對客服務(wù)及管理概述

第七章客房效勞質(zhì)量管理第一節(jié)客房組織模式第二節(jié)賓客效勞中心的管理第三節(jié)客房效勞工程及規(guī)程第四節(jié)客人類型和效勞方法第五節(jié)提高客房效勞質(zhì)量的途徑第六節(jié)常見問題處理第一節(jié)客房組織模式客房對客效勞是酒店對客效勞工作的重要組成局部，其質(zhì)量取決于多方面的因素。其中，效勞的模式是一個極為重要的因素。目前，國內(nèi)的酒店客房對客效勞的模式主要有三種：一是設(shè)立樓層效勞臺；二是設(shè)立客房效勞中心；三是既設(shè)立樓層效勞臺，又設(shè)立客房效勞中心。一、設(shè)立樓層效勞臺所謂設(shè)立樓層效勞臺就是在客房樓層的適當(dāng)位置(如電梯廳出入口等處)設(shè)置專門的效勞臺，配備專職的效勞員值臺，負責(zé)本樓層的各項對客效勞工作。這是我國酒店客房效勞的一種特色?，F(xiàn)在，不僅一些普通的老酒店仍然保存這種模式，而且一些高檔酒店也在創(chuàng)新地采用這種模式，使之成為吸引客人的閃光點。例如，一些酒店設(shè)立行政樓層、商務(wù)樓層，在這些樓層設(shè)立多功能效勞臺，為客人提供多種類、全方位的效勞，包括辦理客人的進店、離店、結(jié)賬手續(xù)，為客人提供商務(wù)效勞和貼身管家效勞等。采用這樣一種效勞模式，效勞員能夠及時地、直接地了解客人的需求，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)性與針對性相結(jié)合的面對面效勞，使效勞工作快捷高效，富有人情味，有利于加強客房樓層的平安管理。但由于樓層效勞臺需要專人照看，人力投入就會較多；而且，對專職值臺員素質(zhì)要求也很高，他們必須能夠勝任樓層的各項效勞工作。二、設(shè)立客房效勞中心目前，國內(nèi)很多酒店，尤其是高檔酒店不設(shè)客房樓層效勞臺，而是設(shè)立客房效勞中心。這種模式可減少客房效勞人員的編制，降低勞動力本錢支出，有利于對客房效勞工作進行集中統(tǒng)一調(diào)控，強化客房管理。但采用這種模式，使得面對面的效勞相對減少，隨機性效勞差，效勞缺乏親切感和針對性。客房效勞中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負責(zé)客房效勞工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。客人需要效勞時，可用客房內(nèi)的內(nèi)線電話通知客房效勞中心。聯(lián)絡(luò)員進行詳細記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的效勞員，效勞員那么根據(jù)有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)完成對客效勞工作。必要時，聯(lián)絡(luò)員可以跟蹤、了解、觀察效勞員效勞工作的效率和質(zhì)量如何。客房效勞中心大多24小時運行。如果夜間客房樓層沒有效勞貝，可以安排專職夜班效勞員，負責(zé)夜間的對客效勞工作，從而保證全大24小時的對客效勞?？头啃谥行牡穆?lián)絡(luò)員必須知識全面、反響敏捷，能熟練地處理各種情況。酒店要設(shè)立客房效勞中心，必須具備一定的硬件條件和軟件條件。首先，客房樓層要有很好的平安保障。一方面，客房樓層需與其他區(qū)域分開；另一方面，樓層出人口等關(guān)鍵部位應(yīng)有平安監(jiān)控設(shè)備。其次，客房內(nèi)的設(shè)備用品配置要方便客人進行自我效勞。一般問題客人可以白行解決，如燒開水等。再次，效勞指南上要把各種效勞設(shè)施和效勞工程詳細說明，以便客人聯(lián)系和安排。最后，客房中心要有先進的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備，一般至少具備同時接聽兩個以上電話的能力。最好具有小型交換機功能，以保證信息的暢通。在對內(nèi)聯(lián)絡(luò)方面，要求有快速靈便的傳呼系統(tǒng)。因而，建立一個獨立的BP機尋呼系統(tǒng)是許多現(xiàn)代化大中型酒店所采用的有效方法。三、既設(shè)立客房效勞中心，又設(shè)立樓層效勞臺既設(shè)立客房效勞中心，又設(shè)立樓層效勞臺，這種模式可以吸取前兩種模式的優(yōu)點，克服前兩種模式的局部缺點。具體的做法有兩種。(1)在客人活動的頂峰時間安排專職的樓層值臺員負責(zé)對客效勞?？腿送獬龌蛞归g休息時，對客效勞工作相對較少，可以不安排專職樓層值臺員，否那么會出現(xiàn)人力浪費現(xiàn)象。客人需要效勞時，可通過客房效勞中心安排。(2)在局部樓層設(shè)立效勞臺，安排專職值臺員負責(zé)對客效勞工作，這些樓層主要用于接待內(nèi)賓或需要特別照顧的客人。其他樓層的對客效勞工作由客房中心統(tǒng)一調(diào)控。由于客房對客效勞的模式與酒店經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想、酒店的設(shè)施設(shè)備和人力、酒店的客源結(jié)構(gòu)等多方面的條件有直接的關(guān)系，因而酒店在選擇客房對客效勞模式時，不能盲目行動、簡單照搬，必須根據(jù)自身條件，綜合分析各種利弊，做出正確選擇。資料：客房中心電話記錄分析客房中心是客房信息傳遞中樞。每天來自客人、酒店內(nèi)部的電話記錄很多，通過分析這些記錄，我們可以得知客人的潛在需求信息和工作中的缺乏。許多客人反映房間設(shè)施設(shè)備不會用，例如電視打不開、不知如何上網(wǎng)、房間無電等。認真分析得出其中原因，一方面是客人很少人住酒店，對局部設(shè)施接觸較少；另一方面也是客房的設(shè)備、設(shè)施在操作中過于復(fù)雜。因此，酒店應(yīng)盡量提供簡單、明了的使用指示或簡化設(shè)備的操作程序；也可以客人一進房間就給其進行詳細的說明，以方便客人使用。在電話記錄中，有許多客人借用物品，如吹風(fēng)機、插線板、轉(zhuǎn)換器等，或是反映找不到拖鞋、鞋擦等。這其中有些小物品客房部有田備，但是如果客人入住率高，或更換不及時，或擺放位置不醒目，常會造成“沒有〞的錯覺。所以，在房間安裝或改裝一些常用物件，查房時注意低值品的耗用情況，重新考慮客房物品的擺放位置，非常有必要。比方，自樓層房間安裝自動燒水器后，客人要求送水的電話明顯減少。這一方面及時滿足了客人需求，另一方面減少了員工的工作量，從而可節(jié)省時間搞好其他效勞。分析電話記錄，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有其他部門詢問一些關(guān)于客房設(shè)施和根本效勞的電話。其中不乏前廳部員工，這說明員工對酒店產(chǎn)品不熟悉的程度令人吃驚，暴露出員工應(yīng)知應(yīng)會等諸多方面的問題，說明培訓(xùn)工作有待加強。同時，分析電話記錄，也可發(fā)現(xiàn)一些重要信息在傳遞過程出現(xiàn)了遺漏成偏差。前臺員工知道的東西，客房卻無人知曉；客房推出的新效勞舉措，前臺員工都一知半解，等等。這些都在電話記錄中有直接或間接的反映。通過這些分析，說明酒店的信息管理工作確實任重而道遠。如何能準(zhǔn)確、迅速地把握賓客需求?認真詳細地分析電話記錄便是有效措施之一。第二節(jié)賓客效勞中心的管理一、賓客效勞中心的職能除了對客效勞這一功能以外，賓客效勞中心還可以發(fā)揮其他職能?？头恐行牡闹饕毮苋缦拢?一)信息處理凡有關(guān)客房部工作的信息幾乎都要經(jīng)過客房中心的初步處理，以保證有關(guān)問題能及時得以解決或分揀、傳遞。(二)對客效勞由賓客效勞中心統(tǒng)一接收效勞信息，并通過電話等現(xiàn)代化手段，向客房效勞員發(fā)出效勞指令。即使客房中心不能直接為客人提供有關(guān)效勞，也可以通過調(diào)節(jié)手段來到達這一目標(biāo)。(三)員工出勤控制所有客房部員工的上、下班都要到此簽名這不僅方便了考核和工作安排，而且還有利于加強員工的集體意識。(四)鑰匙管理客房部所使用的工作鑰匙都集中于此簽發(fā)和簽收。(五)失物處理整個飯店的失物和儲存都由客房中心負責(zé)，這大大方便了失物招領(lǐng)工作的統(tǒng)一管理，提高了工作的效率。(六)檔案保管客房中心保存著客房部所有的檔案資料，并必須做及時的補充和更新整理，這對于保持有關(guān)檔案資料的完整性和連續(xù)性具有十分重要的意義。為了及時了解和處理客房效勞和管理中隨時出現(xiàn)的各種問題，掌握賓客和員工的動態(tài)，客房管理人員，特別是主管，應(yīng)將自己的辦公室設(shè)在賓客效勞中心內(nèi)。一些客房主管將自己隔絕起來，根本不管每天發(fā)生什么事情，也不知道賓客中、員工中每小時發(fā)生的各種各樣的問題，不利于管理工作。二、賓客效勞中心的運轉(zhuǎn)賓客效勞中心24小時為客人提供效勞?？稍O(shè)一名領(lǐng)班或主管負責(zé)日常事務(wù)。效勞中心每天三班倒，根據(jù)酒店規(guī)模的大小和客房數(shù)量的多少，每班可設(shè)兩位或兩位以上接聽電話及處理相應(yīng)問題的效勞員，當(dāng)然也要設(shè)相應(yīng)的專職對客效勞人員。效勞中心的理想位置是處于員工更衣室和員工電梯之間的同一平面上，其內(nèi)部設(shè)計因條件而異。一般而育，它應(yīng)具有同時接聽兩個以上電話的能力。最好有小型交換機的功能，以保證信息的暢通。在對內(nèi)聯(lián)絡(luò)方面，要求有快速、靈便的傳呼手段，因而，很多大中型酒店都建立有獨立的BP機呼叫系統(tǒng)。有些酒店為方便正在樓層工作的領(lǐng)班和效勞員，還設(shè)計了樓層走廊燈光信號系統(tǒng)與之配套，這對于樓層客房數(shù)較多的飯店來說較為理想。另外，從某種意義上講，客房效勞中心的主要工作是接聽客人有關(guān)客房效勞需求的電話。因此，在客房效勞中心工作的員工必須具備話務(wù)員的素質(zhì)，能夠用禮貌、悅耳的聲音接聽客人電話，答復(fù)客人問詢。否那么，必將影響效勞質(zhì)量，損壞酒店的形象。[案例]“你的聲音聽上去太硬〞今年五月，因為身體的原因我從樓層調(diào)到了賓客效勞中心工作。初來賓客效勞中心時，我想自己在樓層工作五六年了，而賓客效勞中心也是房務(wù)部的，應(yīng)該沒什么問題。