南京XX客戶關(guān)系管理程序匯編

南京萬科客戶關(guān)系管理程序編號(hào)：NJVK-OP-KF02版號(hào)：A/1頁(yè)碼：第10頁(yè)共10頁(yè)生效日期：2013/12/10客戶關(guān)系管理程序編制徐岳日期2013/12審核宋麗日期2013/12批準(zhǔn)付凱日期2013/12修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

流程概述流程目的通過建立客戶關(guān)系管理的規(guī)范流程，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理與維系，控制客戶類風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意度。適用范圍適用于公司全周期的客戶關(guān)系管理。術(shù)語與定義6+2步法：萬科自2005年通過對(duì)標(biāo)桿美國(guó)帕爾迪公司的學(xué)習(xí)，制定目標(biāo)并建立推行客戶關(guān)系專業(yè)的共同語言——“服務(wù)6＋2”，自2006年開始由一線公司落定執(zhí)行。主要關(guān)注客戶與公司接觸的全生命周期體驗(yàn)過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動(dòng)為基點(diǎn)，為客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷服務(wù)，是貫穿于銷售服務(wù)和售后服務(wù)全過程的客戶服務(wù)，是滿意度提升的重要工具。流程要素描述支持文件銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查作業(yè)指引支持文件銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查作業(yè)指引銷售管理程序房屋模擬驗(yàn)收作業(yè)指引工地開放作業(yè)指引房屋交付管理作業(yè)指引客戶投訴處理作業(yè)指引工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引工程保修管理程序集團(tuán)客戶服務(wù)“6+2”步法流程CP點(diǎn)銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查節(jié)點(diǎn)性回訪組織工地開放交付前風(fēng)險(xiǎn)控制組織房屋交付客戶投訴處理6+2步法執(zhí)行組織編制并實(shí)施滿意度提升計(jì)劃缺陷反饋配合部門及活動(dòng)營(yíng)銷管理部：配合參與銷售前風(fēng)險(xiǎn)檢查、工地開放、交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查、投訴處理的配合工程管理部、項(xiàng)目經(jīng)理部：配合參與銷售前風(fēng)險(xiǎn)檢查、工地開放日活動(dòng)、交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查，負(fù)責(zé)責(zé)任內(nèi)的工程維修、投訴處理的配合物業(yè)公司：配合參與銷售前風(fēng)險(xiǎn)檢查、工地開放、交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查、房屋集中交付、零星交付、投訴處理的配合流程KPI客戶滿意度輸入條件銷售前風(fēng)險(xiǎn)檢查表節(jié)點(diǎn)性客戶回訪問卷交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查表客戶投訴工程維修申請(qǐng)輸出結(jié)果銷售前風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告工地開放日問題記錄單項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估報(bào)告房屋驗(yàn)收單、業(yè)主驗(yàn)房情況記錄單客戶投訴記錄、工程維修整改記錄單節(jié)點(diǎn)性客戶回訪總結(jié)客服月報(bào)客服案例庫(kù)客戶滿意度提升計(jì)劃客戶關(guān)系管理程序CP點(diǎn)對(duì)流程的影響控制要點(diǎn)銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查規(guī)避銷售環(huán)節(jié)可能存在的投訴隱患，預(yù)防并消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)紅線內(nèi)外不利因素管理開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查銷售過程風(fēng)險(xiǎn)檢查問題整改與跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)性回訪確保各環(huán)節(jié)的服務(wù)要求得到落實(shí)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，及時(shí)了解客戶體驗(yàn)與對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，反饋相關(guān)產(chǎn)品信息在銷售簽約、客戶投訴、交付、工程維修后及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪工地開放滿足客戶在等待期的心理需求，體現(xiàn)公司尊重客戶的態(tài)度；引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)房屋建造的過程，增加客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的體驗(yàn)；了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，站在客戶視角發(fā)現(xiàn)問題，降低交付風(fēng)險(xiǎn)。工地開放自查與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工地開放前準(zhǔn)備工作工地開放日當(dāng)天活動(dòng)工地開放問題整改交付前風(fēng)險(xiǎn)控制交付前，控制項(xiàng)目在法規(guī)、合同、銷售承諾、工程端口等方面存在的風(fēng)險(xiǎn)，制定整改措施，以確保項(xiàng)目如期交付。交付樣板間聯(lián)合驗(yàn)收交付準(zhǔn)備會(huì)模擬驗(yàn)收交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與聯(lián)合驗(yàn)收組織房屋交付履行與客戶的合同約定，在產(chǎn)品建造完畢通過竣工驗(yàn)收后，進(jìn)行項(xiàng)目交付，體現(xiàn)公司誠(chéng)信和責(zé)任感，讓客戶感受人性化的交付服務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)滿意度建立交付團(tuán)隊(duì)與計(jì)劃客戶預(yù)期管理交付接待準(zhǔn)備交付接待實(shí)施交付后續(xù)工作客戶投訴處理是獲取經(jīng)營(yíng)信息的重要渠道，是改善產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平的重要依據(jù)，是提高客戶滿意度的重要工作之一。投訴分類、分級(jí)處理投訴處理回訪投訴處理案例的分析及反饋6+2步法執(zhí)行以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動(dòng)為基點(diǎn)，為客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷服務(wù)，是滿意度提升的重要工具。6+2步法執(zhí)行細(xì)則組織編制并實(shí)施滿意度提升計(jì)劃對(duì)客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行解讀，組織相關(guān)部門制定針對(duì)性的措施，確保滿意度提升對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行解讀組織制定滿意度提升計(jì)劃監(jiān)督滿意度提升計(jì)劃實(shí)施缺陷反饋收集、整理項(xiàng)目交付后在產(chǎn)品和管理中存在的需改進(jìn)之處，通過缺陷反饋、預(yù)警，進(jìn)行事前預(yù)控或事后修補(bǔ)，并作為新項(xiàng)目開發(fā)過程中各專業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和改進(jìn)的依據(jù)，減少或避免問題重復(fù)發(fā)生，保證產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)。缺陷問題收集整理缺陷評(píng)估、整改缺陷固化缺陷預(yù)控

