(wù)管理部門投訴。2）乙方違反以上服務(wù)承諾時(shí)，在接到甲方投訴后，維護(hù)部門立即采取補(bǔ)救措施，并給用戶滿意答復(fù)。3）乙方在確認(rèn)違反了服務(wù)承諾，并給甲方造成了實(shí)際損失，應(yīng)該給甲方以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償。2、甲方違約處理1）甲方?jīng)]有按照合同要求履行甲方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，甲方應(yīng)該承擔(dān)由此帶來的相關(guān)后果。2）因甲方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失等問題，甲方請(qǐng)求乙方提供服務(wù)的，乙方可以按照軟件服務(wù)費(fèi)的100％，加收服務(wù)費(fèi)。3、乙方免責(zé)條款1）乙方不承擔(dān)因甲方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失責(zé)任。2）乙方有權(quán)拒絕甲方提出的合同規(guī)定之外的服務(wù)請(qǐng)求。五、合同有效期和效用性1、本合同須雙方簽字并加蓋公章或合同章生效；本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。2、本合同的有效性不因雙方代表的職務(wù)變換、工作變更、工作調(diào)動(dòng)等情況而受任何影響；本合同的有效性不因雙方法人的變更而受任何影響；本合同的有效性不因雙方單位名稱的改變而受任何影響。六、費(fèi)用和合同期限1、購(gòu)買協(xié)同辦公系統(tǒng)并發(fā)系統(tǒng)的年服務(wù)費(fèi)為：???元，大寫：?????????????????????。2、合同有效期限為一年，自??年????月????日至??年??月??日止，期滿合同自動(dòng)中止。3、合同款支付方式：4、合同期滿后，雙方協(xié)商，乙方可以繼續(xù)為甲方提供用友軟件運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；但雙方必須重新簽署新的服務(wù)合同，服務(wù)費(fèi)用參照本合同執(zhí)行。七、爭(zhēng)議處理1、甲乙雙方如對(duì)協(xié)議條款規(guī)定的理解有異議，或者對(duì)與協(xié)議有關(guān)的事項(xiàng)發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)本著友好合作的精神進(jìn)行協(xié)商。2、協(xié)商不能解決的，依照《中華人民共和國(guó)合同法》，任何一方可向乙方所在地的人民法院起訴。八、其他1、本合同未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商后產(chǎn)生書面文件，作為本合同的補(bǔ)充條款，具備與本合同同等等法律效力。2、對(duì)本合同內(nèi)容的任何修改和變更需用書面形式，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后生效。3、本合同為雙方唯一的正式協(xié)議，其他任何方案、口頭說明及與本項(xiàng)目有關(guān)的信函、傳真、郵件等，均以本合同為準(zhǔn)。????????甲??方：（章）??????????????????????????????乙??方：（章）????????????????????????????代??表：______________________________??代??表：_____________________________??審批人：_________________________________??審批人：_______________________年??????月??????日???????年??????月??????日

附一：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)產(chǎn)品類別服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范交付方式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)熱線支持客戶通過撥打服熱線可獲得日常應(yīng)用過程中遇到的常見問題答疑，并獲知應(yīng)用建議；所有電話問題請(qǐng)求都將記錄在用友熱線服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并可根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)每年提供一次電話支持服務(wù)年報(bào)。1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)2、電話接通率90%以上客戶專線：65691339遠(yuǎn)程支持對(duì)于熱線無法解答的產(chǎn)品問題進(jìn)行遠(yuǎn)程現(xiàn)象查看、定位、診斷并提供解決方案；協(xié)助更新產(chǎn)品補(bǔ)丁包并提供應(yīng)用指導(dǎo)。1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)2、響應(yīng)時(shí)間：4工作小時(shí)QQ等遠(yuǎn)程工具標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于熱線、遠(yuǎn)程、在線都無法解決的產(chǎn)品問題到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看、定位、診斷并提供解決方案，提供預(yù)防措施和應(yīng)用建議。1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)2、響應(yīng)時(shí)間：16工作小時(shí)客戶現(xiàn)場(chǎng)致遠(yuǎn)老客戶俱樂部用戶俱樂部以廣大的用戶群體為基礎(chǔ)，秉承“分享智慧財(cái)富共享成功人生”的理念，借助所擁有的前沿技術(shù)、專業(yè)人才、管理經(jīng)驗(yàn)等多種資源，為用戶提供一個(gè)管理與技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)與新知、理論與實(shí)踐的交流平臺(tái)與增值空間。