誰知，沒多久主管就找我談話了，非常委婉地對我說：“賓客效勞中心雖然只有簡單的三部電話，但卻像窗口一樣反映了整個房務(wù)都的精神面挽，聲音的把握和調(diào)節(jié)非常重要。你的聲音聽上去大硬，大直了?；厝フ{(diào)整一下好嗎?〞初聽主管的話，我心里還挺疑惑，覺得不可能吧!固為自我感覺蠻好的。回到家以后，我利用手機的呼叫撥號功能，把聲音錄下來聽了一下。天哪，競有一些“大老爺們〞的感覺。知道自己的問題后，我就在業(yè)余時間利用手機不停地練習(xí)與調(diào)整。慢慢地我競從中總結(jié)出了一些心得：①如果音調(diào)過高，全給人不成熟及情緒沖動的印象；②聲音大弱，會給人不肯定的感覺；③語速過快，會減低人們的重視程度；④發(fā)出呼吸聲，全讓人有不穩(wěn)重的感覺；⑤粗聲粗氣，全給人粗俗之感；⑥語調(diào)末尾上升全給人信心缺乏和懇求他人的感覺；⑦聲音顫抖(有時固呼吸不規(guī)律而造成)全讓人誤認為你緊張或害羞。而要想克服以上的問題，就要注意：音調(diào)適中，不可過高或過低；聲音渾厚，不要很輕弱；說話清晰，要毫不舍糊；要有節(jié)奏感，不單調(diào)。當(dāng)把這些心得運用到工作中以后，我再去詢問主管的意見時，我從主管的微笑中道了答案。三、設(shè)置賓客效勞中心后可能出現(xiàn)的假設(shè)干問題的處理取消樓層效勞臺，改而設(shè)置賓客效勞中心后，可能會出現(xiàn)一些問題，客房管理人員應(yīng)采取相應(yīng)的措施予以補救。(一)送還客衣問題一般情況下，洗干凈的客衣必須馬上送還給客人。但效勞員送還客衣時，常常發(fā)現(xiàn)房間的“請勿打攪〞燈亮著。在酒店設(shè)有樓層效勞臺時，效勞員能及時確認該房是否已取消“請勿打攪〞，而及時將客人衣物送還。設(shè)立效勞中心后就可能存在客人已取消“請勿打攪〞，但不能及時收到客衣的問題。這時，可采取打電話通知客人或?qū)嫱ㄖ腿敕績?nèi)的做法。其他類似情況，也可采取同樣的方法。(二)客人忘記帶鑰匙由于樓層上取消了值臺效勞，如客人忘記把鑰匙帶在身上或鑰匙在同房間同伴身上(每房間只有一把鑰匙)，要想進房就比擬困難。針對這一情況，可采取：每樓層保存一個效勞臺(不配備效勞員)，效勞臺上放置一部電話和一塊精美的告示牌，寫明“客房效勞請撥xxx(賓客效勞中心電話)，謝謝!〞這樣，客人可用電話與賓客效勞中心聯(lián)系，賓客效勞中心即可通知客房效勞員在短時間內(nèi)到達樓層為客人開門。(三)在接待客人的頂峰期或客人可能需要的效勞次數(shù)較多時有時，樓層接待的客人可能比擬多，或客人可能需要效勞的次數(shù)比擬多時，可臨時安排效勞員在樓層值臺一段時間。以會議代表為例，他們所需要的效勞比擬集中，可在客人散會之時，由會議室的效勞員通知客房中心，再由客房中心通知效勞員去會議代表所住樓層，進行半小時左右的值臺效勞，以滿足會議客人的各種需求。學(xué)生案例：到底是誰的錯去年12月我在昆明的景谷大酒店實習(xí)，一天中午，住在1209房間的客人從外面回到酒店，進到客房內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有清掃?？腿擞行┎粷M意地找到了12樓的效勞員〔我〕說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間清掃衛(wèi)生？〞我對客人說：“您出去的時候沒有將‘請即清掃’的牌子掛在門外。〞客人說：“看來倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就清掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息。〞于是，我馬上為1209房間清掃衛(wèi)生。第二天早晨，客人從房間出去時，把“請即清掃〞的牌子掛在了門外的把手上。我卻被主管分到了13樓，負責(zé)13樓的房間衛(wèi)生。中午客人回來后，客房衛(wèi)生仍然沒有清掃。這位客人又找到13樓效勞員說：“昨天中午我回來的時候我的房間還沒有清掃，你說是因為我出去的時候沒有把‘請即清掃’的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了，可是我現(xiàn)在回來了，還是沒搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？〞13樓效勞員小王不明白客人為啥要這樣說，又用其他的理由解釋，說什么：我昨天又不在這個樓層，再說一名效勞員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比擬忙，沒注意到掛了“請即清掃〞的牌子……客人問：“你工作忙，跟我有什么關(guān)系，掛‘請即清掃’的牌子還有什么意義？昨天就這樣今天還是這樣你們這是什么效勞態(tài)度？〞效勞員小李還要向客人解釋?？腿宿D(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。事后，13樓效勞員小李受到了客房部的處理。評析在這個案例中，效勞員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因：第一，客人前一天找到效勞員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，效勞員的答復(fù)就存在問題。效勞員應(yīng)先向客人表示歉意并及時清掃的同時，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間〞，并應(yīng)及時通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時跟進落實，防止第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說是客人出去時沒有把“請即清掃〞的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責(zé)任了，反而倒成了客人的責(zé)任。其實客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認客人上午出去后，中午不會回房外，效勞員是應(yīng)當(dāng)在中午前將房間清掃完畢的。第二，效勞員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。效勞員在每天早晨開始工作時，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無掛“請即清掃〞牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，效勞員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。另外，跟客人講自己一天負責(zé)清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關(guān)客人的事。如果這是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么客人提出的要求和“請即清掃〞的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，效勞員在任何時候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結(jié)果。否那么客人會因此失去對飯店的信任。如果說效勞員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而效勞員依然不去理睬，說明效勞員對客人說的話根本就沒往心里去?？腿说囊蠹葲]向領(lǐng)班匯報，也沒有做記錄，效勞員是不負責(zé)任的。客人的感覺就是在敷衍，是對客人的戲弄。第四，我沒有做好交接工作，我和小李換樓層應(yīng)該寫明做好記錄，以便及時跟進落實，防止第二天同樣情況再次出現(xiàn)。從外表看，這名效勞員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強調(diào)自己的理由。其實關(guān)鍵是缺乏賓客意識。效勞業(yè)是依靠顧客生存的，客人是效勞員的衣食父母。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會更多。在客人失去對飯店的信任后，飯店就會失去客人。案例在七月中旬在我實習(xí)的最后幾天，發(fā)生了一件因為沒有鋪床單，而引起的投訴，當(dāng)時一位入住的顧客， 反響床上沒有鋪床單。當(dāng)時總臺告訴效勞員去補。但是過了一個小時，顧客又問此事情，經(jīng)過落實，原來因為當(dāng)時效勞員交接班，而沒有去補。這引起了顧客的不滿，而接班后的效勞員進來后，為顧客鋪床單，但鋪的很凌亂，顧客要求鋪整齊一些，這位效勞員卻說可以了，這又引起了顧客的不滿。而進行了投訴。分析。首先我們已經(jīng)忘記了顧客交辦的事情。對于顧客交辦的事情忘記，這是比擬嚴(yán)重的。而顧客第二次致電，這時候我們進行補救。而當(dāng)我們效勞員去鋪的時候，這時顧客的期望會高尚一個檔次，而發(fā)生的卻是我們的效勞質(zhì)量比擬低，這才沒有到達顧客希望的標(biāo)準(zhǔn)，這時我們應(yīng)該請經(jīng)理出面，首先賠禮抱歉，而也要求那位效勞員對顧客賠禮抱歉。并且給予顧客一些物質(zhì)補償。這個投訴其實出現(xiàn)的問題。第一管理人員檢查不認真。第二，對于效勞員的培訓(xùn)不嚴(yán)格，致使不知道怎么鋪才是標(biāo)準(zhǔn)，我們也因該加強培訓(xùn)第三節(jié)客房效勞工程及規(guī)程一、樓層效勞的根本要求1、主動2、熱情3、耐心4、周到二、賓客需求的幾種心理1、求干凈的心理2、求方便的心理3、求舒適的心理4、求平安的心理5、求尊重的心理三、樓層接待效勞1、迎客準(zhǔn)備工作2、迎客效勞3、住客的效勞工作4、客人退房的效勞工作四、客房常規(guī)效勞工程及效勞規(guī)程〔一〕、洗衣效勞1、客衣收取最常見的送洗方式是客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，留在床上或掛在門把手上。也有客人嫌麻煩請效勞員代填，但要由客人過目簽名。洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送到洗衣房。為防止客人將要洗的衣物放在房內(nèi)而延誤收洗時間，效勞員應(yīng)在上午某一規(guī)定時間之前(一般為9或10點)巡查一下可能有洗衣的房間，及時收出。為了防止洗滌和遞送過程中出過失，有的酒店規(guī)定，客人未填洗衣單的不予送洗，并在洗衣單上醒目注明。電話接受客衣是國際上大局部酒店的例行做法?？鸵滦趩T在電話中往往需提醒客人：填寫洗衣單，并將其與所需洗燙的衣物一同裝入洗衣袋，放于客房內(nèi)。客人有時會有一些特別要求，效勞員應(yīng)問清楚并做好記錄。在收取客衣的過程中，要特別注意以下一些問題：(1)在接到客人洗衣要求后，效勞員應(yīng)迅速前往客人房間收取客衣。(2)但凡放在床上、沙發(fā)上，未經(jīng)客人吩咐、未放在洗衣袋內(nèi)的衣服不能收取。(3)檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單，洗衣單上的房號是否與房號一致，單上的有關(guān)工程的填寫是否符合要求，衣服的數(shù)量是否正確。(4)效勞員收取客衣時必須仔細清點件數(shù)，檢查衣袋里是否有遺留物品，紐扣有無脫落，有無嚴(yán)重污漬或破損。(5)不要將客衣隨意亂放，不要把洗衣袋放在地上拖著走，要保護客人的衣服；對于需熨燙的高級時裝，應(yīng)用衣架掛好。(6)樓層效勞員要配合客衣效勞員的工作。發(fā)現(xiàn)客人把洗衣袋掛在門外后，要將其收至樓層工作間并電話告知客衣組。(7)收到的所有送洗衣物均需記錄在“客衣收取記錄表〞上。(8)接收客衣后，客房效勞中心應(yīng)立即通知洗衣房前來收取客衣，并按規(guī)定與洗衣房收發(fā)員進行交接。收取客衣收取客衣客房效勞中心登記總臺收銀處入賬夜審洗衣房客衣組打號分類洗前檢查污漬處理機器作業(yè)烘晾干整燙整理包裝送交客人圖4—1客衣送洗流程圖(二)客衣送回送回客衣主要有兩種方式。一種是客衣效勞員將客衣送至樓層效勞臺，再由樓層效勞員將其送給客人。洗衣房送還客衣后，客房效勞員應(yīng)將經(jīng)過核收的衣物及時送往客人房間，并請客人檢查簽收。另一種是由客衣效勞員直接送回客人房間?？鸵滦趩T上樓層送客衣前，應(yīng)設(shè)計好送客衣的線路，從而節(jié)省送衣時間。準(zhǔn)確無誤是送返客衣工作中需要特別注意的問題，常見的錯誤是送錯樓層和送錯房號。對于“請勿打攪〞及雙鎖房的客人，客衣效勞員不可打攪，要把客衣交給客房中心效勞員，并從門下放入“衣服已洗好〞的說明卡，注意記下客人房號。說明卡的內(nèi)容例如如下：親愛的賓客：因您的房間掛了“請勿打攪〞牌／雙鎖，我們將您的衣物暫存放于洗衣部。假設(shè)您需要，請拔電話xX與我們聯(lián)系，衣物將立刻送回。送回客衣是一件十分細致的工作。按國際慣例，由于酒店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的10倍為限。我國由于洗滌費用廉價，按10倍賠償客人也不滿意。所以要求經(jīng)手員工認真負責(zé)，不能出一點過失。否那么會遭致投訴，給酒店造成經(jīng)濟損失和聲譽影響。為住客提供洗衣效勞是一項比擬細致的工作，有關(guān)員工必須認真對待，不能因缺乏常識或粗心大意而出現(xiàn)過失。案例1：洗衣糾紛清早八點多，效勞員從一房客的房間收取一件需干洗的女式長褲；大約十一點鐘，布草房在作例行的檢查中，發(fā)現(xiàn)褲腳有兩處輕微破損。由于當(dāng)時住客不在房間且無任何聯(lián)絡(luò)方式，布草房員工只好將褲子暫緩送洗，以便待客人回房后時與其確認。可直到當(dāng)晚十一時，住客仍未返店。為不耽誤住客的第二日行程，管家部便決定將褲子送洗，并隨后在房間給住客擺放了關(guān)于洗衣問題的留言。但不知是方式不對還是別的原因，該房客至其翌日離店時還沒有發(fā)現(xiàn)留言的存在；同時，管家部亦沒作進一步的落實跟進。第二日下午，客人收拾行李準(zhǔn)備退房時，發(fā)現(xiàn)剛送回的洗衣有破損，便立即致電管家部問個究竟。員工在收到電話后禮貌地向客人做出詳細的解釋，但同時亦強調(diào)了當(dāng)時已將衣物破損的細節(jié)填寫于洗衣單上?？腿藢Υ瞬挥枵J同。后經(jīng)當(dāng)值大堂副經(jīng)理誠懇耐心的解釋和致歉后，住客最終放棄索賠。點評：1．員工要征求客人意見：是否需當(dāng)面檢查送洗衣效勞。此舉除表達對住客的尊重外，亦是對客人及酒店利益的雙向保障。2．發(fā)現(xiàn)客人衣物破損，未及時與客人當(dāng)面陳述此事實，無形中將客方的責(zé)任問屬帶給了酒店方，造成了不利的局面。而且，破損的衣物在被送還時，酒店方只字未提之前一系列問題，直到客人自己發(fā)現(xiàn)時才被告知。此行為令住客主觀認為整個過程中酒店有欺瞞住客的行徑，似乎酒店未主動聯(lián)系住客是為掩飾問題，有想瞞天過海之嫌。故令客人錯誤的斷定此衣物的破損非其所為而是酒店之過。在消費權(quán)益上，無論其所持有物品好與壞，都應(yīng)在第一時間通知到客人。對于一家五星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店來講，二十四小時運轉(zhuǎn)是必然可行的。即使不能及時取得聯(lián)系，酒店亦應(yīng)于送回褲子的同時知會客人，以此獲得客人的理解認同。3．洗衣單原為住客親自填寫，酒店無權(quán)附加任何未經(jīng)客人認可的內(nèi)容。如酒店有任何注釋，應(yīng)填寫內(nèi)部單據(jù)而非填寫已有住客簽名的客用單據(jù)。住客在此事件發(fā)生之后認為酒店以其名義作單據(jù)的改動，掩蓋失誤。同時酒店對所有有利的口頭證據(jù)的肯定態(tài)度，令住客有被強加之感，亦是酒店對其人格的疑心及間接否認。但實際上酒店并無任何足以證明此衣物破損為先前住客所為的有力證據(jù)。事件雖已妥善處理，但它所反映出的現(xiàn)象那么值得深思。在今天不斷講求個性化效勞的酒店行業(yè)里，它所效勞的“上帝〞已在潛移默化中更多是強調(diào)消費權(quán)益和主觀的合理了。案例2：客衣洗滌引發(fā)的思考住客王先生要洗一件衣服并選擇了水洗這一效勞工程。然后就交給客房中心轉(zhuǎn)洗衣房洗滌。客衣送到洗衣房，洗滌工根據(jù)客人的要求，將客人衣服進行水洗，結(jié)果衣服洗后縮水?？腿四没匾路蟀l(fā)現(xiàn)衣服不合身，認為衣服給錯了。后經(jīng)幾番解釋，客人接下了衣服，但洗衣房卻由此引發(fā)出一場關(guān)于效勞意識方面的思考。思考一：照單操作還是核單操作一般客人在填寫洗衣單時無外乎有三種情況：一是認為水洗比干洗干凈，所以選擇水洗；二是認為水冼價比干洗價廉價，所以選擇水洗；三是客人根本不知道自己的衣服質(zhì)地適合哪—類洗滌，隨便找一個效勞欄目填寫。這樣就產(chǎn)生了兩種效勞觀念?！N觀念是傳統(tǒng)的，即照單操作。這好似藥劑師按醫(yī)師處方抓藥，至于客人服藥好不好與抓藥的無關(guān)。一種觀念迎合市場變化，把工作做細。如操作前核清洗衣單，以洗滌行業(yè)的職業(yè)習(xí)慣核對衣服保養(yǎng)標(biāo)志，手感衣服面科質(zhì)地等等。思考二：因循守舊還是因應(yīng)變化市場瞬息萬變，服裝業(yè)面料、飾物等也是日新月異，這肯定會直接影響洗滌行業(yè)。市場在不斷地擴大，挑戰(zhàn)隨時來臨。確實良、卡機布時代離我們越來越遠。洗滌業(yè)的舊觀念要不斷的更新，這就要求我們的效勞理念要盡快適應(yīng)多變的市場需求。由這一件客衣引發(fā)的大討論，讓人認識到，只認定傳統(tǒng)的效勞理念是不可能讓客人滿意的。在復(fù)雜的市場需求方面，要善待客人的洗滌意愿，提高效勞質(zhì)量，減少效勞摩擦，讓客人滿意加驚喜。這就要求每一個洗滌工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，操作時做到“三核〞，即核清單子、核清衣物洗滌標(biāo)志、核清衣物質(zhì)地。不要因循守舊，要開放自己的心胸，多學(xué)習(xí)本行業(yè)務(wù)知識，掌握好本行業(yè)技能技巧。〔二〕、小酒吧效勞為了方便客人，大局部酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱(一些高檔酒店還在客房內(nèi)設(shè)有小型吧臺)，向客人提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲具和酒水單。國際酒店業(yè)在設(shè)立房內(nèi)小酒吧的初期，大多由餐飲部負責(zé)管理和效勞。近年來，尤其是國內(nèi)的酒店，房內(nèi)小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理?？头坎抗芾矸績?nèi)小酒吧可以減少跑賬和打攪客人的次數(shù)，增加平安系數(shù)并便于溝通協(xié)調(diào)。1、配備在房內(nèi)小酒吧的配備方面，客房部管理人員首先根據(jù)本酒店的星級及目標(biāo)市場，確定飲料的配備品種及各品種的數(shù)量；然后再設(shè)計小酒吧賬單，賬單上應(yīng)列出飲料及其他備品的品種、數(shù)量、價格及有關(guān)考前須知。目前，酒店所用的賬單多為無碳復(fù)寫紙，一式三聯(lián)，兩聯(lián)送前臺收款，其中一聯(lián)作為計賬憑證，第二聯(lián)以備客人結(jié)賬時查看，第三聯(lián)那么由客房部留存。如果用四小酒吧賬單那么更好，供客人了解消費情況。2、檢查3、盤點4、考前須知提供客房小酒吧效勞時，客房效勞員應(yīng)注意以下事項：1、客人使用過小酒吧時，應(yīng)核對客人新填的酒水耗用單。2、客人填寫有誤，應(yīng)注明檢查時間，待客人回房時，主動向客人說明并更正；如客人沒填寫，應(yīng)代客補填并簽名和注明時間。3、客人結(jié)帳后使用了小酒吧，應(yīng)禮貌地向客人收取現(xiàn)金，并將酒水單的第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒單的第二聯(lián)記賬憑證及時交給收銀處。領(lǐng)取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期。小冰箱收費的失誤晚上7：15，總臺收到住在818房間客人要結(jié)賬的通知。