二、流程圖

三、關(guān)鍵活動(dòng)描述序號(hào)關(guān)鍵活動(dòng)組織/經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時(shí)間要求1銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查客戶關(guān)系中心具體內(nèi)容參見《銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查作業(yè)指引》?！朵N售風(fēng)險(xiǎn)檢查作業(yè)指引》銷售前風(fēng)險(xiǎn)檢查：集中開盤前或首次開盤前一個(gè)月2節(jié)點(diǎn)性回訪客戶關(guān)系中心銷售簽約完成一個(gè)月后，呼叫中心進(jìn)入明源系統(tǒng)銷售回訪問卷進(jìn)行回訪，客戶關(guān)系組在每月25日從明源系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，次月10日前形成總結(jié)報(bào)告。投訴關(guān)閉一周后，呼叫中心進(jìn)入明源系統(tǒng)投訴回訪問卷進(jìn)行回訪，客戶關(guān)系組在每月25日從明源系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，次月10日前形成總結(jié)報(bào)告。集中交付完成一個(gè)月后，呼叫中心進(jìn)入明源系統(tǒng)交付回訪問卷進(jìn)行回訪，客戶關(guān)系組從明源系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，并于回訪結(jié)束后5日內(nèi)形成總結(jié)報(bào)告。維修關(guān)閉一周后，呼叫中心進(jìn)入明源系統(tǒng)維修回訪問卷進(jìn)行回訪，客戶關(guān)系組在每月25日從明源系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，次月10日前形成總結(jié)報(bào)告?；卦L結(jié)束后，客戶關(guān)系組對(duì)回訪中涉及的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，跟蹤相關(guān)端口進(jìn)行及時(shí)整改。根據(jù)集團(tuán)要求滿意度調(diào)查期間可暫停。節(jié)點(diǎn)性回訪問卷、節(jié)點(diǎn)性回訪總結(jié)根據(jù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行回訪，每月25日導(dǎo)出相關(guān)節(jié)點(diǎn)性回訪問卷，次月10日前形成回訪總結(jié)3組織工地開放客戶關(guān)系中心具體內(nèi)容參見《工地開放作業(yè)指引》?！豆さ亻_放作業(yè)指引》毛坯房一次：不晚于交付前3個(gè)月，裝修房?jī)纱危貉b修施工前后各進(jìn)行一次，不晚于交付前1個(gè)月4交付前風(fēng)險(xiǎn)控制客戶關(guān)系中心具體內(nèi)容參見《房屋交付管理作業(yè)指引》?！斗课萁桓豆芾碜鳂I(yè)指引》交付前6個(gè)月至1個(gè)月5組織房屋交付客戶關(guān)系中心具體內(nèi)容參見《房屋交付管理作業(yè)指引》?！斗课萁桓豆芾碜鳂I(yè)指引》合同約定交付前6客戶投訴處理客戶關(guān)系中心、工程管理部房修組客戶投訴處理相關(guān)內(nèi)容具體參見《客戶投訴處理作業(yè)指引》和《工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引》?！犊蛻敉对V處理作業(yè)指引》、《工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引》76+2步法執(zhí)行客戶關(guān)系中心、營(yíng)銷管理部、物業(yè)公司根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的最新的6+2步法執(zhí)行動(dòng)作，客戶關(guān)系組在新要求下發(fā)后的一個(gè)月內(nèi)分別對(duì)相關(guān)專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)集團(tuán)檢查要求及模板，各項(xiàng)目客戶組完成檢查書面記錄，客戶關(guān)系組負(fù)責(zé)收集匯總并形成相應(yīng)評(píng)估報(bào)告。6+2步法執(zhí)行要求8年度滿意度提升計(jì)劃及實(shí)施客戶關(guān)系中心、營(yíng)銷管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、物業(yè)公司集團(tuán)轉(zhuǎn)發(fā)公司年度客戶滿意度城市報(bào)告后，由客戶關(guān)系中心經(jīng)理向營(yíng)銷管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、物業(yè)公司進(jìn)行城市報(bào)告解讀、宣講。各相關(guān)專業(yè)部門在一個(gè)月后提交下一年度專業(yè)端口的客戶滿意度提升計(jì)劃，客戶關(guān)系中心根據(jù)專業(yè)部門計(jì)劃進(jìn)行匯總，并向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后一周內(nèi)，客戶關(guān)系中心向公司管理層進(jìn)行匯報(bào)，報(bào)公司管理層批準(zhǔn)后各專業(yè)端口按計(jì)劃實(shí)施?？蛻絷P(guān)系中心進(jìn)行過程中滿意度計(jì)劃實(shí)施情況跟進(jìn)，各專業(yè)端口按季度反饋滿意度執(zhí)行情況?！犊蛻魸M意度提升計(jì)劃》9缺陷反饋客戶關(guān)系中心客戶投訴處理相關(guān)內(nèi)容具體參見《項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引》。《項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引》

附件1、支持性文件《銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查作業(yè)指引》客戶關(guān)系中心流程文件《房屋模擬驗(yàn)收作業(yè)指引》工程管理部流程文件《工地開放作業(yè)指