服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)保障服務(wù)VIP熱線在“熱線服務(wù)”內(nèi)容的基礎(chǔ)上，為重點(diǎn)客戶創(chuàng)建問題提交的綠色通道，對(duì)于疑難問題由服務(wù)專家進(jìn)行會(huì)診，快速解決客戶的應(yīng)用問題；1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)2、電話接通率100%VIP熱線定期安全檢查服務(wù)在“標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的基礎(chǔ)上，與客戶約定在運(yùn)行穩(wěn)定級(jí)別要求較高的特殊時(shí)間段提供現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù)；與客戶雙方進(jìn)行約定現(xiàn)場(chǎng)加急特殊服務(wù)根據(jù)故障的緊急程度，在標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)上提供當(dāng)天加急響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)緊急問題緊急處理，保障客戶的業(yè)務(wù)及時(shí)、有效的運(yùn)轉(zhuǎn)；提供法定節(jié)假日及非工作時(shí)間的特殊支持保障服務(wù)（非工作日需要另行付費(fèi)）；1、服務(wù)時(shí)間：7天*24小時(shí)2、響應(yīng)時(shí)間：4工作小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)專屬服務(wù)客戶可以指定滿意的服務(wù)工程師提供一對(duì)一服務(wù)，該服務(wù)工程師會(huì)自始至終的了解客戶的業(yè)務(wù)，清楚客戶的需求，并為客戶提供應(yīng)用建議；也可以提供由服務(wù)工程師、實(shí)施顧問、IT顧問、銷售經(jīng)理等各序列專業(yè)人士組成的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)；1、服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)2、響應(yīng)時(shí)間：8小時(shí)電話遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)巡檢工具提供檢測(cè)系統(tǒng)各方面運(yùn)行狀況及所依賴的系統(tǒng)環(huán)境、軟件應(yīng)用參數(shù)、數(shù)據(jù)安全等檢測(cè)工具；并提供進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)、提出合理性建議的巡檢報(bào)告。按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行工具軟件數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工具提供對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行修復(fù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)備份、還原等維護(hù)工具；按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行工具軟件數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工具為適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整，將賬務(wù)數(shù)據(jù)按照客戶需求進(jìn)行對(duì)應(yīng)調(diào)整，包括數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，服務(wù)器的變更，數(shù)據(jù)的導(dǎo)出導(dǎo)入等工具；按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行工具軟件體檢服務(wù)系統(tǒng)巡檢服務(wù)為客戶的企業(yè)信息化應(yīng)用定期體檢，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的隱患，提供改進(jìn)建議，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化；檢測(cè)內(nèi)容包括基于系統(tǒng)各方面運(yùn)行狀況及所依賴的系統(tǒng)環(huán)境、系統(tǒng)參數(shù)及數(shù)據(jù)信息等情況，并提供進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的巡檢報(bào)告。服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)執(zhí)行時(shí)間與客戶進(jìn)行約定遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)安全檢測(cè)定期對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)安全檢測(cè)，并提供數(shù)據(jù)安全保障建議，最大限度確保數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)的連續(xù)性。服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)執(zhí)行時(shí)間與客戶進(jìn)行約定遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)與性能優(yōu)化服務(wù)分布式應(yīng)用服務(wù)方案針對(duì)服務(wù)器分布部署的情況，為客戶提供分布式應(yīng)用方案和方案建設(shè)；按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)遷移服務(wù)協(xié)助客戶將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)從原服務(wù)器遷移到指定的新服務(wù)器；協(xié)助客戶在不同存儲(chǔ)設(shè)備之間或數(shù)據(jù)庫(kù)之間進(jìn)行有效遷移，保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性；按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)遷移服務(wù)因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)增量或系統(tǒng)調(diào)整的問題，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行遷移提供解決方案，包括IT部署規(guī)劃、目標(biāo)環(huán)境檢測(cè)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)遷移、遷移后的測(cè)試等；按照