他告訴效勞員說他第二天的時間非常緊，擔(dān)憂會誤了飛往上海的航班。因此希望收銀處明天早點把他的賬單打出讓效勞員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以便他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。第二天早上8：30，效勞員把打出的賬單送到了818房間?？腿艘豢?，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒翻開過。他跟效勞員說這個賬單有誤。效勞員微笑禮貌地請求客人跟她一起到收銀處去核查。到了收銀處，客人把賬單指給收銀員看。收銀員答復(fù)說：“請稍籌，先生。我去找我的主管。〞說罷，轉(zhuǎn)身去找她的主管了。幾分鐘后，她同另一位女士一起趕到了收銀臺。那位女士自我介紹說是值班主管，并問客人有什么事。顯然剛剛那位收銀員并沒有把情況向她講清楚，客人答復(fù)說：“我的賬單有誤。〞于是那位主管和收銀員一起仔細地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過一番小聲嘀咕以后，主管對客人說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當(dāng)值經(jīng)理找來。〞還沒等客人開口，她倆就走開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱?我們很少出現(xiàn)這方面的失誤。〞此時此刻的客人又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝客人光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。9：15，客人拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車。讓司機火速趕往機場。他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。假設(shè)是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到今天將會是非常不愉快的一天。本案例中酒店的過錯主要有以下幾方面。一是客房當(dāng)值效勞員在退房時出了錯?？头慨?dāng)值人員應(yīng)該在接到客人離店通知后，認真檢查離店客人的房間，看看酒店設(shè)備與用品是否齊全。如果客房里有小冰箱的，客房效勞員應(yīng)該有禮貌地問問客人有沒有用小冰箱里的東西。如果有，要及時記賬。在本案例中，客房效勞員沒有做到這點。二是前臺收銀員對客人的怠慢。前臺收銀員在遇到客人賬單有誤時，沒有顧及到客人的感受，只一味地顧著找自己的上級領(lǐng)導(dǎo)，而把這位客人和其他客人一次又一次地晾在一旁。這是酒店業(yè)中的大忌!因為顧客就是“上帝〞，“上帝〞是不能怠慢的。三是當(dāng)班經(jīng)理不肯認錯。值班經(jīng)理在知道是酒店出錯時，對錯誤采取“不成認主義〞，說什么“我們很少出現(xiàn)這方面的失誤〞，違反了“顧客永遠是對的〞的信條。那么要防止這種事情發(fā)生，應(yīng)該怎么辦呢?〔1〕以客為尊①真正做到以客為尊，就要擴大貴賓的范圍，力爭將每一位客人看成VIP。酒店不僅要照顧好領(lǐng)導(dǎo)和住套間的高房價客人，還要關(guān)心大多數(shù)普普通通的客人。因為客人的不斷回訪才是員工的衣食父母，才是酒店的利益源泉。②始終保持壓力傳遞。需要有一套驅(qū)動力量來反復(fù)提醒管理層，將營運始終圍繞客人的需要來展開，克服對客效勞中的惰性?？偨?jīng)理和值班經(jīng)理就是改善效勞品質(zhì)、提升效勞質(zhì)量的驅(qū)動器。不但要關(guān)心所謂的人、財、物，以及工程改造、升星定級、迎送領(lǐng)導(dǎo)等大事，更要分配足夠時間精力在日常運轉(zhuǎn)上。③“以客為尊〞還要通過制度對效勞質(zhì)量的控制來實現(xiàn)。比方，通過專業(yè)公司每年1-2次的暗訪，真實反映效勞品質(zhì)。酒店值班經(jīng)理根據(jù)暗訪暴露的薄弱環(huán)節(jié)及一般重點區(qū)域分區(qū)分批檢查，形式和內(nèi)容那么需要每半年或每年更新，次日必須提供報告，高層每日必須了解跟進處理情況。通過以上措施，實際上旨在建立一套不斷改善效勞品質(zhì)、追求卓越效勞的流程和體系，以應(yīng)對不斷變化的客人和員工所引起的挑戰(zhàn)。(2)關(guān)注細節(jié)①關(guān)注效勞細節(jié)本身是否到達品牌標(biāo)準(zhǔn)。絕大多數(shù)情況下，效勞出現(xiàn)瑕疵就是因為規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序沒有得到貫徹，只有通過不斷培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)才能改善。②關(guān)注細節(jié)就是要關(guān)注全過程、全方位、全天候的細節(jié)，不能有任何灰色區(qū)域。從電話總機清晰親切的問候、接受預(yù)定、機插迎接，直到結(jié)賬離店全過程；從頭發(fā)是否整潔、皮鞋是否光亮、制服是否平整到是否微笑問候和目光交流等各方面，都應(yīng)十分注意。③對客效勞要細致，越細越好。比方：為所有外籍客人準(zhǔn)備相關(guān)報紙，為常住客人保存物品，為女性客人送大束鮮花，為小孩準(zhǔn)備玩具……當(dāng)然，全部的細節(jié)要表達“以客為尊〞的思想?！踩场⑹斑z效勞1、效勞規(guī)程2考前須知〔1〕遺留物品必須歸口管理〔2〕明確專人管理〔3〕配備必要的儲存柜〔4〕確定保管期〔5〕確定保管期后的處理方式客遺物品的處理方法在酒店客房的培訓(xùn)教材中一般都有關(guān)于客人遺留物品的處理方法，主要有下面幾點：一是當(dāng)發(fā)現(xiàn)客遺物品的時候效勞員應(yīng)該迅速與前臺聯(lián)系，設(shè)法追送，盡量在客人沒離開酒店的時候送到客人的手中：二是當(dāng)客人已經(jīng)離開酒店了，效勞員應(yīng)該將客遺物品交給領(lǐng)班或客房中心：三是一般酒店由客房中心或客房辦公室來負責(zé)保管和處置客遺物品。同時還應(yīng)注意采取以下措施：一、能不能迅速的查出客遺物品是減少客遺物品的關(guān)鍵。經(jīng)過觀察，發(fā)現(xiàn)客遺物品不能在客人離店查房時查出是由于新員工查房不仔細和經(jīng)驗缺乏造成的。找到了原因后，對新員工進行專門的訓(xùn)練，將平時客人經(jīng)常忘記的地方總結(jié)，然后專門在一個房間內(nèi)布置。比方客人經(jīng)常把手機充電器忘在家具后面的插座上，就在插座上放一個手機充電器；客人的白色衣物忘在床單內(nèi)，就在床上放一件白色的衣物等等。布置好之后，讓員工在限定的時間內(nèi)去查，員工事前不知道房內(nèi)有哪些物品。在限定的時間內(nèi)查找之后，把查到的內(nèi)容寫出來，再告訴他有哪些沒查出。在訓(xùn)練了幾次后，員工一般都能掌握查房的技巧。當(dāng)員工覺得自己已經(jīng)掌握了技巧的時候，讓員工自己再到房間內(nèi)重新布置房間。前一個布置了后一個查，隨便怎么布置，讓員工自己相互練習(xí)，也把工作中遇到的查房經(jīng)驗相互溝通。員工互查之后，再到房間內(nèi)重新布置。這一次布置的不同了，把客遺和客損結(jié)合起來，有意將房間的某樣?xùn)|西藏起來。員工注意力都在客遺物品上，很少有注意客損的。這樣通過訓(xùn)練，員工既掌握了如何查客遺又不會忘記查客損。二、客遺物品能不能主動上繳，是很多管理者不放心的事。首先要相信員工，然后要對員工的上繳行為給予表揚。最后是要注意觀察員工隊伍中是不是有這樣的現(xiàn)象：經(jīng)常聽到客人反映有東西忘在酒店，酒店內(nèi)卻沒找到。如果經(jīng)常有這樣的情況，那就要注意了。三、對于上繳的物品，客房中心要做好登記。登記單一份四聯(lián)，上繳人。物品袋內(nèi)、總臺和留存各一聯(lián)。另外要有專門的登記簿，還要有專門的保管地方。除了保管之外，對于一些物品酒店應(yīng)該和客人主動聯(lián)系。在我們酒店，前一段時間，我發(fā)現(xiàn)客遺登記簿上有一塊表的記錄，翻開客遺柜一看，是一塊瑞士名表。當(dāng)時的效勞員不認識，以為是一塊普通的手表，也就沒匯報。我當(dāng)即和客人聯(lián)系，問客人有沒有什么貴重的東西喪失(為穩(wěn)妥起見一開始沒告訴客人是什么東西)?？腿苏f沒東西喪失，而且很堅決。我讓他想想，并且留下了聯(lián)系方法。五分鐘后，客人打電話來說他的手表不見了。原來客人根本不知道他的手表丟了，還以為在家呢。主動和客人聯(lián)系，是效勞的延伸，應(yīng)該這樣做。但如果客人要酒店歸還所產(chǎn)生的費用，就先要和客人協(xié)商好了，防止酒店不必要的付出?？头渴斑z物品的處理夏季的一天，客房部領(lǐng)班在查房時發(fā)現(xiàn)客房抽屜里有幾件客人遺留的衣服。她感到很奇怪，立即到房務(wù)中心查詢，詢問此房間的客人是否已經(jīng)離店。并向文員通報了客人有遺留物品在房間里，要文員做好記錄，留備客人查詢。然后在工作表上做詳細記錄，注明時間和所發(fā)生事情的概況。經(jīng)過向臺班實習(xí)生小謝和房務(wù)中心查詢，得知此房客人并沒有離店，而是轉(zhuǎn)房去了其他樓層。這件事是臺班實習(xí)生小謝在查房時沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品而造成的。而客人呢，卻是在房務(wù)中心通知他領(lǐng)回自己的衣物時，才覺察遺失了衣服。①客人在轉(zhuǎn)房或離店時收拾物品，會因為粗心大意而遺留一些物品在房間。特別是那些不急用的東西，就更容易忽略，這就對當(dāng)值臺班提出很高要求，在查房的時候一定要認真仔細、一絲不茍。②當(dāng)客人轉(zhuǎn)房后，臺班會例行檢查房間，經(jīng)過整理之后，便可成為0K房，等待下一位客人入住?？墒牵咐械呐_班粗心大意，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留在抽屜里的衣服?？