智能回訪聲紋識別系統(tǒng)在銀行卡涉案防控領域的實踐與探索

一、銀行卡涉案防控領域相關案例當前，銀行卡、電話卡成套非法買賣現(xiàn)象屢禁不止，跨地域交易特征明顯，儼然已形成完整的地下交易鏈。2019年，某地警方偵破一起境內(nèi)辦卡、境外實施詐騙的特大銀行卡買賣案件，涉案銀行卡一萬余張、企業(yè)對公賬戶1800多個。這是近年來公安機關一次性抓獲販卡人員和查扣銀行卡數(shù)量最多、成效最大的集中打擊行動。不法分子在收集到銀行卡后，安排快遞公司將銀行卡運到越南，再空運到菲律賓，最終分散流入東南亞各個電信網(wǎng)絡詐騙窩點。警方在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些成套的銀行卡絕大部分都是開卡人自行開設后轉(zhuǎn)賣給中介，這已經(jīng)成為一些人非法牟利的渠道。二、智能回訪聲紋識別系統(tǒng)傳統(tǒng)的銀行電話回訪業(yè)務中仍存在一些弊端：一是身份識別不準確。人工電話回訪存在局限性，通過聲音只能分辨出性別和大致的年齡，對于是否為開戶人本人無法確認。二是工作效率較低。電話回訪需占用網(wǎng)點員工的大量工作時間，如發(fā)現(xiàn)此賬戶使用人已經(jīng)變更且存在較大涉嫌買賣賬戶嫌疑，網(wǎng)點需要通過人工匯總整理后以發(fā)送郵件的方式進行反饋，時效性低、管理難度大。三是容易引發(fā)服務問題?；卦L工作中如存在未適時成功溝通或回訪談話內(nèi)容不規(guī)范等情況，容易引發(fā)客戶投訴使用非標準溝通話術等服務問題。為加強開卡環(huán)節(jié)審查力度，減少涉黑、涉案賬戶交易數(shù)量，工商銀行應用人工智能、大數(shù)據(jù)、生物識別、智能交互等技術研發(fā)了智能回訪聲紋識別系統(tǒng)。該系統(tǒng)圍繞客戶辦卡業(yè)務開立和回訪流程，建立網(wǎng)點聲紋采集與遠程回訪核實聯(lián)動機制，在客戶辦卡和回訪處理時分別增加聲紋采集和識別處理，進一步提升智慧風控水平和合規(guī)回訪工作實效。智能回訪聲紋識別系統(tǒng)按照“智能先行、無感交互、有效甄別、人工跟進”的原則，在多輪智能交互過程中，自動完成客戶音頻流捕捉、檢測與比對，并將系統(tǒng)認證結(jié)果實時同步至客戶經(jīng)理，異常結(jié)果由人工兜底確認，進一步建立統(tǒng)一的合規(guī)回訪風控體系。智能回訪聲紋識別系統(tǒng)在信用卡開卡環(huán)節(jié)的應用流程如1所示。1.

聲紋采集聲紋采集按照“現(xiàn)場按需采集，聲紋安全共享”的思路嵌入原開卡審核環(huán)節(jié)中。在確保流程完整的同時，由客戶經(jīng)理引導客戶進行聲紋錄入：客戶在自助機具上新開卡時須預留本人實名手機號碼，并觸發(fā)后臺機器人給客戶撥打電話進行通話錄音以采集客戶聲紋信息。2.

電話回訪客戶在開戶后的1～2周內(nèi)，由智能機器人自動語音系統(tǒng)進行開卡回訪，按標準話術與客戶進行溝通，同步對客戶聲紋進行二次采集并在后臺進行聲紋比對。3.

系統(tǒng)管控通過上述比對確認為同一人的，后續(xù)不定期以智能機器人進行回訪，再次進行聲紋比對。比對不通過的或累計三次回訪拒絕接聽電話的，系統(tǒng)可實現(xiàn)自動賬戶管控，并給客戶發(fā)送短信。內(nèi)容包括提示客戶賬戶功能受限，可以到網(wǎng)點前臺解控，或者點擊短信鏈接轉(zhuǎn)入人臉識別系統(tǒng)，通過人臉比對成功后自動解控。目前，智能回訪聲紋識別系統(tǒng)已在工商銀行沈陽分行全域網(wǎng)點進行內(nèi)部試點，聲紋樣本識別準確率已達預期效果。下一步，工商銀行計劃逐步擴大試點樣本采集范圍，同步提升跨信道聲紋采集質(zhì)量及聲紋識別精度，加快全域?qū)屯茝V進度。三、聲紋識別技術行業(yè)應用成果聲紋識別、自然語言理解技術隨著5G、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術發(fā)展愈加成熟。目前，工商銀行主要將聲紋識別技術應用于手機銀行登錄認證以及電話銀行渠道信用卡申請反欺詐業(yè)務領域。建設銀行主要將聲紋識別技術應用在網(wǎng)絡渠道的對客服務領域，如手機銀行App登錄、轉(zhuǎn)賬等功能的輔助增強認證?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)中，騰訊將其用于微信App登錄，百度將其用于百度搜索App登錄，螞蟻金服在支付寶中開通了聲紋試用功能。未來，工商銀行將持續(xù)探索智能交互、聲紋識別的應用場景，為客戶打造更安全、智能、高效的金融服務體驗：一是客戶通過自然語音表達即可完成身份識別和業(yè)務辦理，免去以往通過U盾、密碼器等認證行為，享受便捷的非接觸式遠程服務。二是對于可疑交易增加聲紋識別認證，可以大大緩解信用卡的盜刷問題。三是基于銀行提供的聲紋認證服務，可解決客戶在互聯(lián)網(wǎng)交易中的信任問題，促進交易的順利進行。Tips聲紋是指用電聲學儀器顯示的攜帶言語信息的聲波頻譜。根據(jù)不同的應用場景，聲紋識別可分為說話人辨識（SpeakerIdentification，SI）和說話人確認（SpeakerVerification，SV）。SI指的是將一段待測語音與已知集合內(nèi)的說話人語音進行比對，從中選取最匹配的說話人，是一個“一對多”的判別問題；S