隙ㄊ钦J為投有必要檢查抽屜，導(dǎo)致問題的出現(xiàn)，這是她的失職。③此案例中的領(lǐng)班工作非常認真、仔細，發(fā)現(xiàn)問題后立即找客房中心協(xié)調(diào)解決。她發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序來處理客人遺留的衣服。由于發(fā)現(xiàn)及時，處理妥當(dāng)，使轉(zhuǎn)房的客人找回了自己的衣物，防止了可能產(chǎn)生的麻煩?！菜摹?、送餐效勞1、訂餐2、送餐l)按規(guī)定先敲門，自報身份，等候客人開門。(2)托盤或餐車擺放位置要適當(dāng)，可征求客人意見。(3)擺放妥當(dāng)后揭開餐碟蓋，要一一報菜名，并詢問客人還有什么需要。(4)準(zhǔn)備好賬單并問清楚客人結(jié)賬方式，如簽單那么請客人在賬單上簽字。(5)提供房餐效勞時，要注意及時將客人用過的餐具和剩物撤出(一般在一小時后，征得客人同意后撤出)，以免影響房內(nèi)衛(wèi)生和喪失餐具。在送餐一小時后仍未接到客人收餐具的電話，需打電話詢問。(6)收餐具時要征求客人對用餐的意見。撤時注意清點餐具并檢查有無破損，同時還要注意隨手更換煙灰缸、玻璃杯，擦凈桌上的臟物，以保持房內(nèi)清潔。注意不要與客房用品混淆?！参濉场⒃L客接待效勞做好訪客的接待也是客房部的一項重要的對客效勞工作。提供這項效勞時，客房部效勞員應(yīng)特別注意，要在先征得住店客人的同意前方可將來訪者帶到客房。在住客不在時，除非住客事先說明，否那么不得將訪客帶進住客房。樓層效勞員對來訪客人的接待，應(yīng)該像對待住客一樣熱情禮貌。在征得住客同意后，引領(lǐng)來訪者進房間。如果來訪者一次較多，應(yīng)主動送座椅到客房。還要詢問被訪者需要提供什么效勞，并盡快滿足。訪客常常是酒店產(chǎn)品潛在的購置對象或者對住客有相當(dāng)大的影響力。如果忽略對訪客的效勞，必會引起雙方客人的不快，影響其對酒店效勞的總體印象，甚至?xí)偈棺】桶岢鼍频炅韺に帯?1)熱情地接待來訪者，問清被訪住客的姓名及房號，通過電話與該住客聯(lián)系。(2)如果住客不在房內(nèi)，向訪客說明，并提示其可以去總臺辦理留言手續(xù)。如果住客不愿接見訪客，應(yīng)先向訪客致歉，然后委婉地請其離開，不得擅自將住客情況告知訪客。如果住客同意會見，按住客的意思為客人引路。如果住店客人事先要求效勞人員為來訪客人開門，要請住客去大堂副理處辦理有關(guān)手續(xù)；來訪客人抵達時，效勞人員須與大堂副理聯(lián)系，證實無誤前方可開門。(3)如果會客地點在客房，將來訪者引領(lǐng)進房后，禮貌地詢問住客是否需要茶水、毛巾；假設(shè)訪客超過三人，還要詢問住客是否需要座椅。并主動詢問住客有無其他效勞要求。(4)假設(shè)會客時間較長或人較多，應(yīng)及時為客人補充茶水。(5)會客完畢后如有需要，應(yīng)再次整理好房間，以利住客休息?！擦?、物品租借效勞(1)客人租借物品時，效勞員應(yīng)問明租借物品的名稱、要求、租借時間等，詳細記錄在“租借物品登記單〞。(2)將用品迅速送至客人房間，請客人簽字。(3)借出物品時，要檢查其清潔、完好情況。對電器類物品，須當(dāng)面演示使用方法。效勞員在將轉(zhuǎn)換插座或接線板送至客人房間后不應(yīng)立即離開，而應(yīng)主動幫助客人接好插頭，看所提供的轉(zhuǎn)換插座或接線板是否符合要求。同時，這也給效勞員提供了一次觀察時機，看客人是否準(zhǔn)備使用酒店禁用的電器。(4)收回租借物品后，要檢查完好情況，并做好記錄。(5)客人離店時，要注意檢查客人有無租借物品未歸還。一些酒店免費向客人租借用品，如：電吹風(fēng)、電動剃須刀、萬能插座、熨斗、熨衣板、各類文具用品等等。在客人借用電器時，須向客人說明本酒店使用的是220V的電壓，并請客人使用完后歸還。此外，還免費提供給急用的嬰兒紙尿片及女賓衛(wèi)生巾、嬰兒床、熱水袋、椅子、全國電話簿等等?！财摺场⒉列跒榱朔奖憧腿?，酒店在客房內(nèi)放置擦鞋紙，也有的酒店以“自動擦鞋機〞取而代之。除此之外，客房效勞中心也可根據(jù)客人要求提供擦鞋效勞。在提供此項效勞的酒店，客房壁櫥中放置了標(biāo)有房間號碼的鞋籃，并在效勞指南中告之客人：客人如需要擦鞋，可將鞋放入籃內(nèi)，放在房間門口，由效勞員收集到工作間；或者打電話通知客房效勞中心前來收取。(1)效勞員在接到客人要求擦鞋的電話或通知后，應(yīng)在酒店規(guī)定的時間內(nèi)趕到客人房間收取皮鞋，到工作間擦拭。(2)收取皮鞋時，應(yīng)在小紙條上寫明房號放入皮鞋內(nèi)，以防送還時出現(xiàn)過失。(3)效勞員在住客房工作時發(fā)現(xiàn)臟皮鞋，應(yīng)主動詢問客人是否需要擦鞋效勞。如果客人不在，可先將皮鞋收回，留一張擦鞋單于門底縫隙處，讓客人知道效勞員正在為其擦鞋；如果皮鞋置于房間門口或鞋籃里，可直接收取到工作間。(4)假設(shè)遇雨、雪天氣，效勞員應(yīng)在客人外出歸來時，主動詢問客人是否需要擦鞋。(5)擦鞋時，先在鞋下墊上一張廢報紙，將外表的塵土擦去。然后根據(jù)客人皮鞋的面料、顏色選擇適宜的鞋油或鞋粉，仔細擦拭、拋光。特別注意鞋底與鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯與客人的襪子。為防止過失，效勞員一般只擦黑色皮鞋。假設(shè)有其他顏色或特殊皮革制成的鞋，不能隨意擦拭，可禮貌說明。假設(shè)客人同意，可代請鞋匠處理。(6)將擦凈的鞋及時送至客人房間，如果客人不在，應(yīng)將鞋子放于適當(dāng)位置。(7)做好記錄，注明房號、顏色、時間等，以備核查。免費擦鞋有一天，某酒店客房的一位效勞員在為一位外國客人做夜床時，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有—沾滿泥土的臟皮鞋。就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里，而那位效勞員每天都不厭其煩地將皮鞋擦得油光锃亮?？腿吮恍趩T毫無怨言而又有耐心的效勞感動了，在第九天將10美元放進了鞋簍。效勞員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進鞋簍，而金錢卻分文未取。免費提供擦鞋效勞使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求酒店總經(jīng)理表彰這種無私奉獻的精神。擦鞋效勞是旅游涉外酒店客房效勞的工程。它的操作程序看起來簡單，但有時技術(shù)難度還比擬大?？头啃趩T在做夜床和每天的例行清掃時，應(yīng)注意查看鞋簍有無擺放皮鞋；如果是客人打電話要求擦鞋效勞，那么客房效勞員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到客人房間收取皮鞋，并注意詢問客人，在何時需要送回擦好的皮鞋。擦拭皮鞋工作要求效勞員熟悉各種皮鞋及鞋油的性能，根據(jù)客人皮鞋的特性，選擇適宜的鞋油和不同的方法，特別是高檔皮鞋更應(yīng)注意鞋油與擦拭方法的選擇。如果效勞員沒把握，就應(yīng)向客人抱歉，說明理由，不要接受這項工作。(八)、托嬰效勞接受入托嬰效勞時，客房效勞員應(yīng)請客人填寫“嬰兒看護申請單〞，了解客人的要求及嬰幼兒的特點，并就有關(guān)考前須知向客人說明。(1)客人申請托嬰效勞時，應(yīng)問清照看的時間、小孩的年齡、特點和家長的要求等，并告訴客人收費標(biāo)準(zhǔn)。(2)看護者在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰幼兒，嚴(yán)格遵照家長和酒店的要求看護。(3)不要隨便給小孩食物吃。為確保平安，不要將小孩帶出指定地點(通常是客房)，更不能帶出酒店。不將尖利物品及其他危險物品充當(dāng)玩具，不托付他人看管。(4)在照看期間，假設(shè)嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)及時報告上級，請示客房部經(jīng)理，以便得到妥善處理。(九)、加床效勞加床效勞是客房部提供的效勞工程之一。有時客人會直接向樓層效勞員提出加床效勞要求，客房部效勞員應(yīng)禮貌地請客人到總臺辦理有關(guān)手續(xù)，不可隨意容許客人的要求，更不得私自向客人提供加床效勞?？头啃趩T接到總臺有關(guān)提供加床效勞的通知后，應(yīng)立即在工作單上做好記錄，隨后將所需物品送至客房。如果客人在房內(nèi)，主動詢問客人，按客人要求擺放好加床；如客人無特別要求，那么移開沙發(fā)、茶幾，將加床放于墻角位置，為客人鋪好床。在加床的同時，還須為客人增加一套客房棉織品、杯具、茶葉及衛(wèi)生間用品等。(十)、送水效勞(1)早班效勞員每天早晨送開水進房或根據(jù)客人要求送水。(2)新入住客房，一般接到總臺通知后提供送水效勞。(3)離開房間時，應(yīng)詢問客人是否還需要幫助。如果沒有，那么禮貌地向客人告退，輕輕關(guān)上房門。(4)如果房間配備電熱水壺，那么可免去此項效勞。第四節(jié)客人類型和效勞方法一、貴賓效勞1．貴賓的范圍各飯店對貴賓范圍規(guī)定不一，貴賓大致包括：(1)國家領(lǐng)導(dǎo)人，外國國家元首、政府首腦等；(2)對飯店的業(yè)務(wù)開展有極大幫助或者可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者；(3)知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟界人士、影視明星、社會名流；(4)本飯店系統(tǒng)的高級職員；(5)其他飯店的高級負責(zé)人；(6)飯店董事會高級成員。2．貴賓的等級飯店的貴賓可分為A、B、C三個等級。1)A級A級貴賓主要包括黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，外國的國家元首政府首腦等。2)B級B級貴賓包括我國及外國的政府部長，世界著名的大公司的董事長、總裁或總經(jīng)理，省、直轄市、自治區(qū)負責(zé)人等。3)C級C級貴賓包括：(1)地市級主要黨政官員；(2)各省(市)、自治區(qū)旅游部門的負責(zé)人；(3)國內(nèi)外文化、藝術(shù)、體育、新聞界的負責(zé)人或著名人士；(4)各地市級飯店的總經(jīng)理；(5)相關(guān)行業(yè)的負責(zé)人或關(guān)鍵性人物；(6)與飯店有協(xié)作關(guān)系的企事業(yè)單位負責(zé)人；(7)飯店總經(jīng)理要求按VIP接待的其他客人。3．貴賓的效勞規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)1)A級(1)迎送?？偨?jīng)理和局部效勞員在大廳門口列隊迎送。(2)客房物品配備。除配備常規(guī)用品外，另增配：①擺放與房間風(fēng)格協(xié)調(diào)的工藝品；②寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花(盆景)，衛(wèi)生間云臺面上放一瓶插花；③每天放一籃四色水果并提供相關(guān)的用具、用品和四種小點心；④總經(jīng)理親筆簽名的歡送信和名片；⑤每天放兩種以上的報紙(外賓房放英文版的(中國日報))；⑥做夜床時贈送一份精致的工藝品。(3)餐飲。①客人抵店的第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進餐廳；②使用專門的小餐廳；③每餐開出專用菜單，交有關(guān)方面審查；④專人效勞；⑤專人烹制。(4)保安。①事先留好停車位；②飯店四周警衛(wèi)和巡視；③設(shè)專用通道和客梯。2)B級(1)迎送?？偨?jīng)理、大堂副理、禮賓員等人員在大門口迎送。(2)房間物品配備。除配備常規(guī)物品外，另增配：①寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花(盆景)，衛(wèi)生間云臺面上放一瓶插花；②總經(jīng)理親筆簽名的歡送信和名片；③每天放一籃兩色水果并提供相關(guān)的用具、用品和兩種小點心；④每天放兩種以上報紙(外賓房放英文版的(中國日報))；⑤做夜床時贈送一份酒店特制的紀(jì)念品。(3)餐飲。①客人抵店后的第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進餐廳；②使用專門小餐廳；③每餐開出專用菜單；④專人效勞。(4)保安。事先留好停車位。3)C級(1)迎送。總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理在大門口迎送。(2)房間物品配備。除配備常規(guī)物品外，另增配：①寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花(盆景)，衛(wèi)生間云臺上放一瓶插花；②每天放一籃兩色水果并提供相關(guān)的用具、用品和兩種小點心；③總經(jīng)理簽名的歡送信和名片；④每天提供兩種或一種報紙(外賓房放英文版的(中國日報))；⑤做夜床時贈送一枝鮮花或一塊巧克力。(3)餐飲。根據(jù)具體情況而定。4．貴賓效勞的根本要求(1)飯店各部門主要效勞人員能用客人的姓氏尊稱問候和稱呼客人。(2)如客人初次住店應(yīng)先直接進房，住宿登記由大堂副理交陪同人員填寫或放進客房房間，由客人自己填寫后，由大堂副理收回交總臺。如客人是屢次住店，該客人的住宿登記直接由總臺人員根據(jù)客史檔案填寫好。(3)客人出房，清掃員要立即整理干凈房間。(4)除商場外，其余營業(yè)場所的消費實行一次性消費。(5)客人住店期間，如有可能，總經(jīng)理或副總經(jīng)理等應(yīng)登門拜訪，客人離店時，主動征求客人意見。(6)做好客史檔案。5．要點提示．(1)貴賓抵達飯店前由總經(jīng)理、部門經(jīng)理以及保安部經(jīng)理進行全面的衛(wèi)生、平安檢查，不符合要求的要立即糾正。(2)及時傳遞信息。(3)注意細節(jié)，精益求精。(4)確保員工盡可能地用姓氏或尊稱稱呼客人。(5)提供針對性的效勞。(6)盡量不打攪客人。(7)效勞適度。(8)協(xié)助前廳選好用房。不得隨便泄露貴賓住店機密，不得隨便進出貴賓房間。(9)客人離店時，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或大堂副理應(yīng)主動征求客人意見，并及時反響到有關(guān)部門。(10)客人離店后，總臺及時做好客史檔案。二、零散客人散客的情況非常復(fù)雜，每個人的情況各不相同。但也有其共同點，即所帶行李少而簡便，在飯店的滯留時間較短，來去方便，平均消費水平比擬高。其效勞的根本要求有：(1)講究效勞效率；(2)注重個性化效勞；(3)注意客人的動態(tài)；(4)客人的登記資料必須翔實。三、政府代表團政府代表團一般由部長、總理或國家元首帶著，常有領(lǐng)導(dǎo)接見、宴會等。該類賓客的身份地位高，年齡較大，態(tài)度較嚴(yán)肅，生活要求高，重視禮儀規(guī)格，逗留時間短，日程安排緊，店外活動多，對接待效勞要求高。接待這類客人應(yīng)做到：(1)合理調(diào)配人力，由專人負責(zé)；(2)認真做好抵店離店時的迎送；(3)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；(4)不在客人面前談?wù)搰鴥?nèi)外時事和政治；(5)做好應(yīng)有的保密工作；(6)根據(jù)客人的活動規(guī)律，合理安排各項效勞工作，講究效率，保證質(zhì)量。四、文藝代表團文藝代表團的成員對服飾非常講究，因此他們要求洗衣效勞多，而且要求質(zhì)量高、速度快。他們的活動安排緊湊，常常晚間演出、白天休息，其生活習(xí)慣與其他客人不同，因此要求盡量防止他們與其他客人之間的相互干擾和影響。效勞人員在與他們的接觸中，應(yīng)適時地說些祝賀和贊揚的話。接待這類客人還應(yīng)做到以下幾點。(1)因住宿時間較長，睡覺遲、活動多，早晨起得晚，演出回采后需要飲料較多，必須做好準(zhǔn)備。(2)時間觀念強。出發(fā)時間和平常委托代辦都要準(zhǔn)時，以保證演出任務(wù)的完成。效勞人員要針對這一特點認真配合。(3)注意藝術(shù)裝飾。客房布置應(yīng)盡量注意藝術(shù)性。五、體育代表團體育代表團成員的生活習(xí)慣和作息時間與他們所從事的運動工程有關(guān)。他們共同的特點是對休息和飲食的要求高，為他們效勞時要注意做到以下幾點。(1)運發(fā)動的活動比擬有規(guī)律，行動統(tǒng)一。最好能掌握他們的時間，以便提供效勞。(2)勤洗澡、勤換衣。因此，要加強衛(wèi)生間的清掃，保證運發(fā)動所用開水和飲料。(3)運發(fā)動思想情緒波動大，往往受比賽輸贏的影響。效勞人員應(yīng)及時了解比賽情況，要善于察言觀色，對贏隊表示祝賀，對輸隊也要熱情效勞，不可流露出輕視嘲笑的情緒。六、旅游團旅游團的活動一般有組織、有方案；日程安排緊湊，活動時間統(tǒng)一；店外活動多，店內(nèi)停留時間短；旅游團人員組成復(fù)雜，他們的職業(yè)、身份地位、年齡等往往都有較大差異。盡管他們的共同目的是觀光游覽，但在飯店內(nèi)對生活及效勞的要求都有很大的不同，甚至可能因此而產(chǎn)生矛盾。為旅游團隊客人效勞時，必須注意以下幾點：(1)一視同仁，公平對待；(2)不談及飯店的有關(guān)價格；(3)不介入他們之間的矛盾；(4)遇到問題時，與接待單位或陪同聯(lián)系解決；(5)要特別講究效勞效率；(6)加強對電話和小酒吧的收費管理；(7)充分做好團隊進店、離店前后的各項準(zhǔn)備工作。七、長住客人許多公司和一些機構(gòu)在飯店長期包租客房，作為派駐人員的休息或辦公場所。大多數(shù)長住客人都屬于此類商務(wù)人員。長住客人一般白天工作緊張，他們常在客房內(nèi)接待訪客、洽談業(yè)務(wù)、處理公務(wù)，他們對客房的物品及飲料供給要求較高。如果是家庭居住，他們對管家效勞要求很高。在為長住客人效勞時，應(yīng)做到：(1)根據(jù)租房協(xié)議要求配置客房設(shè)備和用品；(2)根據(jù)客人的活動規(guī)律、作息時間等安排客房的清掃整理生活，防止打攪客人的工作和生活；(3)清掃整理客房時，要謹(jǐn)慎處理客房內(nèi)的垃圾雜物，不能隨意挪動客人的辦公設(shè)備和用品；(4)提供相關(guān)效勞；(5)防止未辦理登記手續(xù)的外來人員留宿；(6)親疏有度。八、常客?？褪墙?jīng)常光臨、屢次住過本飯店的客人，這些客人大多都對飯店印象較好，對飯店的情況比擬熟悉，對某些效勞員也比擬了解。在為?？托跁r，要特別講究個性化效勞，還要注意親疏有度，不能因為彼此了解，很熟悉就很隨便，忽略了角色關(guān)系。九、老弱病殘客人住客中常會有一些老、弱、病、殘者。他們往往行動不便、生活自理能力差、難以溝通交流，需要得到特別的關(guān)愛和幫助。為這些客人效勞時，要做到以下幾點。(1)對年老體弱者，應(yīng)根據(jù)其年歲大、視力聽力弱、記憶差、反響遲鈍、行動不便等特點要多加照顧，效勞工作要細心周到，有耐心，要特別注意他們的平安。(2)對病殘客人要根據(jù)其病情、傷殘部位、情緒狀態(tài)提供必要的幫助。對他們的合理要求要盡力給予滿足，要防止言行不當(dāng)傷害他們的自尊心。(3)要多為他們提供精神上的撫慰和生活上的便利。第五節(jié)提高客房效勞質(zhì)量的途徑一、客房效勞質(zhì)量概述〔一〕客房效勞質(zhì)量的含義效勞質(zhì)量是指客房部的各項效勞在使用價值上(包括物質(zhì)和精神上)適合和滿足賓客需要的程度。衡量客房效勞質(zhì)量優(yōu)劣的主要標(biāo)志就是要看飯店客房在以直接勞動形式所創(chuàng)造的使用價值作為消費對象能否滿足賓客的各種不同需要及其滿足的程度如何?！捕承谫|(zhì)量的特點1.效勞質(zhì)量是有形性與無形性的組合由于效勞質(zhì)量是有形性和無形性的組合，就給效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)帶來特殊性。效勞質(zhì)量的有形性指設(shè)施設(shè)備、飲料食品等；效勞質(zhì)量無形性是指環(huán)境氣氛、平安、勞務(wù)等。根據(jù)這一特點，客房管理者要做到：(1)對客房效勞質(zhì)量要有全面的觀念；(2)要制定客房效勞規(guī)程，使其效勞標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化；(3)要了解市場信息和客人的需要，以及國內(nèi)外客房效勞質(zhì)量的新動態(tài)。2.客人對客房效勞的評價標(biāo)準(zhǔn)不同飯店的賓客來自五湖四海，客人中由于身份、地位、職業(yè)、國籍、地區(qū)、民族、宗教信仰、經(jīng)濟根底等的不同，往往對飯店的效勞質(zhì)量的評價不同。每個客人對效勞質(zhì)量的評價帶有很大的個人主觀性，符合他們需求的認為質(zhì)量好；反之，不符合他們需求的那么認為質(zhì)量不好。根據(jù)這一特點，客房管理者在效勞質(zhì)量管理中要指導(dǎo)下屬做好以下幾個方面。1)針對性效勞所謂針對性效勞，就是指除了滿足賓客一般共性需求外，針對賓客的特性需求而提供的一種效勞。如一對來自法國的度蜜月的青年男女，入住某飯店。該飯店為了祝賀他們新婚要求客房效勞員送一束黃菊花，但客人接到后反而進行了投訴，因為黃色在法國是不桔祥的。但如果給他們送一束紫羅蘭，那么會讓他們非常滿意。所以，要做到針對性效勞，除了需要管理者有知識經(jīng)驗外，還需要管理者善于現(xiàn)場觀察，從觀察客人微小的變化中推斷客人的需求，指導(dǎo)下屬做好針對性效勞?？头啃趩T在針對性效勞中應(yīng)做到以下幾個方面。(1)隨機應(yīng)變，投其所好，滿足賓客的個性需求是非常重要的。(2)建立賓客個性需求檔案，實行跟蹤效勞。例如：一位客人要睡高枕頭，枕頭忌諱朝西；另一位客人習(xí)慣晚睡晚起；還有位客人有特別的潔癖等個性需求，這些要求僅靠效勞員記憶是不可靠的，更不能長久。因此，客房部應(yīng)把經(jīng)常來店的客人的需求、習(xí)慣、癖好，忌諱都儲入電腦，客人再次光臨，不用開口，效勞員就能為其提供針對性效勞。(3)制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立專門的效勞工程，滿足客人潛在的個性需求。例如，某飯店對入住20次以上的客人，列入常客檔案，客房的信封、火柴上面就印有他燙金的姓名，翻開衣柜，一件合身定制的浴衣，也繡有他的姓名。這樣客人的身份在這里得到了表達，自尊得到了最大限度的滿足。2)預(yù)料性效勞所謂預(yù)料性效勞，就是指在客人到達飯店前根據(jù)得到的客人需求信息，做好接待前的準(zhǔn)備。例如，某飯店在接待國際籃球賽球員入住時，客房部需提前整理好房間，加長床位，原因在于國際男子籃球隊的球員身高多數(shù)在2米以上，而飯店的床一般都是2米長的居多。為了做好預(yù)料性效勞，客房管理者除了要善于總結(jié)接待效勞的規(guī)律，按規(guī)律辦事之外，還要在接待效勞前了解住客有什么要求，有哪些忌諱或特殊愛好等，從而指導(dǎo)下屬做好預(yù)料性效勞。3)超額性效勞所謂超額性效勞，就是指在完成客房規(guī)定的效勞工程、內(nèi)容之外，還給住客提供效勞，如幫助客人尋找親友、帶客人看病、臨時看護小孩等?？头抗芾碚咴谥笇?dǎo)下屬做好超額性效勞時，要注意兩點：(1)核實情況，確認哪些是賓客急需幫助的；(2)教育下屬樹立賓客觀念，講究旅游職業(yè)道德，主動效勞，不能在超額效勞中向客人索取小費。4)情感性效勞所謂情感性效勞，就是指在效勞中對客人提供富有“人情味〞的效勞。情感性效勞具體表達以下幾個方面。(1)有語言的效勞，而不是啞巴效勞。這是指在效勞中正確運用效勞語言，談吐文雅，應(yīng)對大方得體，用好敬語。例如，客房樓層效勞員第二次與客人見面時必須用客人姓名去稱呼客人，讓客人感受到自己受重視，從而有一種親切、友好感。(2)尊重客人，堅持微笑效勞。在客房效勞中要主動熱情、殷勤好客，客房效勞做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸〞之感。(3)營造客房溫馨效勞的氣氛。在聲、光、色、陳設(shè)方面下工夫。3．客房效勞質(zhì)量是多層次效勞的結(jié)果，具有綜合性“100—1＝0”，是指客房在效勞質(zhì)量問題上的信條，是質(zhì)量否認公式，也就是說不管哪個環(huán)節(jié)、哪個工種崗位，每次效勞在質(zhì)量上都必須做到100％，只要失誤1％，質(zhì)量分就是零。這說明客房效勞是由多個不同內(nèi)容的一次次具體的效勞所構(gòu)成的，效勞質(zhì)量也是由一次次效勞過程的效勞質(zhì)量構(gòu)成的，每一次效勞出了過失，都是無法補救的。例如，香港一位女士某日中午到達某飯店客房樓層，臺班效勞員忙于電腦操作，衛(wèi)生班又忙于做房，對這位女士到來未點頭招呼，臉色冷漠。這位女士感到自己好似不受重視和歡送，心情很不愉快，于是她在第二天就搬到了另一個飯店去住宿。又如，某間飯店客房設(shè)施設(shè)備完善、顏色和諧，客房效勞員的微笑效勞，客人都很滿意，但某日客人目睹客房衛(wèi)生員用同一塊抹布抹臺面、抹馬桶、洗滌茶具、抹洗臉盆和浴池，客人很不滿，并于當(dāng)日退了房……4．效勞員的效勞水平對客房效勞質(zhì)量有直接影響客房效勞質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上與客房效勞員的效勞水平有直接關(guān)系。因為效勞員對賓客提供的效勞，是面對面的效勞，所以客房效勞員的精神狀態(tài)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表儀態(tài)，效勞員的效勞技能，效勞員的效勞語言等都會對效勞質(zhì)量有直接影響。因此，客房管理者在效勞質(zhì)量中要把對效勞員的培訓(xùn)列入管理工作的重要內(nèi)容，特別應(yīng)在以下幾個方面培訓(xùn)效勞員?！?)敬業(yè)精神與賓客意識的教育培訓(xùn)。(2)客房效勞語言培訓(xùn)。(3)客房效勞技能技巧培訓(xùn)?！踩场⒖头啃谫|(zhì)量的內(nèi)容與要求客房效勞質(zhì)量內(nèi)容一般包括客房設(shè)施設(shè)備、效勞水平、平安私密、環(huán)境氣氛等幾個局部。l.客房效勞設(shè)施設(shè)備條件客房的效勞設(shè)施設(shè)備條件是客房提供效勞質(zhì)量的物質(zhì)根底，是客房硬件局部，它是星級檔次的根底，也是賓客評價客房效勞質(zhì)量的首要內(nèi)容?？头啃谫|(zhì)量對其效勞設(shè)施設(shè)備要求是：(1)效勞設(shè)施設(shè)備總體水平到達星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的水準(zhǔn)；(2)效勞設(shè)施設(shè)備盡可能完善，讓住客感到實用、方便；(3)各種設(shè)施設(shè)備處于良好的狀態(tài)，讓住客感到舒適愉快；(4)建立嚴(yán)格、高效的維修保養(yǎng)制度，確?？头康慕哟谡＿\轉(zhuǎn)。2.效勞水平客房效勞水平是客房效勞質(zhì)量的主體，是檢驗客房效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容，這也是人們常說的軟件局部。其內(nèi)容包括以下幾個方面。1)禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌是整個客房效勞水平中最重要的局部，它反映飯店客房效勞員的精神文明和文化修養(yǎng)，是客房部員工最重要的職業(yè)根本功，它表達了客房對住客的根本態(tài)度。針對客房效勞方面，其根本內(nèi)容和要求如下所述。(1)外表是個人的形象，應(yīng)符合飯店要求，做到莊重、大方、整潔、美觀、和諧。不強求一律，不與客人爭俏斗艷。(2)語言上要符合客房效勞語言標(biāo)準(zhǔn)。在客房接待效勞中要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體，同時還要用好敬語。(3)行為舉止上要符合飯店客房的效勞規(guī)程。舉止大方、彬彬有禮、不卑不亢；坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識的動作。2)效勞態(tài)度效勞是賓客享受到的，而態(tài)度是賓客感覺到的。效勞態(tài)度可概括為八個字：熱情、主動、耐心、周到。(1)熱情。熱情效勞是客人的第一需求，主要表現(xiàn)在效勞中待客如親人，笑容常展，語言親切。(2)主動。主動效勞主要表現(xiàn)以賓客為中心，效勞在賓客開口之前。主動效勞有兩類形式：一類是按效勞規(guī)程提供效勞，它是有一定規(guī)律的效勞，如對人住的客人主動介紹情況、客到茶到等；另一類是按賓客臨時需要而提供的主動效勞，如客人醉酒后的主動照料等。(3)耐心。耐心效勞主要表現(xiàn)在任何情況下效勞員都保持態(tài)度和藹、不急躁、不厭煩、百問不厭、遇事不急、處理果斷。(4)周到。周到效勞主要表現(xiàn)在待客誠懇、效勞細致熱心、照顧周到、效勞效果超乎客人的期望。3)效勞技能效勞技能可概括為以下4個方面。(1)操作技能?？头坎僮骷寄苤饕侵缸龇?、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)技能等。(2)處理特殊問題的技能。如對醉酒客人的處理、客人投訴的處理等。(3)推銷技能。例如對住客介紹飯店效勞工程以刺激其在飯店的消費。(4)溝通技能。包括內(nèi)部溝通和與客人溝通的能力。4)效勞工程效勞工程反映了客房的功能和賓客至上的程度。飯店客房應(yīng)為賓客提供盡善盡美的效勞，使賓客感到方便、舒適、滿意。效勞工程可分為兩大類：一類是按效勞規(guī)程的規(guī)定，對每個賓客都需要的工程；另一類是賓客臨時提出的、不一定是每個賓客都需要的工程，如代購物品、代印名片、代找親友、代客煎藥等。5)清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生是客房工作的一個重點，也是客房效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容。隨著社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的開展，人們對飯店的衛(wèi)生要求越來越高。因此，管理者在質(zhì)量管理中，要做到以下幾點。(1)轉(zhuǎn)變觀念。如清潔衛(wèi)生應(yīng)以保持干凈為標(biāo)準(zhǔn)，而不能以搞了多少次為標(biāo)準(zhǔn)。(2)制定各項清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。認真落實我國(旅游涉外飯店星級評定有關(guān)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn))、(旅游涉外飯店星級評定中有關(guān)客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))等。(3)落實清潔衛(wèi)生制度，加強檢查，做好原始記錄登記，以此作為獎罰的依據(jù)。(4)對效勞員的個人衛(wèi)生進行督導(dǎo)，對效勞員的操作要有衛(wèi)生要求。如拿茶杯、水杯不能拿杯子上部的三分之一；客房清掃要用三至五塊抹布操作等。6)效勞效率3.平安私密4.環(huán)境氣氛二、更新效勞質(zhì)量觀念(一)效勞質(zhì)量觀念效勞質(zhì)量觀念，可大體上歸納為“傳統(tǒng)型〞和“現(xiàn)代型〞兩種。1．“傳統(tǒng)型〞質(zhì)量觀念這種質(zhì)量觀念是傳統(tǒng)的效勞方式與管理方式的產(chǎn)物，它以“小質(zhì)量〞觀點和“符合性質(zhì)量〞觀點為其根本特征和主要表達。這里所說的“小質(zhì)量〞通常足指單純的效勞產(chǎn)品質(zhì)量。其內(nèi)涵是：酒店的質(zhì)量主要是酒店產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店的質(zhì)量活動主要是圍繞著效勞產(chǎn)品質(zhì)量來開展，酒店的質(zhì)量管理主要是進行效勞產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)，酒店的質(zhì)量行為主要是質(zhì)量管理職能部門的行為?！胺闲再|(zhì)量〞，是指符合效勞產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求的質(zhì)量，而并不考慮是否符合不斷變化的顧客的需求。其內(nèi)涵是：效勞產(chǎn)品具有滿足效勞產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各種特征、特性；國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)、地方、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是衡量效勞產(chǎn)品質(zhì)量的唯一準(zhǔn)繩；以效勞產(chǎn)品質(zhì)量檢查結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，作為判定效勞產(chǎn)品好壞的惟一依據(jù)。2．“現(xiàn)代型〞質(zhì)量觀念這種質(zhì)量觀念是市場經(jīng)濟條件下現(xiàn)代效勞方式和管理方式的結(jié)晶，它以“大質(zhì)量〞觀點和“適用性質(zhì)量〞觀點為根本特征和主要表達?！按筚|(zhì)量〞觀點通常是指以產(chǎn)品質(zhì)量為主體，包括工作質(zhì)量、管理質(zhì)量在內(nèi)的酒店的整體質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、綜合質(zhì)量。其內(nèi)涵是：質(zhì)量概念是一個完整的、有機的整體，它具有系統(tǒng)性、全面性的特征。酒店要用系統(tǒng)論的思想與方法來認識和處理質(zhì)量問題。酒店抓質(zhì)量，不能局限于抓結(jié)果，而要全面抓過程，控制工作質(zhì)量以保證效勞產(chǎn)品質(zhì)量。酒店的質(zhì)量管理不僅是進行質(zhì)量把關(guān)，防止為顧客提供不合格效勞，而是要搞好質(zhì)量的過程控制，使效勞的每一環(huán)節(jié)都確保無過失，預(yù)防不合格效勞的產(chǎn)生。酒店質(zhì)量工作的行為，不能只是少數(shù)職能部門、職能人員的行為，而應(yīng)該成為整個酒店全員參與的總體行為。酒店質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想，不能停留在對質(zhì)量的“治標(biāo)〞上，而應(yīng)確立“標(biāo)本兼治，狠抓根本〞的方針。“適用性質(zhì)量〞觀點認為：質(zhì)量要適合顧客的實際要求與市場的銷售需求，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量最終要由顧客評價，通過顧客的滿意度來檢驗。因此，酒店所提供的產(chǎn)品，不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，更要充分考慮不斷變化的顧客對酒店產(chǎn)品的功能性、經(jīng)濟性、平安性、舒適性、文明性、時間性的需求，也就是說要重視效勞產(chǎn)品的適用性。酒店的質(zhì)量工作應(yīng)在最大限度地提高酒店效勞產(chǎn)品的適用性上下功夫。(二)質(zhì)量觀念的更新質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化是酒店質(zhì)量行為的支柱和質(zhì)量觀念的根底。酒店質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變有賴于其質(zhì)量管理觀念和標(biāo)準(zhǔn)化觀念的轉(zhuǎn)變。也就是說，轉(zhuǎn)變酒店的質(zhì)量管理工作和標(biāo)準(zhǔn)化工作的取向、模式，是實現(xiàn)酒店質(zhì)量觀念轉(zhuǎn)變的根本途徑和有效措施。(1)更新質(zhì)量管理觀念。我國多數(shù)酒店企業(yè)至今尚未擺脫傳統(tǒng)質(zhì)量管理觀念的束縛，實行的是一種粗放型的質(zhì)量管理方式。更新質(zhì)量管理觀念要由“粗放型〞向“集約型〞轉(zhuǎn)變，以提高酒店管理工作的科學(xué)性、效率性、整體性與功能性。為了有效地實現(xiàn)酒店質(zhì)量管理觀念及方式的轉(zhuǎn)變，需要確立“三個意識〞，樹立“三個思想〞、抓住“三個關(guān)鍵〞和解決“三個問題〞?！叭齻€意識〞是：全面質(zhì)量意識、全過程質(zhì)量意識和全員質(zhì)量意識?！叭齻€思想〞是：質(zhì)量第一、顧客第一、市場第一?！叭齻€關(guān)鍵〞是：領(lǐng)導(dǎo)、教育、科學(xué)手段?！叭齻€問題〞是：效勞產(chǎn)品質(zhì)量、效勞過程質(zhì)量和管理質(zhì)量問題。(2)更新酒店標(biāo)準(zhǔn)化觀念。與傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念、質(zhì)量管理觀念相適應(yīng)，我國酒店的標(biāo)準(zhǔn)化觀念也有著濃厚的傳統(tǒng)色彩：孤立地抓效勞產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化活動中的顧客觀念、市場觀念、系統(tǒng)觀念、國際觀念、效用觀念淡薄。因而，與酒店推行現(xiàn)代質(zhì)量觀念的客觀要求不適應(yīng)。更新酒店標(biāo)準(zhǔn)化觀念，就工作指導(dǎo)思想來說，就是要由為“小質(zhì)量〞效勞轉(zhuǎn)變成為“大質(zhì)量〞效勞，由“符合性質(zhì)量〞效勞轉(zhuǎn)變成為“適用性質(zhì)量〞效勞。就工作要求來說，一是要推行酒店的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、全面標(biāo)準(zhǔn)化、綜合標(biāo)準(zhǔn)化和超前標(biāo)準(zhǔn)化，建立科學(xué)、先進、完整的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為酒店搞好“大質(zhì)量〞工作，建立質(zhì)量體系奠定根底；二是要最大限度地采用國際先進標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)酒店企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，為提高酒店在國際市場上的競爭能力創(chuàng)造條件，最終為現(xiàn)代質(zhì)量觀念在酒店的經(jīng)營管理中生根、開花、結(jié)果提供必要的保證。三、培養(yǎng)員工的效勞感知效勞感知是員工在效勞過程中的心理活動過程，涉及對效勞的把握和對效勞本質(zhì)的理解，是效勞人員生動直觀的感性認識。在人們對效勞質(zhì)量要求越來越高的今天，如何培養(yǎng)并提高員工的效勞感知顯得越來越重要。效勞感知又分為效勞感覺和效勞知覺兩個方面。但是，不是每個感覺到需要提供效勞的員工都會懂得如何效勞，這就需要管理者去培訓(xùn)他們的效勞知覺。1．培養(yǎng)效勞感知，必須從大量的工作經(jīng)驗開始員工在大量重復(fù)的操作中，不正確的效勞感知慢慢地被“淘汰〞，而那些正確的效勞感知卻被保存了下來。有了大量的工作經(jīng)驗，為更好地接受培訓(xùn)打下根底。離開實踐的學(xué)習(xí)就像無源之水、無本之木，不會有效果。因此，大量的工作經(jīng)驗對培養(yǎng)效勞感知是必要的。2．培養(yǎng)效勞感知，必須激發(fā)效勞員的需要和動機目前，局部效勞員仍把效勞工作當(dāng)作是一種“任務(wù)〞。對他們而言，酒店的榮譽與他們無關(guān)。他們只要完成了任務(wù)就行了，效果怎么樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發(fā)他們的主人翁意識，培養(yǎng)他們的團隊精神和對酒店的歸屬感。只有使酒店變成員工的家，員工才不會對培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒。3．培養(yǎng)效勞感知，要端正員工的對客情緒和情感以前人們常說“顧客就是上帝〞“客人永遠是對的〞，其實這就是對效勞員待客提出的要求。只有在客人得到充分尊重的情況下，整個效勞過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對這些效勞也提出了更高的要求，要求將客人當(dāng)作自己的親人朋友，使客人的自尊、情緒、癖好得到滿足。我們將之稱為個性化效勞，也是高效勞感知的表達。4．培養(yǎng)效勞感知，要形成效勞的心理定勢